1、水水上加油站上加油站應急急處理理大家在平時工作中遇到過那些類型的應急情況處理？顧客異議處理新聞媒體采訪消防應急情況處理人員安全應急處理（落水救生、員工中毒等）防污染應急處理行船失去動力應急處理船舶滲水應急處理第一第一講顧客異客異議處理理異議處理有技巧異議處理有技巧換位思考免爭吵換位思考免爭吵耐心溝通顯成效耐心溝通顯成效顧客滿意促營銷顧客滿意促營銷 妥善處理顧客異議，采取有效的方法來解決問題，把顧客投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業形象，留住忠實的水上終端客戶，促進銷量的整體提升。顧客異客異議處理技巧理技巧1.留心傾聽顧客的異議，并做好相關記錄。留心傾聽顧客的異議，并做好相關記錄。當客

2、戶提出異議時，我們要熱情耐心地傾聽，要讓顧客感覺你很愿意接受他的意見，在情緒上保持一致。當客戶發表意見時，要兩眼目視對方，以示尊重，不隨意打斷。顧客異客異議處理技巧理技巧2.避免爭論。避免爭論。當客戶情緒激動時，要保持冷靜，不管客戶怎樣激烈的反駁，不管場面有多緊張，都要給客戶留足面子，爭論只會影響情緒。顧客異客異議處理技巧理技巧3.表示贊同。表示贊同。在聽取客戶意見時，不能采用辯論、反駁的方式，要專心地聆聽客戶的談話，表示理解和認同。顧客異客異議處理技巧理技巧4.實話實說。實話實說。對于做不到或沒有把握的事情不要輕易向對方承諾。案例：武漢某加油站有一新上任站長，為了擴大業務量，將商家贈送給易捷

3、便利店的礦泉水贈送給前來加油的司機，以此來吸引客戶。該站長為了拉攏一物流公司的車隊前來加油，向司機承諾加一次油送一箱礦泉水，剛開始還比較順利，而當商家贈送的礦泉水送完后，站長開始犯愁了，要是繼續送就得自掏腰包，不送又不好跟司機交代，情形尷尬。顧客異客異議處理技巧理技巧5.提出證據。提出證據。特別是在說服客戶異議時，需要提出證據，用證據說話，使客戶心服口服。顧客異客異議處理技巧理技巧6.表示歉意。表示歉意。如果因自身的服務沒做到位而給客戶帶來不便時，我們要真心真意的向客戶道歉，表示諒解顧客的心情和處境，講述最可能解決問題的方法，詢問顧客的接受度和滿意度。無論是加油員還是經理都應及時向客戶道歉，說

4、類似“給您帶來這么多不便，真抱歉！”或“不好意思”等等的話，千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯，道歉有很多藝術，目光的交流、自然的微笑等，都有事半功倍的效果。顧客異客異議處理技巧理技巧7.換位思考。換位思考。在處理問題時要學會換位思考，原則允許的前提下，可以站在顧客的角度來看待和解決問題。顧客異客異議處理技巧理技巧8.給雙方留有余地，不要把對方逼進死胡同。給雙方留有余地，不要把對方逼進死胡同。不要自顯太聰明，也不要自以為是，因為對方不愿意跟自以為特別精明又斤斤計較的人打交道。顧客異客異議處理技巧理技巧9.提提出出想想法法時時，選選擇擇時時機機特特別別重重要要。如如果果不不得得不不先先提提出出想想

5、法法，也也要要在在整整個個氣氣氛氛非非常常融融洽洽的的時時候提出。候提出。顧客異客異議處理技巧理技巧10.先處理情感，后處理異議先處理情感，后處理異議 也就是要想方設法地平息顧客的抱怨。由于顧客的投訴多數屬于發泄性質，通過雙方的溝通和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了，這個時候就需要首先處理感情，因此，作為員工在面對顧客異議時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥。因此正確處理顧客投訴的原則，首要就是“先處理情感，后處理異議”。顧客異客異議處理技巧理技巧11.11.顧客不一定是對的，但讓顧客不滿意顧客不一定是對的，但讓顧客不滿意的離開就是我們的不對。的離開就是我們的不對。

6、服務的核心就是讓顧客滿意，我們在加油站做好規范服務都是希望能為顧客提供方便快捷的服務，讓顧客滿意，留住客戶，大家平時都為這些服務付出了很多，而且開發一個新客戶的難度比維護一個老客戶大得多，但如果僅僅因為一個異議處理不妥善，導致顧客不滿意，我們就很可能永遠失去這個客戶，讓大家的前期努力全部白費了。現在加油站競爭這么激烈，顧客離開了最后受損失的還是我們的企業、我們的加油站和我們自己。顧客異客異議處理技巧理技巧12.12.迅速采取行動。迅速采取行動。遇到客戶提出問題時，立即采取解決行動，在細微之處替他們著想，務必使客戶感到被重視。站內無法處理時，要及時上報公司尋求解決辦法，做到不推委、不拖拉、件件有

7、回音。留心傾聽顧客的異議，并做好相關記錄誠心誠意道歉表示諒解顧客的處境和心情講述最可能解決問題的方法詢問顧客的接受度和滿意度感謝顧客能將問題提出來 顧客異議處理步驟顧客異議處理步驟 客戶異議現場處理案例客戶異議現場處理案例1.顧客現場對油品數質量提出異議。（處理要及時得當，不可忽視。）當顧客對加油站油品數質量提出異議時，加油站應視同客戶異議屬實，穩定客戶情緒，認真分析查找原因，避免客戶向媒體投訴。員工：員工：“中國石化加油站的油品都是公司統一規定配送的，中國石化加油站的油品都是公司統一規定配送的，從油庫到油船都是嚴格按規定把關的，油品數質量是絕對有保障從油庫到油船都是嚴格按規定把關的，油品數質

