1、.酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案為確保酒店員工及顧客的人身安全，增強全體員工對遭遇軍令突發(fā)事故時的應(yīng)變、應(yīng)急能力，最大限度的減少火災(zāi)及其它事故可能對生命財產(chǎn)造成的傷害與損失，根據(jù)有關(guān)部門關(guān)于安全生產(chǎn)工作的指示精神，結(jié)合酒店實際情況，特制定西湖大酒店安全保衛(wèi)及火災(zāi)事故疏散應(yīng)急處理預(yù)案。一、工作原則及注意事項：、工作原則：堅持 以人為本，生命第一 的原則，始終把顧客和員工的生命安全放在第一位，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分工、分級負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、科學(xué)妥善處置，保障人員安全，盡可能的減少損失。酒店所有人員必須無條件接受總辦領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能人員的統(tǒng)一指揮管理。對相關(guān)人員、物資的合理調(diào)動，相關(guān)主管人員必須無條件服從，先執(zhí)

2、行后請示。、運用范圍：因各種原因引發(fā)的緊急突發(fā)事件如：自然災(zāi)害、火災(zāi)事故、安全事故、交通事故、人身傷害、刑事案件、煤氣瀉漏等應(yīng)急事件。、請示匯報：發(fā)生事件后，相關(guān)人員在做必要處理的同時，第一時間向主管上級、值班經(jīng)理（總辦領(lǐng)導(dǎo)）、相關(guān)職能部門經(jīng)理匯報，請示處理，特殊情況可按預(yù)先程序先行處理而后在行匯報（如客人自鎖房門自盡時的破門工作，在服務(wù)員及房務(wù)經(jīng)理各敲門三次后無回應(yīng)時，可即時要求工程人員破門，但進入房間的人員必須著工衣）；.、處理時限：在酒店范圍之內(nèi)，無論何時何地，相關(guān)管理（職能）人員如保安人員必須在3 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場指揮，醫(yī)生、值班司機（車輛）等必須在5 分鐘內(nèi)到場。、報警處理：當(dāng)酒店發(fā)

3、生刑事案件、人身傷害、客人自盡、客人醉酒、交通事故、火災(zāi)、自然災(zāi)害等事件時，需報110、120、119 等報警電話需由總經(jīng)理授權(quán)后（針對客人醉酒、客人自傷等與酒店關(guān)系不大的情況時需征得客人或其隨員親屬的同意后再打120，但因涉及費用，原則上由客人自打電話）。6、現(xiàn)場保護：如發(fā)生盜竊、傷亡事故、交通事故及需保險理賠的情況，相關(guān)人員需注意事故現(xiàn)場的保護，待相關(guān)職能人員完成現(xiàn)場勘測后方可做清理工作。7、事后總結(jié)：對發(fā)生的緊急事件應(yīng)進行全方位的總結(jié)歸納，相關(guān)部門必須將事件發(fā)生的整個過程以書面的形勢上交總辦，總辦根據(jù)情況對事件反映出來的問題，召開專題會議，懲前毖后，落實責(zé)任，資料存檔，作為今后工作的前車

4、之鑒，并完善相應(yīng)事件處理程序。8、保險理賠：對在事故當(dāng)中出現(xiàn)的人員傷亡、財產(chǎn)損失等現(xiàn)象，由總辦會同財務(wù)部積極與保險公司進行跟進理賠事宜。二、預(yù)案：1、公司成立酒店火災(zāi)及其它重大事故疏散、救援領(lǐng)導(dǎo)指揮小組，辦公室設(shè)在總辦和保安部，負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件的應(yīng)急組織指揮和協(xié)調(diào)處理工作，監(jiān)督各部門有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急救援預(yù)案的落實，負(fù)責(zé)各部門突發(fā)事件情況及旅游安全信息的收集、核實、傳遞、通報并及時向市政府和上.級部門報告等工作。2、各部門成立本部門突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，負(fù)責(zé)處置本部門日常工作中的突發(fā)事件，并配合領(lǐng)導(dǎo)小組做好事件的處理工作（后附相關(guān)管理人員聯(lián)系電話，所有人員必須24 小時開機待命）。組長：總

5、經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等公司高層成員：各部門經(jīng)理、店醫(yī)、保安員（各部門義務(wù)消防員）3、下設(shè)六個小組：疏散組、救護組、援救組、通訊組、人員清點組和機動組A疏散組：組長由火災(zāi)及重大事故發(fā)生地點所屬部門經(jīng)理為組長，具體負(fù)責(zé)組織本部人員按照分工，有組織、有紀(jì)律、有秩序的組織顧客、員工由安全通道進行疏散。B援救組：（組長：保安部經(jīng)理副組長：保安部副經(jīng)理）由保安部負(fù)責(zé)，另由事故發(fā)生所屬部門指定一至兩人熟悉工作環(huán)境的人員協(xié)助，負(fù)責(zé)對未及時逃離事故現(xiàn)場的人員作援救工作，保證不出現(xiàn)人員走失。C救護組：（組長：人力資源部經(jīng)理副組長：店醫(yī)）主要負(fù)責(zé)組織好車輛，對負(fù)傷人員的現(xiàn)場臨時救護和送往醫(yī)院救治工作。D

6、通訊組：（組長：工程部經(jīng)理）具體負(fù)責(zé)在疏散、搜尋中的通訊聯(lián)系、照明等，及時處理可能由線路、煤氣等引發(fā)再次事故的發(fā)生的及時排除現(xiàn)場危險品。.E人員清點組：（組長：總辦秘書、部門負(fù)責(zé)人）主要與所屬部門的負(fù)責(zé)人協(xié)同清點疏散后的顧客及員工，保證無遺漏、無走失，另將情況知會援救組。F機動組：（組長：財務(wù)部經(jīng)理）具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場各組運行情況，隨時調(diào)配人手，增援各組中出現(xiàn)的人手不足情況。三、各部門必須相應(yīng)成立上述六個組，由工作時間長，熟悉部門環(huán)境和情況，膽大心細(xì)的管理人員分別擔(dān)任各組組長，另將部門員工分劃進各組，如遇事故，各組長分別按照負(fù)責(zé)的具體工作，帶領(lǐng)各組成員分別進行，在行動中，必須做到分工明確，協(xié)同配合，

