1、商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案緊急突發(fā)事件概述 商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速有效的處理緊急事件，進行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負責(zé)此部分工作的辦公室、營運部及安管部必須具備的能力和素質(zhì)。一、 緊急事件的種類1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪

2、徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10.騷亂：商場內(nèi)或商場進出口處發(fā)生的騷亂。11.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15重要人員到訪購物中心時二、緊急事件處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進行有組織的分工和訓(xùn)練。真正做到對突發(fā)事件有準備、有預(yù)防。這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最

3、低程度。緊急事件處理小組的組織名單、崗位分配由總經(jīng)理辦公室備案。（如圖1）圖1總指揮（總經(jīng)理）副總指揮（副總經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)小組（各部門經(jīng)理）救護組 （財務(wù)部）安全疏導(dǎo)組 （營運部）緊急搶險組（招商、企劃部）通訊聯(lián)絡(luò)、后勤保障組（辦公室） 說明：1總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任負責(zé)，負責(zé)指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場，掌握全局事態(tài)發(fā)展動向、并及時向集團公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2副總指揮：由副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行各項任務(wù)。3領(lǐng)導(dǎo)小組：（1） 通訊聯(lián)絡(luò)組：組長：辦公室主任副組長：行政主管組員：辦公室全體成員任務(wù)：遵照指揮部指令，及時準確的報警、接警或請求其他單位救援，保障通訊交通暢通無阻，力爭在極短時間內(nèi)趕赴

4、出事地點，執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)，并以最快速度向上級有關(guān)部門報告。（2） 緊急搶險組： 組長：招商部經(jīng)理副組長：企劃部經(jīng)理組員：招商部、企劃部全體成員任務(wù)：主要負責(zé)各種搶救設(shè)施和器材的現(xiàn)場發(fā)放、使用、水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除等，配合搶救現(xiàn)場的相關(guān)工作。（3） 安全疏導(dǎo)組：組長：營運部經(jīng)理副組長：營運部副經(jīng)理組員：營運部全體成員任務(wù)：負責(zé)現(xiàn)場維護秩序，組織引導(dǎo)，快速疏散并撤離，防止擁擠、踩踏等事件造成次生災(zāi)害。a) 播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標準的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧

5、客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。b) 打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。c) 疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。d) 防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機偷盜商品。（4） 救護組：組長：財務(wù)部經(jīng)理副組長：收銀主管組員：財務(wù)部辦公區(qū)人員、收銀員任務(wù)：緊急應(yīng)對突如其來的事故，按事故的種類采取不同措施，如負責(zé)人員救護。同時負責(zé)搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室現(xiàn)金，電腦中心重要文件，軟盤

6、等。三、緊急事件的處理原則1. 預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生，如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑倒、摔傷而發(fā)生的意外事件。2. 處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3. 以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財務(wù)損失的減少。四、緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成

7、立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機構(gòu)或可以求援的機構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護等。重點如下：1建立緊急事件處理小組的各分組負責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4各種緊急狀況的處理程序。5具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。6各種設(shè)備的維護和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機、備用排水泵、無線電對講機等）。7緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責(zé)人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。五、緊急事件處

8、理程序A、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1.事件報警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進行整改和注意。6.事件分享：將事件通過會議、板報、

9、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進行討論。B緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！3.停止工作：停止正在進行的所有

10、工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負責(zé)疏散的人員必須對商場進行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中

11、在安全區(qū)域，等候命令。各類突發(fā)事件具體處理流程通訊聯(lián)絡(luò)組辦公室總負責(zé)人（總經(jīng)理）物業(yè)公司消控中心及安管部指令火警119 通告搶險緊急搶險組（企劃部、招商部）救護組（財務(wù)部）救護通告?zhèn)鬟_指令安全疏導(dǎo)組營運部報告火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人或火災(zāi)現(xiàn)場通告消控中心99119910發(fā)生問題起始處安全疏導(dǎo)引導(dǎo)、疏散撤離圖2（一）火 災(zāi)導(dǎo)視圖說明報警程序：1火警的級別：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。物業(yè)安保部接到報警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進行相應(yīng)的處理。2火警的報告（1）商場中

12、的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向物業(yè)安保部控制中心報警（物業(yè)消防控制中心電話xx）。（2）報告火警撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。（3）報告的內(nèi)容發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 3火警的確認控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責(zé)人的到來；另一人則立即通知

13、商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機器復(fù)位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復(fù)位，并報告安保部查找搗亂人員。 4火警的上報一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現(xiàn)場處理。二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下商場管理人員：白天：樓層經(jīng)理；夜間：值班人員；節(jié)假日：值班人員。三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負責(zé)人。撥打報警，原則上應(yīng)由在場最高負責(zé)人下達指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負責(zé)人下達，其后向董事長匯報。滅火程序：火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重大火災(zāi)采取不同的滅

