1、突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理預(yù)案（2017版）xx物業(yè)管理有限公司目 錄一、 xx物業(yè)公司突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理預(yù)案二、 xx物業(yè)管理有限公司應(yīng)急預(yù)案工作管理辦法三、 消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案四、 設(shè)施設(shè)備故障事件的預(yù)防和應(yīng)急預(yù)案五、 治安事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案六、 氣象災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案七、 高空作業(yè)墜落和應(yīng)急預(yù)案八、 地震災(zāi)害事件應(yīng)急處理預(yù)案九、 生物災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急預(yù)案十、 媒體負(fù)面報(bào)道事件應(yīng)急處理預(yù)案十一、 群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案xx物業(yè)公司突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理預(yù)案根據(jù)xx集團(tuán)應(yīng)急工作管理規(guī)定，結(jié)合x(chóng)x物業(yè)公司的特性，為完善xx物業(yè)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，提高物業(yè)公司各

2、下屬單位在日常管理過(guò)程中應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的能力，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度地消除由此產(chǎn)生的危害，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。一、突發(fā)事件的定義突發(fā)事件是指在不可預(yù)測(cè)的情況下突然發(fā)生，造成或者可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和社會(huì)危害、危及公共安全的緊急事件。二、適用范圍本應(yīng)急處理預(yù)案適用于成都xx物業(yè)管理有限公司在管各項(xiàng)目。三、突發(fā)事件等級(jí)1、重大事件：1)造成業(yè)主或員工傷、亡；2)造成經(jīng)濟(jì)損失10000元以上；3)引發(fā)五人以上群體性事件；4)已確認(rèn)發(fā)生的火災(zāi)；5)地震災(zāi)害；2、中型事件：1)經(jīng)濟(jì)損失 1000元以上；2)重大刑事、治安案件；3)氣象災(zāi)害（暴雨、大風(fēng)）；4)大面

3、積停電、停水、停氣；5)大面積電梯運(yùn)行故障；3、小型事件：1)經(jīng)濟(jì)損失1000元以下；2)其他日常非安全類事件四、突發(fā)事件類別根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)、所涉及的范圍和突發(fā)公共事件發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)的不同，分為以下幾類：1、突發(fā)消防安全事件2、突發(fā)公共設(shè)施設(shè)備故障事件3、突發(fā)各類治安事件4、突發(fā)氣象災(zāi)害事件5、高空作業(yè)事件6、突發(fā)地震災(zāi)害事件7、突發(fā)生物災(zāi)害事件8、群體性事件五、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組1、xx物業(yè)公司成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組由公司總經(jīng)理、品質(zhì)管理部全員及下屬項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成，公司人力資源部、綜合管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。2、公司品質(zhì)管理部為應(yīng)急管理工作總指揮部門，品質(zhì)管理部經(jīng)理為應(yīng)急管理工作總負(fù)責(zé)人

4、，公司職能部門全員、下屬單位各條線主管為應(yīng)急小組副組長(zhǎng)。3、突發(fā)事件處理小組人員組成如下1)總負(fù)責(zé)人：品質(zhì)管理部經(jīng)理2)組長(zhǎng)：公司品質(zhì)管理部專業(yè)經(jīng)理、下屬項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2)副組長(zhǎng)：公司職能員工、下屬各條線主管3)成員：項(xiàng)目全體員工物業(yè)公司總經(jīng)理 3、組織架構(gòu)品質(zhì)管理部經(jīng)理 下屬單位負(fù)責(zé)人 部門專業(yè)經(jīng)理客戶服務(wù)部（宣傳安置、安撫） 工程維修部（技術(shù)保障及設(shè)備保障） 秩序維護(hù)部（秩序維護(hù)及突擊隊(duì)）環(huán)境維護(hù)部（環(huán)境清理及后勤保障） 六、組織、管理原則xx物業(yè)公司應(yīng)堅(jiān)持安全第一、以人為本、預(yù)防為主，貫徹落實(shí)統(tǒng)一指揮、分級(jí)響應(yīng)、各司其職、責(zé)任到人原則。全體應(yīng)急人員在事件處置過(guò)程中必須保證聽(tīng)從指揮、層級(jí)管理，

5、確保完成xx物業(yè)公司應(yīng)急任務(wù)。七、突發(fā)事件的啟動(dòng)程序1、各下屬單位突發(fā)緊急事件，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即進(jìn)行逐級(jí)上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理處，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)事態(tài)決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)告公司品質(zhì)管理部。2、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。物業(yè)公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組，組織指揮應(yīng)急處置工作。各應(yīng)急成員接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)侯應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組統(tǒng)一安排。3、各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格按照處理機(jī)制的要求逐級(jí)上報(bào)，對(duì)于在突發(fā)事件處理的過(guò)程中存在瀆職、失職、不報(bào)或瞞報(bào)的人員，將按照公司的相關(guān)制度嚴(yán)肅處理，觸犯法律的將依法追究法律責(zé)任。八、附則1、物業(yè)公司各下屬單位要在本應(yīng)急預(yù)案的指導(dǎo)下，結(jié)合各自工作實(shí)際，切實(shí)做好各自

6、區(qū)域的突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處置工作2、本制度由物業(yè)公司品質(zhì)管理部執(zhí)行修訂權(quán)和最終解釋權(quán)。3、附頁(yè)（物業(yè)公司應(yīng)急事故處理預(yù)案及流程）。突發(fā)事件處理流程總圖 事故發(fā)生接到報(bào)告啟動(dòng)預(yù)案有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目各部門負(fù)責(zé)人到位現(xiàn)場(chǎng)搶救 專業(yè)部門及時(shí)處理一般事件醫(yī)療救護(hù)情況判斷登記備案人員撤離、疏散信息傳遞啟動(dòng)預(yù)案報(bào)警 事態(tài)控制 不可控制應(yīng)急避險(xiǎn)應(yīng)急小組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)到位 中型事件 現(xiàn)場(chǎng)清理指揮物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)急人員處理事故 可控制應(yīng)急恢復(fù)解除警戒處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)管理公司應(yīng)急中心領(lǐng)導(dǎo)并備案應(yīng)急結(jié)束善后處理啟動(dòng)預(yù)案報(bào)警總 結(jié)事故調(diào)查物業(yè)公司應(yīng)急中心到位并成立應(yīng)急指揮部 重大事件指揮物業(yè)公司應(yīng)急中心展開(kāi)應(yīng)急事故處理備案并上

7、報(bào)集團(tuán)公司成都xx物業(yè)管理有限公司應(yīng)急工作管理辦法為做好各類突發(fā)事件、安全事故的防范與處置工作，將突發(fā)事件造成的損失降到最低，結(jié)合物業(yè)公司安全管理工作實(shí)際，特制定本應(yīng)急工作管理辦法。一、應(yīng)急工作管理范圍：管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的：極端天氣災(zāi)害、消防火災(zāi)、水浸、停水停電停氣、燃?xì)庑孤㈦娞葜卮蠊收希ɡ耍⒌卣稹⒅卮笾伟彩录约爸卮笤O(shè)備事故等。二、應(yīng)急管理體制公司建立二級(jí)應(yīng)急管理體制，公司本部與下屬項(xiàng)目各自履行管理責(zé)任。公司本部：1、公司品質(zhì)管理部為應(yīng)急管理工作總指揮部門，品質(zhì)管理部經(jīng)理為應(yīng)急管理工作總負(fù)責(zé)人，公司職能部門全員為應(yīng)急小組成員。2、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制訂以及修訂工作，協(xié)助項(xiàng)目開(kāi)展應(yīng)急

8、預(yù)案的培訓(xùn)與演練。3、對(duì)下屬項(xiàng)目應(yīng)急工作響應(yīng)速度、處置結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查，重大事件上報(bào)及與集團(tuán)應(yīng)急辦實(shí)施聯(lián)動(dòng)。4、協(xié)助集團(tuán)處理其他突發(fā)、重大應(yīng)急事件。下屬項(xiàng)目：1、下屬項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為應(yīng)急管理工作負(fù)責(zé)人，各部門主管、班長(zhǎng)為應(yīng)急小組成員，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目范圍內(nèi)的應(yīng)急管理工作培訓(xùn)、安排、落實(shí)工作。2、組織本項(xiàng)目定期開(kāi)展應(yīng)急演練工作，確保及時(shí)反應(yīng)、流程順暢、責(zé)任到人。3、根據(jù)公司安排，協(xié)助其他項(xiàng)目的應(yīng)急工作開(kāi)展。三、應(yīng)急值班要求：應(yīng)急管理工作實(shí)行24小時(shí)責(zé)任制，公司及各下屬項(xiàng)目制訂排班表上報(bào)公司品質(zhì)管理部，值班人員應(yīng)保持24小時(shí)電話開(kāi)機(jī)，負(fù)責(zé)公司正常下班后、節(jié)假日的應(yīng)急事件了解、跟進(jìn)、處置工作。公司本部：1、公

9、司本部由全體職能部門人員排班值班。2、值班人員遇狂風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害情況，應(yīng)立即進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，第一時(shí)間聯(lián)系各下屬項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，了解項(xiàng)目情況，督促應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行。3、下屬項(xiàng)目無(wú)法解決或控制事態(tài)時(shí)，值班人員應(yīng)親赴現(xiàn)場(chǎng)，并向上級(jí)匯報(bào)情況。4、接受下班后各下屬項(xiàng)目?jī)?nèi)突發(fā)重大事件的匯報(bào)、協(xié)助處理，并視情上報(bào)上級(jí)。下屬項(xiàng)目：1、各下屬項(xiàng)目由各部門主管輪流值班，上班期間各部門主管為職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)急工作第一責(zé)任人，下班后秩序維護(hù)班長(zhǎng)為本項(xiàng)目應(yīng)急工作第一責(zé)任人。2、項(xiàng)目應(yīng)急工作分為向上匯報(bào)及向下督導(dǎo)兩條線，遇自然災(zāi)害，值班人員、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間督促、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)，并隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，視情赴現(xiàn)場(chǎng)處置

10、；遇突發(fā)事件，秩序維護(hù)班長(zhǎng)、主管應(yīng)立即指揮應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)，并向上級(jí)匯報(bào)突發(fā)事件情況。3、下屬項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門主管在本項(xiàng)目發(fā)生重大突發(fā)、應(yīng)急情況時(shí)，應(yīng)立即到場(chǎng)指揮處置，直到處理完畢。4、各項(xiàng)目重大突發(fā)、應(yīng)急事件處理完畢后，應(yīng)詳細(xì)書(shū)面記錄事件經(jīng)過(guò)，并上報(bào)公司品質(zhì)管理部存檔。四、應(yīng)急工作處理原則迅速反映，立即處置。各級(jí)管理人員、值班人員應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，迅速安排、上報(bào)，緊急情況，可越級(jí)報(bào)告。根據(jù)上級(jí)指示通知有關(guān)人員迅速做出處理，必要時(shí)可通知集團(tuán)應(yīng)急相關(guān)人員，并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，察明情況，協(xié)助上級(jí)處理。五、值班人員或下屬項(xiàng)目未按上述要求執(zhí)行，按物業(yè)公司內(nèi)部處罰細(xì)則予以處罰。六、本制度自二0一六年九月

11、一日起執(zhí)行。消防安全事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、消防安全事件的預(yù)防措施1、堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，確定下屬單位區(qū)域防火責(zé)任人，對(duì)相關(guān)區(qū)域的消防安全工作負(fù)責(zé)。組織各崗位做好消防安全工作，使崗位員工明確自己崗位的消防安全責(zé)任，掌握預(yù)防和控制火災(zāi)事故的應(yīng)急措施。2、各下屬單位應(yīng)當(dāng)將容易發(fā)生火災(zāi)、一旦發(fā)生火災(zāi)可能嚴(yán)重危及人身和財(cái)產(chǎn)安全以及對(duì)消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點(diǎn)部位，設(shè)置明顯的防火標(biāo)志，實(shí)行嚴(yán)格管理。3、各下屬單位根據(jù)實(shí)際設(shè)置配備消防器材設(shè)施，對(duì)消防器材、設(shè)施進(jìn)行登記造冊(cè)，做到定點(diǎn)存放，定人管理，定期檢查、保養(yǎng)，保證完好有效。4、各下屬單位應(yīng)當(dāng)對(duì)動(dòng)用明火的情況實(shí)行嚴(yán)格的審核。

12、禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用明火。因特殊情況需要進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)的，動(dòng)火施工人員應(yīng)當(dāng)遵守消防安全規(guī)定，并落實(shí)相應(yīng)的消防安全措施。5、定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修解決。同時(shí)保障疏散通道、消防通道、安全出口的暢通，設(shè)置消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施符合國(guó)家規(guī)定，保持相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備及設(shè)施處于正常狀態(tài)。6、開(kāi)展豐富多彩的消防知識(shí)普及宣傳，提高住戶的消防安全意識(shí)和技能， 預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。7、定期組織開(kāi)展消防安全演練，使員工熟悉火災(zāi)發(fā)生的原理、滅火和傷員急救等知識(shí)，提高員工的防火、滅火技能。8、定期組織安全防火工作大檢查，檢查發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患并做好記錄，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患和不

