1、突 發(fā) 事 件 應(yīng) 急 處 理 培 訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)目的目的突發(fā)事件處理各部門主要職責(zé)1 1、機(jī)電組、機(jī)電組 在機(jī)電組負(fù)責(zé)人的指揮下，負(fù)責(zé)投入、輸送應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施，確保正常運(yùn)行，保障應(yīng)急救援設(shè)施、設(shè)備的需求及聯(lián)系設(shè)備相關(guān)外包方到現(xiàn)場緊急處理。2 2、安全組、安全組（1）在安全組負(fù)責(zé)人的指揮下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場外圍、車場警戒任務(wù)，設(shè)置警戒區(qū)域，重點(diǎn)區(qū)域?qū)Ｈ丝醋o(hù)，做好外界救援接應(yīng)工作；（2）負(fù)責(zé)搶救傷員、物資，以及人員的緊急疏散；（3）負(fù)責(zé)搜救、搜捕及物證搜集工作，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，對事發(fā)區(qū)域?qū)嵤┭策墮z查，并排除隱患。3 3、客服客服組組主要職責(zé)：主要職責(zé)：（1）在客服組負(fù)責(zé)人的指揮下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場內(nèi)場警戒任務(wù)，做好客

2、人引導(dǎo)工作，重點(diǎn)區(qū)域?qū)Ｈ丝醋o(hù)，做好 外界救援接應(yīng)工作；（2）協(xié)助搶救傷員、物資，以及人員的緊急疏散；（3）協(xié)助搜救、搜捕及物證搜集工作，保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場，對事發(fā)區(qū)域?qū)嵤┭策墮z查，并排除隱患。（4）在總指揮的指揮下，協(xié)助疏散客戶的引導(dǎo)，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，并向客戶做好解釋調(diào)解工作。4、項(xiàng)目綜合項(xiàng)目綜合組組主要職責(zé)：主要職責(zé)：在總指揮的指揮下，負(fù)責(zé)后勤供給及辦公室財(cái)產(chǎn)、設(shè)施的安全，并做好接待政府部門的相關(guān)工作。5 5、項(xiàng)目其他部門及相關(guān)人員的主要職責(zé)：項(xiàng)目其他部門及相關(guān)人員的主要職責(zé)：在總指揮的指揮下，做好相關(guān)配合、協(xié)調(diào)工作。突發(fā)事件處理各部門主要職責(zé)應(yīng)急事件是指：重大治安/刑事案件、聚眾斗毆、火災(zāi)等及

3、其它突發(fā)的不可預(yù)見的偶然性事件。運(yùn)作規(guī)定：u如有突發(fā)（應(yīng)急）事件發(fā)生，執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，由安全隊(duì)長/主管負(fù)責(zé)指揮。u立即封鎖現(xiàn)場，控制事態(tài)的發(fā)展。u采取補(bǔ)救措施，爭取將損失減少到最低程度。u總結(jié)、匯報(bào)。u在處理應(yīng)急事件中應(yīng)認(rèn)真填寫事件報(bào)告，并存檔。安全應(yīng)急 一、一、發(fā)現(xiàn)事故：發(fā)現(xiàn)事故：保持冷靜；2、任何員工發(fā)現(xiàn)或有人報(bào)告電力中斷，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心；3、當(dāng)值監(jiān)控員，當(dāng)接到上述事故通知時(shí)，應(yīng)做到：將發(fā)生的事記錄下來；知會工程部負(fù)責(zé)人，并報(bào)告總指揮；工程部立即派員前往檢查維修。二、影響局部區(qū)域的事故停電（市電正常）。二、影響局部區(qū)域的事故停電（市電正常）。1、總指揮派員盡快趕往現(xiàn)場協(xié)助及采取以下安全措

4、施：通知工程部負(fù)責(zé)人派人進(jìn)行維修；工程部維修工前往配電房檢查分層及總閘是否跳閘，將有關(guān)情況通知工程部負(fù)責(zé)人并進(jìn)行搶修；工程部負(fù)責(zé)人指揮進(jìn)行搶修，當(dāng)搶修1小時(shí)仍無法恢復(fù)供電的情況下必須報(bào)告總/副指揮；2、總/副指揮統(tǒng)疇以下各部門應(yīng)急工作：客服部張貼局部停電通告；客服部駐守停電區(qū)域出入口，留意出入人士身份并統(tǒng)一口徑解答客戶和顧客停電原因；客服部通知受影響的客戶，以便作出特別安排及盡快提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，包括臨時(shí)電力供應(yīng)，或提供手電筒，蠟燭等；事故停電 安全人員留意寫字樓情況，對停電區(qū)域重點(diǎn)部位進(jìn)行管控，以防有人趁黑打劫；客服部職員對受影響客戶進(jìn)行解釋并了解客戶需要；工作時(shí)間內(nèi)專人在辦公室及監(jiān)控室24小