8、量是絕對有保障的。的。”站長首先要禮貌地說出自己的身份，笑臉相迎，用友好和善站長首先要禮貌地說出自己的身份，笑臉相迎，用友好和善的態度對待顧客，仔細聽取顧客的陳述，以緩解顧客的不滿情緒。的態度對待顧客，仔細聽取顧客的陳述，以緩解顧客的不滿情緒。對異議內容和原因（時間、地點、當事人、事情經過等）做好記對異議內容和原因（時間、地點、當事人、事情經過等）做好記錄，及時處理。做到不推委、不拖拉，找出問題的原因，件件有錄，及時處理。做到不推委、不拖拉，找出問題的原因，件件有回音。無論在什么情況下，都不能與顧客發生爭執，以免激化矛回音。無論在什么情況下，都不能與顧客發生爭執，以免激化矛盾。盾。2.顧客現場

9、對油品數量提出異議。顧客對油品的數量提出異議時，站長應及時核對流顧客對油品的數量提出異議時，站長應及時核對流量計是否有誤。經顧客同意后，對流量計進行檢測。如量計是否有誤。經顧客同意后，對流量計進行檢測。如無誤，耐心解釋，禮貌送客。如有誤，應賠禮道歉，協無誤，耐心解釋，禮貌送客。如有誤，應賠禮道歉，協商賠償顧客損失，停止使用該流量計，報請公司維修和商賠償顧客損失，停止使用該流量計，報請公司維修和檢定。檢定。3.顧客現場對油品質量提出異議。顧客對油品質量提出異議時，站長應及時取樣，感顧客對油品質量提出異議時，站長應及時取樣，感觀檢查油品的顏色、氣味等，如無誤要向顧客耐心解釋。觀檢查油品的顏色、氣味

10、等，如無誤要向顧客耐心解釋。如顧客執意認為質量有問題時，要立即向上級公司報告，如顧客執意認為質量有問題時，要立即向上級公司報告，經公司同意后暫停相應油罐的加油業務，請數質量部門經公司同意后暫停相應油罐的加油業務，請數質量部門取樣化驗。檢測結果出來后如無質量問題，應向顧客解取樣化驗。檢測結果出來后如無質量問題，應向顧客解釋清楚。如有問題，按公司規定與顧客協商作出處理，釋清楚。如有問題，按公司規定與顧客協商作出處理，并立即停止相應油罐加油業務，同時向主管公司報告。并立即停止相應油罐加油業務，同時向主管公司報告。4.顧客反應油價過高 員工：我們的價格都是物價部門制員工：我們的價格都是物價部門制定的，

11、中國石化的油品數質量是絕對定的，中國石化的油品數質量是絕對有保障的，您加的是放心油。有保障的，您加的是放心油。5.加油時停電處理預案 1、立即抄泵碼，計算加油數量。、立即抄泵碼，計算加油數量。2、向顧客解釋，按實際加油數核收加油款。、向顧客解釋，按實際加油數核收加油款。3、做好加油站自我保護工作。、做好加油站自我保護工作。6.加油時油品跑冒，顧客提出異議立即真誠道歉。立即真誠道歉。用清水沖洗顧客的船只。用清水沖洗顧客的船只。在客戶結賬時主動讓零，讓顧客易于接受。在客戶結賬時主動讓零，讓顧客易于接受。如跑冒油數量較多，和船長一同與顧客協商，確認跑冒油品如跑冒油數量較多，和船長一同與顧客協商，確認

12、跑冒油品數量。數量。如顧客情緒較激動，與顧客協商進行賠償，頭腦冷靜，態度如顧客情緒較激動，與顧客協商進行賠償，頭腦冷靜，態度保持親和。保持親和。如無法達成一致，立即報告站長處理。如無法達成一致，立即報告站長處理。7.加油站油品供應短缺應急預案加油站油品供應短缺應急預案1.做好現場客戶的解釋工作，取得客戶理解。做好現場客戶的解釋工作，取得客戶理解。2.油品短缺情況較輕時，停止批發，控制直銷，確保政府重油品短缺情況較輕時，停止批發，控制直銷，確保政府重要機關、重點建設工程、重點用油單位用油。要機關、重點建設工程、重點用油單位用油。3.油品短缺情況較重時，停止批發、直銷，確保政府重要機油品短缺情況較

13、重時，停止批發、直銷，確保政府重要機關、重點建設工程、重點用油單位，限量零售。關、重點建設工程、重點用油單位，限量零售。8.加油站計量計質量應急預案加油站計量計質量應急預案1.1.對顧客提出的計質量問題耐心解答，消除顧客心中的疑問，對顧客提出的計質量問題耐心解答，消除顧客心中的疑問，對無法解決的問題應向零售管理部匯報，請示并落實指令；對無法解決的問題應向零售管理部匯報，請示并落實指令；2.2.對用戶提出的計質量問題，及時進行分析，找出原因。必對用戶提出的計質量問題，及時進行分析，找出原因。必要時請示湖北石油應急指揮中心，請具有國家政府主管部門要時請示湖北石油應急指揮中心，請具有國家政府主管部門

