1、*公司工程維保管理辦法編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人目錄1.總則12.適用范圍12.1.上游流程12.2.下游流程12.3.適用范圍13.流程圖24.流程有關部門及工作職責34.1.物業公司（流程主責部門）34.2.項目部/項目公司（流程主責部門）34.3.集團客戶服務部（流程主責部門）44.4.集團營銷管理部（流程參與部門）44.5.集團工程管理部（流程參與部門）44.6.集團規劃設計部（流程參與部門）44.7.集團成本管理部（流程參與部門）44.8.集團領導55.保修期內維保工作組織及程序55.1.報修（投訴）登記55.1.現場踏勘及維修責任的判定

2、55.2.保修指令的發出65.3.保修方案65.4.保修的實施65.5.保修的驗收75.6.客戶滿意度調查75.7.物業第三方保修的實施75.8.開發商保修的實施86.保修期外維保工作組織及程序97.客戶索賠的辦理98.有關措施108.1.物業維保中心及有關崗位的設置108.2.項目部/項目公司以及集團工程部相關崗位的設置108.3.加強對承包方保修階段的合同管理108.4.物業年度維修單位的選擇及考核118.5.對相關部門的考評119.工程維保的資金管理129.1.物業維保中心管理費用的預算及劃撥129.2.物業第三方保修工程費用的劃撥及管理129.3.開發商承擔的維保費用1210.附則（有

3、關表單尚待完善）1410.1.附件一：房屋質量問題報修單1410.2.附件二：保修指令1510.3.附件三：保修情況及客戶意見1610.4.附件四：保修結算單171. 總則為了規范項目交付使用后，在工程維保方面的處理流程，確保高效地開展工程維保工作，及時解決存在問題，化解客戶矛盾，維護并提升企業的品牌價值，根據房屋建筑工程質量保修管理辦法和城市房地產開發經營管理條例，特制定*公司工程維保管理辦法。2. 適用范圍2.1. 上游流程新建物業移交作業指引2.2. 下游流程客戶滿意度調查管理作業指引2.3. 適用范圍1) 適用于我司開發的項目竣工并移交物業后，所發生的房屋修繕和管理行為。2) 適用于我

4、司開發的項目竣工并移交物業后，已超出國家規定的保修期限，但由于存在產品設計缺陷、工程質量瑕疵或銷售承諾等其他原因，所產生的經集團領導批準的產品缺陷修復工程及其他有關工程。3) 按深圳經濟特區物業管理條例（或項目所在地有關規定）規定屬于本體維修基金（日常收取的物業專項維修資金）或公共設施專用基金范圍內的維修工程不在本流程范圍內。3. 流程圖4. 流程有關部門及工作職責4.1. 物業公司（流程主責部門）1) 負責新建物業接收過程的檢查驗收，對于不符合物業移交條件者有權拒絕接收。2) 負責公共區域或建筑設施的日常維護，發現問題及時報修。3) 負責在售空置房屋的日常維護，發現問題及時報修。4) 負責受

5、理客戶報修并及時與客戶溝通、反饋信息。5) 負責成立維保中心并設置足夠的崗位，認真組織權限內的正常保修、維修活動。6) 負責保修期內承包方正常維修的組織與管理。7) 負責保修期內因承包方不履行保修責任的第三方維修的組織與管理。8) 負責保修期內集團委托的開發商保修工程的組織與管理。9) 負責落實年度第三方維修施工單位，并進行規范管理。10) 負責組織保修期外的但按深圳經濟特區物業管理條例規定屬于本體維修基金（日常收取的物業專項維修資金）或公共設施專用基金范圍內的維修。11) 參與各承包方保修階段的合同管理工作，建立對應的合同維修臺賬，并在每月28日前將該月保修及維修情況（含扣款、賠償等）匯總并

6、報告集團工程管理部、財務管理部、客戶服務部。12) 負責組織保修期滿的工程驗收，對于存在遺留問題的承包方不得驗收或簽字蓋章。13) 負責辦理保修金結算工作，對于不符合退還保修金條件者有權拒絕結算。4.2. 項目部/項目公司（流程主責部門）1) 負責組織物業移交及資料移交，并對不符合移交要求的項目及時進行整改。2) 負責各承包方保修階段的合同管理工作，并進行后評價。3) 負責項目入伙后六個月內的保修組織管理工作。4) 負責工程保修、維修的工程技術管理工作，分析原因，判定責任，提出解決方案。5) 在保修期內配置足夠的專業工程師參與維修工程的管理。6) 參與項目保修期滿的各項工程驗收以及保修金結算工

