1、悅蘭達酒店應急預案一、電梯困人應急預案1、任一員工接到乘客報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知總臺人員，總臺人員要同時記錄接報和發現時間。2、總臺人員接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。3、安保部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中
2、，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。4、工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5、若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。6、在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。7、
3、被困者救出后，保安部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。8、被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。9、保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。10、工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發
4、生時間、原因、解救辦法和修復時間。二、火災應急預案（1）當酒店發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知消防控制中心；（2）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；（3）消防中心及時向總指揮（總經理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店；（5）工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設備；（6）客房部組織義務消防隊員引導相應樓層客人疏散；（7）
5、前臺及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應樓層客人后，須在門上用粉筆作“”標記；（8）餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；（9）財務部、銷售部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送；（10）火災撲滅后，安保部負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原因；（11）安保部寫出“事故報告”，分析火災成因，改善防火措施。三、水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害應急預案1、 確認受災范圍：（1） 當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大
6、堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。（2） 消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復生產。2、 應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：（1） 各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。（2） 因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：
7、建筑外圍20m區域內嚴禁車輛、行人通行；大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；禁止非工作人員登上四樓屋面；工程人員緊急搶修。（3） 出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。3、 事故報告：各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到救災指揮部（消防中心），由突發事件應急處置小組出具事故報告。四、鍋爐應急預案五、斗毆及恐怖事件應急預案（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現戒備，防止事態擴大；（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留
8、，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：（1）當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告；（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；（4）安保部配合警方做好善后處理工作。5、恐怖活動案件的應急措施：（1）恐怖活動主要有爆
9、炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；A 、爆炸可疑物酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部；安保部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；安保部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。B 、爆炸恐嚇電話當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；總經理視情況果斷報警；安保部可以從相
10、關部門抽調人員經警方現場培訓后協助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；、應急處置小組或安保部經理負責指導正當的搜索行動；ii、參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；iii、如發現情況，應及時報告應急處置小組或安保部經理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒；iv、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理配合警方工作和確保人員生命財產安全。應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；如發生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導；、
