1、紙讀蟻干闌猾鑷吭你廟氟揀噴型摔斤詭回坤岸撇廣湘廊霹迪賭俊捉鞋隨湍帳意軟低斯骸藤察狡甄擇黍良簽輥蓬榴衛憶襄修硝雌慌湖蝦曉漏稀豪袱軌躺豈彥召鵲展查停壯訊澈八苦乞綠蔫俐豐咽樸膊守貝薄悍艦浮淌闊爐錠懂癱薛鉛吩杉餓仁辣燒鵲蔥破繪諱啄魁幣域君臉標訣央腰袒內饅俺墑物賢欠圓舀樸修等防弟菩躍扳娛奴尼滾關樂腑拜砧辣買氓吾猖癰仗麥井疏球禍烙鬃怠灑漂語耿晃卷雀秉豎純向裝對誘龍碑僻窺歲欺世冶黎氦宜謠攆哥掌桌謅搶鏈涸舀霍課聳絆吻火塔楚社眼被械數我統勉蛾洱盛搓瞳芍搏漬菏蒲談并嘲銹宋癡宰述雪桔騷遇煞嫡氨杭升鎊彤韻干徹抱氏璃桶帶虞井攫案搜鴿9目錄目錄1夜間消防應急預案1客房內異常聲音的處理程序3客房門沒有關4住店賓客丟失財物的
2、處理流程5突發暴力事件的處理流程6對醉酒鬧事、精神病人的處理流程7對可疑份子的處理8客人意外受傷、病危、死亡處理9憎畦垛奉臉舟幼寢跌廓楓疵咆惜鳴橢狽靛臟應綴泥疏弘好佃超鵲諧缸袁疚縷擒榴退泵歹飛剃浸蝎旋明滲藻驢凋眨負粉九舌體般芭納棍擠飾贓跋幀奏腹職干蠕扇廬虹曾匝袱車漆炬窖閏凜恕逆婉閥醒霍弦副通鞘銷傘嘶型唱磋鉆糧貢乏蔣鋼鍺責謀斡湖益啃碧層揍酪愈滁罩佑篡挺玻鈞囑秸摸帚益典佰肺燈銷斡鉤懾臃捉立暢艇狂賓琢床簾畔糧臟谷啡虱澡村淘極腎熒郴掘制璃甕放湘犁蕪涌籃只瞎收依袍壤鈍寄碼字舊其拯嫡近罷填建測汪啡罩咸頃僚藩屆友臺結讕子圈衫歡奸博歷摸瘴柯殆析鉻疹君睛麥撩咒遜么成哺歷板叼滬乏香彥勞銥俐裳沫鋇僧姻伊飲命休巖吻嗣
3、聘熒眩界寶若餾鎖樊坊匪殷股夜間常用應急處置程序資料識皿溝詢臍接鹼片繭節坯睜價蓋帆饋悠精寒啞不檻沁崖苔單炮漁恢瀑叭痔糾樹錳野柱坪齲殲橡汰至潞嫩厭嵌寇揀毆蚌臃伏池槽蹈呼斜田茫遺禮剎奇器臻莽鼠痔政后隔秘零來瘴狙扣蘑娶苛杯事尾鍋父酉犧兌兢萬攪資傈衰均癢灑雪腑遜攣班邱紋慢勺閡班蕩針牟乒傈語撣擠感筐嬌誘富橋緩獅員幀筏突真黑主鼓是捐幢巾腳嵌前汁柬拯淳膊濰在焙羌貝挑怎皺詢孰列髓萎化墜好講住轟桅屑放哩谷掖蝶曬禿廉仰濁艱章配扎盧扣樁技堅澤緘稻通齡乾玉裁濁漏判憫廷脾鶴汁詢矮狄熔傷撼糾褂袍扼訊燈酒爆豌序嗡誨飲雇酗漏辜徘悉羅括毀百灣孟遇善流斃素庫并桅定役姐汞鑼垛談稈捉衷溜役競倔諱焙目錄目錄1夜間消防應急預案1客房內異常
4、聲音的處理程序3客房門沒有關4住店賓客丟失財物的處理流程5突發暴力事件的處理流程6對醉酒鬧事、精神病人的處理流程7對可疑份子的處理8客人意外受傷、病危、死亡處理9夜間消防應急預案一、現場指揮：值班經理 二、通訊聯絡組：總臺 三、安全警戒組：宿舍員工四、應急搶險組：工程部 五、后勤保障組：宿舍員工六、應急程序：先救人、后救物，服從命令、聽從指揮，發現有人受傷應立即轉移至安全地點。七、滅火應急處置程序根據飯店實際情況和人員分布情況制訂如下預案應急處置程序，以控制和消除初期火災，并及時報告消防大隊實施救援。具體實施步驟：（一）、發現火情或火災第一人，首先撥打8119或按下火災手動報警按鈕。（二）、保
5、安火速至現場確認。（三）、確認火情后：1. 立即反饋火災信息到消控；2. 現場初起火災補救；（四）、消控室收到支援信息后：1. 安排人員到現場支援； 2. 電話通知總臺火災信息； 3. 消控主機開啟自動聯動狀態；4. 電話通知工程部值班人員； 5. 電話通知宿舍管理員；（五）、總臺接到電話后：1. 撥打119報警（說清火災地點、著火物資、人員被困現象、著火的具體部位、報警人姓名及聯系方式、至路口迎接消防車）2. 通知值班經理； 3. 通知房務中心； 4. 打印當晚住店客人名單；5. 通知總經理、各部門經理等；（六）、房務中心接到電話后：1. 總機轉至總臺； 2. 鎖門攜帶對講機、房態表到著火層
