1、酒店應急處理預案目錄1、酒店停電應急處理預案2、酒店停水應急處理預案3、酒店暴雨應急處理預案4、酒店臺風應急處理預案5、酒店火災應急處理預案6、酒店地震應急處理預案7、酒店客人傷亡應急處理預案8、酒店客人財物丟失應急處理預案9、酒店內發生暴力事件應急處理預案10、酒店內發生流行疫情應急處理預案11、酒店電腦系統故障應急處理預案12、酒店內發生食物中毒應急處理預案13、酒店電梯關人的應急處理預案14、酒店內發生毒蛇咬傷人應急處理預案15、酒店內發生員工傷亡應急處理預案16、泳池、沙灘安全應急處理預案備 忘 錄致： 酒店總經理 由： 酒店工程部 XX日期：2016年7月29日 主題：停電應急處理預

2、案 停電事故分為兩種：A、市政臨時故障停電。B、計劃檢修停電。A、市政臨時故障停電：一、工程部1、按操作程序自發電保障酒店正常運營。2、與供電公司確認故障停電原因和恢復市電時間。3、通知總機和相關部門停電情況。4、檢查配電房和水泵房設備運行狀況。5、檢查1、2號太陽能熱水系統，恢復變頻泵運行。6、檢查大堂自動提款機，恢復運行。7、檢查各電梯，恢復運行。8、確保柴油備用量。二、前廳部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、按工程部要求向相關部門和值班經理傳達停電情況。3、做好電腦資料保存工作。4、總機房檢查酒店電視信號傳輸情況是否正常并通知工程部。三、管家部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、注意電

3、梯是否關人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、注意查看所管轄區域的燈光、設備使用狀況。4、做好電腦資料保存工作。四、市場營銷部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、做好電腦資料保存工作。五、保安部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、檢查電梯是否關人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、注意查看外圍燈光、設備使用狀況。4、做好電腦資料保存工作。六、餐飲部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、查看廚房設備使用情況.3、做好電腦資料保存工作。七、財務部1、根據工程部要求緊急采購柴油。2、做好電腦資料保存工作。八、行政人事部1、知會總經理及副總停電情況。2、做好電腦資料保存工作。B、計劃檢修停電。一、工

4、程部1、上報停電檢修計劃，待領導批示后安排實施。2、通報各部門停電檢修計劃時間和注意事項。3、按操作程序自發電保障酒店正常運營。4、檢查配電房和水泵房設備運行狀況。5、檢查1、2號太陽能熱水系統，恢復變頻泵運行。6、檢查大堂自動提款機，恢復運行。7、在電梯口放置告示牌，提醒電梯停用。8、確保柴油備用量。二、前廳部1、根據停電檢修計劃協助翻譯留言告示條交管家部放入客房或電話通知客人停電具體內容，安撫客人，做好對客解釋工作。 2、按工程部要求向相關部門和值班經理傳達停電情況。3、做好電腦資料保存工作。4、總機房檢查酒店電視信號傳輸情況是否正常并通知工程部。 三、管家部1、根據停電檢修計劃配合前廳部

5、把留言告示條放入客房。2、安撫客人，做好對客解釋工作。2、注意電梯是否關人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、注意查看所管轄區域的燈光、設備使用狀況。4、做好電腦資料保存工作。四、市場營銷部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、做好電腦資料保存工作。五、保安部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、檢查電梯是否關人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、停電期間加強巡視工作。4、注意查看外圍燈光、設備使用狀況。5、做好電腦資料保存工作。六、餐飲部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、根據停電時間做備餐出品工作。3、注意查看廚房設備使用狀況。4、做好電腦資料保存工作。七、財務部1、根據工程部要求緊急采購

6、柴油和相關所需配件。2、做好電腦資料保存工作。八、行政人事部1、知會總經理及副總停電情況。2、做好電腦資料保存工作。抄送：致： 酒店總經理 由： 酒店工程部 XX日期：2016年7月29日主題：停水應急處理預案 停水事故分為3種：A、清洗水池B、停水1天；C、停水2天。D、停水2 天以上。 A、清洗水池：一、工程部1、上報停水清洗計劃，待領導批示后安排實施。2、聯系供水公司確定清洗時間及做好兩個水池交替清洗的儲水量。3、通報各部門停水清洗計劃時間和注意事項。4、做好酒店各區域的控水工作。5、根據清洗兩個水池之間的要求啟動加壓泵和轉換閘閥保證供水正常。6、清洗完后把水池儲滿水并恢復正常供水程序。

7、二、管家部1、做好園林和PA清潔的控水工作。三、人事部1、做好宿舍員工控水工作。B、停水1天：一、工程部1、根據供水公司停水通知提前儲滿水池的水量。2、根據供水公司停水通知關閉市政供水加壓泵，停止運行。 3、停水期間各運行班當班人員密切觀察水池水位。4、密切觀察各區域的供水壓力。5、根據供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進行觀察供水情況，如供水正常則恢復運行，如未恢復則關閉并繼續觀察，直到恢復正常。 二、管家部1、做好園林和PA清潔的控水工作。 三、前廳部1、總機房通知各部門停水信息。 四、行政人事部1、知會總經理及副總停水情況2、做好員工宿舍控水工作。C、停水2天：一、工程部1、根據供水

8、公司停水通知提前儲滿水池的水量。2、根據供水公司停水通知關閉市政供水加壓泵，停止運行。3、停水期間各運行班當班人員密切觀察水池水位。4、密切觀察各區域的供水壓力。5、根據供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進行觀察供水情況，如供水正常則恢復運行，如未恢復則關閉并繼續觀察，直到恢復正常。 6、通報各部門停水通知和注意事項。二、管家部1、園林停止用水和PA清潔嚴格控水。三、前廳部1、總機房通知各部門停水情況。四、行政人事部1、知會總經理及副總停水情況2、做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水和基本衛生用水。D、停水2天以上：一、工程部1、根據供水公司停水通知提前儲滿水池的水量。2、根據供水公司停水通

9、知關閉市政供水加壓泵，停止運行。3、停水期間各運行班當班人員密切觀察水池水位。4、密切觀察各區域的供水壓力。5、根據供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進行觀察供水情況，如供水正常則恢復運行，如未恢復則關閉并繼續觀察，直到恢復正常。 6、通報各部門停水通知和注意事項。二、管家部1、園林停止用水和PA清潔除衛生間外停止用水。三、前廳部1、總機房通知各部門停水情況。四、行政人事部1、知會總經理及副總停水情況2、做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水。抄送： 備 忘 錄致： 酒店總經理 由： 酒店工程部 XX日期：2016年7月31日主題：暴雨應急處理預案 暴雨應急處理程序 一、工程部1、檢查各電梯使

10、用情況，把1、2號電梯升至最頂層并關閉，在電梯口放置沙袋擋雨水。2、檢查1、2區太陽能水箱水溫使用情況，必要時啟動燃氣鍋爐和電加熱進行加熱。3、檢查各區域屋頂天溝排水情況，防止地漏堵塞排水不暢。4、檢查各區域雨水管排水情況，確保排水通暢。5、檢查各區域滲漏雨情況，做好記錄以便安排處理。6、關閉公共外圍燈光，確保線路無故障。7、及時排放水泵房內積水，確保配電房、水泵房正常運行。二、管家部1、暴雨降臨前的準備工作。（1）了解暴雨具體情況；（2）組織全部門員工及PA人員做好防雨工作，關閉所管轄用水閥門；PA人員要關閉各樓層走道的窗戶，防止雨水飄入（3）把客房走廊上的盆景及滅火器挪到可以擋雨的地方；（

11、4）將客房陽臺上的盆景挪到靠墻角的位置；（5）服務員檢查關閉客房的窗戶，清理陽臺和花槽內的落葉和雜物，保持排水通暢。（6）把陽臺椅及陽臺茶幾搬到房間里；（7）檢查并加固及關閉所有陽臺門窗，包括倉庫和設備間；（8） 準備好沙袋、掃水的刮筏、掃把、水桶、報廢的布草、拖把及吸水機；（9） 準備好雨衣、水鞋、安全帽、手電筒；（10）收回泳池邊的遮陽傘及躺椅和椅墊；（11） 園林把大樹搭架加固，將可移動的盆景轉移到安全地點；（12） 制服房準備好制服，以便隨時更換；（13）PA人員要關閉各樓層走道的窗戶，防止雨水漂入（14）PA人員在相關公共區域放置“小心地滑”溫馨提示牌、地毯和沙袋 2、暴雨降臨中的防

12、雨工作。（1）巡視樓層并檢查房間，根據實際情況做出相應的補救工作；a、陽臺有落葉堵住地漏時，由戴有安全帽的員工負責出陽臺把樹葉撈出來；b、房間進水時做好掃水工作（住人房優先掃水）；c、房間漏水時用水桶接住并移開旁邊的家具（如果漏水情況嚴重要立即報告）；d、根據風向做好不同房間的防漏工作，如用報損布草或沙袋堵住陽臺門；（2）領班統計漏水的房間做好記錄，并隨時與服務中心聯系將檢查未漏水的房間報給服務中心以供前臺給客人換房用；服務中心文員堅守崗位，隨時做好信息溝通及調配工作；文雯公司每棟樓安排至少2名員工做好過道的清理工作；（3）發現險情立即匯報；C、暴雨過后的恢復工作；（1）檢查客房進水情況，并進