13、安全因素，做到逐項(xiàng)登記及時(shí)整改，做到整改措施、部門、人員、時(shí)間和復(fù)查的每步工作落實(shí)到位，建立完整的消防工作記錄。9、協(xié)助公安消防監(jiān)督部門對(duì)下屬單位進(jìn)行消防安全檢查，對(duì)存在安全隱患的，及時(shí)整改。二、滅火時(shí)注意事項(xiàng)1、滅火人員應(yīng)配備必要的自我防護(hù)工具，如防火服或用水將自身淋濕等，要在保障自身安全的前提下，對(duì)火災(zāi)進(jìn)行撲救。2、針對(duì)不同的著火物質(zhì)，選用正確的滅火裝置。3、救人第一，火勢(shì)威脅到住戶的生命安全時(shí)，應(yīng)首先救人，特別是要注意搶救最危險(xiǎn)者。4、先控制、后消滅，即首先制止住大火蔓延勢(shì)頭，在扼制火勢(shì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)兵力，迅速撲滅火災(zāi)。控制火勢(shì)與撲滅燃燒是同時(shí)進(jìn)行的，即在控制火勢(shì)時(shí)滅火；在撲滅燃

14、燒中控制火勢(shì)發(fā)展，互相配合，互為補(bǔ)充，取得最佳滅火效果。5、事故現(xiàn)場(chǎng)附近有易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移，防止火勢(shì)擴(kuò)大或發(fā)生爆炸。三、消防安全事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理預(yù)案（一）正常報(bào)警處理程序1、當(dāng)接到火警信號(hào)時(shí)，消防監(jiān)控中心應(yīng)立即通知秩序維護(hù)巡邏人員至報(bào)警位置進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。2、巡查人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)反饋監(jiān)控中心，報(bào)清樓層房號(hào)、公共走道、設(shè)備設(shè)施位置等并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng)，若火警成立，立即通知監(jiān)控中心，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作，盡量控制火勢(shì)發(fā)展。3、消防監(jiān)控中心接報(bào)火警后，立即上報(bào)上級(jí)主管及項(xiàng)目經(jīng)理，監(jiān)控中心視情況或指令通知各方采取緊急措施，如需報(bào)警，報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：項(xiàng)目名稱、門牌號(hào)碼、所處

15、路段（口）、燃燒物性質(zhì)及面積、火勢(shì)情況、預(yù)估被困人員數(shù)量，電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名；4、門崗人員負(fù)責(zé)接待消防隊(duì)由最近的通道進(jìn)場(chǎng)并根據(jù)其需要介紹項(xiàng)目、火警情況、配合做好滅火工作。5、項(xiàng)目經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，立即成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。6、秩序維護(hù)主管接到報(bào)警后，及時(shí)調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場(chǎng)增援并做好以下工作：1)設(shè)立警戒線，做好火場(chǎng)警戒工作，安排人員疏通消防通道，通知出入口控制無(wú)關(guān)車輛進(jìn)入，嚴(yán)禁業(yè)主及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2)若項(xiàng)目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心及大門崗，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由主管帶領(lǐng)，選用針對(duì)性滅火器材，運(yùn)用已掌握的的消防技能投入撲救。3)通知消防監(jiān)控中心啟動(dòng)小區(qū)廣播，通知受火災(zāi)影響區(qū)

16、域的人員進(jìn)行撤離；監(jiān)控中心人員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a.明確需疏散人員的區(qū)域，先從著火層及以上各層人員進(jìn)行，安撫暫不需疏散樓層的人員，防止現(xiàn)場(chǎng)混亂。b.說(shuō)明火勢(shì)情況，引導(dǎo)人員疏散撤離的正確方向。如著火層火勢(shì)較大，應(yīng)引導(dǎo)著火層以上人員疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)。c.提醒疏散人員不要使用電梯，應(yīng)使用疏散樓梯。4)疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送業(yè)主（客戶）有順序的盡快離開(kāi)；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無(wú)人方可離開(kāi)。7、客服中心接報(bào)后：1)協(xié)助引導(dǎo)人員進(jìn)行疏散；2)對(duì)已疏散人員進(jìn)行安撫；3)出現(xiàn)人員傷亡時(shí)候，應(yīng)立即通知醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)，對(duì)傷員進(jìn)行搶救。4)對(duì)人

17、員情況調(diào)查進(jìn)行輔助性工作。8、工程維修部接報(bào)后：1) 立即將電梯迫降到底層并檢查電梯內(nèi)有無(wú)困人，關(guān)閉著火分區(qū)防火卷簾門，啟動(dòng)送風(fēng)及排煙風(fēng)機(jī)等，保證各消防設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2)切斷起火樓棟電源及天燃?xì)狻⒖刂扑梅浚粚?duì)空調(diào)機(jī)組進(jìn)行控制或關(guān)閉（針對(duì)有中央空調(diào)的項(xiàng)目）。3) 消防水泵房要設(shè)值守人員（如屬地下室著火則泵房不得留人），聽(tīng)從滅火人員的指令啟、停消防水泵。9、消防部門趕到后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即向消防人員詳細(xì)匯報(bào)火災(zāi)情況，包括燃燒物資、人員被困情況以及前期撲救情況，協(xié)助消防隊(duì)制訂滅火撲救方案，以便消防部門迅速采取合理的撲救措施。10、積極協(xié)助消防部門滅火，隨時(shí)為消防隊(duì)員提供火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，為滅火撲

18、救工作提供有效的幫助，義務(wù)消防人員隨時(shí)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的調(diào)度以參與滅火撲救工作，并且積極配合醫(yī)療救護(hù)人員參與人員的急救護(hù)理工作，盡量減少人員傷亡。11、注意事項(xiàng)：1)疏散人員次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面2)疏散人員時(shí)注意：清除疏散路線上的障礙物；確認(rèn)無(wú)人在首火部位；安置疏散人員。3)火場(chǎng)警戒人員安排：底層出入口；著火層下一層。（二）誤報(bào)警處理程序1、監(jiān)控中心接到火警信號(hào)1)當(dāng)接到火警信號(hào)時(shí)，消防監(jiān)控中心應(yīng)立即通知秩序維護(hù)巡邏人員至報(bào)警位置進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。2)巡邏秩序維護(hù)員至現(xiàn)場(chǎng)必須全面仔細(xì)檢查，查明原因后，將結(jié)果及時(shí)反饋監(jiān)控中心。3)監(jiān)控中心人員接報(bào)后，如為火警誤報(bào)，將報(bào)警裝置消音

19、、復(fù)位，并做好詳細(xì)記錄。4)如果誤報(bào)頻繁、重復(fù)，應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)中心及工程部維修人員對(duì)誤報(bào)點(diǎn)查明誤報(bào)原因進(jìn)行檢查修復(fù)。2、消防警鈴誤鳴1)巡查發(fā)現(xiàn)（或接到）消防警鈴鳴報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即確認(rèn)消防警鈴報(bào)警的正確位置。2)通知附近秩序維護(hù)巡邏人員趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，確定是否發(fā)生火災(zāi)或警鈴誤鳴。3)若確認(rèn)是消防警鈴誤鳴，通知消防監(jiān)控中心對(duì)消防警鈴進(jìn)行消音，并做好相關(guān)區(qū)域人員的安撫和解釋工作。4)通知工程維護(hù)部對(duì)誤報(bào)警原因進(jìn)行檢查和維修。3、消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備誤動(dòng)1)接到消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備（如水泵、風(fēng)機(jī)、卷簾門等）動(dòng)作信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即確認(rèn)消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備的正確位置。2)通知就近巡邏人員前往查看，確定是否發(fā)生火災(zāi)或聯(lián)動(dòng)設(shè)備的誤動(dòng)作

20、。3)若確認(rèn)是消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備誤動(dòng)作，通知消防消防監(jiān)控中心對(duì)聯(lián)動(dòng)設(shè)備進(jìn)行復(fù)位。4)通知工程維修部對(duì)誤動(dòng)作原因進(jìn)行檢查和維修。4、消防花灑頭爆裂1)若發(fā)現(xiàn)消防花灑頭爆裂滲水，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控中心；2)就近巡邏人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)爆裂原因；3)若是意外爆裂，通知消防監(jiān)控中心靜止警鈴，并通知工程維護(hù)人員關(guān)閉相應(yīng)樓層的濕式報(bào)警閥門打開(kāi)排水閥門進(jìn)行排水。排水后，到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理；4)通知保潔人員到場(chǎng)處理積水；5)若爆裂的花灑頭靠近電梯口，應(yīng)迅速將電梯緊急停靠在爆裂花灑樓層的上面， 并采取有效措施防止積水流入電梯井道。6)記錄事故現(xiàn)場(chǎng)情況，保全相關(guān)證據(jù)，并拍照存案；7)工程人員對(duì)花灑頭維修更換，恢復(fù)正常

21、功能。（三）消防設(shè)備人為損壞處理1、消防玻璃破碎應(yīng)急程序：1)樓層手動(dòng)報(bào)警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報(bào)警回音。2)接警后立即通知當(dāng)值巡邏人員及主管。主管立即組織人員做好準(zhǔn)備工作。3)當(dāng)值巡邏人員立即至現(xiàn)場(chǎng)檢查。4)至現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)將檢查情況反饋監(jiān)控中心：5)在確認(rèn)是人為損壞時(shí)，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知工程維修部進(jìn)行維修。6)如發(fā)現(xiàn)肇事者，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費(fèi)用，記錄備案。7)如未發(fā)現(xiàn)肇事者，秩序維護(hù)主管應(yīng)組織排查，尋找肇事人員，對(duì)其進(jìn)行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費(fèi)用，記錄備案。2、噴淋頭被打碎應(yīng)急處理程序：1)項(xiàng)目任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊

22、打破碎情況下，因由水流在管道中流動(dòng)，而觸發(fā)水流指示器報(bào)警。2)接報(bào)后，立即通知當(dāng)值秩序維護(hù)巡邏人員、秩序維護(hù)部主管。3)當(dāng)值秩序維護(hù)巡邏人員立即至現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開(kāi)關(guān)，亦應(yīng)打開(kāi)排除管內(nèi)積水，以免容器盛積。）4)如噴射之水流將影響電梯時(shí)，務(wù)必通知工程維修部將電梯升至較高樓層，并暫停使用，檢查水流經(jīng)途對(duì)項(xiàng)目設(shè)施的破壞情況，并采取應(yīng)急措施。5)通知環(huán)境維護(hù)部清除地表積水。6)監(jiān)控中心人員在接受報(bào)警時(shí)（如系統(tǒng)為自動(dòng)狀態(tài)設(shè)置），應(yīng)注意消防和噴淋泵因誤報(bào)而連動(dòng)的情況，適當(dāng)時(shí)候調(diào)至手動(dòng)狀態(tài)。7)記錄時(shí)間經(jīng)過(guò)，并拍攝照片；查出肇事者，保留資料移交警方。四、消防安

23、全事故善后處理措施：1、協(xié)助消防部門對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，保持現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)證據(jù)不被破壞。2、積極協(xié)助消防部門對(duì)事故原因及受災(zāi)情況進(jìn)行調(diào)查，向相關(guān)調(diào)查人員如實(shí)匯報(bào)事故現(xiàn)場(chǎng)情況。3、在得到消防部門的允許后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。4、保潔人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，掃除積水、清除損毀物。5、工程維修部人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，特別是水、電、氣等，在進(jìn)行相關(guān)處理后，恢復(fù)水、電、氣的供給。6、對(duì)此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕類似情況再次發(fā)生。火警處理流程圖標(biāo)：監(jiān)控中心接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，立即派人到事發(fā)地災(zāi)情輕微：由秩序維護(hù)員自行處理誤報(bào)：查明原因

24、并予以記錄通知維保方維修災(zāi)情重：撥打119火警電話，并通知主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)疏散人員并進(jìn)行安全保護(hù)檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他的消防設(shè)施組織秩序維護(hù)員及義務(wù)消防隊(duì)趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火，疏散消防通道，引導(dǎo)消防車切斷煤氣、市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源。檢測(cè)火勢(shì)情況，堅(jiān)守消防工作崗位 協(xié)助消防機(jī)關(guān)清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好火情記錄，協(xié)助調(diào)查，并向有關(guān)部門匯報(bào)。 整理檔案，并組織有關(guān)人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)消防碎玻璃處理流程圖標(biāo)：監(jiān)控中心顯示報(bào)警報(bào)警事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)巡邏秩序維護(hù)員秩序維護(hù)班長(zhǎng)監(jiān)控中心工程維修部維修 火警處理預(yù)案 秩序維護(hù)主管賠追查原因 修復(fù)損壞的報(bào)警玻璃器材 噴淋頭被打碎應(yīng)急處理程序：監(jiān)控中心

25、報(bào)警 秩序維護(hù)班長(zhǎng)巡邏秩序維護(hù)員報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控中心秩序維護(hù)主管追查原因環(huán)境維護(hù)部 上報(bào)損壞的報(bào)警器材損失 工程維修休部 火警處理預(yù)案 關(guān)掉相應(yīng)水閥、停掉可能受損的電梯至被水浸濕的樓層以上樓層 清理積水 設(shè)施、設(shè)備故障事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、設(shè)施、設(shè)備故障事件包括1. 燃?xì)庑孤┦录?.電梯故障困人事件3.停水事件4.停電事件二、設(shè)施、設(shè)備事故的預(yù)防措施1、設(shè)施、設(shè)備在使用期限內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行公司要求的計(jì)劃性的保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的維修，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行安全操作。2、參加項(xiàng)目接管查驗(yàn)的人員把好物業(yè)承接驗(yàn)收關(guān)，把質(zhì)量驗(yàn)收作為物業(yè)設(shè)施設(shè)備的重要內(nèi)容，認(rèn)真、謹(jǐn)慎地進(jìn)行查驗(yàn)工作，把物業(yè)項(xiàng)目在建造過(guò)程

