1、北侖區旅游安全事故應急預案說明 為了減少損失，迅速搶救遇險人員，有效控制危險源及事故發展，防止二次災害事故的發生，減少事故救援過程中的傷亡和損失，降低事故的救援代價和成本。確保事故發生時臨危不亂，處理事故時緊張有序，實施救援時安全高效。提高管理水平；克服臨場混亂、措施不當、搶險物質準備不充分、搶救人員不到位、延誤搶救最佳時間等問題。與社會安全事故應急體系相配套，協調運轉，開展及時、有序和有效的事故應急救援工作，特制定如下應急預案。一、旅游企業應急預案的種類旅游企業安全事故應急預案的制定，至少包括二種：1總體應急預案。根據本單位實際和企業外部要求、外部條件，來處理可能發生的安全生產事故；2專項應

2、急預案，根據本單位可能發生的各類安全生產事故和應急救援工作的特點，明確各領導、各部門、各崗位、各人員的應急救援職責，針對性地、分門別類地、因事（地、時）制宜制定各類專項的應急預案，做到科學合理，切實可行，操作性強。例如：火情處理應急預案、食物中毒事故處理應急預案、旅客傷亡事故處理應急預案和客人丟失財物處理應急預案。等等。二、旅游應急預案的制定要求1適用范圍。總體1個；其它每一項潛在事故都有要編制應急預案，其中：飯店：至少需要有火情處理、旅客傷亡（發病）事故處理、突然停電（停水）處理、抗臺處理、游泳池溺水處理、食物中毒事故處理、傳染病及疫情的防控處理和偷盜（治安事件）處理等應急預案；旅行社：至少

3、需要有交通事故處理、旅客傷亡（發病）事故處理、抗臺處理、食物中毒事故處理、傳染病及疫情的防控處理、火情處理、游泳溺水處理、旅客走散（失）處理和偷盜（治安事件）處理等應急預案；景區景點、游樂場、度假村和拓展項目：至少需要有火情處理、旅客傷亡（發病）事故處理、游泳溺水處理、抗臺（暴雨、濃霧等惡劣天氣）處理、食物中毒事故處理、泥石流等地質災害處理、傳染病及疫情的防控處理、火情處理和偷盜（治安事件）處理等應急預案；其他企業：根據具體情況分別制定3-5個。同時，需要提醒，不同類型的企業，其應急預案是不同的，如同為游泳溺水處理，飯店主要是游泳池里面的有關事項，旅行社主要是協調監督管理第三方的游泳安全事項，

4、而景區景點主要是游泳場所、水面的安全問題；同為火情處理，飯店主要是室內消防、煤氣安全，旅行社主要是帶領旅客注意防火與緊急避險，景區景點主要是山火防治、確保游客安全。2事故描述。可能發生的地點和可能造成的后果；潛在事故的具體狀況，確定控制的目標，可能出現的現象，造成的后果。3應急準備。人員準備，機構與職責，事故應急救援的組織機構及其組成單位、組成人員、職責分工；應急資源的準備；。4事故內部報告。事故報告的程序、方式和內容。根據內容、災情，分別開始運轉。5應急措施。發生事故征兆或事故發生后應當采取的行動和措施。針對企業的具體情況和不同的緊急情況編寫；應急措施和步驟應容易記憶，可操作性強。6請求救援

5、。事故應急救援（包括事故傷員救治）資源信息，包括隊伍、裝備、物資、專家等有關信息的情況。7事故外部報告。事故報告及應急救援有關的具體通信聯系方式；外部信息聯絡的方式及電話(含有關消防、政府主管部門、直接相關方、周邊社區、醫院等)、具體的應急措施和步驟、人員或財產的搶救方案、安全通道和平面布置圖、8相關的保障措施。消防設備、應急救援設備、安全隔離裝置的布置、可能的連帶事故或環境影響相關配套預防方案等。9與相關應急預案的銜接關系。三、旅游企業應急預案的基本內容1報批、備案和銜接。應急單位之間的互助協議，需要同醫院簽訂急救協議、相互幫助協議等。2教育、培訓和演習。3修改。根據情況變化及時修改。4補充

