1、應(yīng)急預(yù)案及處理程序材料來源：長城飯店保衛(wèi)部關(guān)于突發(fā)事件保衛(wèi)工作的預(yù)案根據(jù)當(dāng)前北京市社會治安的嚴(yán)峻形勢，以及北京市公安局的要求，結(jié)合長城飯店的治安狀況，為確保住店賓客和飯店員工人身和財(cái)物的安全不受侵害，確保飯店財(cái)產(chǎn)安全，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做到有準(zhǔn)備、有措施，特制定以下保衛(wèi)工作預(yù)案。一、火情應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃飯店一旦發(fā)生火情，能夠有領(lǐng)導(dǎo)、有組織、有條不紊的進(jìn)行搶救和疏散住店賓客和員工；搶救飯店財(cái)產(chǎn)；把火災(zāi)損失控制在最低程度，特制定長城飯店火情應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃。（一）發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)警每個(gè)員工發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報(bào)警；要求最快、最迅速的報(bào)告飯店消防部門和飯店領(lǐng)導(dǎo)。要記住火警電話將自己的姓名、單位告訴總機(jī)和消防值班

2、室。員工發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，不要驚慌失措，要冷靜、沉著，語言清晰的將火情發(fā)生的區(qū)域、部門地點(diǎn)、樓層、房號，報(bào)告總機(jī)和消防值班室。（二）接到報(bào)警的行動(dòng)措施總機(jī)或消防值班人員要詳細(xì)記錄報(bào)警人姓名、單位。冷靜詳細(xì)的了解火情發(fā)生的位置區(qū)域樓層、房號和火勢大小。由總機(jī)將火情報(bào)告保衛(wèi)部、客務(wù)經(jīng)理和工程部值班人員。由保衛(wèi)部、客務(wù)經(jīng)理和工程部值班人員立即組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組，然后立即趕赴現(xiàn)場查清下列問題：火情的具體位置、燃燒物品是什么，燃燒范圍大小及火勢走向?；鹪词鞘裁?，是電起火還是其他原因?；饒龅脑敿?xì)情況，有無人員被困，有無貴重物品等。確認(rèn)火情后立即通知總機(jī)報(bào)告飯店領(lǐng)導(dǎo)，并迅速組成火場臨時(shí)指揮部，由指揮部領(lǐng)導(dǎo)視

3、火勢大小，迅速做出是否通知消防隊(duì)的決定。指揮部由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、住店經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、客房部總監(jiān)、工程部總監(jiān)等人組成。指揮部宜設(shè)在便于聯(lián)絡(luò)、疏散的大廳客務(wù)經(jīng)理辦公處，飯店內(nèi)的一切人員均需服從指揮部的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。（三）各有關(guān)部門的任務(wù)義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)：聽到報(bào)警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場，等候命令。在消防管理員的帶領(lǐng)下，按照指揮部交給的任務(wù)趕往現(xiàn)場，進(jìn)行撲救。保衛(wèi)部的任務(wù)：保衛(wèi)部經(jīng)理需帶上通訊和必備物品趕赴指揮部。內(nèi)勤要守住電話，注意與有關(guān)消防、公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系。飯店警衛(wèi)隊(duì)要清理飯店周圍的場地，為消防車準(zhǔn)備接近大樓場地做準(zhǔn)備。門衛(wèi)要阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入飯店，并要機(jī)警的防止治安案件的發(fā)生

4、。保衛(wèi)部要注意保護(hù)飯店的現(xiàn)金和貴重物品，護(hù)送出納和會計(jì)，將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全的地方，并保護(hù)好其它貴重物品。對計(jì)財(cái)部和商場等處要加強(qiáng)巡邏和戒備。派消防專業(yè)人員到飯店門口迎接消防部門，并引導(dǎo)配合他們到現(xiàn)場進(jìn)行搶救。前廳部的任務(wù)火警發(fā)生后，前臺人員要?jiǎng)褡琛⒏嬲]客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往集中的安全地帶。行李房的行李員要將電梯落到一樓，控制一部電梯和消防專用梯。客務(wù)經(jīng)理要答復(fù)客人詢問，并勸客人離開大樓前往安全地帶。協(xié)助保衛(wèi)部將所有通向店外的門打開并維護(hù)治安秩序。工程部的任務(wù)：根據(jù)火情的大小，工程部經(jīng)理迅速關(guān)閉煤氣、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備。經(jīng)理要迅速派員進(jìn)入消防泵房值班并立即進(jìn)入工作狀態(tài)，保證消防用水正常

