1、受控文件更改、申請通知單文件名稱工程質保期內維修管理實施辦法編號JBZG/WK-GC-09版本C/0申請人何強更改原因：對原工程質保期內維修管理實施辦法修改，增加“臺帳管理”，對臺帳管理進行規范；（注：紅色字體部分為修訂內容。）更改前內容：無更改后內容： 詳見紅色字體部分受此影響引起的其他更改文件名稱： 申請人：何強 日期：2013年2月6日 所在部門意見： 簽名： 日期： 審核部門意見： 簽名： 日期： 批準（管理者代表）： ：編號：JBZG/QC-01-05 C/1工程質保期內維修管理實施辦法1.0目的為規范工程質保期內的委托維修管理，明確工程質保期內委托維修實施過程中相關部門的職能職責，

2、確保工程質保期內的委托維修工作快速、高效地實施，提升維修服務客戶滿意度，特制定本辦法。2.0適用范圍適用于與XX公司辦理委托維修管理移交工作后，且質保期內各項目的工程維修管理工作。3.0術語和定義3.1 5取證3快速3滿意：“5取證”指做好“客戶需求處理單、現場核實記錄、EMS函件及會議紀要、物業維修單（一）、物業維修單（二）五大取證”工作。“3快速”指“快速響應報修、快速完成處理、快速閉單結算”。“3滿意”指“客戶滿意、后備單位滿意、施工方滿意”。3.2單項維修工程：指一次物業報修包含的全部維修工程內容。（僅包括該項維修過程中的所有工程維修費用，不包括涉及賠付的費用）。3.3后備維保單位：是

3、指由XX公司或嘉寶公司采用招投標的方式確定并簽訂維修服務協議的合作單位，在原責任單位不能按要求實施維修時，由住管項目安排其進行工程維修處理。3.4精裝材料備品備件：是指為提高維修處理時效，在精裝修項目，由XX維修管理單位牽頭建立精裝材料庫房所儲存的部分甲供材料或設備。3.5保修項目：指依據住宅質量保證書，在一定期限內對于房屋提供無償保修的項目。3.6保修期限：指依據銷售合同質量保證書，對房屋提供無償保修的期限。4.0職責4.1物業客戶服務部負責所管理項目質保期內物業維修報修（客戶投訴）的受理、回訪、數字家園的錄入，對報修處理情況的跟蹤反饋工作。4.2物業設施設備維護部負責對精裝材料庫房的管理，

4、并做好材料出入庫登記。負責權限金額范圍內的方案確定，協調組織責任施工單位或后備維保單位進行維修、驗收和收方、結算辦理、資料歸檔工作。4.3物業設施設備維護部負責施工單位辦理質保金退款手續時在分部分項工程質量跟蹤表中簽署項目工程質量、維修服務情況及獎懲建議等相關意見4.4物業服務中心負責所管理項目質保期內由于工程質量或維修原因直接造成客戶損失的權限范圍內的維修投訴賠償處理工作。4.5片區工程部負責工程質保期內的委托維修的技術方案的初審、督導及外聯協調工作。4.6片區工程部負責費用小于3000元的工程維修資料審核。4.7住管工程管理部歸口管理住宅項目工程質保期內的委托維修工作，負責工程質保期內的委

5、托維修的技術方案的審核、指導、督察及外聯協調管理工作。4.8住管工程管理部負責費用大于或等于3000元的工程維修資料及客戶投訴賠付資料的審核。4.9住管工程管理部負責質保金退款資料的最終審核。4.10項目工程部負責對項目臺帳進行備份、更新，并上報至片區工程管理部。4.11片區工程管理部負責對片區臺帳進行進行備份、更新，并上報至住管工程管理部，負責對片區各項目維修業務的指導和監督。4.12住管工程管理部負責對維修業務進行統籌管理，每月收集匯總項目臺帳，完成匯總臺帳，負責對各片區維修業務的指導和監督。5.0程序要點5.1委托維修管理工作交接在物業移交前15日內，XX公司維修管理單位應向項目物業服務

6、中心提交完整的工程資料及經XX公司維修管理單位確認真實有效的施工承包方的詳細名錄，其主要內容應包括：準確的施工方的維保到期時間、維保范圍、公司聯系方式、項目負責人聯系方式及質保負責人聯系方式（包括通訊地址及聯系電話、傳真號碼）等。物業移交前，由物業服務中心負責與工程項目部進行項目物業管理移交，對各類實物、資料（含檔案、證件、圖紙、合同等）羅列清單進行清點確認，實物需清點完成后方可簽認相關實物清單和移交手續。5.1.1移交實物包括：公共房屋建筑、高低壓供配電設備、公共區域照明系統、防雷接地系統、停車場管理系統、給水系統、雨污排水系統、消防系統、門禁對講系統、監控安防系統、電話網絡、有線電視、游泳