7、作。4.3. 集團客戶服務部（流程主責部門）1) 負責保修期內的第三方保修事件的審批、上報及協調工作。2) 負責保修期外的維保事件的審批、上報及協調工作3) 負責對實施完畢的保修、維修工作進行抽樣回訪。4) 當客戶的維保訴求上升為投訴（見客戶投訴處理作業指引），客戶服務部負責組織集團有關部門開展保修、維修工作，并跟進保修、維修工作的進度。5) 負責與客戶的解釋溝通工作。4.4. 集團營銷管理部（流程參與部門）1) 組織物業管理公司對在售空置房屋進行維護管理。2) 負責因營銷承諾引發的客戶投訴事件的處理。4.5. 集團工程管理部（流程參與部門）1) 督促并參與項目部/項目公司進行竣工驗收及物業移

8、交。2) 負責對維修工程給出專業意見，并對常規維修給予技術支持；3) 負責組織復雜維修工程招標工作。4) 負責組織復雜維修事項原因調查及典型工程案例的建立。5) 協助物業公司組織年度維修單位招標，并考核其履約情況。6) 負責項目部撤銷后原項目部應當承擔的職責。4.6. 集團規劃設計部（流程參與部門）1) 負責各類維修工程中設計缺陷的處理，負責設計變更，針對維修事件出具設計圖紙（如有必要時）。2) 參與維修工程有關調查（涉及到方案、設計時）。4.7. 集團成本管理部（流程參與部門）1) 負責維修工程的成本管理工作。2) 參與保修階段的合同管理工作。4.8. 集團領導根據集團授權手冊規定，擁有權限

9、的有關領導。5. 保修期內維保工作組織及程序5.1. 報修（投訴）登記物業公司前臺工作人員收到客戶或客服轉來報修信息后，應認真記錄，并按照房屋質量問題報修單中有關要求填報“報修內容”，錄入CRM系統，（要求維保工作使用CRM中的客戶服務管理軟件進行跟蹤處理）同時須在當班交由物業公司維保中心進行下一步處理。5.1. 現場踏勘及維修責任的判定1) 物業維保中心接到房屋質量問題報修單后，當天就應安排工作人員并通知承包方保修人員進行現場踏勘核對報修事件，同時應盡可能拍照取證。2) 如物業維保中心工作人員現場踏勘后認為屬于簡單維修，應告知客戶原因及維修處理方法，并約定維修時間。如無法認定，也應以適當方式

10、知會客戶會盡快答復。3) 如物業維保中心現場踏勘后認為事件比較復雜，難以分清責任或維修方法，應當及時通知項目部/項目公司，在兩日內一起進行現場踏勘，確定責任及方案。4) 如物業維保中心與項目部/項目公司仍無法確定責任方及維修方案，則由物業公司向客戶服務部及集團工程管理部咨詢。集團工程管理部組織相關部門商討后向客戶服務部、物業公司反饋建議。5) 物業維保中心以及項目部/項目公司應根據現場踏勘情況，進行原因分析，確定維修方案，及時完成房屋質量問題報修單的填報。以下為承包方保修子流程有關內容5.2. 保修指令的發出物業維保中心應根據房屋質量問題報修單，以及保修期內原承包方責任范圍，根據合同的質量保修

11、書，盡快以合法有效的方式向承包人（乙方）發出保修指令。5.3. 保修方案1) 小型維修由物業公司維保中心與承包方確定保修方案。2) 當涉及復雜維修時應由項目部、項目公司組織有關部門確定保修方案。3) 保修方案確定后應盡快通知客戶并得到客戶的認可。5.4. 保修的實施1) 由物業維保中心負責組織承包方實施維保，并進行規范管理。2) 項目入伙后六個月內為報修高峰期，項目部/項目公司、監理單位負責主導應急維修，包括保修指令的發布、保修施工過程的管理、保修情況及客戶意見的整理等具體工作。如報修數量、頻率仍未降低到合理水平，則項目部/項目公司、監理單位應繼續負責。（建議設立量化指標點如維修完成率，6個月

12、滿，達到要求的維修完成率后，移交給物業公司的維保中心。）3) 根據施工承包合同的質量保修書約定，項目的承包方（乙方）在接到物業公司保修指令后，在合約定的時間內必須到場搶修，如合同沒有約定的，則最遲應在24小時內到達現場搶修。4) 對于涉及結構安全的質量缺陷，物業公司應立即采取安全防范措施；由項目部/項目公司組織原設計單位或具有相應資質等級的設計單位提出保修方案，項目的承包人（乙方）實施保修。5) 對于大體量保修的，由項目的承包人（乙方）提出時間表并在得到項目部/項目公司、物業公司、監理單位認可后嚴格按時間表施工。6) 對于重大質量問題的保修，由乙方提出維修方案，經項目部/項目公司、物業公司、監

