1、應急預案1火警應急預案 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、報告和撲救l 發現火警立即按下離你最近的警鈴或用電話撥打值班經理電話，報告值班經理。l 同時報告酒店當班經理。l 報警后立即用現場的消防器材救火，把火撲滅后保護好現場。l 火勢太大無法控制，在著火部位主通道外迎候救護人員到來。禁止打開門窗、使用電梯，關閉所有天然氣閥門，切斷所有電器設備電源。- 報告起火部位，燃燒物質，過火面積，火勢大小，是否有人受傷，自己的姓名- 當班經理：酒店當班最高管理者- 火勢較小時盡量不使用消防水栓2、接警和應急處理l 酒店當班經理接警后第一時間趕到現場，觀測核實。l 如果火情可以控制

2、，立即組織全體人員撲救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報警。l 前臺接警后立即通知當班經理、店長及其它管理人員、工程人員、 保安趕赴現場。l 通知“119”后，由店長報告區域總經理和運營部。區域總經理必須趕赴現場。l 前臺立即打印“在店賓客報表”提取住店賓客詳細信息- “119”報警須由當班經理現場立即判斷決定- 報警時須報清火警地點，火勢大小，燃燒物質，報警人姓名- 記錄報警時間，報警人姓名，著火部位，燃燒物質，火勢大小3、現場處理l 組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調通風系統，防止火勢蔓延。l 組織撲救l 視情況撤離火警區域的人員、財物。每個樓層指定至少1名服務員逐個房間開門通知客人

3、撤離。撤完后，在關閉的房門上用紅色粉筆畫圈。l 須有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員。酒店只出客人，不進客人。l 指派專人引導消防隊趕赴現場l 關閉消防門，阻斷火勢蔓延l 立即聯系區域總經理、運營部報告現場情況l 火勢經努力無法控制，當班經理下達賓客疏散命令l 組織人員控制消防通道，引導賓客安全撤離出酒店，保持秩序l 前臺接到疏散命令應堅守崗位，安撫客人，引導客人撤離。- 撲救過程中特別注意人員安全- 先撤離著火樓層賓客，其次是上下相鄰樓層，其它樓層從上至下- 組織人員逐個檢查疏散區域房間，確保沒有遺漏人員- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴散。4、善后處理l 關

4、閉現場自動噴淋管道閥門l 保護現場l 安撫客人l 清點受損財產l 配合消防部門調查取證l 將事故過程記錄備案l 以書面形式向公司匯報- 做好現場目擊證人筆錄- 向管理公司匯報應急預案2火警應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、值班經理l 接到報警電話后，第一時間趕到現場，同時做好記錄。l 接到報警信號（煙感報警信號、手動按鈕報警信號）后，在最短時間內到達報警現場，對火警確認并反饋；同時在消防主機上進行消音處理，記錄火警的組號和位號。l 反饋是真實火警時，應在10秒鐘內用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現場。l 根據火勢情況，確定火災等級；如果是一級，電話通知酒店總

5、經理，副總經理，并要求前臺通知各部門經理、主管，做好客人的疏散和解釋工作。l 啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復播放（“尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態,請您關好門窗,利用房內防毒面具或濕毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟隨服務員從樓梯口有秩序靠墻離開”）。- 問明情況：失火地點、火勢大小、何種物質燃燒以及是否傷人- 用對講機連續兩遍呼叫各持對講機崗位；- 要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護，以備消防車和救護車到來時保持暢通；2、滅火原則l 先救人后救物，盡量避免人員傷亡。l 首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大，后滅火。l 報警早，損失少。l 邊報警，邊撲救。l 防中

6、毒，防窒息l 聽指揮，莫驚慌 應急預案3火災指揮小組應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、火場指揮組l 組長：張寶成l 隊員：杜波、高曉影l 發生火災時應第一時間趕到現場了解火災情況l 組織各應急小組就位工作-火場指揮組：- 火場指揮組組長為火災現場總指揮所有人員聽從指令。2、通信聯絡組l 組長：范愛良l 隊員：前臺所有當班人員l 發生火災時負責在第一時間通知火災指揮組組長l 負責通知各小組組長及組員l 撥打“119”報警電話并能準確的告知警方酒店地址l 負責各組的聯絡工作以及與外界（醫院、消防）的聯絡-通信聯絡組： - 負責聯絡整個指揮組的人員和報警的工作。-

