1、應(yīng)急預(yù)案通宇溫泉酒店應(yīng)急預(yù)案維修人員1、突然停電的應(yīng)急預(yù)案(1) 首先事故現(xiàn)場人員馬上通知維修人員。(2) 維修人員接到通知后，立即到達現(xiàn)場，查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。(3) 如果是大范圍停電，聯(lián)系供電局詢問停電原因及來電時間。(4) 維修人員請示領(lǐng)導(dǎo)是否發(fā)電。發(fā)電程序（1）拔掉所有電器插頭，包括消防設(shè)備（2）斷掉所有空開（3）啟動發(fā)電機（4）檢查是否正常供電2、水管突然爆破的應(yīng)急方案（1）維修人員接到水管爆破的通知后3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。（2）首先關(guān)閉供水閥門，沒有閥門關(guān)閉總閥（3）檢查爆破處并進行搶修（4）做好物品的保護措施

2、（5）排險后由維修人員負責(zé)向酒店領(lǐng)導(dǎo)寫出事故報告（事故原因、責(zé)任人、采取的措施、有無損失等）。3、客房部衛(wèi)生間關(guān)人應(yīng)急預(yù)案：（1）接到通知維修人員及時到達現(xiàn)場，維修人員需保持冷靜，聯(lián)系賓客穩(wěn)定情緒，并告訴客人協(xié)助開鎖。（2）客房衛(wèi)生間門是反鎖口，需要平口螺絲刀對準反鎖平槽，向反方向一扭即開，如果打不開只有破壞門鎖把客人放出來。客房部1、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：(1) 部門某崗位發(fā)生火災(zāi)時，如果是較小火災(zāi)，應(yīng)盡快把火撲滅后報告部門主管，主管要上報總經(jīng)理。(2) 如果火勢較大，部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到前臺或辦公室報警。報警的內(nèi)容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如

3、果有人員受傷需告之。前臺打印住店客人明細單。(3) 如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進行撲滅；(4) 如果涉及到自身的安全，請盡快離開現(xiàn)場，并關(guān)閉身后的門窗；(5) 如果火情無法控制，關(guān)閉門窗直至救援人員到來；(6) 在火災(zāi)現(xiàn)場打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；(7) 在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現(xiàn)場的驚慌降低到最低程度(8) 當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2

4、、行動（1）接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物（工作車、吸塵器等），將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關(guān)閉；（2）始終保持對區(qū)域的警覺，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況，立即報告前臺或辦公室。（4）一旦開始執(zhí)行撤退指令，客房主管應(yīng)立即拿著住店客人清單到別墅通知客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。”。 協(xié)助住店賓客從最近的消防逃生通道撤退；（5）在協(xié)助大部分賓客撤退后，按順時針或逆時針方向開始檢查所有客房。用事先準備的粗筆在房門上畫“叉”字，在所有客房檢查完畢后，通知現(xiàn)場指揮領(lǐng)導(dǎo)；（6）如果在檢查撤退房間過程中，你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)

5、或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，并立即通知前臺或指揮領(lǐng)導(dǎo)，以便告訴消防人員；（7）撤到集合點，清點樓層顧客，防止遺漏。等待來自領(lǐng)導(dǎo)的進一步指示。（8）在火災(zāi)發(fā)生時，所有對講機都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。 2、停電A、1、如事先得知將要停電應(yīng)在客房內(nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客；2、在發(fā)生停電的時間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)使用應(yīng)急燈在客房區(qū)巡視，做好安全防范工作并向賓客做好解釋工作；3、注意檢查各別墅內(nèi)的應(yīng)急照明是否有效；準備好備用手電筒。4、客房內(nèi)嚴禁使用明火照明；5、恢復(fù)供電后檢查各區(qū)域是否有異常情況。B、1、如果是突然停電 首先現(xiàn)場人員馬上通知維修人員。2