13、理單位認可后方可進行施工。7) 維修期間，物業公司維保中心應做好客戶和承包方維修人員的協調工作，使客戶認可服務和管理。5.5. 保修的驗收1) 工程維保結束，由物業維保中心和監理公司組織項目部/項目公司及有關單位進行驗收。2) 當保修工程涉及結構安全時，由物業維保中心、項目部/項目公司、設計院及其他相關部門進行驗收，必要時應請質量鑒定機構進行質量鑒定。5.6. 客戶滿意度調查1) 在每次工程維修結束后，物業公司維保中心對維修記錄進行登記匯總，回訪客戶，組織填寫保修情況及客戶意見，對客戶滿意度作調查、統計，并錄入CRM系統。2) 客戶服務部每月對客戶回訪情況進行抽樣查驗。以下為物業第三方保修子流

14、程有關內容5.7. 物業第三方保修的實施1) 當客戶報修或投訴判定屬于原承包方（乙方）責任，物業公司以合法有效的方式將保修指令送達乙方，而乙方不按工程質量保修書約定保修時，物業公司應立即將事件通報客戶服務部及項目部/項目公司。2) 項目部/項目公司接報后，應根據具體情況三日內確定維修方案并核定費用，按照授權立即開展工作。3) 如維修項目屬于簡單維修，費用少于10萬元，由項目部/項目公司委托物業公司年度維修單位立即進行維修。4) 如維修項目屬于復雜維修，或費用超過10萬元，由項目部/項目公司及客戶服務部報請集團授權領導后，項目部/項目公司、物業公司應通過招標確定維保單位（第三方保修單位），由物業

15、簽訂合同。此類情況因需要較長時間故應獲得客戶理解并盡快完成。5) 如須維修的費用超過原承包方保修金總額，不足部分費用將只能由集團承擔，故應按照開發商保修流程辦理。6) 物業公司確定第三方保修單位及費用后，應將處理情況及所需費用以合法有效的方式書面告知乙方，并立即開始保修工作。7) 第三方保修單位完成維修并按5.5條進行驗收后，向物業公司申請工程款，物業公司按制定的保修款審批流程進行支付。支付完成后物業公司書面知會原承包方（乙方）（保修結算單），并建立保修及費用檔案，報客戶服務部備案，知會集團成本管理部、工程管理部及財務管理部。8) 對于第三方維保所發生的相關費用由物業公司和項目部/項目公司按扣

16、款流程從原承包方（乙方）保修款中扣除9) 該保修完成后不免除原承包方（乙方）在保修期內的其他保修責任。10) 項目部/項目公司應據此對原承包方（乙方）進行履約評價，完成后評估工作。以下為開發商保修子流程有關內容5.8. 開發商保修的實施1) 當客戶報修或投訴經物業公司、項目部/項目公司進行維修責任判定，系因（甲方工程組織、規劃設計等原因；無法認定責任方；其他原因）所造成，雖然在保修期內但只能由甲方承擔責任時，應盡快報集團客戶服務部啟動開發商保修子流程。2) 項目部/項目公司組織有關單位對報修問題進行原因分析，擬定可行的解決措施，并進行成本分析，形成解決方案報集團客戶服務部、工程管理部進行審核，

17、集團規劃設計部、成本部視情況參與審核。3) 鑒于維修費用需開發商承擔，維修方案經集團各部門審核后，必須經集團授權領導批準后方可實施。4) 根據集團批準的方案，如維修工程技術難度不高，成本構成清晰，為盡快完成并緩解客戶壓力，可由集團授權領導批準，安排由物業公司委托其年度維修單位進行維修，費用由物業公司先行墊付，待維修完成，經結算審批后，由集團將資金劃撥給物業公司。5) 根據集團批準的方案，如工程保修技術難度較高，須制定專項技術方案，且成本構成較為復雜的保修項目，由項目部/項目公司按照集團招投標管理規定，確定保修單位后，組織實施，費用經審批后由集團支付。6) 此類維修情況，物業公司應做好向客戶解釋