5、時(shí)接聽客戶和顧客電話，廣播喇叭滾動(dòng)播音。工程部記錄事件詳情及維修進(jìn)展，并撰寫報(bào)告呈總指揮。三、全面停電三、全面停電 如分層閘及總閘正常，則致電供電公司，查詢停電是否因地區(qū)供電系統(tǒng)故障所致，并定時(shí)了解最新進(jìn)展，即每隔20-30分鐘詢問一次；及時(shí)啟動(dòng)緊急事故處理程序；1.工程部檢查電機(jī)及緊急照明系統(tǒng) 是否正常運(yùn)作，并通知工程部經(jīng)理近況；2.安全組檢查電梯里是否有人被困。如有需要，工程部應(yīng)即時(shí)通知電梯保養(yǎng)商或向消防局求助；3.客服部駐守所有星河WORLD出入口，留意出入人士身份并統(tǒng)一口徑解答客戶和顧客停電原因；4.客服部通知受影響的客戶，以便作出特別安排及盡快提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，包括臨時(shí)電力供應(yīng)，或提供

6、手電筒，蠟燭等；5.安全組留意寫字樓情況，對重點(diǎn)部位進(jìn)行管控，以防有人趁黑打劫；6.客服部張貼通告通知客戶，在總指揮的授權(quán)下啟動(dòng)對外媒體的公關(guān)工作；7.客服部對受影響的客戶進(jìn)行講解及了解客戶需要；派專人在辦公室及監(jiān)控室24小時(shí)接聽客戶和顧客電話，廣播喇叭滾動(dòng)播音。8.項(xiàng)目綜合部負(fù)責(zé)辦公室設(shè)施及財(cái)產(chǎn)安全，并做好相關(guān)政府部門的接待。9.項(xiàng)目財(cái)務(wù)部做好相關(guān)財(cái)產(chǎn)保管和安全防范。事故停電 事故停電四四、跟進(jìn)行動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng)當(dāng)恢復(fù)供電后，工程部負(fù)責(zé)人安排人員檢查電閘，以保持供電正常；當(dāng)供電正常后，工程部調(diào)校受影響時(shí)控裝置，留意用電量；派人用紅外線儀器及電流檢查表量度、電纜溫度及電流情況，以證明供電系統(tǒng)運(yùn)作正常

7、；客服部對所有用電客戶進(jìn)行核實(shí)，確保全部供電正常。項(xiàng)目推廣部清除有關(guān)停電通告；客服部安排專人以電話、對講機(jī)或短信、電子郵件等方式通知客戶停電已恢復(fù)；完成上述工作后，工程部、客服部、項(xiàng)目推廣部、項(xiàng)目財(cái)務(wù)部及其它部門收集有關(guān)事件詳情，匯總呈報(bào)給總指揮。同時(shí)項(xiàng)目綜合部對損失進(jìn)行評估并及時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司?；鹁?、發(fā)現(xiàn)事故：一、發(fā)現(xiàn)事故：任何員工：如發(fā)現(xiàn)、有人報(bào)告或從其它途徑得知有火警發(fā)生，應(yīng)保持冷靜及時(shí)通知監(jiān)控中心。二、當(dāng)值班監(jiān)控員：當(dāng)接到有關(guān)報(bào)告后應(yīng)做到：二、當(dāng)值班監(jiān)控員：當(dāng)接到有關(guān)報(bào)告后應(yīng)做到：保持冷靜，分析回報(bào)資料；知會安全主管，由安全主管指揮相關(guān)人員前往事故現(xiàn)場；留意對講機(jī)信息決定是否報(bào)警求助；知

8、會工程部負(fù)責(zé)人趕往現(xiàn)場協(xié)助；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人根據(jù)事件嚴(yán)重性，要求立即報(bào)告總指揮。（一）具體行動(dòng)（一）具體行動(dòng):1.安全組員工接到通知后，在安全主管的帶領(lǐng)下，應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。2.確定火警原因及位置，并通知監(jiān)控中心；如屬氣體泄露引致火警，應(yīng)同時(shí)采取氣體泄露程序處理；如屬電火例如：電表房、管線井等，應(yīng)通知工程部或供電局關(guān)閉電源；如屬爆炸引致火警，應(yīng)采取“炸彈恐赫”緊急事件處理程序；如有能力控制火勢的情況，應(yīng)立即組織滅火，直到完全撲滅；3.如火警屬上述原因，各員工切勿及不可嘗試救火。4.各員工切勿單獨(dú)進(jìn)火場，應(yīng)待增援人員到場?；鹁ǘ└M(jìn)行動(dòng)（二）跟進(jìn)行動(dòng):1.安全主管接到監(jiān)控中心通知后，應(yīng)盡快趕往現(xiàn)

9、場。2.確定火警原因，并通知監(jiān)控中心，因火勢大無法控制，并殃及其它客戶，應(yīng)立即向中控室和消防總指揮報(bào)告，消防總指揮同意報(bào)警求助，立即啟動(dòng)緊急事件處理程序。監(jiān)控中心用廣播通知客戶和顧客等暫時(shí)離開，并做好解釋工作；如火警范圍較小，在安全情況下可嘗試將火撲滅，安全組應(yīng)通知該區(qū)域臨近客戶暫時(shí)離開；如火警情況較嚴(yán)重，安全組應(yīng)先疏散火警現(xiàn)場下一層及以上各層之客戶，如情況不受控制則通知所有客戶撤離，但為免情況混亂及恐慌，應(yīng)分批通知客戶撤離，指定安全地點(diǎn)集合，并點(diǎn)算人數(shù)；安全組查看現(xiàn)場及附近范圍是否有人受傷或被困，如有發(fā)現(xiàn)有傷者，除因情況危急外，否則切勿移動(dòng)傷者，應(yīng)通知及等待救護(hù)人員到場，若發(fā)現(xiàn)有人被困，則盡

