1、海川大酒店應(yīng)急預案海川大酒店應(yīng)急預案 1 工程部應(yīng)急預案工程部應(yīng)急預案l1.1工程部防汛預案工程部防汛預案l(1)工程部值班管理人員、水暖值班人員應(yīng)熟知飯店內(nèi)的各種防汛設(shè)施和防汛設(shè)備的操作，每年定期由主管與水暖領(lǐng)班對各有關(guān)崗位進行專門培訓。l(2)水暖工、強電工須根據(jù)工程部年度保養(yǎng)計劃，定期對各類防汛設(shè)備進行保養(yǎng)、檢驗、試運行，保持防汛設(shè)備在防汛期處于良好投入狀態(tài)。l(3)水暖值班人員在防汛期應(yīng)加強對防汛設(shè)備的巡視，隨時注意雨情的大小變化和各排污泵的工作情況。l(4)當雨量大，防汛排水有困難時，工程部值班人員應(yīng)提早及時通知工程部主管，以做出恰當決策。l(5)工程部值班人員根據(jù)雨量和防汛設(shè)備投入

2、操作情況，隨時適當抽調(diào)其他當班人員一并參加防汛排水工作。各班人員在應(yīng)急情況下應(yīng)積極響應(yīng)各種防汛工作的安排，確保飯店安全，把各種損失降到最小。1.2.電梯困人解救方法電梯困人解救方法l(1)當電梯發(fā)生意外情況，首先查看電梯內(nèi)有無乘客，并做好相應(yīng)的安撫工作，穩(wěn)定乘客情緒，馬上采取措施。l（2）乘客困于電梯內(nèi)時，必須由受過專業(yè)培訓的專門技術(shù)人員采取應(yīng)急措施盤動電梯解救被困人員。l(3)在盤動電梯轎廂前，必須預先警告被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂以免發(fā)生危險。l(4)在進行盤動電梯之前必須切斷電源總開關(guān)。l(5)盤動電梯應(yīng)遵守就近原則，選擇上或下行至最近樓層。l(6)完成上述操作后，必

3、須恢復制動裝置后，方可用電梯外門鑰匙在該層打開電梯內(nèi)外門放出被困乘客，注意在打開門之前不能讓乘客靠近電梯門。l(7)盤動電梯放人時，操作人員必須小心緩慢松開制動裝置，防止電梯轎廂由失重加速造成失控發(fā)生危險。l（8）在整個拯救過程中，要隨時與乘客保持聯(lián)系，知道乘客狀態(tài)。l（9）事后寫出事故報告1.3給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急程序給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急程序l(1)通報飯店值班負責人和工程部經(jīng)理；l(2)通知服務(wù)中心、餐飲部、大堂副理；l(3)及時與自來水公司取得聯(lián)系，詢問原因和恢復時間。l(4)迅速檢查蓄水池水位；l(5)必要時關(guān)停供水泵；l(6)保持與工程部值班人員的聯(lián)系l(7)水暖值班人員在崗位待命。1.

4、4煤氣泄漏控制程序煤氣泄漏控制程序l(1)煤氣報警程序l 大堂/保安部-工程部值班人員-飯店值班經(jīng)理l(2)工程部值班人員接到報警后要立即奔赴現(xiàn)場，進入泄漏區(qū)域迅速判明設(shè)備的泄漏點。組織有關(guān)工程技術(shù)人員進行止漏和排放。若情況嚴重，要立即采取停氣措施，由工程部值班人員負責向店領(lǐng)導報告，并通知有關(guān)部門。l(3)大堂、警衛(wèi)室接到煤氣報警通知后，要立即控制煤氣泄漏區(qū)域周圍的一切火源（包括明火、吸煙、電器火花、車輛啟動等），禁止車輛通行，待接到撤除警戒命令后恢復通行。l(4)保安部值班人員接到報警后，要迅速趕往現(xiàn)場，協(xié)助工程技術(shù)人員檢查室內(nèi)外情況，排除各種可能引爆的條件，布置安全措施。l(5)飯店值班經(jīng)

5、理接到煤氣報警通知后，要立即趕赴現(xiàn)場，視情況組織人員采取安全措施，負責向客人解釋。l(6)排險后由工程部負責向飯店領(lǐng)導寫出事故報告（事故原因、責任人、采取的措施、有無損失等）。1.5供用電系統(tǒng)故障應(yīng)急程序供用電系統(tǒng)故障應(yīng)急程序l(1)當電氣設(shè)備發(fā)生意外事故時，必須由專業(yè)人員實施操作，首先切斷電源，防止事故擴大；l(2)采取相應(yīng)的安全措施及用具保證人員自身安全；l(3)指派專人確保應(yīng)急供電設(shè)備（發(fā)電機）正常運轉(zhuǎn)，為客人及員工提供緊急照明，消防電梯，供水及消防設(shè)施用電；l(4)遇有可燃氣體泄露時，采取必要措施防止易燃易爆物品因電火花引起的爆炸，造成人身傷害；l(5)水災、火災發(fā)生時及時斷開前級電源

