1、江蘇XX電氣科技有限公司 目錄一、目的3二、適用范圍3三、定義3四、工程服務管理制度4五、工程服務流程51、出差申請流程52、產品安裝流程63、產品維修流程74、出差報銷流程8六、附錄：工程服務記錄表式9工程服務記錄表9顧客滿意度調查表10顧客意見處理單11出差派遣單12出差申請單13一、目的 規范工程服務流程，加強服務質量，及時更新產品技術，提高用戶滿意度，減少客戶投訴率，促進公司發展。二、適用范圍本制度適用于本公司的所有工程服務人員。 三、定義1、滿意度調查表：是反映客戶對服務工程師在整個工程服務過程中的評價和建議。此表由客戶填寫并交工程技術部相關職能人員備案。2、服務記錄表：是在工程服務
2、過程中，對現場故障、解決方案及結果進行記錄的表格，由服務工程師填寫，并交工程技術部相關職能人員備案以便積累經驗。3、顧客意見處理單：是公司對客戶意見作出相應處理的一個憑證，由工程技術部提出處理，經經理審批后可交與客戶。注、所有定義表格詳見附錄四、工程服務管理制度l 服務工程師在接到服務任務時，首先要核實用戶信息，包括：單位名稱、地址、聯系人、聯系電話、產品型號、購買日期等。l 服務工程師接到維修任務后，應在第一時間聯系用戶，了解產品的故障，分析故障原因，并制定解決方案，準備備品及工具。l 服務工程師應準時到達服務現場，若因晚點或其他意外，應提前打電話聯系用戶道歉，并盡快趕到現場。l 服務工程師
3、在外服務期間，遇到難以解決的問題時，應及時聯系技術支持人員解決問題，詳細記錄服務記錄表；若仍未解決，與用戶協商好時間，回公司一同商討解決問題，并盡快到達現場服務。l 工程服務結束后，應清理服務現場，將服務過程中所產生的雜物清理干凈。l 工程服務結束后，及時通知營銷部對客戶進行電話回訪，了解產品運行狀況，調查客戶滿意度。l 服務工程師在完成服務后，現場壞品需帶回公司處理。l 服務工程師在完成服務后，應在第一時間返回公司，不得在外停留。l 服務工程師在外服務期間，應該遵從勤儉節約的準則，不可鋪張浪費，更不可以接受用戶任何形式的贈品。五、工程服務流程工程服務主要涉及到出差申請流程、產品安裝流程、產品
4、維修流程、費用報銷流程。1、出差申請流程2、產品安裝流程注：安裝派遣單是由營銷部大區經理派送到工程技術部，由工程技術部主任具體分配任務；現場安裝時，工程服務人員應遵守工程服務制度；現場安裝結束后，應對所安裝的產品進行試機通檢，保證安裝的產品能正常工作； 工程服務結束后需向公司反饋現場服務情況，服務情況反饋反映在產品服務記錄表、顧客滿意度調查表。3、產品維修流程注：維修派遣單是由營銷部大區經理派送到工程技術部，由工程技術部主任具體分配任務；現場維修時，工程服務人員應遵守工程服務制度；服務工程師在接到維修派遣單后應在第一時間與客戶取得聯系，了解情況，確認具體時間；工具賠償可以使現金賠償，也可以是購
5、買相同工具后再歸還到公司； 現場維修結束后也應進行試機通檢，以保證產品修復正常，且無報修外的其他故障隱患；工程服務結束后需向公司反饋現場服務及壞品處置的情況，服務情況反饋反映在產品故障診斷表、服務記錄表、顧客滿意度調查表。4、出差報銷流程六、附錄：工程服務記錄表式產品名稱批號日期服務工程師 聯系方式 運行故障：解決方法：服務結果：顧客單位客戶聯系人電 話職 務工程服務記錄表 NO: QR/-01顧客滿意度調查表 NO: QR/-02尊敬的顧客：產 品 名 稱 批 號日 期服務工程師 聯系方式 內 容選項（請在所選項目前劃）服務態度非常滿意 滿意 可以接受 不滿意服務質量非常滿意 滿意 可以接受
6、 不滿意服務效率非常滿意 滿意 可以接受 不滿意)我單位員工有無要求或曾在您單位報銷票據行為有 無我單位員工有無暗示或接受額外物品、現金或有價證券有 無您接受的服務內容： 請留下您對我們產品及工作的改進建議： 顧客單位客戶聯系人電 話職 務感謝您對江蘇XX一直以來的支持和厚愛。為了改進我們的工作，為您提供更優質高效的服務，請您在百忙中抽出寶貴的時間填寫此表。熱切期盼著您寶貴的意見和建議，對此我們表示衷心的感謝！顧客意見處理單No: QR/-06顧客名稱聯系電話處理記錄：處理人員/日期：顧客意見核實：營銷人員/日期： 出差派遣單年 月 日出差人員部門職務交通工具姓名簽名出差地點出差類型出發時間返回時間出差任務工程技術部主任簽署意見總經理簽署意見出差申請單出差人員部門職務姓名出發時間返回時間出差任務暫支費用出差地點經理工程技術部主任申請日期： 申請人：
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