1、重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 質量管理手冊附錄9.4 發布日期：2002年7月1日物業公司部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法物業管理前期介入1、可根據公司需要，在10個工作日內提出依據現已接管半年以上的物業各專業系統所產生的經驗數據指標。以電子郵件發送記錄或總公司工程部的簽收記錄為準2、對已接管半年的物業和各專業系統的運行狀況，在新接管的半年到期后在一個月內完成一份使用報告，提交公司工程部。內容包括：使用狀況、經驗教訓、運行數據統計等，以電子郵件發送記錄或總公司工程部的簽收記錄為準3、每年底對已接管的物業及專業系統至少提交一份運行分析總結報告。在物業公司年終或半年總結中提交
2、4、接管物業后，凡是因前期設計問題且物業公司當時未提出意見而導致增大后期管理成本的事項不超過2件/5萬平米建筑面積。物業公司提出數據記錄，經總公司行政部會同相關部門核準5、今年年底前物業驗收接管標準通過總公司會簽并發布執行。以總公司行政部發文記錄為準6、每年提供有利于后期管理和避免重大隱患產生的意見或建議（被采納）不少于3件。由物業公司提出依據，由行政部會同相關部門核準物業管理1、年客戶滿意率96%以上以每年年終進行的問卷調查統計數據為準。2、年物管費收費率98%以上以財務每年年終統計數據為準。3、由總公司統計的對物業公司的有效投訴不超過8件/年由總公司行政部每年年終統計核實。對總公司的未售物
3、業和托管物業提供保值增值管理服務1、代管未售的商業用房租售率不小于80%按建筑面積計算，在總公司提出的要求時限內完成。2、所托管物業的租價（或運營價）不得低于總公司提出的指標。由總公司財務部在每半年一次的財務審計中進行核定編制： 郝紅兵 審核： 曹筱玲 批準： 吳亞軍 生效日期：2002年7月1日物業公司行政部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法行政事務1、內部投訴每月不高于2次。指其它部門對行政部提出的有效投訴，以公司例會記錄為準2、公司制度員工知曉率在85%以上，管理人員知曉率95%以上。每年不少于二次組織專項調查統計，可以使用綜合檢查記錄表或問卷形式，以匯總統計數據為準3、辦公用
4、品缺少率在5%，補充到位時間不多于3個工作日，在此之前有替代品。從采購申請單中庫存數量核實4、辦公設備正常使用率90%以上。從辦公設備故障登記表中得出數據，設備故障日數為故障登記日至修復日，正常使用率=（全年工作日-設備故障日數）全年工作日%人事工作1、缺編率控制在10%以下。根據每月行政部向財務提交的人事報表數據，對比各部門崗位核定編制，缺編率=（核定編制人數-在崗人數）核定編制人數%2、各部門基層員工可在15個工作日內補齊、工程技術人員及辦公室人員可在30個工作日內補齊。“補齊”指從提出招聘需求并獲批準直至新員工進入培訓這段時間3、員工相關信息變動在1個工作日內反映在檔案資料上。以綜合檢查
5、記錄表記錄為準前期介入和 物業接管1、今年年底前物業接管驗收標準通過總公司會簽，發布執行。以正式文件存檔為準2、管理處的主要工作人員在中建科合同交房期前15個工作日到位。人事檔案記錄與交房計劃比較，由管理處主任核定外部關系維護1、確保主要職能部門年拜訪次數不少于3次。主要職能部門及其負責人的有效聯系電話可在需求者提出要求后30分鐘內提供2、公司所需的社會資源，能在20個工作日內建立聯系。以提供有效聯系電話或約見為考核標準編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業公司財務部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法財務管理1、年度資金計劃與實際發生誤差不大
6、于20%年初擬定的年度資金計劃與年末經總公司審核的內部財務報表的資金差額除以年度資金計劃，由財務部在部門年終總結中提出依據，行政部核準2、每年為管理處和部門提出成本控制的建議不少于4條由財務部在部門年終總結中提出依據，由各管理處和行政部核準3、完成公司下達的成本指標，以年末經總公司審核的內部財務報表統計數據為準會計核算1、每月的會計核算差錯不大于3筆，以會計師事務所或總公司審計結果為準2、每月的工資核算差錯不大于3%出現的核算錯誤的人數應不大于物業公司工資核算人數的3%收支管理1、每周出納對收費員的收支抽查不少于1次，財務主管對出納的庫存現金的抽查每月不少于一次記錄在綜合檢查記錄2、每年的物管