6、，由專人維護現(xiàn)場秩序疏導人員。l(6)配電值班人員應(yīng)堅守工作崗位，密切監(jiān)視設(shè)備運行狀況，準確執(zhí)行操作指令；發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，必要時可先操作后匯報，避免人身傷亡事故；嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保人身安全設(shè)備安全。l（7）排險后由工程部負責向飯店領(lǐng)導寫出事故報告（事故原因、責任人、采取的措施、有無損失等）。1.6突然停電的應(yīng)急預案突然停電的應(yīng)急預案l首先事故現(xiàn)場人員馬上通知工程人員，電話 ，或?qū)χv機 頻道。l工程人員接到通知后，立即到達現(xiàn)場，落實電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情緒。落實原因展開營救。l查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用

7、。l如果是大范圍停電，聯(lián)系供電局詢問停電原因及來電時間。l工程部負責人請示領(lǐng)導是否發(fā)電。1.7 水管突然爆破的應(yīng)急方案水管突然爆破的應(yīng)急方案l（1）工程人員接到水管爆破的通知后3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。l（2）首先關(guān)閉供水閥門，沒有閥門關(guān)閉總閥l（3）檢查爆破處并進行搶修l（4）做好物品的保護措施l（5）排險后由工程部負責向飯店領(lǐng)導寫出事故報告（事故原因、責任人、采取的措施、有無損失等）。1.8 客房部衛(wèi)生間關(guān)人應(yīng)急預案：客房部衛(wèi)生間關(guān)人應(yīng)急預案：l（1）接到通知維修人員及時到達現(xiàn)場，維修人員需保持冷靜，聯(lián)系乘客穩(wěn)定情緒，并告訴客人協(xié)助開鎖。l（2）客房衛(wèi)生間門是反鎖口，需要平口螺絲刀對準反鎖平槽，向反

8、方向一扭即開，如果打不開只有破壞門鎖把客人放出來。1.9暖氣漏氣應(yīng)急預案：暖氣漏氣應(yīng)急預案：l（1）接到暖氣漏氣的通知后，工程部維修人員立即到達現(xiàn)場，檢查漏水處l（2）總管漏水關(guān)閉每層暖氣總閥。l（3）如果是暖氣片漏水，需關(guān)閉暖氣片上的閥門；l（4）如果是暖氣片上面的管子漏水，需上頂棚把暖氣通氣閥關(guān)閉，上頂棚要注意安全。2 客房部客房部2.1火災應(yīng)急預案火災應(yīng)急預案1、發(fā)現(xiàn)火災：l部門某崗位發(fā)生火災時，如果是較小火災，應(yīng)盡快把火撲滅后報告部門當值主管和經(jīng)理，經(jīng)理要上報總經(jīng)理直至董事長。l如果火勢較大，部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到前臺或保安部報警。報警的內(nèi)容包括具體地

9、點、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告之、報警人的姓名、部門及所在位置。服務(wù)中心通知前臺打印住店客人明細單。l如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進行撲滅；l如果涉及到自身的安全，請盡快離開現(xiàn)場，并關(guān)閉身后的門窗；l如果火情無法控制，關(guān)閉門窗直至救援人員到來；l在火災現(xiàn)場打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；l在火災現(xiàn)場，千萬不要乘電梯，要使用樓梯；l在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現(xiàn)場的驚慌降低到最低程度l當區(qū)域煙霧籠罩時

10、，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動l（1）接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物（工作車、吸塵器等），將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關(guān)閉；l（2）如果火災發(fā)生在你所在的樓層，聽從緊急小組領(lǐng)導的指示開展滅火或撤退；l（3）始終保持對區(qū)域的警覺，一有任何火災或煙霧的緊急情況，立即報告指揮崗或前臺；l（4）一旦開始執(zhí)行撤退指令，樓層負責人立即拿著住店客人清單到走道上順時針或逆時針通知客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮?！?。協(xié)助住店賓客從最近的消防逃生通道撤退；l（5）在協(xié)助大部分賓客撤