26、中存在的問(wèn)題消除在物業(yè)使用之前。3、對(duì)特種設(shè)施設(shè)備，可聘請(qǐng)相關(guān)的專業(yè)維保機(jī)構(gòu)提供咨詢或維保服務(wù)。4、工程維護(hù)部應(yīng)當(dāng)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備登記造冊(cè)，并隨時(shí)記錄使用、檢查、維修、保養(yǎng)情況。5、維修人員應(yīng)按照國(guó)家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證、上崗證、操作證、崗位培訓(xùn)合格證等，持證上崗并保持證件有有效期內(nèi)，定期參加繼續(xù)再教育。6、堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，確定下屬單位設(shè)施設(shè)備管理工作責(zé)任人，對(duì)設(shè)施設(shè)備管理工作負(fù)責(zé)。定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使崗位員工明確自己的崗位責(zé)任，掌握科學(xué)熟練的操作技能，提高警惕，杜絕麻痹大意，樹(shù)立設(shè)施設(shè)備安全管理觀念。7、應(yīng)當(dāng)配備必要設(shè)施、設(shè)

27、備維修保養(yǎng)、故障搶險(xiǎn)器具、材料，制定設(shè)施設(shè)備故障事故處理預(yù)案。8、有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)施、設(shè)備安全檢查，并做好詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)進(jìn)行處理。9、定期在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展安全用水、用電、用氣及電梯使用等知識(shí)的宣傳，使住戶掌握科學(xué)的設(shè)施設(shè)備使用知識(shí)，培養(yǎng)住戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。三、設(shè)施設(shè)備事故處置注意事項(xiàng)1、排除設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，要按照安全規(guī)定進(jìn)行操作，注意安全，盡快減小事故的影響范圍。2、設(shè)施設(shè)備安全事故可能造成或已經(jīng)造成人員被困或人身傷害的，堅(jiān)持“解救人員第一，保障財(cái)產(chǎn)安全第二”的原則，立即組織解救被困人員，并通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)傷員進(jìn)行救治。3、排除設(shè)施設(shè)備故障事故時(shí)，應(yīng)注意證據(jù)保全，對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查取證，以便事

28、后確定事故責(zé)任方。4、對(duì)電梯、消防等特種設(shè)施設(shè)備故障事故的處理應(yīng)在專業(yè)維保單位的指導(dǎo)下進(jìn)行，及時(shí)向?qū)I(yè)維保單位詳細(xì)描述事故的起因、嚴(yán)重程度、危害范圍、緊急處置過(guò)程等詳細(xì)信息，并積極協(xié)助進(jìn)行處理。四、燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理預(yù)案1、巡查發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）燃?xì)庑孤┦鹿市畔⒑螅杆偻ㄖ徒策壢藛T前往查看。2、前往現(xiàn)場(chǎng)巡邏人員應(yīng)注意：1)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)及手機(jī)等通訊器材。2)切不可按動(dòng)疑似燃?xì)庑孤┑姆块g的門鈴。3)切不可開(kāi)啟疑似燃?xì)庑孤┑姆块g內(nèi)的任何電器及使用室內(nèi)電話。3、接近或發(fā)現(xiàn)泄漏位置，盡量開(kāi)啟相關(guān)區(qū)域的門窗，使空氣流通。必要時(shí)可向空氣中噴水等方式稀釋燃?xì)鉂舛群驮黾涌諝鉂穸龋瑢?duì)相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┩ǖ揽?/p>

29、制并通知燃?xì)夤尽?、關(guān)閉泄漏部位燃?xì)饪刂崎y門。5、若敲疑似泄漏住戶房門，無(wú)響應(yīng)的情況下：1)應(yīng)及時(shí)通知維修人員關(guān)閉燃?xì)饪傞y。2)疏散鄰戶人員，詢問(wèn)鄰戶人員有無(wú)注意戶主出入，或通過(guò)鄰戶觀察該住戶家的情況。3)將情況反饋至當(dāng)班班長(zhǎng)和秩序維護(hù)主管，當(dāng)班班長(zhǎng)切不可拔打住戶電話，只有在確認(rèn)住戶外出后方可拔打其手機(jī)，通知其及時(shí)回家進(jìn)行處理。4)當(dāng)所收集的情況均顯示住戶未出門時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并經(jīng)業(yè)委會(huì)或街道辦的授權(quán)，果斷的采取措施（如破門、破窗）救人。6、發(fā)現(xiàn)煤氣中毒者，立即將其移至戶外通風(fēng)處，呼吸新鮮空氣，并拔打 120 急救電話。7、事后注意對(duì)泄漏部位的證據(jù)保全，協(xié)助住戶通知燃?xì)夤緦?duì)管網(wǎng)進(jìn)行

30、維修。8、停氣期間維修人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用電、共用部位、設(shè)施設(shè)備、供電設(shè)施設(shè)備的檢查，避免超負(fù)荷。9、供氣恢復(fù)后，加強(qiáng)巡查，如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤叮杆訇P(guān)閉相應(yīng)燃?xì)忾y并進(jìn)行處理。10、做好相關(guān)巡查記錄，停氣原因以書(shū)面形式告知項(xiàng)目經(jīng)理。五、電梯故障困人事件應(yīng)急處理預(yù)案1、巡查發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）電梯故障信息后，應(yīng)首先確認(rèn)電梯是否困人，并通知維保單位在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理故障。2、若電梯有乘客被困，在有監(jiān)控及電梯對(duì)講的情況下，應(yīng)把監(jiān)控畫(huà)面移至困人電梯，觀察電梯內(nèi)情況，并通過(guò)電梯對(duì)講對(duì)被困人員進(jìn)行安撫，詳細(xì)詢問(wèn)被困人有關(guān)情形，保持與被困人的通話，特別是老人、小孩、 孕婦和患有心臟病、高血壓者要密切關(guān)注其身體狀況。3、

31、及時(shí)通知維保人員，說(shuō)明電梯困人的基本情況，對(duì)故障電梯實(shí)施安全圍擋及停梯提示。當(dāng)維保人員到達(dá)后，立即配合維保人員施救：1)故障電梯轎廂底面距門檻小于 500mm 時(shí)，可打開(kāi)廳門和轎廂門解救被困人員。2)故障電梯轎廂底面距門檻大于 500mm 時(shí)，應(yīng)迅速到達(dá)電梯機(jī)房實(shí)施盤車救援。3)遇有其他復(fù)雜情況，如安全鉗已動(dòng)作或者鋼絲繩移位等，應(yīng)加派專業(yè)電梯維保人員進(jìn)行處理。4、安排人員協(xié)助被困人員有序的走出轎廂，避免出現(xiàn)二次危險(xiǎn)。5、對(duì)救出的被困人員進(jìn)行安撫，并了解其身體狀況，做好被困人員登記工作，對(duì)身體不適或受傷者要及時(shí)進(jìn)行醫(yī)護(hù)救治。6、救出被困人員后，關(guān)好轎門，并進(jìn)行故障的修復(fù)。7、如電梯的修復(fù)耗時(shí)較長(zhǎng)

32、，應(yīng)在顯著位置以書(shū)面形式告知相關(guān)住戶，禁止使用故障電梯。8、故障排除后，對(duì)事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，維保人員應(yīng)對(duì)故障原因進(jìn)行分析，并以書(shū)面形式報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。六、停水事件應(yīng)急處理預(yù)案1、市政管網(wǎng)計(jì)劃停水1)當(dāng)接到市政停水通知后，工程維護(hù)主管應(yīng)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理和客服中心，并通過(guò)書(shū)面通知或其它方式，提前 24 小時(shí)通知住戶停水原因及恢復(fù)送水時(shí)間（預(yù)留一定時(shí)限），提醒住戶提前做好儲(chǔ)備用水，離家前關(guān)好水閥。2) 值班人員堅(jiān)守崗位，及時(shí)查看市政供水恢復(fù)情況。3) 如果停水時(shí)間延長(zhǎng)，及時(shí)與自來(lái)水公司聯(lián)系溝通，并通知客服部做好相關(guān)的解釋工作。4) 當(dāng)自來(lái)水公司供水正常后，值班人員應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供水，并報(bào)告工程維護(hù)主管客戶服務(wù)

33、中心。5) 值班人員在恢復(fù)供水后要留守 15 分鐘，查看無(wú)負(fù)壓供水設(shè)備的運(yùn)行情況及水泵壓力是否正常，防止發(fā)生異常情況。6) 做好相關(guān)的記錄工作。2、物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部故障停水1)接到停水信息后，維修人員應(yīng)立即到水泵房查看設(shè)備是否正常，若屬于設(shè)備故障停水，應(yīng)及時(shí)安排維修人員查找故障點(diǎn)。2)查明故障原因后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程維護(hù)主管。3)工程維護(hù)主管指導(dǎo)和組織維修人員對(duì)故障的設(shè)備進(jìn)行修復(fù)。4)故障較輕微，短時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)正常供水，由工程維護(hù)主管組織人員及時(shí)處理并告知客服中心故障原因，由客服中心做好相關(guān)的解釋工作。5)故障較嚴(yán)重，短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)正常供水，工程維護(hù)主管應(yīng)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，并通過(guò)書(shū)面通知或其它方式，

34、通知業(yè)戶停水原因及預(yù)估供水時(shí)間（時(shí)間上留有一定的余量），并告知服務(wù)中心做好解釋工作。6)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停水應(yīng)采取應(yīng)急措施進(jìn)行供水，（外部供水緩解急需生活用水）盡量降低對(duì)住戶正常生活的影響，另外組織人員（或申請(qǐng)外援） 加快對(duì)設(shè)備故障的維修工作。7)故障排除，恢復(fù)供水后，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)安排人員留守 30 分鐘，查看無(wú)負(fù)壓供水設(shè)備的運(yùn)行情況及水泵壓力是否正常，防止發(fā)生異常情況。8)做好相關(guān)記錄，工程維護(hù)主管應(yīng)將故障分析報(bào)告以書(shū)面形式報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。3、爆管停水處理預(yù)案1)值班人員接到爆管報(bào)修后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看爆管程度。2)情況不嚴(yán)重的，做好相應(yīng)的防護(hù)措施并報(bào)告工程維護(hù)主管，協(xié)調(diào)停水時(shí)間對(duì)故障進(jìn)行維修。3)情況

35、嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)關(guān)閉相應(yīng)閥門，如閥門不能關(guān)閉，要及時(shí)將相關(guān)的水泵關(guān)停或關(guān)閉上一級(jí)閥門，以防造成更大的損失。對(duì)有可能受漏水影響的地方應(yīng)做好防護(hù)措施（如電梯井、住戶室內(nèi)等），并報(bào)告工程維護(hù)主管。4)工程維護(hù)主管到現(xiàn)場(chǎng)查看，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告停水的范圍和搶修所需時(shí)間。通過(guò)書(shū)面通知或其它方式，通知停水區(qū)域住戶、使用人停水原因及恢復(fù)送水時(shí)間，并告知客服中心做好解釋工作。5)工程維護(hù)主管應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)漏水管網(wǎng)進(jìn)行修復(fù)或更換，修復(fù)完成后恢復(fù)供水。6)做好相關(guān)記錄（值班記錄、維修記錄等），工程維護(hù)主管應(yīng)將故障原因分析報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。4、設(shè)備房水（浸）淹處理預(yù)案1)通過(guò)水位報(bào)警裝置（或巡查人員巡查）發(fā)現(xiàn)

36、設(shè)備房水淹后，工程維修部人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查看。2)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，工程維修部人員不能盲目下水。工程維修部專業(yè)電工應(yīng)立即斷開(kāi)此設(shè)備房的所有供電電源，以防止設(shè)備漏電發(fā)生人員觸電事故。3)巡查人員通過(guò)應(yīng)急照明燈照明，查明跑水原因，及時(shí)關(guān)閉跑水管道閥門或進(jìn)水管道閥門。4)及時(shí)報(bào)告工程維護(hù)主管，工程維護(hù)主管應(yīng)趕到現(xiàn)場(chǎng)并安排人員進(jìn)行應(yīng)急處理。5)檢查排水泵控制線路有無(wú)被水浸泡，若線路正常，恢復(fù)排水泵線路供電，啟用排水泵進(jìn)行排水。未安裝排水泵的設(shè)備房或排水泵控制線路被水浸泡，應(yīng)采用臨時(shí)排水泵進(jìn)行排水。6)工程維護(hù)主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備損壞情況及設(shè)備對(duì)業(yè)戶正常生活的影響范圍報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，通過(guò)書(shū)面通知或其它方式，通

37、知住戶故障原因及恢復(fù)時(shí)間并告知客服中心做好解釋工作。7)工程維護(hù)主管應(yīng)積極組織人員對(duì)受損設(shè)備進(jìn)行修復(fù)。工程人員對(duì)設(shè)備的修復(fù)結(jié)果必須經(jīng)過(guò)工程維護(hù)主管檢查確認(rèn)后，方可投入正常使用。8)做好相關(guān)記錄（值班記錄、維修記錄等），工程維護(hù)主管應(yīng)將故障原因分析報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。5、住戶家中爆管處理預(yù)案1)接到住戶家中生活水管爆管漏水報(bào)修，工程維修部立即安排人員趕到現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉住戶家總閥。如住戶家的總閥損壞不能關(guān)閉，應(yīng)及時(shí)打開(kāi)房間內(nèi)其它地方的閥門進(jìn)行排水降低水壓，并關(guān)閉上一級(jí)閥門或關(guān)停相應(yīng)樓層的水泵。2)如需大面積停水，應(yīng)先停水，再將情況報(bào)告工程維護(hù)主管，工程維護(hù)主管應(yīng)告知客戶中心并做好解釋工作。維修人員及時(shí)與住