13、行處理。（2）清理陽臺和花槽內的落葉和雜物打開陽臺地漏蓋，并統計陽臺地漏堵的房間，報工程部處理；（1）保留被暴雨損壞的現場，等保險公司人員確認后方可清理。（2）檢查及統計被暴雨損壞的物品，并記錄備案。（3）檢查所有的工程問題做匯總。房間的恢復：首先撤出所有房間濕的沙袋及損壞的布草，其次每間房按做房程序逐一恢復。開陽臺門窗通風及移開家具把底下的水拖干；（4）公共區域的恢復：負責樓層過道及墻壁的清潔衛生及酒店外圍區域的恢復。（5）園林負責修復被暴雨損壞的植物修剪及扶植工作，清理被暴雨損壞的樹枝。（6）PA人員及時清掃公共區域的積水。PA人員及時清理泳池和景觀池的水。三、前廳部1、關閉大堂推拉門，清

14、掃積水。2、備好雨傘以便客人使用。3、在大堂放置“沙灘停用”告示牌。四、餐飲部1、收起池畔吧、觀景臺太陽傘。2、關閉山景美食推拉窗。五、保安部1、關閉沙灘停止使用。 六、行政人事部1、收起宿舍員工在外面晾曬的衣物。2、沙灘車停止接送客人。七、財務部1、檢查倉庫漏雨情況，做好防范措施。抄送：備 忘 錄致：酒店總經理由：酒店工程部 日期：2016年7月29日主題：關于酒店防臺風措施與實施預案根據海南的自然天氣情況，每年7月10月份屬臺風多發季節，依照本酒店的地理環境和構造特點，防臺風難度比較大，全體人員屆時需嚴陣以待、全力以赴做好一切防臺風工作，抵抗自然災害，保護人員安全，減少財產損失。酒店成立防

15、臺風領導小組，以領導全酒店的防臺風工作、臺風期間的搶險救災工作及臺風后的恢復、理賠事宜，具體分工事項如下：防臺風領導小組成員：總指揮：張翔副組長：吳堅、左小三成員：王艷霞、馮飛、林師遷、胡巧英、曾玉蓮、尹美麗一、防臺風領導小組的工作任務：1、根據收到的臺風信息及預報情況立即召開部門經理會議，布置防臺風的具體工作。根據不同風級做好防范（7級以下、811級、12級以上）。2、臺風到達之前提前全面檢查酒店包括店外酒店資產、設備、設施的抗臺風狀況，提出有效整改意見措施并實施。3、檢查各部門防臺風措施準備和落實情況。4、臺風降臨期間帶領各部門做好酒店的抗臺風和搶險救災工作，最大限度保障客人、員工的安全，

16、減少財產的損壞。5、值班經理負責在臺風襲擊期間協助檢查和督促各部門工作。6、模擬檢查實戰能力，總結改進，根據需要調整物料品種和規格等。7、防臺小組組織協調辦公室設在大堂。酒店成立搶險小組，由酒店統一指揮，在大堂待命，成員由保安部非當班 名保安組成。各部門經理必須親臨現場帶領督導并確保下屬做好本部門防臺風和臺風降臨及其后期的搶險救災及經營服務工作。不同風力的工作要求:7級以下臺風，員工正常工作；8-11級臺風原則上不從事室外作業，如確需做業必須戴上安全帽；12級以上臺風除總經理（總指揮）批準外（工程、保安特別搶修）一律不準在室外做業。一、工程部1、檢查高低壓配電系統運行情況，確保供配電正常。2、

17、檢查發電機組，確保停市電時發電正常確保供配電正常。儲備備用發電機使用3天所需柴油，并做好消防工作，確保酒店在臺風降臨及其后期用電的保障。 3、檢查供水系統，確保供水正常。儲備酒店3天的飲用水。4、檢查加固太陽能熱水系統，確保房客供熱水正常。5、加固衛視接收系統，確保安全（8級以上）。6、檢查、保養酒店的天然氣管道、閥門，在臺風來臨時將氣閥關閉。7、檢查樓層屋頂排水系統，防止雨水倒灌大樓，檢查所有的排水泵。檢查太陽能是否固定。8、檢查走廊在每層電梯層門外放置沙袋，把電梯升至最高層暫停使用，防止水流到電梯轎廂里（8級以上或視雨量的大?。?。9、檢查公共照明動力設備，確保供配電安全。10、加固消防監控

18、系統。11、根據臺風等級加固大堂推拉門、長廊陽光板、遮陽蓬、霓虹燈和拆除桑拿油傘燈、燒烤園和燒烤園帳篷、燈籠、路旗。12、檢查各樓層設備間，防止雨水流入設備間后滴入配電箱。13、砍掉一些大樹枝，防止公共設備設施受損失。14、根據情況對個別區域關閉外圍電器設備的電源，以免漏電、短路造成財產損失和人身安全事故。15、及時備足各種防臺風物品：潛水泵、抽水泵、疏通工具、鋁梯、鐵絲、鐵鏟、砍刀、沙袋、彩條布、尼龍繩、雨衣、雨鞋、安全帽、手電、鍍鋅管及個人工具包。16、成立一個應急小組，準備足夠的安全帽、雨衣、雨鞋、塑料桶、塑料布及其它工具，必要時與保安部搶險小組一起負責臺風降臨期間的堵漏、疏通、搶修、搶

19、救人員和財產工作。17、若須室外工作時必須有2人同行，戴上頭盔、穿上雨衣等（8級以上）。18、增加員工班次，1名在配電房，1名在值班室，1名電工及1名木工在值即工程部值班人員須5人以上。19、做好本部門辦公區域的防水、堵漏工作。20、臺風過后及時維修臺風期間損壞設備、設施，盡早恢復，投入使用。21、將受災期間所消耗的材料費用統計，呈報財務部。二、保安部1、負責大堂T型水池的堵漏。2、負責3棟一層會議室的路口堵漏。3、確保監控室設備、設施安全。做好本部門辦公區域的防水、堵漏工作。4、風力及風速達到7級，保部負責將不能下海游泳的警示牌固定在酒店沙灘區域，以警醒客人不下海游泳。沙灘員隨時注意客人動向

20、，確?？腿巳松戆踩?，風力減弱后及時撒回警示牌。5、若風力達到8級（含）以上，沙灘停止對客服務。負責將警示牌固定在酒店沙灘區域，并負責將沙灘遮陽傘、沙灘躺椅、救生設備全部撤離到安全位置，沙灘員全部撒離回酒店待命。6、負責準備防汛沙袋60個，雨衣、雨鞋10套，頭盔、手電筒等應急物品。7、成立一個 人搶險小組，與工程部應急小組負責在臺風降臨期間的堵漏、疏通、搶修、搶救人員和財產工作。搶險小組隨時出動。8、指引司機將所有車輛停放在遠離高樹的區域（8級以上）。9、加強巡邏，發現異?；蛭ｋU時迅速通知酒店防臺小組。并勸告員工、客人不要到處隨意走動，在巡邏時必須2人同行，戴好安全帽。10、臺風來臨前對所有消防

21、、監控設備做一次全面檢查或加固，存在問題立即報工程部檢修。做好臺風期間消防、安全保衛工作。11、將對講機調整統一設定的應急頻道。確保酒店內安全萬無一失，防止犯罪分子趁虛而入。12、及時對本部門的電腦資料進行保存，防止停市電后資料丟失。13、做好臺風過后管轄區域設備設施的恢復工作。 14、臺風過后將部門受損情況統計報財務部。三、前廳部1、做好本部門區域的防水、堵漏工作。2、大堂張貼臺風安全須知，即時通報風力情況。3、準備好雨衣、雨鞋作為行李員臺風期間接送客人和行李使用。4、做好客人的安撫、疏導工作，使客人在酒店內有安全感。并將氣象臺的即時臺風信息通知所有客人及有關人員。保證總機值班員明確如何應答

22、客人的問詢。根據臺風情況做好調房工作。5、若風力達到7級，負責將“下海游泳危險”的溫馨提示牌擺放在大堂醒目位置，以提醒客人注意安全。6、若風力達到8級（含）以上，負責將“不能下海游泳”的警示牌擺放在大堂醒目位置，對客做好解釋工作。7、安排2名行李生：1人負責大堂北門，1人負責大堂與3棟連接門的開關及防護工作。（8級以上）8、做好本部門區域的防水、堵漏工作。 9、將住店客人的反饋信息及時向酒店領導匯報。10、根據住房率及預計的臺風襲擊方向，盡量將客人安排到背向風雨的房間。11、將入住客人名單，入住房號交總經理（組長）。12、總機值班人員要及時電話查詢天氣預報，了解氣象臺信息。必須與電腦房及中國電

