1、第八章第八章 服務觀念服務觀念 第一節第一節 觀念的力量觀念的力量 觀念的問題不解決，其它問題很難解決。當人的看法發生了變化，價值觀隨 之就發生變化，效率（效益 + 效能）也就發生了變化，這就是觀念發生了變化 所應該產生的能量。 觀念革新中國海爾誕生的原因 美國 500 強企業成功因素47%是觀念因素，35%是人文能力，8%是技術能 力。 觀念能力的體現點是創新能力 社會競爭的本質在于觀念革命，而不在于資金、規模、速度。 管理服務中易得的頑癥：PM 服務中最容易出現質量嚴重隱患的原因在于 CPM 中層主任、骨干觀念上出現問題。 服務客戶最高原則這一觀念必須在高層得到認同，因此現在還不能怪體制、
2、 怪員工。 公司必須要注重客戶需求。 第二節第二節 服務服務 什么是服務與服務意識？什么是服務與服務意識？ 真正做到“客戶至上，服務第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暫時也沒 有做到。 企業的生命與客戶的關系、與服務的關系：企業要生存必須保持有一批忠誠 的客戶捧場，而要維持客戶的忠誠度只有一條路，服務好客戶，以維護客戶利益 為最高原則。（企業的生命源泉是客戶） 1） 創造客戶重于創造利潤 2） 企業的目的效益（賺錢），通過創造價值贏取利潤。 提高 提高 價值= ）客戶成本（）價格（ 服務質量產品質量 CCP 無法下降 下降 客戶捧企業場的取向在于價值最大化 客戶成本 客戶購買產品過程中的
3、不方便 PM 行業希望將客戶關注價格的注意力轉移到總成本的降低（客戶成本），轉 移到享受 PM 服務業上。 讓客戶從內心里認為值得，愿意享受服務，愿意花錢買服務。 3) 服務復深 服務危機時，即客戶不滿意時（抱怨的客戶），如何解決客戶的不滿轉而支 持繼續享受服務。 a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區別） b. 立即行動解決實際問題，嚴禁說：不知道、沒辦法、你找誰都解決不了 等話語。 c. 立即回應，詳加解釋，告知實情。 d. 尊重客戶，要表示發自內心的尊重最好是超出客戶預期的盼望，讓 客戶產生驚喜、感動。 e. 跟蹤 發生客戶抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問題后進行跟 蹤，直到消除客戶心目中的不良影響為止。 94%的客戶產生抱怨后，如按上述程序處理得當，則這些客戶仍將是忠實客 戶；54%的客戶對有解決行動仍然將忠實。 判斷一個企業服務水平的高低不在于領導水平的高低，在于企業每一
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