物業公司業主滿意度精細化改進與提升策略咨詢方案模板（20頁）.pdf
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物業公司業主滿意度精細化改進與提升策略咨詢方案模板（20頁）.pdf
1、業主滿意度 -艾力森精細化改進與提升策略 知變真諦知變真諦 見樹見林見樹見林 艾力森中研咨詢有限公司 Analyst Research Consultant Co., Ltd 知變真諦 見樹見林 目前業主滿意度研究與應用存在的突出問題 調查數據不具代表性，卻濫用于績效考核，不公平，越考核越糟糕！ 盲目使用測量數據做績效考核 缺乏前期研究，使用舊的“國際化”模板問卷；5分文字量表4、5分百分比偽 高“滿意度”泛濫；使用模型不宜用做考核；操作由甲方引導，失去中立性 錯誤的研究方法和結果，到處泛濫 沒有實施競爭者測量，卻憑空借用指定的“標桿”企業數據做對比評估 沒有競爭者數據，卻搞“標桿”研究 沒有
2、接受培訓，在滿意度和神秘顧客檢測應用上極不嚴謹 濫用神秘顧客，與滿意度研究脫節 1 知變真諦 見樹見林 ARC房地產客戶關系研究總覽 2 知變真諦 見樹見林 ARC：以改進為目的的行動策略研究 確認滿意度、忠誠度主要因子及關系 建立長期的滿意度評價模型和指標體系 識別產品和服務滿意度的具體表現水平 探測客戶投訴及處理管理的改進策略 專業的方法 完善的研究體系 有效的實施管理 客戶支持與協作 國際通行的CSI 計劃與實施 ARC 作為一家國際市場研究經驗達17年的專 業房地產市場研究公司，在顧客滿意度研究上積 累了豐富經驗，形成獨具營銷力的觀點和方法 確認不滿意因素及原因及改進策略 比較與競爭者
3、滿意度差異，確認改進策略 比較內部滿意度表現差異產生績效數據 識別滿意度與重要度關系及改進策略 評估 改進 績效 監測 艾力森滿意度研究的功能 與其他同行相比，艾力森房地產客戶滿意度研究，是以改進為核心目的，這是區別與與其他同行相比，艾力森房地產客戶滿意度研究，是以改進為核心目的，這是區別與 其它非專業機構的最大特點！其它非專業機構的最大特點！ 3 知變真諦 見樹見林 ARC房地產客戶滿意度提升流程 4 知變真諦 見樹見林 后期咨詢 重點流程改造 “艾力森+甲方提升 工作小組”根據新服 務標準和提升方案實 施： 客戶調研 新服務推出 客戶需求響應與后 臺資源調度 內部服務質量考評 試點：建立示范項目 選擇一個項目項目實 施試點改造，建立示 范： 以客戶為中心的服 務管理體系 內部服務質量考評 員工滿意度管理 服務跟蹤、評估 跟蹤公司的服務改進， 根據定期的服務質量 檢查對改進進行評估， 對
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