11、退后，按順時針或逆時針方向開始檢查所有客房。用事先準備的粗筆在房門上畫“叉”字，在所有客房檢查完畢后，通知前臺或指揮崗；l（6）如果在檢查撤退房間過程中，你發(fā)現(xiàn)自己受到火災或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，并立即通知前臺或指揮崗。以便告訴消防人員；l（7）撤到集合點，清點樓層顧客，防止遺漏。等待來自你上級的進一步指示。l（8）在火災發(fā)生時，所有對講機都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。2.2停電停電lA、1.如事先得知將要停電應(yīng)在客房內(nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客；l2在發(fā)生停電的時間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)使用應(yīng)急燈在過道上巡視，做好安全防范工作并向賓客做好解釋工作；

12、l3提醒賓客勿在停電期間乘坐電梯；l4注意檢查樓層的應(yīng)急照明是否有效；準備好備用手電筒。l5樓層上嚴禁使用明火照明；l恢復供電后檢查本樓層的各區(qū)域是否有異常情況。lB、1、如果是突然停電 首先現(xiàn)場人員馬上通知工程人員，電話 ，或?qū)χv機 頻道l2、工程人員接到通知后，立即到達現(xiàn)場，落實電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情緒。落實原因展開營救。l3、查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。l4、如果是大范圍停電，聯(lián)系供電局詢問停電原因及來電時間。l5、工程部負責人請示領(lǐng)導是否發(fā)電。2.3 停水停水l1如事先得知停水應(yīng)在客房內(nèi)放入告示并盡可能通

13、知到所有賓客；l2事先貯存一部分水，供必要時使用；l3如突然停水，應(yīng)立即組織員工取水，在客人需要的時候送到房間；l4 準備一定的礦泉水作為飲用水l5恢復供水后檢查是否有漏水現(xiàn)象及黃水現(xiàn)象并做相應(yīng)處理。2.4賓客受傷賓客受傷/死亡死亡l1接到賓客受傷的信息后馬上到房間查看。l2如賓客傷勢不重，向賓客表示慰問并詢問賓客是否到醫(yī)院就診；l3傷勢較重立即匯報管理人員，協(xié)助做好相關(guān)工作；l4如賓客已經(jīng)死亡，切記保持鎮(zhèn)靜，立即匯報上級并保護好現(xiàn)場，后由保安部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理一起進房間查看；l5后由管理人員將情況報告總經(jīng)理，通知前臺封鎖房間，注意房號保密l6 迅速通知死者家屬/工作單位/接待單位/

14、同行人員，如是境外客人，須及時通知公安局入境管理部門，政府外事部門，如客人有投保，還需通知投保的保險公司。l7、征得死者家屬或單位同意后，報公安機關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸。l8、盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時，從員工梯到 后區(qū)出店。l9、死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。l10、客房部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。l11、尸體轉(zhuǎn)移

15、后，請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。2.5 客人報失客人報失 l1、客人報失時應(yīng)立即幫助客人查找。l2、經(jīng)過努力未找到時要及時通過管理人員上報保安部。l3、協(xié)助保安部保護好現(xiàn)場并作進一步調(diào)查。l4、丟失叫貴重的物品時，應(yīng)請示上級報當?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)辦。2.6 醉酒客人處理醉酒客人處理l1、客人宴罷歸來，發(fā)現(xiàn)有醉態(tài)，服務(wù)員應(yīng)主動上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同）。l2、進入房間后扶客人躺在床上，幫客人沏上杯濃茶，床邊放置一臉盆。l3、把火柴、打火機和小刀之類的危險品放在客人拿不到的地方，推出后暫時不要鎖門，勤觀察。l4、如果客人喝醉酒后無理取鬧，應(yīng)立即上樓與

16、樓房服務(wù)員共同處理此事，必要的話，通知客人的領(lǐng)隊或者接待單位家屬。l5、將客人扶進客房，盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息，l6、如客人醉得厲害，要打電話請醫(yī)生，并向值班經(jīng)理匯報，必要時及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。l7、客人的房間雙鎖處理.3 餐飲部、出品部餐飲部、出品部3.1煤氣泄漏的應(yīng)急預案煤氣泄漏的應(yīng)急預案l在工作中使用煤氣，如發(fā)生泄漏或發(fā)生火災、爆炸事件，由現(xiàn)場職務(wù)最高者負責指揮：l(1)關(guān)閉供氣閥門，切斷電源。l(2)如果發(fā)生火災或爆炸應(yīng)就近使用使用滅火器材進行撲救。l(3)按照火災處理程序進行：部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機

