1、96096交通呼叫中心應(yīng)急處理預(yù)案一、目的為提高交通服務(wù)熱線-96096面對(duì)緊急、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，保障領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)應(yīng)急事件的控制和處置力度，預(yù)防或降低因突發(fā)事件對(duì)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)帶來不良影響，特?cái)M定本預(yù)案，指導(dǎo)96096座席人員對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。二、編制依據(jù)1、中華人民共和國(guó)公路法2、 中華人民共和國(guó)港口法3、 中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法4、中華人民共和國(guó)道路交通安全法5、 安全生產(chǎn)事故報(bào)告調(diào)查處理?xiàng)l例6、 中華人民共和航路運(yùn)輸條例7、 中華人民共和國(guó)航道管理?xiàng)l例8、 中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例9、重慶市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案 10、 港口危險(xiǎn)品管理規(guī)定11、其他相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定12

2、、交通突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案三、編制原則處置96096交通呼叫中心突發(fā)事件實(shí)行“逐級(jí)上報(bào)、統(tǒng)一指揮、反映迅速、處置及時(shí)”的工作原則，最大限度地減輕經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響，維護(hù)96096穩(wěn)定運(yùn)行。四、預(yù)案分類1、一般設(shè)備故障類2、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障類3、業(yè)務(wù)類4、個(gè)人事故類5、委屬各單位動(dòng)態(tài)信息報(bào)送類6、市委、市府及其他相關(guān)單位來電7、安全防衛(wèi)8、高速公路交通突發(fā)事件9、水路交通突發(fā)事件10、交通工程突發(fā)事件11、道路運(yùn)輸交通突發(fā)事件 12、國(guó)、省道路突發(fā)公共事件13、突發(fā)公共衛(wèi)生事件14、安全穩(wěn)定突發(fā)事件15、其他重大突發(fā)事件四、預(yù)案處理流程（一）一般設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案類別描述：操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座

3、席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。96096座席人員的處理流程：1、由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來電的處理流程。2、立即通知信息中心技術(shù)保障科的陳曉明、劉榮峰進(jìn)行處理。3、故障開始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄，如半小時(shí)仍不能恢復(fù)且技術(shù)人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，電話短信通知錢媛媛、楊君梅、龔杰斐。（二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)類故障應(yīng)急預(yù)案類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。96096座席人員的處理流程：1、 座席人員立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。2、 應(yīng)立即通知信息中心技術(shù)保障科的陳曉明、劉榮峰進(jìn)行處理。3、 在5分

4、鐘內(nèi)，上報(bào)楊君梅、龔杰斐，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。4、 根據(jù)技術(shù)人員回復(fù)內(nèi)容規(guī)范解釋口徑，做出留單規(guī)范要求，并通知在線的所有座席（包括遠(yuǎn)程坐席）人員。5、 如一小時(shí)仍不能恢復(fù)或技術(shù)人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，電話通知?jiǎng)⒚骱恪呛陚ァ嫿▏?guó)。6、 根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。7、 系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。8、 組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。（三）突發(fā)業(yè)務(wù)類應(yīng)急預(yù)案類別描述：1、同一類問題超過10個(gè)用戶咨詢且知識(shí)庫(kù)上無相關(guān)內(nèi)容；2、同一類問題超過10個(gè)用戶投訴且知識(shí)庫(kù)上無相關(guān)內(nèi)容。96096座席人員的處理流程：1、 座席人員應(yīng)立即通知組長(zhǎng)；2、 組長(zhǎng)將信息短信通知

5、錢媛媛、楊君梅，提供具體內(nèi)容、信息來源和電話號(hào)碼，并擬定統(tǒng)一解釋口徑和規(guī)范留單路徑。3、 10分鐘內(nèi)將咨詢內(nèi)容入知識(shí)庫(kù)并以信息公告的方式反饋至96096受理座席處。并在組長(zhǎng)日志中做好詳細(xì)記錄。同時(shí)根據(jù)話務(wù)量預(yù)警方案做好人員調(diào)配。（四）個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。96096座席人員的處理流程：1、 出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場(chǎng)。2、 現(xiàn)場(chǎng)管理員人員判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則通知清潔人員對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。3、 10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管理員對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量預(yù)警方案做好人員調(diào)配。4、