38、戶溝通（需住戶支付費(fèi)用的情況）并對(duì)住戶家總閥門進(jìn)行更換，恢復(fù)其它區(qū)域供水。3)通知保潔人員協(xié)助住戶清理屋內(nèi)積水。4)到漏水單元住戶的下一層查看有無(wú)受影響，并做適當(dāng)?shù)慕忉專缭斐蓳p失，報(bào)工程維護(hù)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。5)檢查損壞部位，如便于維修應(yīng)說(shuō)明維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶答復(fù)后及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，恢復(fù)住戶家供水并收取相應(yīng)維修費(fèi)用。6)維修難度較大，如為墻內(nèi)水管漏水，應(yīng)向顧客明確說(shuō)明維修難度、周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及裝飾能恢復(fù)的程度等因素，住戶同意維修后，組織人員進(jìn)行維修。住戶不同意維修，維修人員應(yīng)協(xié)助清理完現(xiàn)場(chǎng)后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。7)做好相關(guān)記錄（值班記錄等）。七、停電事件應(yīng)急處理預(yù)案1、市政電網(wǎng)計(jì)劃停電1)當(dāng)接到市政停電通

39、知后，工程維護(hù)主管應(yīng)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理和客服中心，并通過(guò)書(shū)面通知或其它方式，提前 24 小時(shí)通知住戶停電原因及恢復(fù)送電時(shí)間（預(yù)留一定時(shí)限），提醒住戶停電期間關(guān)閉所有電器。2)維修人員在停電前應(yīng)查看發(fā)電機(jī)組蓄油情況，保證油量能夠滿足停電期間發(fā)電機(jī)組運(yùn)行需求。3)及時(shí)通知電梯維保人員在停電前提前將電梯迫降到首屋，停止電梯運(yùn)行，并提醒住戶暫時(shí)不要使用電梯。4)秩序維護(hù)主管應(yīng)增派秩序維護(hù)人員，加強(qiáng)周界巡邏及各出入口的進(jìn)出人員管控。5)維修人員停電期間密切監(jiān)控發(fā)電機(jī)組的自動(dòng)啟動(dòng)和運(yùn)行情況。6)安排維修值班人員及時(shí)查看變壓器的得電情況。7)變壓器停電后，應(yīng)先檢查變壓器的輸出電壓是否符合要求。8)輸出電壓正常后，

40、按照規(guī)定的送電操作程序進(jìn)行送電，檢查雙電源自動(dòng)切換情況送電恢復(fù)后，安排人員留守 15 分鐘，未發(fā)現(xiàn)異常后方可離開(kāi)。9)電力恢復(fù)后，安排人員恢復(fù)設(shè)備的運(yùn)行（如電梯、供水設(shè)備等）。2、物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)故障停電1)項(xiàng)目停電后，維修人員應(yīng)立即查明停電原因，如屬于設(shè)備原因造成停電，及時(shí)查明故障原因并報(bào)告工程維護(hù)主管。2)維修值班人員密切監(jiān)控發(fā)電機(jī)組自動(dòng)啟動(dòng)運(yùn)行情況是否正常。3)消防監(jiān)控中心應(yīng)通過(guò)監(jiān)控，檢查電梯有無(wú)困人現(xiàn)象，當(dāng)監(jiān)控?fù)p壞應(yīng)安排人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，如有困人按照第二十八條電梯故障時(shí)的處理預(yù)案處理。4)秩序維護(hù)主管應(yīng)增派秩序維護(hù)人員加強(qiáng)周界巡邏及各出入口的進(jìn)出人員管控。5)工程維護(hù)主管趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情

41、況將停電原因及恢復(fù)時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理及告知客戶中心，由客戶中心做好解釋工作。恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，管理處需發(fā)布書(shū) 面臨時(shí)停電通知。6)如為跳閘，對(duì)跳閘開(kāi)關(guān)的負(fù)載線路要進(jìn)行絕緣檢測(cè)，確認(rèn)無(wú)異常后可進(jìn)行試送電。7)如為設(shè)備或線路損壞，有備用的情況則投入備用設(shè)備或線路運(yùn)行。無(wú)備用的情 況下及時(shí)組織人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。8)搶修完成后，檢查柜內(nèi)有無(wú)異物，工器具是否齊全。并由工程維護(hù)主管對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后，恢復(fù)送電。9)恢復(fù)送電后，檢查相關(guān)設(shè)備應(yīng)恢復(fù)到正常運(yùn)行狀態(tài)。安排人員留守 30 分鐘，未發(fā)現(xiàn)異常方可離開(kāi)。10)做好相關(guān)記錄（值班記錄、發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄、維修記錄等），工程維護(hù)主管應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)將故障原因分

42、析報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。燃?xì)庑孤?yīng)急處理流程圖：發(fā)生燃?xì)庑孤┦鹿柿⒓磮?bào)告給物業(yè)經(jīng)理、秩序維護(hù)部、工程維修部監(jiān)控中心將現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)至燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場(chǎng)，密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)。秩序維護(hù)部主管立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)工程人員立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看漏氣情況根據(jù)漏氣情況關(guān)閉漏氣區(qū)域內(nèi)的電源總閥，防止意外發(fā)生。組織秩序維護(hù)員查看讓煤氣泄漏區(qū)域封鎖氣味比較濃烈的區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)設(shè)法找到漏氣點(diǎn)，關(guān)閉漏氣點(diǎn)閥門開(kāi)關(guān)撥打急救電話，安排人員到門口接引查看有無(wú)人員燃?xì)庵卸緵](méi)找到燃?xì)饴恻c(diǎn)，且燃?xì)鉂舛冗_(dá)到一定程度，立刻報(bào)告物業(yè)經(jīng)理 有無(wú)疏散燃?xì)庑孤秴^(qū)域內(nèi)的人員配合專業(yè)人員找到漏氣點(diǎn)并修復(fù)開(kāi)啟燃?xì)庑孤﹨^(qū)域內(nèi)所有對(duì)外的門窗進(jìn)行通風(fēng)安排秩序維護(hù)員值守，

43、直到燃?xì)馕渡⒈M在燃?xì)庑孤﹨^(qū)域觀察，燃?xì)鈿馕渡⒈M后，恢復(fù)供電監(jiān)控中心保持事件經(jīng)過(guò)錄像資料報(bào)歸檔備查配合公安機(jī)關(guān)并安排工作人員做好調(diào)查取證工作會(huì)見(jiàn)處理完整完畢記錄下來(lái)交物業(yè)中心存檔；電梯困人應(yīng)急處理流程圖：監(jiān)控中心或物業(yè)各部門接到電梯困人報(bào)警通知工程值班人員（工程主管）通知客服前臺(tái)，前臺(tái)上報(bào)主管，并下達(dá)指令由監(jiān)控中心實(shí)時(shí)監(jiān)控被困人員狀況通知電梯維保公司確定電梯故障位置 監(jiān)控中心通過(guò)五方通話對(duì)被困人員進(jìn)行交流安撫（客服人員未到達(dá)前）90（）客服助理在轎廂外對(duì)被困人員進(jìn)行安撫以最快的速度趕到故障困人電梯所在位置 工程人員與電梯管理員進(jìn)行解救困人員被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意

44、，如有必要可撥打120到場(chǎng) 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意，如有必要可撥打120到場(chǎng) 被困人解救出來(lái) 由電梯維保公司檢查電梯困人原因（并由工程部做好事故原因記錄表），并修理電梯至正常使用 如被困人員沒(méi)有什么不良癥狀，由客服人員（工程值班人員）、秩序維護(hù)員將業(yè)主（客戶）安全送回家 次日客服人員上門對(duì)被困人員進(jìn)行回訪 停水事件應(yīng)急處理流程圖突發(fā)停水工程主管及負(fù)責(zé)供水設(shè)施的工程人員到場(chǎng)將停水情況向經(jīng)理匯報(bào)關(guān)閉水泵房控制開(kāi)關(guān)進(jìn)行停水事故檢查外管路停水 內(nèi)管路停水客服部工程部將停水情況向客服部及主管通報(bào)客服不聯(lián)系自來(lái)水公司向業(yè)主（住戶）做好解釋安撫工作查明停水原因，組織搶修恢復(fù)

45、向自來(lái)水公司查明停水原因及恢復(fù)供水時(shí)間告知業(yè)主停水原因、情況及用水安全將停水原因向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)向現(xiàn)場(chǎng)指揮經(jīng)理匯報(bào)預(yù)期供水恢復(fù)時(shí)間故障排除后向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間通知預(yù)期恢復(fù)供水時(shí)間供水恢復(fù)清理現(xiàn)場(chǎng)整理應(yīng)急處理資料，上報(bào)突發(fā)事件報(bào)告結(jié)束治安事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、本應(yīng)急預(yù)案中描述的治安事件包括：1.打架斗毆事件2.盜竊事件3.搶劫事件4.故意傷（殺）人事件5.醉酒（或精神失控）鬧事事件6.常見(jiàn)異常治安事件 二、治安事故的預(yù)防措施：1.公司品質(zhì)管理部應(yīng)與所在地警方建立良好的關(guān)系，及時(shí)保持信息互通。2.經(jīng)常在下屬單位開(kāi)展法制教育宣傳，提高住戶的法制意識(shí)，營(yíng)造文明守法的社區(qū)環(huán)境。3.加強(qiáng)對(duì)

46、公共秩序的維護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行憑證出入、來(lái)訪人員登記制度。4.加強(qiáng)巡邏，提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑人員或跡象，應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)或監(jiān)視其動(dòng)向。5.加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)人員的法制教育，使其對(duì)違法犯罪行為及治安事故有一定的認(rèn)識(shí)，在符合法律的情況下履行秩序維護(hù)職責(zé)。6.經(jīng)常對(duì)秩序維護(hù)人員進(jìn)行防衛(wèi)技能訓(xùn)練，鍛煉身體的協(xié)調(diào)性和靈活性，增強(qiáng)攻防擊打的能力。三、案件應(yīng)急處理程序：1、下屬單位員工在當(dāng)班中（或接報(bào)客戶投訴）發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)異常后均應(yīng)立即通知當(dāng)值主管或當(dāng)值巡邏人員，并通知門崗加強(qiáng)防患。2、當(dāng)值主管立即組織人員做好準(zhǔn)備工作，巡邏人員立即至現(xiàn)場(chǎng)查看情況并及時(shí)向當(dāng)值主管匯報(bào)。3、涉及刑事案件立即報(bào)警，當(dāng)值主管組織人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及設(shè)法擋

47、獲嫌疑目標(biāo)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交由警方處理并協(xié)助警方調(diào)查取證。4、涉嫌偷盜等較嚴(yán)重情況當(dāng)值主管應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)，并報(bào)警交由派出所處理。5、如為一般違規(guī)當(dāng)值主管視情況處理。6、誤報(bào)應(yīng)查明原因并做好相應(yīng)記錄。7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，做好歸檔工作。四、處置過(guò)程中注意事項(xiàng)1、秩序維護(hù)人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報(bào)公開(kāi)使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞服務(wù)中心、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域和客戶財(cái)物或威脅客戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行秩序維護(hù)部服務(wù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人要保持鎮(zhèn)靜，立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。3、所有持對(duì)講機(jī)的秩序維護(hù)人員在收到求援信號(hào)后，要在五分中

48、內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知監(jiān)控室關(guān)注事態(tài)進(jìn)展，做好錄像記錄并通知各崗位人員封鎖各門禁出口，然后視情況及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、若犯罪分子逃跑，現(xiàn)場(chǎng)人員要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并立即撥“110”電話報(bào)警。5、有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(包括偷盜搶劫現(xiàn)場(chǎng))，到達(dá)人員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),任何人不得擅自移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，秩序維護(hù)部應(yīng)立即采取懸掛警戒帶等方式對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞罪犯留下的痕跡，在公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場(chǎng)人員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。6、秩序維護(hù)部服務(wù)人員要記錄現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人、見(jiàn)證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價(jià)值

49、。7、若是運(yùn)行過(guò)程中的作案，無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)注意提取放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將秩序服務(wù)人員的指紋等不良痕跡留在物品上。8 、現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送到醫(yī)院或撥打 120 救治 。9 、秩序維護(hù)部領(lǐng)班及秩序維護(hù)部隊(duì)長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)善后和相關(guān)人員的慰問(wèn)工作。11、項(xiàng)目主管將事件全部過(guò)程以書(shū)面形式向公司匯報(bào)，經(jīng)理負(fù)責(zé)處理事件相關(guān)工作，并總結(jié)安全工作中的漏洞，防止類似情況的再次發(fā)生。五、打架斗毆事件的應(yīng)急處理預(yù)案下屬單位員工在當(dāng)班中（或接報(bào)客戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)上報(bào)，

50、報(bào)告人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。秩序維護(hù)部主管或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)秩序維護(hù)員到場(chǎng)后應(yīng)對(duì)斗毆事件進(jìn)行制止。1.他人打架斗毆1)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵或打架斗毆事件后，及時(shí)通知附近秩序維護(hù)人員，秩序維護(hù)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行勸解并勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。2)如當(dāng)事人不聽(tīng)勸阻或事態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理?xiàng)l例甚至有犯罪傾向的，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)及秩序維護(hù)主管，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)立即組織人員，對(duì)雙方進(jìn)行隔離、協(xié)調(diào)。在法律允許的情況下，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行合法的控制。由當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行判斷，如有必要應(yīng)報(bào)警處理。3)現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷的，應(yīng)通知當(dāng)?shù)鼐竭M(jìn)行處理，消防消防監(jiān)控中心應(yīng)通過(guò)監(jiān)