23、信保持聯系，確保通訊系統正常。13、準備好急救藥，備好常用非處方藥如：紅藥水、雙氧水、創可貼、紗布等以備之需。14、為防電腦系統突然癱瘓，打印出在店客人抵店時間。15、確保所有機密、重要檔案及文件用塑料紙包住放置到保險箱或防水鐵柜。16、將客人存放的貴重物品（必要時并征得客人同意）轉移到安全地方。17、臺風期間，準備幾間備用房，給應急值班人員使用（8級以上）。 18、隨時對本部門的電腦資料進行保存，防止停市電后資料丟失。19、臺風過后將部門受損情況統計報財務部。 四、客房部（一）客房1、在臺風到達前，準備好充足的客用布草。2、負責備好各部門堵漏用的舊布草。3、提前通知園林部和清潔公司人員做抗臺

24、風的準備。4、在房間放置臺風須知溫馨提示和防臺風物品（如沙袋）。5、準備一些報廢床單布草放于倉庫，確保臺風期間，員工發現有漏水的地方可暫時控制。6、通知園林部將需扶固的樹木和枝條提前加固處理，確保安全無事故，將可移動的盆栽植物轉移到安全地點，并加強巡視（8級以上）。7、負責走廊的垃圾箱和花盆、大堂門口的植物的收存工作（8級以上）。8、將所有重要物品轉移到一個地勢高且干燥的地方。9、認真檢查每間未住客房、設備間、倉庫的門窗是否緊閉，將所有陽臺和走廊的家具轉移到房間內（8級以上）。10、確保增加服務中心24小時值班人手，以給客人圓滿解決問題。11、隨時對本部門的電腦資料進行保存，防止停市電后資料丟

25、失。（二）園林部1、準備木條、鐵絲、雨衣、鐵鋸、水鞋、鋼管。2、臺風來臨前將酒店所有大樹全部加固，用鐵絲固定好，特別是靠近酒店建筑的大樹。臺風來臨前做好酒店所有大樹樹枝的修剪工作。3、臺風來臨前及時清除斷枝斷葉，確保車道暢通，及時扶正樹木和加固工作，以及清除積水工作，以降低損失。4、把當風口的盆栽和必要的樹木移到背風處（8級以上）。（三）文雯公司1、臺風期間增加人手。2、接到臺風警報后，準備好雨衣、安全帽、拖把、水桶、吸水器等專用設備。3、臺風來臨時，組織搶險小組，待命于管家部。隨時參與大堂、客房和走廊進水后的搶險工作（11級以下）。4、對于酒店各公共區域的各走道、停車場積水及時清理（7級以下

26、）。5、及時清理被風刮到地上的樹葉、樹枝及上下山路的清理（11級以下）。（四）臺風過后的工作1、檢查所有的工程問題做匯總。2、房間的恢復：首先撤出所有的房間的濕的沙袋及損壞的布草，其次每間房按做房程序逐一恢復。開陽臺門窗通風及移開家具把底下的水拖干；3、PA做好公共區域的恢復：負責樓層過道及墻壁的清潔衛生及酒店外圍區域的恢復。4、臺風過后要及時把被風吹倒或吹歪的樹木、盆栽扶正，搬回原處，恢復臺風前模樣。5、臺風過后將部門受損情況統計報財務部。五、餐飲部1、在接到臺風警報通知之后，將餐廳的所有餐具和桌椅撤離臨近窗戶區（8級以上）。2、與工程協調確保酒店儲存水量供應至少維持3天。3、將所有的食品及

27、干貨、紙貨及飲料等撤離靠墻、窗或漏水的地方。4、負責集中收存大堂吧的家具，負責集中收存觀景臺的家具，放置在會議室走廊（8級以上）。5、會議室和員工食堂的門窗用膠帶密封和堵漏。6、儲備充足的糧食、干貨、調料、瓶裝水、冷庫、保鮮庫儲存各種鮮活食品原料（包括肉、蛋、奶、蔬菜）確保在臺風臨期間對客人的飲食供應。7、如有電源供不上的情況。做好冷凍食品存放和合理使用工作，此外，備方便面、礦泉水等應急食品。8、負責山景美食的堵漏，3棟與山景美食連接處放沙袋堵漏。9、隨時對本部門的電腦資料進行保存，防止停市電后資料丟失。10、臺風過后將部門受損情況統計報財務部。六、財務部1、負責兩個泳池和池畔吧的桌椅、傘的收

28、存工作（8級以上）。2、電腦維護員負責電腦房的堵漏，負責臺風到達前對酒店所有電腦進行檢查，必須保證防水、防觸電、防短路措施到位。為防臺風可能引起面向風方向的窗戶玻璃破壞進水，天花板的破損進水，要在臺風到來前準備大塑料袋足以覆蓋電腦顯示器和主機，將電腦包起來防水。為防觸電和雷擊關掉所有不使用電腦主機和顯示器的電源，關掉接線板的電源。3、財務部經理督導將所有重要票據、文件、現金、收集好，用塑料袋密封放置到保險箱里。4、負責酒店防臺風物品的及時采購。5、隨時對本部門的電腦資料進行保存，防止停市電后資料丟失6、負責酒店受災損失包括間接費用損失的匯總統計，并上報總經理。七、行政人事部1、負責董事長、總經

29、理辦公室和本部門的防水堵漏工作。2、準備員工宿舍的堵漏沙袋。3、將所有重要文件、檔案、機密文件用塑料袋密封放置于保險箱及防水柜里。4、司機須將車輛停放到遠離大樹的地方，提前備足油并隨時待命。5、若風力達到8級（含）以上，沙灘車停止對客接送服務，司機將沙灘車停放在距離樹木較遠的安全區域，隨時待命。7、臺風發生時做好各部門之間的溝通、協調配合工作。8、督促宿舍管理員提前通知未上班員工做好抗臺風準備，上班必須2人同行，12級以上嚴禁人員外出。9、隨時對本部門的電腦資料進行保存，防止停市電后資料丟失。10、臺風過后將受損情況統計報財務部。11、臺風過后負責臺風以及搶險救災先進事跡的采集、表彰的組織工作

30、。做好各部門之間的溝通、協調配合工作。八、市場營銷部1、美工制作臺風安全須知的溫馨提示標語放在大堂等各個區域。2、做好客人的安撫解釋工作。3、安排人員值班，其余人員隨時待命。4、負責本部門的防水和堵漏工作。5、美工必須保證攝影設備完好，隨時待命，臺風過后配合工程部拍攝有關損壞的現場。6、隨時對本部門的電腦資料進行保存，防止停市電后資料丟失。7、臺風過后將受損情況統計報財務部。九、善后工作1、損失報告：當臺風過后，財務部將各部門受損情況統計交工程部，工程部核實匯總呈交一份臺風損失報告給總經理，給財務部經理一份復印件以便跟進理賠。2、意外及受傷報告：保安部呈報一份有關意外及受傷的報告給總經理，復印

31、一份給財務部經理。3、現場記錄：工程部與美工配合拍攝有關損壞的現場。4、保險理賠事宜：財務部經理臺風后第一時間向保險公司報險，并與工程部經理與保險公司保持密切聯系，督促保險公司趕赴現場出險，查看拍照并協商理賠有關事項直至跟蹤負責到理賠完成。5、物料計耗及回收：財務部統計物耗情況并清理回收可再用的物料（各部門協助），以備重復使用。6、總結、表彰：總結經驗教訓，完善提出更有力、更有效的措施和方法，備以后遇臺風時運用。表彰表現突出人員及處罰過失及不負責任者。附：臺風期間所需物品臺風期間所需物品一、前廳部1、急救藥箱：紅藥水、雙氧水、創可貼、棉簽、紗布等。2、臺風告示牌。3、沙袋10個，負責前臺后面的

32、堵漏。4、塑料袋，用于包住電腦、電線防止進水。二、管家部（一）客房1、小布袋500個、手電筒10把、1號電池20節、雨衣、雨鞋15套、安全帽20個。2、吸水機若干臺。3、用小布袋裝成沙包。4、大透明膠，用于把玻璃門窗貼上，防破裂。5、準備充足的破舊布草，用于堵漏水的房間。（二）園林1、準備鐵絲、鉗子、鐵揪、編織袋、木棒、防護網、彎鋼管（用于保護彎桿椰子樹）。2、雨衣、雨鞋、安全帽（視人員情況定）三、工程部1、雨衣、雨鞋、手電、安全帽（視人員情況定）。2、發電機可正常運行三天的油量。3、鋼管、木板，用于擋住被風吹壞的玻璃門窗。4、沙袋若干袋。四、保安部1、準備沙袋60袋（中袋）。2、雨衣15套、

33、雨鞋7雙、安全帽10個。3、手電10把。五、餐飲部1、寬膠帶，用于封住推拉門門縫、窗。2、儲備足夠的糧食、干貨、調料、瓶裝水，冷庫儲存充足的鮮活食品（包括肉、蛋、奶、蔬菜）。六、行政人事部 雨衣、雨鞋、安全帽5套，供領導巡查及宿舍管理員使用。抄送：備 忘 錄致： 酒店總經理 由： 酒店保安部日期：2016年7月29日主題：火災應急處理預案 一、發現火情1、所有員工都是酒店安全的責任人。一旦看到火災信息須第一時間通知消防中心或總機。準確描述起火地點、燃燒物、火勢大小，報告人的姓名和部門。2、取就近的滅火器材進行滅火（初起火災）二、消防監控中心接到火警指令后1、消防中心接到起火信息后，立即通知離起