6、和完善。5應急預案的檢查。5事故報告。所有緊急事件在處理完成后不得超過二個工作日必須填寫上交緊急突發事件報告；由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時提交緊急突發事件報告，由部門負責人簽字后交旅游企業安全主管部門（辦公室）備案；幾個部門協作處理的緊急事件，由參與部門的負責人分別提交緊急突發事件報告，再由專人匯總后提交總體的緊急突發事件報告交總經理審批后轉辦公室備案；所有緊急突發事件報告必須清楚寫明事件發生的時間、地點、經過、原因、處理程序、處理方法、處理結果、各個處理環節的時間、人員，以及各級處理人員的簽字。四、火情處理預案（一）發現火情立即報警每位員工發現火情都有責任報警；以最快的速度報

7、告飯店消防部門和飯店領導1、記住火警電話：總機，119（消防火警），2、報告火情：將火情發生的區域、部門地點、樓層、房號、自己所在部門及姓名報告總機和消防值班室。（二）接到報警后的措施1、總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、部門；2、冷靜詳細了解火情發生的位置、區域、樓層、房號和火勢大小；3、由總機將火情報告保安部、客房部經理和工程部值班人員；4、由保安部、客房部經理和工程部值班人員組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場查清下列問題：A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢走向；B、火源是電起火還是其他原因；C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。5、立即通知總機報告飯

8、店領導，迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導迅速做出是否119報警的決定，同時向旅游局報告。（三）各相關部門的任務1、義務消防隊A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令；B、按照指揮部的指令進行撲救。2、保安部A、保安部經理帶上通訊和必備物品趕赴指揮部；B、保安部值班人員守住電話，注意與消防、公安部門的聯系；C、清理飯店周圍場地，確保消防通道的暢通；D、阻止無關人員進入飯店，防止治安案件的發生；E、對飯店財務部、商場等場所加強巡查和戒備；F、迎接消防車，引導配合消防車到現場。3、前廳部A、前臺人員要回答客人詢問，勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往安全地帶集中；B、行李員要將電梯落

9、到一樓，控制電梯和消防專用電梯；C、協助保安部打開所有通向店外的門，并維護治安秩序。4、工程部A、根據火情大小，關閉煤氣、空調和有關電器設備；B、確保消防泵房值班立即進入工作狀態，保證消防用水正常供應；C、將飯店內所有燃氣罐運出飯店，集中在飯店外安全地帶加強看管；D、如火情發展，工程部人員撤出前，要將所有電源、煤氣閥門、制冷設備和門窗全部關閉。5、客房部A、經理立即到達發生火警的樓層，組織引導疏散客人；B、檢查清理樓道和安全門，確保樓道通暢，便于疏散客人；C、檢查尋找火源和被火圍困人員。6、餐飲部A、如火情發生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經理和廚師長需立即趕赴現場；B、尋找火源，進行搶救；C、

10、迅速關閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門，關閉電源、電器開關；D、妥善處理食油和其它易燃物；E、組織餐飲部員工備勤救火。7、電話總機A、接到報警電話時，要清楚火情發生的時間、地點、報警人員的姓名及部門；B、立即通知保安部消防值班人員和飯店領導；C、在火情得到甄別和確認后，立即通知各部門經理，保證指揮部、火場和有關消防部門電話聯絡的暢通。（四）組織疏散如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。1、二次報警（119報警）后，指揮部應立即做出疏散決定；2、立即利用背景音響系統（消防廣播系統）將事先錄制好的中、英文廣播通知反復廣播。內容主要是要求客人聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導下，

11、從最近的疏散通道撤離飯店以及不要乘坐電梯等；3、廣播的同時，樓層服務員迅速檢查房內有無客人，檢查完畢將門關好，在房門上做出“已檢查”標志；4、疏散人員時走安全通道（安全梯），絕對禁止乘坐電梯；5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散；6、飯店財務部的現金和貴重物品需由專人在保安部的護送下撤離；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品；8、疏散前保安部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標志等安全疏散設施，確保暢通。9、人員撤離后，消防人員、保安部、工程部和遍；10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房部、保安部派員進行登記，核實人數。五、食物中毒事故處理預案

12、（一）發生食物中毒時，發現人的職責1、報告總機，講明自己的身份、所在地點、食物中毒人數、中毒程度及中毒癥狀等；2、報告人應看護中毒者，保護現場，不挪動任何物品。（二）總機1、接到食物中毒通知后，問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、中毒癥狀，并做好記錄；2、簡明扼要通知總經理、副總經理、客房部經理、保安部、值班經理、餐飲部經理等人員到達食物中毒現場。（三）各相關部門的任務1、餐飲部A、按現場指揮員要求，負責與急救中心“120”和旅游局聯系；B、有關疫病控制部門來店時，負責介紹中毒情況和做好接待工作。2、保安部A、立即趕赴現場，劃定警戒線，控制無關人員進入或圍觀；B、協助搶救中毒者前往醫院，C、做