5、供應(yīng)。將飯店內(nèi)所有氣罐運(yùn)出飯店，放在樓外加強(qiáng)看管。如火情發(fā)展，要工程部退出飯店時(shí)，工程部要將所有電閘、煤氣閥門、制冷設(shè)備和門窗關(guān)閉?？头坎康娜蝿?wù)：客房發(fā)生火情，管家應(yīng)立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層。組織引導(dǎo)疏散客人。檢查清理樓道和安全門，使樓道暢通，便于客人疏散。檢查尋找火源和被火圍困人員。餐飲部的任務(wù)：如果發(fā)生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場。尋找、檢查火源、進(jìn)行搶救。迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門和開關(guān)、電源、電器開關(guān)。妥善處理食油和其它易燃物。組織餐飲人員備勤救火。電話總機(jī)的任務(wù)：接報(bào)警時(shí)要搞清楚火情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警人的姓名、單位。接到報(bào)警后，立即通知保衛(wèi)部消

6、防值班人員和飯店領(lǐng)導(dǎo)?；鹎榻?jīng)甄別和確認(rèn)后，立即通知或呼叫以下人員：客務(wù)經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、保衛(wèi)部經(jīng)理、著火區(qū)域經(jīng)理、客房部總監(jiān)、管家、工程部總監(jiān)、經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、住店經(jīng)理等，保證指揮部和火場及有關(guān)消防部門的電話通訊聯(lián)絡(luò)的暢通。醫(yī)務(wù)室的任務(wù)：醫(yī)務(wù)人員迅速準(zhǔn)備好搶救的藥品和擔(dān)架手拐等器材。組織搶救受傷人員并根據(jù)客人情況送往醫(yī)院。（四）組織疏散：如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計(jì)劃組織疏散。如消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為火勢不可控制，二次報(bào)警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。二次報(bào)警后，立即利用廣播將錄制好的中、英、日文的廣播通知進(jìn)行反復(fù)廣播。主要內(nèi)容是要求住店賓客聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導(dǎo)

7、下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。廣播的同時(shí)，客管處樓層服務(wù)員按平時(shí)演習(xí)的要求迅速檢查客房內(nèi)有無客人。檢查完畢將門關(guān)好，并在房門上做出“已檢查過”的標(biāo)志。疏散人員時(shí)，絕對不許乘坐電梯，要用安全梯。按照貼在每間客房門后的疏散路線標(biāo)志圖引導(dǎo)客人排成一路縱隊(duì)從安全梯疏散。計(jì)財(cái)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保衛(wèi)部保護(hù)下撤離。飯店的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時(shí)，要迅速保護(hù)撤走。首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險(xiǎn)品，組織人員迅速轉(zhuǎn)移。疏散前保衛(wèi)部要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、疏散門，應(yīng)急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題迅速組織人員清理解決。人員撤

8、離后，消防人員、保衛(wèi)部和工程部，客管處領(lǐng)導(dǎo)人員要再檢查一遍。疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客管處、保衛(wèi)部派員進(jìn)行登記，核實(shí)人數(shù)。二、對詐騙犯罪的防范預(yù)安為確保飯店正常經(jīng)營秩序和財(cái)務(wù)不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，計(jì)財(cái)部和飯店內(nèi)商品經(jīng)營部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度。對現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證需嚴(yán)格管理，并張掛安全崗位責(zé)任制，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，防止不法犯罪分子得逞。（一）防止住店不法人員的詐騙凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行市公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住店登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份證照片相符，如不符或有其他異常情況及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部和客