51、控錄像對(duì)當(dāng)事人、場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)控，并通知巡邏人員注意當(dāng)事人動(dòng)向，防止當(dāng)事人逃逸，按規(guī)定保存監(jiān)控錄像。4)及時(shí)疏散圍觀人員，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)證據(jù)進(jìn)行保護(hù)， 以便警方對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查。5)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)如實(shí)反映情況，積極協(xié)助警方對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查。6)在得到警方的許可后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。7)對(duì)此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，減少類似情況再次發(fā)生。2.他人與員工發(fā)生打架斗毆1)各下屬單位應(yīng)經(jīng)常性組織員工進(jìn)行法律意識(shí)教育，本著服務(wù)業(yè)主，業(yè)主至上的原則，不得與業(yè)主或其他人員發(fā)生打架斗毆事件。2)當(dāng)沖突升級(jí)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講或

52、電話向其他崗位人員求助，避免一人應(yīng)對(duì)事件。其他崗位人員接到員工求助后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)提供幫助；到場(chǎng)后盡量分離沖突人員，使發(fā)生沖突員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，再進(jìn)行處理。3) 當(dāng)沖突不可避免時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)盡量站在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)，保持監(jiān)控畫(huà)面的有利性，并做好自身保護(hù)，必要時(shí)可采取控制行為人行動(dòng)等方式，制止沖突升級(jí)，并撥打110報(bào)警電話進(jìn)行報(bào)警。4)現(xiàn)場(chǎng)其他人員應(yīng)立即向上級(jí)主管、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理視情向公司品質(zhì)管理部進(jìn)行上報(bào)。3、制止原則:1)在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；2)將爭(zhēng)吵、斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；3)持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；4)如事態(tài)嚴(yán)重、有傷害事故發(fā)生，秩序維護(hù)部應(yīng)及時(shí)

53、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系并視情況撥打 120急救電話請(qǐng)求急救。5)秩序維護(hù)部服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查有無(wú)遺留物，查清公共設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。6)制止過(guò)程中，在對(duì)起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾。7)在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、不許惡言相向。4、在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時(shí)上總經(jīng)理/當(dāng)日帶班負(fù)責(zé)人。六、盜竊事件應(yīng)急處理預(yù)案1.若發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）犯罪分子正在實(shí)施盜竊，不要輕易驚動(dòng)竊犯，及時(shí)通知附近秩序維護(hù)人員。秩序維護(hù)人員應(yīng)立即通知當(dāng)班班長(zhǎng)和秩序維護(hù)主管，并迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)組織人員配合現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)人員對(duì)犯罪分子進(jìn)行控制，通知警方進(jìn)行處理。2.如果盜竊行為已

54、經(jīng)發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和秩序維護(hù)主管，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)安排人員對(duì)下屬單位各出入口、通道進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止當(dāng)事人逃逸，并向警方報(bào)案。3.如果是入室盜竊，室內(nèi)無(wú)人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和秩序維護(hù)主管，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)立即通知住戶趕到現(xiàn)場(chǎng)并通知各消防消防監(jiān)控中心及各值班秩序維護(hù)人員，對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法控制，并報(bào)警方進(jìn)行處理。4.設(shè)置警戒線，疏散圍觀人員，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)證據(jù)進(jìn)行保護(hù)，重點(diǎn)是保護(hù)犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、翻越的窗戶臺(tái)階等，以便警方對(duì)盜竊事件進(jìn)行調(diào)查。5.如有目擊者，目擊人員應(yīng)如實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)情況，提供犯罪嫌疑人的人數(shù)、衣著、相貌等特征，積極協(xié)助警方對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查。6.

55、若無(wú)目擊者，消防監(jiān)控中心人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)回放功能，查找可疑人員，并將有關(guān)線索提交警方。7.在得到警方的許可后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。8.對(duì)此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕類似情況再次發(fā)生。七、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案1.若發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）犯罪分子正在實(shí)施搶劫時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知秩序維護(hù)人員并迅速制止。在制止犯罪分子的同時(shí)，應(yīng)注意自身安全，當(dāng)犯罪分子手持兇器時(shí)，應(yīng)高聲呼喊，呼叫附近秩序維護(hù)人員和群眾前來(lái)協(xié)助，抓獲犯罪分子并立即通知警方處理。2.如犯罪分子已逃離現(xiàn)場(chǎng)，秩序維護(hù)人員要向目擊者或當(dāng)事人問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，立即上報(bào)當(dāng)班

56、班長(zhǎng)和秩序維護(hù)主管，當(dāng)班班長(zhǎng)及時(shí)組織人員進(jìn)行堵截和向警方報(bào)案， 同時(shí)呼叫消防消防監(jiān)控中心，通過(guò)監(jiān)控閉路電視追蹤監(jiān)視犯罪分子的行蹤。3.對(duì)下屬單位各出入口、通道進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止犯罪分子逃逸。如駕車逃跑者，應(yīng)通知出入口設(shè)法攔車堵截。4.犯罪現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線制止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，疏散圍觀人員，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，等待警方人員調(diào)查取證。5.搶劫事件中造成人身傷害的，應(yīng)按第六章相關(guān)內(nèi)容對(duì)傷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)救治，并立即通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)。6.警方未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察未完畢，當(dāng)班秩序維護(hù)人員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。并在得到警方相關(guān)人員的許可后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。7.對(duì)此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，

57、整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)， 八、故意傷（殺）人事件應(yīng)急處理預(yù)案1.如發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）歹徒正在作案的，應(yīng)及時(shí)通知秩序維護(hù)人員，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即通知當(dāng)班班長(zhǎng)和秩序維護(hù)主管并迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)立即組織人員配合現(xiàn)場(chǎng)人員設(shè)法制服、阻攔歹徒，同時(shí)，迅速報(bào)警和報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。2.歹徒逃離現(xiàn)場(chǎng)的，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)立即報(bào)警并及時(shí)通知對(duì)下屬單位各出入口、通道進(jìn)行嚴(yán)格控制，嚴(yán)格盤查可疑人員，防止歹徒逃逸，并通知消防監(jiān)控中心密切監(jiān)控各個(gè)區(qū)域，監(jiān)視歹徒行蹤。3.現(xiàn)場(chǎng)造成人身傷害的，應(yīng)立即通知附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并對(duì)傷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)救治。4.設(shè)置警戒線，保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，歹徒留下

58、的兇器、 作案工具等不要用手觸摸。保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，等待警方調(diào)查取證。5.登記目擊者和事主的基本情況，及時(shí)向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)， 并做好記錄。6.秩序維護(hù)人員做好案發(fā)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)人員的統(tǒng)計(jì)工作，盡量勸阻現(xiàn)場(chǎng)人員不要離開(kāi)，配合警方的調(diào)查工作。7.向到現(xiàn)場(chǎng)的警方匯報(bào)案情，提供統(tǒng)計(jì)的基本情況，協(xié)助警方破案。8.警方未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察未完畢，當(dāng)班秩序維護(hù)人員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。在得到警方人員的許可后，方可對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。9.對(duì)此次事故進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行總結(jié)， 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定相應(yīng)的防范措施。九、醉酒（或精神失控）鬧事事件的應(yīng)急處理預(yù)案項(xiàng)

59、目員工工作期間如發(fā)現(xiàn)醉酒者，且醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。1.發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)第一時(shí)間通知秩序維護(hù)部人員到場(chǎng)處理；2.秩序維護(hù)人員如經(jīng)核實(shí)醉酒者非項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶，不得放其進(jìn)入項(xiàng)目?jī)?nèi)。若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其送到公安部門或報(bào)110進(jìn)行處理；3.如經(jīng)核實(shí)醉酒者是項(xiàng)目客戶，應(yīng)在控制其行為的同時(shí)，及時(shí)與其親屬取得聯(lián)系，安排人員送其回家或聯(lián)系親屬前來(lái)將其領(lǐng)回，過(guò)程中應(yīng)妥善照顧好其保證其不受到傷害。4.勸阻圍觀人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止因圍觀人員的言語(yǔ)刺激，使事態(tài)擴(kuò)大化。5.如鬧事人員已失去理智，有對(duì)他人或自己構(gòu)成傷害的趨勢(shì)時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)組織人員對(duì)

60、鬧事人員進(jìn)行強(qiáng)制性的控制，但不應(yīng)造成鬧事人員的身體傷害，然后聯(lián)系其家屬協(xié)商臨時(shí)安置措施。6.如果鬧事人員已造成人員傷害或經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)組織人員對(duì)鬧事人員進(jìn)行強(qiáng)制性的控制，情節(jié)不嚴(yán)重的，聯(lián)系其家屬協(xié)商處理辦法，情節(jié)嚴(yán)重的移交警方處理。7.在處理過(guò)程中物業(yè)員工要保持冷靜，注意態(tài)度盡量不與醉酒者發(fā)生沖突。十、下屬單位內(nèi)其他常見(jiàn)治安事件及處理措施1.在轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址，或接二連三敲住戶家門，或一個(gè)個(gè)樓道按住戶電子門。處理措施：密切注意其舉止，必要時(shí)可采取監(jiān)視、盤問(wèn)以及勸其離開(kāi)、報(bào)警等方式。2.發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。處理措施：核查其攜帶工

61、具 的用途，如用途不明的，約束起來(lái)并送交警方處理3.攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無(wú)任何證明。處理措施：暫時(shí)將人、 物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)法出具任何證明，移交警方處理。4.在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。處理措施：立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)驗(yàn)證，如屬盜竊、 搶劫財(cái)物的，送交警方處理。5.自行車、摩托車有撬損痕跡或?qū)⑽撮_(kāi)鎖的自行車背走或提走。處理措施：暫扣留人、 車，待查明后放行，反之，送警方查處。6.機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證，說(shuō)不出車牌號(hào)，沒(méi)有停車出入證。處理措施：暫扣人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。7.遇到秩序維護(hù)人員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。處理措施：設(shè)法阻截，用對(duì)講機(jī)通知有

62、關(guān)的大門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲。8.低價(jià)出售物品，與實(shí)際價(jià)值相差較大。處理措施：暫時(shí)扣留人、物，送警方查處。9.長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人獨(dú)處不離開(kāi)。處理措施：詢問(wèn)是否需要幫助，若非住戶勸其離開(kāi)，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查。10.發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。處理措施：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。案件應(yīng)急處理流程圖：報(bào)警器響物業(yè)工作人員監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常，報(bào)告秩序維護(hù)主管及當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員通知監(jiān)控中心值班員關(guān)注 巡邏人員查看現(xiàn)場(chǎng) 通知門崗加強(qiáng)進(jìn)出人員管理誤報(bào)，查明原因并做好記錄 秩序維護(hù)主管組織現(xiàn)場(chǎng)

63、秩序維護(hù)員設(shè)法抓獲嫌疑目標(biāo) 涉及刑事案件 立即報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人員不得入內(nèi) 一般違規(guī) 涉嫌偷盜等嚴(yán)重情況 秩序維護(hù)主管處理 協(xié)助警方調(diào)查取證 秩序維護(hù)主管上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 作好記錄，歸檔保存，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)。 移交派出所 氣象災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案氣象災(zāi)害是指大氣對(duì)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)和小區(qū)管理等造成的直接或間接的損害，此類災(zāi)害一般可通過(guò)氣象預(yù)報(bào)等手段進(jìn)行預(yù)防，住宅物業(yè)管理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)氣象預(yù)報(bào)的關(guān)注與反應(yīng)。一、根據(jù)本區(qū)域氣候情況，本應(yīng)急處理預(yù)案中描述的氣象災(zāi)害包括：雷（暴）雨、大風(fēng)、沙塵、大（濃）霧、高溫干旱、雨雪冰凍等。二、可預(yù)測(cè)氣象災(zāi)害事件的預(yù)防措施：1.各轄區(qū)應(yīng)通過(guò)廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等

64、途徑密切關(guān)注氣象變化和政府相關(guān)部門發(fā)布的預(yù)警信息，隨時(shí)掌握氣象情況，出現(xiàn)異常天氣情況，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理做好相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。2.注意定期排除災(zāi)害天氣時(shí)可能帶來(lái)的安全隱患，加強(qiáng)對(duì)建筑物外立面的監(jiān)控巡查，加固或移除高處可移動(dòng)物體和懸掛物（如廣告牌、店招等），對(duì)高大樹(shù)木等進(jìn)行加固。3.通過(guò)通知、微信、短信等方式，提醒住戶注意關(guān)好門窗，檢查門窗玻璃、空調(diào)外機(jī)及機(jī)位護(hù)欄等是否牢固，不要將花盆等可移動(dòng)物品放置在陽(yáng)臺(tái)或窗臺(tái)上。4.夏季等雷雨多發(fā)季節(jié)，應(yīng)加大對(duì)屋面、地下車庫(kù)等區(qū)域的排水設(shè)施的疏通、檢查頻率，清除排水溝、排水管、水渠內(nèi)的垃圾，保證排水暢通。5.定期檢查避雷設(shè)施，室外供電線路等。6.儲(chǔ)備足夠的沙袋、防

