1、錦龍物業管理有限公司內部培訓資料之二】【錦龍物業管理有限公司內部培訓資料之二】 物業管理物業管理 基本知識基本知識與與技能技能 本培訓資料參照一些先進的物業管理企業的培訓資料和廣本培訓資料參照一些先進的物業管理企業的培訓資料和廣 東省物業管理從業人員崗位培訓教材物業管理知識與技東省物業管理從業人員崗位培訓教材物業管理知識與技 能，再結合我司的具體情況，加以整理編寫，供公司員工內能，再結合我司的具體情況，加以整理編寫，供公司員工內 部學習參考。我希望大家認真看看，并提出建議和意見，以便部學習參考。我希望大家認真看看，并提出建議和意見，以便 改進。改進。 錦龍物業管理有限公司錦龍物業管理有限公司
2、劉芳付劉芳付 二二 00 九年五月九年五月 物業管理公司員工基本培訓手冊物業管理公司員工基本培訓手冊 目目 錄錄 一一 投訴處理培訓投訴處理培訓 二二 微笑服務培訓微笑服務培訓 三三 安全管理培訓安全管理培訓 四四 日常工作中處理實際情況的技巧培訓日常工作中處理實際情況的技巧培訓 五五 儀容儀表培訓儀容儀表培訓 六六 優質服務培訓優質服務培訓 七七 員工管理培訓員工管理培訓 八八 對講機使用及管理規定對講機使用及管理規定 九九 服務文明用語五十句服務文明用語五十句 十十 服務忌語五十句服務忌語五十句 一、一、 投訴處理培訓投訴處理培訓 目的：通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復的培訓，使 員
3、工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或業主最滿意的。同 時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善于發 現問題，解決問題，改正問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，業主或使用人對本物業公司員工的服務態 度、服務質量和公共設備設施運行情況等的投訴是正常現象，也是 業主或使用人對物業公司信任的再現。正確處理投訴是提高服務質 量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項 基本原則。 (1) 真心誠意地幫助客戶解決問題。業主或使用人投訴，說明 我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明他們的某些需求尚未被 重視。員工應理解業主或使用人的心情，同情其處境，努力識別及 滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助他們解決問題。只有這樣， 才能贏得業主或使用人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 (2) 絕不與業主或使用人爭辯。當業主或使用人怒氣沖沖前來 投訴時，首先應適當
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