1、突發事件應急處理預案一、緊急突發事件概述商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作的綜合服務部、安保部必須具備的能力和素質。（一）緊急事件的種類1.火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電。4.電梯困人應急預案5扶梯在運行中發生緊急意外時應急預案6.天燃氣泄漏應急預案7.水浸應急預案8.搶劫：匪

2、徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10.騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂。11.爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物。12.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪時14舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15重要人員到訪購物中心時（二）緊急事件的處理小組緊急事件突發性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發事件有準備、有預防，這樣在事故發生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、災后的搶救處理工作

3、，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經理辦公室、綜合服務部備案。總指揮總經理副總指揮副經理 救災組人員疏散組財務搶救組醫務組 商管部經理安保主管安保人員消防組長說明：1總指揮：由總經理擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向，并及時向總公司匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。2副總指揮：由分管安保工作副總經理擔任，協助總經理指揮，執行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。3救災組：組長由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的現場分發、使用，水源的疏導，障礙物品

4、的拆除，現場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務消防員、安保等組成。4人員疏散組：組長由商管部經理擔任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：（1）播音：廣播員要及時廣播商場內的發展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：尊敬的顧客，你們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現場，謝謝！注意：此類廣播事先需有總經理或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。（2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。（

5、3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導致擁擠或事故。（4）防盜：安保人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。5財物搶救組：組長由安保主管或經理擔任，副組長由收銀經理擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。（1）收銀區域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場。現金室人員迅速將所有現金、支票、有價證券放入保險皮箱內，由收銀經理和安全主管共同帶離現場。（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現場進行保管。（3）醫務組：組長由資深安保人員擔任，組員應經過必要的急救知識

6、培訓，熟知商場內所有藥箱分布的位置，能配合醫務人員進行傷患搶救和緊急醫護。（三）緊急事件的處理原則1預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。2處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。（四）緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式

7、制定的防備各種潛在發生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務，發生各種情況的處理程序，發生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等，緊急情況下的通訊聯系、緊急設備的維護等。重點如下：1建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。2確定事件發生后發出各項命令的指揮中心的地點、人物。3確定新聞發布的規定。4各種緊急狀況的處理程序。5具備各種特長員工的名單、聯系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。6各種設備的維護和配備情況（緊急照明、備用發電機、備用排水泵、無線電對講機等）。7緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人

8、員、消防隊、派出所、急救、就近醫院等的聯系方式。（六）緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報警現場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1.事件報警：當發生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內報警電話向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。2.現場勘察：接到報警后，安保部及有關人員第一時間趕到現場，迅速了解情況的發生原因和事態的現狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細分析事故發生的原因，記錄具體處理的過程和結果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應

9、在日后的工作中進行整改和注意。6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發生等進行討論。B緊急疏散程序當發生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區域程序解釋：1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發生意外。如

10、有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設備的人員，首先要關閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現場人員清楚如何撤離現場。5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現場。管理層要對疏散人員進行現場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現場等。6.巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，查看有無尚未疏散的人員或

11、需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。7.安全區域：疏散后人員集中在安全區域，等候命令。二、各類緊急事件的處理程序（一）火災：報警程序：1火警的級別：商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。2火警的報告（1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向安保部控制中心報警。（2）報告火警撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心

12、報警。（3）報告的內容發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 3火警的確認控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗亂人員。 4火警的上報一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。二級火警：上報

13、消防主管、安保主管、安保部經理以及以下管理人員：白天：經理；夜間：值班經理；節假日：值班經理。三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其后向總經理匯報。滅火程序：火災經過安保員現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。一般火災由安保部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災撲滅后，安保部要負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續報。重大火災的程序如下：1在通知總經理后，立即撥打119報警電

14、話。2編制小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。3全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統一指揮和調配，協同配合，進行滅火、疏散、救助工作。4安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。5系統第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災現場，除非有消防人員的許可。6安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。7工程部趕赴現場進行工程搶險，對