7、疏散中必須按先老幼，后年青的疏散方式進行。四、程序：1、如發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)班人員必須（通過總機、對講機、電話、報警鈴等各種通訊方式）立即向保安、工程部、值班經(jīng)理、值班老總發(fā)出警訊，并立即會報部門經(jīng)理，如屬初起火災(zāi)，當(dāng)班人員立即根據(jù)培訓(xùn)時所學(xué)消防知識中按初起火災(zāi)撲救方法，進行滅火，如火勢蔓延較快、較大，即起動疏散預(yù)案。2、首先切斷所有電源，并立即按預(yù)案，組織入住客人向兩邊的走火通道進行疏散，客房部值班主任、領(lǐng)班必須帶同員工以每一至兩人為一小組，分別帶四五名客人進行向外疏散。疏散時，必須是前一名員工在前引路，后一名排至最后，防止客人走失。如遇濃煙太大，可用防毒面具，或濕毛巾捂住嘴鼻，同時，可采用爬行，

8、在行動進中須防顧客因驚慌而出現(xiàn)的失控情況。.3、如遇因吸入濃煙而暈倒的人員，可采用背負(fù)或兩人抬的方式救護。4、酒店各行動組到現(xiàn)場后，立即按自己的工作職責(zé)進行救護、搜尋等工作，各盡其職。五、各部門在成立相應(yīng)的疏散領(lǐng)導(dǎo)小組及下屬成員，必須按各組職責(zé)開展培訓(xùn)及訓(xùn)練工作，保證遇發(fā)事故不慌不亂。六、公司疏散預(yù)案每年進行一次，疏漏、救護預(yù)案演習(xí)另具體由保安部負(fù)責(zé)組織實施。七、如遇較大事故時，各組人員必須在應(yīng)急工作中服從指揮，服從命令。八、發(fā)生重大事故時，由公司疏散預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織救護、疏散工作。東莞市西湖大酒店2007 年 1 月 23 日 附：各部門緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案：附件 1：房務(wù)部突發(fā)事

9、件應(yīng)急處理預(yù)案根據(jù)公司要求，部門需對各項緊急事件進行一份預(yù)案，本部根據(jù)實際操作情況，制定了如下小組結(jié)構(gòu)、操作方案及跟蹤方案，具體如下：一、應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組機構(gòu) 發(fā)生事件第一時間在做必要處理后第一時間向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門）、值班經(jīng)理通報匯報 ：組長：房務(wù)部經(jīng)理副組長：房務(wù)部各分部主任成員：所有領(lǐng)班及服務(wù)人員二、應(yīng)急操作方案如下：（1）客人醉酒處理程序：.A、安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客人，可請一位同事幫忙；B、要求店醫(yī)馬上到場做初步診療，但在不了解客人身體狀況的情況下不得給客人做藥物治療；C、通知上級領(lǐng)導(dǎo)、客人同行人員，有條件的通知客人家屬；D、將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，并弄一條熱手巾伏

10、到客人額頭上；E、征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；F、若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安協(xié)助制服；G、各班次密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；H、若有特殊情況，應(yīng)跟上級領(lǐng)導(dǎo)一起入房檢查，并做好記錄。I、如發(fā)現(xiàn)客人有酒精中毒跡象，征詢客人同行人員及家屬意見，應(yīng)立即請示上級送醫(yī)院處理，并派人隨同送院，不得有拖延耽擱現(xiàn)象，如情況需要可先墊付費用，事后再向相關(guān)人員索取。（2）因我們的設(shè)備問題（溜冰、碰碰車等），致使客人受傷處理程序：A、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上致電醫(yī)生來為客人治傷，并立即向上司匯報，；B、視客人的傷勢，根據(jù)店醫(yī)意見，由部門經(jīng)理以上人員決定

11、是否送醫(yī)院治療；C、部門經(jīng)理帶上水果籃到房間探病問候?qū)λl(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：*先生（小姐）很抱歉，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安。現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)。D、對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客.人服務(wù)上有否其它需要。E、馬上通知工程部進行檢查維修；并對事情的發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。（3）客人在房間打架處理程序：A、接到隔壁客人的投訴，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安管理人員趕到出事房間，把打架雙方勸開；B、向客人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人

12、的信任；C、待客人情緒較為緩和后向客人解釋，其行為涉及到其他的住客，并對酒店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；D、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自分房間休息；E、保安及當(dāng)班人員隨時留意此房間的情況，避免再出現(xiàn)打架。（4）住客在店期間不幸死亡處理程序：A、員工在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即知會部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理知會保安經(jīng)理及主客副總以上人員到現(xiàn)場，視客人死亡情況進行處理；B、迅速了解住客人的資料后知會死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員等。如是境外人員，須及時通知公安局出入境管理部景頗、政府外事部門。如客人還有投保的需通知投保的

13、保險公司；C、通知總臺封鎖該房，注意房號保密。死者運出之前該樓層一般不安排其它客人入住；D、征求死者家屬或單位同意后，報公安機關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸；E、盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之.時從后樓梯出店；F、死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；G、部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)主管副總以上人中審閱過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及相關(guān)單位等；H、死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答；I、請衛(wèi)生防疫部門或PA對此房進行嚴(yán)格消毒，請示上級將客人

14、用過的物品與臥具焚毀處理。（5）酒店突然停電處理程序：A、立即致電到工程部了解情況，首先要確保前臺、大堂及主要通道的照明；B、到電梯旁喊話，看有無客人被困在里面，如有需及時與工程人員解救客人并做好解釋作，隨時解決各種突發(fā)事情；C、如不能及時恢復(fù)電的，應(yīng)及時提供手電筒給客人；D、恢復(fù)電后，與保安人員一起巡視各樓層。（6）酒店發(fā)生火災(zāi)時處理程序：A、如發(fā)生火災(zāi)時，需看著火源大不大，如可以自己處理的（即用滅火器可以撲滅的）就自行撲滅，并將經(jīng)過報告給上級；B、發(fā)生較大火災(zāi)的，應(yīng)第一時間匯報給上級和保安部，由高層指令總機向公安消防隊 119 報火警；C、根據(jù)總臺辦理入住的最新住客名單組織力量疏散客到安全

15、的集合地.方，并及時搶救、看護傷病員。疏散秩序為：著火房間-著火樓層-著火層上層-著火層下層。D、通知工程部關(guān)閉電梯電源，防止客人在座電梯時停電被困在內(nèi)；E、總機話務(wù)員不可隨便離開工作崗位，隨時保持打進打出暢通。F、再次全面檢查房間是否仍有客人沒有出來；G、配合保安部滅火，將損失降到最低；H、將發(fā)生火災(zāi)的經(jīng)過全面詳細(xì)做好記錄并上交到總辦，認(rèn)真吸到發(fā)生火災(zāi)的教訓(xùn)，杜絕再次發(fā)生。（7）發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金處理程序：A、員工在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金，需及時知會領(lǐng)班以上人員；B、在部門經(jīng)理及樓層主任、樓層領(lǐng)班和樓層員工一起進入該房；C、對房間的鈔票進行點數(shù)，并裝入準(zhǔn)備好的信封內(nèi)訂好，并請在場的各

