1、酒店各類事件處理預(yù)案為了確保酒店消費的客人提供一個安全的環(huán)境，本著以對每位客人的生命財產(chǎn)高度負責的精神，及時有效地應(yīng)對各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對本酒店的實際情況，特制定以下預(yù)案。一、顧客物品丟失和遺留物品處理程序及標準程序標準1.接到顧客物品丟失通知1.保安部指派專員到現(xiàn)場查看，并與所在部門負責人做初步調(diào)查，聽取講述事發(fā)經(jīng)過，同時詳細做好記錄，進行綜合分析、判斷；采取措施1.須向顧客表示歉意，認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；2.并在顧客丟失物品記錄表中記錄發(fā)生地點和丟失的物品。3.通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；4.客人明確要求向公安機關(guān)報

2、案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部主管應(yīng)立即報告前廳經(jīng)理、總經(jīng)理，同時派人保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制）。5.失主明確要求不向公安機關(guān)報案的，征得失主同意后幫助查找。6.若未能找到丟失的物品，須請顧客填寫丟失物品表及聯(lián)系電話等，并請顧客簽字，以備聯(lián)系。A.失主的姓名、年齡、性別、具體時間等；B.丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；C.丟失物品的準確地點、位置；D.丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、鈔票張數(shù)和面額等情況；進行調(diào)查和處理1.對事件涉及人員進行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的

3、情況。A.接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。B.按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。2.對物品丟失時的當班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。3.通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤。4.調(diào)查處理時，要擺事實，講道理，講證據(jù)。5.拿出處理意見，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。報告處理1.將事件經(jīng)過記錄于工作日報中，并將顧客丟失物品報告及顧客填寫的丟失物品表上報總經(jīng)理；2.如顧客在所填的丟失物品表中有指控酒店的內(nèi)容，嚴禁簽字。聯(lián)絡(luò)與保安部隨時保持聯(lián)系，了解事態(tài)的進展情況；以便及

4、時將結(jié)果通知顧客。賠償如確屬酒店原因造成顧客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導的意見，聯(lián)系顧客給予適當賠償。2、遺留物品的處理1.有顧客認領(lǐng)遺留物時，須查驗、核實其有效證件及所述情況等；2.若情況屬實，可予以認領(lǐng)并請顧客簽字，且須做好記錄；3.如24小時內(nèi)無顧客認領(lǐng)，須將物品轉(zhuǎn)交保安部保管，并做好交接記錄。二、物品被盜被騙事件處理程序及標準程序標準發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財物和員工個人的財物發(fā)生被盜、被騙事件報告本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務(wù)和員工個人財物在酒店被盜、被騙行為時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導和保安部報告，并盡可能保護好現(xiàn)場。調(diào)查處理1.各級領(lǐng)導接到報案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護秩序，保護現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向保

5、安部提供情況和線索。2.保安部接到報案后，應(yīng)向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數(shù)量及其他情況，認真記錄，并及時向總經(jīng)理報告。3.保安部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機關(guān)處理的，要先報告總經(jīng)理批準。4.在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護現(xiàn)場，并向有關(guān)人員了解情況，各部門需配合公安機關(guān)調(diào)查。5、及時調(diào)出現(xiàn)場監(jiān)控錄像，看是否有相關(guān)作案的不法分了。6.屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細記錄。7.根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，并研究談話內(nèi)容、方法方可進行。報告處理1.將調(diào)查結(jié)果報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

6、2.確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，整理存檔。三、顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標準程序標準調(diào)查各部門接到部門工作人員或顧客損壞酒店財物的通知或報告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財物，并須向顧客調(diào)查財物的損壞過程。詢問賠償價格及索賠向有關(guān)部門詢問被損壞財物的賠償價格。有禮貌地向顧客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求顧客賠償。賠償辦法賠償?shù)馁M用須用現(xiàn)金或銀行卡支付。記錄并報告將處理經(jīng)過記錄于工作日報中，并及時通知前廳經(jīng)理和有關(guān)部門。四、顧客受傷事件處理的工作程序與標準程序標準前往現(xiàn)場1.各部門接到報告后，應(yīng)立即與保安人員到達現(xiàn)場；2.詢問和查看受傷顧客的傷情