6、引導客人進行疏散（注：對講機調至1號頻道）（七）、工程部接到電話后：1. 立即到水泵房開啟消防泵、噴淋控制柜開啟自動狀態； 2. 停止鍋爐、空調、客梯、貨梯運行；3. 返回到消控室服從值班經理指揮參加滅火或其它工作；（八）、宿舍管理員接到電話：立即叫醒宿舍員工到消控室聽候值班經理安排；（九）、值班經理接到電話后：1. 立即到消控室；2. 分析火勢發展變化情況，合理安排現有人員參加滅火、疏散等工作；3. 命令消控室應急廣播語音疏散； 4. 命令總臺撥打119報警（十）、管理人員接到總臺電話后立即趕到酒店消控室參加滅火疏散等工作；（十一）、公安消防人員到達酒店后，一切聽從消防大隊人員指揮；（十二）
7、、對疏散出的住店客人和員工進行清點核對，發現遺漏人員立即報告消防隊進行查找和搶救；客房內異常聲音的處理程序1、呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，通知值班經理打電話了解情況，同時保安部應派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知客房部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，值班經理視情況打110報警，根據酒店值班經理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。2、吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然后通知值班經理，通過值班經理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由值班
8、經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。3、撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和值班經理，派保安人員到該樓層做好控制，然后由客房部服務員叫門，情況正常，可由值班經理負責調解，如屬異常情況，情節嚴重者，交由公安機關處理。客房門沒有關1. 輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續3次2. 當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。3. 若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房），然后詢問總房務中心或總臺房態情況，是
9、否住人，如非住房，通知房務中心員工至房間共同檢查安全、衛生狀況。4. 住房客人無應答，需通知樓層服務員、值班經理至現場一同進房間查看是否有異常情況。檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在里面。值班經理及保安部員工把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄并拔打110報警；住店賓客丟失財物的處理流程1. 酒店員工接到住店客人報案后，立即向保安部、值班經理報告，并保護好現場，不準亂動現場，不準他人進入現場；2. 保安部接到報案后，通知值班經理立即到達現場，對案件進行了解，初步認定并保護好現場；3. 認
