1、酒店應急事故處理方案 一、 火災事故處理任何人在酒店發現糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責任及時報警，處理方法：1、發現火情打店內報警電話，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。2、視火情況有可能應先滅火，然后報消防中心，并保護好現場，如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便滅火器進行自救滅火。3、發現火情時不要慌張，不要高聲喊叫，應沉著迅速報告酒店總指揮，決定后才能打119報警電話。火情確認：消防中心接到報警器報警或電話報警后，應立即攜帶萬能鑰匙趕到現場，同時保安部消防員應攜帶對講機趕到現場，確認火情是否存在，同時應攜
2、帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度方可開門察看；如溫度較高，確認內有火情，此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時千萬不要將臉正對開門處。火情通報：1、消防中心接警后，立即通知電話總機，告之火情已確認，然后按程序進行操作。其余人員應立即趕赴現場撲火。2、總機應按以下順序迅速通知有關部門：一級火情：保安部、工程部、總經理或副總經理或值班經理、客房部、醫務室。二級火情：保安部、工程部、總經理或副總經理或值班經理、客房部、銷售部、著火部門、醫務室及其它部門。指揮機構：發生火災時應迅速組成領導小組，負責組織
3、指揮滅火自救工作，小組成員：由總經理、值班經理、保安部經理、工程部經理、客房部經理等組成。主要任務是：1、組織指揮救火，視火情是否向“119”報警。2、視火勢，決定是否關閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源；3、視火情決定是否發布疏散命令。（1）消防負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務，(2)隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災現場(3)迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊和其他人使用。(4)迅速組織隊員按救火程序實施滅火，并將工作進展情況隨時報指揮部。6各部門應采取的行動：(1)保安部：保安部
4、經理攜帶對講機、迅速到消防中心，接受救險總指揮部的指令。消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對講機，迅速趕到現場，保安領班帶領保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。(2)工程部行動：工程部經理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備。其余員工立刻趕到現場進行救火。（2）客房部部門經理趕到消防中心接受指令。副經理或服務人員帶萬能鑰匙趕到現場待命。服務中心留一人值班，及時向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數。(4)其它部門動1接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準備好疏散。
5、7必要時的客人疏散，根據火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是 (1)消防控制中心負責用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。(2)銷售部、客房部經理負責組織客房服務員引導客人疏散，將疏散下來的客人安排在安全地點。8與專業消防隊配合，如果巳向消防局“119”臺報警，各部門應密切配合專業消防隊行動，具體辦法是(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等侯指示(2)保安部，負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位(3)客務部，應派人到門前引導
6、消防隊到出事現場(4)工程部，派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(5)專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散和撲救工作。9善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區域，客房部要清點客人，防止遺漏。(2)行政辦視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位聯系。(3)餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。(4)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。
