1、第 1 頁 共 3頁 顧客滿意程度測量控制程序顧客滿意程度測量控制程序 1.0 1.0 目的目的 充分了解業主/住戶/商戶的需求和期望，加強對顧客的服務， 規定了定期對顧客走訪的制度、對顧客意見的收集、以及對顧 客投訴的處理，從而達到顧客滿意。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 適用于麗江花園物業管理公司對顧客滿意程度的測量。 3.0 3.0 職責職責 3.1 配套服務部負責對顧客滿意程度的監測，各管理處和保安部負 責完成客戶滿意程度的測量。 3.2 配套服務部負責制定對顧客投訴的處理程序和規定，各管理處 和保安部負責日常具體處理投訴。 3.3 配套服務部組織各管理處對客戶的走訪活動。 3.4
2、 重大質量投訴/事故,由配套服務部專人負責全過程跟蹤。 4.0 4.0 定義定義 客戶-業主/業戶/商戶 第 2 頁 共 3頁 5.0 5.0 工作程序工作程序 5.1 各管理處和保安部按照滿意度調查規定對客戶進行滿意度 調查，并填寫客戶滿意程度調查表 。 5.2 業主滿意度調查每年至少全區覆蓋一次；針對特殊事件可進行 專項調查。 5.3 配套服務部負責對滿意度調查結果的統計分析，并予以公布。 其結果可作為對各部門/各區域的考核依據。年度的滿意度調 查結果通報業主委員會。 5.4 有關召開客戶座談會。 5.4.1 各管理處每半年至少召開一次客戶代表座談會，收集客戶對管 理服務的意見和建議，對客
3、戶提出管理服務合理的意見進行整 改；它意見交由配套服務部負責跟進處理。 5.4.2 配套服務部每年至少組織召開一次客戶座談會,匯報管理公司 近期的管理工作；收集客戶對管理公司服務的意見和建議；了 解客戶對物業管理的潛在需求。配套服務部整理會議紀要，分 類通報相關部門，并負責跟進意見和建議的處理結果。會議紀 要上報總經理。 6.0 6.0 相關文件相關文件 6.1 滿意度調查規定 RGPM8.2.1C-01-01 第 3 頁 共 3頁 7.07.0 質量記錄質量記錄 7.1 客戶滿意程度調查表 RGPM8.2.1D-01-01 7.2 訪問住戶表 RGPM8.2.1D-01-02 7.3 調查工作計劃 RGPM8.2.1D-01-03
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