7、；3.如傷情嚴重，現(xiàn)場管理人員應(yīng)協(xié)助護送顧客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)1.保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向總經(jīng)理匯報顧客的病情；2.與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助。記錄1.詳細記錄事件發(fā)生和處理的過程；2.填寫包括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料的報告，交總經(jīng)理存檔；3.將受傷顧客的病歷復印，經(jīng)顧客簽字確認后交總經(jīng)理存檔。五、停電緊急情況處理的工作程序與標準程序標準停電的發(fā)生1.迅速了解停電原因，采取補救、立即通知工程部啟用備用電源；2.啟用備用照明系統(tǒng)，事后做好停電記錄。采取措施1.保安部保安人員和其它崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈；2.保安人員應(yīng)急到位，迅速攜帶對講機、手電

8、及警戒到酒店重點要害部位擔任警戒。3.各部門管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，維持、穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品，防止出現(xiàn)跑單。4.如停電時間較長，須通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作；5.保安員和各當班管理人員應(yīng)及時安排工作人員檢查酒店每個電梯，慎防有客人被關(guān)電梯內(nèi)。聯(lián)絡(luò)1.將有關(guān)信息及時向總經(jīng)理報告；2.向顧客和各部門轉(zhuǎn)達總經(jīng)理的最新指示。回答顧客的詢問1.向顧客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在處理、檢查之中；2.詢問、答復需要幫助的顧客，通知有關(guān)部門解決顧客的需求。備注酒店應(yīng)配備必要數(shù)量的應(yīng)急燈。六、暴風雨應(yīng)急處理的工作程序與標準程序標準發(fā)生暴風雨各工作崗位人員應(yīng)

9、堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。應(yīng)對措施1.工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、大堂吊燈、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。2.保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。七、惡性事件處理的工作程序與標準程序標準發(fā)生店內(nèi)發(fā)生打架、兇殺、搶劫等惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向保安部及上級領(lǐng)導報告，事件嚴重應(yīng)即時報警；處理1.保安部主管及保安人員攜帶必要器材和電警棍、對講機、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場。2.根據(jù)事件惡劣程度可制止勸阻的立即勸阻；事態(tài)嚴重的立即疏散人員，劃定

10、警戒區(qū)，并立即請示店領(lǐng)導是否向公安部門報案。3.如酒店物品有損壞，應(yīng)記錄肇事人資料，以備索賠。4.如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。5.協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。結(jié)果1.前廳經(jīng)理負責傳遞各種信息、保管好客人遺留的財物及行李；提供搶救傷員所需物品；2.案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等3.如發(fā)生嚴重傷害，總辦或人力資源部應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。八、對詐騙行為防范與處理的工作程序與標準程序標準范圍1.冒充服務(wù)員結(jié)賬騙取顧客餐費的；2.以購買煙酒、串零、化整、訂餐等為借口，進行

11、詐騙現(xiàn)金的；3.特別是反復給錢退錢的，必須高度警惕，阻止其用言語圈套、藥物迷幻詐騙。預(yù)防1.財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點的收銀員進行專業(yè)知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。2.收銀員熟悉各銀行通報的終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核，堵塞漏洞；3.收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。4.認真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對大面值的貨幣進行認真檢驗，堅持逢進必檢的原則；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理；5、做好預(yù)防，有不法分子到各收銀點換零錢或引開收銀員注意，強制開鎖拿錢。應(yīng)對發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：1.同

12、發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即以事先定好的方式通知財務(wù)部和保安部；2.財務(wù)部和保安部人員到后，告之其更換或取消交易。3.視情況報告公安機關(guān)。九、對食物中毒事件處理的工作程序與標準程序標準接報發(fā)現(xiàn)有食物中毒人員1.立即通知保安主管及餐廳負責人；2.看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。應(yīng)對措施保安部做好以下職責：1.視中毒情況嚴重程度，送醫(yī)院或拔打120急救電話及報警。2.派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。3.將中毒者之私人物品登記好。4.將有關(guān)資料（包括中毒者資料：姓名、電話、單位、家屬電話；救護資料：警車、救護車