6、如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，電話短信形式通知錢媛媛、楊君梅。（五）委屬各單位動(dòng)態(tài)信息報(bào)送類現(xiàn)象描述：各行業(yè)局及其他撥打96096反映的動(dòng)態(tài)信息，包括：1、 高速公路及其他非城區(qū)道路封道信息和交通事故信息2、 高速公路堵車信息。3、 高速公路養(yǎng)護(hù)信息4、 河流封斷航信息5、 船舶增減停靠點(diǎn)6、 公交車線路變化信息7、 新增減公交車線路8、 公交車票價(jià)變更9、 長(zhǎng)途車票價(jià)變更信息10、節(jié)假日增開長(zhǎng)途車次信息11、增減公路收費(fèi)點(diǎn)12、公路養(yǎng)護(hù)及變道信息13、火車票價(jià)變更14、火車增減班次15、火車線路調(diào)整16、火車晚點(diǎn)信息17、民航封航信息18、航班晚點(diǎn)信息96096座席人員的處理流程：1、話

7、務(wù)員接到電話后，立即告知組長(zhǎng)。2、組長(zhǎng)將具體情況錄入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)并公告話務(wù)員。3、短信告知田勁峰、唐姣。（六）市委、市府及其他相關(guān)單位來電類別描述：上傳下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示。96096座席人員的處理流程：1、 在接到領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜時(shí)，先做好詳細(xì)記錄，并將來話內(nèi)容告知組長(zhǎng)。2、 組長(zhǎng)在接到座席傳來信息的同時(shí)告知楊君梅、錢媛媛，再根據(jù)情況將領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜分發(fā)到委辦公室。（工作時(shí)間）3、 在節(jié)假日、夜晚接到市委、市政府交辦事宜時(shí)，首先撥打政務(wù)值班電話，告知具體事宜。4、 短信通知龐建國(guó)、吳宏偉、龔杰斐。5、 按政務(wù)值班領(lǐng)導(dǎo)意見再將信息轉(zhuǎn)相關(guān)單位。（七）安全防衛(wèi)類別描述：96096呼叫指揮現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的預(yù)防60

8、96座席人員的處理流程：1、96096座席人員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（119）。2、座席人員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。3、如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情5分鐘內(nèi)通知楊君梅、錢媛媛、龔杰斐、劉明恒。4、如果發(fā)生盜竊事件，立即撥打110報(bào)警，并在發(fā)現(xiàn)事故5分鐘內(nèi)通知楊君梅、錢媛媛、龔杰斐、劉明恒。（八）高速公路交通突發(fā)事件 類別描述：等級(jí)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)生特別重大道路交通事故，造成30人以上死亡（含失蹤）的易燃、易爆、毒害性、放射性、腐蝕性

9、、傳染性病源體等危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故，致使車載危險(xiǎn)物品發(fā)生泄漏，造成人畜傷亡，環(huán)境嚴(yán)重污染和生態(tài)破壞的；或者100人以上中毒（重傷）（重大）發(fā)生重大道路交通事故，導(dǎo)致死亡1029人死亡（含失蹤）；可能造成社會(huì)重大影響的事故危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故，造成嚴(yán)重泄漏、污染；或可能發(fā)生泄漏、爆炸、燃燒的；造成或可能造成50人以上、100人以下中毒（重傷）隧道內(nèi)車輛發(fā)生燃燒，未能有效控制，危及重大公共安全的（較重）大霧氣候能見度在50米以內(nèi)，或路面出現(xiàn)結(jié)冰、大雪等惡劣氣候發(fā)生較大道路交通事故，造成死亡39人事故的危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故，可能發(fā)生泄漏、污染的發(fā)生洪水、塌方、泥石流、

10、橋梁或公路嚴(yán)重?fù)p毀等自然災(zāi)害，對(duì)高速公路車輛通行造成較大影響的隧道內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛燃燒等災(zāi)害對(duì)高速公路車輛通行造成較大影響的（一般）濃霧氣候能見度50500米、或影響安全駕駛的暴雨、冰雹、大風(fēng)等惡劣氣候 發(fā)生一般道路交通事故，造成死亡12人事故的危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛發(fā)生交通事故，可能發(fā)生泄漏的96096座席人員的處理流程： （一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)立即電話通知高支：89077770

