物業(yè)公司寫字樓突發(fā)應(yīng)急事件處理培訓(xùn)課件.ppt

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物業(yè)公司寫字樓突發(fā)應(yīng)急事件處理培訓(xùn)課件.ppt

1、Page 0寫字樓突發(fā)事件處理寫字樓突發(fā)事件處理 Page 1 一、物業(yè)管理突發(fā)事件的概念一、物業(yè)管理突發(fā)事件的概念二、寫字樓突發(fā)事件的種類二、寫字樓突發(fā)事件的種類三、寫字樓三、寫字樓突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序四、處理突發(fā)事件時還應(yīng)注意的事項四、處理突發(fā)事件時還應(yīng)注意的事項目目錄錄Page 2一、物業(yè)管理突發(fā)事件概念一、物業(yè)管理突發(fā)事件概念物業(yè)管理緊急事件：是指在物物業(yè)管理緊急事件：是指在物業(yè)管理活動過程中突然發(fā)生的，可業(yè)管理活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需立即處理的事件。眾產(chǎn)生危害，需立即處理的事件。Page

2、3 突發(fā)事件的分類突發(fā)事件的分類1 1、正常、正常、正常、正常辦辦公公公公時間時間內(nèi)各內(nèi)各內(nèi)各內(nèi)各種突種突種突種突發(fā)發(fā)事件的事件的事件的事件的處處理理理理2 2、非、非、非、非辦辦公公公公時間發(fā)時間發(fā)生突生突生突生突發(fā)發(fā)事件的事件的事件的事件的處處理理理理Page 4 二、寫字樓突發(fā)事件的種類 1 1、大廈消防（火災(zāi)）應(yīng)急、大廈消防（火災(zāi)）應(yīng)急 2 2、電梯困人、電梯困人 3 3、大廈突發(fā)生斷電故障、大廈突發(fā)生斷電故障 4 4、發(fā)生漏水（水浸）、發(fā)生漏水（水浸）5 5、發(fā)生治安刑事案件、發(fā)生治安刑事案件 6 6、發(fā)生地震、發(fā)生地震 7 7、發(fā)生燃氣泄露、發(fā)生燃氣泄露Page 5 三、寫字樓各種

3、突發(fā)事件的處理程序三、寫字樓各種突發(fā)事件的處理程序（一）火警（圖表說明（一）火警（圖表說明）監(jiān)控監(jiān)控中中心心當(dāng)值當(dāng)值維修工維修工物物業(yè)業(yè) 服服務(wù)中心務(wù)中心 1 234核實核實無無電話電話工程部工程部/設(shè)備商設(shè)備商追查電話追查電話/報警報警有有火災(zāi)滅火程序火災(zāi)滅火程序5678監(jiān)控監(jiān)控中心中心接到接到Page 6 發(fā)生火災(zāi)時的處理流程圖程序一程序一了解和確認起火的位置、范圍和程度了解和確認起火的位置、范圍和程度程序二向公安消防機關(guān)報警向公安消防機關(guān)報警程序三立即組織現(xiàn)場人員疏散。（在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y）程序四組織義務(wù)消防隊（在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹?/p>

4、勢）清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車輛的場清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車輛的場及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達程序五程序六Page 7火警確認流程火警確認流程主機信號顯示、接電話報警消防中控室中控室值班人員誤報：查明原因，指示中控室主機復(fù)位通知巡樓人員到現(xiàn)場確認確認火情項目經(jīng)理組織本部門義務(wù)消防隊員安全環(huán)境部：經(jīng)理、主任值班主管客戶服務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理到中控室成立滅火指揮部前往火災(zāi)現(xiàn)場Page 8火警處理程序火警處理程序主機信號顯示、接電話報警中控室值班人員通知巡樓人員到現(xiàn)場確認誤報：查明原因，指示中控室主機復(fù)位確認火情消防中控室總經(jīng)理副總經(jīng)理安全環(huán)境部經(jīng)理、主任、主管工程部經(jīng)