17、，打電話到前臺或保安部報警。報警的內(nèi)容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告之、報警人的姓名、部門及所在位置。預訂部打印就餐客人明細單。l如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進行撲滅；l如果涉及到自身的安全，請盡快離開現(xiàn)場，并關(guān)閉身后的門窗；l如果火情無法控制，關(guān)閉門窗直至救援人員到來；l在火災現(xiàn)場打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；l在火災現(xiàn)場，千萬不要乘電梯，要使用樓梯；l在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現(xiàn)場

18、的驚慌降低到最低程度l當區(qū)域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動l（1）、接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物，將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關(guān)閉；l（2）、如果火災發(fā)生在你所在的樓層，聽從緊急小組領(lǐng)導的指示開展滅火或撤退；l（3）、始終保持對區(qū)域的警覺，一有任何火災或煙霧的緊急情況，立即報告指揮崗或前臺；l（4）、一旦開始執(zhí)行撤退指令，區(qū)域負責人立即到走道上順時針或逆時針通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。”。協(xié)助客人從最近的消防逃生通道撤退；l（5）、在協(xié)助

19、大部分客人撤退后，按順時針或逆時針方向開始檢查所有房間。用事先準備的粗筆在房門上畫“叉”字，在所有房間檢查完畢后，通知前臺或指揮崗；l（6）、如果在檢查撤退房間過程中，你發(fā)現(xiàn)自己受到火災或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，并立即通知前臺或指揮崗。以便告訴消防人員；l（7）、撤到集合點，清點客人數(shù)量，防止遺漏。等待來自你上級的進一步指示。l（8）、在火災發(fā)生時，所有對講機都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。l(9)、如發(fā)生煤氣中毒現(xiàn)象，需將傷員抬至安全通風處等待醫(yī)務(wù)人員救治。3.2廚房環(huán)境潮濕或操作不慎觸電受傷的應(yīng)廚房環(huán)境潮濕或操作不慎觸電受傷的應(yīng)急預案急預案l由

20、現(xiàn)場職務(wù)最高者負責指揮：l(1)立即切斷事故發(fā)生部位的電源。l(2)在原地對傷員進行人工呼吸搶救。l(3)電話通知醫(yī)院120，必要時協(xié)助醫(yī)護人員將傷員送往醫(yī)院搶救。3.3廚房環(huán)境潮濕、超負荷、線路積油及線廚房環(huán)境潮濕、超負荷、線路積油及線路絕緣等級等引起電器火災的應(yīng)急預案路絕緣等級等引起電器火災的應(yīng)急預案l由現(xiàn)場職務(wù)最高者負責指揮：l(1)立即切斷事故發(fā)生區(qū)域的電源。l(2)使用滅火器進行撲救。l(3)報告保安部講明所在的位置，火勢的大小及著火的原因。l(4)具體操作同3.1l(5)必要時協(xié)助醫(yī)護人員將傷員送往醫(yī)院搶救。3.4 餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為處

21、理的實施預案處理的實施預案l客人喝醉酒鬧事，服務(wù)員應(yīng)及時通知到部門經(jīng)理、保安部及大堂副理等相關(guān)部門。l在保安員及大堂副理未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。l如當醉酒客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進行勸阻，協(xié)助我部員工對其暴力行為進行制止。l在保安員及營銷部未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。l由專人將損壞物品留存，并按原有價格開出賠償清單。l如客人因醉酒鬧事而未結(jié)帳，則要及時將帳單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好?？山挥跔I銷部經(jīng)理。l上述情況

22、，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結(jié)帳一事，但要注意語言的運用，并將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。l如醉酒客人已神質(zhì)不清，在無其他同伴而又未結(jié)帳時，可協(xié)助營銷經(jīng)理、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。l當醉酒客人無其他同伴，但能將自己住址告知服務(wù)人員時，酒店要安排車將客人送回。l在醉酒客人長時間未清醒，且反應(yīng)不正常時，又不能聯(lián)系到此客人朋友的情況下，須請示領(lǐng)導是否有必要將客人送醫(yī)院救治，是否酒精中毒。l如涉及到嚴重事件需報110處理。3.5客人突發(fā)心臟病或暈倒、骨折后的應(yīng)急客人突發(fā)心臟病或暈倒、骨折后的應(yīng)急預案預案l1、首先要把客人平放，l2、不移動客人l3