14、認可資質的計量質檢部門進行第三方計量和仲裁。認可資質的計量質檢部門進行第三方計量和仲裁。9.其它異議處理 在工作中，我們可能遇到一些不是在工作中，我們可能遇到一些不是我們自身能夠處理或解決的問題，這時我們自身能夠處理或解決的問題，這時我們首先要匯報站長，請站長處理，如我們首先要匯報站長，請站長處理，如站長不能處理，則須立即請示上級部門站長不能處理，則須立即請示上級部門處理。處理。第二第二講新新聞媒體采媒體采訪 目的：為了使加油站能夠正確應對新聞媒體采訪，妥善目的：為了使加油站能夠正確應對新聞媒體采訪，妥善處理加油站出現的質量異議，特制定本預案。處理加油站出現的質量異議，特制定本預案。新聞媒體采

15、訪新聞媒體采訪當加油站出現異常情況，新聞媒體到站采訪時，加油站當加油站出現異常情況，新聞媒體到站采訪時，加油站人員要笑臉相迎，不卑不亢，體現出熱情友好的姿態。人員要笑臉相迎，不卑不亢，體現出熱情友好的姿態。禮貌的請對方出示有效證件，了解來訪人員的姓名和單禮貌的請對方出示有效證件，了解來訪人員的姓名和單位。位。弄清對方來采訪的意圖、目的以及報道主題后，及時向弄清對方來采訪的意圖、目的以及報道主題后，及時向公司主管部門報告。公司主管部門報告。加油站站長及員工一般不接受新聞媒體采訪，不要隨意加油站站長及員工一般不接受新聞媒體采訪，不要隨意介紹情況或發表任何見解，也不要說介紹情況或發表任何見解，也不要

16、說“無可奉告無可奉告”。要建。要建議或勸告記者采訪上級主管部門。議或勸告記者采訪上級主管部門。站長要與上級公司保持聯系，隨時報告情況。站長要與上級公司保持聯系，隨時報告情況。新聞媒體采訪新聞媒體采訪1、處理態度：熱情接待、有禮有節、不卑不亢。、處理態度：熱情接待、有禮有節、不卑不亢。2、處理原則：沒有得到上級公司的許可，加油站、處理原則：沒有得到上級公司的許可，加油站任何個人無權接受采訪任何個人無權接受采訪。新聞媒體采訪新聞媒體采訪新新聞媒體采媒體采訪3、如果新聞媒體到站要求采訪，加油站應按下列 步驟進行處理：(一一)首先要禮貌接待。首先要禮貌接待。“您好，請問有什么事情？您好，請問有什么事情

17、？”(二二)當對方提出采訪要求時，員工應禮貌的拒絕對方的采訪要當對方提出采訪要求時，員工應禮貌的拒絕對方的采訪要求。求。“對不起，我們無權接受采訪，我馬上找站長來接待您！對不起，我們無權接受采訪，我馬上找站長來接待您！”(員工應立即報告站長員工應立即報告站長)(三三)站長應立即熱情接待，站長應立即熱情接待，“沒有經過公司同意，加油站無權沒有經過公司同意，加油站無權接受采訪，請稍等一會，我們立即向上級部門請示。接受采訪，請稍等一會，我們立即向上級部門請示。”(四四)提出需要請示上級部門，詢問對方采訪意圖，請對方出示提出需要請示上級部門，詢問對方采訪意圖，請對方出示工作證件，記住采訪人員的工作單位

18、與姓名，以及采事由。工作證件，記住采訪人員的工作單位與姓名，以及采事由。(五五)立即向上級部門報告相關情況，根據公司指示處理。立即向上級部門報告相關情況，根據公司指示處理。消費者投訴消費者投訴1、發生消費者投訴時，現場人員首先要立即通知加油站經理。2、加油站經理要耐心聽取客戶投訴內容，分情況進行處理。3、如屬服務方面的投訴，要耐心向客戶解釋，盡量滿足客戶的合理要求，取得客戶的諒解，禮貌送客，并按有關規定對當事人進行處理。4、如屬數量問題投訴，加油站經理要耐心告知安全容量知識和加油機檢定知識，若仍有異議要立即查詢電腦記錄，用標準計量桶檢測，如無誤，禮貌送客，若有誤，向客戶賠禮道歉，賠償客戶損失，

19、停止使用該加油機，報請維修、檢定并上報片區ME。5、如屬質量問題投訴，站經理應及時取樣，檢查油品的顏色、氣味等，如無問題，要耐心向客戶解釋，禮貌送客；如屬質量問題，應立即停止對應油罐的作業。媒體曝光、系統外檢查媒體曝光、系統外檢查1、如遇媒體曝光、系統外檢查，首先要求對方出示有關證件，了解對方人員姓名、單位及檢查的目的。2、立即向片區ME報告。3、由主管部門決定是否接受采訪和檢查。4、未經主管部門同意，一律不得擅自接受采訪、檢查、拍照或攝像，不得泄露加油站任何經營機密。5、對上述人員，加油站要禮貌勸阻離站，但要注意方式方法，不要引起糾紛，影響加油站經營。第三第三講消防消防應急急處理理1.以人為

