1、酒店應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn) 目錄w一、相關(guān)公共信息w二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé).w三、應(yīng)急預(yù)案分類w四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項 一、相關(guān)公共信息 w1、對外公共電話：、對外公共電話：火警119、交通122、匪警110、急救中心120、查詢114w2、酒店內(nèi)部電話：、酒店內(nèi)部電話：火警電話（監(jiān)控室）、安全值班室、工程值班及保修（消控室）w3、酒店內(nèi)線職能的具體位置：、酒店內(nèi)線職能的具體位置：監(jiān)控室-安全值班室-；消控室一、相關(guān)公共信息w4、酒店緊急疏散通道及疏散中心.酒店緊急疏散通道：w酒店共有2個火災(zāi)逃生樓梯和5部消防電梯w分別位于酒店中央和酒店員工通道進門右側(cè)酒店緊急疏散集中點：酒店后側(cè)消防通
2、道w5、酒店消防系統(tǒng)（設(shè)備）的組成：煙感器/溫感器/煤氣探測器手動報警及消防栓噴淋器防火門（防火卷簾閘）一、相關(guān)公共信息w 6、酒店消防報警系統(tǒng)（設(shè)備）的作用煙感器/溫感器/煤氣探測器：自動報警手動報警及消防栓：報警噴淋器：噴水防火門（防火卷簾閘）：自動關(guān)閉w7、酒店配備的滅火器材：ABC干粉滅火器：適用于固體、液體、氣體及帶電物質(zhì)引發(fā)的火災(zāi)，不能用于人體自燃；滅火毯：適用于盆狀和平面物質(zhì)燃燒時使用，如火鍋油、地毯等；消防水帶：用于鋪設(shè)滅火的載體，連接消防栓和消防水槍 酒店用的規(guī)格65mm、L20m 材質(zhì)：碳纖維；消防水槍：直流水槍（口徑：16mm）作用：連接消防水帶，充實水柱，特點：射程遠、
3、水量大，沖擊力強二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé)w 1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：以酒店最高職務(wù)人員為小組領(lǐng)導(dǎo)，各部門負責(zé)人為成員組成。w2、任務(wù)與職責(zé)：協(xié)調(diào)所有緊急小組工作；決策行動流程（撤離，運行方面的行動等）；分派專人負責(zé)通知并協(xié)助殘疾客人；與集團公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系；負責(zé)確定對外的聯(lián)系和解釋三、各類應(yīng)急預(yù)案的分類w 1、消防應(yīng)急程序w2、炸彈恐嚇應(yīng)急程序w3、搶劫（人質(zhì)）緊急事件處理方案w4、水災(zāi)應(yīng)急方案w5、電梯故障應(yīng)急方案 w6、死亡自殺、企圖或恐嚇自殺w7、城市擾亂w8、停電緊急事件處理方案w9、傳染病應(yīng)急程序w10、地震應(yīng)急程序 w11、食物中毒處理程序w12、建筑物倒塌w13、可疑物和包裹
4、的處理程序四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w1、消防應(yīng)急程序：在收到消防報警信號或電話信息之后，通知保安主管立即到火災(zāi)現(xiàn)場進行查看確認誤報局部火災(zāi) w發(fā)生在客房w發(fā)生在廚房災(zāi)難性（整個酒店）火災(zāi) 消防應(yīng)急程序w誤報：值班人員需取消報警，在火災(zāi)報警記錄上記下信息w客房局部火災(zāi)：通知緊急領(lǐng)導(dǎo)小組集合確定著火樓層和初步判定著火原因 確定是否關(guān)閉電、氣和疏導(dǎo)客人 按分工組織滅火。消防應(yīng)急程序w局部火災(zāi)（客房）：疏散客人w總指揮通知按響總報警；w打開緊急廣播；w緊急管理小組成員立即按確定的部門任務(wù)投入行動 w疏散中的注意事項：查房走樓梯不要收拾個人物品財務(wù)人員 聽從指揮w疏散的先后次序為：火災(zāi)樓層客人；
5、老人、小孩及殘疾人/病人；著火樓層以上各樓層客人；著火樓層以下各樓層客人 消防應(yīng)急程序w局部火災(zāi)（廚房）：煤氣設(shè)備著火關(guān)閉煤氣供應(yīng)總閥電氣火災(zāi)關(guān)閉電源排煙罩起火關(guān)閉排氣扇疏散時，離開廚房前關(guān)閉所有電力及煤氣供應(yīng)消防應(yīng)急程序w災(zāi)難性（整個飯店）火災(zāi)：報警尋求增援安全部經(jīng)理或值班經(jīng)理向上級匯報得到同意后，銷售部總監(jiān)立即與附近酒店取得聯(lián)系，包括客房、宴會廳等場地酒店司機立即出動車輛將客人分批次安全送往已聯(lián)系好的酒店餐飲部負責(zé)為客人提供食品和飲料等總經(jīng)理與銷售部總監(jiān)立即商討應(yīng)對媒體的對策安全部立即安排保安員對整個酒店進行警戒，并配合公安消防機關(guān)對火災(zāi)原因進行調(diào)查，其他保安員則加入消防隊的滅火工作。四、