9、務(wù)經(jīng)理。對使用支票付帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，如有問題要機(jī)智的將持支票人留住，速報(bào)保衛(wèi)部，待保衛(wèi)人員趕到后一起進(jìn)行處理。對住店的中外賓客在飯店消費(fèi)超過預(yù)付押金或兩仟元尚未結(jié)帳時(shí)，前臺要報(bào)計(jì)財(cái)部主管和客務(wù)經(jīng)理，由他們查明原因，如有詐騙和跑帳嫌疑，報(bào)告保衛(wèi)部進(jìn)行調(diào)查審理，如有必要保衛(wèi)部報(bào)公安局，由公安人員進(jìn)行處理。（二）防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙飯店各部位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。注意檢查發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保衛(wèi)部，由保衛(wèi)部和計(jì)財(cái)部出面處理。發(fā)現(xiàn)有持有終止付款的“黑名單”的信用卡、假信用卡、假

10、幣者，應(yīng)采取以下措施：a.同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留，報(bào)保衛(wèi)部對持有者進(jìn)行審查，視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行審理。b.及時(shí)通知距收款點(diǎn)最近的警衛(wèi)人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。報(bào)告程序：a.收款員控制持卡人或使用假幣人，并扣留其所持的信用卡、假幣、護(hù)照。b.打電話3 先后報(bào)告客務(wù)經(jīng)理、計(jì)財(cái)部和保衛(wèi)部。c.經(jīng)保衛(wèi)部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。d.做好公安機(jī)關(guān)來店審理的一切必須準(zhǔn)備工作。三、對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為了確保住店賓客及員工的人身財(cái)物不受侵害；以及飯店財(cái)產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已

11、發(fā)生的爆炸部位必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。（一）報(bào)警程序迅速用電話撥“0”通知飯店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場?？倷C(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：a.保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理；b.總經(jīng)理、副總經(jīng)理、夜班經(jīng)理；c.發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。呼叫時(shí)要簡明扼要的將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。（二）各部門人員到場后的職責(zé)保衛(wèi)部立即組織警力

12、，布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場、樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。醫(yī)務(wù)

13、室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與市內(nèi)急救中心聯(lián)系。司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備工作。要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求飯店員工要本著沉著、冷靜的原則來處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求大家及時(shí)報(bào)告，不輕易接近移動(dòng)爆炸物，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。四、對打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案（一）預(yù)案容易發(fā)生問題的場所a.歌舞廳；b.酒吧；c.大廳內(nèi)或門口。保衛(wèi)部的工作a.保衛(wèi)部在上述地點(diǎn)要有專職警衛(wèi)人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)，巡視檢查。b.注意觀察成群結(jié)伙來店的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。c.保衛(wèi)部巡視人員在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)

14、提醒服務(wù)員不要再售酒給他，并通知客務(wù)經(jīng)理和歌舞廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離該地區(qū)到安全地帶。歌舞廳服務(wù)員和酒吧服務(wù)員的工作a.嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報(bào)告在場的警衛(wèi)人員，同時(shí)停止向他出售烈酒。b.聽到或看到有打架及流氓滋擾、公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對象，及時(shí)報(bào)告在場警衛(wèi)人員。（二）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時(shí)報(bào)保衛(wèi)部（電話：、7），并通知在場警衛(wèi)控制事態(tài)。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名，通知客務(wù)經(jīng)理到場。保衛(wèi)部；a.警衛(wèi)人員臨時(shí)下崗，要在警衛(wèi)室集中備勤，休息。接到報(bào)告后立即趕到出

15、事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。b.保衛(wèi)人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清飯店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。c.如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保衛(wèi)部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。d.在將毆斗人員帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。值班經(jīng)理：接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)。如毆斗雙方的傷害發(fā)生，應(yīng)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，請醫(yī)生進(jìn)行緊急處治，提出對打架、流氓、毆斗的處理意見。五、對賣淫、嫖娼的防范與打擊預(yù)案（一）防范重點(diǎn)：大廳、客房、歌舞廳、酒吧、