20、本、減少危害以人為本、減少危害2.居安思危、預防為主居安思危、預防為主3.統一領導、分級負責統一領導、分級負責4.加強管理、提高素質加強管理、提高素質制定制定應急急預案的目的及意案的目的及意義 為了貫徹落實為了貫徹落實“安全第一、預防為主安全第一、預防為主”的的方針，迅速有序的組織人員對突發事件進方針，迅速有序的組織人員對突發事件進行應急救援，有效的控制突發事件事態的行應急救援，有效的控制突發事件事態的發展，不斷提高突發事件救援速度，增強發展，不斷提高突發事件救援速度，增強處置突發事件的能力，最大限度地減少財處置突發事件的能力，最大限度地減少財產損失、人員傷亡、環境破壞和社會影響。產損失、人員

21、傷亡、環境破壞和社會影響。確定突確定突發事件危事件危險目目標1.加加油油站站是是易易燃燃、易易爆爆場場所所，具具有有高高危危險險性性，針針對對可可能能發發生生的的災災害害制制定定有有效效的的應應急急預預案案，以以保保證證員員工工生生命命財財產產安安全全不不受受到到傷傷害害及及最最大大限限度度地地減少財產損失。減少財產損失。2.經經過過危危險險識識別別、風風險險評評估估，確確認認加加油油站站災災害害因因素素，如如火火災災、油油品品跑跑、冒冒、漏漏，加加強強對對事事故故災災害害進進行行全全面面的的預預測測和和防防范范，通通過過危危害害識識別別、風風險評估等因素，制定適合本單位的應急預案。險評估等因

22、素，制定適合本單位的應急預案。消防消防應急急處理原理原則 堅持實事求是、準確及時、權責相符、合理合法、尊重科學的原則。在確保人生安全前提下，防火救災以局部利益服從全局利益，一般工作服從應急工作。遵循“以防為主，防消結合”的方針，追求最大限度的減少人員傷亡及國家財產損失，加強自身抵御能力。采取快、準、穩戰術，利用有限的人力、物力資源，把事故消滅在初起階段，損失降低到最低限度，影響控制在最小范圍。應急物急物資準準備各類滅火器、隔離帶、防靜電收集容器、沙各類滅火器、隔離帶、防靜電收集容器、沙箱等箱等 事故發生后處理流程事故發生后處理流程1.發生事故后，應立即報警，指揮周圍船只及無關發生事故后，應立即

23、報警，指揮周圍船只及無關人員離開。人員離開。2.立即終止加油船上一切生產作業活動，關閉所有立即終止加油船上一切生產作業活動，關閉所有油品輸送閘閥。油品輸送閘閥。3.疏散事故現場易燃易爆物品，防止次生事故的發疏散事故現場易燃易爆物品，防止次生事故的發生。生。4.在等待救援的同時，利用船上消防器材進行初期在等待救援的同時，利用船上消防器材進行初期火災撲救。火災撲救。應急救援急救援組織機構機構設置置加油站滅火人員分配滅火指揮：站長滅火指揮：站長滅火組員：當班加油員、組長滅火組員：當班加油員、組長疏散組：站長、組長疏散組：站長、組長救護組：帳務員、計量員救護組：帳務員、計量員警戒組：站長、組長警戒組：

24、站長、組長報警：組長，當事人報警：組長，當事人 加油站加油作業跑、冒油預案加油站加油作業跑、冒油預案1、加油作業中發生跑冒油事件后，加油員應立即關閉加油機，切斷電源停止作業，并向站長或當班班長匯報。2、劃定警戒范圍，站長組織人員進行現場警戒，疏散閑雜人員，準備消防器材和回收器具。3、對現場的跑冒油品用棉紗、棉毛巾、棉拖把，鋁制或者銅制的容器進行回收，禁止使用任何易產生靜電火花的器皿進行回收。回收完畢后必須用沙土覆蓋殘留油漬，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。4、檢查是否有殘油，若有殘油應及時清理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否還有隱患存在。5、對油品進行計量，核對賬目，確認顧客損失，做好臺

25、賬記錄，檢查無其他危險后消除警戒恢復作業6、分析事故原因，劃清事故責任，總結經驗教訓，形成書面材料匯報到上級公司。加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案1.當向儲油罐卸油發生跑、冒油時，應立即關閉發動機、卸當向儲油罐卸油發生跑、冒油時，應立即關閉發動機、卸油閥，切斷站內電源，停止營業并向站長匯報。油閥，切斷站內電源，停止營業并向站長匯報。2.站長及時組織人員進行現場警戒，疏散站內人員，準備消站長及時組織人員進行現場警戒，疏散站內人員，準備消防器材。防器材。3.及時對現場跑、冒油品進行回收，禁止使用鐵質、塑料、及時對現場跑、冒油品進行回收，禁止使用鐵質、塑料、化纖等易產生靜電火花的

26、器皿或物品進行回收。回收后用沙化纖等易產生靜電火花的器皿或物品進行回收。回收后用沙土覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。土覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。4.檢查所有卸油口、低洼處是否有殘油，若有殘油應立即清檢查所有卸油口、低洼處是否有殘油，若有殘油應立即清理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否存在隱患。理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否存在隱患。加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案1、迅速關閉卸油閘閥、迅速關閉卸油閘閥加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案2、切斷電源、切斷電源加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案3

27、、油品回收、油品回收加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案4、清理殘油、清理殘油加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案5、安全復查、安全復查加油站卸油作業跑、冒油預案加油站卸油作業跑、冒油預案6、演練講評、演練講評 堵漏應急預案堵漏應急預案1.發現船體漏水應立即報告站長進水位、進水量幾初步分析發現船體漏水應立即報告站長進水位、進水量幾初步分析的進水原因。站長接到報告后，立即發出堵漏警報。的進水原因。站長接到報告后，立即發出堵漏警報。2.站長及時組織人員進行現場警戒，疏散站內人員，準備消站長及時組織人員進行現場警戒，