7、(5)保安部負責保護現場，并重新配備輕便滅火器。10實施中的注意事項：(1)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。(2)總指揮部設在消防中心，總指揮由總經理或值班經理擔任，所有命令由其下達(3)火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。(4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯，電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服務員負責指導、檢查疏散情況，檢查內容包括：床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人，是否留有行動不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未
8、關閉的燈，主要出入口是否關閉。二、 食物中毒事故處理規范食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發現客人同時出現上述癥狀，應立即報告總經理、客房、餐飲、保安等有關部門經理。各有關部門經理接到報告后，按以下規范處理：1、對中毒者診斷和緊急救護，病情嚴重者，及時送往醫院搶救2、進行食品取樣、化驗、確定中毒原因3、餐飲部對可疑食品及有關餐具進行專門控制，以備查證和防止其他人中毒。4、由餐飲部負責，保安部協助，對中毒事件進行調查，查明中毒原因、人數、身份等5、根據店領導的指示，通知公安機關和衛生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協助他們進行調查。6、由客房部和銷售部通知中毒客
9、人的接待單位或家屬，并向他們說明情況，協助做好善后工作7、內部員工食物中毒，人事部負責做好善后工作。三、安全事故報案管理 1、店內發生兇殺、搶劫、強奸，重大盜竊、詐騙以及其它惡性刑事案件時，員工一旦發現應在5分鐘內向保安部報案，保安部接報后迅速趕赴發案現場，查明情況，保護現場，并立即請示店領導及直接向市公安局報案。2、店內發生盜竊、打架斗毆，流氓、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發現，應立即報案并保護好現場，保安部接報案后，應迅速趕到現場，進行調查處理，并視情況緊急程度決定立即匯報或事后匯報。3、住店賓客向大堂經理及值班經理投訴中提出的各類案件，大堂經理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內向
10、保安部報案。4、員工中發生的各類糾紛和治安案件應在向本部門領導報告的同時向保安部報案，如屬于失竊、丟失事件，應及時向保安部報告備案。5、因超過報案時限而貽誤辦案時機的，視情節給予處分或罰款。四、對強買、強賣、倒匯、切匯人員的管理 保安部在酒店重點公共場所要分工負責，建立巡視制度。(2)值班人員嚴格控制大門，防止閑雜人員進入。(3)巡邏、值班人員密切注意滯留在店內，通過觀察詢問，對有不正當行為的人一律勸離酒店。(4)巡視人員對周圍加強巡視，同時對客人所停車輛周圍進行檢查。(5)在賓客外出歸來的高峰時間，保安部要增派警衛力量，必要時在客人上下車時由專人負責，直到客人完全乘車離店或完全進入大廳內。(
11、6)對經常來店有可能進行倒匯、切匯、換匯、強買強賣的人員，保安部要做到心中有數，并及時與公安部門聯系，發現有不法行為，立即采取措施。(7)門崗要加強控制，對會客的人嚴格執行會客登記和驗證制度。(8)客房服務員在工作中注意觀察會客人與客人的言行，特別要對挨個敲門的可疑人員及時監控，并報保安部。對強買、強賣，倒匯、切匯人員的處理辦法(1)服務人員發現強買、強賣、倒匯、切匯人員在與客人交易時，立即報告保安部并采取措施控制(2)保安部接到報告后，布置警力控制現場，根據提供的情況將強買、強賣、倒匯、切匯，換匯人帶到保安部處理。但應切記盡量不驚擾客人，將影響控制在最小范圍，防止起哄和趁火打劫事件發生(3)
12、保安部專人負責，現場查找是否有遺留物品，如情況較為嚴重，應立即上報酒店領導或值班經理，研究后報當派出所或公安機關處理。五、對爆炸物及可疑爆炸物管理規范1、發現報警(1)酒店員工發現爆炸或可疑爆炸物，應立即打電話報告總機話務員，話務員接到報警要問清時間、地點及情況，報案人姓名、部門、部位。(2)話務員按下列順序通知有關人員到場：一是保安部經理、工程部經理、大堂經理；二是總經理或副總經理、夜班經理；三是客房部經理；四是醫務室和司機班。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄”。2、各部門處理規范：(1)工程部，關閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設備，撤走現場附近可以搬動的貴重物品及設備。(2)保安部立即
13、組織人員去現場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內疏散人員并設置臨時警戒線，任何人不得擅自入內打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協助公安人員排除爆炸物并進行調查向酒店領導匯報現場情況，積極配合做好各項工作，并組織有關人員做好滅火及搶救傷員的準備對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問并做好記錄。(3)客務部負責疏散報警區客人及行李物品，如果發生意外，參與搶救轉運傷員，穩定客人情緒，安置疏散人員。(4)房務部準備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需如果發生爆炸，協助搶救轉運傷員，協助疏散客人協助保安部負責現場周圍的搜索，發現可疑物品立即報告。六、對嫖娼賣淫防范與處理1、發現線索及時報案，服務