34、火地點最近的保安崗，再通知其他崗的保安及總機。同時向保安部經理匯報。2、當班保安員接到消防監控中心發出的火警指令后，由離報警現場最近的保安員迅速趕至報警地點，確認火災是否發生。3、如是誤報，查明誤報原因，將信息反饋到消防監控中心由消防監控中心將報警信號復位，并做記錄三、發現火情（火情難以控制）如確認火災發生要立即用對講機向消防監控中心和酒店對講機持有者發出火情事故警報。要求沉著鎮定、語言清晰。標準程序為“我是XXX，現在XXXXX區域，發生9號事故，請所有對講機持有者迅速到達現場。”連續發出三遍以上。四、火災應急行動一）消防監控中心應急行動1、迅速查明報警地點，及時通知酒店總機和保安部經理及發

35、生區域負責人；2、消控一人堅守崗位，與現場保持聯系，另一人攜1211滅火機進行現場撲救；3、根據現場情況需要，積極采取有效的滅火措施：按操作程序起動消防泵、關上隔火門、分層分區域對現場進行緊急疏散的重復廣播、開動警笛、切斷火災現場電源。4、通知二號崗、大堂崗人員迅速到消防中心穿消防服趕赴火災現場進行滅火。應立即通知值班經理、客房部經理攜帶萬能鑰匙趕到現場。將火情情況向總機值班員報告5、密切關注火情的情況，及時向有關人員報告。二)總機值班員的應急行動1、無論何時，總機接到酒店有關部門火警電話的報告，首先要弄清火警發生部位、報告人姓名、火勢情況并記錄下時間。2、迅速通知下列人員：a、消控中心值班室

36、b、保安部專職消防員c、酒店值班經理、總經理、副總經理d、酒店各部門總監、經理3、總機房值班員應停下一切日常工作，把總機房作為信息傳遞中心，同時把火勢情況及時通知相關部門及崗位、安撫員工和賓客的緊張情緒。4、總機房接到有關火災情況詢問時，對外線來電（注：有關部門打來電話要問清對方單位姓名、時間，并對此要作記錄，以便供消防部門、保安部門調查之用。對任何無關人員電話詢問，均不得透露火災情況；對內線來電話，可這樣回答“我們正在調查，請您保持鎮靜。當您聽到報警不斷或電話通知時，請您迅速離開您的房間，走最近的安全出口下樓。請您絕對不要坐電梯，到前大廳集合，我們會盡最大努力給予幫助，謝謝！”5、總機接到疏

37、散指令后，通知所有部門作好準備疏散工作、通知消控中心開通消防緊急疏散廣播并利用電話叫醒功能把所有客房分別輸入即時叫醒時間。應分配好不同話務臺來接聽內線電話。6、總機房領班應檢查關掉所有電器和通訊工作設備開關，保證所有員工離開、把門窗關緊方可撤離。三）保安部的應急行動計劃1、保安部經理、主管、和專職消防員迅速帶領保安員，帶上消防滅火器材奔赴現場核查，通知全體保安員做好一切撲火準備。2、巡邏、消控室值班員、后大門的保安員作好準備，撲救初起火源。3、保安員（前門、后門）應立即清理大門兩旁場地，如災情小立即按照滅火操作程序進行現場滅火。附近如有油罐等易燃物或危險品，須立即進行轉移，并同時設置警戒線。為

38、消防車到來作好準備。禁止一切無關人員入內，特別要防止壞人趁火打劫。4、前門保安員不準離開崗位，應在前廳巡視觀察周圍情況，對總臺結帳處、行李房保持警惕，指引消防隊到消防通道口。5、巡邏保安員應注意保護酒店財產、公共場所的貴重物品，并護送出納員和會計把現金和重要帳目轉移到安全的地方。6、保安部經理迅速檢查布置崗位，全權檢查所有進出人員，必要時下達封鎖通道口的指令，設置警戒線，禁止人員入內，指揮保安人員趕到現場撲救。7、保安人員除積極參與撲救，還要保護好現場、必要時拍照獲取現場信息。隨時服從領導的安排。8、如火情發生在公共區域，視具體情況，在酒店總負責人發出的疏散指令下，立即疏散周邊客人，實施救人、

39、救火。保安部全體在崗人員幫助賓客有秩序地疏散、為客人指引消防通道、幫助賓客進入安全地帶。消控中心應開通消防廣播，指引賓客、9、 注意盡量保護周圍設施的安全。10、如災情嚴重，同時向119、120報警。維持警戒等待消防隊及120救護人員到場。11、消防隊員及醫護人員到場后協助其做好相關工作。四）工程部的應急行動計劃1、工程部經理接到失火報警后，迅速與消防中心取得聯系、明確失火部位、率領工程部人員攜帶必備工具迅速趕赴現場查看火情。果斷處理因電源、設備等引起的火源。2、工程部經理應立即通知本部門各組人員堅守工作崗位、維護好設備的安全與正常運轉、做好一切準備工作，就地待命、服從酒店總指揮的指令。（1）

40、部門經理負責在火災現場協調，保障客人和員工的人身安全,把酒店財產損失減少到最低限度。（2）主管負責在值班室協調，保障酒店的消防用水和用電。（3）值班人員根據本部主管或經理的指示保證必要的供電：必要時可采取應急供電措施。并密切監視配電設備的運行情況，當接到疏散令后，應切斷所有電器開關（消防電源除外），并關緊門窗。（4）鍋爐房值班員加強對設備以及油庫周圍的檢查、準備好隨時可用的滅火器材。做好待命前一切準備工作，撤離時要關掉所有運轉鍋爐，保護設備安全。電梯值班人員應把電梯（客梯）全部落至零位，并檢查確認電梯內無人。（5）消防設備維修人員立即進入消防水泵等設備的工作現場、保證必要的供水、消防設備處于待

41、命狀態。（6）冷凍貯藏室等值班人員要關閉本范圍內的全部空調、風機系統，做好撤離前的準備工作。當接到疏散令時，應關閉所有電源和門、窗，使設備處于安全狀態后方可離開。）（7）維修領班負責在火災現場和保安部滅火。（8）值班室安排專人負責值班記錄所有的火災救火電話情況和傳達各種命令。五）管家部應急行動計劃1、客房服務員平時要熟悉酒店和本樓層的應急樓梯位置，熟悉各種消防器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦發現失火應立即采取相應的措施。2、當發現房間失火，服務員要保持鎮靜，如屬初起之火，就近使用滅火器材立即撲滅，確保賓客安全。3、如火勢一時未能控制，警發生區域服務員應迅速查看確認失火部位，應立即報告消防

42、中心或總機，并按動手動報警器進行報警。其它樓層服務員要嚴守崗位、服從領導指揮、檢查所有通道是否暢通。5、各服務員接到疏散命令，應立即到消防通道指引客人疏散下樓，嚴禁乘電梯。6、在組織疏散的同時，各樓層領班服務員應逐一檢查房間內是否有人并關緊房門，在客人疏散后再離開樓層，迅速趕到規定的安全地點集合點名。7、保護好現場，協助有關部門查明起火原因。六）前廳部應急行動計劃1、前臺人員接到火警通知時，應迅速整理好賓客住宿登記單，以備清點賓客。并將計算機、現金、帳本及賓客的行李物品、工作資料準備好，隨時準備轉移。3、大堂副理應嚴守崗位、回答客人詢問、負責好前廳的疏散準備工作；行李生告知客人和員工不要坐電梯

43、、不要回房間。4、前廳員工應協助保安人員維護大廳秩序、接應引導疏散下來的賓客撤離主樓。七）餐飲部的應急行動計劃1、餐飲區域發生火災時，餐飲部員工應第一時間通知部門經理和消防中心。2、餐飲部經理或值班經理第一時間趕赴現場，觀察和了解燒火的部位，燃燒的物質。3、如果火勢不大，立即組織部門員工根據不同的燃燒物質采取用水、用濕氈布或滅火器進行撲滅。在撲滅小火災過程中，必須保持鎮定，不可驚慌，并及時對客人做好安撫工作，并明確告知客人火勢不大，酒店正在做相應的處理。4、火勢較大，餐飲部經理立即組織主管、領班及服務員迅速將客人從餐廳等疏散到安全地點。5、餐廳收銀員迅速結清正在進行的帳務，帶好資料做好一切準備

44、。6、餐廳服務員迅速將過道上的障礙移開，保證通道暢通。7、廚房人員立即關閉廚房總煤氣閥及各分支閥門。8、各廚師要檢查關閉各電器開關、妥善處理好烹調用油。9、食品粗加工間、洗碗間要關閉電源和其它電器開關。10、餐飲部經理、主管、領班在確認本范圍內無人的情況下方可離開。餐飲部所有員工立即停止所有手中工作，有序安排用餐的客人及員工通過消防通道迅速撤離。11、在確保安全的情況下，餐飲部的現場指揮人員應最后一個離開。撤離到安全區域后，應立即組織餐飲部員工對相關的通道進行清理，為后到的消防人員提供順暢的消防通道及必要的協助工作。八）財務部應采取的行動1、財務經理接到失火報警后，迅速布置工作，把財務部內的重