13、到達及離開時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。餐廳職責：1.視情況報餐飲負責人或廚房相關(guān)出口人員以及副總或總經(jīng)理。2.對可疑食品及有關(guān)餐具進行專門控制，以備查驗和防止他人中毒。3.做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。4.向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。善后工作1.根據(jù)酒店領(lǐng)導的指導，由總辦分別通知公安機關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，總辦和餐飲部分別做好接待工作，并協(xié)助他們進行調(diào)查。2.由事發(fā)部門通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。3.如內(nèi)部員工食物中毒，總辦及人力資源部負責做好善后工作。對火災(zāi)及事故處理的工作程序與標準為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，酒店設(shè)火災(zāi)總指揮部

14、，指揮部設(shè)在酒店監(jiān)控中心；總指揮由總經(jīng)理擔任；如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：一、火情報警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。(一)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話2。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；(二)如有可能應(yīng)先滅火，然后報監(jiān)控中心，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間的觸點用力按一下即可)(三)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話

15、。二、火情確認消防監(jiān)控中心接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知附近就近的員工或主管先趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。確認火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。三、火情通報火情經(jīng)確認后，總機值班人員立即通知保安部、工程部負責人（或值班人員）立即趕赴現(xiàn)場并組成現(xiàn)場調(diào)查、甄別、確認，迅速查清下列問題：(一)火情的具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢走向？(

16、二)火源是什么？是電起火還是其他原因？(三)火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品？四、領(lǐng)導指揮機構(gòu)發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳負責人、保安部負責人、工程部負責人等組成，其主要任務(wù)是：(一)組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局119報警；(二)根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。(三)根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。（四）根據(jù)火情做好后勤保障、廣播通訊等工作。五、義務(wù)消防隊行動火情確認后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：(一)義務(wù)消防隊負責人

17、向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)；(二)隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場；(三)迅速派兩名隊員沿疏散通道樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。(四)迅速組織隊員按滅火程序?qū)嵤缁穑⒐ぷ鬟M展情況隨時報指揮部。六、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：(一)保安部行動：1.保安部負責人攜帶對講機迅速到消防監(jiān)控中心，接受救險總指揮部的指令；2.消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場；3.保安主管帶領(lǐng)保安人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。4.員工崗要及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓做好一切

18、準備。5.監(jiān)控員要通過監(jiān)視器密切注意火災(zāi)現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。迅速開啟緊急廣播系統(tǒng)，聽從總指揮命令隨時發(fā)出緊急疏散通知。6.指派義務(wù)消防隊員，迎接消防車的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災(zāi)現(xiàn)場及酒店滅火指揮部的位置。7.指派義務(wù)消防隊員在出入口及著火層下一層擔任警戒工作。(二)工程部行動：1.工程部負責人迅速到消防監(jiān)控中心，接受指令；2.指派一名電工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關(guān)閉消防泵，保證消防用水正常供應(yīng)。3.派電工控制火災(zāi)部位的電源，并設(shè)法解決現(xiàn)場必需的照明。4.采取排煙措施，指定專人負責，按指令關(guān)閉空調(diào)裝置，切斷所有電源，專人值守油庫。5.其

19、他人員服從指揮部命令，參加滅火工作。6.如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應(yīng)趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告指揮部，如油庫著火，應(yīng)采用專用滅火器滅火并采取隔絕空氣措施。 餐飲部行動：1.如火情發(fā)生在餐飲部的中餐廳、宴會廳、會議廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告監(jiān)控室和總機。2.停止營業(yè)，管好錢物；迅速組織引導客人疏散；按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。3.迅速關(guān)閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風抽風設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備。4.迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。5.如火情發(fā)生在其他區(qū)域，應(yīng)組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令和安排。

20、6.當班人員應(yīng)迅速準備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。(三)其他部門行動：辦公區(qū)域其他部門的任務(wù)，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊、貴重物品，引導訪客或外來人員安全疏散，關(guān)閉各辦公室門、窗，關(guān)閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時聽從指揮部的命令和安排。七、必要時的客人疏散；根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人；疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：(一)消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；(二)前廳經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。八、與專業(yè)消防隊配合。如果已向消防大隊119

21、報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動。具體辦法是：(一)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示；(二)保安部：負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位；(三)前廳部：應(yīng)派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場；(四)工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；(五)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。九、善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：(一)全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。(二)總辦視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；(三)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在的消防設(shè)施恢復正常；(四)保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。十、實施中的注意事項：(一)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)；(二)總指揮部設(shè)在消防監(jiān)控中心，總指揮由總經(jīng)理擔任，所有命令由其下達；(三)火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；