11、。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。4、如高支或安監(jiān)處回饋信息核實(shí)該群眾來電反應(yīng)事件屬實(shí)，則組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。6、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。7、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。8、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（二）、如為高支來電1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制

12、等情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。5、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。6、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。7、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（九）水路交通突發(fā)事件類別描述：等級(jí)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度及影響范圍（特別重大）重要港口癱瘓或遭受災(zāi)難性損失長(zhǎng)江重慶段航道斷航或嚴(yán)重堵塞24小時(shí)以上，烏江和嘉陵江72小時(shí)以上造成特大人員傷亡，死亡失蹤30人以上，或危及50人以上生命安全造成特大生態(tài)環(huán)境災(zāi)害或公共衛(wèi)生危害

13、（重大）重要港口遭受嚴(yán)重?fù)p失，一般港口癱瘓或遭受災(zāi)難性損失長(zhǎng)江重慶段航道斷航或嚴(yán)重堵塞12小時(shí)24小時(shí)以內(nèi)，烏江和嘉陵江48小時(shí)以內(nèi)造成重大人員傷亡，死亡失蹤10人30人以下，或危及3050人生命安全造成重大生態(tài)環(huán)境災(zāi)害或公共衛(wèi)生危害（較大）重要港口局部嚴(yán)重?fù)p失，一般港口遭受嚴(yán)重?fù)p失長(zhǎng)江重慶段航道發(fā)生斷航或嚴(yán)重堵塞6小時(shí)12小時(shí)，烏江和嘉陵江24小時(shí)以內(nèi)（一般）一般港口局部遭受嚴(yán)重?fù)p失長(zhǎng)江長(zhǎng)江重慶段航道斷航或嚴(yán)重堵塞2小時(shí)6小時(shí)，烏江和嘉陵江12小時(shí)以內(nèi)造成一般人員傷亡，死亡失蹤1人，或危及10人以下生命安全96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員記錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)

14、告組長(zhǎng)。記錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；船型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)立即電話通知港航局：86。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。4、如港航局或安監(jiān)處回饋信息核實(shí)該群眾來電反應(yīng)事件屬實(shí)，則組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（800），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。6、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。7、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。8、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（二）、如為港航局來電

15、1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；船型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（00），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。5、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。6、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。7、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（十）交通工程突發(fā)事件類別描述：等級(jí)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)

16、生一次死亡30人以上或重傷100人以上的事故；或可能造成嚴(yán)重人員傷亡的事故（重大）發(fā)生一次死亡1029人或重傷50人100人的事故；或可能造成重大人員傷亡的事故（較重）發(fā)生一次39人死亡或重傷10人50人的事故；或可能造成較大人員傷亡的事故（一般）發(fā)生一次死亡12或重傷10人以下事故96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)立即電話通知質(zhì)監(jiān)站：（白天撥打：62806012；夜間

17、及節(jié)假日通知質(zhì)監(jiān)站黨委書記羅祥榮）。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。4、如質(zhì)監(jiān)站或安監(jiān)處回饋信息核實(shí)該群眾來電反應(yīng)事件屬實(shí)，則組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。6、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。7、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。8、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（二）、如為質(zhì)監(jiān)站來電1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：事故單位；車型；發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生

18、后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（89183000），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。5、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。6、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。7、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（十一）道路運(yùn)輸交通突發(fā)事件類別描述：等級(jí)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)生一次死亡30人以上事故；或可能造成嚴(yán)重人員傷亡的運(yùn)輸事故（重大）發(fā)生一次死亡1029人事故；或可能造成重大人員傷亡的運(yùn)輸事故（較大）發(fā)生一次39人死亡或重傷3

19、人以上的事故；或可能造成較大人員傷亡的運(yùn)輸事故（一般）發(fā)生一次死亡12人事故96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)立即電話通知運(yùn)管局：89。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。4、如運(yùn)管局或安監(jiān)處回饋信息核實(shí)該群眾來電反應(yīng)事件屬實(shí)，則組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（89），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。6、一般事件短信報(bào)告龐建

20、國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。7、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。8、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（二）、如為運(yùn)管局來電1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（00），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。5、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)