45、要文件整理好，等候指令做好隨時撤離的準備工作。2、財會人員要保管好各類帳冊和各類報表以及歷年來財務資料，鎖好保險箱和工作柜。3、出納員應妥善保管好現金和票證。4、各倉庫保管員應保護好倉庫內材料物品、帶出倉庫商品明細帳本。5、當接到疏散令后，在經理帶領下，關掉所有電源開關和門窗。把所有貴重物件搬離到安全地方，要有人專管、以防被劫。6、電腦房應采取的行動a、關閉整個電腦系統并切斷電源；b、盡快轉移重要磁盤（帶）和其它重要資料；c、在可能的情況下，為減少損失轉移部分設備；d、電腦房負責人接到疏散令時，帶上重要資料指揮員工從防火通道走出、關緊門窗，到安全地點集合點名。7、各倉庫（包括棉織品庫、五金庫、

46、日用品庫、商品庫、食品庫等）應采取的行動。a、各倉庫值班人員暫停收貨、發貨工作，并盡快結束手頭上的工作。b、服從倉庫負責人的指揮，有組織地進行撲救準備工作，避免發生混亂。c、保持倉庫通道暢通，迅速將受火災威脅的物品轉移。d、轉移出的貨物要有專人看護，防止飛火、水漬及壞人搶劫。e、關掉所有電器電源開關，鎖上未關的門窗，等候命令。f、當接到疏散令后，各倉庫值班人員帶上重要帳本和憑證，關緊庫門后撤離。九）市場營銷部應急行動計劃根據總指揮的命令負責實施對著火區域人員的疏散工作。銷售總監收集準確的信息，準備好新聞界發協助總經理與當地媒體及相關的政府機關有效的溝通。十）行政人事部的應急行動計劃迅速準備好急

47、救包、擔架等；根據命令派人到火災現場救人，及時搶救傷病員，并負責與急救中心取得聯系。人事部組織各部門員公沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，并負責安全地點組織工作五、根據火災情況成立臨時救火領導指揮機構，總指揮部設在消防中心，總指揮由總經理或副總經理擔任，所有命令由其下達。其主要任務是：1、根據火情決定是否向消防局報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否切斷電源和電器，是否發布疏散命令。撲火現場由在場的最高負責人負責指揮，根據現場情況指揮總機或消控中心發出疏散命令。2、必要時的客人疏散：根據火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令有總指揮下達，具體辦法：消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層

48、和與其緊鄰的上下兩層，其次是著火層上面各層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。六、疏散的程序和地點一號樓、二號樓及大堂疏散地點為觀景臺。三號樓、四號樓及辦公區疏散地點為二號停車場七、火災發生時應注意事項1、保持鎮靜，不要驚慌尖叫。2、查清火勢后迅速報警。3、應盡力設法撲救、控制火勢蔓延。4、不要再回房拿物品。5、不要留在危險區域。6、不要使用電梯。7、除報警外，不要使用電話。8、不要隨意開窗或敲窗、跳樓。9、在離開現場時，應隨手把經過的門全部關上。10、如煙霧濃看不見（能見度為零），應伏地沿墻壁爬行、用濕毛巾捂住嘴、鼻部位。11、員工在離開現場時，確認本部門無賓客

49、。在安全地點要接受點名，發現差異立即向酒店領導報告。12、發現因電失火決不能用水去撲滅，應迅速切斷電源。抄送：備 忘 錄致：酒店總經理 由：保安部抄報：日期：2016年7月29日主題：地震應急處理預案一、發生地震時的工作程序1、總機第一時間電話通知所有在住客人，離開客房就近撤離到室外空曠地，四區客人到4號停車場、一、二、三區客人到大堂前空地及觀景臺燒烤園。2、管家部負責上門逐間通知客人撤離。3、工程部負責立刻關閉所有電梯。4、保安部負責協助客人撤到室外空曠地。5、前廳部（6級以下地震）立即打印至少一份在店客人住房分布資料。6、行政人事部負責組織行政辦公區域所有人員迅速撤離到遠離房屋和樹木的空曠

50、地帶。7、其他部門經理負責員工撤離到安全地帶。二、發生地震時須遵守的常識1、如果震級不大，立即跑到空曠的位置，逃跑時要遠離外墻、門窗和陽臺；不要使用電梯，更不能跳樓。2、來不及跑時可躲在桌下、床下及堅固的家具旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻防塵、防煙。3、身體遭到地震傷害時，應設法清除壓在身上的物體，盡可能用濕毛巾等捂住口鼻防塵、防煙；用石塊或鐵器等敲擊物體與外界聯系，不要大聲呼救，注意保存體力；設法用磚石等支撐上方不穩的重物，保護自己的生存空間。三、地震后1、震后快速撤到室外，注意收聽、收看電視臺、電臺播發的有關新聞，做好防余震準備。2、總經理全面協調震后工作，前廳部提交在店客人資料給總經理。3、

51、保安部經理組織人員到宿舍、客房搜救幸存人員。4、行政人事部經理調度車輛將受傷人員送往醫院救治。5、管家部經理找一個安全的位置安置受災客人，并盡力解決水、食物等必需品問題。6、前廳部經理協助客人聯系親友并轉移輸送客人返程。7、工程部檢查設施設備盡快恢復正常運營。8、財務部經理協助統計傷亡和損失并上報酒店領導。9、各部門有序開展震后恢復工作。 抄送備 忘 錄致：酒店總經理 由：保安部抄報：日期：2016年7月29日主題：客人傷亡應急處理預案一、客人受傷：（一）輕度受傷1、酒店客人在酒店區域（如下雨、衛生間地面濕滑等）條件影響下，不慎輕度受傷時，征求客人同意后，第一獲悉的前廳部或管家部員工對客人的傷

52、口進行初步消毒處理。2、 安撫客人情緒后，征求客人意見是否去醫院進行清創和包扎處理。如客人需要去醫院，可派人進行陪同。如有同伴或當地聯絡人，需通知到其同伴或其聯絡人。需客人不需要去醫院，將客人扶回房間休息。3、 時時關注客人的病情，予以關心。詢問客人需要什么幫助，并盡量滿足客人的服務需求，為客人提供方便。4、 如為酒店硬件原因給客人帶來的傷害，由前廳部經理代表酒店對客人的受傷表示真誠的道歉。5、前廳部和人事部一同處理好客人醫療保險的報銷事宜。6、如在夜間發生客人輕度受傷，由值班經理負責按上述程序處理。7、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由行政人事部跟進保險理賠事宜。8、管家部負責對現場進行

53、清理。9、工程部安排人員檢查客人受傷區域的相關設備，對故障設備予以維修。10、相關部門做好事后跟進工作。（二）重度受傷1、酒店客人在酒店區域（如下雨、衛生間地面濕滑等）條件影響下，不慎重度受傷時，第一獲悉的員工立即上報本部門及消防中心。2、保安部當班主管立即協同大堂副理到現場查看客人傷勢情況并安撫客人。3、根據客人傷勢情況：（1） 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理撥打“120”，將客人送到醫院急救治療。（2）如客人傷勢較重，由前廳部經理通知行政人事部派車送客人去醫院，并安排行李員陪同客人到醫院治療。（3） 如客人在夜間受傷，由值班經理安排人員陪同客人打的前往醫院治療。4、將情況通知到客人的親友。

54、5、 時時關注客人的病情，予以關心。詢問客人需要什么幫助，并盡量滿足客人的服務需求，為客人提供方便。6、 如為酒店硬件原因給客人帶來的傷害，由前廳部經理代表酒店對客人的受傷表示真誠的道歉。7、根據情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專人送餐。8、客房部負責現場的清理工作。9、工程部安排人員對客人受傷區域的相關設備進行檢查，對有故障的設備予以維修。10、前廳部經理及時向酒店領導匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店領導安排前廳部經理負責到醫院看望傷者，并安撫客人。11、如確認客人在酒店區域內受到重度傷害，由行政人事部跟進保險理賠事宜。12、相關部門做好事后跟進工作。13、根據情況需要，由前廳部安排專車接

55、送。二、客人死亡：1、酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，應遵守以下工作程序：2、保持鎮定第一時間通知總機或保安部，由總機或保安部通知酒店領導，當事員工務必作好保密工作。3、酒店領導趕到現場后，由總經理指揮，行政人事部經理、保安部經理協助，報110以便公安部門介入案件調查。4、保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領待命隊員做好封鎖和保護現場的工作，消防中心人員迅速查找現場區域的錄像資料，并備份保存。如有必有做好現場拍照工作。5、前廳部接報后，應及時提取死亡客人的各項資料，以及相關客人和相應樓層客人的資料交給保安部，并由保安部

