1、 人力資源部應急預案 1.預案目錄一、預案建立目的二、預案適用范圍三、預案實施目標四、酒店人力資源應急小組組織結構及設置五、人力資源突發情況應急程序六、酒店人力資源應急預案七、突發性事件應急措施的保障八、責任追究2.預案目的為了提高酒店人力資源預防和控制突發事件的應急能力，規范酒店內人力及重大接待突發性事件的應急處理工作，減輕或者消除突發事件的危害，保障顧客和員工生命財產安全，保障酒店財產安全，提高酒店服務質量，維護酒店正常經營秩序，根據國家和地方相關法律法規和規范性文件，結合本酒店實際情況，特制定本預案。3.預案適用范圍 1、本預案所指酒店內是指我店地理范圍內區域，、本預案所指酒店內是指我店
2、地理范圍內區域，以及涉及我店的各類事件。以及涉及我店的各類事件。2、本預案所指突發性事件包括：、本預案所指突發性事件包括：人員儲備應急預人員儲備應急預案、酒店培訓應急預案、質檢巡查應急預案案、酒店培訓應急預案、質檢巡查應急預案、酒店、酒店后勤保障應急預案、酒店消殺應急預案、酒店員工食后勤保障應急預案、酒店消殺應急預案、酒店員工食物中毒應急預案。物中毒應急預案。4.實施目標1、普及培訓各類突發性事件的應急程序，提高全體員工處理突發事件的能力。2、完善各類各類突發性事件的信息監測報告網絡，做到早發現、早報告、早處理，減輕或消除突發性事件的危害。3、建立快速反應和應急機制和程序，及時采取措施。5.酒
3、店人力資源應急小組組織結構及設置酒店人力資源應急小組組織結構及設置 酒店總經理副總經理董事長助理黨組書記5.酒店人力資源應急小組組織結構及設置酒店人力資源工作小組組織結構及設置 酒店總經理副總經理董事長助理黨組書記人事部經理保安部經理客房部經理工程部經理財務部經理餐飲部總監市場營銷總監前廳部經理總經辦主任出品部廚師長人事主管人事專員6.人力資源執行小組人員職責人力資源執行小組人員職責人力資源執行小組人員職責執行組：組長酒店總經理主持小組全面工作副組長主管指令下達小組成員：負責酒店人事預案整體實施，全面落實小組領導布置的各項工作；對酒店活動期間的人員儲備負責；對活動期間的培訓組織、管理負責；對酒
4、店活動期間的質檢組織、落實、跟蹤工作負責；對酒店活動期間食品小樣進行留存；對酒店活動期間的人員后勤保障工作進行協調處理；對酒店人員突發事件做協調處理工作；對酒店消殺工作做落實布置工作；人事主管協助人事經理處理各種應急突發事件；協助跟蹤落實食品小樣留存；負責落實執行員工后勤保障工作；協助組織活動期間培訓工作；人事專員落實人事經理、人事主管布置的各項工作；對酒店消殺進行跟進；各部門負責人：協助處理所轄部門人力資源各項工作6.人力資源突發情況應急程序人力資源突發情況應急程序人力資源突發情況應急程序1、組織機構保障。各部門在酒店成立突發事件應急小組的基礎上，進一步成立部門人事突發事件應急小組，成員要有
5、處理突發事件快速反應能力，以保證在發生突發事件時，有足夠的人員保障。2、費用保證。酒店在發生突發性事件時，涉及經費，應先電話向總經理匯報立即執行，不得因費用問題延遲處理突發事件的處理。7.酒店人力資源應急預案酒店人員儲備應急預案 崗位人員應急突發狀況及措施應對崗位人員短缺1、建立人才需求系統。通過建立職位分析系統，對現有人員的盤點，分析人員的素質與數量是否與業務量相匹配，人才供給的內部開發及外部聘用比例。2、建立人員數據庫，分析現有員工的技能，根據員工的實際情況、工作能力建立酒店人員儲備表，具體包括以前的經歷、培訓背景、技能證書、職業興趣、主管的評價等內容。反映員工的競爭力，通過它可以判斷哪些