13、好發現人、現場知情人和中毒者的訪問記錄；D、飯店領導決定通知公安局時，及時與公安局聯系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，應派專人負責保護現場，開展初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人。3、總經理、副總經理A、聽取情況報告，對各部門工作予以協調，統一下達指令；B、對應急措施進行果敢決策，通知有關部門做好善后工作。4、值班經理、客房部經理A、執行飯店領導的一切指令，向客人做好解釋工作，穩定客人情緒；B、必要時，立即通知中毒者旅游團或家屬。六、突然死亡事故處理預案（一）保護現場、及時報告1、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，要在第一時間保護現場，報告保安部、客房部經理、飯店領導；2、根據飯店領導指令，

14、報告公安局和旅游局；3、對因突然發病死亡人員，先確認是否可救，如未死亡，應盡快通知就近醫院或急救中心進行搶救；如確定已經死亡，通知客房部經理、保安部前往現場，并同時請醫院專業人員查驗死亡原因，待清楚死亡原因后，飯店組織有關人員做好善后工作；4、對自殺死亡人員，首先保護現場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛人員到達后，尋找死者遺書等證據材料；5、對他殺死亡人員，首先保護現場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報情況和提供有關線索。（二）做好善后工作當公安、保衛人員查清死者的死亡原因。七、交通事故處置預案 導游人員應該具有安全意識和必要的交通常識，提醒司機檢查車輛，發現事故

15、隱患及時提出更換車輛的建議；要協助和監督司機做好安全行車工作。交通事故發生后，導游人員應： 1、立即組織搶救 發生交通事故出現傷亡時，導游人員應立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地搶救，應立即將傷員送往離出事地點最近的醫院救治，急救電話120。 2、保護現場，立即報案 事故發生后，應盡一切努力保護現場，并盡快報案，公安110或交通事故122報警臺，請求派員趕赴現場調查處理。 3、迅速向旅行社報告 將受傷者送往醫院后，導游人員應迅速向旅行社領導報告交通事故發生及旅游者傷亡情況，按領導指令開展下一步工作。 4、做好旅游團其他人員的安撫工作 交通事故發生后，導游人員應做好

16、團內其他旅游者的安撫工作，繼續組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后，要向全團旅游者說明情況。 5、寫出書面報告 交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。內容包括：事故的原因和經過；搶救經過、治療情況；事故責任及對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚，如旅游團有領隊的，應請領隊在報告落款處署名。附：旅行社用車管理規定 一、與車輛單位簽訂用車合同，協議內容包括： 1、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以傳真確認方式； 2、開具“汽車旅客運輸包車預約書”方式生效等等； 3、車輛單位所提供車輛必須具備有效的道路運輸經營許可證（包車客運）和道路運輸證； 4、合

17、同對方位必須提供道路旅客運輸企業經營資質等級證書(副本)的復印件； 5、應有違約責任條款。 二、導游人員有責任做好以下工作 1、出車前提醒司機檢查車輛，杜絕旅游車船超負荷運作。如有異常應要求車輛單位調換車輛； 2、提醒司機安全駕駛，不得催促司機趕時間； 3、保證司機正常休息的時間和環境，杜絕司機疲勞駕駛； 4、車行途中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車； 5、引導旅游者保持車廂內的清潔衛生，制止游客攜帶可能危及車輛和人身、財物安全的物品上車； 6、當因道路狀況等原因，車輛必須改道行使時，應立即報告旅行社領導并隨時保持聯系。八、治安事故處置預案 在旅游活動

18、中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致旅游者身心及財物受到損害的，統稱治安事故。 旅行社應印發安全提示卡片，提醒旅游者：不要將房號告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門，夜間不要貿然開門；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內，可存入飯店總臺保險柜；離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內。 導游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周圍環境，經常清點旅游者人數；車行途中不得隨意停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，導游人員應提醒司機不要停車。 發生治安事故，導游人員應： 1、保護旅游者人身及財產安全 導游人員應挺身而出保護旅游者，將當事旅游