65、風(fēng)膠紙、雨靴、雨衣、照明等工具。7.加強(qiáng)對(duì)發(fā)電機(jī)等設(shè)備的檢查、試運(yùn)行，以確保臨時(shí)停電等情況發(fā)生。8.對(duì)于可能受影響的重要部位提前做好安全預(yù)防措施。三、雷雨、暴雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：1.雷雨、暴雨災(zāi)害突發(fā)時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)立即召集相關(guān)應(yīng)急處理小組成員，加強(qiáng)對(duì)地下室、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防監(jiān)控中心等重點(diǎn)部位或區(qū)域的巡查、檢查。2.對(duì)轄區(qū)內(nèi)地勢(shì)低洼的區(qū)域（如：地下停車場(chǎng)等）有被水淹趨勢(shì)的應(yīng)及時(shí)組織人員用沙袋等物資進(jìn)行加筑處理，防止雨水灌入。3.公用部位、公用設(shè)備等地，維修人員應(yīng)加強(qiáng)巡查，密切監(jiān)視公用部位、公用設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織人員處理。4.秩序維護(hù)人員員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各出入口、通道口的控制，防

66、止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚(yú)， 并加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡查，排除安全隱患。5.雷雨、暴雨災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)立即組織維修人員對(duì)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查， 對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即停止使用，并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的受損情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)公司品質(zhì)管理部。6.立即組織保潔人員對(duì)積水、沙土、樹(shù)枝（葉）、玻璃碎片等垃圾進(jìn)行清理，對(duì)排污設(shè)施進(jìn)行疏通，組織綠化人員對(duì)傾斜樹(shù)木進(jìn)行扶正和加固。7.雷雨、暴雨災(zāi)害造成洪澇、積澇等的，在積水退去后，應(yīng)對(duì)轄區(qū)各區(qū)域進(jìn)行消殺滅害，防止疫情發(fā)生。8.災(zāi)害發(fā)生后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時(shí)向住戶發(fā)布，防止謠言傳播，組織人員對(duì)受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)較大人

67、員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)應(yīng)立即向公司進(jìn)行匯報(bào)。四、大風(fēng)、沙塵災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：1.大風(fēng)、沙塵災(zāi)害發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)召集應(yīng)急小組，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域的巡查、檢查。2.消防監(jiān)控中心視情通過(guò)廣播呼叫，告知轄區(qū)內(nèi)的所有人員以及提醒業(yè)主，關(guān)好門窗，盡量不要在室外活動(dòng)，不要在靠近建筑物或大樹(shù)下的區(qū)域活動(dòng)等相關(guān)注意事項(xiàng)。3.秩序維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)轄區(qū)的巡查，加強(qiáng)對(duì)各出入口、通道口的控制，對(duì)存在安全隱患的部位，應(yīng)使用隔離帶進(jìn)行隔離，禁止人員靠近。4.維修人員加強(qiáng)公用部位、公用設(shè)備的巡查，密切監(jiān)視公用部位、公用設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5.災(zāi)害發(fā)生后：1)應(yīng)立即組織維修人員對(duì)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)受損的設(shè)

68、施設(shè)備立即停止使用，并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的受損情況以書(shū)面形式告知住戶。2)保潔人員及時(shí)對(duì)沙塵、樹(shù)枝（葉）、玻璃碎片等垃圾及時(shí)進(jìn)行清理。3)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并向轄區(qū)內(nèi)的住戶發(fā)布，防止謠言傳播，組織人員對(duì)轄區(qū)受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)較大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)應(yīng)立即向相關(guān)政府部門報(bào)告求助。五、發(fā)生大（濃）霧災(zāi)害時(shí)的應(yīng)急處理預(yù)案：1.工程主管應(yīng)授權(quán)維修人員開(kāi)啟公共區(qū)域照明裝置，增加公共區(qū)域、路面的能見(jiàn)度。2.保潔人員應(yīng)避免在機(jī)動(dòng)車道、非機(jī)動(dòng)車道上進(jìn)行保潔工作，將這部分的工作放在大霧散去后再進(jìn)行。3.在管轄區(qū)域進(jìn)出口增加秩序維護(hù)人員指揮車輛的出

69、、入，并提醒住戶車輛慢行注意安全。4.加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)道路的交通疏導(dǎo)，提醒車輛慢行，在轄區(qū)出入口等區(qū)域增加人員或設(shè)立警示、指示標(biāo)志。5.秩序維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各出入口、通道口的控制，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚(yú)。6.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域、圍墻附近的巡查和公共秩序的維護(hù)，排除安全隱患。 六、發(fā)生高溫、干旱災(zāi)害時(shí)的應(yīng)急處理預(yù)案：1.應(yīng)在轄區(qū)內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提醒住戶注意降溫防暑和消防安全。2.維修人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公用部位、設(shè)施設(shè)備的檢查，特別是外墻玻璃、瓷磚，防止因高溫造成外墻玻璃、瓷磚爆裂脫落而傷人。3.維修人員應(yīng)加強(qiáng)供配電系統(tǒng)巡查次數(shù)，嚴(yán)格監(jiān)控供配電系統(tǒng)的負(fù)載量，防止因負(fù)載增加引起過(guò)熱短路、起火等次生事

70、故。4.應(yīng)注意做好物業(yè)工作人員在戶外工作時(shí)的防暑工作，也可采用臨時(shí)調(diào)整工作時(shí)間段的方式，避免高溫期間的戶外工作。5.發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）有人中暑，應(yīng)及時(shí)組織人員將中暑患者移至陰涼通風(fēng)處，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充鹽水、涼茶等，并及時(shí)送往附近醫(yī)院進(jìn)行治療。6.盡量不安排維修人員進(jìn)行戶外作業(yè)，必須進(jìn)行的維修，應(yīng)為維修人員做好降溫措施，如遮陽(yáng)傘、準(zhǔn)備涼茶等措施。7.客戶服務(wù)中心貯備必要的防暑降溫藥物，供轄區(qū)內(nèi)住戶及公司員工使用。8.對(duì)不耐高溫的公共部位、設(shè)施設(shè)備采取降溫、強(qiáng)排風(fēng)散熱等措施，防止損壞。9.早、晚加強(qiáng)對(duì)綠化植物的澆灌養(yǎng)護(hù)，防止植物干涸枯死。10.高溫天氣利于細(xì)菌滋生，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)的消殺工作，防止疾病、疫情傳播

71、。七、雨雪冰凍災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：1.發(fā)生雨雪冰凍災(zāi)害時(shí)，應(yīng)在轄區(qū)位內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提醒住戶注意防寒抗凍。2.維修人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公用部位、設(shè)施設(shè)備的檢查，特別是屋面、給排水管、室外供配電系統(tǒng)等重點(diǎn)部位。3.客戶服務(wù)中心貯備必要的防凍傷藥物，供轄區(qū)內(nèi)住戶及公司員工使用。4.加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)道路交通的疏導(dǎo)，提醒車輛、行人小心慢行，重點(diǎn)區(qū)域增設(shè)崗位或安全警示標(biāo)志。5.對(duì)不耐低溫冰凍的公共部位、設(shè)施設(shè)備采取防凍處理。具體可根據(jù)實(shí)際情況采用熱水、蒸汽及保溫措施防止損壞；必要時(shí)可暫停相關(guān)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用，排空室外管網(wǎng)等措施。6.對(duì)于在項(xiàng)目?jī)?nèi)單獨(dú)行走的老人，物業(yè)工作人員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。7.組織人員及時(shí)對(duì)影響

72、住戶正常出行的出入口及道路進(jìn)行掃雪除冰工作，對(duì)于斜坡及特殊部位做好防滑措施。8.加強(qiáng)建筑物、樹(shù)木、室外設(shè)施的掃雪除冰工作，防止建筑物、樹(shù)木、室外設(shè)施因積雪、結(jié)冰過(guò)重而垮塌等事故。9.雨雪冰凍期結(jié)束后，應(yīng)對(duì)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。氣象災(zāi)害應(yīng)急救援流程圖：氣象災(zāi)害產(chǎn)生物業(yè)公司總經(jīng)理頒布?xì)庀鬄?zāi)害救援，批準(zhǔn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案根據(jù)氣象部門預(yù)報(bào)，隨時(shí)掌握?qǐng)?bào)告氣象災(zāi)害信息，及時(shí)通報(bào)氣象災(zāi)害趨勢(shì)預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)氣象災(zāi)害發(fā)生項(xiàng)目（單位）啟動(dòng)本級(jí)應(yīng)急預(yù)案氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮中心成員到位組織指揮成立應(yīng)急指揮部，派出應(yīng)急救援隊(duì)伍（秩序維護(hù)部、工程維修部、客服部、環(huán)境維護(hù)部組成）客服部收集災(zāi)害評(píng)估，隨時(shí)

73、報(bào)告最新災(zāi)情新聞報(bào)道受災(zāi)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)氣象保障服務(wù)物業(yè)各部門組成的應(yīng)急救援組按照職責(zé)開(kāi)展應(yīng)急工作全面開(kāi)展救援工作，確保受災(zāi)區(qū)域安全穩(wěn)定氣象災(zāi)害評(píng)估，災(zāi)情上報(bào)。當(dāng)廣播、電臺(tái)發(fā)出警報(bào)報(bào)告或接公司通知（包括雷暴、大風(fēng)）應(yīng)急流程圖：監(jiān)控中心或物業(yè)服務(wù)中心接報(bào)工程維修部秩序維護(hù)部保潔部 檢查小區(qū)各個(gè)門窗是否關(guān)閉項(xiàng)目外觀之?dāng)[放的懸掛物應(yīng)急照 明、沙包項(xiàng)目?jī)?nèi)外排水道口天臺(tái)雜物及排水 項(xiàng)目?jī)?nèi)外排水道設(shè)施設(shè)備房防洪設(shè)施設(shè)備房安全及防雷 加強(qiáng)巡視并關(guān)閉門窗、收回懸掛物，準(zhǔn)備防洪措施清理雜物及清理排水口，確保流水暢通檢查排水功能正常，做好防洪措施，檢查防雷功能正常天文臺(tái)有關(guān)通告及公司通知客服中心發(fā)布預(yù)警提醒業(yè)主（住戶）注

74、意事項(xiàng) 遇風(fēng)暴情況時(shí)應(yīng)急流程圖：物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部工程維修部 保潔部 秩序維護(hù)部 戶外懸掛物 業(yè)主門窗 出入口防滑牌的放置項(xiàng)目外部之?dāng)[放的懸掛物天臺(tái)等的積水清掃排放 項(xiàng)目?jī)?nèi)外排水道檢查小區(qū)各個(gè)門窗是否關(guān)閉準(zhǔn)備清理水 工具（沙包等）公告欄溫馨提示及發(fā)布提示信息，關(guān)好門窗、收回或固定好懸掛物。關(guān)閉窗戶，如需要時(shí)加上膠紙收回懸掛物確保無(wú)沙泥、磚石及雜物堵塞確保設(shè)施設(shè)備房的安全漏水（水）應(yīng)急處理流程圖：物業(yè)服務(wù)中心或監(jiān)控中心工程維修部 保潔部客戶服務(wù)部 秩序維護(hù)部如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用進(jìn)行搶修及設(shè)備設(shè)施檢查恢復(fù)如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉關(guān)閉相關(guān)水閘 沙包等阻擋水勢(shì)蔓延通知

75、業(yè)主，相關(guān)區(qū)域停水原因準(zhǔn)備清理工具排除故障后恢復(fù)使用清理積水及防止設(shè)備進(jìn)水暴雨應(yīng)急處理流程圖：接到暴雨警報(bào)氣象臺(tái)懸掛黃色預(yù)警信號(hào)時(shí) 氣象臺(tái)懸掛紅色預(yù)警信號(hào)時(shí) 氣象臺(tái)懸掛橙色預(yù)警信號(hào)時(shí) 物業(yè)客服部張貼溫馨提示及給業(yè)主發(fā)訊息完成橙色預(yù)警信號(hào)時(shí)所有工作 完成黃色預(yù)警信號(hào)時(shí)所有工作工程部、秩序維護(hù)部分別檢查排水設(shè)施、檢查化糞池及關(guān)閉門窗 物業(yè)經(jīng)理堅(jiān)守崗位對(duì)外發(fā)布信息物業(yè)全體人員堅(jiān)守崗位待命增加重點(diǎn)部位巡視頻次，全面進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài) 其他相關(guān)崗位加派人員加強(qiáng)巡視檢查應(yīng)急物資，應(yīng)急分隊(duì)待命時(shí)刻關(guān)注氣象變化請(qǐng)求支援實(shí)施搶險(xiǎn)工作，保護(hù)設(shè)備清理現(xiàn)場(chǎng)，作好記錄，書(shū)面向公司匯報(bào)情況 高空作業(yè)防墜落和應(yīng)急處理預(yù)案一、高空

76、作業(yè)墜落產(chǎn)生的原因：1.產(chǎn)生高空墜落其主要原因是思想麻痹大意，作業(yè)之前沒(méi)有按照高空作業(yè)安全操作規(guī)程進(jìn)行。2.準(zhǔn)備工作做得倉(cāng)促，有的工作沒(méi)有在地面上先做好，導(dǎo)致在高處工作時(shí)間加長(zhǎng)消耗體力，引發(fā)墜落事故。3.高空作業(yè)使用的安全防護(hù)用品在作用前未作認(rèn)真檢查。4.高處作業(yè)時(shí)站在箱子、木桶、鐵桶、不牢固的結(jié)構(gòu)上工作，從而引起的墜落。5.梯子不牢固或爬竹梯時(shí)底下沒(méi)人扶梯，梯子向后滑或向兩側(cè)倒從而引起的墜落事故。6. 遇到下雨刮大風(fēng)在高處工作，無(wú)特殊防護(hù)裝置，從而引起墜落事故。7清洗外墻時(shí)作業(yè)用繩接頭松動(dòng)，造成接頭打結(jié)處脫落，從而引起墜落事故。二、預(yù)防高空墜落措施：1.凡在離開(kāi)地面兩米以上的地點(diǎn)進(jìn)行高空作業(yè)