14、員要提高警惕，注意發現拉皮條賣淫等違法犯罪活動的，及時向保安部或值班經理報告。2、發現嫖娼、賣淫活動的可疑分子，要采取有效方法加以打擊。(1)房務部嚴格會客登記制度，服務員必須認真核對證件，然后填寫會客單。(2)對客人帶進客房，但有賣淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在酒店繼續逗留。(3)發現有賣淫嫌疑的女性，應立即與保安部聯系，并由專人監控，同時向值班經理匯報。(4)女性去客房會客，時間超過夜間24：oo者，應報告值班經理，電話到房間，催其離店。3、現場打擊賣淫、嫖娼違法活動。(1)既成賣淫事實者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安部進行審查。(2)對23：30分后發生，又確有把握
15、的嫖娼、賣淫者，要通知值班經理后采取行動，事實確鑿的要報告公安機關。（3）保安部人員將嫖娼、賣淫者帶至保安部進行初審。同時值班經理、客房部應到客房將賣淫物品取回，留存保安部，留做證據。(4)如果公安人員前來，協同公安人員處理問題。七、對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規定1、預防措施(1)保安部加強對大廳、酒吧，餐廳和娛樂場所的巡視，對成群結伙的人員注意觀察，從中發現鬧事苗頭，加以制止。(2)服務員在工作中如發現有可疑之處，應立即報告保安部。2、報警(1)一旦發現打架斗毆流氓滋擾事件，在場的服務員要及時打電話報告保安部，并通知在崗保安員控制事態。(2)報告人要說明發案地點、人數、國籍、鬧事人是否攜
16、帶兇器，并報清自己的姓名。處理辦法（1）安部值班人員接到報警后，迅速到達現場，將斗毆雙方分開并帶到保安部辦公室處理。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。(2)保安部派人到現場檢查，遣留物品并查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度、數量。(3)如事態嚴重或有傷害事件發生，應及時報告報告公安機關。(4)在接觸毆斗人員，帶回保安部過程中，要提高警惕，注意發現和檢查毆斗雙方身上有無兇器，發現應及時沒收。(5)毆斗雙方如有受傷情況，應立即送往醫院室，請醫生進行檢查。八、對暴力事件的處理酒店應絕對控制防止暴力事件發生。若因社會上違法犯罪分子在酒店發生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法：報警(1)立即打電
17、話向保安部報案，不要驚慌，說明報案人的身份、姓名，發現案件的時間、地點及簡單情況。(2)保安部人員要迅速趕到現場，確認并做好現場保護工作。同時打電話通知總機，由總機請有關領導立即到現場。(3)保安部同時向公安局報告所發生的情況。(4)總機接到報警后，立即通知有關部門人員到場：總經理、值班經理、客房部經理。保安部1、攜帶必要器材趕赴現場。2、向報案人或知情人了解情況，做好記錄并對現場拍照。3、協助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄4、配合公安機關保護現場，以待公安人員前來處理。5、如有人質被綁架或扣壓，應立即報告公安機關，同時采取措施控制事態發展。6、處理善后工作，清點客人財物等。總經理
18、或夜班經理1、負責協調各部門的工作，組織搶救傷員。2、了解整個案件及處理情況，對事態作決策。客房部1、若發生傷亡，行李部人員負責轉送傷員。2、負責遞送各種信息并保管好客人遺留的財物及行李。3、準備好萬能鑰匙、手電筒和接線板以備急用。以及搶救傷員所需物品。4、根據需對傷者進行救護并與120急救中心聯系。九、詐騙行為的防范與處理 預防住店行騙 （1）總臺服務員嚴格登記手續，認真審核住店賓客的證件。（2）有必要時賓客的證件可復印發現問題時備用。（3）收銀員接受支票時，須核實支票單位與持票人單位是否統一，否則不接受。發現可疑立即通知保安部予以扣留審查。（4）住客費用超過3000元時，財務部須派送催帳單
19、，無正當理由不付款者，不得繼續留住。（5）發現賓客違反上述規定，并有詐騙跡象，保安部將予以扣留審查，并上報公安機關。預防假信用卡、假幣行騙：（1）財務部應對收銀員進行專業知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業知識和技能。（2）收銀員必須熟悉各銀行通報的黑名單。（3）收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。（4）認真鑒別貨幣的真偽，特別對大面值的貨幣進行認真檢驗。（5）發現有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應穩住對方，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時上報公安機關。十、對精神病，上訪人員，鬧事人員的防范與處理重點防范(1)酒店等重要部位由保安部負責巡視，對公共區域的可疑人員進行盤問。確保酒店及公共區域安全(2)發現可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來人是否有異常情況，同時應控制并予以妥善處理。內部配合：酒店人員密切配合，組成內部防范系統，加強巡視。發現精神病人、或其他鬧事人員。處理辦法：1、通過勸說或強制等辦法制服來人，以免事態擴大。2、迅速將來人帶入辦公室或無客人區域，查明來人身份、來意，工作單位及住址。3、通知保安部或值班經理，必要時送交公安機關處理。4、盡量不驚擾客人，采取相應手段，將鬧事苗頭迅速制止，控制在一定范圍，避免造成不良影響。
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