廣州物業(yè)新員工入職培訓(xùn)方案手冊(cè)（35頁(yè)）.doc

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廣州物業(yè)新員工入職培訓(xùn)方案手冊(cè)（35頁(yè)）.doc

1、廣州物業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)廣州物業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊(cè) 物業(yè)服務(wù)管理的物業(yè)服務(wù)管理的四項(xiàng)四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 1、客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)；2、安全管理；安全管理；3、環(huán)境管理；環(huán)境管理；4、設(shè)備、設(shè)施管理。設(shè)備、設(shè)施管理。四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的生命線(xiàn)，四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的生命線(xiàn)，物業(yè)管理的好壞取決于這四項(xiàng) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的管理水平。對(duì)待客戶(hù)原則：對(duì)待客戶(hù)原則： 1、對(duì)客戶(hù)承諾的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到。 2、 “刁鉆”的客戶(hù)是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師，其意見(jiàn) 值得我們洗耳恭聽(tīng)。 3、不是所有人都能成為我們的客戶(hù)，但我們要用對(duì) 待客戶(hù)的思想對(duì)待所有人，嚴(yán)禁客戶(hù)和非客戶(hù)區(qū)分對(duì) 待。 4、客戶(hù)是我

2、們存在的價(jià)值。 5、超出客戶(hù)的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。 6、滿(mǎn)意服務(wù)=問(wèn)題的解決+愉快的感覺(jué)；我們 1%的失誤，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)就是 100%錯(cuò)誤。一、一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 1、客戶(hù)服務(wù)： 1）細(xì)心聆聽(tīng)并紀(jì)錄業(yè)主的需求； 2）雨具借用； 3）接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主； 4）代客留言； 5）代業(yè)主收發(fā)信件及快件； 6）提供各類(lèi)租賃和家政信息； 7）代業(yè)主保管物品； 8）三米微笑服務(wù)； 2、秩序維護(hù)： 1）門(mén)崗 24小時(shí)輪流值勤； 2）轄區(qū)內(nèi)定時(shí)巡邏； 3）消防監(jiān)控室密切關(guān)注物業(yè)情況； 4）訪(fǎng)客及來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛的詢(xún)問(wèn)和登記； 5）進(jìn)出物品的登記； 6）轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛秩

3、序維護(hù)； 7）消防安全器材安全設(shè)施的檢查； 8）小區(qū)安全不丟自行車(chē)； 3、環(huán)境保潔服務(wù)： 1）清潔轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)衛(wèi)生； 2）室內(nèi)公共區(qū)域精品保潔； 3）室外公共區(qū)域循環(huán)保潔服務(wù)； 4）消殺“四害”； 5）提供家政服務(wù)； 6）綠化管養(yǎng)服務(wù)； 7）人過(guò)地凈； 4、工程維修： 1）巡檢公共設(shè)施設(shè)備并做好各項(xiàng)記錄； 2）保修期內(nèi)聯(lián)系保修單位，對(duì)房產(chǎn)品進(jìn)行維修； 3）處理業(yè)主日常報(bào)修并提供室內(nèi)維修服務(wù)；二、社區(qū)文化服務(wù)二、社區(qū)文化服務(wù)： 1、節(jié)假日小區(qū)內(nèi)氣氛裝點(diǎn)，節(jié)日慶典活動(dòng)。（春節(jié)、大理民族節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)）。 2、社區(qū)圖書(shū)、閱覽室。 3、社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)（游泳比賽、乒乓球比賽、撥活比賽、體育運(yùn)動(dòng) 會(huì)）。 4、跳蚤市場(chǎng)“閑置物品”拍賣(mài)，擺攤售買(mǎi)。 5、捐贈(zèng)閑置物品給“希望小學(xué)”活動(dòng)。 6、 “義工活動(dòng)”。 7、

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