19、者轉移到安全地點，力爭追回錢物；如有旅游者受傷，應立即組織搶救。 2、立即報警 導游人員應立即向當地公安部門報案，并積極協助破案。報案時要實事求是報告事故發生的時間、地點、案情和經過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數量、型號、特征等。 3、及時向旅行社報告 要及時向旅行社領導報告治安事故發生的情況并按領導指令開展工作，情況嚴重時請領導親臨指揮、處理。 4、安定旅游者的情緒 治安事故發生后，導游人員應采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭使旅游活動按行程計劃進行。 5、寫出書面報告 導游人員應寫出詳細、準確的書面報告，除報案內容外，還應寫明案件的性質、采取

20、的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。 6、協助領導做好善后工作 導游人員應準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。 九、旅行社組團火災事故處置預案 導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線，并適時向旅游者介紹；導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發生火災事故，導游人員應： 1、立即報警； 2、迅速通知領隊及全團旅游者； 3、配合飯店工作人員，聽從指揮，迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者； 4、引導自救： 不使用電梯； 若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

21、 必須穿過濃煙區時，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行； 大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； 搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員； 5、協助處理善后事宜 旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫院，有人死亡，按有關規定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續進行；協助領導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。 十、地震應急處理預案 導游人員應密切關注旅游目的地或途經地的天氣或其他消息，每天與旅行社計調取得聯系。當地震災害發生時，導游人員應： 1、立即通知領隊及全團旅游者，約定

22、如人員逾失散時的集合地點和聯系、通訊方式； 2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮； 3、引導自救： A、為防止次生災害的發生，首先要切斷電源、氣源，防止火災發生。 B、如當時正在樓房內，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時判別震動狀況，千萬不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅實的家具下或墻角處，亦可轉移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時（因為這些地方結合力強，尤其是管道經過處理，具有較好的支撐力，抗震系數較大）。也可可根據建筑物布局和室內狀況，審時度勢，尋找安全空間和通道進行躲避，減少人員傷亡。 C、當地震時，團隊正在室外，應就地選擇開闊地避震，避開高大建筑物或構筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；

23、姿勢上選擇蹲下或趴下（雙手保護頭部）；不要亂跑，避開人多的地方，不要隨便返回室內； 避開危險物、高聳或懸掛物：變壓器、電線桿、路燈等；廣告牌、吊車；過街橋、立交橋；高煙囪、水塔下等。 避開其他危險場所：狹窄的街道；危舊房屋，危墻；女兒墻、高門臉、雨蓬下；磚瓦、木料等物的堆放處。 D、地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現場工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。 就地蹲下或趴在排椅下；注意避開吊燈、電扇等懸掛物；用書包等保護頭部；等地震過去后，聽從工作人員指揮，有組織地撤離。 在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品（如低矮家具等）或柱子

24、邊，以及內墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護頭；避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺；避開高大不穩或擺放重物、易碎品的貨架；避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。 在行駛的汽車（火車、地鐵）內應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護住面部，身體傾向通道，兩手護住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護住后腦部，并抬膝護腹，緊縮身體，作好防御姿勢。 E、當團隊正在野外時，應避開山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時，要向垂直與滾石前進方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結實的障礙物下，或蹲在地溝、坎下

25、；特別要保護好頭部。 十一、旅客水災避險預案 導游人員應隨時掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時向當地旅行社地陪導游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當洪水發生時，導游人員應： 1、及時通知領隊和全團旅游者，約定如遇失散的集合地點及聯系、通訊方式； 2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮； 3、引導自救： 當洪水威脅到房屋時，應及時關上電源總開關和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。 為防止洪水涌入屋內，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。 如果洪水不斷上漲，你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。 如果水災迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時，還應準備一些可發

26、出求救信號的東西，如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。 離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。 制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒有繩子，可用被單等綁扎；當水流很急時或不到最后關頭都盡可能不用木筏逃生。 當需要涉水行走時，要選擇水流較平緩的地方，應面向水的上游，側身一步一步地劃步橫行，要先站穩一只腳后，才能抬起另一只腳來，并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。十二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案為了使旅游企業內的員工在發生各種突發事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減小不安全系數，請牢記以

27、下內容： （一）、報警程序1. 旅游企業護企業員或員工發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到員工報警電話，應立即報告護企業隊。2. 在平時的宣傳中要注意提醒員工注意報警時要說明報警人的身份，發案的時間、地點及作案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，還要說明被侵害人的傷勢情況，現場狀況，如現場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。3. 接報案后，護企業員、值班人員應迅速到達現場確認。并通知護企業護企業隊長。 4. 由護企業隊長負責向旅游企業分管經理（總經理）及公安部門報告情況，并由分管經理（總經理）決定是否再向上級通報。（二）、現場1. 護企業員、值班人員應攜帶對講機、記錄本、手