21、、吳宏偉。6、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。7、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（十二）國(guó)、省道路突發(fā)公共事件類別描述：等級(jí)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度及影響范圍（特別重大）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護(hù)施工事故造成公路垮塌，致使交通中斷24小時(shí)以上，公路橋梁、隧道發(fā)生垮塌，交通中斷造成社會(huì)重大影響（重大）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護(hù)施工事故造成公路垮塌，致使交通中斷12小時(shí)以上，公路橋梁、發(fā)生垮塌，交通部分中斷，造成較大社會(huì)影響（較大）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護(hù)施工事故造成公路垮塌，中斷交通6小時(shí)以上（一般）發(fā)生自然災(zāi)害或養(yǎng)護(hù)施工事故造成公路垮塌，中斷交通3小時(shí)以上96096座席人員的處理流程：（一）、如為群眾來電。1、話務(wù)員紀(jì)

22、錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)立即電話通知公路局：30。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。4、如公路局或安監(jiān)處回饋信息核實(shí)該群眾來電反應(yīng)事件屬實(shí)，則組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（80），并短信告知交委副主任陳孝來。5、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。6、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。7、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。8、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（

23、二）、如為公路局來電1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（80），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。5、一般事件短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉；較重、重大、特別重大事件電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉。6、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。7、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（十三）突發(fā)公共衛(wèi)生事件1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)

24、告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（），并短信告知交委副主任陳孝來。4、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。5、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。6、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（十四）安全穩(wěn)定突發(fā)事件類別描述：與交通行業(yè)有關(guān)的群體集訪事件、行業(yè)罷工、抗議、示威、游行，或發(fā)生火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊等惡性事件。96096座席人員的處理流程：1、話務(wù)員紀(jì)錄詳細(xì)事件

25、情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；車型；事故的傷亡和損失情況；潛在危險(xiǎn)、危害程度的估計(jì)；事故發(fā)生原因初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施及事故控制等情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（0），并短信告知交委副主任陳孝來。4、如發(fā)生火災(zāi)撥打119。5、如發(fā)生爆炸、恐怖襲擊撥打110。6、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告楊君梅、錢媛媛、龔杰斐。短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。7、組長(zhǎng)將信息錄入知識(shí)庫(kù)并公告話務(wù)員。8、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（十五）15、其他重大突發(fā)事件類別描述：重大情況反映，未構(gòu)成事故，但將直接或間接引發(fā)重大事故的情況。960

26、96座席人員的處理流程：（一）、春運(yùn)期間如有涉及運(yùn)力、運(yùn)量不足的情況反映的處理流程：1、話務(wù)員接到電話紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：來電時(shí)間、來電人姓名；事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、單位；具體情況。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（），并短信告知交委副主任陳孝來。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告春運(yùn)辦。（白天撥打：09。夜間不撥打）。4、根據(jù)發(fā)生事件所屬的單位，組長(zhǎng)選擇電話報(bào)告運(yùn)管局（84）、港航局（8）、鐵路（龍頭寺火車站：111、菜園壩火車站：64、沙坪壩火車站：616）、民航（67、6715。5、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉、楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。6、組長(zhǎng)將信息公告話務(wù)員。7、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。（二）、非春運(yùn)期間處理流程1、話務(wù)員接到電話紀(jì)錄詳細(xì)事件情況后立即報(bào)告組長(zhǎng)。紀(jì)錄要素：事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、單位；潛在危險(xiǎn)及潛在危害程度的估計(jì)。2、組長(zhǎng)電話報(bào)告政務(wù)值班（8，并短信告知交委副主任陳孝來。3、組長(zhǎng)電話報(bào)告應(yīng)急辦。4、根據(jù)發(fā)生事件所屬的單位，組長(zhǎng)選擇電話報(bào)告運(yùn)管局（8904）、港航局（89、鐵路（龍頭寺火車站：11、菜園壩火車站：614、沙坪壩火車站：62）、民航（67。5、組長(zhǎng)電話及短信報(bào)告龐建國(guó)、吳宏偉、楊君梅、錢媛媛、龔杰斐，并隨時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。6、組長(zhǎng)將信息公告話務(wù)員。7、組長(zhǎng)在值班日志內(nèi)做好詳細(xì)紀(jì)錄。