物業(yè)公司顧客投訴處理規(guī)定（2頁）.doc
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物業(yè)公司顧客投訴處理規(guī)定（2頁）.doc
1、第 1 頁 共 2 頁 顧客投訴處理規(guī)定顧客投訴處理規(guī)定 1 10 0 目的目的 規(guī)范顧客投訴的處理程序，使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定 處理。 2 20 0 范圍范圍 顧客提出的關于物業(yè)管理服務問題的合理意見、合理建議。 3 30 0 職責職責 3.1 各區(qū)域管理處/服務質量部前臺負責受理業(yè)戶的投訴，并針 對業(yè)戶的投訴按照有關規(guī)定轉職責部門、單位進行處理。投 訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人，完善過程記錄， 并交回服務質量部存檔。 3.2 服務質量部負責檢查、監(jiān)督各管理處、部門對顧客投訴的處 理情況。 4 40 0 內容內容 4.1 投訴分類：立即可以處理的事務和不能即時處理的投訴。 4.1
2、.1 立即可以處理的事務在處理完畢后記錄在各區(qū)域管理處/服 務質量部前臺的麗江花園物業(yè)管理公司事務受理記錄表 上。每月份進行分類統(tǒng)計，向公司匯報。 4.1.2 不能即時處理的投訴記錄在 顧客意見處理表 上， 按照 顧 第 2 頁 共 2 頁 客投訴處理工作流程圖進行處理。每月定期向公司匯報。 4.2 當月未結案的顧客投訴登記在下月份的顧客意見處理登記 表上，并在當月的顧客意見處理登記表的“備注”欄中 注明；對兩月均未結案的投訴，報管理者代表，并將管理者代 表的結論記錄在顧客意見處理登記表上。 4.3 各管理處于年底匯總顧客的投訴情況，做出歸納、統(tǒng)計分析， 報服務質量部，以作為管理評審會議資料。 5 50 0 相關文件相關文件 顧客投訴處理工作流程圖 6 60 0 相關表格相關表格 服務前臺事務受理記錄表 顧客意見處理表 顧客意見處理登記表
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