7、報警時須報清火警地點，火勢大小，燃燒物質，報警人姓名,酒店的準確地址和火災的起火原因及當前火勢情況。3、滅火行動組l 組長：門文勝l 隊員：張成虎 高勝軍l 在火災第一時間趕到火災現場進行自救l 如自救不能進行，應將火災現場進行隔離-滅火行動組：- 發生火災事第一時間趕到火災現場進行自救。- 如自救未果要進行應急事項，迅速隔離火災現場。4、疏散引導組l 組長：吳翠娥l 隊員：徐潤蘭、保安（當班人員）l 發生火災時將在住客人及其他人員進行疏散，快速準確的告知酒店安全通道及逃生出口。安排客人迅速撤離酒店-疏散引導組：- 在第一時間告知客人酒店安全出口的位置組織疏散。- 各樓層安排疏散組隊員安排疏散

8、。- 將客人疏散到戶外空曠的地方。5、安全防護救護組l 組長：趙紅英l 隊員：李麗芳、王枝蓮l 本組人員在日常工作中應注意安全防護和監督的工作l 在發生火災時將疏散人員安全送出，如有客人受傷需在第一時間撥打“120”并進行簡單的救護工作-安全防護救護組：- 是否有其他火災隱患- 是否有人員受傷，進行急救。應急預案4突發停電應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接報與搶修l 值班經理與工程人員第一時間趕到現場l 了解突發事故的原因和影響范圍l 及時報告酒店當班經理和店長l 組織搶修- 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩

9、序l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯系，統一口徑，報告相關情況，取得客人理解l 采取補救措施，努力維持正常運營3、事故處理啟動應急照明l 前臺員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報表： “在店客人余額表” “房態表”“賓客賬單”“當天客人離店”-應走未走 “當日預定”-應到未到 “現金交接表” l 值班經理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急與維保人員聯系，釋放客人。l 工程維修人員拉閘斷電，關閉所有電器開關，防止回電沖擊設備。l 報表打印完后，前臺服務員關閉所有前臺電腦及電器設備。鎖上收銀抽屜，保管好現金。l 值班經理派遣員工,每層一名,持手電筒維護客房正常秩序,

10、安撫客人,引導客人出入,保護好住店客人的生命財產安全。l 根據客人要求，服務人員向客房派送應急臺燈,(應急臺燈放置于前臺背景墻下面柜子內)并做好記錄，嚴禁客人使用蠟燭及其它明火照明,遇此情況應及時制止，并做好相關的解釋工作。l 增設保衛力量維持秩序。l 掌握維修進度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明。- 公共部位，禁止使用蠟燭，并做好安全防范。- 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問。- 應急照明臺燈，要時刻保持充電飽和，由前臺主管負責檢查監督，確保突發停電時可正常使用。4、突發情況l 在酒店正常供電情況下，如前臺突發斷

11、電，應第一時間通知前臺管理人員（夜間通知值班經理）l 由其負責或聯系維修工檢查電源線路，查明斷電情況，如前臺不能正常供電，應從其他供電處連接電源，確保前臺收款系統正常運轉，酒店營業正常有序。l 次日值班經理根據前臺打印客情單，安排服務人員詢問在住客人是否需要提供清潔用水- 檢查收銀臺供電插板，有無超負荷用電設備。如查明，需將其斷電后重新通電- 尋找附近電源，鏈接到前臺。- 根據客人需求，組織人員提供送水服務。5、善后處理l 根據影響程度確定彌補方案。客人提出索賠，按投訴處理程序辦理。l 向上級報告事故的原因、處理情況和結果- 恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏。

12、應急預案5提前知道停電的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接報與通知l 了解原因和影響時間和范圍。l 及時報告酒店當班經理和店長l 店長通知工程維修人員、公司技術部、公司工程部、區域總經理、運營部。- 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持。2、提前準備l 提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、告示欄和其它醒目的地方張貼停電通知。l 提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電。l 準備水桶，提前4小時儲存備用水，并送到各客房樓層。l 工程維修人員提前檢查應急照明。準備應急電筒和應急臺燈。l 提前2小時打印