7、費收費率不低于98%，月物管費收費率不低于93%，次月統計上月的物管費收費率不低于95%收費率為：實收物管費金額與應收物管費金額相比的比率。月收費率不低于93%，年收費率不低于98%3、合同的按時收款率不低于90%根據合同的約定，收費員應按時對款項進行收取，實收款項的金額與應收款項的金額之比，應不低于90%編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業公司經營部部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法經營事務1、商鋪招商在招商期內完成招商任務的90% 以當次招商計劃書的相關內容為考核標準2、商鋪的后期管理達到物業費及租金收費率達93%/當月，95%/次月，
8、98%/全年由經營部統計，財務部核對。3、會所當年經營收益較前一年提高5%4、農貿市場當年租賃收益較前一年提高2%5、場地租賃當年收益較前一年提高1%6、“龍湖大家庭”當年廣告收益較前一年提高1%社區活動1、全年社區大型活動次數不少于7次，其他各類社區活動總數不少于18次。以年底社區活動總結為準2、幫助建立群眾性社會團體，每個小區不低于1個建立以每個小區內群眾性團體正式開展活動為標準，數量根據小區規模確定，20萬方以下為1個，20萬方以上為2個或2個以上內部管理1、社區活動助理、經營助理崗位職責分明，均能獨當一面社區活動及經營管理均有人員獨立運作，良性運行2、建立清晰、合理的社區活動、經營管理
9、流程、檔案以正式文件存檔為準編制： 張乙 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業公司南苑管理處部門職能和目標職能目標目標的解釋及統計方法對客服務1、全年未能有效處理的客戶投訴在4件以下指管理處未能處理妥當的投訴，業主不滿意投訴到總公司或物業公司經理處。以總公司行政部統計為準，并經物業公司經理審定2、年終客戶總體滿意率在96%以上以行政部年終調查統計數據為準3、當月收費率93%以上，至次月不低于95%，全年不低于98%由管理處統計，財務部核定4、物管成本控制在1.7元/平方米以財務部核算為準編制： 劉瑛 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日物業公
10、司西苑管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法對客服務1、全年未能有效處理的客戶投訴在4件以下指管理處未能處理妥當的投訴，業主不滿意投訴到總公司或物業公司經理處。以總公司行政部統計為準，并經物業公司經理審定2、年終客戶總體滿意率在96%以上（含96%）以行政部年終調查統計數據為準，統計公式客戶總體滿意率=抽樣戶數中滿意戶數/抽樣戶數中滿意戶數+不滿意戶數4、交房返修整改跟蹤及時率95%以上指集中交房期間，業主驗房發現的需物業公司跟蹤督促整改的有關問題，以交房清單記錄的非溝通類問題為準。統計公式：某一時間段內業主一次性簽字認可的返修戶數/總返修戶數5、年內通過“十佳”小區評選6、物管成
11、本控制在1.7元/平方米以財務部核算為準編制： 溫全華 審核： 郝紅兵 批準： 曹筱玲 生效日期：2002年7月1日重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 質量管理手冊附錄9.4 發布日期：2002年12月12日物業公司香樟林管理處部門職能和目標職能目標對目標的解釋及統計方法對客服務1、年終客戶總體滿意率在96%以上（含96%）以行政部年終調查統計數據為準，統計公式客戶總體滿意率=抽樣戶數中滿意戶數/抽樣戶數中滿意戶數+不滿意戶數2、交房返修整改跟蹤及時率96%以上指集中交房期間，業主驗房發現的需物業公司跟蹤督促整改的有關問題，以交房清單記錄的非溝通類問題為準。統計公式：某一時間段內業主一次性簽字認可的返修戶數/總返修戶數3、當月收費率93%以上，至次月不低于95%，全年不低于98%由管理處統計，財務部核定4、物管成本控制在5元/平方米以財務部核算為準編制： 劉瑛 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期：2003年1月1日
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