14、火程序。一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災(zāi)撲滅后，安保部要負責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進行火災(zāi)的初報和續(xù)報。重大火災(zāi)的程序如下：1在通知董事長后，立即撥打119報警電話。2編制小組內(nèi)人員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責(zé)。3全商場的各個部門，在完成各自的職責(zé)后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。4安保部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風(fēng)機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散

15、、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。5系統(tǒng)第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災(zāi)現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。6安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛的進入。7工程部趕赴現(xiàn)場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。8人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，安全疏導(dǎo)組要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。9救護組攜帶金庫和現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)的損失。10緊急搶險組協(xié)助電腦中心人員保護好重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。11通訊聯(lián)絡(luò)組隨時保持與各部門及總指揮的有效溝通，傳達指令，有條件的情況下將

16、可用的救護物品準備好，供搶救傷員用。火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。并根據(jù)財產(chǎn)和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。日期： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時間：報告消防隊的時間： 報告人姓名：管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細情況：火災(zāi)發(fā)生地點：燒毀何物：損失情況：建筑物：商場商品：自用物品：顧客物品：其他：使用手提滅火器的型號： 使用數(shù)量：噴淋系統(tǒng)有無啟用： 消防隊何時到達本店：消防隊采取的措施：受傷人員：員工： 總?cè)藬?shù)中輕傷 重傷 死亡 顧客： 總

17、人數(shù)中輕傷 重傷 死亡消防安保人員調(diào)查員的姓名： 聯(lián)系電話：火災(zāi)報告表（二）地質(zhì)災(zāi)害第一信息人通訊聯(lián)絡(luò)組（辦公室）總負責(zé)人上報指令報告通報回復(fù)物業(yè)公司安管部緊急搶險組（招商部、企劃部）安全疏導(dǎo)組（營運部）救護組（財務(wù)部）搶救設(shè)施或排除故障引導(dǎo)、疏散、撤離轉(zhuǎn)移傷員、保障資金安全職責(zé)職責(zé)職責(zé)圖3 注意事項及情況說明：1、 在接到黑龍江省（或哈爾濱）地震局關(guān)于本地區(qū)的地震臨震預(yù)報后，商場應(yīng)配備應(yīng)急燈，財務(wù)部現(xiàn)金儲量放于最低，臨時收款應(yīng)及時放入金庫內(nèi)，做好自救準備。2、地震發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)定，聽從指揮人員指揮，以“就近不就遠”原則迅速撤離到附近較安全地方，例如：衛(wèi)生間等空間較小或有較堅硬支撐的物體下面

18、。3、物業(yè)相關(guān)部門要迅速關(guān)閉、切斷電、燃氣、供水系統(tǒng)和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。 4、迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護站搶救。（三）突然停電物業(yè)公司工程部啟用備用電檢查、修復(fù)營運部工作人員總服務(wù)臺人員導(dǎo)購員進入賣場監(jiān)督、指導(dǎo)啟動廣播商品安全財務(wù)部收銀主管信息員出 納啟用應(yīng)急預(yù)案關(guān)閉系統(tǒng)，確保信息安全現(xiàn)金入庫、金庫落鎖辦公區(qū)人員企劃部、招商部辦公室物業(yè)公司工程部公司負責(zé)人溝通安全疏導(dǎo)上報指令圖4在沒有任何預(yù)先通知下營業(yè)時間內(nèi)突然停電時，為防止造成商品丟失，顧客驚慌、哄搶等事件的發(fā)生與控制，各部門員工將按本預(yù)案執(zhí)行，具體安排如下：物業(yè)公司工程部1、

19、 工程部電工組需立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2、 工程人員負責(zé)檢查線路及機械故障修復(fù)。物業(yè)公司安管部 安保人員立即對商場進出口、各通道進行布控，在暫不知道停電時間長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場，按著只出不進的原則。營運部1、 營運部管理人員全部到達營業(yè)現(xiàn)場負責(zé)監(jiān)督及引導(dǎo)；2、 啟動廣播，安撫顧客，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客疏散工作；3、 導(dǎo)購員應(yīng)立即停止銷售商品，請顧客暫時停止選購商品，等待來電；導(dǎo)購員應(yīng)注意所負責(zé)區(qū)域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫房門，請顧客協(xié)助稍等；4、若短時間內(nèi)仍未來電，應(yīng)請顧客放下手中的商品，向顧客說對不起，并協(xié)助管理人員疏導(dǎo)顧客離開商場。 財