23、、上報管理人員并立即聯(lián)系醫(yī)院1203.6客人報失后的應(yīng)急預案客人報失后的應(yīng)急預案l1、客人報失時應(yīng)立即幫助客人查找l2、經(jīng)過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部l3、協(xié)助保安部保護好現(xiàn)場并作進一步調(diào)查。l4、丟失叫貴重的物品時，應(yīng)請示上級并征得客人意見報當?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)辦。3.7 客人之間發(fā)生糾紛客人之間發(fā)生糾紛 情況嚴重時的應(yīng)急情況嚴重時的應(yīng)急預案預案l1、應(yīng)立即上報上級并上前調(diào)節(jié)，向雙方道歉l2、避開公共區(qū)域引導一方離開現(xiàn)場l3、上報上級對受委屈的一方做升值服務(wù)3.8 停電的應(yīng)急預案停電的應(yīng)急預案l1、餐廳或公共區(qū)域突然停電時，l2、首先向客人道歉，點上備用蠟燭l3、提醒客人不要慌亂，保管

24、好自己的物品l4、確認來電時間及停電原因，請客人不要慌。3.9食物中毒事件的處理程序食物中毒事件的處理程序l發(fā)現(xiàn)人的職責及處理程序：l報告前臺講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程序及癥狀等；l看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。l前臺值班員任務(wù)l接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程序、癥狀并記錄；l按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場：l綜合部質(zhì)檢人員l總經(jīng)理、保安部l總值班經(jīng)理、餐飲部l營銷部、司機班3.9食物中毒事件的處理程序食物中毒事件的處理程序l食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場：l保安部人員：勘察箱、照相

25、機、筆錄紙、手電l行李房人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔架l食品檢驗人員：食品取樣器材l食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責l餐飲部人員：l負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，餐廳應(yīng)派來人陪同前往；l公安機關(guān)來店處理食物中毒事件時，餐飲部要主動提供中毒者病理情況；l防疫部門接到通知抵店時，餐飲部負責向防疫部門介紹有關(guān)情況。l保安部人員l立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入和圍觀；l協(xié)助搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄；l情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍；l店領(lǐng)導決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯(lián)系并作好接待工作；l如中毒者死亡，應(yīng)派

26、專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。3.9食物中毒事件的處理程序食物中毒事件的處理程序l總經(jīng)理、總值班經(jīng)理l聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)，統(tǒng)一下達指令。l對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。l總值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理l執(zhí)行店領(lǐng)導對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒；l必要時立即通知中毒者單位及家屬。l餐飲部前廳部l立即準備搶救用的擔架并組織搶救；l按領(lǐng)導指令到達現(xiàn)場用擔架運送食物中毒者。l司機班人員l準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車；l一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒店領(lǐng)導指示 食物中毒常見種類食物中毒常見種類l食物中毒按其

27、病原的種類，主要分為細菌性、真菌性、化學性和有毒動植物類。l例1：沙門氏菌食物中毒多為動物性食品而引起，尤其是肉類，如病死牲畜肉、冷葷、熟肉等最多見。當人吃了這些被污染的食物后，大量細菌或毒素隨食物進入胃腸道會發(fā)生一系列食物中毒表現(xiàn)。l 中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發(fā)熱。體溫多在3839.5度以上，甚至超過40度。l例2：化學性食物中毒，如亞硝酸鹽食物中毒，其中毒原因為：l誤食。l污染。l天然食物變質(zhì)。新鮮蔬菜、海產(chǎn)品、剩菜剩飯放置時間過長，被細菌污染，利用后產(chǎn)生大量的亞硝酸鹽。l某些地區(qū)的水或不潔鍋盛放的隔夜水中含較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用后可引

28、起中毒。l新腌制的菜類。l例3：有毒動植物食物中毒l 有毒動物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。如：河豚魚中毒。河豚魚的肉質(zhì)鮮美，營養(yǎng)豐富，一向為人們所喜愛。然而，河豚魚內(nèi)臟、卵巢、血液、魚頭部位都含劇毒，加工處理不當或誤食后常可喪生。食物中毒常見種類食物中毒常見種類l 中毒癥狀：在食后0.5-3小時出現(xiàn)癥狀。開始口唇發(fā)麻、胃部不適、惡心嘔吐、四肢無力、站立不穩(wěn)、頭昏。隨后口唇、舌尖、指端麻木，感覺逐漸消失，繼而上瞼下垂，肌肉癱瘓，行走困難、如酒醉狀，冷汗，發(fā)紺，血壓下降，呼吸淺快且不規(guī)則。嚴重伴有呼吸麻痹、循環(huán)衰竭。l例4、有毒植物食物中毒l 部分野生植物的營養(yǎng)價值很高，可供食用。但有的植