16、各餐廳。（二）發(fā)現(xiàn)線索，上述地點(diǎn)的警衛(wèi)、服務(wù)員，應(yīng)提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫、嫖客等違法犯罪人員的活動(dòng)和線索。注意結(jié)伴或單獨(dú)來店，在大廳內(nèi)無目的閑逛，逗留或進(jìn)入大廳后打電話與客人聯(lián)系的國內(nèi)女性。遇見保衛(wèi)或服務(wù)人員，躲閃進(jìn)入客人房間的人員，或拿鑰匙進(jìn)入客房經(jīng)查實(shí)不是住店客人的國內(nèi)女性，應(yīng)注意房間內(nèi)有無異常響動(dòng)。歌舞廳、酒吧、各餐廳內(nèi)主動(dòng)和客人搭話，行為不檢點(diǎn)和男性客人同進(jìn)客房的國內(nèi)女性。（三）有效控制：發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼活動(dòng)的可疑對象后，應(yīng)采取有效的控制方法，力爭把上述人員控制在事發(fā)之前，具體方法如下：前臺要嚴(yán)格會客登記制度，凡國內(nèi)女性會客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對證件，填寫會客單。對未進(jìn)行會客登記，客

17、人帶進(jìn)房間，有賣淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟蹤的方法，故意使其察覺，不在飯店逗留或進(jìn)入客房。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的國內(nèi)女性填寫會客單進(jìn)入客房后，應(yīng)立即向保衛(wèi)部報(bào)告，由專人監(jiān)控，同時(shí)報(bào)客務(wù)經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)國內(nèi)女性去客房會客超過23 點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告客務(wù)經(jīng)理，由其打電話到房間催其離店。（四）打擊現(xiàn)行：對進(jìn)行嫖娼、賣淫違法犯罪活動(dòng)的要堅(jiān)決予以打擊。既成賣淫事實(shí)者，待其離開房間后，避開客人將其帶到保衛(wèi)部進(jìn)行審查（此情況適用于二十三點(diǎn)三十分以前）。對二十三點(diǎn)三十分以后發(fā)生，又確有把握是嫖娼賣淫的，要通知客務(wù)經(jīng)理和中方值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼事實(shí)確鑿的報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。保衛(wèi)人員將賣淫嫖娼者帶至保衛(wèi)部進(jìn)行初審。

18、保衛(wèi)部、客務(wù)經(jīng)理應(yīng)共同到客房將賣淫物品取回收存，做為處理證據(jù)。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理有關(guān)問題。六、對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范預(yù)案（一）防范重點(diǎn)：大廳、公共區(qū)域、車場、車庫、飯店前后門。（二）在飯店外圍車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：重點(diǎn)控制飯店前、后門、公共區(qū)域、對可疑人員進(jìn)行盤問。可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事由和出丑鬧事原因。a.看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b.聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c.交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（三）由各

19、哨位警衛(wèi)、消防管理員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：a.勸說；b.誘導(dǎo)；c.強(qiáng)制。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目的，工作單位和住址。通知保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)和值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或飯店外圍，避免造成較大影響。七、對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案（一）報(bào)警程序打飯店內(nèi)線電話“2290”或呼叫“105”報(bào)告保衛(wèi)部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，主要說明你的身份、發(fā)現(xiàn)案

20、件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。如：某某房間，幾名客人被殺等等。保衛(wèi)部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況?？倷C(jī)值班員任務(wù)接到保衛(wèi)部報(bào)警后，立即通知以下人員到場。a.發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理。b.總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理。c.醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。（二）各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)。保衛(wèi)部a.攜帶必要器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。b.布置警力保護(hù)現(xiàn)場、劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序。c.向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。d.對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。e.協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)會同醫(yī)務(wù)

21、人員一同前往，并酌情與傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。f.配合公安人員勘察現(xiàn)場。g.如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。h.如有人質(zhì)被綁架，扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。i.做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等?？蛣?wù)經(jīng)理a.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。b.立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。c.組織對受傷人員的搶救。d.記錄整個(gè)案件的處理情況。前廳部a.安排行李員運(yùn)送傷員。b.安排送信員傳送各種信息。c.提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。d.完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。e.保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。客房部a.準(zhǔn)備萬