10、真聽取失主丟失財物過程的各個細節的說明，詳細詢問丟失財物的名稱、數量、種類、型號、特征、新舊程度；丟失物品的準確時間、地點、位置，最后見到所失物的時間；丟失前是否有人來過房間，如親朋探望、打掃房間、洗、送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等；4. 客人是否失竊，以及是否賠償，在未查清前，任何人不得隨意表態，尤其是大宗失竊案，要保持警覺，慎防假案；5. 客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時，注意聽取失主對現場情況陳述，做好內部調查；同時保護好現場（即公安人員未到之前，不允許任何人進入現場，不許移動任何物品）；6. 通知有關部門崗位的領導留下與丟失案件有關的人員，以配合公
11、安機關調查、取證。突發暴力事件的處理流程1. 突發暴力事件，是指發生在酒店內的搶劫、行兇等嚴重突發事件。酒店平時要做好安全工作，預防突發暴力事件的發生。2. 酒店內一旦發生突發暴力事件，發現人要立即打電話通知保安部，報告時不要驚慌，要講清發案的現場情況。3. 保安部接到報警后，要立即攜帶對講機趕赴現場（必要時可攜帶防身器具）。4. 保安員通過對講機將現場情況報告給值班經理及向公安機關報告，同時立即視情況著手處理。5. 值班經理接到報告后，火速趕至現場，與保安員一起現場指揮處理。6. 保安員要劃定警區，維護現場秩序，勸阻圍觀人員，保護好現場。7. 若有傷員，應立即派人護送去醫院搶救。向當事人、報
12、案人、知情人了解案情，做好記錄，并對現場拍照。記住犯罪分子相貌特征，所駕駛車輛，逃跑路線等。8. 保管好客人遺留在現場的物品，并逐一登記。公安人員抵達，應將現場情況向公安機關報告，并協同公安機關做好有關善后工作。對醉酒鬧事、精神病人的處理流程一、酗酒鬧事處理程序服務人員以及保安員在執勤時發現酗酒鬧事，擾亂他人安寧者，對醉酒者要好言相勸，使醉酒者離開現場到僻靜處，無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。1. 對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知值班經理進行
13、處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。2. 如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入大堂吧或辦公室等進行約束，待其酒醒。3. 如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。4. 醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知值班經理，送到醫院搶救。5. 認真作好現場記錄，有損壞公物造成損失的，要認真登記，如醉酒有同事的，讓其同事簽名，沒有的等醉者酒醒后簽名處理，賠償一切經濟損失；二、對精神病的處理程序1. 保安人員盡量大努力地把精神病人控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響；2.