6、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w2、炸彈恐嚇應(yīng)急程序收到炸彈恐嚇時，要保持鎮(zhèn)靜，關(guān)鍵是嘗試從通話人那里盡可能得到多的信息。w（如：聲音特性及背景噪音）填寫相關(guān)的信息向酒店最高領(lǐng)導(dǎo)匯報按最高領(lǐng)導(dǎo)的要求（2人一組）組織搜索設(shè)定搜索的匯報時間并向緊急指揮中心報告每一可疑物（但不要觸摸或移動物件）由最高領(lǐng)導(dǎo)決定是否與本地權(quán)威人士合作和解除警報。炸彈恐嚇應(yīng)急程序 w搜索注意事項：搜索注意事項：查看任何不正常或不合適物品（包裹，管件，保險絲，特種塑膠等等）；避免改變環(huán)境。如果進入黑暗房間，不要開燈，用手電筒；不要觸摸任何可疑物品；不要使用任何雙路通訊機電話、呼叫機、手提電話、或任何RF頻率通信設(shè)備。四、各類
7、應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w3、搶劫（人質(zhì)）緊急事件處理方案在酒店內(nèi)一旦發(fā)生劫持事件，所有員工應(yīng)與搶劫者合作以減少受傷害的危險（在劫持人不警覺的情況下）通知安全部和報警（110）防止圍觀記錄劫持人的要求以及特征保證監(jiān)控的良好運行確保所有證據(jù)須保密密切配合到店公安人員工作準備好有關(guān)事件的報告四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w4、水災(zāi)應(yīng)急方案任何員工發(fā)現(xiàn)泛水或水患應(yīng)及時撥打分機1119或1110向值班經(jīng)理或總經(jīng)理匯報安全部組織人員急救（根據(jù)情況決定是否進行物資轉(zhuǎn)移）工程部根據(jù)情況或（最高領(lǐng)導(dǎo)要求）決定是否關(guān)閉通向受損區(qū)域電源PA進行衛(wèi)生的處理分析原因，采取必要的防范和補救措施。四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程
8、和注意事項w5、電梯故障應(yīng)急方案任何員工發(fā)現(xiàn)電梯故障應(yīng)及時撥打分機1919或1110通知工程電梯工立即前往現(xiàn)場監(jiān)控值班保安須將監(jiān)控畫面調(diào)整至主畫面，關(guān)注客人被困電梯的情況，安撫被困人員與工程部電梯組保持聯(lián)系解救后，檢查電梯情況并做好記錄。四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w6、死亡自殺、企圖或恐嚇自殺任何員工發(fā)現(xiàn),應(yīng)及時撥打分機1119或1110電話通知值班經(jīng)理（房務(wù)經(jīng)理）封閉消息（切記不能使用對講機作為通訊工具）安全部經(jīng)理/前廳經(jīng)理（房務(wù)經(jīng)理）一同趕往現(xiàn)場（應(yīng)攜帶相應(yīng)的取證設(shè)備）根據(jù)事態(tài)上報酒店最高領(lǐng)導(dǎo)是否進行隔離，確保只有授權(quán)人員才能進入該區(qū)域如果可能,作適當?shù)娜斯ず粑M力使他/她蘇醒；假
9、定人已經(jīng)死亡:w不要觸摸或讓任何人弄亂現(xiàn)場內(nèi)及周圍的任何物品按總經(jīng)理的指示通知公安機關(guān)或有關(guān)政府機構(gòu)w若是住店客人，前廳需打印一份個人資料及入住登記卡的復(fù)印件w身體被搬走后，經(jīng)公安部門同意，開始區(qū)域的清潔工作w準備相應(yīng)的事故報告，包括照片及圖解等，配合公安機關(guān)的調(diào)查。四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w7、城市擾亂當收到相關(guān)的消息后,立即電話通知酒店最高領(lǐng)導(dǎo)最高領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事態(tài)的嚴重性通知緊急領(lǐng)導(dǎo)小組成員（各部門負責(zé)人）協(xié)同保安員一道，封阻酒店出口，請求擾亂團體合作不要進入酒店，使其酒店內(nèi)活動和客人免受擾亂事態(tài)嚴重，通知公安機關(guān)（提供細節(jié)如涉及的人數(shù)，地點及示威者的氣氛）監(jiān)督示威活動的整個過程（若酒