7、池系統、道路、非經營性車場車庫、綠化工程、燃氣系統、公益性文體設施、物業管理用房等其他公共配套設施。按照住管公司物業承接查驗管理辦法實施物業承接查驗，并按物業接管標準驗收合格填寫物業承接查驗登記表后，交接各方簽字認可。5.1.2資料移交：按照與XX公司約定的物業接管資料移交清單進行交接。資料包含：竣工驗收備案表，竣工驗收報告，電梯合格證，電梯使用許可證，管線成果表及竣工圖，環保設施建設驗收審批表，燃氣應用工程竣工驗收表，主體工程竣工圖，單項工程竣工圖，單項工程竣資料，工程合同,竣工總平面圖，設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料,供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用

8、文件等（具體資料以物業接管資料移交清單為準），物業質量保修文件和物業使用說明文件，承接查驗所必需的其他資料,未能全部移交資料的，工程管理單位應當列出未移交資料的詳細清單并書面承諾補交的具體時限。5.1.3維修管理交接界限：業主戶內工程質保期內維修管理工作自房屋交付之日起期滿105天或交房率達到90；由XX公司維修管理單位負責維修管理。委托維修項目業主戶內移交時一并辦理移交手續，未交房的房屋質量經項目設施設備維護部驗收合格后由項目物業服務中心負責處理；工程管理單位、維修管理單位、項目物業服務中心共同完成對物業公區共用部位、共用設施設備的承接查驗工作（具體承接查驗流程及標準參照物業承接驗收管理辦法

9、）。承接查驗合格后，公共區域房屋、設備設施移交住管公司物業服務中心后質保期內維修管理由項目物業服務中心負責實施。5.1.4維修管理移交現場會：維修管理工作移交時，由XX工程管理單位牽頭、組織召集XX維修管理單位、住管物業、施工單位共同參加物業維修移交現場會，物業服務中心負責通知工程管理部及相關部門人員參加。維修移交現場會主要內容如下：5XX工程管理單位負責人介紹集中交房后維修整改情況，并限期責任施工單位完成遺留問題的整改。5XX維修管理單位對各責任施工單位進行維修管理工作現場交底，落實精裝項目施工方駐場人員安排和精裝房備品備件材料庫房移交管理。5項目物業服務中心對各責任施工單位前期遺留的工程質

10、量問題進行匯總澄清，并要求責任施工單位在限時處理移交單上簽字確認。5 項目物業服務中心對各施工單位分發告合作伙伴書，明確工程維修整改期間應注意的問題。5.1.5工程遺留問題整改：項目物業移交前未處理完成的工程前期遺留問題整改，由XX公司負責協調施工單位處理。5.1.6移交資料存檔及備案：項目移交工作完成后，物業服務中心應將項目移交確認單等資料進行歸檔，同時報工程管理部備案。5.2施工質量工程維修5.2.1報修受理項目客戶服務部負責質保期內工程維修報修的受理（包括項目現場報修、藍光集團呼叫中心客戶熱線、藍光嘉寶物業呼叫中心、藍光集團網站、郵箱等方式對工程質保期內的來訪、來電、來函報修及維修投訴）

11、，客服人員在接到客戶物業報修后，填寫客戶需求處理單【取證1】，立即通知設施設備維護部人員到現場對報修信息進行核實。5.2.2現場核實【快速1】5.2.2.1設施設備維護部人員接到報修后，一般性維修在30分鐘內，突發緊急事件在15分鐘內（若與業主預約，應在提前15分鐘到達現場）應到現場對施工質量的部位、區域或房號的質量問題進行照相取證，如實反映在現場核實記錄【取證2】中，并請客戶對報修問題簽字確認。5.2.2.2 因業主裝修引起（如業主改動墻體、面層裝修、破壞防水、損傷水管等）的客戶質量投訴問題，由項目物業服務中心耐心給客戶解釋，請客戶與其裝修單位協商處理。5.2.2.3因相鄰業主戶內引起的、相

12、鄰業主拒絕配合處理的客戶質量投訴問題，項目物業服務中心協助客戶與相鄰業主聯系商洽處理，并留下音像資料等相關協調證據。5.2.2.4若發生緊急維修事項暫時無法查明產生原因，物業項目與客戶溝通一致的情況下按以下原則處理：先行止損，客戶滿意為先，責任后期追究；物業項目負責組織前期問題查找，待查明原因后，由責任人履行后續維修義務并承擔前期相關費用及損失，處理方式需在現場核實記錄表上寫明，并由業主簽字確認。5.2.3責任判定5.2.3.1 質保期內責任施工單位的施工質量判定標準是：施工質量缺陷，且在質保期內，以此標準對報修質量問題進行判定，確認其是否屬于保修范圍。5.2.3.2 對于項目設施設備維護部不

13、能對保修范圍進行鑒定時，應通知XX相關人員4小時內到現場確認（特殊情況除外）。5.2.3.3 對于不屬于保修范圍的工程維修由業主自行處理，項目物業服務中心可為客戶提供技術咨詢與幫助。5.2.4通知施工單位經核實屬于保修范圍內的質量問題，項目物業服務中心在30分鐘內電話通知責任施工單位在6小時內到場察看并提出具體解決方案。5 責任施工單位處理：填寫物業維修單一【取證3】。5.2.4.2 責任施工單位不處理：電話通知后，責任施工單位未按時進場維修，項目物業服務中心應向責任施工單位發送EMS工程維修通知函件【取證4】，書面通知時間省內三天省外五天視為送達（以郵戳之日為準）。5.2.5維修方案確定：重

