1、客服質量管理系統建設工程_ODS系統改造工程技術規范目 錄1總體說明31.1背景31.2建設目標3技術目標4業務需求分階段內容52系統架構82.1系統定位82.2應用角色92.3系統架構102.4功能架構112.5數據架構132.6數據接口142.7部署架構152.8單點登錄173寬表、主題模型173.1客戶服務事件寬表模型17客戶障礙受理事件信息寬表（日）18客戶投訴咨詢事件信息寬表（日）21客戶越級申訴事件信息寬表（月）24客戶越級投訴事件信息寬表（月）26客戶服務開通事件信息寬表（日）28客戶服務接觸事件信息寬表（日）30電子渠道服務接觸事件信息寬表（日）32新入網用戶短信回訪清單（日）

2、333.2客戶服務主題分析模型34投訴分析匯總表（日）34退賠分析匯總表（日）36客戶裝移服務分析匯總表（日）37客戶障礙分析匯總表（日）38渠道服務分析匯總表（日）39電子渠道服務分析匯總表（日）4010000號服務分析匯總表（日）40主動服務分析匯總表（日）41套餐用戶分析匯總表（月）42用戶檔案類數據匯總（月）42開通工單環節歷史分析匯總表（月）43服務過程管控分析匯總表（月）43客戶保有率分析匯總表（月）44客戶滿意度測評匯總表（月）44積分兌換與用戶專題分析匯總表（月）45積分兌換分析匯總表（月）45積分分值分析匯總表（月）45積分客戶分析匯總表（月）463.3其他嵌入式應用46一、

3、需要手工錄入數據的表格，系統需要提供數據錄入功能，如：463.4其他要求46在線數據存放周期46數據備份471 總體說明1.1 背景客戶服務管理分析子系統是對客戶與企業的交互活動包括：業務咨詢、查詢、業務辦理、投訴建議等行為進行收集整理、行為分析、數據應用的支撐系統。能夠幫助企業更好的了解客戶，同時也為中國電信客戶服務提供了有力支撐。隨著電信業務的不斷普及，中國電信的客戶規模的不斷擴大，客戶對服務質量的要求進一步地提升，對客戶服務管理分析子系統的支撐能力以及客戶服務水平提出了更高要求。基于中國電信各業務部門提升管理信息化水平的實際需要，為及時掌握客戶服務的效率和質量、了解各類客戶關注熱點，進一

4、步提高客戶服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度，迫切需要建立建設一個具有強大支撐能力的客戶服務管理分析支撐系統。當前客戶服務質量分析方面存在的突出問題主要體現在以下兩個方面：l 客戶服務數據數出多門、尚有部分關鍵指標需要手工統計，亟待規范與梳理，確保數據的可用與準確；l 對客戶服務核心指標缺乏多維度的分析視角，關聯分析能力不夠，客戶服務訴求數據與經營數據、客戶消費行為特征等方面的數據分析尚未形成有效關聯分析；1.2 建設目標基于企業數據應用平臺（EDA）建立客戶服務管理分析系統，建立多渠道、全過程、高協同、強監控的綜合客戶服務分析管理平臺，實現相關客服數據的自動采集、匯總、分析功能，為各級公司提供

5、服務過程管控、指標監測、數據分析等基礎管理能力。具體如下：n 在IT系統中固化指標的定義與統計口徑，確保集團客戶服務統計指標體系的順利落地；n 實現指標的自動采集，減少指標人工采集工作量，并提高數據準確性；n 提供專業得查詢、統計、分析平臺，提升效率，進而提升分析報告的時效性，更快地應用于指導生產與管理。n 實現生產過程的日監測，縮短統計周期，更好地支撐生產與服務。1.2.1 技術目標以“構建客戶服務數據分析平臺、加強客戶服務分析應用”為建設目標，實現“規范化、標準化服務質量指標體系”的運營支撐：在EDW/ODS的基礎上，進一步整合客戶服務數據源，提升客戶服務數據的分析能力，提高客戶服務質量和