56、安排專人陪同警方做調查工作。6、工程部接到報告后，在第一時間向保安部提供門鎖記錄。7、如死亡客人是旅行社或商務公司客人，市場營銷部應與該其負責人聯系，通知到酒店協助調查。8、由前廳部聯系死亡客人家屬，告知客人情況。9、客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房。10、通過警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，經家屬同意，將死者尸體轉移到殯儀館，由大堂副理通知當地殯儀館工作人員到場處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制通道，如客人死亡地點在大堂和1、2、3區，從后山運出；如客人死亡地點在4區，從4號停車場運出。11、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協助警方調查，將所有涉案材料提交警方

57、，并隨時與警方保持聯系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。12、涉及到保險理賠事宜的，由行政人事部、財務部負責跟進。13、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店領導，并把有關材料存檔備查。14、嚴格把關封鎖消息，非經總經理同意任何人不得對外透露有關客人死亡的信息。15、善后工作（1）大堂副理負責與死者家屬保持聯系，跟進相關事宜。（2）如死者為外國客人，由公安機關外事辦負責處理相關事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。（3）、管家部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領取。 抄送備

58、 忘 錄致：酒店總經理 由：保安部抄報：日期：2016年7月29日主題：客人財物丟失應急處理預案1、財物在客房丟失：（1）接到客人報告后，如在白天，由管家部經理和保安部經理趕往現場，如在夜間，則由值班經理及當值保安第一時間趕到現場，了解客人物品丟失經過，對客人姓名、國籍、來住時間、案發時間、丟失過程細節等做好詢問及記錄；（2）檢查門窗是否完好。（3）征得客人同意后幫助客人在房間查找，但客人必須在場；（4）如果在房間找不到，由保安部組織對負責該樓層的服務員、領班和主管進行調查；（5）如客人的物品放在保險箱內丟失，則通知工程部人員來讀取保險箱開啟記錄和門鎖開啟記錄； （6）最后仍找不到，報公安部門

59、處理；（7）將調查到的信息、警方信息、事件進展及時反饋給客人。2、財物在公共區域丟失：（1）接到客人報告后，如在白天，由前廳部經理和保安部經理趕往現場，如在夜間，則由值班經理及當值保安第一時間趕到現場，了解客人物品丟失經過，并做好記錄；（2）請客人回憶物品是否放在了別處，并協助查找；（3）如該區域有監控探頭，由保安部經理調看監控錄像，查找線索。（4）如果找不到，征求客人意見報公安部門處理；（5）將調查到的信息、警方信息、事件進展及時反饋給客人。3、客人在餐廳丟失財物：（1）餐廳服務員應及時向餐飲部經理或值班經理報告，餐飲部經理或值班經理應第一時間迅速趕到現場。（2）認真傾聽客人所反映的財產丟失

60、的詳細過程，詳細做好記錄，并詢問客人現場用餐人員中是否有可疑人員，并及時控制餐廳進出人員，同時向公安部門報案。（3）如無可疑人員，則向客人了解財物丟失的具體位置，并組織員工積極尋找。（4）經過查找后如果還沒有找到，且丟失財務價值較大，應客人要求可以配合向公安部門進行報案。（5） 公安部門到店調查相關情況時，予以大力配合。（6） 將調查到的信息、警方信息、事件進展及時反饋給客人。一、 發現有偷盜事件或接到報案時應立即采取行動。保安部接到報案后，由保安部經理或保安主管、領班（夜間）與大堂副理、值班經理趕到事發地點。二、 非國內客人或語言不通請酒店精通當事客人語言的員工幫忙或聯系導游三、 發現客人有

61、財物被盜，應作以下記錄：客人的姓名及房間號碼、失竊物品的特征，失竊物品的購買日期和估計價值，客人最后看見失竊的時間和地點，客人在此期間的行蹤。客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時保安部應立即報告公安機關，同時保護好現場，在公安人員到來之前，現場不允許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發生在公共場所要劃出保護區不許移動域進行控制。五、要對失竊物品的客人和同事表示同情，不要責備他的粗心大意等等六、盜竊發生在客房內在征得客人同意后，應與客房部主管或當班大堂副理一起在客人在場的情況下一起對房間進行檢查。如果丟失的物品是曾經放在小房間內或更衣柜里的，應檢查每一把鎖，觀察是否有被撬的痕

62、跡。七、檢查客房的電子門鎖，以發現在物品失竊期間是否有人進入過此房間。檢查在物品失竊期間是否有人進入過此房間。八、詢問每一位目擊者。九、通過客人入住登記進一步了解客人的私人資料，如客人的地址、公司名稱等等。十、作出事件詳細報告，并將復印件呈交給行政辦公室和保安部經理。十一、詢問與此事相關的人是否需要在公安局立案。如果客人希望這樣做，應盡力協助他辦理一切相關手續。十二、因事件報告是保密性的文件，因此除了警局,不得將此報告的復印件交給任何人。應讓客人了解，如果客人的保險公司有這種要求，酒店很樂于為此出具證明。 抄送備 忘 錄致：酒店總經理 由：保安部抄報：日期：2016年7月29日主題：酒店內發生

63、暴力事件應急處理預案一、 報警程序1、 任何員工看到暴力事件均有責任在第一時間內通知保安部。報告暴力事件時需鎮定地描述事件發生的地點、人員、現場情況及事態。2、 保安部接到事件報告后，立即通知總機及除了1號崗人員外的其他所有保安立即趕到事發現場，同時通知保安部經理。3、總機值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：（1）當日值班經理、發生事件部門的部門總監、經理。（2）管家部經理、行政人事部經理、總經理。4、如有持刀歹徒，同時向110報警。5、保安部經理須立即與員工趕到現場。6、負責大堂區域的保安需攜帶相機趕到現場。7、到達現場后，保安部經理應呵斥施暴者停止行為。如不聽可以警棍制伏。8、如

64、暴力事件發生在公共區域，根據暴力事件具體情況，參與人數的多少及所持器械是否具有極大危險性等等，做出相應的處理，比如:是否應該及時疏散其周邊客人，通知周邊服務人員對一些易碎物品進行撤離，對一些可能被利用做為攻擊武器的酒瓶、裝飾瓶等物品，及時收起。9、如施暴者手持刀具或其他有危險性的武器，現場人員應立即設法聯系與其有緊密關系的人趕到現場，并盡力安撫其情緒。10、必要時拍照獲取現場信息。11、警察來后，協助警察做好相關工作。二、各部門人員到場后的職責任務：（一）保安部1、攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等。2、布置警力保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。3、向當事人、報案人、知

65、情人了解案情并記錄。4、對現場進行拍照。5、協助搶救傷員，如需送往醫院應與醫務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況。6、配合公安人員勘查現場。7、如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，應立即設法抓獲并派專人看守，帶公安局來人后交給公安人員處理。8、如有人質被綁架、扣押案件發生，應立即報告公安機關，控制事態發展，采取必要措施。9、若事態嚴重，需立即采取果斷措施，制止當事人的不良行為。10、做好善后工作，包括清點客人財務等。（二）值班經理1、負責協調各部門的工作。2、立即向總經理、現場最高領導匯報案情。3、組織對受傷人員的搶救。4、檢查現場內物品是否有損壞并確定損壞程度及賠償金額，以向肇事

66、者索賠。5、記錄整個案件的處理情況。（三）前廳部1、安排行李員運送傷員。2、安排送信員傳送各種信息。3、提供調查案件的臨時辦公地點。4、完成總經理、現場最高領導交辦的一切任務。5、登記保管客人遺留下的財務及行李物品。6、到場后負責對受傷者進行救護。7、負責與急救中心聯系救護事宜。（四）管家部1、準備萬能鑰匙，以備急用。2、提供搶救傷員所用布巾及所用物品。3、準備手電及接線板，供照明使用。4、隨時準備接受新的任務。（五）行政人事部1、負責保障辦案、救護傷員用車。 抄送備 忘 錄致：酒店總經理 由：行政人事部抄報：日期：2016年7月29日主題：酒店內發生流行疫情應急處理預案一、發現疫情和處理1

67、任何員工獲悉有關于大面積疫情的信息立即讓部門經理知曉，部門經理在媒體上查到相關信息后在周會上周知。2 一旦發現酒店有疫情相似的現象，立即向保安部及總經理報告。3 保安部接到通知后趕到疫情發生的范圍，進行封鎖。并由總經理明確統一對客解釋的口徑，以免流言對酒店造成負面影響。4 前廳部負責衛生防疫部門報告疫情，同時按照酒店要求做好對客的解釋和安撫工作。5 管家部在12小時內對酒店范圍以及宿舍做全面消毒。6 餐飲部經理現場負責食品的出品流程中衛生的嚴格把關。7 各部門經理穩定員工情緒，正確宣傳有關疫情的知識。二、客人疫情1、報120將客人送醫院治療。2、對病客住過的房間，用過的家具設備，請防疫部門徹底

68、消毒。3、對病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒。4、經過消毒和處理的房間要進行一次全面大清掃后才能住進新客三、有關餐飲疫情1、一旦確定本酒店所在地區發生流行疫情時，應及時向酒店總經理匯報相關情況。2、 餐飲部積極與市衛生管理部門取得聯系，了解疫情動態，索取相關的防范措施資料。3、 及時召集餐飲部門會議，按照衛生部門的規范操作布置相關防范工作。4、餐飲部廚房管理人員接到流行疫情報告后，及時采取各種應急措施，加強對原材料的驗收把關，加大對餐飲廚房衛生環境的清潔工作，加大對食品加工全過程的監督和檢查，防止疫情在酒店流行 抄送致： 酒店總經理 由： 酒店財務部 胡巧英日期：2016年7月