77、時(shí)強(qiáng)調(diào)作業(yè)人員應(yīng)集中精力，嚴(yán)格按照高空安全操作規(guī)程執(zhí)行，防止發(fā)生意外事故。2.凡能在地面上預(yù)先做好的工作都必須在地面上完成，盡量減少高空作業(yè)。3.高空作業(yè)，必須綁好安全帶，掛牢安全繩或采取其他可行的安全保護(hù)措施。4.高處作業(yè)應(yīng)使用工具袋。較大的工具、材料應(yīng)用繩拴在牢固的構(gòu)件上，不能隨意地亂放，以防墜落傷人。5.進(jìn)行高處作業(yè)時(shí)，除有關(guān)人員，不允許其他人在工作地點(diǎn)的下面通行或逗留；工作地點(diǎn)下面應(yīng)有圍欄或保護(hù)，防止落物傷人，并安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、提示過(guò)往人員注意安全。6.不允許將工具及材料上下投擲，要用安全繩子系牢后上下吊送，防止打傷下方工作人員或擊毀腳手架，工作人員必須戴安全帽。7.使用人字梯必須設(shè)

78、有堅(jiān)固的絞鏈和限制開(kāi)度的拉鏈；嚴(yán)禁用人拉單梯當(dāng)作人字梯使用。8.對(duì)外來(lái)高空作業(yè)人員做好提醒告知工作。三、高空作業(yè)工作要求：1. 要認(rèn)真檢查腳手架、高空作業(yè)純綁扎固定是否牢固。2. 踏板（作業(yè)用繩）能否承受高峰作業(yè)期間的工具、材料等載重。3. 保護(hù)樽是否到位及牢固程度。4. 工作時(shí)必須帶齊安全帶的掛鉤系掛在牢固構(gòu)件上。5. 所用工具材料要用繩子吊送，不允許將工具及材料上下投擲，地面工作人員必須戴安全帽。6. 作業(yè)用梯工作工作要求：1)要先仔細(xì)檢查鋁合金梯、竹梯、木梯是否堅(jiān)固完整。2)梯子的支柱應(yīng)能承受工作人員及工具、材料的重量。3)在梯子上工作時(shí)，梯與地面的夾角應(yīng)為60度左右，操作人員必須登在距

79、梯頂不于1米的梯蹬上工作。人在梯子上不允許移動(dòng)梯子。4)梯子要安置穩(wěn)固，在水泥或光滑堅(jiān)硬的地面上作用梯子，其下端與固定物縛住。禁止把梯子縛設(shè)在木箱等不穩(wěn)固的支持物上或容易滑動(dòng)的物體上使用。四、高空事件處理程序：1.接到高空墜物報(bào)告后，立即組織兩名以上秩序維護(hù)員及相鄰崗位人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，劃分警戒區(qū)域、布置警戒線、疏散圍觀人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)物證，禁止挪動(dòng)任何物品。2.現(xiàn)場(chǎng)造成人員傷害的馬上通知消防監(jiān)控中心撥打“120”急救電話搶救傷員，安排專人在路口接車。查詢傷者的住址，通知傷者家屬。3.根據(jù)高空墜物的方位、地點(diǎn)、確定大概的樓層方位，組織人員對(duì)住戶進(jìn)行登記、排查。4.查詢錄像、尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊者，收集相關(guān)

80、信息和證據(jù)。5.高空墜物造成人員傷害要立即報(bào)警處理，并將排查的情況和收集證據(jù)匯報(bào)警方，積極協(xié)助警方處理事故。6.將高空墜物事件的前因后果及造成人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失等情況做好總結(jié)，上報(bào)公司相關(guān)部門。7.依據(jù)高空墜物的案例，制定海報(bào)、墻報(bào)向業(yè)戶加強(qiáng)高空墜物、拋物造成危害的宣傳。8.高空墜物沒(méi)有形成公共危害的要及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)結(jié)合圖片，以宣傳欄、“溫馨提示”等形式通報(bào)廣大業(yè)戶，讓業(yè)戶了解事情處理的進(jìn)展情況。9.高空墜物形成人員危害時(shí)，要安撫傷者家屬情緒，防止過(guò)激行為出現(xiàn)，影響警方破案。高空作業(yè)防墜落和應(yīng)急處理流程圖標(biāo)：物業(yè)服務(wù)中心（高空作業(yè)）物業(yè)經(jīng)理預(yù)防高空墜落措施高空事件處理高空作業(yè)墜落預(yù)防接到高空墜

81、物報(bào)告 查詢傷者的住址，通知傷者家屬 造成人員傷害，監(jiān)控中心撥打120秩序維護(hù)布置警戒線、疏散圍觀人員 設(shè)置圍欄及禁行標(biāo)示 安排專人在路口接車 盡量減少高空作業(yè) 設(shè)施設(shè)備固定牢固，仔細(xì)檢查。嚴(yán)格按照高空作業(yè) 規(guī)范，持證上崗。兩米以上高空作業(yè)精力集中 準(zhǔn)備充分，不疲勞工作。 嚴(yán)禁高空拋物或在高空作業(yè)下人行通過(guò) 作業(yè)用繩接頭松動(dòng)，造成接頭打結(jié)工作停止 遇到下雨刮大風(fēng)在高處作業(yè)應(yīng)立即停止 梯子不牢固或爬竹梯時(shí)地下沒(méi)人扶梯停止作業(yè)造成人員傷害要立即報(bào)警處理 安撫傷者家屬情緒 高空作業(yè)，必須綁好安全帶，及安全措施 收集證據(jù)匯報(bào)警方， 協(xié)助警方處理事故。 總結(jié)事情經(jīng)過(guò)，加強(qiáng)安全宣傳做好告知及安全提醒通知地

82、震災(zāi)害事件應(yīng)急處理預(yù)案一、地震災(zāi)害發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理：1.地震災(zāi)害發(fā)生時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即召集在崗人員、清點(diǎn)人數(shù)，并組織應(yīng)急小組人員進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，應(yīng)急處理小組的成員在確保自身安全的情況下，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起人員的疏散、指揮工作。2.消防消防監(jiān)控中心人員在做好自身防護(hù)的前提下，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)報(bào)警裝置，并通過(guò)廣播呼叫，告知下屬單位內(nèi)的所有人員地震災(zāi)害發(fā)生，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)和緊急自救措施：1) 請(qǐng)大家保持冷靜并盡快熄滅火源。2) 地震時(shí)不要隨意跑動(dòng)，不要使用電梯逃生。3) 應(yīng)立即用軟物體（如：枕頭、厚衣物、棉被等）護(hù)住頭部等身體的重要部位。4) 建筑物內(nèi)的人員應(yīng)就近尋找建筑物堅(jiān)固的部位（如：衛(wèi)生間、承重墻拐

83、角處等）進(jìn)行躲避。3. 秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕往各出入口、通道，按照“只出不進(jìn)”的原則，進(jìn)行通道控制，對(duì)人員進(jìn)行有序疏導(dǎo)，維護(hù)公共秩序，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚(yú)。4. 維修人員應(yīng)立即關(guān)閉電源及燃?xì)忾y門，在排查無(wú)人員被困電梯后停止電梯等設(shè)備的運(yùn)行。5. 地震稍微平息后，消防消防監(jiān)控中心應(yīng)立即通過(guò)廣播通知建筑物內(nèi)人員馬上撤離。秩序維護(hù)人員組織建筑物內(nèi)的人員有序疏散到空曠地帶，不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等的附近。（各項(xiàng)目應(yīng)張貼疏散逃生平面圖及安置點(diǎn)分布圖如圖所示） 6. 在條件允許的情況下，指定在空曠區(qū)域設(shè)置臨時(shí)安置區(qū)，搭建避難帳篷，供住戶及員工使用。在選擇臨時(shí)安置區(qū)位置時(shí)，應(yīng)盡量考慮不要

84、占用通道、出入口。7. 在臨時(shí)安置區(qū)，設(shè)置臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，由秩序維護(hù)人員、客戶服務(wù)、保潔人員組成，為住戶提供力所能及的服務(wù)，安撫住戶情緒，最大限度地維護(hù)人員集中區(qū)域的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，以減輕大眾的恐慌。二、地震災(zāi)害事件后應(yīng)急處理：1.地震災(zāi)害發(fā)生后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)立即召開(kāi)緊急會(huì)議部署抗災(zāi)救援相關(guān)工作。2.組織人員對(duì)在建筑物未及時(shí)撤離人員進(jìn)行及時(shí)的疏散，逐戶排查，對(duì)有需要幫助的人員及時(shí)提供協(xié)助，同時(shí)注意自身的防護(hù)，防止余震的發(fā)生造成的人身傷害。3.設(shè)置警戒崗，對(duì)建筑物（特別是受損的）進(jìn)行隔離，在未經(jīng)政府權(quán)威部門發(fā)布有關(guān)的安全信息前，盡量勸阻任何人試圖返回建筑物內(nèi)。4.立即組織工作人員對(duì)人員傷亡情況和下

85、屬單位受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、拍照留存，并及時(shí)上報(bào)所在地街道辦事處和政府相關(guān)部門。發(fā)生嚴(yán)重破壞性地震造成嚴(yán)重人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)立即向相關(guān)政府部門提出緊急援助請(qǐng)求。5.積極安撫住戶的情緒，密切關(guān)注人員的身體狀況，特別是老人、小孩、孕婦、傷殘人士、以及患有心臟病、高血壓的人群。6.應(yīng)立即組織維修人員人員對(duì)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即停止使用，并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的震損情況統(tǒng)計(jì)匯總附相關(guān)照片以書(shū)面形式告知住戶。7.災(zāi)害發(fā)生后，項(xiàng)目經(jīng)理（或安排專人）應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，向下屬單位內(nèi)的住戶發(fā)布，防止謠言傳播。8.發(fā)生嚴(yán)重破壞

86、性地震后，應(yīng)增加設(shè)施設(shè)備檢查、環(huán)境維護(hù)、消殺滅害等的頻率，防止次生災(zāi)害的發(fā)生。9.嚴(yán)重破壞性地震發(fā)生后。通常會(huì)出現(xiàn)一系列社會(huì)問(wèn)題，下屬單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其它突發(fā)事件的防范工作，加強(qiáng)公共區(qū)域的巡查工作。10.地震災(zāi)害組織機(jī)構(gòu)及處理工作流程：地震應(yīng)急流程圖標(biāo)：物業(yè)經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部聯(lián)系救護(hù)中心聯(lián)系地震相關(guān)部門，發(fā)布官方消息安置疏散人員加強(qiáng)保衛(wèi)工作組織疏散人群救助受傷人員設(shè)立警戒崗秩序維護(hù)部工程維修部切斷供電供水系統(tǒng)切斷天然氣總閥地震過(guò)后恢復(fù)水電氣 生物災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、生物災(zāi)害的預(yù)防措施1.各下屬單位隨時(shí)保持項(xiàng)目?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，定期檢查和監(jiān)督對(duì)陰溝、排污管道、 化糞池、垃圾中轉(zhuǎn)站

87、及其他衛(wèi)生死角等部位的進(jìn)行消殺滅害工作，以“預(yù)防為主、 綜合治理”為主導(dǎo)思路。2.發(fā)現(xiàn)有害生物（如白蟻、白蛾等）及時(shí)上報(bào)公司并聯(lián)系專業(yè)單位進(jìn)行消殺，加強(qiáng)防止工作。3.加強(qiáng)常見(jiàn)有害生物的滅殺工作，滅害藥品投放應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1)投放滅害藥品前，應(yīng)以書(shū)面形式告知住戶，提請(qǐng)照看好小孩或?qū)櫸铩?)投放回收滅害藥品時(shí)，應(yīng)有記錄，并在投放處貼出明顯的提示。3)投放的滅害藥品應(yīng)設(shè)有專用的投放器具，防止人畜誤食。4.在夏季或其他悶熱潮濕的氣候條件下，應(yīng)增加消殺頻率，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有害生物，立即處理。6.加強(qiáng)生物災(zāi)害的防治知識(shí)宣傳，使住戶對(duì)生物災(zāi)害有一定的了解，從而達(dá)到群防群治的效果。二、生物災(zāi)害發(fā)生后的應(yīng)

88、急處理預(yù)案：1.生物災(zāi)害發(fā)生后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立即向公司品質(zhì)管理部進(jìn)行報(bào)告。并應(yīng)立即召集應(yīng)急小組成員，進(jìn)行注意事項(xiàng)交底，做好小組成員的自我防護(hù)，并組織小組成員開(kāi)始滅害救災(zāi)工作。2.轄區(qū)內(nèi)局部出現(xiàn)有害生物，應(yīng)立即對(duì)該區(qū)域采取（如施藥）隔離措施，禁止人員進(jìn)入，防治災(zāi)害擴(kuò)散，并及時(shí)通知相關(guān)部門處理。3.應(yīng)把居住區(qū)域的消殺、防治工作放在首位。對(duì)于已造成人身傷害的，應(yīng)立即通知政府相關(guān)衛(wèi)生防疫醫(yī)療機(jī)構(gòu)，進(jìn)行及時(shí)的救治。4.生物災(zāi)害已對(duì)或可能對(duì)建筑物造成破壞的，應(yīng)立即對(duì)建筑物內(nèi)人員進(jìn)行疏散，并對(duì)疏散人員進(jìn)行有效隔離，防止疫情擴(kuò)散。5.殺滅有害生物后，應(yīng)立即在相關(guān)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下對(duì)有害生物遺體進(jìn)行妥善處理，并在相關(guān)