6、、維修人員接到通知后，立即到達現(xiàn)場，查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。4、 如果是大范圍停電，聯(lián)系供電局詢問停電原因及來電時間。3、停水1、如事先得知停水應(yīng)在客房內(nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客；2、事先貯存一部分水，供必要時使用；3、如突然停水，應(yīng)立即組織員工取水，在客人需要的時候送到房間；4、準備一定的礦泉水作為飲用水5、恢復(fù)供水后檢查是否有漏水現(xiàn)象及黃水現(xiàn)象并做相應(yīng)處理。4、賓客受傷/死亡1、接到賓客受傷的信息后馬上到房間查看。 2、如賓客傷勢不重，向賓客表示慰問并詢問賓客是否到醫(yī)院就診；3、傷勢較重立即匯報管理人員，協(xié)助做

7、好相關(guān)工作；4、如賓客已經(jīng)死亡，切記保持鎮(zhèn)靜，立即匯報上級并保護好現(xiàn)場，后由保安部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、辦公室主任一起進房間查看；5、后由管理人員將情況報告總經(jīng)理，通知前臺封鎖房間，注意房號保密6、迅速通知死者家屬/工作單位/接待單位/同行人員，如是境外客人，須及時通知公安局入境管理部門，政府外事部門，如客人有投保，還需通知投保的保險公司。7、征得死者家屬或單位同意后，報公安機關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸。8、盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時。 9、死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。10、客房部主

8、管根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。11、尸體轉(zhuǎn)移后，請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。5、客人報失 1、客人報失時應(yīng)立即幫助客人查找。2、經(jīng)過努力未找到時要及時通過管理人員上報保安部。3、協(xié)助保安部保護好現(xiàn)場并作進一步調(diào)查。4、丟失叫貴重的物品時，應(yīng)請示上級報當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)辦。2.6 醉酒客人處理1、客人宴罷歸來，發(fā)現(xiàn)有醉態(tài) ，服務(wù)員應(yīng)主動上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同）。2、進入房間后扶客人躺在床上

9、，幫客人沏上杯濃茶，床邊放置一臉盆。3、把火柴、打火機和小刀之類的危險品放在客人拿不到的地方，推出后暫時不要鎖門，勤觀察。4、如果客人喝醉酒后無理取鬧，客房主管應(yīng)立即與樓房服務(wù)員共同處理此事，必要的話，通知客人的領(lǐng)隊或者家屬。5、將客人扶進客房，盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息，6、如客人醉得厲害，要打電話請醫(yī)生，并向主管匯報，必要時及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。餐飲部1、煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案在工作中使用煤氣，如發(fā)生泄漏或發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件，由現(xiàn)場職務(wù)最高者負責(zé)指揮：(1)關(guān)閉供氣閥門，切斷電源。(2)如果發(fā)生火災(zāi)或爆炸應(yīng)就近使用使用滅火器材進行撲救。(

10、3)按照火災(zāi)處理程序進行：部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到辦公室報警。報警的內(nèi)容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告。如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進行撲滅；（4） 如果涉及到自身的安全，請盡快離開現(xiàn)場，并關(guān)閉身后的門窗；（5） 如果火情無法控制，關(guān)閉門窗直至救援人員到來；（6） 在火災(zāi)現(xiàn)場打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；（7） 在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現(xiàn)場的驚慌降低到

11、最低程度（8） 當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動（1）接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物；（2）如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層，聽從緊急小組領(lǐng)導(dǎo)的指示開展滅火或撤退；（3）始終保持對區(qū)域的警覺，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況，立即報告現(xiàn)場指揮；（4）一旦開始執(zhí)行撤退指令，負責(zé)人立即通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。”。 協(xié)助客人從最近的消防逃生通道撤退；（5）在協(xié)助大部分客人撤退后，開始檢查所有地方。在所有房間檢查完畢后，通知現(xiàn)場指揮人員；（6）如果在檢查撤退地方過