6、管理能力，為全業務競爭環境下的企業運營管理提供高效低成本的支撐能力，實現如下技術目標：1、整合客服源數據逐步整合客戶服務數據，構建客戶服務分析數據集市，實現客戶服務分析功能和客戶服務特征刻畫功能，支撐客戶服務人員看數和分析需求，提高客戶服務水平。2、規范客服指標口徑建立規范化、標準化的客戶服務質量指標體系，提供客戶服務指標的監控、稽核和考核支撐能力，實現客戶服務管理工作信息化，統計手段自動化，提升客戶服務管理水平。 3、構建客服數據應用 基于現有的EDW/ODS數據平臺，初步構建客戶服務數據分析應用，支撐省、市兩級客服人員數據應用，實現客戶服務指標監控、客戶服務質量分析、客戶服務感知分析、客戶

7、服務工單管理等應用功能，凸顯數據分析價值，提高客戶服務工作效率。 1.2.2 業務需求分階段內容業務規范需求內容總共92個，分類如下圖所示：圖 1：分階段功能點業務需求一級二級三級功能點分階段內容3.1系統首頁通知公告一階段.2重點指標展示一階段.2.1重點指標日報表一階段.2.2重點指標月報表一階段指標批示一階段3.2服務指標監測功能要求要監測的指標.1日監測指標.1.1投訴類指標日監測報表一階段.1.2裝維類指標日監測報表一階段.1.3渠道服務類指標日監測報表二階段.1.4主動服務類指標日監測報表二階段.1.5服務過程監控類指標日監測報表二階段.1.6服務預警類指標日監測報表二階段.2月監

8、測指標.2.1投訴類指標月監測報表一階段.2.2裝維類指標月監測報表一階段.2.3客戶保有類指標月監測報表一階段.2.4渠道服務類指標月監測報表二階段.2.5主動服務類指標月監測報表二階段.2.6輿情類指標月監測報表可選.2.7服務過程監控類指標月監測報表二階段.2.8服務預警類指標月監測報表二階段3.3服務質量分析功能要求投訴分析.1投訴總體情況分析.1.1投訴總體情況匯總月報表一階段.2越級申訴/投訴分析.2.1越級申訴/投訴現象分析月報表一階段.2.2越級申訴/投訴原因分析月報表一階段.2.3越級投訴清單一階段.3本地投訴分析.3.1投訴現象分析報表一階段.3.2投訴原因分析月報表一階段

9、.3.3投訴處理及時率分析月報表一階段.3.4工單一次性完成率分析月報表一階段.3.5投訴預處理率分析月報表一階段.3.6重復投訴分析月報表一階段.3.7重復投訴清單一階段.3.8超時工單分析報表一階段.3.9超時工單清單一階段.4投訴退賠分析.4.1退賠分析月報表一階段.4.2退賠管理分析月報表一階段.5服務判責分析.5.1投訴工單責任部門分析月報表一階段.6客戶投訴多維分析.6.1客戶投訴多維分析一階段裝維服務分析.1裝移機分析.1.1裝移機履約及時率分析匯總月報表一階段.1.2催裝率分析匯總月報表一階段.1.3裝移服務多維分析一階段.2障礙分析.2.1障礙率分析匯總月報表一階段.2.2重

10、復申告量報表一階段.2.3重復障礙清單一階段.2.4障礙處理及時率分析匯總月報表一階段.2.5障礙預處理率分析月報表一階段.2.6催修率分析匯總月報表一階段.2.7新裝15天內報障率報表一階段.2.8超時工單分析月報表一階段.2.9部門超時工單清單一階段.2.10障礙多維分析一階段渠道服務能力分析.1全渠道服務總體分析.1.1全渠道服務總體分析月報表二階段.1.2渠道充值繳費分析月報表二階段.1.3渠道業務受理分析月報表二階段.1.4渠道查詢分析月報表二階段.1.5渠道咨詢分析月報表二階段.1.6渠道報障分析月報表二階段.1.7渠道投訴分析月報表二階段.1.8各渠道服務類型占該渠道服務量比分析