28、電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現場。2. 確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。3. 向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。4. 有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。5. 協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，酌情向傷員了解、記錄有關案情。6. 配合公安部門對現場進行勘察。7. 如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。8. 如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩定犯罪嫌疑人的情緒

29、，設法控制事態發展。（三）、各部門職責： 1. 由辦公室、護企業隊負責配合公安部門的工作，并做好各部門的協調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發生及處理情況，處理善后工作。2. 生產部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。3. 辦公室負責向詢問員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現場完畢后，負責清理現場。 十三、對風雨災害事故的應急處理預案辦公室主任、護企業隊長、生產部部長、物流部部長按各自的分工（各部門的分工同消防應急方案），迅速處理風雨災害事故，護企業員及義務消防隊員應前往一線處理，辦公室負責人、護企業隊長將根據事態的嚴重情況經上級領導批準后通

30、知政府機關，確保旅游企業及員工的人身財產安全。值班人員應每天注意收集氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：1. 護企業隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。2. 生產部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏，如有可能，應采取臨時措施修補，同時應切斷供電。3. 辦公室負責通知全體員工關好外門窗，組織人員清理積水。4. 保潔人員負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。5. 各部門應隨時向辦公室報告發現的問題及處理結果。6. 及時向上級領導通報情況。十四、掛

31、失財物及失竊的處理預案1.員工發現財物丟失或失竊應立即向辦公室報案。2. 辦公室人員接到報案后攜帶訪問筆錄紙，照相機，手電，手套等所需用品，迅速趕到報案現場，認真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細節的說明，詳細詢問丟失物品的特征，及時通知辦公室負責人、旅游企業總經理，并留下涉及丟失案件中的有關人員。3. 丟失財物價值較大或員工明確要求向公安機關報案的，辦公室應立即報告公安機關（吉安市高新技術開發區公安分局8402589），并同時保護好現場（以安全隔離帶和人員封鎖現場），即在公安人員未到現場之前，不許任何人進出，不許移動、拿走、放入任何物品。4. 及時向上級領導通報情況。5. 進行調查和處理a

32、)、協助公安機關對案件涉及人員進行談話，調查了解案件發生的情況，爭取摸排出重點可疑人。b)、調查內容：案件涉及人員接觸現場的時間，所處的位置，現場狀態的回憶、同時接觸現場的都有誰，誰先進入，何人離開等情況。c)、對丟失財物時在現場的工作人員逐一進行談話詢問情況，如下班，應盡快將其找回，涉及二人以上應分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟；對經過工作排出的重點人員要盡快取證，做到情節清楚，準確無誤；處理時要擺事實，講道理，重證據，嚴格注意政策。9. 查清問題后要將情況向旅游企業領導或更上一級領導匯報，共同研究后根據情節向公安機關報告。10. 對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到辦公室進行簡單詢問，并報告

33、公安機關，并由公安機關來人處理。十五、 對精神病、鬧事人員的防范處理預案（一）、防范重點：總經理辦公室（董事長）及旅游企業高管辦公室、辦公范圍、員工宿舍等。（二）、防范措施：在外圍主要出入口由值班人員組成防范體系，可采用以下措施： 1. 重點控制各出入口，對可疑人員進行盤問。2. 門衛保安員和辦公室人員可采用跟蹤觀察，談話等方式探明來人是否有精神病，并查清來訪事由和出丑鬧事原因。a)、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b)、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c)、交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現象應立即控制，并妥善處理。3.各部門員工，發現后應采取如下措施：

34、a)、 首先勸說穩定或制服來人，以免事態擴大，可采取： -勸說：穩定對方情緒，耐心勸導對方。-誘導：穩定對方情緒，在適當時機勸導對方至安全隱蔽地點或非旅游企業控制范圍。-強制：在適當時機迅速強行控制對方，并立即帶到辦公室。b)、 迅速將來人帶入辦公室或門衛房。c)、 查明來人身份、目的、工作單位和住址。d)、 通知辦公室迅速將其送交公安機關。（三）、注意事項： 盡量在不驚員工的情況下，調動一切可調動的力量，采取一切可能的手段，將鬧事苗頭，迅速制止，盡最大的努力把上述三種人控制在一定范圍或旅游企業外圍避免造成較大影響，處理過程中，嚴禁打罵侮辱對方。 十六、 打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預案（一