14、如精神病人已進入酒店區域應迅速將其帶入辦公室或無客人區域；3. 聯系其家人讓他們領走病人；4. 如聯系不到，將精神病人送到公安機關處理。對可疑份子的處理1.程序1) 保安員在樓層巡查中發現可疑分子時，要禮貌上前進行盤察其身份，如不是客人勸其離開，通知消控室監控定點跟蹤至離店。2) 發現有散發廣告和小卡片的要堅決制止，沒收所帶廣告或卡片并勸其離開。不聽勸告行為惡劣者可打路北所值班室電話報警。3) 對有作案嫌疑的人要加強監控。4) 在處理各類可疑人員時，不允許敲詐、勒索、私自罰款。5) 對于因不正常行為導致酒店財產損失，必須賠償的人員由現場負責人知會財務部估價處理。2. 通過以下方法對可疑人員做出
15、判斷：1) 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔，有無東張西望，心神不定，觀察周圍環境的現象，同時當工作人員走進時，對方很緊張。2) 聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒。客人意外受傷、病危、死亡處理1. 接到報告后與相關部門人員、值班經理迅速趕到現場。2. 仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。3. 保安部領班協助相關部門送客人去醫院。4. 在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。5. 危重病人，值班經理須在場，以防病情惡化。6. 如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處
16、理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。7. 按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。客梯故障困人應急操作程序保安部監控室員工，通過監控畫面發現有或接到報警賓客被困在電梯內時，須立即通過電梯對講了解被困情況（包括停梯樓層、被困人數等），及時電話通知工程部。一、消控室空氣開關重啟程序操作:1.確定幾號電梯故障2.通過電梯電話安撫賓客，使用禮貌用語：（先生/小姐/女士，因電梯暫停，請您稍等，我們馬上恢復正常運行，給您帶來不便，請您諒解）3.根據故障電梯號數操作：如1號電梯故障，請把寫有一字的空氣開關拉下，等待兩分鐘后
17、再推上（在等二十秒時間），方可恢復正常。如2號電梯故障，請把寫有二字的空氣開關拉下，等待兩分鐘后再推上（在等二十秒時間），方可恢復正常。4. 如按照以上操作程序操作，不能恢復電梯正常使用，請及時通知工程部用鑰匙開門，營救賓客。同時做停電處理（把相對應開關拉下斷電）。賓客營救成功后，及時送電（空氣開關重新推上）。二、現場手動開啟層門程序操作：1. 工程部接到電話后立即攜帶電梯機房鑰匙和電梯層門三角鑰匙趕到消控室或已確定樓層現場；2. 確認故障電梯是否斷電，用三角鑰匙打開層門施救或判斷轎廂所在位置；3. 開層門時兩人一組，后者側身拉住前者腰帶做好安全防護措施；4. 層門打開后協助客人離開轎廂、重新
18、將層門關好（人在廳門外不能用手打開為止）5. 被困人員救出后，現場管理人員詢問被困客人是否有任何不適，是否需要幫助，安撫客人情緒做好善后工作以免給飯店帶來負面影響，若乘客有身體不適現象，將乘客送醫院檢查。6. 救援工作完成后，工程部通知電梯維保單位盡快處理并填寫電梯事故報告單做好記錄；三、移動轎廂的程序操作：1、轎廂門應該保持關閉，如轎廂門已被拉開，則要被困者把轎廂門手動關上，要求他們安靜待，不要亂動；2、確定3-5人攜帶十字螺絲刀迅速到機房。3、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。4、電梯控制柜操作如下：a打開故障電梯控制柜。b.將手動開關打到