22、能鑰匙，以備急用。b.提供搶救傷員所用布巾及所用物品。c.準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。d.隨時(shí)準(zhǔn)備接受飯店領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。醫(yī)務(wù)室a.到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行救護(hù)。b.負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。司機(jī)班負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。八、對食物中毒的防范及發(fā)生的預(yù)案食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀。如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等，為保障所有來店賓客人身安全，不發(fā)生食物中毒，必須采取以下措施。（一）采購人員把好采購關(guān)、收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)、倉庫人員把好食品入庫關(guān)、廚師把好制作關(guān)。（二）發(fā)生食物中毒時(shí)，發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)報(bào)告總機(jī)“0”講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人

23、數(shù)、中毒程度及癥狀等。報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。（三）總機(jī)值班員任務(wù)接到食物中毒通知后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場。a.醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室b.總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、保衛(wèi)部。c.值班經(jīng)理、餐飲部。d.公關(guān)部、行李房、司機(jī)班。（四）食物中毒發(fā)生后，各指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。a.醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣。b.保衛(wèi)部人員：勘察箱、照相機(jī)、報(bào)話機(jī)、筆錄紙、手電。c.行李房人員：根據(jù)中毒人數(shù)攜帶擔(dān)架。d.食品檢驗(yàn)人員：食品取樣器材。（五）食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員

24、的職責(zé)醫(yī)務(wù)室人員a.攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時(shí)診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。b.公安機(jī)關(guān)來店處理食物中毒時(shí)，醫(yī)務(wù)室人員要主動(dòng)提供中毒者病理情況。c.店領(lǐng)導(dǎo)決定通知有關(guān)防疫部門來店時(shí)，醫(yī)務(wù)室人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。保衛(wèi)部人員a.立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。b.協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。c.情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄，同時(shí)查明中毒者的身份國籍。d.店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保衛(wèi)部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工

25、作。e.如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理。a.聽取各部門情況報(bào)告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達(dá)指令。b.對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理a.執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。b.必要時(shí)立即通知中毒者旅游團(tuán)或家屬。行李房人員a.立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。b.按店領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)的指令到達(dá)現(xiàn)場用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。司機(jī)班人員a.準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。b.一名主管在現(xiàn)場隨時(shí)接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。（六）首長、貴賓預(yù)防食物中毒措施：采取專人、專購、專人

26、驗(yàn)貨，專人管理；專人進(jìn)行制作烹制；專人服務(wù)上桌；食品檢驗(yàn)人員留樣待查。九、對來店非法經(jīng)商和倒匯、換匯人員的防范預(yù)案（一）發(fā)案地點(diǎn)：車場、車庫、大廳、樓層。（二）保衛(wèi)部的防范措施：要在車場、車庫、大廳、樓層設(shè)專人負(fù)責(zé)、控制以上區(qū)域。門衛(wèi)、值勤人員要隨時(shí)注意，防止非法經(jīng)營商販和倒匯、換匯等閑雜人員進(jìn)入飯店。車場、車庫和門前警衛(wèi)要密切注意滯留在飯店周圍的閑散人員。通過詢問、觀察將他們勸離我店區(qū)域。在住店客人外出，歸來的高峰時(shí)間、要增派巡邏力量，注意閑散人員糾纏客人，直到客人乘車離去或進(jìn)入飯店。對經(jīng)常在我店區(qū)域內(nèi)活動(dòng)的非法經(jīng)營的商販和倒匯、換匯人員要注意搜集他們的有關(guān)情況、摸清他們的姓名、工作單位和家