5、理強電值班室空調(diào)弱電綜合客服部經(jīng)理通知：義務(wù)消防隊員1人留守大堂，其他人到物業(yè)辦公室集結(jié)待命到達現(xiàn)場，撲救火災(zāi)，疏散人員，搶救貴重物資成立滅火指揮部成立預(yù)備隊，根據(jù)指令配空水中電調(diào)泵控室機房室房Page 9非工作非工作時間火災(zāi)火災(zāi)應(yīng)急急處理程序理程序主機信號顯示、接電話報警中控室值班人員通知主管、巡視人員到現(xiàn)場確認誤報公共區(qū)域報警確認火情租區(qū)內(nèi)報警中控室與該租區(qū)緊急聯(lián)系人確認進入有鑰匙，進入租區(qū)確認無鑰匙，在租區(qū)外辯別是否有火情通知中控值班員工程值班電工、空調(diào)工確認火情駐場保安安全環(huán)境部經(jīng)理項目經(jīng)理趕赴現(xiàn)場協(xié)助撲救、人員疏散火勢難以控制，主管請示項目經(jīng)理批準(zhǔn)報119，同時進行應(yīng)急廣播、人員疏散

6、Page 10 （二）電梯困人的處理程序（二）電梯困人的處理程序確認故障電梯的編號及樓層位置通知工程技術(shù)人員到達現(xiàn)場對被困人員喊話，穩(wěn)定其情緒專業(yè)人員打開電梯轎廂門，對被困人員進行施救利用盤車或求救消防部門施救（特殊情況下，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意方可報119或120）填寫事故報告Page 11 （三）發(fā)生斷電（停電）事故的處理程序（三）發(fā)生斷電（停電）事故的處理程序 1 1、計劃停電、計劃停電Page 12 2 2、突發(fā)性停電、突發(fā)性停電及時通知客戶服務(wù)及工程部門，（客服部應(yīng)及時張貼通知或做好電話解釋工作）工程人員應(yīng)及時前往停電區(qū)域及部位查看，并根據(jù)故障原因并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（立即啟動備用發(fā)電機或切換

7、供電線路）安管部應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理處理。（加強消防和安全防范管理措施）盡快對故障進行維修，恢復(fù)供電后，應(yīng)對大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防監(jiān)控等系統(tǒng)進行全面檢查和維護。（遵守相關(guān)規(guī)程及操作規(guī)范）做好相關(guān)工作及運行記錄。Page 13 (四）發(fā)生水浸事件四）發(fā)生水浸事件Page 14 案例：案例：廣州發(fā)生暴雨造成大廣州發(fā)生暴雨造成大量車輛被淹事件。量車輛被淹事件。Page 15(五)各類治安案件的處理程序1、治安案件Page 16 2、刑事犯罪案件、刑事犯罪案件Page 17 案例：案例：1 1、物業(yè)管理是怎樣煉成的物業(yè)管理是怎樣煉成的紀(jì)實性系列電視劇中的業(yè)主被殺紀(jì)實性

8、系列電視劇中的業(yè)主被殺害事件。害事件。2 2、某寫字樓保安在夜間巡查時，發(fā)現(xiàn)一客戶門未鎖，室內(nèi)燈未、某寫字樓保安在夜間巡查時，發(fā)現(xiàn)一客戶門未鎖，室內(nèi)燈未關(guān)閉，在喊話后無人回應(yīng)。于是該員工喊來另一保安員共同關(guān)閉，在喊話后無人回應(yīng)。于是該員工喊來另一保安員共同進入客戶室內(nèi)打算關(guān)閉電源和鎖門，進入后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)一片狼進入客戶室內(nèi)打算關(guān)閉電源和鎖門，進入后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)一片狼籍，明顯被盜。保安員立即報警，并向上級匯報?？蛻舻玫郊黠@被盜。保安員立即報警，并向上級匯報。客戶得到通知后立即趕來，幾乎與警方同時到達。事后，該客戶一直通知后立即趕來，幾乎與警方同時到達。事后，該客戶一直認為是保安內(nèi)盜，事情沒有得到圓滿處理。當(dāng)?shù)孛襟w也就此認為是保安內(nèi)盜，事情沒有得到圓滿處理。當(dāng)?shù)孛襟w也就此進行了報道，給物業(yè)公司帶來不良影響。進行了報道，給物業(yè)公司帶來不良影響。Page 18 (六六)發(fā)生地震發(fā)生地震Page 19 (七七)發(fā)生燃氣泄露事件的處理程序發(fā)生燃氣泄露事件的處理程序Page 20（四）處理各種突發(fā)性事件時應(yīng)注意的相（四）處理各種突發(fā)性事件時應(yīng)注意的相關(guān)事項關(guān)事項 1、制定相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案（并加強全員的培訓(xùn)）2、建立相應(yīng)的管理責(zé)任機制。3、協(xié)調(diào)好物業(yè)與新聞媒體的關(guān)系，適當(dāng)進行危機公關(guān)管理。（危機預(yù)防和危機處理）4、做好相關(guān)的記錄集資料保存工作。Page 21

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