20、務(wù)部1、起用收銀員停電應(yīng)急預(yù)案；2、財務(wù)部信息人員應(yīng)立即關(guān)閉電腦設(shè)備，保證系統(tǒng)安全；3、現(xiàn)金全部入庫，金庫鎖好。辦公區(qū)工作人員1、 辦公室人員與物業(yè)部門隨時溝通，并把實際情況上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，傳達好指令，并與各部門保持暢通聯(lián)系；2、 其他部門工作人員應(yīng)立即至賣場，配合營運部經(jīng)理、主管、安保人員做好安全保衛(wèi)工作及顧客疏導(dǎo)工作。來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）流行病、傳染病準備防護物品，儲存消毒藥品，防止細菌的滋生蔓延，堅持消毒滅菌，監(jiān)理消毒制度，固定消毒人員，規(guī)定消毒時間。辦公室保潔防護物品消毒、滅菌發(fā)放通知執(zhí)行圖5（五）人身意外指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身

21、意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等事件。處理程序：當(dāng)發(fā)生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營運部樓層經(jīng)理，員工意外要報告該部門負責(zé)人，由辦公室處理醫(yī)療、工傷等相關(guān)手續(xù)。發(fā)現(xiàn)人營運部辦公室協(xié)助回復(fù)撥打急救電話同時通知家屬送往醫(yī)院救治圖6被搶劫人、被盜竊人或工作人員營運部辦公室安管部公安機關(guān)匯總報告上報通知報警通知結(jié)果通知圖7（六）搶劫、盜竊注意事項及情況說明：1記住沒有任何金錢比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2如發(fā)現(xiàn)行為可疑者，保持冷靜，盡量讓劫匪或盜賊查覺不到；3對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突；4、盡量記住匪徒的

22、容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；5盡量拖延時間，以等待其他人員的幫助；6在匪徒離開后，第一時間撥110報警或在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，擒獲后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，應(yīng)至少有2個保安人員跟著，防止其逃跑丟棄贓物；7、立即憑記憶用文字記錄，填寫損失敘述登記表；8、保持好現(xiàn)場，將無關(guān)人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；9、不允許外界拍照，暫時不接待任何媒體的采訪；10、營運部及辦公室應(yīng)將事發(fā)日、時間、地點及經(jīng)過記錄在冊以備案。（七）示威、暴力及騷亂商場人員辦公室公司負責(zé)人營運部安管部公安機關(guān)報警通知結(jié)果整頓賣場匯報報告通知圖8注意事項及情況說明：由多方原因引起的游行

23、示威、騷亂、客人打架、暴力等行為的基本處理程序：1、 如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂、打架、聚眾示威、不良宣傳等行為的立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；2、 阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；3、 立即報警，等待警方控制場面之前，不做任何有可能激化矛盾的決策；4、 不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。（八）投毒、中毒1、加強管理，電加熱水器專人管理，箱蓋上鎖，箱內(nèi)定期清洗；2、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象，立即撥打急救電話120；3、事故嚴重的立即送醫(yī)院搶救；中毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)人通知營運部辦公室送往醫(yī)院救治圖94、保留造成中毒或可能導(dǎo)致中毒的環(huán)境，做進一步的深入了解；5、問題嚴重的可報警 。（九）各類突發(fā)

24、事件或重大事件一、人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。處理程序：當(dāng)發(fā)生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告商管部經(jīng)理、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；二、 發(fā)生人員突發(fā)疾病時：1、發(fā)病人員突然昏倒的情況（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，

25、要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。2、 一般發(fā)病情況（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經(jīng)理。（2）樓層值班經(jīng)理接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1.任何員工接到報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安

26、保消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。 2.安保消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。 3.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公

27、司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4.物業(yè)工程部經(jīng)理或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。 6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。 7.被困者救出后，安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需

28、要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。 8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。 9.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、安保和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。 10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。四、扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案1.發(fā)現(xiàn)人員要立即

29、告知扶梯上的客人站穩(wěn)或扶住電梯扶手帶，并按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.購物中心扶梯發(fā)生緊急意外情況時，電梯口附近的員工要立即在扶梯運行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時停止運行。3.電扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經(jīng)理。4.值班經(jīng)理接到報警后，要立即將情況通知綜合服務(wù)部及電梯專業(yè)人員，并組織人員維護好現(xiàn)場秩序。五、天燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1.接到報警或發(fā)現(xiàn)天燃氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）。 2.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面

30、視情況通知天燃氣公司和消防支隊。 3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安保部施救。 4.若天燃氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。 5.若天燃氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 6.施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天燃氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場

31、秩序。 7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。 8.安保部和工程部應(yīng)詳細記錄天燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。 9.安保員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握天燃氣總閘的位置和關(guān)閉方法。六、水浸應(yīng)急預(yù)案1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸

32、范圍擴大。 2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。 4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。 5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)

33、場，盡快恢復(fù)整潔。 6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。 7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。 8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。 9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。 10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施： 1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理

34、疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。 2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。 3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。 4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。七、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動處理程序：1立即將進出口處大門關(guān)閉，商場停止營業(yè)；2阻止示威者任何強行進入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；3立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4保持冷靜和沉默，對示威者的問題

35、不作回答，或發(fā)表意見；5密切注意示威者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。八、騷亂：商場內(nèi)或商場進出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：1如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；2阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；3撥打110報警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機關(guān)處理；4對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；5發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安保人員到現(xiàn)場制止；6不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。九、爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸

36、物處理程序：1發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理）；2經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負責(zé)人許可后，立即打110報警；3不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止營業(yè)；5靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。十、炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題： 炸彈在什

37、么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？4立即報警處理；5根據(jù)匪徒提供的信息，進行店內(nèi)炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。十一、各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時： 為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實習(xí)生、臨時員工、供應(yīng)商自聘員工）在未經(jīng)批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。 一旦在商場中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報導(dǎo)時，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時間上報所在部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報主管總經(jīng)理后，

38、確定應(yīng)對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關(guān)部門對突發(fā)事件進行危機化解，必要時設(shè)專人對外發(fā)言及接受采訪，并向總公司領(lǐng)導(dǎo)上報整個事態(tài)的進展情況。 一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負面影響升級，給商場的正常經(jīng)營及聲譽造成嚴重損失時，應(yīng)由商場總經(jīng)理向總公司主管領(lǐng)導(dǎo)及時匯報，確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持。 相關(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄。與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。十二、舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：1. 活動現(xiàn)場所在樓層的值班經(jīng)理應(yīng)堅守在現(xiàn)場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護好各自的商品。2. 當(dāng)活動現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經(jīng)理要立即將

39、情況報告保衛(wèi)部及商管部，必要時上報購物中心領(lǐng)導(dǎo)，同時指揮本部門員工維護現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。3. 活動現(xiàn)場的員工要看管好自己的商品，并及時進行清點，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報告保衛(wèi)部。4. 因現(xiàn)場過度擁擠出現(xiàn)人員受傷時，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉(zhuǎn)移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，同時通知醫(yī)務(wù)人員前來救治。十三、重要人員到訪購物中心時：1、 樓層、部室接到重要人員來訪購物中心的通知后，要迅速將情況報告保衛(wèi)部。保衛(wèi)部要將情況上報購物中心領(lǐng)導(dǎo)、公司保衛(wèi)部及相關(guān)公安機關(guān)。2、 重要人員突然到訪時，樓層、部室要立即將情況報告保衛(wèi)部中控室，并做好貴賓的接待工作。保衛(wèi)部中控室接到報告后，要講情況迅速報告保衛(wèi)

40、部辦公室，并做好監(jiān)控錄像工作。緊急通訊錄的設(shè)置為了保證緊急事項的及時匯報和處理，安保部門及綜合服務(wù)部必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容包括：1.總經(jīng)理的辦公電話（直線、分機）、家庭電話、手機號碼（不能關(guān)機）等。2.安保經(jīng)理的辦公電話、家庭電話、手機號碼（不能關(guān)機）。3.總部報警電話 商場內(nèi)部報警電話。4.最近醫(yī)院的急救電話、地址。5.所轄本區(qū)域的派出所的聯(lián)系電話、聯(lián)系人、地址等。6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機。此緊急通訊錄由商場人事部負責(zé)編印，存放于總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部、安保部控制中心、廣播室、現(xiàn)金室，同時分發(fā)至主管級以上全體人員。1、

41、為了避免突發(fā)事件或重大事件可能造成的不利影響，商場的員工在未經(jīng)批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪； 2、 一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負面影響升級，給商場的正常經(jīng)營及聲譽造成嚴重損失時，應(yīng)由營運部或辦公室向商場總經(jīng)理或董事長及時匯報，確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持；3、 涉及部門及辦公室要做好突發(fā)事件或重大事件的相關(guān)記錄，與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄；4、 重要人員突然到訪時，樓層、各部門要做好貴賓的接待工作。物業(yè)安管部要做好監(jiān)控錄像工作；5、 當(dāng)重要活動現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況下，營運部經(jīng)理要立即將情況報告物業(yè)安管部，必要時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時指揮本部門員工維護現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作；營運部上報總負責(zé)人（總經(jīng)理）通知安管部傳達指令營運部企劃部辦公室組織、維護、疏導(dǎo)維護秩序協(xié)助圖10