江蘇省住宅物業管理分級服務質量標準方案（29頁）.doc
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江蘇省住宅物業管理分級服務質量標準方案（29頁）.doc
1、江蘇省住宅物業管理服務標準江蘇省住宅物業管理服務標準 1 范圍范圍 本標準規定了住宅物業管理服務分等級服務標準。 本標準適用于本省行政區域內的住宅物業管理活動。 2 規范性引用文件規范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨 后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。鼓勵根據本標準達成協議 的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 房 屋 修 繕 范 圍 和 標 準 （ 試 行 ） 城 鄉 建 設 環 境 保 護 部 城 住 字 1984677 號 江蘇省物業管理條例江蘇省人大常委會（
2、2000）公告第 17號 住宅室內裝飾裝修管理辦法建設部第 110號令 3 總則總則 通過分類分項分級，具體明確江蘇省住宅物業管理服務內容及標準，體現“質價相符”和 “明明白白”消費，規范物業管理服務行為，保護雙方當事人的合法權益，促進物業管理行業 的健康發展。 本標準可作為雙方當事人選擇或提供物業管理服務的參考依據，同時作為規范服務行 為的標準，物業管理雙方當事人應根據分類、分項、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執 行。 4.公共服務公共服務 4.1 接待接待 佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業主（使用人）一 視同仁；接待時主動、熱情、規范；迎送接待業主(使用
3、人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親 切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。文明用語見附錄 A，服務忌語 附錄 B。 對業主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、 收費標準等事項，征求業主（使用人）的意見。 4.1.1 值守值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。 4.1.2 服務時限服務時限 4.1.2.1 一級一級 急修（如：自來水設施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設備漏水、電源線路和照明設 備故障等項目，具體責任范圍、服務內容等通過物業管理委托合同約定，大、中、小修標準見 建設部房屋修繕范圍和標準（試行）等確定（下同）。服務 2 小時內到位，24 小時內修 復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；小修 7 日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。 4.1.2.2 二級二級 急修服務 1
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