10、量在安全情況下協(xié)助被困者離開火場；安全組除救援人員外，禁止任何人進(jìn)入火場現(xiàn)場；工程部同時(shí)將所有升降電梯停于地下上鎖；暫停運(yùn)行。安全組指派安全員在寫字樓入口等待緊急求援人員；工程部準(zhǔn)備有關(guān)資料供救援人員參考，例如：發(fā)生火警位置，是否有人被困，消防設(shè)備位置圖，樓梯位置、消防電梯位置及煤氣管道分布。項(xiàng)目綜合部負(fù)責(zé)辦公室設(shè)施及財(cái)產(chǎn)安全，并做好相關(guān)政府部門的接待?？头控?fù)責(zé)張貼告示和危機(jī)公關(guān)；其它部門按總預(yù)案職責(zé)做好相關(guān)工作（三）火警人群疏散程序（三）火警人群疏散程序1、疏散人群：1）只有總指揮、警方或消防隊(duì)指揮官方可決定疏散安全及范圍。2）待警方或緊急增援人員未到達(dá)現(xiàn)場之前，各組負(fù)責(zé)人須察覺事件，例如

11、：火勢擴(kuò)大或爆炸即將隨時(shí)發(fā)生，應(yīng)立即采取疏散安全。2、具體安全：1.安全主管調(diào)派人員到適當(dāng)崗位，例如：樓梯口、閘口及主要通道作指引；2.為免于疏散期間引起恐慌、混亂及場面不受控制情況出現(xiàn)，安全主管應(yīng)指派人員分層及分戶通知疏散；3.將疏散人群疏散到指定安全位置及清點(diǎn)人數(shù)；4.暫停所有手扶梯及電梯的運(yùn)行；5.為提防竊匪乘亂偷竊或搶掠財(cái)物，應(yīng)指派員工把守各主要出入口、禁止任何人出入，如有特殊情況應(yīng)通知并交警方處理。3）、跟進(jìn)安全：經(jīng)理應(yīng)：1.需待所有緊急救援人員離開，并妥善清理場地后方可離去；2.收集有關(guān)事件經(jīng)過、詳情、照片及善后處理安全,初步損壞及初步評估損壞報(bào)告呈總經(jīng)理及項(xiàng)目綜合部?；鹁?墮樓一

12、、發(fā)現(xiàn)事故一、發(fā)現(xiàn)事故:1.任何員工:巡邏發(fā)現(xiàn)或接獲通知有人墮樓，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心及留守現(xiàn)場；2.當(dāng)值監(jiān)控員:當(dāng)接到有關(guān)報(bào)告時(shí)應(yīng)遵照以下步驟:保持冷靜。通知安全主管，要求指派安全組員工前往協(xié)助 經(jīng)請示總指揮后，致電110報(bào)案二、具體行動(dòng)二、具體行動(dòng):1.安全組圍封現(xiàn)場，防止閑雜人等進(jìn)入2.現(xiàn)場安全員觀察墮樓者是否仍有知覺及作出保護(hù)3.安全組派員上樓巡查現(xiàn)場對上各層單位，盡快找出墮樓位置，并搜查是否有遺書或個(gè)人物品，看守直至警方人員到場，在*（待定）接救護(hù)車。4.按緊急事故處理程序 報(bào)警協(xié)助執(zhí)行工作5.嚴(yán)禁向傳媒發(fā)放任何消息，包括墮樓者身份三、三、跟進(jìn)行動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng):1.安全組待所有緊急救護(hù)人員

13、離去，墮樓者搬離事發(fā)地點(diǎn)，須立即安排清潔工人清理現(xiàn)場2.檢查寫字樓的設(shè)施有否損毀3.安全主管撰寫報(bào)告經(jīng)經(jīng)理審核后呈總指揮及項(xiàng)目綜合部。4.如有須要，主動(dòng)向事主家人提供協(xié)助。發(fā)生疫情一、發(fā)生疫情一、發(fā)生疫情 衛(wèi)生部門發(fā)布疫情信息時(shí)，由部指定專人負(fù)責(zé)收集疫情公示信息。保潔組將疫情情況向經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。二、具體行動(dòng)二、具體行動(dòng) 各項(xiàng)目總指揮成立臨時(shí)防疫小組；客服部根據(jù)衛(wèi)生部門發(fā)布疫情的公告向客戶發(fā)通知，做好疫情防范工作；客服部及時(shí)與衛(wèi)生部門聯(lián)系，了解疫情防范知識，制訂可行的防范措施，加強(qiáng)疫情防治宣傳和對客戶的講解工作；保潔組加大對公共區(qū)域、電梯、衛(wèi)生間等進(jìn)行消毒處理，防止疫情在本服務(wù)區(qū)內(nèi)傳播；如疫情嚴(yán)

14、重，項(xiàng)目總指揮應(yīng)立即上報(bào)公司并應(yīng)通知衛(wèi)生部門，由衛(wèi)生部門視疫情情況決定是否封場。其它部門按總指揮安排做好相關(guān)工作三、跟進(jìn)行動(dòng)三、跟進(jìn)行動(dòng) 保潔主管應(yīng)對疫情防范處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；保潔主管撰寫報(bào)告經(jīng)理審核后呈總指揮及項(xiàng)目綜合部。水浸預(yù)案一、發(fā)現(xiàn)事故一、發(fā)現(xiàn)事故:1.任何員工：如發(fā)現(xiàn)，有人報(bào)告或從其它途徑得知有水浸，應(yīng)保持冷靜及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心。2、監(jiān)控中心將現(xiàn)場情況分別告知經(jīng)理、工程部、客服部、客服部負(fù)責(zé)人，經(jīng)理啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并報(bào)總指揮。二、具體行動(dòng)二、具體行動(dòng)1、安全組接報(bào)后，當(dāng)值班長核實(shí)情況匯報(bào)主管或隊(duì)長并組織機(jī)動(dòng)崗用沙袋或消防水袋就地控制現(xiàn)場水勢，電梯門口、設(shè)備機(jī)房門口用沙袋防水，防止水浸范