11、月報表二階段.2電子渠道服務分析.2.110000號服務分析月報表二階段.2.210000號人工話務分析月報表二階段.2.310000號人工話務服務類型趨勢分析月報表二階段.2.410001號自助服務類型變化趨勢分析月報表二階段.2.510001號寬帶自助分析月報表二階段.2.610000號坐席、客服代表人數分析季度報表二階段.2.7網上營業廳訪問內容分析月報表二階段.2.8短信營業廳分析月報表二階段.2.9WAP廳分析月報表二階段.2.10QQ10000服務分析月報表二階段.3營業廳服務量分析月報表二階段.4社會渠道分析月報表二階段.5VIP客戶經理分析月報表二階段主動服務分析.1積分客戶分

12、析月報表二階段.2積分分值分析月報表二階段.3積分兌換分析月報表二階段.4VIP客戶分析匯總月報表二階段.5俱樂部會員數分析月報表二階段客戶保有率分析.1中高端拍照用戶、收入保有率分析月報表一階段服務過程管控分析.1客戶訂單開通監控.1.1開通工單環節歷時分析月報表二階段.1.2退單分析月報表二階段服務專題分析.1投訴與用戶專題分析月報表可選.2障礙與用戶專題分析月報表可選.3重復投訴與越級投訴/申訴專題分析月報表可選.4套餐用戶與投訴專題分析月報表可選.5積分兌換與用戶專題分析月報表可選服務預警分析客戶服務預警分析可選3.4客戶感知分析客戶滿意度分析.1障礙處理滿意率評價分析月報表可選.2投

13、訴處理滿意率評價分析月報表可選.3業務辦理滿意度評價分析月報表可選.4綜合滿意度分析報表可選.5客戶服務質量感知分析可選服務偏好分析.1渠道偏好分析可選3.5服務工單管理服務問題管理.1服務問題管理流程二階段服務報告管理.1月服務分析報告管理流程二階段表格 1：分階段業務規范內容表2 系統架構2.1 系統定位客戶服務管理分析子系統屬于EDA域，是企業數據應用平臺（EDA）上重要的子系統，是在整合了CRM、計費、10000號等BSS系統域數據和電子運維、施工調度等OSS系統域數據的基礎上，搭建的一套科學有效的客戶服務管理分析支撐子系統；通過對客戶服務相關領域數據的多維度、跨域等融合分析展現，客觀

14、反映客戶服務工作的現狀和歷史趨勢，發現客戶服務工作的“薄弱環節”，找出其“薄弱”的原因，并查看或預測其分布狀況，分析其帶來的影響；并為后續及時采取補救措施、部署下一步預防工作等做好數據分析管理支撐，提高客戶服務工作的質量，以此提高中國電信的客戶忠誠度和滿意度，提升服務競爭力。客戶服務管理分析子系統作為EDA2.0下重點應用為用戶提供客服管理相關的數據分析應用。圖 2：系統定位2.2 應用角色客戶服務管理分析數據應用面向省、本地網兩級人員，分角色的主要應用需求如下：省公司角色描述功能權限省公司領導提供反映全省總體服務質量情況的KPI指標，呈現客戶服務水平的總體狀態及趨勢。建議具有省公司層面具有除

15、系統管理之外的所有權限。 省公司客服部人員提供反映全省客戶服務能力、服務量等的管理指標，以便他們及時準確的識別服務短板及改善方向；同時提供全面的客戶服務運營指標，可提供障礙申告、投訴等工單級數據，具備生產監控、專題分析等功能，提高工作效率，明確工作重點，實現日常工作的信息化支撐。建議具有省公司層面具有除系統管理、指標批示之外的所有權限。省公司普通用戶提供對本部門全省的服務指標進行監控、對服務指標趨勢進行分析、對流轉到本部門的的單據進行處理等功能。建議只能具有省公司層面與本部門相關的、除系統管理與指標批示之外的所有權限。表格 2：省公司分角色描述本地網角色描述功能權限本地網領導提供反映本地網總體

16、服務質量情況的KPI指標，呈現客戶服務水平的總體狀態及趨勢。建議只能具有本地網層面除系統管理之外的所有權限。本地網客服部人員提供反映本地網客戶服務能力、服務量等的管理指標，以便他們及時準確的識別服務短板及改善方向；同時提供全面的客戶服務運營指標，可提供障礙申告、投訴等工單級數據，具備生產監控、專題分析等功能，提高工作效率，明確工作重點，實現日常工作的信息化支撐。建議具有本地網層面除系統管理、指標批示之外的所有權限。本地網普通用戶提供對本地網本部門的服務指標進行監控、對服務指標趨勢進行分析、對流轉到本部門的的單據進行處理等功能。建議具有本地網層面與本部門相關的、除系統管理與指標批示之外的所有權限