28、疏散站內人員，準備消防器材。防器材。3.及時對現場跑、冒油品進行回收，禁止使用鐵質、塑料、及時對現場跑、冒油品進行回收，禁止使用鐵質、塑料、化纖等易產生靜電火花的器皿或物品進行回收。回收后用沙化纖等易產生靜電火花的器皿或物品進行回收。回收后用沙土覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。土覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。4.檢查所有卸油口、低洼處是否有殘油，若有殘油應立即清檢查所有卸油口、低洼處是否有殘油，若有殘油應立即清理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否存在隱患。理干凈，并檢查其他可能產生危險的區域是否存在隱患。加油機火災應急預案加油機火災應急預案1、加油機起火，應立

29、即關閉加油站所有加油機的控制電源，關閉加油機與油罐之間所有管線閥門，同時報警，并利用現場小型消防器材進行撲救。2、緊急疏散站內車輛和無關人員，禁止閑雜人員入站，并保證后援消防力量的消防通道暢通。3、撲救加油機火災的同時，應監控地面及管溝流散油品的情況，流散油品著火時可用小型消防器材或消防沙進行撲救。4、明火撲滅后，應注意防止復燃。油艙滅火預案油艙滅火預案1、若火勢較小，則應采取窒息法用石棉被蓋住油艙、若火勢較小，則應采取窒息法用石棉被蓋住油艙口，使火勢無法與空氣中的氧氣接觸，窒息熄滅。口，使火勢無法與空氣中的氧氣接觸，窒息熄滅。3、若火勢較大，人員不能靠近時，應立即關閉船上、若火勢較大，人員不

30、能靠近時，應立即關閉船上所有電源，疏散無關人員和船舶，用滅火器進行撲所有電源，疏散無關人員和船舶，用滅火器進行撲救和控制。救和控制。4、當火勢無法控制時，、當火勢無法控制時，應立即撥打應立即撥打119火警電話報警，火警電話報警，及時及時攜帶票據、現金和相關資料文件棄船逃生，等待消攜帶票據、現金和相關資料文件棄船逃生，等待消防隊的營救。防隊的營救。油艙滅火預案油艙滅火預案1、大聲呼救，疏散站內無關人員油艙滅火預案油艙滅火預案2、迅速啟動應急預案油艙滅火預案油艙滅火預案3、啟用消防設施油艙滅火預案油艙滅火預案油艙滅火預案油艙滅火預案油艙滅火預案油艙滅火預案4、火勢較小，窒息滅火、火勢較小，窒息滅火

31、油艙滅火預案油艙滅火預案5、火勢較大，滅火器撲救、火勢較大，滅火器撲救油艙滅火預案油艙滅火預案6、演練講評、演練講評電器火災預案電器火災預案1、發生電器火災，首先應立即切斷電源，然后用二氧、發生電器火災，首先應立即切斷電源，然后用二氧化碳（或者干粉）滅火器進行沒滅火；電器火災嚴禁使化碳（或者干粉）滅火器進行沒滅火；電器火災嚴禁使用泡沫滅火器或水撲救。用泡沫滅火器或水撲救。2、當無法切斷電源時，應在確保人員不觸電的情況下、當無法切斷電源時，應在確保人員不觸電的情況下首先用二氧化碳（或者干粉）滅火器撲滅閘刀、開關的首先用二氧化碳（或者干粉）滅火器撲滅閘刀、開關的火源，創造條件盡快切斷電源，然后全面

32、滅火。火源，創造條件盡快切斷電源，然后全面滅火。3、在自身滅火力量不足，無法短時間撲滅火災，應一、在自身滅火力量不足，無法短時間撲滅火災，應一邊控制火勢蔓延，一邊立即撥打邊控制火勢蔓延，一邊立即撥打119火警電話報警。火警電話報警。電器火災預案電器火災預案1、切斷電源、切斷電源電器火災預案電器火災預案2、滅火器撲救、滅火器撲救電器火災預案電器火災預案3、演練講評、演練講評配電發電房火災預案配電發電房火災預案配電發電房發生火災時，立即切斷主電源，停止一切收發作業。關閉加油站內所有開關、閥門，同時利用二氧化碳或干粉滅火器進行滅火。滅火時要保持一定的安全距離，防止被電擊傷，禁止在帶電的情況下用清水、

33、泡沫等導電滅火劑滅火。疏散庫站內人員、車輛。若發電機與配電柜同處一室，在撲救配電設施火災的同時，應用石棉被等覆蓋發電機油箱及其他滲漏現象的部位。防雷擊預案防雷擊預案當加油站遇到高強度頻繁閃電雷擊時：當加油站遇到高強度頻繁閃電雷擊時：1、應立即停止加油作業，迅速關閉總電源，對現場船舶進行、應立即停止加油作業，迅速關閉總電源，對現場船舶進行疏散并對客戶做好解釋工作。疏散并對客戶做好解釋工作。2、停止計量作業，迅速關閉計量口，防止油蒸氣大量散發引、停止計量作業，迅速關閉計量口，防止油蒸氣大量散發引起火災和爆炸。起火災和爆炸。3、立即停止相關的卸油作業，迅速關閉卸油閘閥，取下卸油、立即停止相關的卸油作