69、29日主題：電腦系統故障應急處理預案 一、財務部電腦房1、西軟服務器故障（1）一旦主服務器出現故障，馬上啟動備份服務器；（2）啟用備份服務器后，立即將每日備份的西軟數據庫導入備份服務器；（3）完成備份、確保備份服務器正常使用后，將故障服務器送修并跟進；（4）做好故障及維修檔案記錄。2、前臺所有電腦無法進入西軟系統（1）接到前臺報障后3分鐘內趕到前臺（2）檢查服務器是否正常運行，首先排除是否屬于服務器故障；（3）檢查從總機到前臺的交換機。若遇交換機故障，應重啟交換機或更換交換機；（4） 檢查從總機到前臺的網線和水晶頭。若交換機無故障，應檢查網線是否存在問題，網線存在故障短時間內無法解決時，啟用公

70、安部傳送住客信息的外網線路，暫停使用公安部傳送系統，待故障修復后再啟用。 （5）做好故障及維修檔案記錄。3、電腦故障（1）接到任一電腦保障報告，5分鐘內到達故障機處；（2）檢查電腦屬于硬件故障還是軟件故障；（3）電腦無法開機先檢查主機內部各配件是否有接觸不了松動原因，再逐步檢查電源、主板、內存、CPU、顯卡，看問題出在那個配件上，若無法修復時，看是否有備用配件，若沒有備用配件，如屬于面客電腦，應從后臺辦公電腦調出電腦使用，如屬于辦公電腦應及時申購配件；（4） 無法啟動到系統，先檢查是否是硬件出故障，再啟動安全模式進行調試，看是在啟動的哪一步出了問題，一步一步解決。 （5）做好故障及維修檔案記錄

71、。4、市電停電及酒店自備發電超過1小時不能恢復正常供電時：（1）使用不間斷UPS電源（1小時以上），保證服務器軟、硬件故障及保證服務器7*24小時不間斷正常運行。（2）通知并督導前廳、財務、市場營銷等部門進行備份及臨時銜接手工工作，保證業務正常運行。（3）做好相關故障記錄。5、復印機無法復印 （1）接到復印機保障報告，5分鐘內到達故障機處；（2）先查看復印機操作面板指示燈提示的錯誤來排除故障，屬于碳粉完、卡紙、硒鼓和鐵粉使用壽命到期等；（3） 如故障仍無法解決，可致電復印機維修商告知故障現象，請專業維修人員上門檢修。（4） 如在修復期間，有急需復印的文件，可暫時使用另一臺復印機。（5） 做好故

72、障及維修檔案記錄。6、激光打印機不能打印、打印模糊 （1）接到激光打印機保障報告，5分鐘內到達故障機處；（2）先檢查打印機狀態是否正常，接著檢查打印電纜是否已連接電腦，再檢查打印機的選項及設置；（3）打開打印機前面板取出硒鼓，檢查是否有紙張卡在里面，若有應將卡紙全部取出；（4）碳粉用盡時，將硒鼓取出，倒出殘余的碳粉，更換新的碳粉；（5）打印模糊時，將硒鼓取出，先檢查是否有碳粉漏出掉在滾筒上，接著檢查鼓芯是否已磨損嚴重，如磨損嚴重為鼓芯壽命到期，應更換鼓芯。（6）做好故障及維修檔案記錄。7、噴墨打印機無法打印 （1）接到噴墨打印機保障報告，5分鐘內到達故障機處；（2）先檢查打印機狀態是否正常，接

73、著檢查打印線是否連接正常，接著再檢查黑、彩墨是否缺墨，如缺墨應更換新的墨盒。如打印機噴頭損壞，應送外修；（3） 如無問題再接著排除電腦的原因，查看打印機驅動是否有問題，接著再檢查CMOS里的打印機端口設置是否正確。 （4）做好故障及維修檔案記錄。8、針式打印機打印不清晰、打印頭滑動不順暢、無法打印 （1）接到針式打印機保障報告，5分鐘內到達故障機處；（2）打印不清晰時，應更換新的色帶，放入紙張打印測試頁，查看字體清晰度；（3）打印頭滑動不順暢時，先將色帶架取出，檢查打印頭底部是否有異物卡住，若無異物，再檢查打印頭的滑動桿滑動是否順暢，如不順暢，應添加潤滑油。（4）無法打印時，先檢查打印機狀態是

74、否正常，接著檢查打印電纜是否已連接電腦，再檢查打印機的選項及設置，若無法修復時，應啟用備用針式打印機。 （5）做好故障及維修檔案記錄。9、 傳真機無法傳真（1）接到傳真機保障報告，5分鐘內到達故障機處；（2）首先檢查傳真機狀態是否正常，接著再檢查是否電話線路正常。（3）做好故障及維修檔案記錄。二、前廳部 市電停電及酒店自備發電超過1小時不能恢復正常供電時：1、前臺配備了UPS不間斷電源，UPS可供兩臺電腦使用1個小時，所以停電時，前臺應關閉其余的電腦，只留下制卡機和一臺電腦處于使用狀態。2、前廳部及時地操作電腦資料系統備份保存，充分利用1個小時把正在處理的單據處理完并保存退出。3、前臺員工在停

75、電使用UPS期間，由主管負責督促員工把手上的帳單該入帳的先入帳并準備好接下來手工入帳的所有單據。4、市電或自發電恢復后前臺要第一時間補錄入停電期間手工單據。5、檢查停電時原保存的資料是否完整？如不完整盡快做好補救工作。6、做好停電及恢復前后的記錄三、財務部市電停電及酒店自備發電超過1小時不能恢復正常供電時：1、財務部在停電使用UPS時只保留用友主機處于使用狀態，財務部經理或總帳會計及時地操作電腦資料系統備份保存，充分利用1個小時把正在處理的單據把處理完并保存退出。2、市電或自發電恢復后財務部經理或總帳要第一時間檢查停電時原保存的資料是否完整？如不完整盡快做好補救工作。3、做好停電及恢復前后的記

76、錄 抄送備 忘 錄致：酒店總經理 由：餐飲部抄報：日期：2016年7月29日主題：食物中毒應急處理預案1、接到用餐客人食物中毒報告后，餐飲部經理或值班經理及保安部經理第一時間及時趕到現場。2、餐飲部經理或值班經理及保安部經理到達現場后，對中毒客人的基本情況做一個簡單判斷，分析是否是本酒店餐飲食品所造成的食物中毒，還是有其他原因。3、發生食物中毒的客人如果還能清晰的進行表達描述，或一起用餐的同伴表達描述后，再做進一步分析。向其他一起用過餐尚無反應的客人了解情況，并留下聯系方式。同時注意觀察同餐客人的身體反應。4、如果確認是因酒店食物引起中毒，應及時通知廚房封存相關制作原材料，甚至原材料加工有關場

77、所，餐廳樓面人員及時對客人所剩食物及嘔吐物進行封存，禁止非專業人士靠近，必要時請保安部予以協助，保護好現場。5、如果發生食物中毒客人情況較為嚴重或中毒的客人較多時， （1）撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的親友；（2）保護好中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：容器、飲品及食物、嘔吐物等）；（3）安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；（4）將中毒者之私人物品登記交于警方；（5）防止閑雜人員圍觀；（6）及時向三亞市衛生局報告中毒事件（單位、地址、時間、中毒人數、可疑食物等有關內容。）（7）將有

78、關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案；（8）協助公安機關及上級衛生主管部門調查、取證；（9）請示領導同意后，到醫院看望中毒人員，安撫家屬。客人由前廳部經理代表酒店前往看望；員工由行政人事部經理和所在部門經理代表酒店前往看望，如有必要，由酒店總經理前往看望。（10）做好其它善后工作。（11）非經酒店總經理同意，任何個人和部門均不得對外發布有關客人或員工中毒的信息。 抄送 致： 酒店總經理 由： 酒店工程部 XX日期：2016年7月29日主題：電梯關人事故處理程序 一、工程部1、接到通知后立刻拿上電梯鑰匙趕赴現場。2、安撫客人，緩解客人緊張情緒，告知已經在施救。

79、3、用鑰匙打開層門約25公分查看電梯轎廂所在的位置。如在平層，可用鑰匙打開層門放出客人。4、如不在平層，要松抱閘把電梯轎廂放到平層，再用鑰匙打開層門放出客人。如果是有機房電電梯，要兩人操作，一人松抱閘，一人盤車，把電梯轎廂放到平層，再用鑰匙打開層門放出客人。二、前廳部1、與管家部到客房安撫客人，做好對客解釋工作。三、管家部1、與前廳部到客房安撫客人，做好對客解釋工作。四、保安部1、通過監控注意電梯關人情況或接到求救呼叫時，第一時間通知工程部解救。五、市場營銷部1、安撫客人，做好對客解釋工作。抄送：備 忘 錄致：酒店總經理 由：行政人事部抄報：日期：2016年11月29日主題：毒蛇咬傷應急處理程