6、員工會被提升或調配。這樣可以保證空缺的崗位有相應數量的員工來填補，而且有合適的人來填補。3、建立人員晉升方案，對各崗位的工作范圍、每個關鍵職位的可能接替人選、接替人選目前績效、提升潛力以及需要培訓的內容，來決定酒店重要職位空缺的人選。優先提拔培養內部人員，使人才有發展的平臺。4、審核各部門排班及崗位輪休情況合理調配活動期間人員休假；做好員工心理疏導工作。與附近建立“合作”式人補充方式。活動前完成實習生人員儲備（大學應屆實習），實習生加入我酒店后要從企業文化、流程、技能方面展開崗前培訓，同時到酒店進行模擬服務實習，實習期間進行評估，選拔優秀人員作為酒店儲備人才。5、對于許多一線崗位來說，要與勞務
7、公司建立長期的友好合作關系，讓他們依照公司人員需求的安排能力上符合酒店要求的小時工充填到酒店輔助性崗位工作。酒店應急預案6、建立人才預警系統，對流動性較大的關鍵崗位及早做好補充計劃；針對關鍵崗位要進行業務分解；同時要建立后備人員，以避免人員流失尤其是關鍵人員的流失。根據職務分析，確定崗位需求的人數，并把未來的人才流入、晉升、辭職等流動率情況用圖表顯示出來，然后確定合適的人員補充。針對關鍵崗位人員缺失的預警措施是：1、培養現有員工。在目前的員工中，大力加強上級培育下級的能力，從下級中挑選能力強的人進行相關崗位培訓，如果上級人員出現流動，下級人員能夠及時頂崗。2、現有崗位的上級負責人兼任。3、通過
8、崗位調動在崗上培養。崗位人員應急分為“四步走”，即“事前預防、事發應對、事中處置、善后恢復”。對于一線員工而言，通過改善酒店勞動氛圍、宿食等措施，通過其他各種鼓勵手段培養員工對酒店的認同度，并定期進行員工滿意度調查進行員工投訴建議預警，是酒店的長期穩定發展必不可少的環節。對于辦公室管理人員，我們通過建立長期的人員預警方式及時補充人員缺口。酒店培訓應急預案 完善酒店活動前人員培訓工作1、建立培訓開發系統，進行崗前培訓、在職培訓、工作技能培訓、崗位調配、工作豐富化培訓，使人員勝任活動期間的工作要求；同時，建立人員培訓獎勵機制，使員工看到努力的方向，提升其工作價值。通過培訓評估，可以提早發現優秀人才
9、和不合格人員，從而可以確定合理的人員安排，對優秀人才進行崗位設定，對能力欠佳者及早培訓，對不合格員工調崗或辭退。2、建立輪崗輪訓機制，培養多面手，多功能的復合型人才，基層服務人員之間要進行崗位基礎知識培訓，管理人員基層知識學習等培訓方式，特別是關鍵崗位的人員培養，確保關鍵崗位的人才儲備是其編制的一倍，為人員的流失，特別是關鍵崗位員工的流動提供后備力量，同時，給予員工多方面技能學習、幫助員工自身成長。3、建立人員資質考核標準，對于一些在本崗位工作能力達不到的員工，可以依據公司目前的崗位需要和個人都額實際勝任能力進行調崗、進修，如果實在不能勝任本職位或者其它崗位，沒有通過考核的員工，可以依據酒店的
10、相關規定進行辭退。酒店應急預案酒店應急預案酒店活動期間質檢工作應急預案一、酒店質量檢查預案實施范圍：1、總體要求（包括管理制度與規范的執行情況、員工素養）2、前廳（包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養與衛生清潔）3、客房（包括整理客房服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養與清潔衛生）4、餐飲（包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區域維護修保養與清潔衛生；及采購物品質檢、出品留樣）5、公共、后臺區域（包括周圍環境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公共衛生間、后臺區域）6、其他服務項目（包括會議宴會服務等）二、預案實施依據：(一)酒店質檢