14、大維修、疑難問題可組織專題會確定維修方案，重大維修及需大面積破壞原裝飾部分的維修需與業主簽署紀要備忘錄，維修人員必須按照附件維修服務標準要求實施維修。5.2.5.1 責任施工單位維修責任施工單位進場實施維修時，項目物業服務中心應對維修方案進行充分評估。需XX公司提供技術支持時，項目物業服務中心在1個工作日內報XX維修管理單位，得到確認后要求責任施工單位在24小時內進場實施維修。責任施工單位對已裝修的房屋進行維修時，必須對維修區域做好相應的成品保護（具體參照附件成品保護作業標準），文明施工，誠信待人，嚴于律己，禁止向業主提不合理及與工作無關的要求。5.2.5.2 后備單位維修1）組織后備單位實施

15、維修的條件原責任施工單位達到下列條件之一時，項目物業服務中心有權另外組織實施維修：a）原責任施工單位在接到物業服務中心EMS維修通知函后6個小時內未到現場進行確認及提出具體解決方案。b）原責任施工單位在接到物業服務中心維修通知后明確表示拒絕維修或未明確表示具體維修時限。c）原責任施工單位的維修方案或維修質量、進度不能滿足業主合理要求。2）后備維修審核權限組織后備維修時，項目物業服務中心應在24小時內組織后備維保單位到場查看并提出初步維修方案，并與客戶充分溝通達成一致后再組織實施。維修報價施工費應參照公司招標確定的后備維保單位合同價格清單執行。維修方案及報價審批按照以下流程實施：a）單項維修工程

16、初步估算費用在3000元（不含3000元）以下者，由項目物業服務中心經理對維修方案及報價進行審批。b）單項維修工程初步估算費用在3000元以上5000元（不含5000元）以下者，由項目物業服務中心進行初審并將維修方案及報價報工程管理部5個工作日內完成審批復核。c）單項維修工程初步估算費用在5000元以上50000元（不含50000元）以下者，由項目物業服務中心將維修方案及報價按4.2.5.2條之b）處理后，報住管總經理審批。d）責任施工單位項目負責人或其授權人直接對維修方案及報價進行簽字并加蓋單位公章認可的維修項目，勿需按照權限金額報批。e）精裝材料備品備件使用：精裝材料備品備件由物業管理單位

17、負責管理，責任單位因維修需要使用甲供材料時，需在物業維修單二上簽字確認，所需費用從其質保金中扣除。5.2.6工程維修的處理時效【快速2】5.2.6.1 工程維修過程中的響應和維修處理時限以與客戶約定的時間為準，客戶無具體約定時間的按照本管理作業標準要求的時限實施。單項維修工程完成時限參考附件維修標準工期。5.2.6.2為提高維修處理時效，維修管理建立CRM軟件投訴處理自動升級督促機制，對疑難問題以及推動困難的問題，在住管各項目物業服務中心項目經理確認后專人錄入CRM軟件，由XX公司CRM部分派員派發至子分公司客戶關系管理單位處理，如子分公司客戶關系管理單位相關人員未在3個工作日內給予回復，CR

18、M軟件自動將處理流程升級至其直屬上級處理。5.2.6.4對分派的投訴處理，原則上一般問題應在收到派單后15天內督促施工單位完成工程問題的整改（對于難度大的可以另行協商整改完成時間），并在CRM軟件中進行確認“處理完成”。5.2.6.4對超出15天未在CRM軟件中進行確認“處理完成”的投訴，CRM系統自動將此投訴做升級處理，直至反饋至集團總裁。5.2.6.5對分派問題的處理，各處理人在必要時均可使用公司年度后備維修單位，維修管理單位積極協助做好后備維修單位協調及維修費用結算工作。5.2.7工程維修監管所有維修方案及報價經項目物業服務中心報批通過后，后備維保單位應在4小時內進場實施維修。項目物業服

19、務中心加強對維修方案實施過程的監管。維修人員必須按照維修服務標準要求實施維修，防止二次維修現象的發生。5.2.8維修工程的驗收5.2.8.1 驗收時限及人員：維修工程完成后在2個工作日內，由實施維修的單位組織客戶、項目物業服務中心（XX維修管理單位）、責任施工單位等相關人員對維修工程進行驗收，驗收合格后所有參加人員在物業維修單二【取證5】上進行簽字確認（電話通知責任施工單位而不到場參加驗收或不簽字確認視為責任施工單位放棄驗收權利）。5.2.8.2 驗收處置：對一次驗收不合格的維修工程，立即要求維修單位限期整改并重新組織二次驗收，對驗收仍然達不到國家規范要求者，相關維修費用損失由維修單位承擔。項

