重慶小區物業管理服務質量評定控制程序方案（2頁）.doc
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重慶小區物業管理服務質量評定控制程序方案（2頁）.doc
1、1.0 目的 通過對服務過程進行檢查和評定，驗證所提供的服務質量是否滿足規定 的要求。 2.0 適用范圍 本程序適用于物業管理所提供各項服務質量工作的評定。 3.0 引用文件及術語(略) 質量手冊第 8.5.1 節測量、分析和改進。 4.0 職責 4.1 各部門負責對本部門的服務過程進行監督檢查。 4.2 物業管理公司品質部負責對各管理處的服務質量工作不定期抽檢。 5.0 工作程序 5.1 公司服務質量的評定分為服務質量內部評定和服務質量外部評定兩類。 5.2 服務質量內部評定 通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。 5.2.1 服務過程的日檢 客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范
2、圍內的工作情況進行巡查， 若發現問題做好相應的記錄，并及時處理。 5.2.2 服務過程的周檢 各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查，將檢查結果進行記錄。對于 發現的問題如需向上級請示的應及時向物業管理處主任匯報；對不合格服 務要制定糾正措施，并負責跟蹤和驗證。 5.2.3 服務過程的月檢 品質督察部每月組織相關人員對物業管理主要服務過程進行檢查。 5.2.4 公司對各管理處的服務過程的抽檢 品質部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少 于 4 次的抽檢，抽檢工作按相關考核規程進行。 5.2.5 對檢查過程中發現的不合格項目，由檢查人員填寫不合格報告，按 不合格控制程序處理。 5.3 服務質量外部評定 5.3.1 客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見，并以此促進服 務質量的改進，具體按照客戶滿意度控制程序執行。 5.3.2 品質督察部負責準備相關資料參加服務質量的社會考評工作，并以獲得 相應的管理獎牌、證書形式確認。 6.0 質量記錄及支持文件 客戶滿意度控制程序 不合格報告 不合格控制程序
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