29、物與這類可食性野生植物在外觀上很相似，往往在采食時不易被分清而被誤食，如毒蘑菇。中毒后潛伏期10余分鐘至6小時，表現(xiàn)為劇烈惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛等。l 馬鈴薯(土豆)是人們常用的一種食物，由于保存不當多在春季發(fā)芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龍葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現(xiàn)胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。l 菜豆，又稱豆角、蕓豆、扁豆等，是人們喜食的一種蔬菜。中毒者多有進食未燒透的菜豆史，以胃腸炎為主要癥狀，少數(shù)病人有胸悶、心慌、出冷汗、手腳發(fā)冷、四肢麻木、畏寒等癥狀。4保安部保安部4.1賓客報失應(yīng)急預案賓客報失應(yīng)急預案l賓客報失指賓客在本酒店范圍內(nèi)丟失或被盜、被騙

30、財物。l保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理或保安部當值主管立即會同前廳部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。l攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具；l到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；l認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；l通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；l客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)立即報告總值班經(jīng)理、總經(jīng)理，同時派人保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制）。l失主明確要求不向公安機關(guān)報案的，先征得失主同意后幫

31、助查找。l仔細查看失主物品被翻動情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等；l如有，要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；l如需提取客人物品作鑒定，必須征得客人同意。4.1賓客報失應(yīng)急預案賓客報失應(yīng)急預案l做好訪問筆錄l首先查驗失主身份證、護照是否與持證（照）人一致，然后核對所失物品是否在海關(guān)申報單上有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；l詳細記錄以下情況：l失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店目的、來（離）店日期和具體時間、去向等；l丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；l丟失物品的準確地點、位置

32、；l丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無交保險、鈔票張數(shù)和面額等情況；l丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；l失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。l對現(xiàn)場進行仔細檢查l對區(qū)域內(nèi)全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關(guān)區(qū)域也應(yīng)認真檢查如相鄰的工作間等。4.1賓客報失應(yīng)急預案賓客報失應(yīng)急預案l進行調(diào)查和處理l對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解事發(fā)時的情況。l接觸現(xiàn)場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。l按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的

33、回憶等情況。l對物品丟失時的當班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。l通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤。l調(diào)查處理時，要擺事實，講道理，重證據(jù)，嚴格注意政策。l拿出處理意見，上報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。l對確屬被盜、被騙的案件，客人要求向公安機關(guān)報案，經(jīng)總經(jīng)理同意后，再向公安機關(guān)報告。如失主是涉外來客，應(yīng)向公安局外管部門報告，如屬國內(nèi)人員應(yīng)向當?shù)毓矙C關(guān)報告。4.1賓客報失應(yīng)急預案賓客報失應(yīng)急預案l如賓客報失屬于在店外被盜、被騙，應(yīng)立即與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系，并要失主去公安機關(guān)報案。l如賓客遺失或被盜、被騙

34、屬于護照、回港證、回鄉(xiāng)證等身份證件，接報后立即與市公安局外管(外事)部門聯(lián)系，并讓失主去公安局外事處（部）報告。l賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應(yīng)及時協(xié)助賓客與中國銀行（相關(guān)銀行）及各有關(guān)部門兌換點聯(lián)系控制。l確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果填寫案件登記簿，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。4.2內(nèi)部案件應(yīng)急預案內(nèi)部案件應(yīng)急預案l酒店內(nèi)部發(fā)生案件指發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財物和員工個人的財物被盜、被騙以及流氓、強奸、賭搏、打架等刑事案件和治安案件。l本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務(wù)和員工個人財物在酒店被盜、被騙以及其它犯罪行為時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，及時向上級領(lǐng)導報告，并同時報告保安部，對正在犯罪的

35、不法分子或嫌疑人應(yīng)立即扭送保安部，但應(yīng)防止行兇、逃跑和毀滅罪證等。l各級領(lǐng)導接到報案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場組織維護秩序，保護現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向保安部和公安機關(guān)提供情況和線索。l保安部接到報案后，應(yīng)向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數(shù)量及其他情況，認真記錄，并及時向總值班經(jīng)理、總經(jīng)理報告。l保安部應(yīng)視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機關(guān)處理的，要先報告總經(jīng)理批準。l在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護現(xiàn)場，并向有關(guān)人員了解情況，各級配合公安機關(guān)調(diào)查。l屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認真勘查現(xiàn)場，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細記錄。l根據(jù)案情需要找嫌疑人員

