物業公司客服業主滿意度調查工作規程模板（2頁）.doc
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物業公司客服業主滿意度調查工作規程模板（2頁）.doc
1、1.1. 目的目的 通過對業戶的滿意度調查， 了解業戶對服務的滿意程度， 改進服務內容， 提高服務質量。 2.2. 業務范圍業務范圍 業戶滿意度調查問卷的發放、回收及統計、上報。 3.3. 職責職責 3.1 客服組負責人負責業戶滿意度調查的組織。 3.2 客服助理負責具體滿意度調查工作的落實。 4.4. 工作程序工作程序 4.1 標準和要求 （1） 管理處每年至少對業戶進行一次業戶意見調查（可根據管理處需要增加次數） 。 新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業戶進行一次。 （2） 業戶滿意度調查問卷的發放數量應達到項目已辦理入住戶數的90%，回收數量應 達到發放數量的80%，整體的滿意率應達
2、90%（含）以上，各分項的滿意率應達到 90%（含）以上。 （3） 客服組負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析，并報公司品質部備案。 4.2 客服助理負責向業戶發放調查問卷，并負責回收工作。 4.3 客服組根據項目管理情況，向已辦理入住的業戶發放業戶意見調查表進行滿意度調 查，調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及 業戶對物業公司的其他意見等。 4.4 意見調查問卷回收后由客服組負責人依據調查結果進行分析工作，并依據發放量及回 收量統計滿意率，填寫業戶意見調查結果匯總 。 1) 業戶滿意度調查分為四個等級：非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。 2) 發放數量
3、計算方法：已辦理入住數量90%=發放數量 3) 回收數量計算方法：發放數量80%=回收數量 4) 整體滿意率計算方法： 滿意問卷數量 （包括非常滿意和滿意） 回收數量100%= 整體滿意率 5) 分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數量回收數量100%=分項滿意率 4.5 各部門依據問題匯總，制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統一填寫 業戶意見調查問題及整改措施匯總報管理處經理。 4.6 管理處將經項目經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業戶 （可在小區公告欄內或 客服組公開辦公區） 。 4.7 業戶滿意度調查結束后，由客服助理對此次滿意度調查中不滿意業戶進行回訪，達到業 戶滿意。 4.8 根據此次業戶意見調查情況，客服組負責人或管理處經理在業戶意見調查問題及整改 措施匯總列出此次調查中的重點客戶進行回訪工作。 4.9 如業戶在調查中提出投訴事宜，應執行業戶投訴處理程序 。 4.
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