17、。表格 3：本地網分角色描述2.3 系統架構客戶服務管理分析子系統屬于EDA范疇，通過ODS平臺進行相關數據整合，在EDW平臺上，構建客戶服務分析集市和布署客戶服務分析應用，系統架構如下圖所示：圖 3：系統架構圖2.4 功能架構根據中國電信省級客戶服務管理分析模塊業務規范，從系統服務對象和支撐對象的角度，將客戶服務管理分析功能劃分為：服務指標監控、服務質量分析、客戶感知分析、服務工單管理功能，功能架構如下：圖 4：功能架構1、服務指標監測主要包括：根據業務變化情況，日、月監測指標可根據需要而變化。 日監測指標：投訴類指標日監測、裝移類指標日監測、渠道服務類指標日監測、主動服務類指標日監測、服務

18、過程監控類指標日監測、服務預警類指標日監測； 月監測指標：投訴類指標月監測、裝維類指標月監測、客戶保有類指標月監測、渠道服務類指標月監測、主動服務類指標月監測、停復機類指標月監測、輿情類指標月監測、服務過程監控類指標月監測、服務預警類指標月監測2、服務質量分析主要包括： 客戶投訴分析：投訴總體情況分析、越級申訴/投訴分析、本地投訴分析、投訴退賠分析、服務判責分析、客戶投訴多維分析 裝維服務分析：裝移機分析、障礙分析 渠道能力分析：全渠道服務總體分析、電子渠道服務分析、實體渠道服務分析 主動服務：客戶積分分析、積分分值分析、積分兌換分析、VIP客戶分析、俱樂部會員數分析； 客戶保有率分析：中高端

19、拍照用戶、收入保有率分析 服務過程管控分析：客戶訂單開通監控 服務專題分析：投訴與用戶專題分析、障礙與用戶專題分析、重復投訴與越級投訴/申訴專題分析、套餐用戶與投訴專題分析、積分兌換與用戶專題分析 服務預警分析：服務預警分析3、客戶感知分析主要包括： 客戶滿意度分析：障礙處理滿意率評價分析、投訴處理滿意率評價分析分析、業務辦理滿意度評價分析、綜合滿意度分析、客戶服務質量感知分析 服務偏好分析：渠道偏好多維分析4、其他功能要求用戶管理、角色及權限管理要求由企業數據應用門戶平臺統一管理；系統參數配置管理、系統日志統計信息管理建議使用企業數據應用門戶平臺統一管理；數據備份使用本省、市EDW/ODS平

20、臺數據備份功能2.5 數據架構客戶服務管理分析子系統屬于EDA范疇：通過ODS平臺進行相關數據整合，在ODS平臺上，實現接口層和整合層；在EDW平臺上，構建客戶服務分析集市，在EDW平臺上實現數據匯總，匯總數據主要包括：服務事件寬表模型 、服務主題分析模型 、應用層模型 。數據架構如下圖：圖 5：數據架構圖2.6 數據接口數據接口主要在ODS平臺實現，在ODS平臺上，實現數據采集、數據轉換、數據加載，同時，按照EDM模型進行數據整合。數據接口如下圖：圖 6：數據接口圖數據接口系統描述表系統域接口系統接口描述BSS域系統CRM系統包括客戶基本信息、客戶產品信息；計費系統包括客戶賬單信息、客戶繳費

21、信息、客戶欠費信息、客戶積分信息、短信通知等接口數據10000號系統投訴工單（包括投訴詳細信息）、接入話務量（包括接入詳細情況）、障礙申告等三部分網上營業廳客戶網上營業廳訪問操作事件數據(包括網廳預受理、投訴、咨詢、瀏覽等)短信營業廳客戶短信營業廳訪問操作事件數據(包括業務辦理、業務查詢等)WAP營業廳客戶WAP營業廳訪問操作事件數據(包括業務辦理、業務查詢等)充值繳費平臺客戶充值繳費事件數據(包括充值繳費渠道、充值繳費類型、充值繳費金額等)積分管理客服俱樂部包括客戶積分事件數據(積分變動、積分兌換等)，俱樂部事件數據（VIP客戶數及變動情況）針對性營銷平臺客戶維系挽留事件數據(包括維挽類型、