15、配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監控和必要的措施。8人員疏散應由指揮中心統一指揮，管理層員工要協助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區域。9現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區域，盡量避免財產的損失。10電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區域。11綜合服務部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。火災撲滅后，安保部要檢討消防系統的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災起因；工程部協助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據財產和人員的傷亡情況，計算損失，迅速

16、與保險公司進行聯系，商討有關賠償事宜。附：火災報告表火災報告表日期： 發現火災的時間： 報告消防隊的時間： 報告人姓名： 管理層敘述火災發生的詳細情況： 火災發生的地點： 燒毀何物？ 損失情況：建筑物 商場商品 自用物品 顧客物品 其他 使用手提滅火器的型號： 使用數量： 噴淋系統有無啟用？ 消防隊何時到達本店？ 消防隊采取的措施： 受傷人員：員工： 總人數其中輕傷 重傷 死亡 顧客： 總人數其中輕傷 重傷 死亡 消防安保人員調查員的姓名： 聯系電話： （二）人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。處理

17、程序：當發生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告商管部經理、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關手續；（一） 發生人員突發疾病時：1. 發病人員突然昏倒的情況（1）發病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發現人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經理，值班經理接到報告后，要迅速將情況通知保衛部中控室，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，并做好相關內容記錄。（3

18、）撥打急救電話后，保衛部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。2. 一般發病情況（1）若發病人員突感不適癥狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經理。（2）樓層值班經理接到報告后，要趕往現場了解發病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。（三）突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：停電：1立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；2只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；3如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀

19、機抽屜鎖好，并堅守崗位；4收貨部停止收貨；5現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；6安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；7啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；8所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理；9工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業。來電：全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）電梯困人應急預案1.任何員工接到報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知安保消防監控

20、室，同時記錄接報和發現時間。 2.安保消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向安保部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系工程部前往解救。 3.安保部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或

21、值班領導匯報。 4.物業工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。 5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。 6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。 7.被困者救出后，安保部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請

22、他們提供姓名、地址、聯系電話。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。 8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。 9.安保部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、安保和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。 10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。（五）扶梯在運行中發生緊急意外時應急預案1.發現人員要立即告知扶梯

23、上的客人站穩或扶住電梯扶手帶，并按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.購物中心扶梯發生緊急意外情況時，電梯口附近的員工要立即在扶梯運行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時停止運行。3.電扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經理。4.值班經理接到報警后，要立即將情況通知綜合服務部及電梯專業人員，并組織人員維護好現場秩序。（六）天燃氣泄漏應急預案1.接到報警或發現天燃氣泄漏后，公司員工應立即通知安保部經理或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。 2.安保部經理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況

24、通知天燃氣公司和消防支隊。 3.工程部接到通知后，急速趕赴現場，協助安保部施救。 4.若天燃氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。 5.若天燃氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 6.施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷天燃氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。

25、 7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。 8.安保部和工程部應詳細記錄天燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。 9.安保員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握天燃氣總閘的位置和關閉方法。（七）水浸應急預案1.員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍

26、擴大。 2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。 4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。 5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，

27、盡快恢復整潔。 6.水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。 7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。 8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。 9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。 10.一些常見水浸事故的預防措施： 1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通

28、；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。 2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。 3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。 4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。（八）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：收銀員須謹記：1記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；2保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4盡

29、量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。5在匪徒離開后，第一時間撥110報警；6立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。安保人員：1在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；5不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。附：搶劫敘述登記表搶劫敘述登記表 性別： 大

30、概年齡： 種族、國籍： 身高： 體重： 身 材： 頭發長度和顏色： 眼睛特征： 面部：有無胡須： 有無傷疤： 有無黑痣： 皮膚顏色：普通： 偏白： 偏黑： 語言： 普通話： 本地話： 外地話（省份）： 口音： 強： 弱： 衣著： 明顯的外貌特征： （跛子, 畸形等） 如有車輛， 車輛的特征： 車輛的牌照號碼： 逃竄的方向： 填寫人姓名： 填寫時間： 見證人： （九）示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動處理程序：1立即將進出口處大門關閉，商場停止營業；2阻止示威者任何強行進入店中的行為，以避免發生搶劫事件；3立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4保持冷靜和沉默，