12、程中，你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的地方，并立即通知現(xiàn)場指揮人員，以便告訴消防人員；（7）撤到集合點，清點客人數(shù)量，防止遺漏。等待來自現(xiàn)場指揮的進一步指示。（8）在火災(zāi)發(fā)生時，所有對講機都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。 (9)如發(fā)生煤氣中毒現(xiàn)象，需將傷員抬至安全通風(fēng)處等待醫(yī)務(wù)人員救治。2、廚房環(huán)境潮濕或操作不慎觸電受傷的應(yīng)急預(yù)案由現(xiàn)場職務(wù)最高者負責(zé)指揮：(1)立即切斷事故發(fā)生部位的電源。(2)在原地對傷員進行人工呼吸搶救。(3)電話通知醫(yī)院120，必要時協(xié)助醫(yī)護人員將傷員送往醫(yī)院搶救。3、廚房環(huán)境潮濕、超負荷、線路積油及線路絕緣等級等引起電器火災(zāi)

13、的應(yīng)急預(yù)案由現(xiàn)場職務(wù)最高者負責(zé)指揮：(1)立即切斷事故發(fā)生區(qū)域的電源。(2)使用滅火器進行撲救。(3)報告保安部講明所在的位置，火勢的大小及著火的原因。(4)具體操作同1操作。(5)必要時協(xié)助醫(yī)護人員將傷員送往醫(yī)院搶救。4、餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實施預(yù)案(1) 客人喝醉酒鬧事，服務(wù)員應(yīng)及時通知到部門主管、保安部等相關(guān)部門。(2) 在保安員及主管未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。(3) 如當(dāng)醉酒客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進行勸阻，協(xié)助我部員工對其暴力行為進行制止。(4) 由專人將損壞物品

14、留存，并按原有價格開出賠償清單。(5) 如客人因醉酒鬧事而未結(jié)帳，則要及時將帳單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好，可交于餐廳主管。(6) 上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結(jié)帳一事，但要注意語言的運用，并將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。(7) 如醉酒客人已神質(zhì)不清，在無其他同伴而又未結(jié)帳時，可協(xié)助部門主管、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。(8) 當(dāng)醉酒客人無其他同伴，但能將自己住址告知服務(wù)人員時，酒店要安排車將客人送回。(9) 在醉酒客人長時間未清醒，且反應(yīng)不正常時，又不能聯(lián)系到此客人朋友的情況下，須請示領(lǐng)導(dǎo)是否有必要將客人送醫(yī)院救治，是否酒

15、精中毒。(10) 如涉及到嚴重事件需報110處理。5、客人突發(fā)心臟病或暈倒、骨折后的應(yīng)急預(yù)案1、首先要把客人平放，2、不移動客人3、上報管理人員并立即聯(lián)系醫(yī)院1206、客人報失后的應(yīng)急預(yù)案1、客人報失時應(yīng)立即幫助客人查找2、經(jīng)過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部3、協(xié)助保安部保護好現(xiàn)場并作進一步調(diào)查。4、丟失叫貴重的物品時，應(yīng)請示上級并征得客人意見報當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)辦。7、 客人之間發(fā)生糾紛 情況嚴重時的應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)立即上報餐廳主管并上前調(diào)節(jié)，向雙方道歉2、避開公共區(qū)域引導(dǎo)一方離開現(xiàn)場3、上報上級對受委屈的一方做升值服務(wù)8、 停電的應(yīng)急預(yù)案1、餐廳或公共區(qū)域突然停電時， 2、首先向客人道歉

16、，點上備用蠟燭3、提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品4、確認來電時間及停電原因，請客人不要慌。9、食物中毒事件的處理程序1 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)及處理程序：（1） 報告前臺講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程序及癥狀等；（2） 看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。2 前臺值班員任務(wù)（1） 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程序、癥狀并記錄；（2） 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場：A 總經(jīng)理、保安部B 餐飲部主管C 營銷部、司機3 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場：保安部人員：照相機、筆、紙、手電4 食物中毒發(fā)生后有

17、關(guān)人員的職責(zé)（1） 餐飲部人員：A 負責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，餐廳應(yīng)派來人陪同前往；B 公安機關(guān)來店處理食物中毒事件時，餐飲部要主動提供中毒者病理情況；C 防疫部門接到通知抵店時，餐飲部負責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。（2） 保安部人員A 立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入和圍觀；B 協(xié)助搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄；C 情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍；D 酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時，保安部負責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作；E 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵

18、破工作。（3） 總經(jīng)理A 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)，統(tǒng)一下達指令。B 對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。（4） 總值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理A 執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒；B 必要時立即通知中毒者單位及家屬。（5） 餐飲部前臺A 立即準備搶救用的擔(dān)架并組織搶救；B 按領(lǐng)導(dǎo)指令擔(dān)架運送食物中毒者。（6） 司機A 準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車；B 一名人員在現(xiàn)場隨時接受酒店領(lǐng)導(dǎo)指示。食物中毒常見種類食物中毒按其病原的種類，主要分為細菌性、真菌性、化學(xué)性和有毒動植物類。例1：沙門氏菌食物中毒多為動物性食品而引起，尤其是肉類，如病死牲畜肉

19、、冷葷、熟肉等最多見。當(dāng)人吃了這些被污染的食物后，大量細菌或毒素隨食物進入胃腸道會發(fā)生一系列食物中毒表現(xiàn)。 中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發(fā)熱。體溫多在3839.5度以上，甚至超過40度。例2：化學(xué)性食物中毒，如亞硝酸鹽食物中毒，其中毒原因為：(1) 誤食。(2) 污染。(3) 天然食物變質(zhì)。新鮮蔬菜、海產(chǎn)品、剩菜剩飯放置時間過長，被細菌污染，利用后產(chǎn)生大量的亞硝酸鹽。(4) 某些地區(qū)的水或不潔鍋盛放的隔夜水中含較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用后可引起中毒。(5) 新腌制的菜類。例3：有毒動植物食物中毒 有毒動物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。如：河豚

20、魚中毒。河豚魚的肉質(zhì)鮮美，營養(yǎng)豐富，一向為人們所喜愛。然而，河豚魚內(nèi)臟、卵巢、血液、魚頭部位都含劇毒，加工處理不當(dāng)或誤食后常可喪生。 中毒癥狀：在食后0.5-3小時出現(xiàn)癥狀。開始口唇發(fā)麻、胃部不適、惡心嘔吐、四肢無力、站立不穩(wěn)、頭昏。隨后口唇、舌尖、指端麻木，感覺逐漸消失，繼而上瞼下垂，肌肉癱瘓，行走困難、如酒醉狀，冷汗，發(fā)紺，血壓下降，呼吸淺快且不規(guī)則。嚴重伴有呼吸麻痹、循環(huán)衰竭。例4、有毒植物食物中毒 部分野生植物的營養(yǎng)價值很高，可供食用。但有的植物與這類可食性野生植物在外觀上很相似，往往在采食時不易被分清而被誤食，如毒蘑菇。中毒后潛伏期10余分鐘至6小時，表現(xiàn)為劇烈惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛

21、等。 馬鈴薯(土豆)是人們常用的一種食物，由于保存不當(dāng)多在春季發(fā)芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龍葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現(xiàn)胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。 菜豆，又稱豆角、蕓豆、扁豆等，是人們喜食的一種蔬菜。中毒者多有進食未燒透的菜豆史，以胃腸炎為主要癥狀，少數(shù)病人有胸悶、心慌、出冷汗、手腳發(fā)冷、四肢麻木、畏寒等癥狀。保安部1、賓客報失應(yīng)急預(yù)案1 賓客報失指賓客在本酒店范圍內(nèi)丟失或被盜、被騙財物。2 保安部接到報案后，由保安部主管迅速趕到現(xiàn)場。（1） 攜帶好筆、紙、照相機、手電、手套等所需用具；（2） 到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行

22、拍照；（3） 認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；（4） 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；（5） 客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)立即報告總經(jīng)理，同時派人保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制）。3 失主明確要求不向公安機關(guān)報案的，先征得失主同意后幫助查找。（1） 仔細查看失主物品被翻動情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等；（2） 如有，要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起，然后放入干凈的塑料