16、位人員在信封接合處簽上名；D、寫一張溫馨提示放在床頭柜上，告知客人，說他的東西已幫他放好，如回來見到字條，致電到房務(wù)中心；E、將裝好的錢放到前臺保險柜內(nèi)，鎖一條由經(jīng)理代為保管，一條放于前臺處。（8）客人在打保齡球時不小心閃到腰處理程序：A、馬上匯報給上級；B、詢問客人嚴(yán)不嚴(yán)重，需不需要打電話叫“120”；C、安慰客人的情緒，并叫客人盡量不要動，然后及時通知酒店醫(yī)生過來作臨時的治療，直到120 的到來；.D、了解客人的住處，然后申請上級，到時前往客人家里進行探望。（9）如果客人反映失竊時處理程序：A、部門經(jīng)理和保安經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場；B、對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意；C、由保安經(jīng)理提出

17、有關(guān)的問題，做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實簽名；D、提醒客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況，并向客人表示酒店會盡力進行調(diào)查并詢求客人的合作；E、如是重大失竊，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，報公安部門處理，需向公安部門提供有關(guān)的材料、線索。（10）客人在泳池弱水時處理程序：A、首先救生員第一時間將客人救起，并進行急救；B、將所發(fā)生的情況向上司匯報；C、通知酒店醫(yī)生前來急救；D、如能在救生員和醫(yī)生的急救下可以使客人清醒的，詢問客人是否需到醫(yī)院進行檢查，如需要安排公司的車輛送他到最近的醫(yī)院就醫(yī)；E、如經(jīng)過搶救仍沒有清醒的，需打120 急救；F、針對此情況，當(dāng)班救生員需將所發(fā)生的經(jīng)過做一個詳細(xì)的記錄，并日常加強巡視工作。

18、將此情況降到最低。三、對所發(fā)生的任何一件事故，都做到?jīng)]找出原因不放過，并制定相應(yīng)措施，杜絕再次發(fā)生，將發(fā)生的事故進行存檔。日常作案例教材進行培訓(xùn)。.附件 2：中餐（出品）部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、安全生產(chǎn)各區(qū)負(fù)責(zé)人：行政總廚負(fù)責(zé)各出品部及煤氣倉庫，食品小倉庫以及洗菜部和雪庫；中餐部經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)一樓大廳及貴賓房，二樓貴賓房及洗碗間和茶水間；味部主管負(fù)責(zé)燒烤工場及燒味部明檔；點部主管負(fù)責(zé)點心工場及案板房；中餐樓面 1 主任負(fù)責(zé)二樓貴賓房、洗碗間、傳菜間、雜物房；中餐樓面 2 主任負(fù)責(zé)一樓大廳、貴賓房、雜物房、茶水檔、酒吧和酒吧倉庫；地哩部長負(fù)責(zé)傳菜間、洗碗間、點心明檔。二、營業(yè)過程中遇到突發(fā)停電

19、事故：1保證各崗位員工平靜地留守在各自的工作崗位上，及員工說明這是停電原因，穩(wěn)定客人情緒；如在夜間，用應(yīng)急設(shè)備照明公共場所，幫助滯留在走廊上的客人轉(zhuǎn)移到安全地方；2當(dāng)值經(jīng)理在遇到停電事故時應(yīng)馬上通知工程部進行即時的檢修；3各崗位員工應(yīng)該馬上采用臘燭、手電筒等臨時照明用具解決客人的照明難題；4部門安全生產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)馬上檢查出入口和工作通道，確保各出入口和工作通道的暢通；5當(dāng)值經(jīng)理遇到停電事故時，應(yīng)馬上將各種設(shè)備的電源關(guān)閉；6事后部門經(jīng)理應(yīng)將事件情況詳細(xì)經(jīng)過書面上報總辦。三、客人在用餐過程中出現(xiàn)身體不適：.在餐廳營業(yè)過程中出現(xiàn)食客身體不適時應(yīng)該視其事件的嚴(yán)重程度來處理。例如：客人不小心跌倒或者開水燙

20、傷或者啤酒瓶爆傷或者卡式煤、煤氣爐爆炸傷等，又或者客人用餐過程中遇到硬物挫傷以及食物過敏等事件時，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)立即作出如下處理：A迅速將事件上報總辦；B迅速通知酒店醫(yī)生到場協(xié)助處理，傷勢嚴(yán)重由酒店派車將客人送醫(yī)院進行治療；C馬上聯(lián)同出事客人的隨行人一同商量處理辦法；D待總辦將事件定性后再作進一步跟進處理。四、點心車、酒精爐失火或者漏氣時：1在營業(yè)過程中遇到點心車漏煤氣或者失火時，應(yīng)立即將事故點心車迅速撤離營業(yè)場所再安全的進行滅火處理；2事故點心車在未經(jīng)維修和檢查合格后不得再次使用；3在營業(yè)過程中因服務(wù)員操作失當(dāng)造成酒精爐翻倒失火時應(yīng)立即采取措施避免燙傷食客、并迅速將酒精爐撤走，用濕毛巾或者滅火器

21、將火種撲滅，事后部門經(jīng)理應(yīng)立即將事件經(jīng)過書面上報總辦；五、員工在服務(wù)操作過程中出現(xiàn)工傷事故：1員工在工作過程中出現(xiàn)事故時應(yīng)該首先考慮的是保護自身的身體安全為重；2出現(xiàn)工傷事故后部門經(jīng)理應(yīng)立即將受傷員工視情況的嚴(yán)重程度送就近醫(yī)院或酒店醫(yī)務(wù)室處理；3部門經(jīng)理應(yīng)將工傷事故經(jīng)過書面上報總辦，申請工傷處理。六、營業(yè)報出現(xiàn)失竊時：.發(fā)現(xiàn)失竊情況的第一人應(yīng)馬上將現(xiàn)場保護好，并迅速向上司及保安部匯報。七、遇到不同特殊事件發(fā)生時，各員工應(yīng)根據(jù)事態(tài)情況進行不同的應(yīng)急處理。八、客人醉酒、客人受傷、客人猝死、客人打架等事件處理參照房務(wù)部相關(guān)處理方案。出品部突發(fā)事故處理預(yù)案一、消防安全計劃：1切實抓好下班前消防檢查工作