22、維挽結果、維挽歷時等)外呼平臺外呼客戶接觸事件數據(包括外呼類型、外呼結果、外呼歷時等)OSS域系統服務保障系統獲取障礙工單接口數據（包括具體處理環節、處理結果、處理歷時、障礙原因、障礙類型等）服務開通系統獲取服務開通事件數據(包括服務開通環節、服務開通流程、開通類型、開通歷時等)施工調度系統獲取外派施工單信息（包括處理人員、處理情況、處理歷時等信息）表格 4：數據源系統2.7 部署架構客戶服務管理分析子系統屬于EDA范疇:1. ODS平臺進行客戶服務相關數據整合，主要包括：服務保障數據、服務開通數據、施工調度數據、客戶接觸數據、計費充值數據、各渠道客服數據等等2. EDW平臺建立客戶服務分析

23、集市和布署客戶服務分析應用，主要包括：建立客戶服務數據分析集市，實現服務事件寬表和服務主題分析寬表的落地；布署客戶服務分析應用，布署客戶服務指標監測、客戶服務質量分析、客戶服務感知分析、客戶服務工單管理等應用3. 企業數據應用門戶實現客服決策人員工作臺、客服管理人員工作臺及客服其他分析人員工作臺。圖 7：系統部署架構圖2.8 單點登錄圖 8：用戶統一管理、單點登錄客戶服務管理分析子系統作為門戶下的應用子系統，客戶服務管理分析子系統的用戶、角色、權限管理統一使用企業數據應用門戶的相應功能，在門戶上實現用戶、權限認證與單點登錄，應用平臺嵌入企業數據應用門戶統一管理。3 寬表、主題模型應用模型包括數

24、據集市層的數據寬表模型和應用層的客服主題模型。3.1 客戶服務事件寬表模型根絕客戶服務常見業務場景，梳理客戶服務寬表模型總體框架如下：圖 9：客戶服務事件寬表架構 客戶服務接觸事件是對客戶與中國電信服務接觸過程中發生的所有服務事件記錄的抽象與概括描述，匯總了投訴咨詢事件、障礙受理事件、服務開通事件、積分事件、10000號客戶主叫事件、滿意度測評事件等客戶服務接觸概括性數據。 其余6個寬表模型則是對不同客戶服務業務場景事件的詳細、深度的描述。3.1.1 客戶障礙受理事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CUST_FAULT_SQM_D 設計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶服務保障流程

25、為主線，組織形成客戶級的障礙申告、受理、保障的事件數據，用于支撐客戶障礙類的統計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)Y2本地網標識LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客戶障礙受理單標識CUST_FAULT_ORDER_IDVARCHAR2(40)Y4產品實例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y5障礙號碼FAULT_NBRVARCHAR2(60)Y6報障號碼CALL_NBRVARCHAR2(60)Y來電號碼7報障渠道IDFAULT_CHNL_IDVARCHAR2(30)Y8障礙類型FAULT_TYPE_CDNUMBER(8

26、)Y障礙類型 固話障礙、寬帶障礙、移動障礙、ITV障礙等9障礙受理時間FAULT_ACCEPT_DATEDATEY障礙受理時間10障礙狀態時間FAULT_STATE_DATEDATEY障礙狀態時間11在途單標識HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y0：在途 1：歸檔 99 其他 -1 未知 12局向標識BUREAU_IDVARCHAR2(12)Ycrm局向13客戶標識CUST_IDVARCHAR2(30)Y14客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(300)Y15客戶戰略下屬分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y16客戶品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y17

27、客戶戰略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y18客戶級別CUST_AREA_GRADEVARCHAR2(12)Y19客戶服務等級CUST_SERVICE_LEVELVARCHAR2(12)Y20產品編碼PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y21客戶聯系電話CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y22客戶聯系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(800)Y23受理員工標識ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(40)Y24障礙受理信息描述FAULT_ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y25障礙原因FAULT_C

