第 1 頁 共 1 頁 顧客投訴處理工作流程圖顧客投訴處理工作流程圖 投訴、咨詢投訴、咨詢 立即處理立即處理 不能立即處理不能立即處理 業主/住戶、商戶 管理公司每 一個員工 區域管理處 服務質量部 報事單報專業 服務公司跟進 報事單歸 檔 分類統計 現場查看,聽取業主意見 樓宇質量問題 保修期內 保修期外 轉發展商工程 部處理 跟進結果 協調各方面力量, 確定處理方案,與 業主溝通,以便達 成共識 記錄過程,組織實 施,跟進結果及業 主滿意度 區內配套問題 轉車隊、 學校、 醫務所、俱樂 部 48 小時內跟進 結果,回復業 主。 物業管理服務問題 48 小時內處理回 復業主 超過 72 小時未能 處理,或重復出現 三次以上的錯誤 問題。 協調區內力量確 定解決方案 組織落實監督記 錄分析 分類歸納總結 每月定期向公司匯報/每年在管 理評審會議上匯報 企業危機 公司領導 不能即時處理不能即時處理
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