22、，對煤氣、電、水、柴油等開關(guān)的檢查工作落實到位，責(zé)任到人，檢查消防器材是否正常。2酒店一但發(fā)生火災(zāi)時，按照酒店總體消防處理預(yù)案處理。3店內(nèi)員工要保持冷靜，要按照程序作出相應(yīng)反應(yīng)，無緊急情況不可使用內(nèi)線電話，保證線路暢通，禁止到處亂竄。二、廚房衛(wèi)生安全及食物中毒事件處理：1食品衛(wèi)生：A、不售買過期或變質(zhì)食品；B、對時蔬的清洗要嚴(yán)格按程序進行，杜絕有殘留農(nóng)藥或其它污染源污染食品；C、食品的保管要生熟分類存放，堅持做到先進先出，保證食品的新鮮、美味、安全。D、對重要客人（團體）接待食品要求食品留樣48 小時。2環(huán)境衛(wèi)生：廚房環(huán)境衛(wèi)生管理主要包括抽風(fēng)、鮮風(fēng)設(shè)施、冷熱水、照明、地面、墻壁、天花板、雪柜等

23、的衛(wèi)生管理。對這些設(shè)施要定時經(jīng)常清洗，.勤檢查是否正常運行，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異常，要及時通知相關(guān)部門進行維修保養(yǎng)。加強衛(wèi)生管理的目的在于減少或避免出現(xiàn)有食物中毒或因衛(wèi)生問題影響客人身體健康的情況出現(xiàn)。如確實出現(xiàn)此類突發(fā)事故，首先要向上級部門反映，然后據(jù)實際情況判斷作出相應(yīng)措施。三、停電事故處理：1保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上。2向客人及員工說明這是停電事故，正在采取急緊措施，排除故障，恢復(fù)電力供應(yīng)。3檢查應(yīng)急燈是否正常運作。4通知維修人員找出停電原因。5停電期間，安全人員必須加強巡邏，加強物品保管工作，關(guān)掉油制、煤汽制等。附件 3：西餐娛樂部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案根據(jù)酒店要求,部門需對各項緊

24、急事件進行一份預(yù)案,本部根據(jù)實際操作情況,制定了如下操作方案:一、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組:組長：西餐娛樂部經(jīng)理副組長；各分部部長組員：全體員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，組長因休息或因其它工作不在酒店，由副組長負(fù)責(zé)，.通知各組員，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。一、客人向我們投訴處理預(yù)案：1、首先要耐心傾聽，讓客人把話說完。2、把客人的投訴意見記錄下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。3、不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理。4、假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視。5、對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)

25、。6、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴原因，防止類似的投訴。二、服務(wù)員寫錯消費卡處理預(yù)案：1、服務(wù)員幫客人落柯打時，一定要聽清楚。2、重復(fù)柯打，以免出錯。3、如服務(wù)員落寫錯消費卡，客人不肯結(jié)賬，經(jīng)了解屬實，此單由員工自己負(fù)責(zé)，按客人的價錢來結(jié)賬。三、客人遺留物品處理預(yù)案：1、應(yīng)及時去大堂，了解客人是否離店。2、如客人還沒有離店，應(yīng)馬上將物品還給客人。3、如客人已離店，應(yīng)及時將物品送到前臺，由前臺來保管，并做好有關(guān)的記錄，另要在自己的交班本上做好記錄，并簽名確認(rèn)。四、因我們的設(shè)備問題至使客人受傷處理預(yù)案：.1、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上致電醫(yī)生來為客人治傷，立即向上司匯報

26、。2、視客人的傷勢，部門經(jīng)理帶上水果籃去探病問候。3、對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如某先生（小姐）很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安請原諒，現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。4、馬上通知工程部進行檢查維修，并對事情的發(fā)生經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。五、遇到酒店突然停電處理預(yù)案：1、立即致電工程部了解情況，首先要確保各營業(yè)的照明，要跟客人解釋清楚，穩(wěn)定客人的情緒。2、了解情況后，再同客人說對不起，剛才是我們轉(zhuǎn)電時間，所以停了一下，請原諒。六、發(fā)生火災(zāi)處理預(yù)案 1、如發(fā)生火

27、災(zāi)時，需看著火源大不大，如可以自己處理（即用滅火器可以撲滅的）就自行撲滅，并將經(jīng)過報告上級。2、如發(fā)生較大火災(zāi)時，應(yīng)第一時間匯報給上級和保安部，由高層指令總機，向公安消防隊119 報警。3、根據(jù)餐廳、房間消費的客人，組織力量疏散客人到安全的地方集合，并及時搶救，看護傷員，疏散應(yīng)有秩序地幫助客人撤離，疏散秩序為著火房間-著火樓層-著火樓層上層-著火樓層下層。4、通知工程部關(guān)閉電梯電源，防止客人在座電梯時停電被困在內(nèi)。.5、總機話務(wù)員不可隨便離開工作崗位，隨時保持打進、打出暢通。6、再次全面檢查房間、餐廳是否仍有客人沒有出來。7、配合保安部滅火，將損失將到最低。8、將發(fā)生火災(zāi)的經(jīng)過全面詳細(xì)做好記錄

28、上交到總辦，認(rèn)真吸取發(fā)生火災(zāi)的教訓(xùn)，杜絕再次發(fā)生。七、客人醉酒處理預(yù)案：1、客人醉酒時，應(yīng)建議客人喝杯參茶，因參茶有解酒作用。2、應(yīng)婉轉(zhuǎn)有禮貌地建議客不要再飲。3、當(dāng)客人嘔吐時，馬上要清潔干凈，為客人準(zhǔn)備垃圾桶、紙巾，將熱毛巾伏到客人額頭上。4、征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。5、若發(fā)現(xiàn)客人神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安協(xié)助制服，各員工密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)。八、客人食物中毒處理預(yù)案：1、馬上向上級匯報。2、詢問客人嚴(yán)不嚴(yán)重，那里不舒服，需不需要打電話叫120 過來。3、安慰客人的情緒，然后及時通知酒店醫(yī)生過來作臨時治療，直到 120的到來。4、了解客人的住處

29、，然后申請上級，以時前往客人的家里進行探望。5、然后對廚房的食品驗證，客人為何會中毒，并對事情的發(fā)生經(jīng)過，客人吃了什么，做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。九、員工受傷處理預(yù)案：.1、馬上匯報上級。2、知道事情發(fā)生后，詢問員工嚴(yán)不嚴(yán)重。3、安慰員工的情緒，然后及時通知酒店醫(yī)生過來作臨時治療，直到120的到來。4、了解員工受傷的原因，并做好記錄，以免類似的事情發(fā)生。十、客人走單，在公共場所找到客人時處理預(yù)案：1、客人一般是比較愛面子的，特別是有身份較高的客人。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，去把客人請到一邊，然后小聲并注意運用語言