28、AUSENUMBER(8)Y26障礙現象FAULT_APPEARANCE_IDNUMBER(8)Y27障礙等級FAULT_LEVEL_CDVARCHAR2(3)Y 0 高、1 中、2 低28是否預處理成功PREDEAL_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否29是否新裝15天故障NEW_INSTALL_15D_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否30是否預約BOOKING_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否31是否及時履約BOOKING_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否32是否政企障礙STATECOS_FAULT_FL

29、AGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否33是否公共障礙 COMMON_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否34公共障礙類型COMMON_FAULT_TYPEVARCHAR2(3)Y工程割接障礙、大面積公共障礙35公共障礙標識COMMON_FAULT_IDNUMBER(8)Y36是否重復報障REPEAT_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否37重復報障次數 REPEAT_FAULT_CNTNUMBER(8)Y38反饋客戶次數FD_CUST_CNTNUMBER(8)Y39障礙催修次數FAULT_PRESS_CNTNUMBER(8)Y40障礙恢復原因F

30、AULT_RESUME_RESAON_CDNUMBER(8)Y41障礙申告/受理單狀態FAULT_ORDER_STATE_CDVARCHAR2(10)Y0受理 1在途 2取消 3竣工 4掛起42障礙恢復狀態FAULT_RESUME_STATEVARCHAR2(3)Y1已恢復 0未恢復43障礙恢復時間FAULT_RESUME_DATEDATEY44障礙恢復歷時REPAIR_FAULT_TIME_DURNUMBER(16)Y45處理時限DEAL_TIME_LIMITNUMBER(16)Y46受理單處理歷時ORDER_DEAL_TIME_LENGTHNUMBER(8)Y47超時時長TIMEOUT_L

31、ENGTHNUMBER(16)Y48客戶滿意度 CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y 0:非常滿意1：基本滿意2：普通3：不滿意49掛起開始時間HANDUP_BEGIN_DATEDATEY50掛起結束時間HANDUP_END_DATEDATEY51掛起歷時HANDUP_TIME_LENGTHNUMBER(16)Y52是否超時TIMEOUT_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否53首次預約時間FIRST_BOOKING_DATEDATEY54處理部門DEAL_DEPTVARCHAR2(120)Y55處理人DEAL_STAFFVARCHAR2(64)Y56是否同障礙類

32、型？TELE_TYPENUMBER(20)Y57是否重復工單IS_REPEATNUMBER(2)Y58辦結時間FINISH_DATEDATEY59期望完成時間HOPE_DATEDATEY60障礙恢復原因RESUME_REASONVARCHAR2(1000)Y對應FAULT_RESUME_RESAON61是否修復IS_REPAIRNUMBER(2)Y62是否滿意IS_SATISFYNUMBER(2)Y63預處理o派單IS_ACCODISNUMBER(3)Y1 預處理 2 派單64是否及時IS_IN_TIMENUMBER(3)Y1及時 0不及時65是否待處理 IS_WAITING_DEALNUMB

33、ER(3)Y1是 0 否66部門IDORG_IDNUMBER(20)Y67部門名稱ORG_NAMEVARCHAR2(100)Y68業務類型SERVER_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y69城鄉標識URBAN_FLAG_CDVARCHAR2(10)Y0：城市 1：鄉村70ODS本地網標識AREA_NOVARCHAR2(12)Y71ETL處理時間ETL_TIMEDATEY72工單環節TACHE_CODEVARCHAR2(64)Y73出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(1)Y此寬表數據來源如下： CRM系統客戶檔案類數據 服務保障系統客戶障礙申告受理類數據 施工調度系統客戶

34、障礙維修施工數據3.1.2 客戶投訴咨詢事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CMPLNT_D 設計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶投訴咨詢流程為主線，組織形成客戶級的投訴咨詢的事件數據，用于支撐客戶投訴咨詢類的統計分析序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)Y2本地網標識LATN_IDNUMBER(8)Y3客戶投訴咨詢單標識CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(30)Y4產品實例IDPROD_INST_IDNUMBER(18)Y5投訴號碼CMPLNT_NBRVARCHAR2(60)Y6來電號碼CALLING_NBRVAR