13、相關備用報表：打印“在店客人余額表”“賓客賬單”打印“當天客人離店（應走未走）”打印“當日預定（應到未到），并記錄客人聯系方式”打印“現金交接表”打印“房態表”制作所有當天客人離店（應走未走）房間的房卡（只做一天）制作應急卡一張，由店長保存關閉所有電話打印所有客人帳單；散團帳單：總帳單、分帳單l 提前30分，關閉總臺主服務器、程控交換機、監控、報警系統燈光和相關設備。確認電梯降到一樓，開手動，電梯門打開l 提前10鐘，拉電閘。l 提前1天郵件或電話通知公司各部門，告訴應急聯絡電話。- 檢查應急臺燈是否可以正常使用。- 檢查備用應急照明臺燈，充電是否飽和，確保突發停電時可正常使用，由前臺主管負責

14、檢查監督。3、停電后處理l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯系，統一口徑，報告相關情況，取得客人理解l 采取補救措施，努力維持正常運營l 啟動應急照明l 前臺服務員關閉所有前臺電腦及電器設備。鎖上收銀抽屜，保管好現金。l 值班經理派遣員工,每層一名,持手電筒維護客房正常秩序,安撫客人,引導客人出入,保護好住店客人的生命財產安全。l 根據客人要求，服務人員向客房派送應急臺燈,(應急臺燈放置于前臺背景墻下面柜子內)并做好記錄，嚴禁客人使用蠟燭及其它明火照明,遇此情況應及時制止，并做好相關的解釋工作。l 增設保衛力量維持秩序。l 掌握維修進度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險場所禁止使用

15、明火作為應急照明。- 公共部位，禁止使用蠟燭，并做好安全防范。- 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問。4、善后處理l 根據影響程度確定彌補方案l 向上級報告事故的原因、處理情況和結果恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應急預案6值班經理應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、停電后電梯的處理方法：2樓層停電解決方法：l 。l 樓層停電后應急燈會自動開啟，值班經理查明原因及時報修。- 值班經理查明原因及時報修。酒店停電后如何處理：一、 查詢停電原因：1、供電局停電致電95598詢問停電原因及來電時

16、間。2、酒店內部停電二、解決客人用電需求：1、前臺備有充電臺燈，可供客人作為臨時照明使用。2、前臺工作人員做好借用臺燈房間號記錄工作。- 前臺備有充電臺燈，可供客人作為臨時照明使用。- 前臺工作人員做好借用臺燈房間號記錄工作。- 前臺員工應在日常工作中進行臺燈的充電，以便在停電時備用。3、房間跑水解決如何處理：1、房間跑水：應立即關閉衛生浴房內頂棚維修口內冷熱水開關閥。2、主管道跑水：需到二樓早教中心泵房內關閉水泵電閘。- 及時聯系維修人員- 早教中心的鑰匙在前臺存放。4、房間無網絡如何處理：1、全樓無網絡：需到三樓機房重啟網絡服務器開關。（進門右手邊插板開關，關閉1至2分鐘后重新開啟）2、樓

17、層無網絡：需到相應樓層走廊弱電箱內重新啟動路由器（間隔1至2分鐘）- 三樓機房的鑰匙在前臺存放。- 樓層無網絡樓層的弱電箱在樓層的墻里和鏡子里。5、重啟服務器：1、服務器位置：2樓辦公室因突發狀況停電后，UPS備用電可以持續供電1小時，1小時后服務器主機斷電后。供電恢復正常使用后需重啟服務器。重啟服務器后只需在電腦界面輸入密碼123456 點擊桌面上的“匯錦系統管理服務器”圖標，在彈出的窗口中點擊“確認時間無誤”，再打開酒店會員連鎖系統方可。然后將二樓辦公室蓄電池調置器重新啟動即可。（蓄電池位置在辦公室靠窗最里面）2、到三樓機房重新啟動蓄電池“蓄電池有滴滴響的聲音”兩臺蓄電池在機房最里面的地下

