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物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)方案手冊（74頁）.doc

資源ID：57830 資源大小：341.50KB 全文頁數(shù)：72頁
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物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)方案手冊（74頁）.doc

1、目錄物業(yè)管理概述 . 1 物業(yè)管理前期介入 . 8 物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務(wù) . 11 業(yè)主入伙 . 14 裝修管理 . 18 突發(fā)情況的處理 . 20 管理員日常工作管理 . 30 客戶投訴處理規(guī)程 . 33 業(yè)主大會與業(yè)主委員會 . 37 業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議 . 44 禮儀培訓(xùn) . 49 電話接聽技巧 . 54 案例分析 . 61 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述一、物業(yè)管理基礎(chǔ) 一、物業(yè) 1、物業(yè)概念：物業(yè)是指各類有經(jīng)濟價值和有使用價值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地。其中各類建筑物可以是一個建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、

2、商業(yè)大廈、賓館、停車場等。 2、物業(yè)的分類：居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村；商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂場；工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫；其他用途：車站、機場、醫(yī)院、學(xué)校。 3、物業(yè)的性質(zhì)：權(quán)屬性質(zhì) 經(jīng)濟性質(zhì) 物理性質(zhì) 4、物業(yè)的質(zhì)量硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件；軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)的基本經(jīng)濟屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價值和使用價值。二、物業(yè)管理 1、物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。運用現(xiàn)代管理科技和

3、先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟手段從事物業(yè)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為使用人提供多方面的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。 2、關(guān)于物業(yè)管理的基本內(nèi)涵可從以下幾個方面作出分析： (一)物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主既是業(yè)主個體自治法律關(guān)系的基本主體，又是業(yè)主團體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體。業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。物業(yè)管理的經(jīng)營人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國家有關(guān) 政策法規(guī)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進維修養(yǎng)護技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。 (二)物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會與其選

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