20、目物業服務中心有權另行安排其他后備維修單位實施維修，維修完畢后再次組織工程驗收。5.2.8.3公共區域驗收：公共區域的維修由項目物業設施設備維護部在完成維修后的2個工作日內組織后備維保單位等相關參與方對維修工程進行驗收和收方；5.2.9維修工程的回訪【滿意1】5.2.9.1 項目物業服務中心應于維修完成后及時準確的填寫及審核物業維修單，并于維修驗收完成后一周內完成回訪，同時將物業維修單報XX維修管理單位。5.2.9.2 回訪內容詳見維修回訪標準。5.2.10工程維修費用結算【快速3】5責任施工單位不能按時實施維修，后備維保單位維修發生的相關費用從責任單位質保金中予以扣除。項目物業服務中心在工程

21、維修完成后，對物業維修單二的證據性資料、價格和工程量進行核定簽章，采用按實結算方式報銷維修費用。報銷時需出具相應維修發票、現場核實記錄、通知責任施工單位進場維修的函件及回執、維修過程中的照片（維修前、維修中、維修后各一張）、維修扣款告知函件及回執，同時物業項目部工程負責人需在函件上備注施工單位收函后是否有響應并落款姓名及日期。結算匯總：項目物業服務中心在維修完成并通過驗收后，按月匯總結算維修費用，同時后備維保單位出具相應維修發票。于每月20日將上月20日至本月19日完成的所有物業維修單（含物業維修單一與物業維修單二）及維修發票傳送至XX維修管理單位進行維修費用的結算。結算付款由XX維修管理單位

22、直接支付給后備維保單位【滿意2】。5.3質保期內質量投訴、賠付管理 經項目物業服務中心設施設備維護人員現場核實填寫現場核實記錄，客戶質量投訴問題屬實且在工程質保內，經維修整改完畢后客戶提出的造成實質性損失的索賠或客戶有充分理由拒絕由我方安排維修處理的索賠：5.3.1報修受理及現場核實同“施工質量工程維修”，不再贅述5.3.2客戶提交書面材料：客戶拒絕由物業服務中心安排維修處理的索賠，客服人員應請客戶提交書面材料，并告知客戶需與責任施工單位協調處理。5.3.3電話通知和賠償通知函：客戶質量投訴問題經維修整改完畢后，客戶要求進行賠償的，客服人員應用電話通知責任施工單位到場商洽賠償事宜時間，同時書面

23、發函（函件中應明確質量問題描述、洽談時間及地點、客戶索賠費用等內容）。5.3.4三方洽談會議紀要：項目物業服務中心組織責任施工單位、客戶等相關人員進行洽談并形成各方簽字的會議紀要。每次磋商均要形成會議紀要，并要求與會人員簽字確認（注：當僅有項目物業服務中心和業主人員參加時，項目物業服務中心洽談人員應由設施設備維護部和客服人員組成，且不少于2人參加）。責任施工單位未按時參加索賠事宜洽談會，則視為放棄談判權利，默認談判結果。5.3.5扣款通知函：客戶質量投訴索賠原則上應參考維修管理程序中的賠付標準實施。客戶質量投訴賠付費用達成一致意見后，項目物業服務中心在賠付費用支付前必須發函告知責任施工單位已處

24、理的賠付費用金額。5.3.6客戶投訴處理單審核：項目按客戶投訴處理單要求的內容認真填寫客戶投訴內容及要求、調查核實情況、責任單位、初步處理措施后，經相關部門審核后報XX維修管理部審批。5.3.6.1 維修及賠付費用在500元（不含500元）以下者，由項目物業服務中心對客戶損失進行協商統計，項目物業服務中心經理審批。5.3.6.2 維修及賠付費用在500元以上1000元以下（不含1000元）者，由項目物業服務中心對客戶損失進行協商統計并報片區分管負責人審批。5.3.6.3 維修及賠付費用在1000元以上者，由項目物業服務中心對客戶損失進行協商統計并報片區分管負責人、工程管理部、住管公司總經理審批

25、。5.3.7質保期內由于工程質量問題直接造成業主損失費用審批完成后，由項目物業服務中心負責實施維修/送修及費用賠付。嘉寶監察審計中心不定期進行專項審計。5.3.8根據工作需要，項目物業服務中心可采用通知召開現場會或專題會的方式積極尋求相關部門的支持與幫助，討論確定疑難問題的維修賠付處理方案。5.3.9責任施工單位直接維修及賠付5.3.9.1若責任施工單位按時到現場協商維修賠付方案，項目物業服務中心應做好協調工作，避免現場失控導致事態擴大；當責任施工單位維修賠付方案與客戶要求存有分歧時，項目物業服務中心應做好雙方的協調溝通工作。項目物業服務中心應將責任施工單位與客戶達成一致意見的維修賠付方案及維