36、談話，應(yīng)經(jīng)總值班經(jīng)理或其部門領(lǐng)導同意，并研究談話內(nèi)容、方法始得進行。l將調(diào)查結(jié)果上報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。l確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。4.3搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的處理搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的處理l報警程序l 員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：l打酒店內(nèi)線電話報告保安部，報告時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。l保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知前臺值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導立即趕到現(xiàn)場。l視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。l前臺值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：l值班經(jīng)理、

37、發(fā)生以上事件的部門經(jīng)理；l保安部經(jīng)理 總經(jīng)理；l客房部經(jīng)理 車隊。l各部門人員到場后的職責任務(wù)4.3搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的處理搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的處理l保安部l攜帶必要器材和電警具、對講機、記錄本、手電等；l布置警衛(wèi)保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序；l向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄；l對現(xiàn)場進行拍照；l協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與車隊一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況；l配合公安人員檢查現(xiàn)場；l如發(fā)現(xiàn)不法分子（嫌疑人）正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派來人看守，待公安人員來人后交給公安人員處理；l如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報出公安機

38、關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施；l做好善后工作，包括清點客人財物等。4.3搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的處理搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的處理l經(jīng)理l負責協(xié)調(diào)各部門的工作；l立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導匯報案情；l組織對受傷人員的搶救；l記錄整個案件的處理情況。l客房部l準備萬能鑰匙，以備急用；l提供搶救傷員所用布巾及所用物品；l準備手電及接線板，供照明使用；l隨時準備接受新的任務(wù)。l餐飲部lA協(xié)助運送傷員lB安排送信員傳遞信息 lC完成上級交辦的任務(wù)l車隊l 負責保障辦案，救護傷員用車。4.4爆炸及可以爆炸物品的緊急處理爆炸及可以爆炸物品的緊急處理l報警程序l迅速用電話通知酒店前臺，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或

39、爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易地動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場；l前臺值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場。l保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前臺部經(jīng)理；l總經(jīng)理、總值班經(jīng)理；l發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理、綜合部、車隊有關(guān)人員，呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。4.4爆炸及可以爆炸物品的緊急處理爆炸及可以爆炸物品的緊急處理l各部門人員到場后的職責l保安部立即組織努力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，

40、樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場報告酒店有關(guān)領(lǐng)導；l工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設(shè)備，搬走現(xiàn)場附近可以移動的貴重設(shè)備及物品；l總經(jīng)理、總值班經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報情況、組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作。統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作；l值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒；l發(fā)生爆炸部門的經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李；l綜合部做好搶救傷員的準備及時與急救中心聯(lián)系；l車隊做好搶

41、救傷員所用車輛的準備。l要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜、聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。4.5突然死亡事故的處理程序突然死亡事故的處理程序l接到突然死亡事故的通知后要立即趕到現(xiàn)場并保護現(xiàn)場，及時報告上級。l保護現(xiàn)場，同客房經(jīng)理、營銷部經(jīng)理 查看原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作；通知酒店領(lǐng)導；通知前臺封鎖房間，注意房號保密 l對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，不許無關(guān)人員靠近，待公安、保安人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料；l對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。l盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒

42、店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時，從員工梯到后區(qū)出店。l死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。l客房部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。l尸體轉(zhuǎn)移后，請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。4.6火災應(yīng)急方案及事故處理程序火災應(yīng)急方案及事故處理程序l為預防火災事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大和蔓延，酒店設(shè)火災總指揮部，指揮部設(shè)在酒店保安部?？?/p>

43、指揮由酒店總經(jīng)理或夜間總值班經(jīng)理擔任。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：l火情報警l 任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。l發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；l如有可能應(yīng)先滅火，然后報保安部，并保護好現(xiàn)場。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火；l發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。4.6火災應(yīng)急方案及事故處理程序火

44、災應(yīng)急方案及事故處理程序l火情確認l 消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區(qū)域應(yīng)立即通知客房經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。l 室內(nèi)起火確認火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有客人應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。l火情通報l保安部立即通知前臺，告之火情已確認，然后按程序進行操作。另一人攜帶對講機、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。l前臺按以下順序迅速通知有關(guān)部門l 一

45、級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、綜合部、著火部門、前廳部。l 二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、前廳部、營銷部、著火部門、及其它部門。l 三級火情：保安部、工程部、總值班經(jīng)理。4.6火災應(yīng)急方案及事故處理程序火災應(yīng)急方案及事故處理程序l領(lǐng)導指揮機構(gòu)l 發(fā)生火災時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、總值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：l組織指揮救火；根據(jù)火情，決定是否向市消防局119報警；l根據(jù)火勢，決定是是否關(guān)閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源。l根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散