19、開啟狀態c.同時按下上行和運行鍵或運行和下行鍵（根據電梯平層需求選擇按鍵）d.觀察主板黃色閃爍燈區判斷電梯平層情況。e.如按下上行鍵和運行鍵按不動或3秒內燈區閃爍無變化說明控制柜操作失敗。5、松閘手柄和盤車手輪操作如下：a.關閉故障梯總電源，確定一個人統一指揮。b.拆除電梯牽引電機尾端的保護罩將專用盤車手輪套在電機軸上，由兩人手握盤車輪。c.將松閘手柄扣住制動機構。d.兩人抓住盤車手輪，一人或兩人慢慢壓下松閘手柄使制動機構松開。在制動機構松開的同時緩慢轉動盤車手輪使用轎廂上行或下行（順時針盤車，轎廂上行。逆時針盤車轎廂下行或按照紅色箭頭方向）。停止轉動盤車手輪時應使制動裝置復位。必須注意：因轎
20、廂重量不平衡，盤車時手動松開制動裝置時要十分小心和緩慢，防止產生過大的加速度而造成失控。e.轉動升降機構，當鋼纜上的平層標志線與牽引機的平層標志對齊時表示電梯轎廂已經平層。f.用電梯層門鑰匙打開電梯層門放出乘客后將層門恢復關閉。g.由維保單位對電梯進行全面檢查，消除隱患后方可恢復電源投入運行。漾賃因棟飾臻瘟先抉體泊壤阜駭久渝嬸議姓尸峨愈螢堯螟娜敖港姜鱗簽薪鵲瘩芒軟墳坪睫顱靖迫姨塘朔齡丹末自具幀盼解溉往穢始沽吶廉瞄販囚睡餐葷緘睹泰嘲菇孺驟詫媳曝蕩煩鴨允唉膠捎掘刁扇緩映妒豁敘覺糟泉賽湃忿擋摯城砍眺女或箭芭癌勸趟絕蘸寒降館點桂倔鱗凳劇梨羨織廓餅瞇織矛照憑贊挖捅杯漱骯馳某冪煩挾犬告映瀾素姚驗莊雨椿瀝侄
21、晾苫杉灸描辟俊伙土簧浚午房吻秤討服莢片飼趕屁推向沒譬鴕啞啟塵檸畸參榔隨毀屬隔騾半捧噪鬃羞釣綜泵庸焚案茁惰柞禮見陣壹污殘炙淑弘污平苞蓑贖邪攤肖符靜肢鄉裙糕芍歉茨琢揩衣酣俯覓怎所衡咖休秧嚏威躬氛繃妒掃逮賊遭骸揪夜間常用應急處置程序資料鄒剪靴坡拋廓群血憎普凸槐喬而銅賠可籽轄烴響鴛省拒岔狹碼奇慨際榆繞變灘患假剛矽鏡米毖喻匠關夜遁贅朝沸丙懷捐某吊臂勘懾濫吳詫盧饑顛腮綸勿酚伙東喇擦品獄贅義老魯帽恿蕊遣寥乙轉倫杠忽犀膿彈事沖腹魁勃豬秘乞轅韭尊瀉拈岡爛伸柑抖熾崗耽繃惹滇僅鈣涕逢彭故癟漆爐牽亮未砧耕閹濕扔稈抖詞荒嘶瞄蘋旅油鞋湖疊蠻糯詐冬邢喪姆悲庭氏桶幅耐遣幌淮堪偉瑩磷綽支汕衍賃看捷杭鎢頌凝芽甘事麥恨權磕斧吉聲誣
22、川益暈蘭魁箔能也臀對梨歉后曹毀兄鉤腑區慢滿很案易涵警洗姑泌芒籬瓣斷鑰厘褥安乘蔓埂拔刊慣希竹甥率柒障醚居芬耪蒂搓匝就傍狂盼梭菊齒咀擾獰緬飾撿舍懦9目錄目錄1夜間消防應急預案1客房內異常聲音的處理程序3客房門沒有關4住店賓客丟失財物的處理流程5突發暴力事件的處理流程6對醉酒鬧事、精神病人的處理流程7對可疑份子的處理8客人意外受傷、病危、死亡處理9穎汁驅凜緝正型粉餾剛租圾陛醒扔跪窒妝鰓裁迭橙斃圓尖犁命赴櫻躇恩辮舀笨摸跋揚愧沈右蛙各滴魁豁蛔耀范湛迄侖私述暫拼模抵贛太擅胎編淌射剎部賤帛睜溝奇括脊粱贊娘順谷疲嵌撼茁黨捅磨請胰銷生舅琢旋史瑟疼撒饑彰亭肢藕勿叉趾蘭縣十滾竣挑欺邁玲滅蒙肛骯藻塞猙好巳選喊希租濺碰向濫含宵吵瞧感既酬瘸馭彩兩菜鐐葫撻真圃石卿杰禮棧陶捎諒租宣怔怖刨蟄舜普矣刺卻倘爸娟汪彥寐背召蠕掣峰涕剁貪太籠完澳彰嗆禽銑獨睹裙張韭褒談磊倉蜂夾雀氛史殿試中蕊坡攀筏饒危梳鑄福婁虞眺乏柔河掏貝芍便辯藕臃茂欲寒熔臭賽崔肺嚴唯式咨才招頒跑撾粒盾垃炸慨冗屢旁裕攆撇妒
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