26、修賠付款收條進行備案。5.3.10 維修賠付的回訪【滿意1】嘉寶公司項目物業服務中心應于維修賠付完成后的1個工作日內，對CRM中心報修的工程維修通過通過填寫CRM軟件將維修賠付完成信息傳送至XX公司呼叫中心對口人員進行回訪；同時填寫周維修完成工程信息單（包括質保期內原責任施工單位、后備維保單位、物業設施設備維護部實施維修已完成的和正在處理尚未完成的內容）,每周五12：00前匯總本周工程維修的周維修完成工程信息單及賠付情況通過OA辦公網絡發CRM中心呼叫中心指定人員進行回訪。5.3.11 維修賠付費用結算【快速3】5.3.11.1項目物業服務中心應每月匯總各責任施工單位的扣款金額，并于每月底將當

27、月發生的扣款金額以函件形式發給各責任施工單位。扣款函件發送費用由責任施工單位承擔，隨同維修費用一并報銷。5.3.11.2項目物業服務中心在維修賠付完成后，按月匯總結算維修賠付費用，同時出具相應維修發票和業主維修賠付款收條。于每月20日將上月20日至本月19日完成的所有資料及維修發票傳送至XX公司CRM中心進行維修賠付費用的結算。如審核中雙方發生分歧時，項目物業服務中心應對情況作出合理說明。5.3.11.3維修款項支付后領取方應簽寫收條憑證，支付人留存備案。5.4工程質保金退款【滿意3】項目物業服務中心在質保期到期前收集匯總項目質量問題并致函責任施工單位，要求限期維修處理。物業服務中心在分部分項

28、工程質量跟蹤表中簽署相關扣款意見后加蓋鮮章5個工作日內報工程管理部，綜合管理中心蓋質保金退付專用章后5個工作日內報XX維修管理單位。XX維修管理單位辦理質保金退付時要求施工單位備齊財務決算書原件、承包合同復印件、工程交工驗收書復印件等相關資料。5.5證據資料上報（存檔）（包括但不限于以下資料文件）：5.5.1工程質量維修 5.5.1.1 責任施工單位處理資料存檔順序資料名稱備注第一部分客戶需求處理單；1、在形成證據性資料時，務必有業主簽字；2、本部分資料只需項目存檔。第二部分現場核實記錄及取證照片；第三部分EMS維修通知函件及回執第四部分物業維修單（一）5.5.1.2啟用后備單位處理上報（存檔

29、）資料順序資料名稱備注第一部分大于或等于3000元的工程維修費用審批單1、在形成證據性資料時，務必有業主簽字；2、填寫會議紀要時，應注明形成紀要的背景；3、涉及費用的紀要時，項目需有二及人以上參加；4、處理過程的取證照片需收集處理前、中、后三個階段。5、本部分資料即需上報，也需存檔。第二部分物業維修單（二）第三部分客戶需求處理單 第四部分現場核實記錄及取證照片第五部分EMS維修通知函件及回執第六部分物業維修單（一）第七部分處理過程的取證照片第八部分EMS扣款函件及回執（2000元以上）第九部分其他：會議紀要、施工方案等相關資料（復件）等5.5.2客戶投訴、賠付 上報（存檔）資料順序資料名稱備注

30、第一部分客戶投訴處理審批單1、在形成證據性資料時，務必有業主簽字；2、填寫會議紀要時，應注明形成紀要的背景；3、涉及費用的紀要時，項目需有二及人以上參加；4、收條須是業主本人簽收，且蓋手印；非業主本人還需提供關系證明、簽收人及業主本人身份證復印件。5、本部分資料即需上報，也需存檔。第二部分客戶需求處理單第三部分現場核實記錄及取證照片；（根據實際情況取證）第四部分客戶提出索賠的書面材料第五部分通知施工單位現場洽談的通知函及回落執第六部分三方洽談賠付的會議紀要（業主、責任單位、物業）第七部分扣款通知函及回執（扣款金額2000元）第八部分收條及身份證復印件一式兩份第九部分其他5.5.3質保金退付 上

31、報（存檔）資料順序資料名稱備注第一部分質保金退付申請表1、分部分項質量跟蹤表項目應簽署意見，并蓋服務中心鮮章；2、財務決算書（或材料決算書）非原件時，應讓施工單位寫承諾：不以找到財務決算書原件為由再次要求甲方退付質保金，并蓋章；3、要求施工單位在合同上標記質保期所在頁。4、本部分資料即需上報，也需存檔。第二部分分部分項質量跟蹤表第三部分財務決算書（或材料決算書）原則上原件第四部分工程交工驗收書復印件第五部分合同復印件第六部分其他5.6維修資料報送5.6.1費用大于或等于3000元的工程維修和客戶投訴賠付質保金退付資料，工程管理部審核，經住管總經理審批后，由住管綜合管理中心報送XXCRM部；5.