34、業，迅速關閉卸油閘閥，取下卸油管，關閉油艙卸油口，檢查靜電接地是否良好。管，關閉油艙卸油口，檢查靜電接地是否良好。4、在遇到高強度頻繁電閃雷擊發生火災時，應立即向、在遇到高強度頻繁電閃雷擊發生火災時，應立即向119報報警，啟動滅火應急預案，全體員工應協同消防隊用滅火器進警，啟動滅火應急預案，全體員工應協同消防隊用滅火器進行滅火，用水槍冷卻臨近油罐及周圍建筑物，防止更大規模行滅火，用水槍冷卻臨近油罐及周圍建筑物，防止更大規模的火災及爆炸。的火災及爆炸。加油站洪汛災害應急預案加油站洪汛災害應急預案當班加油人員立即關閉與切斷措施；在洪汛災害到達前停止生產作業，切斷工藝流程及電源系統。當班班長及時報告

35、ME或主管公司。具備轉運條件的，要及時轉出庫存油品。加強設施監控和監護，做好保護措施，防止油品泄漏；及時清理現場:洪汛災害過后，應盡快組織人員清洗現場，清理污泥，為恢復生產創造條件。加油站氣象災害加油站氣象災害應急急預案案班加油人員關閉與切斷措施，隔斷被破壞的生產設施，并做好相關保護措施，防止油品泄漏；大風、暴雨（雪）、冰雹、寒潮期間，出正常生產外，停止戶外施工作業，加強防凍、防滑、防凝工作，雷雨天應停止作業。特大暴雨期間需特別注意組織人員檢查和處理排水系統，保持暢通；暴雨、冰雹期間要注意對罩棚和屋面的檢查，做好保護措施；發生險情，應及時協調醫療救助力量全力搶救傷員；對生產設施、油品輸送管線應

36、加強監控，采取必要的措施控制泄露。案例類 別：設備隱患、管理缺陷患、管理缺陷事件發生經過：2009年4月15日23：30分左右，某運油船停靠在三峽蘭陵溪的岸邊等待過閘時，突然刮起了大風，系舶的纜繩被拉斷，油船快速飄移，眼看就要撞上養魚網箱，油船工作人員緊急起航，使油船重新靠岸，用備用的鋼纜繩系牢油船。事件原因分析：一方面，船方沒有關注天氣變化，在惡劣天氣到來前沒有開展有針對性的檢查，采取加強措施；另一方面，應急預案不完善，沒有在第一時間采取措施。為明確加油站員工的消防職責，加強事故發生后各員工的應急處理能力，以便即時撲滅初期火災，將損失降到最低，這就有待于制定詳細的消防預案，按期進行消防演練，

37、使員工熟練地掌握滅火器材的使用方法和滅火步驟。消防演練目的消防演練目的演演練安排安排加油站定期組織員工進行應急救援培訓，遇預案修訂，應及時安排對新預案的培訓，每月對加油員工進行消防知識培訓，定期進行消防知識考試，確保合格者上崗。社區或周邊人員應急響應知識的宣傳，由站長與所在地居民委員會和村民委會聯系，采取由加油站發放宣傳資料等方式進行。演練準備：由站長主持，安全員負責，落實演練方案、時間，參加人員、器材。邀請政府主管部門領導現場指導及相關應急機構派人觀摩，便于與場外預案的配合。演練范圍與頻次：演練范圍為預案的全部內容，全員參與，每年一次。演練組織：加油站組成由站長、加油員組成的演練領導小組，演

38、練過程由“現場指揮部”指揮。消防演練一、作一、作業準準備1.著裝。按規定統一穿著中石化工作服，佩帶工號牌，服飾整潔，儀表端莊。2.準備器材。準備石棉被、干粉滅火器等消防器材。3.講解分工。學習消防演習方案，講解滅火操作要領，對人員進行分工。消防演練二、救生二、救生1.選擇模擬場景。根據集體情況和當時天氣條件選擇船舶模擬失火部位。2.鳴放警報。演習聲號（一陣亂鐘）鳴放2分鐘。3.發出信號。一陣亂鐘后敲一短聲為加油站前部失火；一陣亂鐘后敲兩短聲為加油站中部失火；一陣亂鐘后敲三短聲為加油站尾部失火；一陣亂鐘后敲四短聲為加油站機艙失火；一陣亂鐘后敲五短聲為加油站上甲板失火；消防演練二、救生二、救生 4

39、.滅火。現場指揮者下達搶險指令，施救者使用干粉滅火器向失火部位進行滅火，并順利啟動消防泵，消防水龍頭出水，消防水龍頭應保證足夠的壓力，在全站任意區域能同時保證兩股射程不低于12米的水頭到達。滅火人員靠近火源時要提前減速，防止因慣性而跌倒；滅火人員要盡可能站在火源上風，防止熱輻射傷人；滅火員在滅火器的保險銷或展開石棉被。奔跑過程中應及時拔掉 消防演練三、清理三、清理現場1.器材復位。將石棉被、干粉滅火器等消防器材歸位。將滅火器材及時送達當地消防部門重新裝藥，石棉被曬干歸位。2.解除警報。吹口哨一長聲。消防演練四、四、講評 對消防演習情況進行評價，指出存在的不足，以提高全體人員的滅火能力。消防演練