15、圍擴(kuò)大，安全主管或隊(duì)長現(xiàn)場指揮并將現(xiàn)場情況及時(shí)反饋給管理處經(jīng)理。2、工程部主管接報(bào)后，應(yīng)立即派專人就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸區(qū)域各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大，執(zhí)行完畢將情況反饋總指揮。工程部立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域電閘，防止人員觸電。（若水源來自供水總管或工程部無力解決時(shí)，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修）3、客服部：由客服主管攜帶喊話器、警戒帶對進(jìn)行浸水區(qū)域疏散、警戒，受損客戶安撫。（若有客戶受

16、損客服主管負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶負(fù)責(zé)人，保留相關(guān)影像資料以備報(bào)保險(xiǎn)使用）水浸預(yù)案4、保潔組：品質(zhì)主管負(fù)責(zé)組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，清理現(xiàn)場排凈積水，同時(shí)協(xié)助安全組做好后勤保障工作如運(yùn)送沙袋等。5、客服部：如水浸對客戶造成影響的，由客服部通知客戶負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。6、項(xiàng)目綜合部：根據(jù)受損情況決定是否報(bào)保險(xiǎn)，報(bào)保險(xiǎn)后由綜合部具體跟進(jìn)。7、水源中斷后，各組向經(jīng)理匯報(bào)情況。（若發(fā)生實(shí)際水浸工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安全組應(yīng)設(shè)法維持場內(nèi)秩序，客服部耐心做好客戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給客戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。）8、詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以

17、及受損情況。9、綜合部安排專人負(fù)責(zé)整個(gè)過程拍照，監(jiān)控中心負(fù)責(zé)錄像。10、其它部門按總指揮安排做好相關(guān)工作。11、工程部主管撰寫報(bào)告經(jīng)經(jīng)理審核后呈總指揮及綜合部。炸彈恐嚇一、發(fā)現(xiàn)事故：一、發(fā)現(xiàn)事故：1.任何員工：如發(fā)現(xiàn)，有人報(bào)告或從其它途徑得知有炸彈，應(yīng)保持冷靜及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心。2.當(dāng)值監(jiān)控員：當(dāng)接到有關(guān)報(bào)告時(shí)應(yīng)做到：保持冷靜，若屬電話恐慌，應(yīng)盡量與對方交談，套取多些資料；知會安全主管；知會工程部負(fù)責(zé)人前往現(xiàn)場協(xié)助。二、在安全主管帶領(lǐng)下，首先到達(dá)現(xiàn)場的人員：二、在安全主管帶領(lǐng)下，首先到達(dá)現(xiàn)場的人員：知會監(jiān)控中心，并將隨身攜帶的對講機(jī)及手提電話關(guān)掉；封鎖現(xiàn)場，禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場，直至增援人員到場協(xié)

18、助，由安全總指揮統(tǒng)一對外口徑，盡量避免引起恐慌；初步視察是否有可疑對象或有人受傷，但不可觸摸或移動(dòng)任何對象；不可透露任何事件資料給任何人，包括傳播媒介；三、懷疑有炸彈或炸彈未爆炸情況時(shí)，總指揮應(yīng)立即啟動(dòng)緊急事件處理程序。三、懷疑有炸彈或炸彈未爆炸情況時(shí)，總指揮應(yīng)立即啟動(dòng)緊急事件處理程序。1、在警方指揮下，安全員協(xié)同警方以地毯式方式搜查懷疑被放置炸彈的區(qū)域，但不可單獨(dú)搜查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可疑物品，安全主管應(yīng)該做到：報(bào)告總指揮和監(jiān)控中心，通知警方及有關(guān)部門；指派安全員在入口等候警方人員；切勿移動(dòng)或觸摸任何可疑物品；暫時(shí)封閉發(fā)現(xiàn)可疑物品附近區(qū)域，通知附近客戶及其他人員離開；禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，倘若有特殊情

19、況，應(yīng)通知及交由警方處理；監(jiān)視各通道以防止竊匪乘亂偷竊及搶掠財(cái)務(wù)；勸喻圍觀人士離開及遠(yuǎn)離懷疑物品；2當(dāng)警方及緊急部門人員到達(dá)后，總指揮應(yīng)將現(xiàn)場情況知會警方指揮官，若警方或消防局疏散人群，總指揮應(yīng)按照緊急疏散程序處理。四、發(fā)生炸彈爆炸四、發(fā)生炸彈爆炸 安全主管應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場察看及指揮搶救工作；及時(shí)封鎖現(xiàn)場及疏散人群，除緊急救援人員外，禁止任何人員進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場；立即通知總指揮，由現(xiàn)場最高職位者負(fù)責(zé)指揮；及時(shí)致電通知警方、消防局及相關(guān)部門；指派安全員在入口等候緊急救援人員；總指揮應(yīng)組織安管部、客服部、工程部、環(huán)境組、綜合部及其他相關(guān)部門在能力范圍內(nèi)幫助及搶救傷者，除緊急危急外，切勿移動(dòng)傷者，應(yīng)通知及