46、命令。l義務(wù)消防隊行動l 火情確認后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊。義務(wù)消防隊員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點集合待命。其行動辦法是：l義務(wù)消防隊負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)；l隊員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災現(xiàn)場；l迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊和其他人使用。l迅速組織隊員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。4.6火災應(yīng)急方案及事故處理程序火災應(yīng)急方案及事故處理程序l各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動：l保安部行動：l保安部經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到保安部，接受救險總指揮部的指令；l消防人員及辦公室除一人留守外，其余人

47、均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場；l警衛(wèi)主管帶領(lǐng)警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。l工程部行動：l工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；l工程部各部位員工堅守工作崗位，做好各種工作準備；l其余主管和員工立刻趕到現(xiàn)場，按指令進行救火。l客房部行動：l部門經(jīng)理帶萬能鑰匙趕到保安部接受指令；l服務(wù)中心留一人值班，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)；l綜合部行動：l車隊人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；l根據(jù)命令派人到火災現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯(lián)系。l其它部門行動：l接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命；l迅速、有條不紊地整理帳目、文

48、件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散。4.6火災應(yīng)急方案及事故處理程序火災應(yīng)急方案及事故處理程序l必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：l保安部負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開；或由樓層負責人逐個房間順時針或逆時針通知。l營銷部、客房部經(jīng)理負責組織客房服務(wù)員引導客人疏散；l前廳部經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。l與專業(yè)消防隊配合。如果已向消防局119臺報警，各部門應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊行動。具體辦法是：l各部門接到火情通

49、知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示；l保安部：負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位；l前廳部：應(yīng)派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場；l工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；l專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。4.6火災應(yīng)急方案及事故處理程序火災應(yīng)急方案及事故處理程序l善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：l全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。客房部要清點客人，防止遺漏；l綜合部視情況負責與自來水公

50、司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；l綜合部視情況準備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時生活；l工程部在火災撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所在的消防設(shè)施恢復正常；l保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。l實施中的注意事項：l當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)；l總指揮部設(shè)在保安部，總指揮由總經(jīng)理或總值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達；l火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；l客房部、營銷部在實施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，絕對不要等待電梯。電梯只供消防隊員使用。要防止不知火情危險的客

51、人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；l客房服務(wù)員負責指導、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：l 床下、浴間是否留有未聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。5營銷部營銷部5.1大型公關(guān)活動及促銷活動應(yīng)急預案大型公關(guān)活動及促銷活動應(yīng)急預案l應(yīng)變能力是公關(guān)人員的自制力、適應(yīng)性和靈敏性的綜合表現(xiàn)，在實際工作中，出乎預料的事情隨時可能發(fā)生，這就要求公關(guān)人員遇急不慌、沉著冷靜，對各種情況能夠迅速加以分析、判斷、決定對策；公共關(guān)系專題活動策劃要求在事前作好周詳?shù)挠媱澕鞍才?，并須?jīng)常對自己的工作進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。l對可能發(fā)生的事故以及隱患提

52、早預防。l制訂活動中對客人的安全防護措施；l活動前，協(xié)同相關(guān)部門對各種工具、儀器、的完好性進行檢測；l是否對職工進行安全教育；l飲食衛(wèi)生是否合乎規(guī)定標準；l及時就活動的時間、地點、人數(shù)與保安部、工程部等相關(guān)部門進行及時的溝通。l事故發(fā)生時應(yīng)沉著、冷靜。l即刻通知保安部等相關(guān)部門及領(lǐng)導，在保安部到達之前針對不同的情況采取相應(yīng)應(yīng)急措施；l作好向群眾的解釋工作，安撫群眾情緒避免引起恐慌及騷亂；l如有必要，協(xié)助保安部進行群眾的疏散工作。l事后迅速協(xié)助查明發(fā)生原因，表示飯店對事件的責任感。l努力通過新聞媒介準確、完整報道事實，贏得新聞媒介同情，制止流言擴散；l一旦出現(xiàn)損害企業(yè)名譽的報道，必須果斷、迅速的加以制止，并迅速消除消費者對企業(yè)的疑慮；l通過新聞媒介向公眾傳播事件“真相”，本飯店的態(tài)度和具體處理意見等信息，如果責任不在我方，就要向公眾澄清事實，消除誤會；如果確實是本飯店的問題，就要向受害者賠禮道歉，賠償損失。l運用公共關(guān)系糾正本飯店自身的錯誤，控制事態(tài)，盡量減少對飯店的形象的損害，通過補救措施主動的以該事件為契機，變壞事為好事，向好的方面擴大自己的知名度。