18、，只需將開關按鈕關閉再重新啟動即可恢復正常運行。1、 二樓辦公室鑰匙在前臺。2、 三樓機房鑰匙在前臺存放。應急預案7突發停水、停氣應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、接報與搶修l 值班經理與工程人員第一時間趕到現場l 了解突發事故的原因和影響范圍l 及時報告酒店當班經理和店長l 組織搶修- 當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序l 與客人取得聯系，統一口徑，報告相關情況，取得客人理解l 采取補救措施，努力維持正常運營3、事故處理l 增設保衛力量維持秩序l 應急處理水泵房、關閉煤氣灶具。l 采取特殊補救措施l 掌握維修

19、進度情況l 視情況告示賓客l 值班經理根據前臺打印客情單，安排服務人員詢問在住客人是否需要提供清潔用水- 告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 - 根據客人需求，組織人員提供送水服務。4、善后處理l 根據影響程度確定彌補方案l 向上級報告事故的原因、處理情況和結果- 恢復水、氣后應及時進行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏應急預案8電梯故障應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、報告和現場處理l 發生電梯故障，應立即報告當班經理，當班經理和維修人員需第一時間趕赴現場l 確保電梯內無人員l 如有人困梯，應指派專人現場安撫客人l 由值班

20、經理負責聯系電梯維保人員，并盡快將客人解救出來l 火災發生時，電梯應迫降到底層并切斷電源l 安撫并慰問客人- 無論電梯發生何種故障或火災、停電、進水發生，需第一時間確保無人困梯- 如發生有人困梯，酒店應與困梯客人保持聯系，以防客人驚慌- 解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡2、故障處理l 查找原因，聯系電梯供應商盡快維修l 在電梯口告示賓客電梯暫停使用l 如有人員傷亡，立即組織搶救l 向管理公司總經理報告l 跟蹤修理情況，盡快恢復正常運營l 維修結束后，應由維修人員出具檢修報告并簽字- 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入- 維修中要嚴防電梯突然啟動，誤傷人員-

21、如傷亡情況嚴重，及時向公司報告3、善后處理l 如造成賓客人員傷害或財物損失，應與賓客協商賠償和彌補事宜l 指派專人代表酒店向困梯客人致歉l 書面記錄事件經過及處理結果并報告- 按各崗位職務權限處理- 同電梯供應商協商，向保險公司索賠應急預案9賓客意外受傷的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、應急處理l 接到報告，值班經理及相關人員立即趕赴現場，了解情況，報告店長l 視情況建議賓客前往醫院作進一步檢查l 店長必須及時向管理公司總經理報告2、事故處理l 如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫院治療l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探

22、望和慰問客人l 如客人受傷是因酒店緣故造成，根據傷勢情況，酒店應向“120”要急救車，指派專人送醫院治療l 視情況酒店將酌情給予客人適當的補償l 如事態嚴重，管理公司總經理必須向公司總部領導匯報，妥善處理事故，防止事態擴大l 事故處理時要及時拍照、錄音、封鎖現場取證- 按各職位權限處理3、善后處理l 妥善處理客人帳務l 記錄整個事件的發生和處理過程l 向運營部報告事故的原因、處理情況和結果- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴散。應急預案10 賓客連續兩天臥床不起的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、應急處理l 接到報告，值班經理及相關人

23、員立即趕赴現場，了解情況，視情況嚴重性報告店長l 根據實際情況作進一步安排處理l 如事態嚴重，店長必須及時向管理公司總經理報告- 詢問清楚賓客臥床原因，引導賓客到醫院進行檢查2、事故處理l 詢問賓客臥床原因l 視情況建議賓客前往醫院作進一步檢查l 如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫院治療l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人l 問詢賓客家人及朋友聯系方式，及時與其取得聯系- 按各職位權限處理3、善后處理l 妥善處理客人帳務l 記錄整個事件的發生和處理過程l 向運營部報告事故的原因、處理情況和結果應急預案11失竊或賓客物品受損的應急預案步驟-Ste