27、庭住址，及時(shí)報(bào)告有關(guān)公安部門；如發(fā)現(xiàn)在我店有不法行為發(fā)生要立即采取措施制止。正門、西門的警衛(wèi)人員要嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)證、會客制度、防止以上閑雜人員混入飯店。（三）服務(wù)人員的任務(wù)樓層服務(wù)人員在工作中要注意觀察本地訪客人員的言行，特別是挨個(gè)敲客人房門的可疑人員，發(fā)現(xiàn)要立刻采取監(jiān)控措施，并立即報(bào)告保衛(wèi)部，電話：發(fā)現(xiàn)閑散人員已經(jīng)混入客房，要立即報(bào)告保衛(wèi)部，并采取必要的監(jiān)控措施。（四）處理程序：警衛(wèi)人員、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)非法商販和倒匯、換匯人員進(jìn)入非法活動(dòng)時(shí)，要立即報(bào)告保衛(wèi)部并采取有效措施。保衛(wèi)部接到報(bào)告后、值班人員迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)提供的情況，將非法經(jīng)營商販或倒匯、換匯人員帶到保衛(wèi)部進(jìn)行處理。盡量不驚擾客人或?qū)⒂?/p>

28、響控制在最小范圍內(nèi)。保衛(wèi)部根據(jù)工商局、公安局所賦予的權(quán)利視問題的情況給予他們必要的處罰。對不服管理或情況嚴(yán)重的，保衛(wèi)部立即報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊凸矙C(jī)關(guān)。協(xié)助、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。十、對住店賓客丟失財(cái)物的處理程序（一）客人發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，要立即向客務(wù)經(jīng)理報(bào)案，由客務(wù)經(jīng)理通知保衛(wèi)部。（二）保衛(wèi)部接到通知后，由內(nèi)保組派員或值班干部（夜間）迅速趕到客務(wù)經(jīng)理處。攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。認(rèn)真聽取失主對丟失財(cái)物過程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問丟失物品的特征。通知有關(guān)部門、部位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員?？腿嗣鞔_要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，保衛(wèi)部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同

29、時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未來到之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出；不許移動(dòng)拿走，放入任何物品；發(fā)生在公共場所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。（三）失主不要報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)不出現(xiàn)場時(shí)，保衛(wèi)部隨同失主和客房經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。認(rèn)真注意聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（四）做好訪問筆錄首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對所失物

30、品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。詳細(xì)記錄以下情況：a.失主的姓名、年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務(wù)、來京目的，來店、離店日期和具體時(shí)間，離京去向等。b.丟失物品的準(zhǔn)備時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間。c.丟失物品的準(zhǔn)備地點(diǎn)、位置。d.丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。e.丟失前是否有人來過房間。親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。f.失主有何要求。例如開丟失證明或要求飯店賠償。（五）對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查。對床上床下；衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、冰箱、浴室、浴室頂棚

31、、冰箱等處都要翻到。委婉的征得客人同意后對其箱、包、行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。（六）進(jìn)行調(diào)查和處理對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況，模排出重點(diǎn)人。a.接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序，所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。b.同時(shí)接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。對丟失時(shí)當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如下班，立即將其從家中找回；涉及二人以上的要分別隔開談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。通過工作排出的重點(diǎn)人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。調(diào)查處理時(shí)要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)。嚴(yán)格注意政策。搞清問題處理時(shí)要將情況向部門領(lǐng)導(dǎo)介紹；共同研究后向領(lǐng)導(dǎo)請示，批準(zhǔn)后方可處理。

32、十一、對突然死亡事故的處理程序在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：（一）保護(hù)現(xiàn)場、及時(shí)報(bào)告：遇有突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場，爾后報(bào)告保衛(wèi)部、客務(wù)經(jīng)理、飯店領(lǐng)導(dǎo)。對因突發(fā)病死亡人員，先視人是否還活著，如未死亡，應(yīng)趕快通知客務(wù)經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、保衛(wèi)部盡速前去搶救，同時(shí)由客戶經(jīng)理通知就近醫(yī)院或急救中心進(jìn)行搶救；如確定已死亡的，通知客房總監(jiān)、客管處管家、醫(yī)務(wù)室、保衛(wèi)部前往現(xiàn)場，并同時(shí)請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。對自殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近、待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。對他殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。（二）做好善后工作：當(dāng)公安、保衛(wèi)人員查清死者的死亡原因后，由客務(wù)經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。