89、機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，對(duì)受影響區(qū)域進(jìn)行消殺滅菌處理。6.災(zāi)害發(fā)生后，項(xiàng)目經(jīng)理（或指定專人）應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時(shí)向下屬單位內(nèi)的住戶發(fā)布，防止謠言傳播。生物災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理流程圖：自然災(zāi)害危害或公共衛(wèi)生事件發(fā)生上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)衛(wèi)生防疫部門或撥打120. 根據(jù)事態(tài)情況，上報(bào)當(dāng)?shù)卣蛑鞴懿块T預(yù)警發(fā)布預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急處置組織本單位應(yīng)急救援隊(duì)伍和工作人員救助受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，并采取其他防治危害擴(kuò)大的必要措施。 應(yīng)急結(jié)束，善后處理現(xiàn)場(chǎng)檢查撤離情況以及生活安排媒體負(fù)面報(bào)道事件應(yīng)急處理預(yù)

90、案一、 媒體負(fù)面報(bào)道事件應(yīng)急處理：1. 提高預(yù)防性。項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)憂患意識(shí)，高度重視公關(guān)危機(jī)管理工作，防患于未然，建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的危機(jī)預(yù)防機(jī)制，堅(jiān)持積極預(yù)防與快速應(yīng)急相結(jié)合、日常危機(jī)預(yù)警管理與危機(jī)事件處置相結(jié)合的原則，把重點(diǎn)放在主動(dòng)預(yù)防上，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，提升危機(jī)防范水平。2. 處理要及時(shí)。一旦出現(xiàn)危機(jī)事件或者發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的苗頭，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有效處理危機(jī)事件，主動(dòng)果斷作為，避免不利影響的進(jìn)一步蔓延。應(yīng)將危機(jī)事件按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)確定為不同級(jí)別，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，防止“發(fā)現(xiàn)了不及時(shí)處理，處理了不及時(shí)報(bào)告”等情況發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)做好相關(guān)危機(jī)事件的報(bào)備、信息收集與監(jiān)控工作，及

91、時(shí)了解和掌握最新動(dòng)態(tài)，供管理處領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)組織決策參考。3. 對(duì)外一致性。危機(jī)事件的處置應(yīng)該堅(jiān)持統(tǒng)一組織、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一實(shí)施的原則，以一個(gè)體系、一個(gè)聲音、一個(gè)態(tài)度應(yīng)對(duì)。一個(gè)體系即應(yīng)有一個(gè)專門的、權(quán)威的、分級(jí)別的組織體系來(lái)處置危機(jī)事件；一個(gè)聲音即處置危機(jī)事件應(yīng)統(tǒng)一口徑，由項(xiàng)目指定專人對(duì)外發(fā)言，實(shí)行發(fā)言人制度，代表項(xiàng)目的聲明應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審定后發(fā)布，把握宣傳口徑的一致性；一個(gè)態(tài)度即對(duì)所有媒體、政府部門以及危機(jī)事件當(dāng)事各方，都傳遞同樣的信息，坦誠(chéng)相待。4. 考慮要周密。在危機(jī)事件的處置中應(yīng)有全局意識(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮周密，防止顧此失彼或因局部影響整體。既立足治標(biāo)，把平息事態(tài)作為首要任務(wù)，更應(yīng)著眼治本，

92、把解決問(wèn)題作為最終任務(wù)；新聞報(bào)道既應(yīng)主動(dòng)贏得新聞主管機(jī)關(guān)的支持，也應(yīng)發(fā)揮平時(shí)積累的媒體關(guān)系的力量；在控制不利信息的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)權(quán)威渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，挽回或控制不利局面，尤其應(yīng)防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。5.保存證據(jù)。安排專人通過(guò)微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，關(guān)注群體事件動(dòng)態(tài)以及言論，并保存相關(guān)圖片。群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、 處置原則：1、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則。處置群體性事件，堅(jiān)持集團(tuán)公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照屬地管理和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，確定責(zé)任單位，落實(shí)工作責(zé)任，由責(zé)任單位負(fù)責(zé)處置工作的組織和指揮，物業(yè)服務(wù)中心安保人員密切配合，形成合力，做到各司其職、各負(fù)其責(zé)、齊抓共管。原則上群體性事件由事發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理

93、負(fù)責(zé)處置。事件超出項(xiàng)目經(jīng)理解決范疇的，由物業(yè)公司應(yīng)急小組牽頭處置；不屬于物業(yè)公司相關(guān)處置范圍的，上報(bào)集團(tuán)公司。2、教育疏導(dǎo)、防止激化的原則。要健全維護(hù)穩(wěn)定工作預(yù)警機(jī)制，對(duì)矛盾糾紛注意早排查、早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)防、早調(diào)處，對(duì)群體性突發(fā)事件要做到發(fā)現(xiàn)得早、控制得了、化解得了、處置得好，努力把問(wèn)題和苗頭防于未然。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的群體性事件要按照“可散不可聚、可解不可結(jié)、可順不可激”的要求，堅(jiān)持教育疏導(dǎo)為主，講究策略，注意工作方法，控制群體性事件的規(guī)模，使參與和圍觀人數(shù)不再繼續(xù)增加，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。 3、依法辦事、妥善處置的原則。要維護(hù)法律法規(guī)的權(quán)威性和政策的嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)政

94、策妥善解決群眾反映的問(wèn)題，妥善處置群體性事件。4、慎用武力、警械和強(qiáng)制措施的原則。根據(jù)群體性事件發(fā)生的起因、規(guī)模、影響、現(xiàn)場(chǎng)情況、危害程度及事態(tài)發(fā)展和法律法規(guī)決定是否使用正當(dāng)防衛(wèi)性武力、警械、和強(qiáng)制性措施。需動(dòng)用正當(dāng)防衛(wèi)性武力的，必須準(zhǔn)確把握出警時(shí)機(jī)，做到有理有節(jié)，既要防止使用防衛(wèi)性武力和強(qiáng)制措施不得當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化，又要避免正當(dāng)防衛(wèi)性武力和措施當(dāng)用不用而貽誤戰(zhàn)機(jī)，致使事態(tài)失控。5、及時(shí)、果斷處置的原則。對(duì)發(fā)生暴力行為或嚴(yán)重破壞社會(huì)管理秩序，危害公共安全的群體性事件，要及時(shí)、果斷采取措施，堅(jiān)決制止違法行為，盡快平息事態(tài)。二、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)群體性突發(fā)事件緊迫程度、形成規(guī)模、行為方式、和激烈程度、可能

95、造成的危害、可能發(fā)展蔓延的趨勢(shì)等劃分為一般（iii級(jí)）、重大（ii級(jí)）、特別重大（i級(jí)）三個(gè)等級(jí)。1、 一般群體性事件（iii級(jí)）一般群體性事件是指事態(tài)比較復(fù)雜、規(guī)模較大，對(duì)轄區(qū)較小范圍內(nèi)的企業(yè)穩(wěn)定和企業(yè)管理秩序造成一定危害 和威脅，已經(jīng)或可能造成財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷的事件。2、 重大群體性事件(ii級(jí))重大群體事件是指事態(tài)比較復(fù)雜、規(guī)模較大，對(duì)轄區(qū)一定范圍內(nèi)的整治穩(wěn)定個(gè)企業(yè)管理秩序造成嚴(yán)重危害和威脅，已經(jīng)或可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事件。有下列情況之一的，為重大群體性事件：（1） 發(fā)生聚眾沖擊、圍攻公司駐地或其他要害部位，事態(tài)可能擴(kuò)大的；（2） 發(fā)生聚眾堵截領(lǐng)導(dǎo)、公司車輛，可能導(dǎo)致堵塞企業(yè)、

96、項(xiàng)目大門，致使正常企業(yè)運(yùn)作中斷的；（3） 發(fā)生10人以上或參與車輛在3輛以上的；（4） 發(fā)生10人以上50人以下的群體性事件，實(shí)施打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的；（5） 其他視情況需要作為重大群體性事件對(duì)待的事件。 3、特別重大群體性事件（i級(jí)）特別重大群體性事件是指事態(tài)非常復(fù)雜、規(guī)模很大，對(duì)抗性特征突出，對(duì)物業(yè)公司及集團(tuán)公司的企業(yè)穩(wěn)定和企業(yè)管理秩序造成嚴(yán)重危害和威脅，已經(jīng)和可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失事件。三、 預(yù)警信息流轉(zhuǎn)程序秩序部各保安人員及物業(yè)公司其他各部門員工發(fā)現(xiàn)各類群體性突發(fā)事件苗頭，應(yīng)立即上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)所掌握的信息，分析、研判，屬于物業(yè)服務(wù)中心

97、處置范圍或涉及敏感問(wèn)題和群體性突發(fā)時(shí)間的，應(yīng)迅速上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理指示，組織、協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)工作，項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)將時(shí)間的經(jīng)過(guò)、原因上報(bào)物業(yè)公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司總經(jīng)理。四、 組織指揮體系及職責(zé)群體性突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件性質(zhì)和分級(jí)響應(yīng)原則，成立應(yīng)急小組和并現(xiàn)場(chǎng)指揮，應(yīng)急小組按要求立即到位，迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)組織開(kāi)展處置工作。1、應(yīng)急處置指揮部（1）應(yīng)急處置指揮部應(yīng)急處置指揮部總指揮由品質(zhì)部經(jīng)理?yè)?dān)任，個(gè)各條線專業(yè)經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理為應(yīng)急指揮部成員。按不同響應(yīng)等級(jí)開(kāi)展工作。（2）應(yīng)急處置指揮部職責(zé)負(fù)責(zé)群體性事件處置工作的組織指揮，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和現(xiàn)場(chǎng)情況決定現(xiàn)場(chǎng)處置工作措施、任務(wù)分工和勸返力量的

98、配置等相關(guān)工作；負(fù)責(zé)向物業(yè)公司總經(jīng)理和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，請(qǐng)示重大問(wèn)題。緊急情況下，有權(quán)決定依法采取控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)的一切有效處置措施，并立即報(bào)告物業(yè)公司總經(jīng)理和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。2、現(xiàn)場(chǎng)指揮部 （1）現(xiàn)場(chǎng)指揮部的組成人員原則上由各條線專業(yè)經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)部、客服部、工程維修部及環(huán)境部組成。按照不同的相應(yīng)等級(jí)開(kāi)展工作。 （2）現(xiàn)場(chǎng)指揮部主要職責(zé)2.1負(fù)責(zé)群體性突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置工作的組織指揮，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和現(xiàn)場(chǎng)情況決定現(xiàn)場(chǎng)處置措施、任務(wù)分工，勸返力量的配置。2.2做好事件處置前的工作部署，下達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置指令。2.3組織機(jī)動(dòng)力量及裝備物資，做好應(yīng)急和增援的行動(dòng)準(zhǔn)備。2.4負(fù)責(zé)組織對(duì)人、財(cái)、物和機(jī)密

99、檔案等及時(shí)采取搶救、保護(hù)、轉(zhuǎn)移、疏散和撤離等有效措施。2.5全面掌握事態(tài)發(fā)生、發(fā)展的全過(guò)程及相關(guān)情況，及時(shí)向物業(yè)公司總經(jīng)理和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，請(qǐng)示重大問(wèn)題。提出具體意見(jiàn)，為決策提供依據(jù)。2.6緊急情況下，有權(quán)決定已發(fā)采取控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)的一切有效處置措施，并立即報(bào)告物業(yè)公司總經(jīng)理及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。2.7根據(jù)物業(yè)公司總經(jīng)理和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，組織現(xiàn)場(chǎng)善后處理，安排處置力量有序撤出，并組織好現(xiàn)場(chǎng)清理和保護(hù)。2.8負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置工作全過(guò)程的總結(jié)、報(bào)告。五、 現(xiàn)場(chǎng)處理 突發(fā)群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處置工作，由現(xiàn)場(chǎng)指揮部部根據(jù)有關(guān)規(guī)定組織實(shí)施。 1、現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制工作原則上由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急總

100、指揮的指令，最先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)員應(yīng)當(dāng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安和交通秩序，搜集現(xiàn)場(chǎng)情況并及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組應(yīng)當(dāng)在報(bào)告物業(yè)公司總經(jīng)理和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)勢(shì)變化調(diào)集秩序維護(hù)部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在控制過(guò)程中，要及時(shí)采取分離、封鎖、現(xiàn)場(chǎng)管控或引入某一封閉場(chǎng)所等措施，避免事件得圍觀者和參與者增多，同時(shí)，根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況報(bào)請(qǐng)應(yīng)急小組撥打110.2、 保衛(wèi)工作秩序維護(hù)部配合公安機(jī)關(guān)要做好現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)要害部位的保衛(wèi)工作，確保現(xiàn)場(chǎng)要害部位和領(lǐng)導(dǎo)的安全，把客戶現(xiàn)場(chǎng)群眾和現(xiàn)場(chǎng)處置工作人員的安全，配合醫(yī)療機(jī)關(guān)及時(shí)搶救、轉(zhuǎn)送受傷人員。六、應(yīng)急指揮部和現(xiàn)場(chǎng)指揮部組成人員必須及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)應(yīng)急指揮部總指揮的指令做好先關(guān)工作；秩序維護(hù)部人員在參加現(xiàn)場(chǎng)處置工作時(shí)，要嚴(yán)格依法辦事，防止由于處置不當(dāng)激化矛盾，授人以柄。現(xiàn)場(chǎng)處置工作人員必須認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)指揮部的命令，不得擅自離開(kāi)崗位或違反有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定擅自采取處置措施。