23、袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；（3） 如需提取客人物品作鑒定，必須征得客人同意。4 做好訪問筆錄（1） 首先查驗失主身份證、護照是否與持證（照）人一致，然后核對所失物品是否在海關(guān)申報單上有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；（2） 詳細記錄以下情況：A 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店目的、來（離）店日期和具體時間、去向等；B 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；C 丟失物品的準確地點、位置；D 丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無交保險、鈔票張數(shù)和面額等情況；E 丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；F 失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。5 對現(xiàn)場

24、進行仔細檢查對區(qū)域內(nèi)全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關(guān)區(qū)域也應(yīng)認真檢查如相鄰的工作間等。6 進行調(diào)查和處理（1） 對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的情況。A 接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。B 按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。（2） 對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。（3） 通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確

25、無誤。（4） 調(diào)查處理時，要擺事實，講道理，重證據(jù)，嚴格注意政策。（5） 拿出處理意見，上報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。7 對確屬被盜、被騙的案件，客人要求向公安機關(guān)報案，經(jīng)總經(jīng)理同意后，再向公安機關(guān)報告。如失主是涉外來客，應(yīng)向公安局外管部門報告，如屬國內(nèi)人員應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告。8 如賓客報失屬于在店外被盜、被騙，應(yīng)立即與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系，并要失主去公安機關(guān)報案。9 如賓客遺失或被盜、被騙屬于護照、回港證、回鄉(xiāng)證等身份證件，接報后立即與市公安局外管(外事)部門聯(lián)系，并讓失主去公安局外事處（部）報告。10 賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應(yīng)及時協(xié)助賓客與中國銀行（相關(guān)銀行）及各有關(guān)部門兌換點聯(lián)系

26、控制。11 確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果填寫案件登記簿，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。2、內(nèi)部案件應(yīng)急預(yù)案1 酒店內(nèi)部發(fā)生案件指發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財物和員工個人的財物被盜、被騙以及流氓、強奸、賭搏、打架等刑事案件和治安案件。2 本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務(wù)和員工個人財物在酒店被盜、被騙以及其它犯罪行為時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并同時報告保安部，對正在犯罪的不法分子或嫌疑人應(yīng)立即扭送保安部，但應(yīng)防止行兇、逃跑和毀滅罪證等。3 各級領(lǐng)導(dǎo)接到報案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護秩序，保護現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向保安部和公安機關(guān)提供情況和線索。4 保安部接到報案后，應(yīng)向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和

27、發(fā)生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數(shù)量及其他情況，認真記錄，并及時向總經(jīng)理報告。5 保安部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機關(guān)處理的，要先報告總經(jīng)理批準。6 在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護現(xiàn)場，并向有關(guān)人員了解情況，各級配合公安機關(guān)調(diào)查。7 屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細記錄。8 根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理或其部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并研究談話內(nèi)容、方法方能進行。9 將調(diào)查結(jié)果上報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。10 確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。3、搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件

28、的處理1 報警程序 員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：（1） 打酒店內(nèi)線電話報告保安部，報告時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。（2） 保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知前臺值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。（3） 視具體情況，由保安部負責(zé)立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。（4） 前臺值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：A 發(fā)生以上事件的部門經(jīng)理；B 保安部主管 總經(jīng)理；C 客房部經(jīng)理 小車司機。2 各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)（1） 保安部A 攜帶必要器材、對講機、記錄本、手電等；B 布置警衛(wèi)保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序；C 向當(dāng)事人、報

29、案人、知情者了解案情并記錄；D 對現(xiàn)場進行拍照；E 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與車輛一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況；F 配合公安人員檢查現(xiàn)場；G 如發(fā)現(xiàn)不法分子（嫌疑人）正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派來人看守，待公安人員來人后交給公安人員處理；H 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報出公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施；I 做好善后工作，包括清點客人財物等。（2） 經(jīng)理A 負責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作；B 組織對受傷人員的搶救；C 記錄整個案件的處理情況。（3） 客房部A 準備總卡，以備急用；B 提供搶救傷員所用布巾及所用物品；C 準備手電及接線板，供照明使用；D 隨時準備接