24、ps 標準-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到賓客物品失竊或受損報告后值班經理負責接待或趕赴現場l 了解事情經過或物品受損情況l 向酒店相關人員了解具體情況l 幫助尋找或分析物品受損原因2、事件處理l 如失物未能找到，征求客人意見是否報警l 如報警，酒店應主動向轄區警方報警，配合警方處理l 如賓客不同意報警，征求賓客意見，協商處理l 如物品損壞屬酒店責任，原則修復，酒店承擔相應修復費用l 如損壞責任不明，建議修復物品，費用協商處理- 配合警方調取事發區域監控錄像，并做備份- 及時報告店長，做進一步處理- 按各職位權限處理3、善后處理l 如失竊或物品受損屬酒店責任，酒店應根據實

25、際情況做適當補償l 如責任不清，則根據協商處理，酒店向賓客表示歉意l 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負面影響l 記錄事情經過、備案并向店長匯報- 按各職位權限處理，最高補償現金不超過600元- 賓客失竊須記錄相關人員名單,以備酒店員工考察用應急預案12賓客突發疾病及傳染病的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情l 詢問客人需要酒店提供的幫助l 詢問客人是否需要去醫院就診，如需要，迅即幫助客人與醫院聯絡，協助就診l 通知餐廳注意飲食調理- 服務流程見服務手冊（前臺）中的醫療服務程序-

26、注意觀察客人是否為傳染病客人2、重癥病人l 接到報告值班經理第一時間趕赴現場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護送l 避免驚擾其他賓客l 客人在醫院治療期間，指定專人代表酒店進行探望和慰問l 與醫院保持聯系，了解客人最新病況l 妥善處理賓客帳務- 不要輕易搬動客人- 病人房間及時消毒、隔離3、傳染病人l 發現傳染病人，立即與醫院聯系及時診治l 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人，員工注意安全防護，客人房間及時消毒、隔離，隨時觀察病人病情l 勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫院人員到達l 與有關方面聯系采取對相關場所進行消毒l 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經營l 做好內

27、部保密工作，盡量縮小知情范圍，防止不良影響l 妥善處理客人帳務l 對客人接觸過的所有場所和設施全面消毒l 對接觸過的員工消毒、觀察，發現狀況及時診治- 注意保密和謹防傳染，并做好消毒、隔離措施應急預案13突發性水管爆裂應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事情報告l 接到報告當班經理與維修人員立即趕赴現場l 快速了解事故情況及受損程度l 如情況嚴重，無法修復應及時通知店長，請求外援維修處理- 維修人員無法修復，及時與外部聯系，尋求解決方法。2、事故處理l 組織人員關閉水閥、切斷電源l 搶救財物l 排水l 安撫客人l 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響l 清理現場，

28、盡快恢復正常運營3、善后處理l 對造成的損失進行評估、拍照l 與客人協商賠償和補償事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發生l 盡快聯系落實修復因事故而受損的設施l 書面記錄事情經過，存檔備案l 向區域總經理報告- 按各職務權限處理，現金補償不超過600元應急預案14通緝，協查對象的應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發現和布控l 發現通緝協查人員，前臺員工應不動聲色，照常進行登記入住l 等通緝協查人員離開前臺后，立即向酒店當班經理報告，并注意保密，盡量縮小知情范圍l 復核登記資料，確認通緝協查對象無誤l 準備相關資料

29、并復印：賓客臨時登記住宿單、身份證復印件，及時報告公安部門l 立即上傳發送戶籍資料l 安排專人布控，盡量縮小知情范圍- 發現通緝協查可疑人員應不動聲色，沉著應對，避免員工受到傷害- 及時報告公安部門2、配合執法l 內部控制通緝協查，避免打草驚蛇l 配合執法人員執行公務l 如通緝協查人員離店，盡可能掌握通緝協查人員去向l 妥善處理通緝協查人員的帳務- 酒店應積極配合公安人員執法，但要注意員工人身安全- 通緝協查人員離店時，酒店不要阻攔，但應盡可能了解他的去向- 對配合有功人員進行獎勵應急預案15醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1