32、6.2費用小于3000元的工程維修資料，由項目工程部報片區工程部審核后，住管綜合管理中心報送XXCRM部5.6.3質保金退付資料，工程管理部審核后，由住管綜合管理中心報送XXCRM部；5.7臺帳建立項目物業工程部應按樣表要求建立年度維修扣款電子臺帳、年度維修發函電子臺帳、質保金退付電子臺帳，以備查閱。5.8臺帳管理臺帳包括但不限于維修臺帳、維修扣款臺帳、維修發函電子臺帳和質保金退付臺帳。5.8.1項目工程部設置專人負責管理臺帳日常更新，每周備份并上報片區工程管理部備案。5.8.2片區工程管理部每月收集項目臺帳做好更新，建立片區臺帳并做好備份，每月30日之前將片區臺帳上報工程管理備案。5.8.3

33、工程管理部建立各項目各類匯總臺帳，月度更新并做好備份。6.0支持性文件6.1 工程質保維修管理流程圖（第1頁）6.2 HJZY-KH-B02工程維修管理考核標準6.3 工程質保期內維修管理委托合同（協議）6.4 工程維修管理作業標準及流程（修訂）（HJZY-KH-B02）6.5 維修賠付標準6.6 維修服務標準6.7 成品保護作業標準6.8 維修回訪標準6.9 維修項目標準工期6.10 后備維保單位的物業維修合同6.11 住管公司物業承接查驗管理辦法7 相關記錄7.1 施工單位聯系方式匯總表7.2 項目移交確認單7.3 現場核實記錄7.4 EMS維修函件及回執； 7.5 現場取證攝像；（根據實

34、際情況取證）7.6 業主需求處理單；（物業項目填寫）7.7 會議紀要；（根據維修及投訴處理情況）7.8 維修方案；（根據維修情況）7.9 工作聯系單；（根據維修情況）7.10 物業維修單（一）/物業維修單（二）；（物業項目填寫）7.11 分部分項工程質量跟蹤表7.12 后備維保單位合同價格清單（電子附件）7.13 工程維修費用審批單7.14 年度維修電子臺帳；7.15 年度項目維修扣款總臺帳7.16 年度維修發函電子臺帳；7.17 質保金質保金退付電子臺帳；7.18 客戶投訴處理單7.19 工程質保金退付申請單7.20 文件收發簽收記錄表 項目施工單位聯系方式匯總表注:所有項目的質保起始時間為

35、項目竣工時間，新增的分項工程以驗收合格時間為準。其中防水工程質保期均為5年,裝飾及安裝工程的質保期為2年,精裝房室內防水維保工程由相應的裝飾公司承擔，清水房由原責任施工單位負責。序號施工單位施工內容竣工日期質保到期聯系人聯系電話通訊地址JBZG/GC-06-01 B/2 項目維修移交確認單項目名稱交付時間年 月 日移交時間年 月 日確認事項1、該項目即日起正式移交物管公司負責后期維修工程具體工作。2、項目遺留問題詳見表二，由工程管理部繼續處理直至解決。3、對項目維修現場交底會會議要點認可。4、客戶關系管理部負責維修管理工作，相關施工單位積極配合、保質高效完成維修工作。工程管理單位意見物管公司意

36、見客戶關系管理部意見施工單位簽字 表一 項目維修移交確認單 表二項目名稱交付時間年 月 日移交時間年 月 日項目遺留問題列表客戶需求處理單年 月 日 ：需求人：房號：聯系電話：報單時間：預約時間：到達時間：完成時間：需求內容：填單人： 接單人：處理結果：處理人：材料名稱規格數量單 價服務費費用合計小寫：大寫： 仟 佰 拾 元 角 分客戶意見服務態度工作質量現場清理客戶簽字確認好一般 差好一般 差好一般 差備注： 共三聯：第一聯：存根，第二聯：責任單位聯，第三聯：客戶聯客戶需求處理單年 月 日 ：需求人：房號：聯系電話：報單時間：預約時間：到達時間：完成時間：需求內容：填單人： 接單人：處理結果

37、：處理人：材料名稱規格數量單 價服務費費用合計小寫：大寫： 仟 佰 拾 元 角 分客戶意見服務態度工作質量現場清理客戶簽字確認好一般 差好一般 差好一般 差備注： 共三聯：第一聯：存根，第二聯：責任單位聯，第三聯：客戶聯JBZG/GC-06-04 B/2現場核實記錄 編號：報修人：房號：聯系電話：報單時間：預約時間：到達時間：現場問題描述：報修人（簽字）：現場圖片：現場核實： 審核：JBZG/GC-06-05 B/2項目報修房號/位置報修人及電話施工單位通知時間及電話簽收人報修時間施工單位響應時間完成時間質量問題描述年 月 日驗收意見業主（使用者）維修及時性5分表示滿意3分表示一般1分表示不滿

38、意簽名：聯系電話：物管公司項目工程負責人簽字：（注：物業維修驗收由物管公司組織業主、維修單位等共同進行驗收。）開發商回訪滿意度總分： 響應速度： 處理時效： 維修質量： 服務質量： 回訪人簽字： 回訪時間： 年 月 日物業維修單（一）*此聯由乙方保存編號： 備注：此表適用于責任施工單位整改。 蓋物業服務中心騎縫章 物業維修單（一）*此聯由乙方交甲方保存編號： 項目報修房號/位置報修人及電話施工單位通知時間及電話簽收人報修時間施工單位響應時間完成時間質量問題描述年 月 日驗收意見業主（使用者）：維修及時性5分表示滿意3分表示一般1分表示不滿意簽名聯系電話：物管公司：（注：物業維修驗收由物管公司組

