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物業(yè)公司顧客要求的識別、評審與溝通控制程序（5頁）.doc

資源ID：56227 資源大小：24.50KB 全文頁數(shù)：5頁
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物業(yè)公司顧客要求的識別、評審與溝通控制程序（5頁）.doc

1、第 1 頁共 5 頁顧客要求的識別、評審與溝通控制程序顧客要求的識別、評審與溝通控制程序 1.1.0 0 目的目的充分理解并確定顧客的需求和期望，加強與顧客的溝通，從而使維護和服務(wù)滿足規(guī)定，達到顧客滿意。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍適用于麗江花園物業(yè)管理公司對顧客要求的識別、對維護和服務(wù)要求評審及與顧客溝通。 3.0 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 行政部負(fù)責(zé)標(biāo)書及合同評審的歸口管理，并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 3.2 各相關(guān)職能部門參與合同、標(biāo)書評審工作。 4.04.0 定義定義( (無無) ) 5.0 5.0 工作程序工作程序 5.1 顧客（市場）

2、要求的識別 5.1.1 顧客明示的要求，包括維護和服務(wù)質(zhì)量要求、交付、交第 2 頁共 5 頁付后的服務(wù)、交付時間和費用等方面的要求。 5.1.2 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的維護和服務(wù)特性、如安全性、可用性等要求。 5.1.3 國家強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定要求。 5.2 對維護和服務(wù)要求的評審在投標(biāo)、接受合同之前，應(yīng)對已識別的顧客要求及麗江花園物業(yè)管理公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo) 書、合同的維護和服務(wù)要求實施評審。以確保： 5.2.1 維護和服務(wù)的要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定。 5.2.2 顧客沒有以文件的形式提供要求時，顧客要求在

3、接受前得到確認(rèn)。 5.2.3 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報價單）已予以解決。 5.2.4 麗江花園物業(yè)管理公司有能力滿足規(guī)定的要求。 5.3 標(biāo)書評審： 5.3.1 標(biāo)書評審重點審議維護和服務(wù)的范圍、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合同工期。 5.3.2 編寫投標(biāo)書/質(zhì)量計劃及投標(biāo)文件；一般項目標(biāo)書的評審由評標(biāo)小組主持，必要時總經(jīng)理參加評審。第 3 頁共 5 頁 5.3.3 由評審組織者作好評審記錄，并填寫標(biāo)書評審表。 5.4 合同評審在正式簽訂物業(yè)管理合同前，項目歸口部門對合同草案進行初步評審，然后報公司審定。重大重要項目合同評審，由總經(jīng)理主持召開。合同評審的主要內(nèi)容： 5.4.1 維護和服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備、質(zhì)量、工期、付款及結(jié)算方式等條款的合理性。 5.4.2 管理人員的素質(zhì)和數(shù)量能否滿足合同要求。 5.4.3 合同條文的完整性、明確性和合法性。 5.4.4 合同與標(biāo)書不一致

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