20、等候救援人員；當(dāng)警方及救援人員到達(dá)，總指揮應(yīng)第一時(shí)間通知救援人員所有繼爆炸發(fā)生后之意外，例如：火警、電梯困人、水浸、有人受傷或被困等；記錄有關(guān)事件受害者資料，包括：姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)絡(luò)電話、地址、受害者受傷程度及損失等。炸彈恐嚇五、跟進(jìn)安全：五、跟進(jìn)安全：1、當(dāng)值負(fù)責(zé)人：留守現(xiàn)場，直至警方及救援人員全部離場；當(dāng)警方及消防隊(duì)方面確定可重返現(xiàn)場后，立即安排保潔組進(jìn)行清理工作；迅速安排工程部員工、檢查寫字樓所有結(jié)構(gòu)及設(shè)施，例如：電梯、水、電和消防設(shè)備等；盡快恢復(fù)所有物業(yè)設(shè)施運(yùn)作，例如：電梯、水、電等以減少對客戶和顧客不便；盡快處理那些會對客戶和顧客造成危險(xiǎn)的損壞，如已松脫的墻面、窗框或天花等

21、；協(xié)助及安排受影響之客戶，如供應(yīng)臨時(shí)電、飲水，安裝臨時(shí)門、窗、櫥窗玻璃封板等；安全主管收集有關(guān)事件經(jīng)過、詳情、善后處理安全，初步計(jì)算損壞，初步評估損失及拍照等，撰寫事件報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。炸彈恐嚇 人群聚集一、可預(yù)知性聚集：一、可預(yù)知性聚集：例如推廣活動(dòng),公眾人物到訪等，為避免活動(dòng)出現(xiàn)混亂或不受控制，必須做到：在接獲項(xiàng)目有關(guān)活動(dòng)安排通知后，安全主管負(fù)責(zé)與活動(dòng)安排方溝通并制定現(xiàn)場活動(dòng)規(guī)范和行走路線；按活動(dòng)大小安排足夠的安全員當(dāng)值，有需要時(shí)可隨時(shí)要求休假的員工加班；在活動(dòng)開始前預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行場地圍封，圍封器具可利用鐵馬、隔離莊、警戒帶等；會場內(nèi)出口及入口必須有清晰明確標(biāo)示；采取流水式導(dǎo)向，疏導(dǎo)人流

22、防止人群倒流；防止滋事者制造混亂；按推廣活動(dòng)的影響力，決定是否與公安、交警聯(lián)系，共同維護(hù)現(xiàn)場秩序。二、突發(fā)性失控二、突發(fā)性失控例如：示威、民事糾紛、聚眾鬧事等，及時(shí)啟動(dòng)緊急事件處理程序。任何員工：如發(fā)現(xiàn)有人示威行動(dòng)、民事糾紛，應(yīng)及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場總指揮；總指揮視事態(tài)發(fā)展安排相關(guān)部門妥善處理；嘗試通過說服教育的方法解決問題，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)。對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化；對于滋事分子，安管部首先要控制現(xiàn)場，穩(wěn)住領(lǐng)導(dǎo)者；可以好言相勸，若無效則盡量拖延時(shí)間，分隔及疏散圍觀者；若由活

23、動(dòng)引致，客服部可與負(fù)責(zé)單位取得共識后腰斬節(jié)目，并須有秩序地疏散人群；如果現(xiàn)場不受控制，安管部最終須召警到場處理。人群聚集三、跟進(jìn)行動(dòng)：三、跟進(jìn)行動(dòng)：1、記錄有關(guān)資料：事件起因；出事日期及時(shí)間；牽涉事件的團(tuán)體、部門、人物等；拍照；檢查及記錄物業(yè)設(shè)施損壞情況；2、客服主管撰寫事件報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)警（盜搶刑事案件）一、發(fā)現(xiàn)事故：一、發(fā)現(xiàn)事故：1.1任何員工：如看見、聽到或從其它途徑得知發(fā)生緊急事故，例如：有人受傷、盜竊、搶劫、斗歐或糾紛等，應(yīng)立即知會監(jiān)控中心。1.2.當(dāng)值監(jiān)控員：當(dāng)接到有關(guān)報(bào)告時(shí)應(yīng)遵照以下步驟：保持冷靜；知會其它部門員工增援；知會安全主管、客服主管。1.3.安全主管：在總指揮的授權(quán)下，

24、決定是否致電110尋求協(xié)助。并準(zhǔn)確報(bào)告地點(diǎn)、事件類別、涉及人數(shù)、報(bào)警者個(gè)人資料等。二、跟進(jìn)行動(dòng)：二、跟進(jìn)行動(dòng)：1.首先到達(dá)現(xiàn)場之人員應(yīng)遵照以下步驟：知會監(jiān)控中心；封鎖出事現(xiàn)場，盡量控制現(xiàn)場；不可觸摸任何在場之可疑對象；禁止任何未得批準(zhǔn)人士進(jìn)入出事現(xiàn)場；留守現(xiàn)場直至增援人員到達(dá)；不可向各傳播媒介（電視臺/電臺/報(bào)刊記者等）透露任何事情。三三.記錄有關(guān)資料記錄有關(guān)資料：事件性質(zhì)；出事時(shí)的日期及時(shí)間；到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間；報(bào)告者及受害者資料，例如：姓名/性別/年齡/身份證號碼/電話號碼/地址；如有證人則向其索取個(gè)人資料；事件的所有要點(diǎn)及過程；導(dǎo)致事件發(fā)生的原因。四安管部應(yīng)變程序：四安管部應(yīng)變程序：盡快趕往出