80、序（一）目的：為防止酒店客人和員工被蛇咬傷，造成意外事故發生及有效預防被蛇咬傷后毒性擴散。特擬定急救處理方案。（二）處理程序：1、凡在第一時間內，發現有員工、客人或自己被蛇咬傷時，應及時上報保安部(夜間報值班經理)，由保安部派人帶上特置備用藥品(季德勝蛇藥片)、紗布等趕赴現場，進行現場急救。2、在現場急救的同時，通知行政人事部安排好車輛，并電話（88213470）通知三亞425醫院，將傷者送往醫院急救。3、由前廳部做好客人的安撫工作。（三）基本急救方法：1、凡酒店住店客人或員工被毒蛇咬傷后，首先控制中毒者要鎮定并就地休息。切勿驚慌失措以免延誤時間，使毒素向全身擴散。2、由于毒素可在分鐘內即被吸

81、收，故應立即在近心端距傷口厘米處用帶子或手帕等綁扎。每隔分鐘放松分鐘，以免肢體其他部位缺血壞死。一般在急救處理結束或服用有效蛇藥半小時后松綁。用手擠壓傷口周圍。盡量將毒液擠出。也可以用拔火罐將傷口內的毒液吸出。3、情況緊急時也可以用嘴吸吮盡量吸出毒液，每吸一口應立即吐出并用清水或1：5000的高錳酸鉀溶液漱口。注意：幫吸者口腔必須無粘膜破潰和齲齒，否則也會造成中毒。對蛇藥傷口及周圍皮膚可用肥皂水沖洗，即用1：5000高錳酸鉀溶液或雙氧水反復沖洗傷口。4、如有條件，用冰袋或冷毛巾在傷口冷敷，這樣可減緩毒素吸收速度，降低毒素中酶的活力。應及時服用“季德勝蛇藥片”20片或“上海蛇藥”20毫升（或20

82、片）同時將藥片溶化后，涂于傷口周圍，并可在肢體腫脹的上方2厘米處再涂一圈，阻止毒素向上擴散。5、傷者經就地搶救后，應立迅速送醫院繼續救治，并及早使用抗蛇毒血清治療。傷者口渴時可飲水，但不要飲酒，以免血液循環加快，毒素更易擴散。（四）酒店防蛇藥的存放位置：酒店放在消防中心，電話8855，宿舍放在宿舍管理員處，電話8867。 抄送備 忘 錄致：酒店總經理 由：行政人事部抄報：日期：2016年11月29日主題：員工傷亡事故處理程序（一）員工受傷：1、接到報告后，第一時間趕到現場，了解詳細情況，如只是輕傷，由部門人員到前臺拿藥箱幫員工進行處理；如傷勢嚴重，立即撥打120電話通知救護車送往醫院；如果情況

83、危急，緊急調派酒店車輛送客人去醫院。夜間由值班經理安排。2、如果員工傷勢嚴重，將情況報告總經理。同時通知到員工的親友。3、由行政人事部代表酒店領導到醫院看望員工。4、如員工屬于工傷，請所在部門提交事件經過、證明人，行政人事部填寫工傷認定申請表一式三份，向三亞市勞動監察大隊申報工傷。5、員工住院或門診治療，通知員工、主治醫生按照社保藥品目錄用藥。6、經過三亞市勞動局工傷科認定為工傷后，跟辦理賠事宜。（二）員工死亡：1、員工在日常工作中遇到此類事件發生后，第一時間通知到酒店行政人事部和所在部門。當事員工要做好保密工作。2、酒店管理層趕到現場后，由總經理指揮，行政人事部經理、保安部經理協助，報告當地

84、派出所介入案件調查。3、保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領待命隊員做好封鎖和保護現場的工作，消防中心人員迅速查找現場區域的錄像資料，并備份保存。如果在宿舍死亡，則封鎖住宿舍。由宿舍管理員安排其它員工到其它宿舍住。4、由行政人事部聯系死亡員工家屬，告知家屬情況。5、由保安部安排專人接待警方介入調查工作。6、通過警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，經家屬同意，將死者尸體轉移到殯儀館，保安部當班主管負責安排待命隊員控制通道。7、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。8、涉及

85、到賠償事宜的，由財務部負責跟進。9、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查。 抄送備 忘 錄致： 酒店總經理 由： 酒店保安部 邱其耿日期：2012年8月27日主題：泳池、沙灘安全應急處理預案 為了確實做好泳池、沙灘安全管理，及時有效地開展泳池、沙灘區域突發事件應急救援工作，全面預防及減少損傷，特制訂本措施。一、 組織機構總 指 揮：酒店經理副總指揮：酒店副總經理成 員：酒店各部經理 指揮中心職責：1、 統一協調應急救援工作。2、 組織制定并實施突發事件的應急救援工作3、 負責現場的情況掌控，下令撥打120急救中心。二、 突發事件應急預案（溺水者的救護）

86、 1、及時將溺水者救至上岸后，迅速檢查溺水者身體情況，由于溺水者多有嚴重的呼吸道阻塞，要立即清除口鼻內嘔吐物等，然后再控水處理。 2、迅速進行控水：利用頭低、腳高的體位，將吸入水分控倒出來，最便捷方法是，救護人一腿跪地，另一腿屈膝，將溺水者的腹部放在膝蓋上，使其頭下垂，然后再按壓其腹、背部。 3、對呼吸已停止的溺水者，應立即進行人工呼吸。 方法是：將溺水者仰臥位放置，搶救者一手捏住溺水者的鼻孔，一手掰開溺水者的嘴，深吸一口氣，迅速口對口吹氣，反復進行，直到恢復呼吸。人工呼吸頻率每分鐘1620次。 4、如呼吸心跳均已停止，應立即進行人工呼吸和胸外心臟按壓，急救者將手掌根部置于胸骨中斷進行心臟按壓

87、，下壓要慢，放松時要快，每分鐘80至100次，與人工呼吸互相協調操作，與人工呼吸操作之比為5:1，如一人施行，則心臟按壓與人工呼吸之比是15:2。 5、溺水者經現場急救處理，在呼吸心跳恢復后，立即送往附近醫院。抄送：致： 酒店總經理 由： 酒店工程部 陳 帥日期：2013年8月27日主題：水質污染應急預案 水質污染應急預案為了深入加強酒店飲用水衛生安全工作，不斷提升酒店公共衛生工作的水平，進一步保障廣大賓客員工的身心健康和生命安全，提高酒店應對飲水污染突發事件的處置能力，根據中華人民共和國傳染病防治法、突發公共衛生事件應急條例、生活飲用水衛生監督管理辦法的要求，特制訂本預案。一、 工作目標通過

88、制訂本酒店突發飲水污染事件應急工作預案，建立健全應急處置機制，有效防治控制我酒店飲水污染突發事件的發生，確實保障廣大賓客和員工的身心健康和生命安全。二、 組織機構建立和健全突發飲水污染事件的處理組織機構，以便發生飲水污染事件后能快速及時的處理，酒店建立突發飲水污染事件的領導小組。（1）、組 長： 吳 堅 （酒店副總經理）副組長： 李秋亮 （酒店總經理助理）成 員：馮飛（房務總監）邱其耿（保安部經理）陳帥（工程部經理）（2）、其他各部門組織成立突發事件處理小組。（3）、突發事件發生后又領導小組同其他事件處理小組組成單項工作小組。三、發生飲水污染事件應急處理機制（1）、條件：酒店發生生活用水、飲用

89、水污染。（2）、處理辦法：1、立即停止生活用水、飲用水的供應。2、迅速上報衛生局，同時報區治病控制中心和112急救中心。（3）、匯報內容：1、報告飲水污染造成不適的客人員工人數、癥狀及第一例發生時間。2、酒店責任人和聯系電話3、目前狀況和處理措施4、報告時間和報告人（4）、協助衛生機構救助患者，做好登記并通知家屬。（5）、保留水樣、裝置容器、設備和現場。（6）、配合建設部門和衛生行政部門進行調查并按各部門的要求如實提功有關材料和樣品。（7）、落實衛生行政部門要求采取的其他措施，把事態控制在最小的范圍。（8）、保險機構介入處理（9）、必要時報告公安及工商部門。（10）、書面報告前因后果和處罰情況。（11）、整改計劃、措施。四、酒店對飲水污染突發事件防治辦法1、酒店必須保證賓客、員工享有足量、衛生飲用水。2、指定專人或兼職負責酒店賓客員工安全飲水管理工作。3、指定專人或兼職人員對酒店的制水、供水設備進行維護保養。4、制定酒店飲水污染突發事件應急處理辦法。5、酒店醒目位置設置飲水衛生公告和賓客員工安全飲水須知。6、酒店要根據供水方式嚴格按照衛生監督管理要求執行：（1）、二次供水生活用水要求： 1、蓄水池半年由專業機構清洗消毒并備案2、采取必要的安全防范措施。3、保持周圍環境衛生清潔。4、配合衛生防疫機構抽取水樣。抄送：