30、藝術(shù)，如：對不起，先生，因我們的工作疏忽，還有（酒水、果汁等）漏結(jié)算，請你核對一下，現(xiàn)在去結(jié)賬好嗎？客人付錢后說對不起！打擾你了，謝謝！2、如果我們不是這樣的，而是大庭廣眾之下特別是當(dāng)客人與朋友在一起時，直接對客人說：還有單據(jù)沒有付錢，就會使客人感到難堪，而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。3、如客人走單是因為我們管理人員及服務(wù)員工作的過失，造成客人走單，找不到客人結(jié)賬的情況下，這張賬單，應(yīng)由管理人員及服務(wù)員來承擔(dān)一切責(zé)任。十一、客人打架處理預(yù)案：1、接到客人的投訴，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安管理人員趕到出事房間，或大廳，把打架雙方勸開。2、向客

31、人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人的信任。3、待客人情緒較為緩和后向客人解釋，其行為已波及到其他的客人，并.對酒店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似的事件。4、若客人情緒不易緩和，需將打架雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各分住，或各分臺坐。5、保安及當(dāng)班人員隨時注意房間的情況，避免再出現(xiàn)。十二、客人反映失竊處理預(yù)案：1、部門經(jīng)理和保安經(jīng)理立即到現(xiàn)場。2、對失物事件表示重視，對客人表示同情和歉意。3、由保安經(jīng)理提出有關(guān)的問題做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實后簽名。4、提醒客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況，并向客人表示酒店應(yīng)盡全力調(diào)查并詢求客人的合作。5、如是重大失竊，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，

32、報公安部門處理，向公安部門提供有關(guān)的材料、線索。對以上預(yù)案我們會做好跟蹤，存檔培訓(xùn)等工作。附件：保安部突發(fā)事件處理預(yù)案保安部是酒店的安全保衛(wèi)部門，是負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作的職能部門。保安部員工主要負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，維護酒店內(nèi)部治安秩序，保障酒店及其人員的財產(chǎn)和人身安全。為了更好的處理公司的突發(fā)事件，保安部成立了防火防盜應(yīng)急分隊，防火應(yīng)急隊由肖緒澤負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)領(lǐng)班及員工每天檢查酒店消防設(shè)備正常運轉(zhuǎn)情況。發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)或異常的消防設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時匯報部門負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)維修的相關(guān)部門。杜絕因玩忽職守.及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常而出現(xiàn)火災(zāi)、設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)等事故及現(xiàn)象。機動組或突發(fā)事故應(yīng)急隊由祁百力負(fù)責(zé)、日常

33、處理事務(wù)由鄒八元負(fù)責(zé)。（詳細(xì)分管成員見附頁）在日常工作中對設(shè)備設(shè)施巡查、保養(yǎng)維護，熟悉各部門環(huán)境和情況，如遇事故，各組長分別按照負(fù)責(zé)的具體工作，帶領(lǐng)各組成員分別進行，在行動中，必須做到分工明確，協(xié)同配合，疏散中必須按先老幼，后年青的疏散方式進行。如某樓層發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)班人員必須立即向保安，工程部發(fā)出警訊，并立即會報部門經(jīng)理，如屬初起火災(zāi)，當(dāng)班人員立即根據(jù)培訓(xùn)時所學(xué)的防初起火災(zāi)撲救方法，進行滅火，如火勢蔓延較快、較大，即起動疏散預(yù)案。1、首先切斷所有電源，并立即按預(yù)案，組織入住客人向各安全出口走火通道進行疏散。疏散時，必須是前一名員工在前引路，后一名排至最后，防止客人走失。如遇濃煙太大，可用防毒面

34、具，或濕毛巾捂住嘴鼻，同時，可采用臥姿爬行，在行進中須防顧客因驚慌而出現(xiàn)的失控情況如遇因吸入濃煙而暈倒的人員，可采用背負(fù)或兩人抬的方式救護。2、公司各行動組到現(xiàn)場后，立即按自己的工作職責(zé)進行救護、搜尋等工作，各負(fù)其職。3、如遇到較大事故時，各組人員必須在應(yīng)急工作中服從指揮，服從命令。4、防盜：日常巡查中，認(rèn)真做好交接班記錄，并辦好交接班手續(xù)。否則，發(fā)生的一切責(zé)任事故，均由兩班員工承擔(dān)，兩個領(lǐng)班各需承擔(dān)相關(guān)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格物品出入及放行手續(xù)。若因保安崗把關(guān)不嚴(yán)造成物品流失，由保安崗保安員承擔(dān)賠償責(zé)任。夜間留宿客人車輛及就餐客人車輛，由于保.安員沒有認(rèn)真履行 車輛出入手續(xù) 且未認(rèn)真巡查而造成車輛被盜或人

35、為破壞，禁止給偷盜者制造機會，若發(fā)現(xiàn)及時組織人員處理，情況嚴(yán)重者，需通過當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?zhí)法機關(guān)解決處理。5、酒店內(nèi)車輛行駛，車輛出入的速度由兩邊大門口值班保安負(fù)責(zé)指揮，避免一切意外事故發(fā)生。若發(fā)生交通意外事故，及時知會本部門及酒店負(fù)責(zé)人和社會相關(guān)部門處理。6、堅守崗位，不私自離崗、串崗，時常巡視，檢查所責(zé)任的區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患。若由于私自離崗、串崗及巡查責(zé)任區(qū)域不認(rèn)真、不徹底，而發(fā)生搶劫、盜竊，一切責(zé)任由當(dāng)值該崗保安員負(fù)責(zé)。巡邏保安員，若不能按規(guī)定對酒店仔細(xì)徹底巡查，不按規(guī)定巡查而發(fā)生酒店員工及客人被子盜竊、兇殺、等事故，巡查保安員負(fù)玩忽職守責(zé)任。7、部門管理負(fù)責(zé)人應(yīng)按酒店各項規(guī)章制度嚴(yán)格要

