1、目目 錄錄 第一篇第一篇 入職培訓入職培訓 第一章第一章 CPM 概況概況 第一節 CPM 簡介 . 1 第二節 CPM 組織架構 . 2 第三節 CPM 北京分公司組織架構 . 3 第四節 CPM 發展規劃 . 3 第二章第二章 艾維克大廈簡介艾維克大廈簡介 第一節 大廈簡介 . 11 第三章第三章 CPM 企業文化企業文化 第一節 企業文化的含義 . 15 第二節 CPM 企業文化主要內容 . 16 第三節 社區文化 . 16 第四節 弘揚企業文化、培育團隊精神 . 18 第四章第四章 員工行為規范員工行為規范 第一節 員工行為規范 . 21 第二節 職業道德規范 . 22 第三節 現場守
2、則 . 25 第四節 分公司部分規章制度 . 30 第五章第五章 服務意識服務意識 第一節 什么是服務和服務意識 . 31 第二節 如何對待賓客 . 33 第三節 禮節與禮貌 . 35 第四節 禮節、禮貌規范的具體要求 . 38 第五節 基本禮貌用語 . 42 第六節 對賓客服務用語要求 . 43 第二篇第二篇 在職培訓在職培訓 第六章第六章 何謂專業的物業管理服務何謂專業的物業管理服務 第一節 物業管理基本概念 . 46 第二節 物業管理實務 . 51 第三節 安全消防基本常識 . 66 第四節 物業管理的成本控制 . 72 第五節 物業管理日常運作 . 73 第六節 物業管理人員規范用語
3、. 76 第三篇第三篇 升職培訓（管理人員入職培訓）升職培訓（管理人員入職培訓） 第七章第七章 觀念的創新觀念的創新 第一節 創新的形勢 . 80 第二節 創新的觀念 . 81 第三節 創新的行動 . 81 第八章第八章 服務觀念服務觀念 第一節 觀念的力量 . 83 第二節 服務 . 83 第三節 客戶導向 . 85 第四節 最大限度的滿足客戶需求 . 86 第五節 培訓加授權 . 86 第六節 服務的評估 . 87 第九章第九章 業績測評與激勵業績測評與激勵 第一節 現狀 . 88 第二節 考評 . 89 第三節 信息共享、共同參與 . 90 第十章第十章 核心專長核心專長 第一節 什么是核心專長 . 92 第二節 什么又是核心專長 . 93 第三節 核心專長的四層次 . 93 第四節 核心專長被忽視的危險 . 94 第五節 建立核心專長 . 94
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