40、五、五、記錄 將參加消防演習的人員及演習情況記錄在安全管理記錄本上。第四第四講人人員安全安全應急急處理理加油站急性職業中毒應急預案加油站急性職業中毒應急預案一、一、編制目的制目的 為了提高應對急性職業中毒處置能力，建立健全各種預警和應急機制，明確加油站各班組的職業中毒處置工作職能，建立有效的應急救援系統，確保職業中毒事件發生時，能夠迅速、準確、高效實施救援工作，減輕急性職業中毒事件的危害，減少重大急性中毒事件造成的人員傷亡，及時、有效地做好急性職業中毒的醫療衛生應急救援工作，降低財產損失和社會影響，特編制本處置方案。加油站急性職業中毒應急預案加油站急性職業中毒應急預案二、應急崗位分工及職責二、

41、應急崗位分工及職責1、指揮:由加油站經理擔任，加油站經理不在站時，由當班帶班長任指揮。發生急性職業中毒事件時，立即組織對中毒人員進行救治，設定隔離區，封閉事故現場，撤離作業人員。2、報警：由結賬員、開票收款員或便利店人員組成。發生職業中毒事件時，對中毒人員進行救治，撥打求救電話，并迅速將受傷、中毒人員送往醫院搶救。3、現場警戒：由當班加油員組成。發生急性職業中毒事件時，負責切斷電源、疏散客戶，正確 地采取合法有效的措施，緊急疏散轉移隔離區內所有無關人員。控制事態發展負責保護現場的完整，以便于現場勘查、救護受傷員工。加油站急性職業中毒應急預案加油站急性職業中毒應急預案三、三、應急啟急啟動程序程序

42、 1、急性職業中毒后，加油站立即啟動應急行動，撥打120急救電話，根據突發事件的實際情況，做好應急處理準備，采取必要應急措施，并向片區應急指揮辦公室報告。2、掌握現場情況，對中毒源進行泄露原因分析，制定方案，進行工藝處理，切斷泄漏源。3、設定初始隔離區，封閉事故現場。停止導致職業中毒事件的作業，保護、控制事故現場，保留導致職業中毒事件的物質，對現場進行檢測，緊急疏散轉移隔離區內所有無關人員，實行交通管制，并撤離作業人員。4、應急救援人員必須佩帶個人防護用品迅速進入現場危險區，沿逆風方向將患者轉移至空氣新鮮處，根據受傷情況進行現場急救，并視實際情況迅速將受傷、中毒人員送往醫院搶救。5、配合衛生行

43、政部門對中毒原因進行鑒定，對及時中毒群眾進行體檢。治安預案治安預案1、加油站營業款白天應在下班前及時繳納銀行，剩余現金及各類油票應放入保險柜，保險柜應放置在有防盜門窗的房間內，并隨手亂碼；(夜間不營業的加油站)晚上下班窗戶關嚴，門上鎖，切斷動力電源，營業款和票據不等在營業房過夜，關門后不準進出加油站，夜間上班需保持兩人以上，嚴禁閑雜人過夜。2、及時對損壞的門、窗及鎖件進行修復，站內必須有至少一間有防盜門窗的房間用于存放保險柜，對現金、票證存放地點不向無關人員亮相，并有人員值班。3、油艙口及計量口應加鎖，夜間營業的加油站油艙區也應保持一定的燈光亮度，防止盜油。4、遇到盜竊和危害加油站財產安全時，

44、要沉著冷靜，在確保自身安全的前提下，采取相應措施。如發現并懷疑有人將闖入營業室搶劫，應立即采取以下措施：當班員工立即緊鎖營業室防盜門，躲到室內的墻角、門背后等安全地帶并及時報警，其他人員視情況躲進歹徒看不見的地方，等候救援。歹徒搶劫期間絕對不要自行采取或讓其他人員采取可能招致人身危險的抵抗行動，切記“人身安全比財物更重要”，不要試圖阻止罪犯，除非對方傷害你。并采取以下應對措施：保持冷靜，不要盯著歹徒看，一直讓你的手在對方的視線以內，隨時提醒歹徒注意避免搶劫過程中可能發生的跑油、著火、爆炸等意外事件，盡可能記住歹徒的長相、年齡、性別、身高、體形、口音、服裝等特征，歹徒離開后方可行動，不要跟蹤歹徒

45、離開，記住歹徒的逃跑路線和使用的交通工具類型、牌號，打110報警，不要破壞作案現場。5、在公安機關現場查看后，經公安部門同意及時整理統計損失，并用書面形式把事故報上級有關部門。觸電傷害預案觸電傷害預案 觸電急救的要點是動作迅速，救護得法。發現有人觸電，切不可驚慌失措，素手無策。應立即切斷電源，是觸電者盡快脫離電源，如果開關不在附近，可用絕緣體挑開觸電者或電線，然后根據具體情況，采取適當、準確的救護方法進行搶救；對觸電后傷勢不重，神志清醒但有心慌、四肢發麻、全身無力，或觸電過程中一度昏迷，但已清醒過來者，應就地安靜休息，不得走動，嚴密觀察，并請醫生就診；如傷勢較重，已失去知覺，但心臟、呼吸都還存

