1、.突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、緊急突發(fā)事件概述商場(chǎng)除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場(chǎng)經(jīng)營管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。（一）緊急事件的種類1.火災(zāi)：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外時(shí)應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：

2、匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。10.騷亂：商場(chǎng)內(nèi)或商場(chǎng)進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11.爆炸物：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅（恐嚇）：商場(chǎng)受到信件、電話等威脅或恐嚇。13各類突發(fā)事件在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場(chǎng)采訪時(shí)14舉辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)15重要人員到訪購物中心時(shí)（二）緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工

3、作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡(jiǎn)稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊(cè)由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。.說明：1總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總公司匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗瑢?shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場(chǎng)具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保

4、等組成。4人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：（1）播音：廣播員要及時(shí)廣播商場(chǎng)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開現(xiàn)場(chǎng)，謝謝！注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。（2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通總指揮總經(jīng)理副總指揮副經(jīng)理救災(zāi)組人員疏散組財(cái)務(wù)搶救組醫(yī)務(wù)組商管部經(jīng)理安保主管安保人員消防組長.道。

5、（3）疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。（4）防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5財(cái)物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。（1）收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場(chǎng)。（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。（3）醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知

6、識(shí)培訓(xùn)，熟知商場(chǎng)內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。（三）緊急事件的處理原則1預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。（四）緊急計(jì)劃的制定緊急情況計(jì)劃是商場(chǎng)安全工作的重要組成部分。它是以書面的形

7、式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計(jì)劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個(gè)崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時(shí)可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點(diǎn)如下：1建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2確定事件發(fā)生后發(fā)出各項(xiàng)命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。.3確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4各種緊急狀況的處理程序。5具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。6各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對(duì)講機(jī)等）。7緊急情況下的通訊錄，包括商場(chǎng)各負(fù)

8、責(zé)人員、消防隊(duì)、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。（六）緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)勘察處理方案重點(diǎn)救助事后處理報(bào)告事件分享程序解釋：1.事件報(bào)警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，所有人員都可以通過商場(chǎng)內(nèi)報(bào)警電話向安保部進(jìn)行報(bào)警，或及時(shí)匯報(bào)給管理層。2.現(xiàn)場(chǎng)勘察：接到報(bào)警后，安保部及有關(guān)人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4.重點(diǎn)救助：針對(duì)不同的緊急事件和現(xiàn)場(chǎng)情況，決定救助的重點(diǎn)。5.事件處理報(bào)告：事件處理完畢后，安保部做分析報(bào)告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運(yùn)工作不完善的因素

9、，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。.6.事件分享：將事件通過會(huì)議、板報(bào)、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場(chǎng)檢查安全區(qū)域程序解釋：1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動(dòng)是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場(chǎng)。請(qǐng)大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意

10、外。如有需要，我們?cè)笧槟峁椭Ｖx謝！3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場(chǎng)人員清楚如何撤離現(xiàn)場(chǎng)。5.人員疏散：立即按商場(chǎng)緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場(chǎng)。管理層要對(duì)疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時(shí)注意安全第一，避開電器設(shè).施，不用電梯，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng)等。6.巡場(chǎng)檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散

11、的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。二、各類緊急事件的處理程序（一）火災(zāi)：報(bào)警程序：1火警的級(jí)別：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場(chǎng)內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，系有煙無火；二級(jí)火警，系有明火初起；三級(jí)火警，系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。安保部接到報(bào)警后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷火警的級(jí)別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。2火警的報(bào)告（1）商場(chǎng)中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向安保部控制中心報(bào)警。（2）報(bào)告火警撥商場(chǎng)安保部的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話，如附近無電話、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向

12、控制中心報(bào)警。（3）報(bào)告的內(nèi)容發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間，燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。3火警的確認(rèn)控制中心接到消防報(bào)警信號(hào)后，立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，迅速對(duì)火警的級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)。一人留現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知商場(chǎng)的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報(bào)告安保部查找搗亂人員。4火警的上報(bào)一級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安保主管，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。.二級(jí)火警

13、：上報(bào)消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。三級(jí)火警：上報(bào)消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。撥打報(bào)警，原則上應(yīng)由在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后向總經(jīng)理匯報(bào)。滅火程序：火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確定報(bào)警級(jí)別后，按一般火災(zāi)（一級(jí)、二級(jí)）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場(chǎng)人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火。火災(zāi)撲滅后，安保部要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。重大火災(zāi)的程序如下：1在通知總經(jīng)理后，立即撥打119

14、報(bào)警電話。2編制小組內(nèi)人員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動(dòng)方案，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。3全商場(chǎng)的各個(gè)部門，在完成各自的職責(zé)后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。4安保部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。5系統(tǒng)第二次報(bào)警后，安保部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，除非有消防人員的許可。6安保部指派人員維持商場(chǎng)周圍廣場(chǎng)的秩序和道路通暢，到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛的進(jìn)入。7工程部趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶

15、險(xiǎn)，對(duì)配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位，實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。8人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。9現(xiàn)金室和收銀負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。10電腦中心人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。11綜合服務(wù)部等后勤人員備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，有條件的將毯子、.枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報(bào)告。并根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損

16、失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。附：火災(zāi)報(bào)告表火災(zāi)報(bào)告表日期：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的時(shí)間：報(bào)告消防隊(duì)的時(shí)間：報(bào)告人姓名：管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)情況：火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)：燒毀何物？損失情況：建筑物商場(chǎng)商品自用物品顧客物品其他使用手提滅火器的型號(hào)：使用數(shù)量：噴淋系統(tǒng)有無啟用？消防隊(duì)何時(shí)到達(dá)本店？消防隊(duì)采取的措施：受傷人員：?jiǎn)T工：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡顧客：總?cè)藬?shù)其中輕傷重傷死亡消防安保人員調(diào)查員的姓名：聯(lián)系電話：（二）人身意外：指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。處理程序：.當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，首先要第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告，

17、顧客意外要報(bào)告商管部經(jīng)理、安保主管，員工意外要報(bào)告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；（一）發(fā)生人員突發(fā)疾病時(shí)：1.發(fā)病人員突然昏倒的情況（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報(bào)告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場(chǎng)立即組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專

18、人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。2.一般發(fā)病情況（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí)要將情況報(bào)告樓層值班經(jīng)理。（2）樓層值班經(jīng)理接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場(chǎng)了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（三）突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電處理程序：停電：1立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火；3如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；4收貨部停止收貨；5現(xiàn)金室

19、停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6安保人員立即對(duì)商場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)；7啟動(dòng)廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā).生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；8所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；9工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）電梯困人應(yīng)急預(yù)案1.任何員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安保消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2.安保消防監(jiān)控室接

20、報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。3.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.物業(yè)工程部經(jīng)理或值班人員接報(bào)后，應(yīng)

21、立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。7.被困者救出后，安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄

22、下來存檔備案。8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。.9.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時(shí)間、安保和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。10.工程部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。（五）扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外時(shí)應(yīng)急預(yù)案1.發(fā)現(xiàn)人員要立即告知扶梯上的客人站穩(wěn)或扶住電梯扶手帶，并按下電動(dòng)扶梯梯頭的紅色“STOP

23、”按鈕。2.購物中心扶梯發(fā)生緊急意外情況時(shí)，電梯口附近的員工要立即在扶梯運(yùn)行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時(shí)停止運(yùn)行。3.電扶梯停止運(yùn)行后，要立即將情況報(bào)所在樓層的值班經(jīng)理。4.值班經(jīng)理接到報(bào)警后，要立即將情況通知綜合服務(wù)部及電梯專業(yè)人員，并組織人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。（六）天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案1.接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)天燃?xì)庑孤┖螅締T工應(yīng)立即通知安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。2.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天燃?xì)夤竞拖乐ш?duì)。3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助

24、安保部施救。4.若天燃?xì)庑孤┌l(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。5.若天燃?xì)庑孤┌l(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場(chǎng)不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天燃?xì)饪傞y，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，.送往安全地

25、區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。8.安保部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄天燃?xì)庑孤┑臅r(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。9.安保員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握天燃?xì)饪傞l的位置和關(guān)閉方法。（七）水浸應(yīng)急預(yù)案1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并

26、將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)整潔。6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)

27、法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。8.召開會(huì)議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。.10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時(shí)，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通；清潔工定時(shí)清掃天臺(tái)、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2)加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止

28、碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。3)災(zāi)害性天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)天臺(tái)、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。（八）搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢處理程序：收銀員須謹(jǐn)記：1記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命是第一位的；2保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。5在匪徒離開后，第一時(shí)間撥110報(bào)警；6立即憑記憶用文字記錄，

29、填寫搶劫敘述登記表；7保持好現(xiàn)場(chǎng)，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。安保人員：1在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警；2對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號(hào)、顏色、車款等；3匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。附：搶劫敘述登記表.搶劫敘述登記表性別：大概年齡：種族、國籍：身高：體重：身材：頭發(fā)長度和顏色：眼睛特征：面部：有無胡須：有無傷疤：有無黑痣：皮膚

30、顏色：普通：偏白：偏黑：語言：普通話：本地話：外地話（省份）：口音：強(qiáng)：弱：衣著：明顯的外貌特征：（跛子,畸形等）如有車輛，車輛的特征：車輛的牌照號(hào)碼：逃竄的方向：填寫人姓名：填寫時(shí)間：見證人：（九）示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)處理程序：1立即將進(jìn)出口處大門關(guān)閉，商場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)；2阻止示威者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；3立即報(bào)警，等待警方控制場(chǎng)面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4保持冷靜和沉默，對(duì)示威者的問題不作回答，或發(fā)表意見；5密切注意示威者使用暴力，如張貼標(biāo)語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。（十）騷亂：商場(chǎng)內(nèi)或商場(chǎng)進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂行為、

