長沙物業管理公司經營管理服務活動質量手冊方案（11頁）.doc
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長沙物業管理公司經營管理服務活動質量手冊方案（11頁）.doc
1、0.1 前言 1 手冊編制的依據及適用范圍 1.1 本手冊全面規定了公司質量方針、目標和質量管理體系的要求，手冊編 制依據包括有： a) 滿足公司質量方針及內部管理需要； b) 相關法律、法規要求； c) 滿足并持續超越顧客的期望和需求； d) ISO9001:2000 標準。 注：本公司目前提供的常規物業管理服務是經過長時間證實的，故 ISO9001:2000 標準中條款 7.3 設計和（或）開發，在本質量管理體系中予以刪 減；將來公司如需適用該條款時，再增加相關的文件。 1.2 手冊編制說明 1) 本手冊適用于長沙創遠物業管理有限公司物業管理經營管理、服務活動。 及為業主提供滿意的服務，并
2、尋求不斷改進的全過程的活動。 2) 服務質量是企業的生存和發展的基礎。企業依存于其顧客，“服務第一、 客戶至上”是企業的服務宗旨，滿足顧客的需求，增強顧客滿意，為客戶 創造價值而達到客戶的持續滿意是企業的目標。 3) 本質量手冊是參照 ISO9001：2000 標準，結合創遠客戶服務的特點及本企 業的實際，遵循“系統、可行、實效、準確、簡明”的原則編寫的。 4) 手冊由三大部分組成，即企業管理標準手冊（以下簡稱手冊）和管理服務 程序文件、作業指導書及質量記錄（含表格）三級管理文件。管理服務程 序是在手冊的基礎上專業化和精細化，服務標準手冊的標準為質量控制底 線。管理服務程序貫徹主程序的責任主體
3、劃分和整體協作原則，服從主程 序的設計。 5) 通過本手冊的貫徹實施，必將提高員工的客戶服務意識、能力和素質以及 服務質量水平，贏得信譽和顧客的持續滿意。 6) 本手冊是公司質量管理的綱領性文件，各項服務活動的程序規定及其執 行，均必須符合本手冊的規定要求。對涉及活動的所有員工，本手冊的規 定都是強制性的。 0.2 授權委托書 茲委托 擔任本公司管理者代表，其主要職責是負責組織并協調質量 管理體系的建立、實施和保持；定期或不定期地向總經理報告質量管理體系的業 績和任何改進的需求；組織內部質量審核，制定年度內部質量審核計劃和編 制管理評審計劃表；協助總經理做好管理評審及相應的糾正與預防措施的實 施工作；確保在整個公司內提高滿足顧客要求的意識，通過培訓、鼓勵、交流等 方式不斷加深公司全體員工對滿足顧客要求的認識；管理者代表負責質量手冊的 制定和控制，處理影響質量管理體系運行的有關問題、任命內部
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