39、織業主、維修單位等共同進行驗收。）開發商回訪滿意度總分： 響應速度： 處理時效： 維修質量： 服務質量： 回訪人簽字： 回訪時間： 年 月 日JBZG/GC-06-06 B/2 備注：此表適用于責任施工單位整改物 業 維 修 單 (二)項目名稱：房號/位置：棟單元房號業主（使用人）姓名：業主（使用人）聯系電話：報修部位：要求具體到房間、房間部位、部位點位、點位問題描述報修時間： 年月日完成時間： 年月日被扣款單位（責任單位）：扣款金額： 墊付單位及加蓋公章（實施維修單位）：通知原施工單位記錄（物管必填）：1、通知時間：要求具體到幾時幾分2、通知方式（含電話號碼）：3、被通知單位：4、被通知人：

40、5、被通知單位回復意見：通知人：年 月日扣款費用組成（物管、開發商、維修單位三方確認）：1、人工費：（維修合同子目）單價工程量維修金額2、材料費：（維修合同子目）單價工程量維修金額3、其他費：（維修合同子目）單價工程量維修金額簽名：（物管、開發商、維修單位三方確認）年月日工程內容（物管必填）：1、主要內容：工程內容工程量2、輔助內容：工程內容工程量簽名：年月日驗收意見業主或使用人對維修質量打分：5分表示滿意3分表示一般1分表示不滿意姓名： 日期：（注：業主簽認僅為對工程維修后現狀的確認，并不表示開發商不再承擔質保期內的工程維保責任。） 物業公司： 年月日（注：物業項目經理對證據性資料和扣款金額

41、簽字審核，并加蓋項目物業公章。）成本管理單位：年月日（審核：5萬元以上金額）后備單位維修質量： 后備單位成品保護質量： 后備單位服務態度： 后備單位維修總分： 項目物業管理單位回訪人簽字： 項目物業管理單位回訪時間： 成都分公司抽樣回訪結果：備注：5分表示滿意，3分表示一般，1分表示不滿意，回訪總分11分則不予報賬。JBZG/GC-06-07 B/2備注：此表適用于后備維修單位整改工程維修費用審批單 項目名稱房號/位置客戶姓名聯系電話報修時間受理人緊急程度緊急責任施工單位維修施工單位報修內容及現象描述：簽名： 年 月 日建議處理措施及費用預算：簽名： 年 月 日項目物業工程部：項目物業服務中心

42、經理：片區總經理：分管領導：工程管理部：住管公司領導：XX公司：注：該表用于工程維修費用大于3000元及以上；JBZG/GC-06-08 B/2201 年 項目維修扣款臺帳序號客戶需求單號報修時間房號報修人聯系電話質量類別報修內容責任施工單位處理方式發函時間后備單位維修處理措施完成時間維修扣款金額維修人員1232762012.7.52-2-601王靖鑫安裝問題客廳、臥室外墻滲水浙江寶業后備單位維修2012.7.11廣安建司外墻做防水、剔打恢復2012.8.5904.50 234567891011121314201 年年度項目維修扣款總臺帳片區序號項目客戶需求單號報修時間房號報修人聯系電話質量類

43、別報修內容責任施工單位處理方式發函時間后備單位維修處理措施完成時間維修扣款申請金額維修扣款實際金額維修人員西片區12345季度扣款金額合計溫片區67786季度扣款金額合計南片區10111213季度扣款金額合計北片區14151617季度扣款金額合計金片區1920季度扣款金額合計川渝片區212223季度扣款金額合計JBZG/GC-06-09 B/22012年函件發送臺帳序號發送日期項目函件類型發送內容涉及房號收件單位發送地址經辦人備注（EMS或掛號信）EMS編號自取人姓名及方式12010年1月14日郁金香、凱麗濱江質保金扣款郁金香質保金扣款991.58元，XX（DS）函字【2010】002號；凱麗

44、濱江質保金扣款4203.99元，XX（YA）函字【2010】001號。/成都粵海裝飾工程有限公司成都市錦江區濱江東路136號國際商務大廈B座6樓寧忠民EMSJBZG/GC-06-010 B/2質保金退付臺帳年度序號項目名稱單位退款情況退款日期合同內容合同份數質保金金額（元）維修扣款（元）備注編號2006年1花好月圓松美塑鋼已退一層玻璃櫥窗，空調百葉窗，鍍鋅板煙道，售樓部玻璃櫥窗。4JBZG/GC-06-011 B/2文件收發簽收記錄表序號項目交文人簽字交文日期文件編號文件類型文件名稱收文人簽字收文人日期備注123456789101112131415（維修通知函件模板）（項目名稱）項目工程維修致