25、事現(xiàn)場并帶備照相機(jī)。控制/指揮現(xiàn)場直至警方到場。派員工前往主要入口等候警員到達(dá)，并帶領(lǐng)他們到達(dá)出事現(xiàn)場。向警方指揮官簡述現(xiàn)狀及把現(xiàn)場維護(hù)現(xiàn)場。五跟進(jìn)行動(dòng)：五跟進(jìn)行動(dòng)：1安管部留守現(xiàn)場直至事件處理完畢后方可離開。2當(dāng)警務(wù)人員完成工作后應(yīng)立即把現(xiàn)場清理妥當(dāng)及解封。3安管部集齊有關(guān)資料及警方檔案編號作出事件報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)警（盜搶刑事案件）臺風(fēng)、暴雨一、發(fā)現(xiàn)事故：一、發(fā)現(xiàn)事故：1.當(dāng)接到有關(guān)臺風(fēng)消息后，應(yīng)即時(shí)通知下列人士：總指揮、項(xiàng)目各部門負(fù)責(zé)人2.部各組準(zhǔn)備有關(guān)臺風(fēng)用具，例如：水鞋、安全帽、防風(fēng)雨衣、電筒、牛皮膠紙、沙包及五金工具等。二、跟進(jìn)行動(dòng)：二、跟進(jìn)行動(dòng)：1.臺風(fēng)來臨時(shí)各組應(yīng)采取以下步驟：

26、巡視天臺、平臺、棚架、工作架、等可移動(dòng)之對象有否綁緊；各排水管道及排水口是否暢通。巡視外圍、玻璃門及窗是否關(guān)妥及鎖上。通知正在單位內(nèi)裝修之工人必須把門窗關(guān)妥及鎖上。將室外之花盆、垃圾桶、告示牌或其它雜物放置于不受風(fēng)之位置。把各外圍射燈、招牌燈、光管等電源關(guān)掉。須指派員工巡視各地方，但必須2人一組，如須作戶外巡視時(shí)，必須配戴安全帽及穿防風(fēng)雨衣，不要在當(dāng)風(fēng)地方站立。若是晚間，就必須帶備電筒。檢查各應(yīng)急工具是否齊備及運(yùn)作正常，例如：緊急照明燈、沙包、潛水泵及五金工具等。工程部及環(huán)境部可依舊照常工作，但須留意緊急召援及協(xié)助。2.客服部做好對客戶的講解工作，并及時(shí)予以廣播通知；3.客服部做好告示張貼。4

27、.項(xiàng)目綜合部做好后勤供給工作，并評估損失及時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司。臺風(fēng)、暴雨三、跟進(jìn)行動(dòng)：三、跟進(jìn)行動(dòng)：當(dāng)臺風(fēng)停止后，部各組應(yīng)巡視物業(yè)內(nèi)之設(shè)施有否因臺風(fēng)而造成損壞；如有損壞應(yīng)即時(shí)記錄有關(guān)資料，例如：受損壞地方是屬于租戶或業(yè)主或公共地方；受損壞程度及價(jià)值；是否有人受傷；已采取之應(yīng)變行動(dòng)；拍照存檔。安全主管于次日呈交臺風(fēng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo) 電梯困人一、發(fā)現(xiàn)事故一、發(fā)現(xiàn)事故1.任何員工接到客戶報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2.監(jiān)控中心接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向安全隊(duì)長或當(dāng)班班長匯報(bào)要求

28、派人協(xié)助，并聯(lián)系工程部人員前往解救。二、具體行動(dòng)二、具體行動(dòng)1.安全主管或當(dāng)班班長接報(bào)后，應(yīng)立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況經(jīng)理匯報(bào)。2.工程部人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

29、3.若電梯專業(yè)人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得總指揮的同意。電梯困人4.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），客服部應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。5.被困者救出后，客服部應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。6.被困者救出后，工程部主管應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。7.現(xiàn)場主管人員應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)

30、時(shí)間、安全員和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時(shí)間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。8.工程部主管或監(jiān)控中心值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。9.其它部門做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。10.工程部主管撰寫報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo) 玻璃幕墻破裂工作流程工作流程大廈確認(rèn)破裂向相關(guān)方通報(bào)防護(hù)膠紙封補(bǔ)敲碎玻璃清掃幕墻玻璃更換向相關(guān)方通報(bào)我方處理處理流程：1、大廈玻璃破損后，客服組人員迅速攜帶相機(jī)到現(xiàn)場確認(rèn)拍照，在現(xiàn)場明確客戶要求及協(xié)調(diào)可更換幕墻玻