18、的工作，爭取諒解，同時相關業務部門應在最短時間內完成業務流程。6. 保修期外維保工作組織及程序1) 當客戶報修或投訴經物業公司判斷已超過保修期，但因項目存在產品缺陷（質量問題或設計缺陷），無法使用本體維修基金或公共設施專用基金（根據建設部的物業管理條例應統稱為專項維修資金）時，應盡快報集團客戶服務部，經集團客戶服務部核實后啟動保修期外維保工作子流程。2) 集團客戶服務部對物業公司報事進行審核后，應立即組織項目部/項目公司、集團工程部、規劃設計部有關人員，以及有關設計、施工單位對報修問題進行深入的原因分析，擬定可行的解決措施，并進行全面的成本分析，形成綜合解決方案，并報集團有關部門審核。3) 鑒

19、于維修費用需由集團承擔，維修方案經集團各部門審核后，還應根據授權文件報集團主管領導、總經理直至董事長審批。4) 根據集團批準的方案，如維修工程技術難度不高，成本構成清晰，為盡快完成并緩解客戶壓力，可安排由物業公司委托其年度維修單位進行維修，費用由物業公司先行墊付，待維修完成，經結算審批后由集團將資金劃撥給物業公司。5) 根據集團批準的方案，如維修工程技術難度較高，須制定專項技術方案，且成本構成較為復雜的保修項目，由項目部/項目公司或集團工程管理部按照集團招投標管理規定確定保修單位組織實施，費用經結算審批后由集團支付。6) 此類維修情況物業應爭取客戶諒解，同時相關業務部門應在最短時間內完成業務流

20、程。7. 客戶索賠的辦理1) 如客戶有索賠要求時，物業維保中心應通知客戶服務部按照客戶投訴處理作業指引處理。2) 原則上，屬保修方責任引發的賠償，應向該單位追償并在保修款中扣除。因房屋建筑工程質量缺陷造成第三方人身、財產損害的，由物業公司/項目部/項目公司負責向造成質量缺陷的責任方追償。8. 有關措施8.1. 物業維保中心及有關崗位的設置1) 物業公司應成立工程維保中心，專職負責工程維保的組織、實施和管理工作。2) 工程維保中心應設置相關專業人員，專職負責工程組織、成本核算、保修、維修管理等工作。3) 物業維保中心的費用由集團作為專項經費向物業公司支付。8.2. 項目部/項目公司以及集團工程部

21、相關崗位的設置1) 項目部/項目公司應依據組織管理手冊規定的職能負責工程維保工作。2) 項目入伙高峰期結束后（暫定為六個月），項目部/項目公司應至少留一名土建工程師、一名水電工程師負責維保工作，直至報修事件降至平穩狀態，物業公司同意后接收后，方可撤離。3) 集團工程部應設置工程維保崗，專門負責深圳區域項目部撤銷后的工程維保管理。8.3. 加強對承包方保修階段的合同管理1) 承包方保修階段的合同管理工作由項目部/項目公司和物業公司共同負責。2) 為確保保修服務的快速、高效，物業公司參與承包方保修金的結算、支付等管理工作。3) 項目竣工驗收合格并完成物業移交后，項目部/項目公司應將各承包方保修金清

22、單隨合同等其他資料移交物業公司。4) 集團應將保修金總額的一部分劃撥給物業公司管理，用于承包方不履行保修承諾時，物業開展第三方保修服務所發生的工程費用，相關費用由物業公司負責建立臺賬，并且必須在承包方保修金中扣除。物業公司全權負責保修期內保修款的使用及保修工作，并承擔相應的法律責任。（若劃撥費用使用完畢，集團應適時補充）5) 保修期滿后，由物業公司組織項目部/項目公司、監理公司對承包方進行驗收，根據驗收結果以及保修階段的履約情況進行保修金結算。結清后十五日內與集團財務管理部進行財務交接，并提供保修款扣款的明細清單。8.4. 物業年度維修單位的選擇及考核1) 物業公司必須自主落實有資質的維修施工

23、單位（包括土建類、裝飾類、安裝類、門窗類等），在服務客戶的同時，在承包方不履行保修承諾時，能夠及時開展第三方保修工作，或者集團委托的維修工作。2) 物業公司應每年度組織一次維修單位的評價考核工作，集團客戶服務部、工程部應參與考核。3) 物業公司應根據考核結果，每年度組織一次維修單位的招標工作，簽訂年度維修合同。4) 年度維修合同應采用標準模板，應明確維修類活動的計費方法、計量原則、質量安全要求、驗收辦法、付款及結算方法等內容。集團工程部、成本部應進行必要的配合。8.5. 對相關部門的考評1) 對項目部/項目公司的考評項目保修期滿，由物業公司與集團相關部門共同評價項目部/項目公司在管理期內的工程

