深圳中航物業管理公司新員工基本培訓方案手冊（21頁）.doc
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深圳中航物業管理公司新員工基本培訓方案手冊（21頁）.doc
1、物業管理公司新員工基本培訓手冊物業管理公司新員工基本培訓手冊 目目 錄錄 一 投訴處理培訓 二 微笑服務培訓 三 物業管理保險制度 四 安全保衛培訓 五 日常工作中處理實際情況的技巧 六 儀容儀表培訓 七 優質服務培訓 八 員工管理培訓 九 對講機使用及管理規定 十 英語會話培訓 十一 服務文明用語五十句 十二 服務忌語五十句 一、 投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的 技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同 時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善于發現問題，解 決問題，改正問題。 1. 處理投訴的基本原則
2、員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場 信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶 投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。 真心誠意地幫助客戶解決問題 客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需 求尚未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他 們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信 任與好感，才能有助于問題的解決。 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在 公共場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意， 還應感
3、謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮 貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表 面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣， 請當班管理人員前來接待客戶，解決問題。 決不損害公司的利益 員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意 貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶 的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾 的地位，有損公司的利益。 2. 怎樣處理客戶的投訴 2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。 2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 2.3 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度。 2.4 從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。 2.5 避免客人在營業場所大聲喧嘩，導致不良影響
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