36、求、規(guī)范保安部各位員工，按章辦事，不能知法犯法，在監(jiān)督別人的同時嚴(yán)格要求自己，若因部門負(fù)責(zé)人督導(dǎo)不嚴(yán)、管理不到位而造成保安部內(nèi)部無組織、無紀(jì)律，內(nèi)部發(fā)生打架斗毆的現(xiàn)象，一律按酒店員工手冊的規(guī)章制定進行處罰，情況嚴(yán)重者交執(zhí)法部門進行處理。8、保安部員工若因維護酒店利益而身體受到傷害，則酒店負(fù)責(zé)醫(yī)療費用，直到身體恢復(fù)且正常上崗為止。附件：工程部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、目的對本部潛在的安全事故或緊急情況，做出應(yīng)急準(zhǔn)備，如遇大面積停電、.停水、臺風(fēng)、緊急搶修設(shè)備等，應(yīng)及時實施應(yīng)急方案。二、成立領(lǐng)導(dǎo)小組組長：工程部經(jīng)理副組長：工程主管成員：工程部全體員工應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在工程部辦公室；電話：8688

37、、8555 三、應(yīng)急程序處理事故組織：涉及各部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員分管領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)同時匯報，事故的大小要評估準(zhǔn)確，不能隱瞞事實或小題大做。四、常見緊急事故（內(nèi)容）（一）、停電（部分停電）1、停市電（1）、正常情況停電時，供電公司會提前幾天通知停電時間并告知電房工作人員，應(yīng)把發(fā)電機全面檢查一遍，包括柴油、機油、冷卻水、電池、總閘、并車柜、電流電壓情況、正常情況早上8 點停電，工作人員應(yīng)在早上6 點轉(zhuǎn)為發(fā)電，這樣才不會影響早茶服務(wù)，如轉(zhuǎn)為市電的應(yīng)在下午7 點左右對夜市不影響的情況下才可以、通常轉(zhuǎn)電是神不知鬼不覺的情況進行，不使客人反感。（2）如打雷或故障等引起的突然間停電、通常發(fā)電機會自動啟動、合閘、工作

38、人員應(yīng)馬上觀察發(fā)電機的運行情況、負(fù)荷情況、負(fù)荷小則要關(guān)一臺發(fā)電機，負(fù)荷不夠時應(yīng)啟動一臺或多臺發(fā)電機、發(fā)電和負(fù)荷相匹配為止、如發(fā)電機不自動啟動、合閘、工作人員應(yīng)馬上手動啟動，電房專職人員不在時，應(yīng)立即通知經(jīng)理、主任、電房人員共同解決。.2、部分停電當(dāng)某個部分或營業(yè)場所發(fā)生故障停電時、維修人員發(fā)現(xiàn)或接收到電話報告時、應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)、組織搶修人員、查看停電原因、判斷要多久才能修好、如短時間不能修好應(yīng)立即臨時供電照明、有客人時應(yīng)向客人解釋，分工到位拿材料等、修復(fù)送電后應(yīng)全面分析原因、總結(jié)經(jīng)驗、杜絕下次發(fā)生。（二）、電梯應(yīng)急處理無論電梯是停電還是自身發(fā)生故障造成、都會引起乘客受到驚嚇。（1）當(dāng)消防系

39、統(tǒng)（誤）報火警，維修值班人員應(yīng)迅速查看報警地點位置及數(shù)量，立刻通知保安人員急赴現(xiàn)場查看，同時用對講機或電話提醒乘客保持鎮(zhèn)靜。現(xiàn)場確定發(fā)生火災(zāi)時，必須立即組織人員滅火救災(zāi)，同時停止電梯運行。如果誤報，盡快排除故障，恢復(fù)電梯運行工作。（2）自身故障引起電梯運行時，維修值班人員應(yīng)通過對講機或電話告訴乘客不要驚慌失措，并說明轎廂隨時都有可能啟動，不可將身體探出轎廂外、身體要離門遠(yuǎn)一點。然后立即通知設(shè)備值班人員，根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門察看，確定轎廂位置所在。在解救開展工作之前應(yīng)切斷電源等。（三）、排水處理方案（1）市政供水計劃性停水時，會提前幾天通知工作人員，應(yīng)預(yù)先做好水池畜水工作，值班人員在停水

40、時應(yīng)通過開啟（關(guān)閉）相應(yīng)閥門，保證供水、等市政供水恢復(fù)后，值班人員應(yīng)立即切換成原來的狀態(tài)。（2）市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，值班人員立即按前程序操作，保證用水。同時立即向供水公司了解情況。及時將了解的事故情況和蓄水情況通報給相關(guān)部門、并及時知主任、經(jīng)理等相關(guān)人員。.（四）、火災(zāi)應(yīng)急方案消防工作堅持 預(yù)防為主、防消結(jié)合 的方針、萬一出現(xiàn)火災(zāi)時，必須立即組織滅火。（1）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時、應(yīng)立即通知所有相關(guān)人員、領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)及時把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)或初期階段等。（2）協(xié)助了解火災(zāi)情況、利用自身配備的消防器材滅火、自救。（3）協(xié)助救援人員、疏散人群，確保人員安全。（4）立即前往水泵控制房、保證水壓穩(wěn)定、水

41、源充足。（5）判斷火災(zāi)區(qū)是否斷電、又要保證泵房正常供電。（6）查看電梯是否有人被困、設(shè)法救助。（7）如廚房著火要轉(zhuǎn)移煤氣瓶、關(guān)閉油閥。（8）滅火后要評估損失、起火原因、災(zāi)后從建、盡快保證正常營業(yè)。（五）、工傷事故（1）工傷事故也是安全生產(chǎn)的一分子，不管是本部員工還是其它部門員工，凡遇到不同程度的工傷事故，均要立即到達現(xiàn)場，了解情況，如是觸電、應(yīng)立即切斷電源、了解觸電原因，如是員工違章操作、則要對其教育，如是設(shè)備自身有問題、則要檢查設(shè)備，要保證設(shè)備安全的情況下方可下次使用。（2）事故的發(fā)生都是有原因的，如員工使用的各種工具、高空作業(yè)、戶外作業(yè)、油鍋、爐頭等、員工要了解自己所用的工具性能，不能違規(guī)