46、在，應使觸電者安靜舒適的平臥，使空氣流通，解開衣服使呼吸順暢，冬天應注意保暖，迅速請醫生來現場診治或送醫院；如傷勢嚴重，呼吸停止或心臟停止跳動，應立即施以人工呼吸和胸外心臟擠壓法救治，并迅速請醫生診治或急送就近醫院。人員落水應急預案人員落水應急預案1.船長接到報告有人落水，立即到駕駛臺接替指揮，操縱駕駛。大副協助船長工作。2.駕駛臺其他人員迅速發出人員落水警報，按章顯示、鳴放信號，派人攜帶望遠鏡等高瞭望，聽從船長指揮。其他人員按部署表的規定開展救援工作。3.發生人員落水后，立即大聲呼叫“左（右）舷有人落水”。駕駛室發出人員落水警報，同時就近取下救生圈投向落水者。（拋投救生圈時不可對準落水者，以

47、免傷人。）4.當班駕駛員聽到呼叫后應立即命令停車并向落水者一舷操舵擺開船尾，以免船尾螺旋槳打傷落水者。并發出人員落水警報（三長聲）本船右舷落水三長一短聲，左舷三長二短聲，有關人員立即各就各位。5.等高瞭望人員，不斷報告落水者的方位，夜間應打開探明燈，照亮落水者周圍水域，一邊搜救。如果落水者的方位不清，則應一切可能的方法尋找落水者。6.如果附近有船舶駛向落水者水域，應立即通過高頻無線電話或其他通訊方式迅速與他船取得聯系，請求協助搜救。7.船長視當時的情況，運用最合適的操縱方法盡快接近落水者。救起落水者，應立即進行急救，直到落水者脫離危險。同時向主管部門報告人員落水原因、施救措施、人員受傷或死亡情

48、況。8.做好施救全過程記錄。恐怖恐怖襲擊事件事件處置置預案案1.立即切斷與被襲擊部位相連的工藝流程、電力系統并停產；2.控制泄漏源，實施堵漏，防止次生災害發生，回收或處理泄漏物質；3.發生火災時，在控制火災的同時，應對周邊其它設施進行保護，有爆炸或建筑物倒塌征兆時，現場全部人員撤離至安全區域。4.積極做好救助傷員工作。第五第五講防防污染染應急急處理理預案案為了保護環境，保護長江不受污染，特制定防污染預案：為了保護環境，保護長江不受污染，特制定防污染預案：一、根據防污染實際情況，本船配置必要的防污染器材和回收裝置，如：油盆、棉一、根據防污染實際情況，本船配置必要的防污染器材和回收裝置，如：油盆、

49、棉紗、棉絮、拖把、木楔等器材，用于防止在收發油品過程中設備、機械發生故障和裝紗、棉絮、拖把、木楔等器材，用于防止在收發油品過程中設備、機械發生故障和裝備破裂松脫而引起泄漏事故搶救。備破裂松脫而引起泄漏事故搶救。二、接油盆用于放置在輸油管各連接閥下方，以于防止接口墊片、閥門不嚴密而產二、接油盆用于放置在輸油管各連接閥下方，以于防止接口墊片、閥門不嚴密而產生的滴漏，棉絮用于阻塞漏油和防止溢油外流，面紗拖把隨時揩干油跡，木楔用于阻生的滴漏，棉絮用于阻塞漏油和防止溢油外流，面紗拖把隨時揩干油跡，木楔用于阻塞設備較大的裂口。塞設備較大的裂口。三、工作中細心觀察和檢查設備運轉情況：如發生泄漏事故船長立即發

50、出溢油報警，三、工作中細心觀察和檢查設備運轉情況：如發生泄漏事故船長立即發出溢油報警，執行應急部署并負責對外聯系，輪機長溢油現場指揮、過駁、組織人員回收清除溢油，執行應急部署并負責對外聯系，輪機長溢油現場指揮、過駁、組織人員回收清除溢油，員工甲立即停止油泵作業，員工乙立即關閉所有閥門，員工丙和甲立即用備用的阻漏員工甲立即停止油泵作業，員工乙立即關閉所有閥門，員工丙和甲立即用備用的阻漏設備器材進行搶救，員工乙在關閉閥門后也立即進行回收清理工作。設備器材進行搶救，員工乙在關閉閥門后也立即進行回收清理工作。四、如發生大量泄漏情況，除盡力實施搶救措施外，還應立即報告海事和港監部門四、如發生大量泄漏情況

51、，除盡力實施搶救措施外，還應立即報告海事和港監部門請求支援。請求支援。五、每月進行一次防污染源的演練，每天和作業前應認真檢查各種設備和搶險物質五、每月進行一次防污染源的演練，每天和作業前應認真檢查各種設備和搶險物質的數量、質量和完好情況，發現問題立即整改，做到萬無一失，防范于未然。的數量、質量和完好情況，發現問題立即整改，做到萬無一失，防范于未然。六、本船生產、生活垃圾應投入到專用容器中，集中處理，不能隨意排放和投入長六、本船生產、生活垃圾應投入到專用容器中，集中處理，不能隨意排放和投入長江，保證江面清潔，防止環境污染。江，保證江面清潔，防止環境污染。防污染應急處理步驟防污染應急處理步驟一、發現水域有溢油時，應立即停止作業，阻止繼續一、發現水域有溢油時，應立即停止作業，阻止繼續外溢。報告站長，迅速發出溢油警報；外溢。報告站長，迅速發出溢油警報；二、站長盡快了解溢油原因、污染情況，立即組織船二、站長盡快了解溢油原因、污染情況，立即組織船員回收溢油；員回收溢油；三、使用化學消油劑，必須事先征得當地海事部門報三、使用化學消油劑，必須事先征得當地海事部門報告：溢油量、擴散面積及方向。告：溢油量、擴散面積及方向。