30、、事件報告l 接到報告，當班經理應和相關人員及時趕赴現場l 暴力事件如事態不能控制，店長應及時報告轄區警方，協助警方處理l 如事態可以控制，應積極勸阻、防止事態擴大 l 如有人員傷亡，造成酒店財產損失，應拍照、保護好現場- 組織保安人員控制局面，但要注意員工人身安全2、事件處理l 處理事件過程中，避免影響酒店正常運營l 對酗酒鬧事、斗毆者，先確認是否酒店賓客。如非酒店客人，驅逐出店l 如確認是酒店客人，應平息客人，妥善處理l 對賭博、色情、吸毒事件，必要時，由店長報告公安部門l 處理暴力事件要有自我保護意識，必要時可以采取正當防衛措施l 如果有人員傷亡，協助公安機關處理l 報告區域總經理3、善

31、后處理l 事件處理結束后，盡快恢復正常運營l 妥善處理住店客人的相關帳務l 獲取有關證明，做好事件報告- 造成酒店損失向保險公司索賠應急預案16食物中毒應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到報告，當班經理需第一時間趕赴現場l 了解食物中毒的情況l 安撫客人，客人需要就診，專人陪同客人按“賓客突發疾病及傳染病的應急預案”處理l 注意保密，盡量縮小知情范圍，防止事態擴大l 及時向店長、區域總經理報告- 確認食物中毒的條件：1、客人的排泄物和嘔吐物于酒店的留樣食物具有相同的細菌；2、發病人數超過10人以上；3、在食用后24小時之內發病- 防止客人情緒激動

32、，使事態擴大- 客人需要就疹，按賓客突發疾病程序處理2、事故處理l 調查客人食物中毒的原因l 了解當時就餐的人員數量及就餐時間l 有關食物留樣待檢l 及時向管理公司總經理報告l 店長決定是否向衛生防疫部門報告，視需要送檢相關食物。接受食品檢疫部門檢查l 客人就診期間，酒店應主動盡人道責任，指派專人到醫院進行探望和慰問l 了解客人就診后的診斷報告l 對外界詢問由酒店指定人員統一作答。除指定人員，任何員工無權回答相關問題l 如事態嚴重，管理公司總經理應及時向公司報告- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴散。3、善后處理l 評估損失情況，與客人協商彌補事宜l 在原因未查明之前

33、，禁止使用可疑食品l 加強食品衛生和環境衛生工作，防范類似事件發生l 事故原因查明以后，出具書面報告，記錄事件經過及處理結果l 舉一反三，健全有關制度和規定，防止類似事件發生- 按各職位權限處理 應急預案17賓客死亡應急預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到報告，當班經理第一時間趕赴現場l 確認死亡，判斷死因，保護現場l 報告轄區警署和區域總經理l 境外人員需報公安出入境管理處l 向現場證人了解情況，作好陳述筆錄l 注意保密，盡量縮小知情范圍，不能驚擾其他住店客人- 內部規定紀律，事件情況不得傳播2、事件處理l 向公安人員匯報發現賓客死亡的經過，提供證

34、人證詞l 提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響- 對外界詢問由指定人員統一作答- 移尸線路應遠離賓客3、善后處理l 經公安部門同意后，安排清理現場l 房間做好全面消毒工作l 其他善后事宜l 做好內部保密工作，防止消息外傳，盡量縮小知情范圍l 整理、填寫事件報告、存檔，報運營部備案- 客人帳務處理和通知客人家屬- 安撫員工，消除影響- 事故房間視情況暫停出售幾天應急預案18防臺防汛和自然災害的處理預案步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips1、發生自然災害和接到防臺防汛警報l 知道情況發生，報告當班經理l 當班經理到現場并通知各崗位l 了解情況防臺防汛指當地氣象臺發布的災害性天氣警報2、事件處理l 請專業廣告安裝公司檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。l 客房主管檢查所有房間和走道門窗關閉并安裝牢固與否。l 值班經理準備應急用具。l 各崗位將情況交接給下一班l 注意提醒和告之客人和工作人員的人身和財產安全l 前臺向客人進行解釋，處理好客人投訴l 發生緊急狀況，當時的最高管理人員組織所有工作人員搶險3、善后處理l 已造成損失的，拍照、整理資料，向保險公司索賠。l 處理完畢，當班經理通知各崗位解除警報- 注意資料統計齊全