31、對示威者的問題不作回答，或發表意見；5密切注意示威者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。（十）騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：1如發現商場內有人搗亂，立即通知安保人員到現場制止；2阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；3撥打110報警，將搗亂人員帶離現場，必要的送交公安機關處理；4對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據；5發現任何顧客在商場內打架，立即撥內部電話，通知安保人員到現場制止；6不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。（十一）爆炸物：商場內

32、發現可疑物或可疑爆炸物處理程序：1發現可疑物后，立即匯報管理層（總經理 值班經理 安保部經理）；2經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警；3不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4疏散店內人員和顧客，并停止營業；5靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。（十二）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經理 值班經理 安保部經理）處理，不要同其他員工談及有關的內容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經理 值班經理 安保部經理）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可

33、提出下列問題： 炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？4立即報警處理；5根據匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6根據警方的建議和店內的具體情況，決定是否關店或撤離。附：炸彈威脅記錄表炸彈威脅記錄表日期： 接到電話的時間： 電話掛斷的時間： 電話來源地：當地： 長途： 內線： 手機： 打電話人的原話： 打電話人： 男： 女： 成年人： 兒童： 大約年齡： 講話：快： 慢： 激動： 急促： 深沉： 柔和： 真誠： 大聲： 正常： 醉酒： 偽裝： 鼻音重： 口音： 語言：標準國語： 本地話： 外

34、地話： 是否接聽過恐嚇電話？ 接電話人：姓名： 部門： 聯系電話： （十四）各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪時： 為了避免突發事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實習生、臨時員工、供應商自聘員工）在未經批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。 一旦在商場中心區域內發生各類突發事件，已導致媒體采訪或可能導致媒體報導時，應由當事工作人員在第一時間上報所在部門經理，由部門經理上報主管總經理后，確定應對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關部門對突發事件進行危機化解，必要時設專人對外發言及接受采訪，并向總公司領導上報整個事態的進展情況。 一旦發生媒體報道失實或突發事件的負

35、面影響升級，給商場的正常經營及聲譽造成嚴重損失時，應由商場總經理向總公司主管領導及時匯報，確定應對措施或取得必要的法律支持。 相關部門要做好突發事件的相關記錄。與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。（十四）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：1. 活動現場所在樓層的值班經理應堅守在現場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護好各自的商品。2. 當活動現場出現人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經理要立即將情況報告保衛部及商管部，必要時上報購物中心領導，同時指揮本部門員工維護現場秩序，做好人員疏導工作。3. 活動現場的員工要看管好自己的商品，并及時進行清點，發現丟失要立即報告保

36、衛部。4. 因現場過度擁擠出現人員受傷時，保衛部與樓層人員要將轉移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，同時通知醫務人員前來救治。(十五)重要人員到訪購物中心時： 樓層、部室接到重要人員來訪購物中心的通知后，要迅速將情況報告保衛部。保衛部要將情況上報購物中心領導、公司保衛部及相關公安機關。 重要人員突然到訪時，樓層、部室要立即將情況報告保衛部中控室，并做好貴賓的接待工作。保衛部中控室接到報告后，要講情況迅速報告保衛部辦公室，并做好監控錄像工作。三、緊急通訊錄的設置為了保證緊急事項的及時匯報和處理，安保部門及綜合服務部必須設立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。內容包括：1.總經理的辦公電話（直線、分機）、家庭電話、手機號碼（不能關機）等。2.安保經理的辦公電話、家庭電話、手機號碼（不能關機）。3.總部報警電話 商場內部報警電話。4.最近醫院的急救電話、地址。5.所轄本區域的派出所的聯系電話、聯系人、地址等。6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機。此緊急通訊錄由商場人事部負責編印，存放于總經理辦公室、綜合服務部、安保部控制中心、廣播室、現金室，同時分發至主管級以上全體人員。