42、操作、一旦出現(xiàn)事故應(yīng)立即上報上一級、組織就醫(yī)，隨著事故的嚴(yán)重性，須采取什么樣的措施，對事故的評價、總結(jié)、培訓(xùn)、杜絕事故發(fā)生。五、凡出現(xiàn)過緊急情況均要認(rèn)真總結(jié)、存檔、查找原因進行分析、培訓(xùn)。.六、（本部對一些應(yīng)急的材料不足、如臨時電纜等）。附件：財務(wù)部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案財務(wù)緊急事件處理第一負(fù)責(zé)人：總負(fù)責(zé)人：財務(wù)部經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人：會計主任倉庫負(fù)責(zé)人：倉庫主任收銀負(fù)責(zé)人：收銀領(lǐng)班一、財務(wù)、倉庫如果發(fā)生火災(zāi)處理預(yù)案首先要求員工要保持冷靜，然后讓員工打電話通知保安部、值班經(jīng)理、酒店高層，而其他員工拿滅火器進行滅火，如果火災(zāi)嚴(yán)重會打119 報警，滅完火后我們會保持現(xiàn)場，打電話通知承保險公司過來核實，承

43、保險公司核實完后對倉庫沒被燒存貨進行清理打掃，之后計算出這次火災(zāi)損失額報承保公司要求賠償。二、財務(wù)、倉庫、收銀如果發(fā)生被盜處理預(yù)案因財務(wù)倉庫、收銀都是錢財、資料重地，首先要求員工要加強入口控制、非工作人員不能進入，其次要求員工未采取安全措施的，不應(yīng)將任何物品放置在公共場所，另保安要注意外來車輛攜物出店。如果真的發(fā)生被盜，我們會找保安部、工程部經(jīng)理要求他們協(xié)助查看監(jiān)視器，從監(jiān)視器發(fā)現(xiàn)盜竊人如果是酒店員工，會通知保安部把此人抓住，在他承認(rèn)情況下要求他還回盜竊物，并對他進行罰款，而無償解雇，如不承認(rèn)送派出所處理。三、收銀員交班時遇到少錢的情況處理預(yù)案收銀員在交班時遇到少錢的問題首先是看交班本上面的金

44、額是否有錯誤，再查看報表上面的營業(yè)額是否跟本班所交的金額相符合。如查了都沒.有找出問題，就拿出當(dāng)班的所有帳單查看，回想一下在本班是否有找錯錢，或哪張帳單有錯誤。四、收銀員如出現(xiàn)團體漏收的情況處理預(yù)案：收銀員或核數(shù)如有查出團體有漏收，第一時間告知該團體的營銷跟單員和主管副總，讓跟單員同客人取得聯(lián)系，盡量以委婉語氣跟客人說明原因，在追討過程中盡量不得罪客人。五、收銀處遇到換散錢、外幣的情況處理預(yù)案：如遇到在本酒店入住的客人換取一百、二百等小額的散錢可以在收銀散錢充足的情況給予換取。遇到大額的散換整或者整換散，及外幣換人民幣時盡量都不給予換取，以免被騙。但客人拿港幣到酒店消費，收銀有把握識別的情況下

45、可以1：1 的比例收取，如識別不了真假可以拒收，要求客人用人民幣或信用卡買單，如客人確實沒有人民幣和信用卡可以詢問出納，讓出納來識別。六、收銀處遇到客人預(yù)訂機票沒有現(xiàn)金的情況處理預(yù)案：客人預(yù)訂機票沒有現(xiàn)金的情況下可以錄卡，但告知客人銀聯(lián)卡要收取2%的手續(xù)費，外幣卡收取4%的手續(xù)費。七、收銀處遇到客人的信用卡授理不了的情況處理預(yù)案：遇到信用卡授理不了的情況，要及時查出原因是線路故障還是其他什么原因，在查不出原因的情況下打電話到東莞銀聯(lián)詢問，在這一過程要同客人做好解釋工作。如是星期六、星期日刷卡的人比較多，線路比較繁忙，要同客人解釋稍等一下或者是用現(xiàn)金買單。八、收銀處遇到客人來補開以前消費發(fā)票的情

46、況處理預(yù)案：首先問清客人消費時間地點，然后讓核數(shù)查出帳單核實，如確實沒開.且消費時間不久消費金額小收銀可以補開，但消費時間太久或消費金額大要詢問主管副總是否同意補開。九、收帳會計、出納、收銀遇搶劫情況處理處理預(yù)案：首先要求收帳會計、出納收帳款時盡量讓對方給支票或轉(zhuǎn)帳，如收到很多現(xiàn)金一定要在附近找銀行存好，再到其它單位收款；出納每天收入款拿到銀行存，要求司機盡量把出納送到銀行門口，如當(dāng)天收入款很多或年底會讓酒店保安護送出納到銀行；如果收帳會計、出納還是被搶要求她們第一時間打 110 報警。銷售點收銀到酒店交營業(yè)款，要求她們要把錢裝到口袋或抱在胸口走上酒店，如收到很多錢讓她們打電話叫保安護送，且如

47、當(dāng)天收到很多錢，要求她們不要下班時才把錢交到總臺，中途要通知收銀領(lǐng)班幫忙先把部份錢交到總臺，如還是被搶劫，讓她們第一時間打電話通知大門保安攔住。附件：營銷部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案營銷部以接待團體客人為主，對于突發(fā)事件都以當(dāng)時情況而協(xié)助與相關(guān)部門、相關(guān)的人員來共同處理問題，以下只是個別案例處理預(yù)案；1、團體中有客人反映物品失竊處理預(yù)案：跟單員第一時間詢問失竊物品名稱（價值大小），再請客人保護好現(xiàn)場，匯報上級，并與相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人及保安部負(fù)責(zé)人一起到現(xiàn)場處理，同時與團體會務(wù)組人員取得聯(lián)系，請他們到場協(xié)助處理善后事件。如未查出及.時報派出所介入調(diào)查。2、酒店的電話自動叫醒出現(xiàn)故障處理預(yù)案：跟單員第一時

48、間與會務(wù)組聯(lián)系，說明情況求得理解，并征得會務(wù)組的同意采取讓房務(wù)部服務(wù)員每間房敲門叫醒或每間房都打電話進去叫醒，以免誤了客人的開會時間；過后請電腦員、工程部一起進行檢修，保障日后的叫醒服務(wù)。3、如團體提前到店，而所訂房間又沒有退出或如團體按時到店而前一個團體臨時情況推遲退房時間處理預(yù)案：跟單員先了解房態(tài)，如其他房間沒有預(yù)訂的，可與會務(wù)組協(xié)商，安排其他們同區(qū)域房間住，或者與會務(wù)組協(xié)商先到會場開會再安排住宿；也或者先到中餐、西餐、會場休息再根據(jù)情況安排住宿；同時請求房務(wù)部增派人員加大速度清房，盡快安排客人入住。如出現(xiàn)因前一個團體臨時推遲退房，直接匯報上級請求升級處理；并征得會務(wù)級人員諒解和配合，共同