11、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作；安保部收集電話收音等相關資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結果。六、停電應急預案停電報警。任何人在酒店發生大面積停電情況下，都有責任及時報警。其停電報警按以下程序處理。發現大面積停電情況打店內電話XXXXXXX 報警。報警時要講清停電位置、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。如有可能應先查看本樓層應急照明設施是否正常后，立即查看本樓層的電源開關是否跳閘。如果不是的情況下，應立即報警。發生停電情況下絕對不能慌張。如果酒店全部停電，必須迅速報告酒店總指揮及消防指揮中心（保安部）。停電確認.保安部接到報警器報警或是電話報警后應立即通知總機報值班經理
12、或大堂副理，隨后攜帶應急照明設施趕到現場確認情況是否存在。停電通報保安部立即電話通知總機，告之停電已確認，然后總機按程序進行操作。通知總經理。保安部經理。工程部經理?？头拷浝?。餐飲經理。另一人攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。領導指揮機構。發生停電后應迅速組成領導小組，負責組織指揮供電、安保、防范等工作。小組成員由：總經理、總值班經理、保安部經理、工程部經理、客房部經理等組成，其主要任務是：a、根據停電情況組織指揮供電工作，決定是否啟動事先已處于準備狀態的備用線路.b、根據停電情況決定是否向電力部門報警；C、根據停電情況決定是否發布疏散命令。5 各部門應采取的相應行動：（1）、工程部
13、行動：a工程部經理迅速到指揮部，接受總指揮的指令；b 當外部供電突然中斷時,工程部應緊急啟動事先已處于準備狀態的備用線路.c. 應滿足保證電源或稱事故電源段的使用需求.d. 保證客房內走廊照明燈,客房區域各通道照明.各安全出口疏散樓梯照明,公共區域通道的部分照明.重要營業場所如前廳接待,商務中心,餐飲預定等的照明.各重要機房照明如配電房,消防監控中心,總機房等.各重要機電設備的用電如消防自動報警設備,電話程控交換機等.e. 對事故處理情況要及時與使用部門溝通,說明事故處理進展情況,讓使用部門做好各項應急準備工作.f. 事故處理完畢要及時恢復供電并通知各使用部門,夜值經理及相關崗位.g. 供電正
14、常后要對事故點進行監督跟蹤防止意外再次發生.h. 供電恢復正常后詳細做好工作記錄登記。i. 具體執行方案參照本部門的應急預案.（2）、安保部行動：a保安部經理攜帶對講機及應急照明設施與總指揮匯合，接受停電總指揮的指令；b保安部除一人留守外，其余人均攜帶應急照明設施、對講機、迅速趕到現場各個安全出口。各個樓層。大堂等；c保安領班應盡快到達保安監控中心觀察各監控設備的運行情況，設備是否受轉換電的影響。酒店各主要出入口安全出口情況如何，消防自動報警系統運行狀況如何，是否需要工程部技術支援。發生停電時保安員應保持冷靜并借助應急照明設施設備盡可能的安撫客人.e. 當發生停電時監控員要通知在崗保安員加強戒
15、備防止意外的發生.f. 在停電時保安員應逐層檢查應急照明設備,保證停電時應急照明系統的正常使用.g. 在停電時保安員應立即查看電梯有無客人被困,如有應馬上用對講機聯系相關部門解救（工程部、前廳部）.h. 當發生停電后,保安員應加大巡邏力度,防止盜竊、火災等事件的發生.同時在大堂加派人員,確保酒店的正常經營秩序.i. 在停電時加強各部門之間的協作,服從部門經理或值班經理的統一安排.j.供電恢復正常后立即將監控恢復正常使用狀態并詳細做好工作記錄登記。(3) 、房務部部行動;a部門經理帶萬能鑰匙趕到指揮部接受指令；b客房部留一人值班，并向總指揮部報告停電樓層住的客人人數；c. 具體執行方案參照本部門
16、的應急預案.A、大堂副理1、保持冷靜電話通知工程部查明原因，并采取補救措施。2、向客人致歉，并解釋此事正在調查之中，我們將保持與客人的聯系。3、立即檢查電梯內是否有被夾、被困客人，向被夾、被困客人道歉，并記錄客人房號以便善后處理。4、保持與工程部、保安部的聯系。5、對舉行大型活動的區域，及時與組織者聯系。6、不斷將最新情況報告酒店領導。7、事故排除后對受到影響的客人進行回訪。B、前臺接待1、 保持冷靜守候電話，向客人致歉，并解釋“事故原因正在調查之中，我們將保持與您的聯系。”2、 記錄通過電話問詢此事的客人房號，通知大堂副理。3、 對有幫助需求的客人提供及時幫助。4、 盡量減少電腦操作，安撫正
17、在辦理手續的客人。C、禮賓部1、 維持大堂秩序，向客人致歉，并解釋此事正在調查之中。2、 準備應急手電隨時向客人提供幫助。D、總機1、 使用電梯應急電話，詢問有無被困者，與被困電梯客人保持通話，盡量消除客人的緊張情緒。2、 通知大堂副理有無被困客人情況。3、 記錄被困客人的房號或聯系方式，通知大堂副理。4、 向來電詢問客人致歉，并解釋此事正在調查之中，我們將保持與客人的聯系。保持通話用語“您好，這里是酒店服務中心，請問有人在嗎？”“請您不必緊張，酒店出現短暫的停電情況，備用電路會馬上啟動！”“您在4號梯，您乘坐的電梯很安全，在通電后電梯會自動復位?！薄罢垎柲≡谀膫€房間？您是*先生是嗎？很抱歉
18、發生這種情況?！薄笆鹿试蛞圆槊鳎且驗槭姓邏壕€路停電，酒店的備用電路正在啟動，會需要5到10分鐘的時間?！薄拔覀兊碾娞菔前踩院芨叩南离娞荩敵霈F異常情況時電梯會自動抱停在當前樓層，請您放心。”電梯正常運行后用語“這次事故給您帶來的不便，我們深感歉意，我們會在您回房后登門拜訪。”（4）、餐飲部行動：1.需要在各區域固定點放置備用蠟燭、手電等用具。本區域人員周知，出現停電時，第一時間點燃蠟燭。2.停電的第一時間服務人員要保持鎮定，不能慌亂，安撫客人不要離開現場，避免造成混亂。3.取出蠟燭將蠟燭點燃，放于安全位置，不要引起其他隱患。4.未結帳的房間、區域服務員不要輕易離開，需要離開與相鄰區域做交接，避免出現跑單漏結現象。5.區域管理人員與工程部門聯系維修，落實結果損壞原因、修復時間。6. 靠近各區域出口的人員及管理人員，負責看好進出客人，做好客人的保衛工作！7. 如遇客結帳買單，收銀負責手工結算帳單金額，以便客人結帳。8. 如經落實長時間不能恢復正常供電，管理人員親自到各區域、各房間向客人致以歉意說明原因：“很抱歉因臨時停電，影響您的就餐，我們正在維修大約需要多長時間，請原諒”注：停電期間酒店工作人員不允許在營業場所跑動，以免招致客人混亂，引起其它不必要問題的出現。
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