30、受新的任務(wù)。（4） 餐飲部A協(xié)助運送傷員B安排送信員傳遞信息 C完成上級交辦的任務(wù)（5） 小車司機 負責(zé)保障辦案，救護傷員用車。4、爆炸及可以爆炸物品的緊急處理1 報警程序（1） 迅速用電話通知酒店前臺，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易地動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場；（2） 前臺值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場。A 保安部主管、辦公室主任、維修人員；B 總經(jīng)理；C 發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理、車隊有關(guān)人員，呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)

31、現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。2 各部門人員到場后的職責(zé)（1） 保安部立即組織努力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（2） 維修人員立即關(guān)閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設(shè)備，搬走現(xiàn)場附近可以移動的貴重設(shè)備及物品；（3） 總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報情況、組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作。統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作；（4） 辦公室主任傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并

32、安定客人情緒；（5） 發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理負責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李；（6） 綜合部做好搶救傷員的準備及時與急救中心聯(lián)系；（7） 車隊做好搶救傷員所用車輛的準備。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜、聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。5、突然死亡事故的處理程序（1） 接到突然死亡事故的通知后要立即趕到現(xiàn)場并保護現(xiàn)場，及時報告上級。（2） 保護現(xiàn)場，同客房經(jīng)理、營銷部經(jīng)理查看原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作；通知酒店領(lǐng)導(dǎo)；通知前臺封鎖房間，注意房號保密 （3） 對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，不許無關(guān)人員靠近，待公安、保安人員到達后，尋找死者有無遺言等證

33、據(jù)材料；（4） 對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。（5） 盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時。 （6） 死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。（7） 客房部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。（8） 尸體轉(zhuǎn)移后，請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處

34、理。6、火災(zāi)應(yīng)急方案及事故處理程序 為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，酒店設(shè)火災(zāi)總指揮部。總指揮由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1 火情報警 任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時報警。其火情報警按以下程序處理。（1） 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2） 如有可能應(yīng)先滅火，然后報保安部，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火；（3） 發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了

35、”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。2 火情確認 消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區(qū)域應(yīng)立即通知客房經(jīng)理攜帶總卡趕到現(xiàn)場，同時保安部應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。 室內(nèi)起火確認火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3 火情通報（1） 保安部立即通知前臺，告之火情已確認，然后按程序進行操作。另一人攜帶對講機、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。（2）

36、前臺按以下順序迅速通知有關(guān)部門 一級火情：保安部、維修人員、總經(jīng)理、客房部、著火部門。 二級火情：保安部、維修人員、總經(jīng)理、客房部、營銷部、著火部門、及其它部門。 三級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理。4 領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu) 發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：（1） 組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向消防局119報警；（2） 根據(jù)火勢，決定是否切斷電源和氣源。（3） 根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。5 各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：（1） 保安部行動：A 保安部經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到保安部，接受救險總指揮部的指令；B 消防

37、人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場；C 保安部警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。（2） 維修人員行動：A 迅速到消防中心，接受指令；（3） 客房部行動：A 部門經(jīng)理帶總卡趕到保安部接受指令；B 前臺留一人值班，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)；（4） 小車司機行動：A 司機待命，迅速準備好急救包、擔(dān)架等；B 根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。（5） 其它部門行動：A 接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命；B 迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散

38、。6 必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：（1） 保安部負責(zé)逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。由別墅負責(zé)人逐個房間通知。（2） 營銷部、客房部經(jīng)理負責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散；（3） 前臺負責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。7 與專業(yè)消防隊配合。如果已向消防局119臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動。具體辦法是：（1） 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示；（2） 保安部：負責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位；（3） 前臺：應(yīng)派

39、人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場；（4） 維修人員：到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；（5） 專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。8 善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：（1） 全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。客房部要清點客人，防止遺漏；（2） 辦公室視情況負責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；（3） 辦公室視情況準備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時生活；（4） 維修人員在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備

40、，并使所在的消防設(shè)施恢復(fù)正常；（5） 保安部負責(zé)保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。9 實施中的注意事項：（1） 當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)；（2） 總指揮部設(shè)在保安部，總指揮由總經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達；（3） 火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；（4） 客房部、營銷部在實施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊排列疏散。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；（5） 客房服務(wù)員負責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括： 床下、浴間是否留有未聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。