35、）、防范重點：總經理辦公室（董事長）及旅游企業高管辦公室、辦公范圍、員工宿舍等。（二）、防范措施： 1、門衛保安員和護企業隊的工作a)、門衛保安員和護企業隊在各個部位要有人員定點負責巡視檢查。b)、注意觀察成群結伙來的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒或其它異常），及時發現可疑現象和鬧事苗頭，迅速上報。c)、護企業巡視值班人員在巡視過程中注意觀察各出入口、旅游企業附近、有無飲酒過量和其它行為異常的人，發現后要及時上報領導，將可疑人員勸離該地方到安全地帶或非旅游企業。d)、發現有打架及流氓滋擾，公安機關查控通報、通緝的可疑對象，及時向領導。2. 發生打架斗毆、流氓滋擾的處理預案：a)、接到報告后立

36、即趕到出事現場，勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到辦公室處理。b)、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速上報辦公室請求支援，無法控制時報告公安機關，由公安人員處理。c)、護企業人員在現場檢查發現有無遺留物，查清旅游企業的設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。d)、如事態嚴重，有傷害事故發生，辦公室應及時與公安機關聯系。e)、在將斗毆人員帶往辦公室途中，要提高警惕，注意檢查對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害自己或逃跑。f)、有重傷者應立即通知醫療急救構送附近醫院搶救。（三）、注意事項： 值班人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，亦不要引火燒身

37、，處理過程應盡量不影響周圍人員。如被控制人員對值班人員無禮，應保持冷靜，嚴禁打罵對方。 十七、 傳染病及疫情的防控預案 為了防控旅游企業發生疫情,最大限度地保證旅游企業及各員工生活、工作的正常運行，根據國家有關法律法規要求，特制定本預案。 （一）、一旦社會出現疫情，旅游企業將立即組成疫情防控領導小組，全面負責組織落實各項防護措施及緊急方案。 小組成員包括： 組長：總經理 成員：旅游企業高管、各部門負責人 （二）、與吉安縣防疫站及吉安市疾控防治中心建立緊密聯系，按政府要求，及時定期通報旅游企業疫情。) （三）、為減少交叉傳染機率，旅游企業依據疫情情況調整各崗位人員上下班時間。實行輪流24小時值班

38、制度。 （四）、各部門在發生疫情期間主要工作 1、辦公室 a)、 做好疫情防控的宣傳工作，發放相關的預防資料，在高溫期來臨之際，做好防暑降溫物品的發放，要求旅游企業所有員工發現疫情后及時向旅游企業疫情防控領導小組報告。 b)、 負責每日疫情通報工作，員工應于每日17:00 前將當日疫情情況通報辦公室，辦公室于次日在旅游企業告示欄公布本旅游企業及吉安市疫情通報，并按規定上報。 c)、為保持衛生，旅游企業將對所有范圍進行消毒（每天對所有范圍消毒二次），并向每位員工提供消毒資料。 d)、將所有范圍的消毒標準控制在衛生防疫標準內，請全體員工放心。 e)、門衛保安員、值班護企業員將杜絕外來人員進入旅游企

39、業，相關服務由辦公室人員免費提供或通知員工到指定位置辦理。 f)、必要時向旅游企業員工發放防疫消毒口罩。 g)、保潔人員應加大對旅游企業的清潔力度，消除衛生死角，全力配合防疫工作，做好疫情防控工作。 h)、公共范圍均進行全面消毒處理，每天消毒不少于二 次。公共范圍的重點部位（入通道門把手等每2小時一次）并做好消毒記錄。 i)、疫情發生期間，旅游企業禁止召開超過30 人的集體活動。 j)、要求對旅游企業所有工作人員每日進行檢查、記錄體溫，并與旅游企業消毒記錄匯總，每天17:00 前將上述資料匯總上報辦公室。 2、生產部 a)、徹底清潔和消毒旅游企業的設施設備系統。每二天清洗消毒一次。 b)、要求