31、璃時(shí)間和注意事項(xiàng)并啟動(dòng)本程序。2、確認(rèn)破裂后，客服組現(xiàn)場確認(rèn)人員及時(shí)向客服主管匯報(bào)，通知安全組負(fù)責(zé)人安排人員在可能發(fā)生的區(qū)域設(shè)置防護(hù)隔離，圍上警戒帶，粘貼溫馨提示；避免砸壞相關(guān)構(gòu)筑物。3、由機(jī)電組負(fù)責(zé)人與維保單位協(xié)商調(diào)解更換幕墻玻璃的具體事宜。確定具體施工日期、施工人員等報(bào)予項(xiàng)目經(jīng)理。4、機(jī)電組根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場條件安排敲碎玻璃及時(shí)清理或膠紙封補(bǔ)。4.1敲碎玻璃及時(shí)處理：天氣條件允許和擦窗機(jī)處于正常可運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，機(jī)電組通知相關(guān)供方后兩小時(shí)內(nèi)應(yīng)敲碎玻璃并及時(shí)清理。4.2膠紙封補(bǔ)：天氣條件不允許或機(jī)械暫時(shí)不能協(xié)助到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)時(shí)，供方將在機(jī)電組的協(xié)助下，通過搭架等措施對破損玻璃用膠紙封補(bǔ)，待天氣好轉(zhuǎn)后立即

32、敲碎玻璃及時(shí)清理。5、幕墻玻璃更換：5.1 更換玻璃由維保單位具體實(shí)施；5.2 管理處機(jī)電組與維保單位確定更換時(shí)間及地點(diǎn)，提醒客戶做好相關(guān)安全防范工作，并通知項(xiàng)目經(jīng)理及安全組負(fù)責(zé)人具體施工時(shí)間；5.3 由于幕墻玻璃更換盡量非辦公時(shí)間，需各部門協(xié)調(diào)處理，機(jī)電組在現(xiàn)場監(jiān)管，提醒現(xiàn)場施工人員加強(qiáng)安全防范，注意自身安全及確保室內(nèi)財(cái)產(chǎn)保護(hù)、施工安全的基礎(chǔ)上方能展開作業(yè)。5.4 安全組負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場拍照留底，現(xiàn)場地面所涉及區(qū)域圍上警示帶，防止高空掉物造成意外，黏貼溫馨提示以提示路人繞道行走。6、記錄：幕墻玻璃破裂確認(rèn)后，客服組以事件報(bào)告的書面形式呈管理處送項(xiàng)目經(jīng)理，抄送各部門負(fù)責(zé)人，并向業(yè)主方通報(bào)處理結(jié)果。

33、玻璃幕墻破裂 安全小常識急救指南：在現(xiàn)場管理工作中，經(jīng)常會遇到不同程度之人身意外及受傷，故在寫字樓范圍內(nèi)須配備適當(dāng)及足夠的急救設(shè)備，包括輕攜式急救箱、無藥性消毒紗布、各大小尺碼的黏性紗布、原包綿布三角繃帶、氧化鋅膠布、吸水脫脂棉、壓力繃帶、安全扣針、洗眼杯、換藥用剪刀、更換性手套、防水膠布等?，F(xiàn)將不同受傷程度的處理方法分述如下:1、輕微損傷 所有傷口應(yīng)要立刻處理。最重要是保持傷口清潔，不受感染；在水龍頭下小心洗滌傷口。如有消毒藥水，可用之洗滌傷口；用消毒敷料或黏性敷料覆蓋傷口；如有需要，應(yīng)延醫(yī)診治。2、嚴(yán)重受傷致電120召喚救護(hù)車，送傷者往醫(yī)院診治；在嚴(yán)重情況時(shí)，最重要是盡量制止流血及避免傷口

34、受感染。安全小常識3、流血應(yīng)盡快制止流血，指示傷者躺下，把受傷部位提高，檢驗(yàn)傷口。若傷口沒有異物，用消毒敷料覆蓋傷口，然后用手直接施壓止血；如傷口有異物，不要設(shè)法拔除。應(yīng)蓋上消毒敷料，用手直接按著供應(yīng)該部份的動(dòng)脈止血。施壓時(shí)間不能超過十五分鐘；如消毒敷料不足夠使用時(shí)，可用清潔手帕或棉質(zhì)毛巾覆蓋傷口，如懷疑有內(nèi)出血現(xiàn)象，應(yīng)留意休克癥狀。請參閱第三項(xiàng)休克之處理方法。4、休克4.1所有嚴(yán)重受傷均可引致休克。病癥及病狀如下:皮膚濕冷，蒼白或呈灰色；唇和指甲發(fā)藍(lán)；感覺寒冷和口渴；呼吸困難及急速；脈膊快而弱；神智漸減。4.1處理方面:讓傷者平臥，頭部略低并側(cè)向一方；解松緊朿著頸和腰的衣服；安慰及使傷者溫暖

35、和舒服；不要給予飲食。安全小常識5、昏迷 置傷者側(cè)臥，頭部偏向一方，兩手臂分置身體旁邊(復(fù)原臥式)；解松緊朿著頸和腰的衣服；如有假牙，將之除去；清除口中異物，以免呼吸道受阻塞；不可給予飲食，或扶他坐起來。6、骨折若懷疑是關(guān)節(jié)受傷或骨骼折斷，切勿移動(dòng)傷者；應(yīng)召喚救護(hù)車，盡快送院診治。7、眼睛受傷7.1異物入眼 用潔凈冷水沖洗眼睛，把黏附在眼睛表面的異物如塵埃、砂礫或微粒沖走；如果異物藏在眼窩內(nèi)或嵌入眼球，不可嘗試除掉；用清潔敷料輕輕覆蓋眼睛；送傷者往醫(yī)院診治。7.2化學(xué)品入眼 立即用洗眼器輕輕沖洗受傷的眼睛最少十分鐘。如沒有洗眼器，可置面部受影響的一方在水龍頭下沖洗，不要波及沒受傷的眼睛。沖洗時(shí)