11、工作預案開展原則：1、參加質檢工作的人員在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下要以認真負責的態度，以實事求是為原則，并參照旅游飯店星級的劃分與評定釋義及酒店其它制度員工手冊，客觀的展開質檢工作，服從酒店領導及質檢小組的工作安排。2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容，要如實的記錄在質檢情況表上，并提出個人看法。3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作指示。三、酒店質檢預案的運作方式：1、活動開始后，每天安排定時質檢。2、質檢時部門應派服務人員在現場會同質檢工作小組接受檢查3、檢查過程中發現的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調查問題責任原因。
12、4、質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好“質檢報告”5、各部門經理在“質檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后“質檢報告”反饋到質檢小組。6、質檢小組依據“質檢報告”上的整改計劃和結果進行復查，并將結果反饋到質檢領導小組審閱。7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題，質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報，并要視情況對所在部門負責人進行相應的經濟考核。8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協調處理，視情況決定是否處罰。員工后勤保障預案酒店員工后勤保障預案一）任務與目標通過工作方案的實施提高酒店后勤儲備的意識，改善酒店的飲食結構，保障酒店員工的身體
13、健康與生命安全，確保各項接待工作的順利完成，特制定應急保障方案：1、飲食保障方面：酒店員工伙食實行了飲食保障社會化。與以往相比，在伙食標準不變的情況下，伙食調劑上突出了“變”、伙食種類上突出了“全”，副食制作上突出了“精”，做到在伙食結構和營養素搭配上強化早餐、豐富中餐、調劑晚餐，保證員工每天早餐一個雞蛋、一杯豆漿（牛奶），晚餐一份水果，中餐、晚餐3菜一湯，并增加四個腌制的小菜，做到了粗細搭配，力求適口，酒店員工生活水平逐步實現了由“溫飽型”向“營養型”轉變。2、住宿保障方面：酒店員工宿舍專門騰出接待活動期間的加班宿舍及購置加班宿舍住宿所需物品；確保在活動期間員工加班后有溫暖舒適的居住條件，設
14、專職宿管員跟蹤觀察住宿溫度，衛生清潔等硬性條件，做到物資儲備充足，可安排20人以上人員臨時休息的條件。酒店消殺應急預案酒店衛生消殺應急預案為保障貴酒店良好的衛生環境、有針對性的開展殺蟲，滅鼠等衛生服務工作。給活動期間客人提供健康舒適的工作和住宿，娛樂環境。現將我酒店消殺應急方案如下：1、消殺地點：天津錦龍國際酒店2、消殺范圍：天津錦龍國際酒店及外圍酒店員工食品中毒應急預案酒店員工食品中毒應急預案一、目的：為貫徹預防為主的方針，當酒店員工發生食物中毒事件時，應迅速查明食物中毒原因并及時有效的控制疫情，保障食物中毒事件發生后醫療救護預防控制應急工作高效、有序的進行，特制定本預案。二、類型和危害程度
15、分析 飲食衛生關系眾多人員的生命健康。一旦發現食物中毒事故，將會導致酒店員工的生命健康受到威脅和直接的經濟損失。為確保酒店中毒事故發生以后，能迅速有效地開展搶救工作，最大限度地降低顧客及員工生命安全風險，特制定食物中毒應急救援預案件。三、應急處置基本原則 酒店人力資源領導小組應根據事故性質、類別、嚴重程度，研究部署現場救援處置方案，責成各有關部門及相關人員立即進入崗位，按照現場勘查和救援同步進行的原則及時開展工作，保證組織到位、應急救援隊伍到位、應急救援物資到位。四、預防與預警（1）快速反應原則：事故處置要堅持一個“快”字，做到反應快、報告快、處置快。事故部門必須在第一時間向酒店人力資源領導小