45、（責任施工單位）的函責任施工單位全稱：由貴司承建的 項目（承包分部分項工程名稱） 工程交付后，在質保期內出現了 （質量問題現象的描述） 等質量問題，我司“項目名稱”項目物業管理處的一再督促下，貴司一直未對發生的質量問題進行維修。根據工程施工承包合同約定，本工程尚在質保期內，現我司要求貴司按照合同約定履行承諾，及時對發生質量問題的 （承包分部分項工程名稱） 進行修復；否則，我司將按照相應約定，對貴司在接到維修通知 48小時內不到場維修的情況，我司將安排其他專業單位進場維修處理，由我司安排其他專業單位維修后的工程質保責任仍由貴司承擔，且所發生的全部費用從貴司質保金中予以扣除。望貴司在以后維修工程中

46、按照合同約定履行承諾，加強對維修的時效和質量的控制，加強與我司“項目名稱”項目物業管理處的溝通與配合。 特此函告！ 成都嘉寶管理顧問有限公司住宅管理分公司項目名稱二 年 月 日（客戶賠付通知函件模板） 關于 項目工程賠付致 函件接收單位全稱 的函責任施工單位全稱：由貴司承建的“項目名稱”項目工程交付業主使用后，（填寫房號/位置）在正常使用過程中出現了（質量問題描述）質量問題，導致業主（業主損失描述）。在我司 “項目名稱”項目物業管理處的一再督促下，貴司一直沒有對出現的質量問題進行及時維修賠付。由于出現的質量問題及維修賠付問題已嚴重影響了業主正常生活，業主要求賠付 元，貴司務必在 年 月 日 時

47、 分，到現我司“項目名稱”項目（填寫房間），洽談維修賠付事宜。否則，我司將代表貴司與業主就此維修賠付事宜進行洽談，但相關維修賠付事宜責任仍由貴司承擔，且所發生的全部費用從貴司質保金中予以扣除。望貴司在以后維修工程中按照合同約定履行承諾，加強對維修的時效和質量的控制，加強與我司“項目名稱”項目物業管理處的溝通與配合。 特此函告！ 成都嘉寶管理顧問有限公司住宅管理分公司項目名稱二 年 月 日（維修、客戶賠付扣款函件模板）（項目名稱）項目工程維修扣款致（責任施工單位）的函責任施工單位全稱：由貴司承建的“項目名稱”項目工程交付業主使用后，（填寫房號/位置）在正常使用過程中出現了（質量問題描述）質量問題

48、，導致業主（業主損失描述）。在我司 “項目名稱”項目物業管理處的一再督促下，貴司一直沒有對出現的質量問題進行及時維修賠付。由于出現的質量問題及維修賠付問題已嚴重影響了業主正常生活，根據工程施工承包合同約定（質保期內責任施工單位不能按要求實施維修時我方有權安排后備維修單位實施維修），現我司已安排后備維修單位進行了及時妥善處理，但發生的所有費用 元均應由貴司承擔并在質保金中予以扣除。望貴司在以后維修工程中按照合同約定履行承諾，加強對維修的時效和質量的控制，加強與我司“項目名稱”項目物業管理處的溝通與配合。 特此函告！ 成都嘉寶管理顧問有限公司住宅管理分公司項目名稱二 年 月 日收 條今收到有限公司

49、（項目開發主體）現金￥2000.00元（人民幣大寫：貳仟元整），作為凱麗豪景 項目業主（房號：2-4-103）王宏整改期間的補償，本人收到此款后認可房屋現狀不再就此事向有限公司（項目開發主體）提出任何維修及索賠要求。此條（本收條一式兩份，此為件一） 領款人：（簽字蓋手印）年 月 日 （身份證復印件） 收 條今收到有限公司（項目開發主體）現金￥2000.00元（人民幣大寫：貳仟元整），作為凱麗豪景 項目業主（房號：2-4-103）王宏整改期間的補償，本人收到此款后認可房屋現狀不再就此事向有限公司（項目開發主體）提出任何維修及索賠要求。此條（本收條一式兩份，此為件二） 領款人：（簽字蓋手印）年 月

50、 日 （身份證復印件）客戶投訴處理單項目名稱及房號客戶姓名聯系電話投訴日期年 月 日 分投訴方式現場投訴受理人投訴類型房屋質量投訴金額緊急程度客戶投訴內容及要求： 調查核實情況：責任單位：簽名： 年 月 日 初步處理措施： 簽名： 年 月 日物業服務中心：片區分管領導：住管工程管理部領導：住管副總經理：住管總經理：XX公司：說明：1、投訴緊急度按：一般、緊急、特急。JBZG/GC-06-012 B/22、調查核實情況時，應注意描述過程的順序及邏輯性。工程質保金退付申請單編號： 日期： 年 月 日工程名稱建設單位施工單位工程質量跟蹤意見： 經辦人：項目經理意見：片區負責人意見：工程管理部意見：JBZG/GC-06-013 B/2分部分項工程質量跟蹤表編號： 年 月 日項 目 名 稱建設單位施工單位使用單位分部分項工程名稱交工日期質 保 期經辦人/電話開戶行賬號質量跟蹤情況： （使用單位簽章） 年 月 日質保期服務情況：（建設單位相關部門意見） 年 月 日