24、質量管理情況（評分比重各占80%及20%），作為對項目部的180績效考核內容之一。2) 對物業公司的考評指標維修完成及時率：為按規定時間實際完成維保工程數除以應完成數；二次返修率：需返修二次以上的維保工程數除以完成總數；維修滿意度：各項目客戶滿意度調查中售后維修指標綜合得分情況來考核。3) 對集團工程管理部的考評（按照集團年度考核目標） 完工項目維保工程及時完成率：完成率為實際完成維保工程數除以應完成數。 客戶滿意度：根據各項目客戶滿意度調查中工程質量指標綜合得分情況來考核。9. 工程維保的資金管理9.1. 物業維保中心管理費用的預算及劃撥1) 物業維保中心的建立及相關崗位的配置是集團加強客戶

25、服務工作的重要措施，需要相應的費用。2) 該費用由物業公司向開發商服務所產生，不屬于向客戶收費范疇。3) 集團成本管理部應對該費用進行測算，鑒于其屬于項目保修階段的管理行為，建議應列入項目目標成本內容。4) 集團有關部門應將該費用列入年度預算，并及時劃撥給物業公司。5) 財務交接后十五日內，集團按照項目保修金總額的8%給予物業公司作為人力支出的費用。9.2. 物業第三方保修工程費用的劃撥及管理1) 物業公司第三方保修施工單位是加強客戶服務工作的重要手段。物業公司需要資金來有效開展工作。2) 該項資金的來源為承包方的保修金，按照合同約定當承包方不能有效履約時進行處罰，僅在金額不足時由集團承擔。3

26、) 集團有關部門應及時將該費用劃撥給物業公司。4) 項目竣工驗收合格后，該項目的保修流程開始實施。集團成本管理部于兩個工作內將該項目合同保修款金額的50%分項匯總并簽字確認，集團工程管理部負責填寫付款申請單（成本管理部提供的匯總表作附件），集團財務管理部在收到付款申請單及附件后兩個工作日內將款項撥付給物業公司在項目對應的保修金專項帳戶（保修期內如扣除完畢，集團適時補充）。物業公司全權負責保修期內保修款的使用及維修工作，并承擔相應的法律責任。9.3. 開發商承擔的維保費用1) 本體維修基金（日常收取的物業專項維修資金）或公共設施專用基金的使用有其嚴格規定。因規劃設計、施工管理、承包方違約出現的維

27、修事項，必須由開發商承擔責任。2) 項目尚未撤銷時發生的此類費用應計入項目成本，作為項目成本管理工作內容。3) 集團應將此類費用列入客戶服務類年度預算內。當發生此類維保費用時，由客戶服務部申請劃撥給維修落實單位。10. 附則10.1. 附件一：房屋質量問題報修單房屋質量問題報修單編號： 年 月 日房屋地址小區 幢 室報修人聯系方式投訴內容報修受理人受理日期工程師上門時間上門勘察情況 客戶簽字： 年 月 日 工程師簽字： 年 月 日 物業公司確認： 年 月 日時間1、 預約維修時間：2、 預約驗收時間：（注：客戶需按預約驗收時間配合驗收。如客戶不配合驗收無法證明維修效果的，視為維修合格。）10.

28、2. 附件二：保修指令保修指令編號： 公司：由公司開發，貴公司承建的小區幢 室，在保修期內出現以下質量問題：經我方認定系貴公司保修范圍內。根據公司與貴公司簽訂的合同中質量保修書約定，甲方全權委托我司行使甲方的權利、義務、責任。望貴公司于收到此函小時/日內派人予以處理，逾期不處理者，我公司將按保修書辦理，自行安排其它單位進行維修，所發生的費用在貴司保修款中扣除，恕不另行通知。我方聯系人：聯系方式：附：房屋質量問題報修單（編號： ） *物業管理有限公司 年 月 日10.3. 附件三：保修情況及客戶意見房屋地址小區 幢 室維修單位保修日期保修工作內容 工程師簽字： 年 月 日客戶意見客戶評價時間對保修服務評價非常不滿意 不滿意 基本滿意 滿意 非常滿意其它意見意客戶簽字： 年 月 日物業意見見物業公司確認： 年 月 日保修情況及客戶意見編號： 年 月 日10.4. 附件四：保修結算單保修結算單編號： 公司：根據公司與貴公司簽訂的合同中質量保修書約定，甲方全權委托我司行使甲方的權利、義務、責任。由于貴公司未能在指定時限內對保修指令（編號： ）所提及問題進行及時處理，我方已按合同保修書雙方約定協議條款于年月日委托第三方完成此項保修工作。現產生保修費用共計人民幣：元，將在貴公司保修金中扣除。特此告知。附件：保修情況及客戶意見（編號： ）