16、組或向分管領導直接報告，同時迅速報警，人力資源領導小組領導要盡快到達事故地點。（2）先期處置原則：一旦發生事故，應立即啟動先期處置應急預案，迅速采取有效措施，盡可能的控制事態發展，以減少人員傷亡和財產損失。（3）統一指揮原則：發生重、特大事故后，由小組全面負責內部的統一指揮、統一調度，并配合、服從上級有關部門的對重、特大事故的統一指揮，保證處置工作的統一高效。（4）協調作戰原則：各部門在小組的統一領導指揮下，按照各自職責，密切協作，相互配合，共同做好事故的應急處置和搶險救援工作。小組辦公室接到報告后，應迅速通知全體小組成員，酒店責人接到報告后，應當在1小時內向事故發生地有關部門逐級上報。報告內
17、容包括：發生事故的時間、地點、單位、聯系電話、報告人、傷亡人數等簡要情況。酒店員工食物中毒應急預案五、應急處置 根據食品安全事故造成的人員傷亡或者直接經濟損失，食物中毒造成人員傷亡事故，按照分級負責的原則，明確應急響應級別。（一）響應程序 在領導到達現場之前，應按著救人優先的原則，迅速將中毒人員送往最近的醫院進行搶救，以免由于時間的耽擱對中毒人員的生命造成威脅。在此基礎上，注意保護好事故現場，查明中毒原因，將責任落實到個人。小組領導和成員到達現場后，應立即了解事故情況，立即進行搶救，上級有關部門到達現場后，聽從上級的統一指揮，堅決執行上級的決定，并配合有關部門對事故的調查。（二）處置措施（1）
18、當中毒發生后，事故發現第一人應立即大聲呼救，并及時報告責任人（2）小組人員得到求救信息并確認中毒事故發生以后，應：立即向當地衛生防疫部門（120）電話求援。講清中毒人員癥狀、持續時間、人數、地點，并到主要路口引導急救車到達現場；立即向集團公司應急負責人上報事故的初步原因、范圍、估計后果；組織廣大職工自我救護隊對中毒病人進行急救；保護事故現場，封存剩余食物，如有嘔吐物，應利用干凈塑料袋等容器封存，供衛生防疫部門化驗。病人病情穩定以后，對中毒事件進行調查并記錄。（3）小組領導接到電話報告后，指令全體成員在第一時間趕赴現場，了解和掌握疫情，開展搶救和維護現場秩序，封存事故現場，獲取中毒食品的化驗樣品
19、，供衛生防疫部門檢驗。（4）當事人被送入醫院接受搶救后，指揮部即指令善后人員做好與當事人家屬的接洽善后處理工作，并做好與有關部門的溝通、匯報工作。（5）現場安全員應對中毒事故進行原因分析，制定相應的改正措施，認真填寫事故調查報告和有關處理報告，并上報公司及有關上級機關。六、應急物資與裝備保障（1）常備藥品：消毒藥品、急救物品（創可貼、繃帶、無菌敷料、仁丹等）及各種常用小夾板、擔架、止血袋、氧氣袋等。（2）搶險工具：鐵鍬、撬棍、氣割工具、消防器材、小型金屬切割機、電工常用工具等。（3）應急器材：架子管、安全帽、安全帶、防毒面具、應急燈、對講機、電焊機、水泵、滅火器等。（4）設備：酒店對客車輛。七
20、、注意事項：（1）不可做口對口人工呼吸，以免將毒物吸入施救者體內造成中毒。（2）如果患者昏迷則需側躺送醫院救治，以免自然嘔吐時，將嘔吐物吸入氣管里面。（3）重癥中毒者要禁食8-12小時，可靜脈輸液，待病情好轉后，再吃米湯、面條等易消化食物。（4）事故發生時應組織人員進行全力搶救，視情況撥打120急救電話和馬上通知相關負責人。（5）事情處理完畢，由行人事部整理好記錄，存檔。酒店應急預案實施時間表 責任追究責任追究責任追究根據國家相關規定和酒店相關規定，各部門、各崗點要承擔起培訓、質檢監督管理，以及保護酒店名譽和財產的責任。實行責任追究制，對發生的各類事故特別是重大事故要嚴肅查處，堅持事件原因未查清不放過、堅持責任人員未處理不放過、堅持整改措施未落實不放過、堅持員工未接受教育不放過的“四不放過”原則，對于疏于管理、玩忽職守造成酒店人為事故或經濟損失的，應視情節輕重，給予相關人員相應的考核和處分。謝謝審閱
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