49、完成團體客人的入住工作。4、當(dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)時，有團體在店的情況處理預(yù)案：跟單員第一時間趕到現(xiàn)場，協(xié)助其他工作人員疏導(dǎo)客人離開，并與會務(wù)組負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，看是否團體全部人員都到達安全地點，如沒有就與保安人員一起上去救援，直到把客人轉(zhuǎn)移到安全地帶為此，最后與相關(guān)部門一起妥善安排客人各項工作。5、遇團體中有客人醉酒處理預(yù)案：跟單人與會務(wù)組取得聯(lián)系一起到醉客身邊，并請相關(guān)部門人員協(xié)助一起扶醉客進房休息，并配合相關(guān)部門妥善安排工作。6、遇到培訓(xùn)型團體中有客人因培訓(xùn)強度較大而受傷情況處理預(yù)案：.提前告知，如碰到客人因培訓(xùn)強度較大受傷第一時間匯報給上級，通知醫(yī)生到現(xiàn)場，并與房務(wù)部經(jīng)理一起到現(xiàn)場看客人的傷勢，

50、請會務(wù)組人員也一起處理此事；如是一般情況，由醫(yī)生作處理，再送客人回房休息，并請房務(wù)部服務(wù)員留意此房間。如傷勢較重征得客人或會務(wù)組同意安排酒店的車送客人到醫(yī)院救治或直接打120 急救中心請救支援救治，再配合相關(guān)部門處理善后。以上是本部對一些突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，由于每個團體都有可能發(fā)生不可遇知的突發(fā)事作，每次的突發(fā)事件都有不同之處，也就有不同處理方式了，只能按當(dāng)時的情況來制定處理方法解決問題。附件：后勤部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案為了確保員工生命及公私財物安全，防止事故發(fā)生或事故可能造成的損失減至最低限度，特制定此應(yīng)急預(yù)案。一、適應(yīng)范圍員工生活區(qū)所發(fā)生的火災(zāi)、觸電、崩塌、高空墜落，食物中毒、交通意外、

51、爆炸等事故。二、事故處理措施（一）事故發(fā)生后，按照先救人（脫離危險區(qū)域）報告控制事態(tài)擴大事故調(diào)查善后處理程序，實施事故處理。（二）現(xiàn)場指揮及報告制度在本宿舍區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類事故，由值班人員或目擊者（即最接近事故.現(xiàn)場者）向部門經(jīng)理報告，事態(tài)嚴(yán)重或無法聯(lián)系者可越級報告。部門經(jīng)理為現(xiàn)場第一指揮人,直至上班到達現(xiàn)場。（三）各類事故處理要求：1、火災(zāi)：判斷火災(zāi)成因,著火源有無傷亡人員。若電氣火災(zāi)即先切斷電源。火勢較弱，則應(yīng)就近使用滅火器，消防栓等組織撲救。火勢較猛即報告上級乃至 119 請示撲救。2、觸電：判明觸電原因及部、迅速切斷電源，嚴(yán)禁在未切切斷情況下直接搶救觸電人員，對觸電者在現(xiàn)場實施搶救。3、

52、食物中毒：發(fā)現(xiàn)食物中毒癥狀后在報告上級同時，組織患者救治，保留食物全部或樣板，以便檢驗中毒原因。4、其它各類事故應(yīng)參照上述方式進行在報告上級同時，應(yīng)立即通知醫(yī)生到現(xiàn)場或醫(yī)務(wù)室參加搶救工作。醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備必要器材及藥品傷病情嚴(yán)重即外送搶救。（四）事故后處理發(fā)生事故已采取有效措施控制事態(tài)擴大，傷亡發(fā)生已減至最低限度后要按以下方式處理。1.保護事故現(xiàn)場.2.分析事故原因.3.提出事故報告(一般事故二十四小時內(nèi)重大事故按隸屬關(guān)系由上級報告)4.制定整改措施及提出事故責(zé)任處理意見.5.在不妨礙事故的調(diào)查及處理前提下,盡快恢復(fù)正常工作(生產(chǎn))及生活秩序.附件 9：采購部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案采購部是酒店的物資

53、供應(yīng)源頭，物資質(zhì)量監(jiān)控的起點和資金最主要流出點，采購部的緊急狀態(tài)一般出現(xiàn)在以下幾個環(huán)節(jié)：供貨不及時；物品質(zhì)量事故；貨不對版；要挾提價；政策性檢查；合同詐騙等，針對以上環(huán)節(jié)特分別作出如下應(yīng)急方案：一、供貨不及時情況處理預(yù)案：我們在選定一個經(jīng)常性的供應(yīng)商的同時，一定要選擇兩家以上，緊急狀態(tài)下的備選供應(yīng)商。同時，在供貨到期前，提前跟催。二、物品質(zhì)量事故處理預(yù)案：在采購手續(xù)和流程上，我們一是做得最為嚴(yán)格，程序清楚，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題能不能及時查出。如是供應(yīng)商供貨出現(xiàn)質(zhì)量問題，保證能有理有據(jù)，要求對方賠償一切損失。三、貨不對版情況處理預(yù)案：在交驗貨時要嚴(yán)格把關(guān)，如因蔬忽大意，出現(xiàn)貨不對版情況，先要明確讓供

54、應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)換退。同時，可要求賠償時間損失。四、要挾提價情況處理預(yù)案：因為市場上物流量緊縮，供應(yīng)商以各種理由要求提價，這種情況的避免要在前期簽行合同時就必須明確價格責(zé)任和違約責(zé)任，讓供應(yīng)商沒有機會可乘，避免被動。五、政策性檢查處理預(yù)案：一般最常見的在衛(wèi)生部門的食品檢查和做煙酒檢查。一方面我們必須.把好質(zhì)量關(guān)；另一方面我們在日常采購過程中，要注意收集供應(yīng)商的相關(guān)營業(yè)許可證、執(zhí)照和質(zhì)量檢查合格證等，如出現(xiàn)問題可能轉(zhuǎn)移責(zé)任和追究賠償損失。六、合同詐騙情況處理預(yù)案：采購部在簽訂供貨合同時盡量使用酒店方的合同文本，對于所有合同文本內(nèi)容，除部門核審?fù)猓€須交財務(wù)、總辦復(fù)核，盡量避免文本內(nèi)容詐騙。此外，出現(xiàn)合同內(nèi)容詐騙應(yīng)當(dāng)即作出反應(yīng)，終止付款，直止報案處理。此外，針對日常采購，盡量采用供應(yīng)商制，減少陌生采購。同時，多調(diào)查了解市場，及時進行政策調(diào)整。