10、店財產(chǎn)受損，應(yīng)做好相應(yīng)的取證和記錄）四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w8、停電緊急事件處理方案w臨時停電：工程部迅速了解停電原因并向緊急領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報緊急領(lǐng)導(dǎo)小組組向各組員通知總機（話務(wù)員）回答所有詢問的客人停電原因，并記下客人電話號碼，適當跟辦前廳部經(jīng)理/大堂副理/值班經(jīng)理等，準備好充電應(yīng)急燈備用（不準使用蠟燭），對各營業(yè)點（區(qū)域）巡視和安撫安全部對每一部電梯進行呼叫，勸告乘客保持安靜如果有乘客困在電梯中通知工程部，并在酒店所有出口設(shè)立守崗前廳登記轉(zhuǎn)換成手動的入住/退房系統(tǒng)餐飲確保所有烹飪操作停止財務(wù)部保護現(xiàn)金安全，現(xiàn)金使用要適當控制工程部聯(lián)系當?shù)仉娏荆瑖L試確定停電范圍及估計的停電時間
11、，直到電力恢復(fù)。（當電力恢復(fù)后，檢查所有機器設(shè)備。如：泵、風(fēng)機等）四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w8、停電緊急事件處理方案計劃停電：w酒店行政辦提前在酒店大堂或公共信息張貼欄做好告知w各部門保障通信設(shè)備的蓄電飽滿w各部門文員提前關(guān)閉用電設(shè)備w安全部在停電5分鐘之前檢查、停止運行電梯w銷售部通知預(yù)訂未到達團隊w停電后按”臨時停電”預(yù)案處理四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w9、傳染病應(yīng)急程序如果有任何疾病或其他情況要求客人或員工互相隔離開來，立即聯(lián)系安全部或總經(jīng)理將受影響的人員帶到一間舒適的房間避開人員擁擠的地方行政辦聯(lián)系疾控中心前廳部/客房部回答客人有關(guān)問題安全部將受影響區(qū)域進行隔離，并放置臨
12、時相應(yīng)出入指示牌房務(wù)部，如果酒店受到傳染的話，根據(jù)衛(wèi)生組織的要求對各區(qū)域進行清潔工作行政辦協(xié)助相應(yīng)職能部門的處理四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w10、地震應(yīng)急程序 如發(fā)生地震應(yīng)保持鎮(zhèn)避免引起客人和同事恐慌總機檢查通訊系統(tǒng)保持電話線路暢通行政辦聯(lián)系相關(guān)職能部門并做好相關(guān)后勤保障工作財務(wù)部保護相關(guān)票據(jù)和現(xiàn)金的安全安全部保持消防通道的暢順，對相關(guān)危險區(qū)域進行隔離工程部檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備并協(xié)助安全部做好營救被困人員四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w11、食物中毒處理程序 餐飲部發(fā)生有關(guān)食物中毒應(yīng)立即停止有可能引起疾病的食物供應(yīng)不要驚動客人，禁止任何人對中毒事件進行討論和破壞現(xiàn)場禁止接受媒體的采訪，總經(jīng)
13、理任命的人將受媒體的采訪并回答相關(guān)的問題協(xié)助總經(jīng)理收集全部的重要信息，與衛(wèi)生部門保持聯(lián)系四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w12、建筑物倒塌如在酒店倒塌或建筑設(shè)備部分倒塌的事件，應(yīng)立即聯(lián)系本地的緊急救護服務(wù)中心（119、110）前廳部/行政辦收集并打印員工及客人名單，冷靜回答客人提問，對失蹤人員名單進行匯總并更新聯(lián)系本地保險部門權(quán)威人事，獲得幫助總機保證電話線及無線電頻道呈開啟狀態(tài)安全部設(shè)置緊急控制中心，對相關(guān)區(qū)域進行隔離，幫助客人，指引相關(guān)人員安全有序撤離現(xiàn)場工程部立即切斷事故區(qū)域內(nèi)的水電氣等，協(xié)助安全部及相關(guān)職能部門對被困人員進行營救客房部收集毛毯及衣物至指揮所對受影響人員發(fā)放并安撫受影響人員情緒餐飲部提供瓶裝水和食物給營救人員和受影響的客人和員工。四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項w13、可疑物和包裹的處理程序如你發(fā)現(xiàn)可疑或不明的物品或包裹，請立即通知安全部（）不要觸摸或移動這些物品，讓客人和員工盡可能遠離這些物品對相關(guān)物品進行分析并對相關(guān)區(qū)域進行隔離不允許將此包裹或信封展示于他人或讓他人檢查向公安機關(guān)相關(guān)職能部門報警。
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