北京物業(yè)管理公司客服品質(zhì)管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)（4頁(yè)）.pdf

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北京物業(yè)管理公司客服品質(zhì)管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)（4頁(yè)）.pdf

1、冠城酒店物業(yè)客服品質(zhì)管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)（住宅）冠城酒店物業(yè)客服品質(zhì)管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)（住宅）序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 1 大件物品放行 1）客服前臺(tái)通知業(yè)戶到管理處開具放行條，并及時(shí)將此情況上報(bào)前臺(tái)值班客服。(1 分)(1 分) 2）前臺(tái)值班客服確認(rèn)業(yè)主身份，指導(dǎo)業(yè)戶填寫物品放行條,完整、清晰；并簽字確認(rèn)并蓋章。(1 分)(1 分) 3）非業(yè)主搬出大件物品須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后放行。(1.5 分)(1.5 分) 3.5 2 巡視檢查 1) 客戶主管定期查閱值班記錄、交接班記錄，并簽字確認(rèn)。(2 分) (2 分) 2) 項(xiàng)目總經(jīng)理每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于 20%,并簽字確認(rèn)。(1.

2、5 分) (1.5 分) 3) 客服部經(jīng)理每日對(duì)大堂進(jìn)行巡視檢查不少于 2 次。(1.5 分)(1.5 分) 5 3 便民服務(wù) 上門維修與清潔( ( 1) 前臺(tái)客服接到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄，并與業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。(0.5 分)(0.5 分) 2) 前臺(tái)客服根據(jù)業(yè)戶預(yù)約時(shí)間安排相關(guān)人員上門服務(wù)。(0.5 分)(0.5 分) 3) 有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。(0.5 分)(0.5 分) 4) 前臺(tái)客服跟進(jìn)上門維修與清潔服務(wù)。(1 分)(1 分) 5) 前臺(tái)客服對(duì)上門維修與上門清潔服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的 2 個(gè)工作日。回訪率 100% (2 分)(2 分) 6) 前臺(tái)客服

3、每月完成月維修統(tǒng)計(jì)分析（1 分）（1 分） 5.5 4 投訴處理 1) 聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟蹤好、回訪好。(2 分)(2 分) 2) 記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)。(2 分)(2 分) 3) 24 小時(shí)值班制度。(2 分)(2 分) 4) 不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴，2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間。(1.5 分)(1.5 分) 5) 確認(rèn)無(wú)效投訴后，值班人員在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。(1.5 分)(1.5 分) 6) 有效投訴回訪率為 100%。(2 分)(2 分) 11 5 業(yè)戶訪問(wèn) 1) 前臺(tái)客服負(fù)責(zé)每月業(yè)戶訪問(wèn)，每月訪問(wèn)業(yè)主不低于總戶數(shù)的 7%。(2 分)(2 分) 2) 客服部經(jīng)理做好每月業(yè)戶訪問(wèn)總結(jié)，提交管理處項(xiàng)目總經(jīng)理并報(bào)公司品質(zhì)管理部。(1 分)(1 分) 3) 每年發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查 1 次，發(fā)放率是入住率的 100%。(1 分)(1 分) 4) 發(fā)放后 30 個(gè)工作日收回問(wèn)卷調(diào)

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