31、客人打架行為等處理程序：1如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場(chǎng)制止；2阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；3撥打 110報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理；4對(duì)搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報(bào)，如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；5發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場(chǎng)內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安保人員到現(xiàn)場(chǎng).制止；6不對(duì)顧客的是非進(jìn)行評(píng)論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場(chǎng)。（十一）爆炸物：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物處理程序：1發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報(bào)管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）；2經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警；3不可觸及可疑物，劃

32、出警戒線，不許人員接近；4疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)；5靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營業(yè)。（十二）炸彈威脅（恐嚇）：商場(chǎng)收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理值班經(jīng)理安保部經(jīng)理）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動(dòng)機(jī)等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時(shí)間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？4立即報(bào)警處理；5根據(jù)匪徒提供的信息，進(jìn)行店內(nèi)炸彈搜查，注意

33、不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。附：炸彈威脅記錄表炸彈威脅記錄表日期：接到電話的時(shí)間：電話掛斷的時(shí)間：電話來源地：當(dāng)?shù)兀洪L途：內(nèi)線：手機(jī)：打電話人的原話：打電話人：男：女：成年人：兒童：大約年齡：講話：快：慢：激動(dòng)：急促：深沉：柔和：真誠：.大聲：正常：醉酒：偽裝：鼻音重：口音：語言：標(biāo)準(zhǔn)國語：本地話：外地話：是否接聽過恐嚇電話？接電話人：姓名：部門：聯(lián)系電話：（十四）各類突發(fā)事件在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場(chǎng)采訪時(shí)：為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場(chǎng)的員工（包括正式員工、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)員工、供應(yīng)商自聘員工）在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得

34、以任何方式接受任何媒體的采訪。一旦在商場(chǎng)中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時(shí)間上報(bào)所在部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報(bào)主管總經(jīng)理后，確定應(yīng)對(duì)方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)化解，必要時(shí)設(shè)專人對(duì)外發(fā)言及接受采訪，并向總公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)整個(gè)事態(tài)的進(jìn)展情況。一旦發(fā)生媒體報(bào)道失實(shí)或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級(jí)，給商場(chǎng)的正常經(jīng)營及聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失時(shí)，應(yīng)由商場(chǎng)總經(jīng)理向總公司主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，確定應(yīng)對(duì)措施或取得必要的法律支持。相關(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄。與外界接觸的時(shí)間，要做好錄音錄像等記錄。（十四）舉辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)：1.活動(dòng)

35、現(xiàn)場(chǎng)所在樓層的值班經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護(hù)好各自的商品。2.當(dāng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經(jīng)理要立即將情況報(bào)告保衛(wèi)部及商管部，必要時(shí)上報(bào)購物中心領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)指揮本部門員工維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。3.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的員工要看管好自己的商品，并及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報(bào)告保衛(wèi)部。4.因現(xiàn)場(chǎng)過度擁擠出現(xiàn)人員受傷時(shí)，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉(zhuǎn)移至安全.地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員前來救治。(十五)重要人員到訪購物中心時(shí)：樓層、部室接到重要人員來訪購物中心的通知后，要迅速將情況報(bào)告保衛(wèi)部。保衛(wèi)部要將情況上報(bào)購物中心

36、領(lǐng)導(dǎo)、公司保衛(wèi)部及相關(guān)公安機(jī)關(guān)。重要人員突然到訪時(shí)，樓層、部室要立即將情況報(bào)告保衛(wèi)部中控室，并做好貴賓的接待工作。保衛(wèi)部中控室接到報(bào)告后，要講情況迅速報(bào)告保衛(wèi)部辦公室，并做好監(jiān)控錄像工作。三、緊急通訊錄的設(shè)置為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，安保部門及綜合服務(wù)部必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容包括：1.總經(jīng)理的辦公電話（直線、分機(jī)）、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼（不能關(guān)機(jī)）等。2.安保經(jīng)理的辦公電話、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼（不能關(guān)機(jī)）。3.總部報(bào)警電話商場(chǎng)內(nèi)部報(bào)警電話。4.最近醫(yī)院的急救電話、地址。5.所轄本區(qū)域的派出所的聯(lián)系電話、聯(lián)系人、地址等。6.各部門所有主管級(jí)以上人員的姓名、家庭電話、手機(jī)。此緊急通訊錄由商場(chǎng)人事部負(fù)責(zé)編印，存放于總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部、安保部控制中心、廣播室、現(xiàn)金室，同時(shí)分發(fā)至主管級(jí)以上全體人員。