物業(yè)管理公司寫字樓員工培訓(xùn)手冊（30頁）.doc
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物業(yè)管理公司寫字樓員工培訓(xùn)手冊（30頁）.doc
1、香香 港港 新新 世世 界界 大大 廈廈 基基 本本 培培 訓(xùn)訓(xùn) 手手 冊冊 上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 二二 0000 二年九月二年九月 目目 錄錄 頁碼頁碼 一一 投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn) 2 2 二二 微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 3 三三 物業(yè)管理保險制度物業(yè)管理保險制度 4 4 四四 安全保衛(wèi)培訓(xùn)安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7 7 五五 日常工作中處理實際情況的技巧日常工作中處理實際情況的技巧 1111 六六 儀容儀表培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn) 1515 七七 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 1818 八八 員工管理培訓(xùn)員工管理培訓(xùn) 2121 九九 對講機使用及管理規(guī)定對講機使用及管理規(guī)定
2、2424 十十 英語會話培訓(xùn)英語會話培訓(xùn) 2626 十一十一 服務(wù)文明用語五十句服務(wù)文明用語五十句 2727 十二十二 服務(wù)忌語五十句服務(wù)忌語五十句 28 一、一、 投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該 知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正 問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任 的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴 時，應(yīng)注意遵守下列
3、三項基本原則。 真心誠意地幫助客戶解決問題 客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚 未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的 真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與 好感，才能有助于問題的解決。 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共 場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng) 感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌， 絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上 看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當 班管理人員前來接待客戶，解決問題。 決不損害公司的利益 員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低 他人或其他部門。因為采取
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