40、維修的員工佩戴口罩。 c)、負責將新風供應量加到最大。 d)、根據的經營情況合理調整設施開啟狀態，做節能狀態運行。 e)、要求部門材料供應商及時通報其旅游企業疫情和相關的消毒防治情況。 3、護企業隊 a)、以營銷部的名義發通知，要求經營者必須配合旅游企業采取的疫情消毒防控措施。 b)、旅游企業各入口配備測溫儀，監控外來人員體溫，正常者因特殊情況經批準方可進入旅游企業。 c)、所有工作人員必須與門衛保安員、值班護企業員配合、嚴格控制、檢查訪客，并做好登記，電話確認訪客的預約，避免閑雜人員進入旅游企業。 d)、疫情期間旅游企業食堂改為供應盒餐,在分餐臺準備一次性餐具供工作人員自行取用,為了減少疾病

41、的傳染機率，與旅游企業食堂協調延長供餐時間，建議旅游企業各部門分時間段就餐的方法。 e)、各出入口值班人員在疫情期間應掌握基本消毒常識，佩帶手套接觸物品。 f)、加強旅游企業外來人員管理和檢查及控制，做好人員進出旅游企業的相關證件登記和身體狀況的檢查。 4、物流部 a)、每日檢查和記錄員工的體溫，向疫情防控小組匯報。 b)、每日調查旅游企業員工家屬或周邊人員出現疫情的情況，一旦發現應立即上報并按規定對該員工進行隔離。 c)、定期收集工作人員工服，進行紫外線燈照射消毒。 d)、負責常規消毒藥品采購及儲備工作，包括：護具（隔離服、噴壺、護目鏡、橡膠手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒

42、液、特殊消毒液、過氧乙酸等）等防護用品。 十八、對突發性水浸和室內水浸的處理預案為了使旅游企業員工在突發性水浸和室內水浸事件時，能夠及時、冷靜、迅速的處理，減小損失，辦公室應做好宣傳，請員工牢記以下內容： （一）、關于突發性水浸的處理辦法： 1、維修人員接到水浸通知后，即攜通訊設備前往水浸現場觀察，關閉水閥門。 2、水浸危及附近的公共設施時，要動員員工在設施周圍堆放沙包隔離，防止浸水。 3、對水浸地方要安排保潔人員清除積水，并把浸水情況詳細報告旅游企業主管領導。 4、如水浸時影響正常供水，辦公室必須書面通知各部門及員工。 （二）、關于室內水浸的處理辦法： 1、辦公室接到室內浸水時，要立即派人前

43、往現場觀察。 2、浸水情況嚴重，必須關閉旅游企業的設備機房總閥門，避免水浸擴大。 3、立即通知生產部，派人攜帶專用吸水設備趕到現場進行吸水作業，防止水浸范圍進一步擴大。 4、關閉旅游企業總閥門后，影響旅游企業正常供水，必須書面通知各員工。十九、大范圍停電的處理預案1請關閉所有電器設備，后備照明除外，并通知生產部。2在全面停電時，后備照明自動開啟，以方便員工及旅游企業應急工作及有關事件的處理。3護企業隊必須加強所有出入口的安全檢查，檢查可能因停電引發的不安全隱患。二十、可燃氣體泄漏的處理預案 1. 如發現可燃氣體泄漏，應保持鎮定，嚴禁開關電氣設備，包括：手電筒、手機、對講機等。2. 撤離危險范圍

44、。到達安全地點后向辦公室報告情況。3. 打開附近的所有外窗進行通風。4.通知生產部關閉有關閥門。事故發生后應采取的措施及步驟： 1. 調集盡可能多的護企業力量加強對旅游企業各個出入口的控制，如有可能關閉一些出入口。2. 如有必要設置路障和隔離帶避免閑雜人員闖入。3. 對進入旅游企業涉及危險范圍的人員采取必要措施進行控制。4. 通知旅游企業員工按秩序恢復工作和生活，避免造成混亂。5. 如有可能安排專門人員控制相關通道盡量杜絕無關人員到達事故原發現場。6. 如有需要可要求相關部門派力量協助做好必要的善后工作。第三、關于應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：1. 未經旅游企業最高領導同意，旅游企業所有人員絕對禁止將旅游企業內發生的和旅游企業有關及可能對旅游企業造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。2. 任何事件涉及財產的發生后均應第一時間向保險旅游企業申報，力求保險旅游企業的配合以避免不必要的損失，事后應向保險旅游企業提交詳細的書面的材料。3. 任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時的第一反應應是保護現場、保護自身安全、控制事態的擴大惡化，并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。