36、應(yīng)把眼瞼拉開，讓水流入眼內(nèi)，沖洗眼內(nèi)的化學(xué)品；安全小常識 不可用手揉眼睛；用消毒敷料或眼罩輕輕蓋著受傷的眼睛；立刻送院治療。7.3眼睛受到重?fù)?黑眼睛)應(yīng)盡快送傷者往醫(yī)院接受診治。7.4燒傷/燙傷7.4.1輕微燒傷/燙傷 用潔凈的冷水沖洗發(fā)紅的部份十五分鐘，可減輕痛楚；用消毒敷料包裹傷處。如沒有消毒敷料，可用清潔布料包裹；脫除在傷處的手飾例如戒指和手表；不要弄破水泡或除去剝離的皮膚。7.4.2嚴(yán)重?zé)齻?不要嘗試脫除黏著燒傷部位的衣物。用清潔的棉質(zhì)布料覆蓋該處的衣服，避免其暴露于空氣中受感染；如果燒傷范圍十分大，可用清潔的床單包裹傷者，然后送往醫(yī)院診治；留意休克的癥狀。安全小常識7.4.3被化學(xué)

37、品灼傷 在淋浴室用緩緩流動(dòng)的清潔冷水沖洗所有傷處十五至二十分鐘；沖洗時(shí)要避免化學(xué)品流入眼睛內(nèi)；小心脫除或必要時(shí)剪除受污染的衣物；用消毒敷料覆蓋傷處；盡快送傷者往醫(yī)院診治。觸電 在搶救傷者前，應(yīng)立即切斷電流。若此法不可行，應(yīng)試圖用干的橡膠，木條等絕緣對象把傷者推離電源。如傷者心跳停頓，可由曾受急救訓(xùn)練人士進(jìn)行心肺復(fù)蘇法，為他施救。9、氣體或煙熏中毒 盡快把傷者移離氣體或煙熏的現(xiàn)場，安置在新鮮空氣流通的地方；拯救人員應(yīng)采用安全措施或防毒呼吸器來保護(hù)自己，免受危害；保持現(xiàn)場品質(zhì)空氣流通；如果傷者停止呼吸，可由曾受急救訓(xùn)練人士進(jìn)行人工呼吸法，為他施救。安全小常識10、注意個(gè)人安全 工作時(shí)勿存僥幸心理，

38、為貪快捷而走快捷方式，應(yīng)切實(shí)遵守有關(guān)的安全指示；遇到有不明白或有懷疑的工作情況或品質(zhì)時(shí)便要發(fā)問，切勿自作主張或冒險(xiǎn)行事；見到不安全的情況要向上級報(bào)告處理；如有意外發(fā)生，無論是否有人受傷，都要向上級報(bào)告；如因工受傷，無論傷勢多么輕微，都應(yīng)該接受急救和治療；不應(yīng)貪圖方便使用隨手可拿到的工具，應(yīng)使用正確適當(dāng)?shù)墓ぞ?；協(xié)助維持工作地方的清潔及保持整齊；工作時(shí)切勿嬉戲或分散別人的注意力；正確地佩戴及使用個(gè)人保護(hù)設(shè)備，眼罩，耳罩，呼吸器具等等；遵守所有安全標(biāo)志及指示；若發(fā)覺其它同事有不安全的工作方法，應(yīng)加以提醒及指正。11、認(rèn)識及預(yù)防密閉場地的危險(xiǎn)11.1密閉場地是一個(gè)通風(fēng)極差，可能有危險(xiǎn)氣體積聚或出現(xiàn)缺氧

39、情況的地方，包括:水缸、沙井、深坑、地牢及任何缸乏通風(fēng)的房間而其內(nèi)存有危險(xiǎn)物品；11.2密閉場地存在的危險(xiǎn)是缺氧、有毒氣體積聚及爆炸氣體積聚；11.3管理人員必須確保進(jìn)入密閉場地的人士，采取以下預(yù)防措施，方可讓其進(jìn)入：安全小常識 進(jìn)入前要用適當(dāng)之氣體測試儀器測試密閉場地內(nèi)是否存在危險(xiǎn)氣體，及有否足夠空氣可供呼吸。氣體測試員進(jìn)行測試時(shí)一定要身處安全品質(zhì)；密閉場地內(nèi)要徹底通風(fēng)；最少要留一人在場地外駐守。此人需經(jīng)常留意場地內(nèi)有否意外發(fā)生，以作出適當(dāng)反應(yīng)；在密閉場地附近應(yīng)放置適當(dāng)之呼吸器具，復(fù)蘇設(shè)備及拯救器材例如安全帶、救生繩等，以備不之需。此等設(shè)備需經(jīng)常保養(yǎng)；當(dāng)上述措施做妥后，雇主或其授權(quán)人需要簽發(fā)一張證書以作證明；工作時(shí)，密閉場地內(nèi)需繼續(xù)保持空氣流通；若發(fā)現(xiàn)密閉場地發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警及通知有關(guān)人士。切勿自行進(jìn)入救人，否則你將會是另一個(gè)受害者。THANKS星服務(wù) 心托付