35、CHAR2(64)Y7投訴渠道IDCMPLNT_CHNL_IDVARCHAR2(20)Y8投訴類型CMPLNT_TYPE_CDVARCHAR2(128)Y9受理時間ACCEPT_DTDATEY10完成時間FINISH_DATEDATEY11在途單標識HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y12局向標識BUREAU_IDNUMBER(8)Y13客戶標識CUST_IDNUMBER(18)Y14客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y15客戶戰略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y16客戶戰略下屬分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y17客戶品牌BRAND

36、_CDVARCHAR2(128)Y18用戶在網時間ON_NET_TIMENUMBER(22)Y19用戶積分余額POINTNUMBER(22)Y20是否出賬標識ACCT_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y21銷售品CATEGORY_NODE_500_IDNUMBER(20)Y22業務類型SERV_TYPE_CDNUMBER(9)Y23上月出賬金額ACCT_CHARGENUMBER(22)Y24客戶類型CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y25客戶管控級別MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y26客戶級別CUST_AREA_GRADE_CDNUMBER(8)Y27客戶服務

37、等級CUST_SERVICE_LEVELNUMBER(8)Y28產品規格編碼PRODUCT_NBRNUMBER(20)Y29客戶聯系電話CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y30客戶聯系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(200)Y31受理員工標識ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(20)Y32受理內容描述ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y33辦結原因CMPLNT_CAUSE_TYPE_CDVARCHAR2(20)Y34責任部門DUTY_ORG_IDVARCHAR2(50)Y35是否預處理成功PREDEAL_SUCCES

38、S_FLAGVARCHAR2(2)Y36是否催單EXPRESS_FLAGVARCHAR2(2)Y37是否重復投訴REPEAT_FLAGVARCHAR2(2)Y38是否成立FNDTN_FLAGVARCHAR2(2)Y39是否一次性完成ONE_TIME_FINISH_FLAGVARCHAR2(2)Y40是否越級投訴LEAPFROG_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y41是否申訴APEEAL_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y42客戶滿意度CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y43處理時限DEAL_TIME_LIMITNUMBER(8)Y44是否超時TIMEOUT_FL

39、AGVARCHAR2(2)Y45超時時長TIMEOUT_LENGTHNUMBER(8)Y46處理歷時DEAL_TIME_LENGTHNUMBER(8)Y47最后處理員工LAST_DEAL_STAFFVARCHAR2(8)Y48最后處理部門LAST_DEAL_ORGVARCHAR2(4000)Y49處理意見DEAL_COMMENTVARCHAR2(4000)Y50是否轉辦工單IS_HANDLEVARCHAR2(1)Y51是否賠付IS_PAYVARCHAR2(1)Y52賠付金額PAY_MONEYNUMBER(8,2)Y53是否回訪IS_VISITVARCHAR2(1)Y54回訪滿意度VISIT_S

40、ATISFYNUMBER(3)Y55接觸類型MEDIA_TYPE_IDNUMBER(8)Y56接觸結果HANDUP_SATISFYNUMBER(3)Y57ODS本地網標識AREA_NONUMBER(8)Y58ETL處理時間ETL_TIMEDATEY59受理地市SERVICECITYVARCHAR2(20)Y此寬表數據來源如下： CRM系統客戶檔案類數據 10000號投訴咨詢受理單數據 10000號投訴咨詢處理工單數據3.1.3 客戶越級申訴事件信息寬表（月） 寬表名稱：STAT_EVT_APEEAL_M 設計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶投訴咨詢流程為主線，組織形成客戶級的投訴咨詢的事件數

41、據，用于支撐客戶投訴咨詢類的統計分析序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期MONTH_IDNUMBER(6)Y2序號SEQ_NOVARCHAR2(100)Y序號3派單日期ACCEPT_DATEVARCHAR2(100)Y派單日期4接單地區ACCEPT_CITYVARCHAR2(100)Y接單地區5受理渠道CMPLNT_CHANNELVARCHAR2(100)Y（工信預處理、工信轉辦、管局）6工信部或管局案件編號CUST_CMPLNT_ORDER_ID_GXBVARCHAR2(100)Y7編號CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(100)Y8類型NET_TYPEV

42、ARCHAR2(100)Y9申訴人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(1000)Y10申訴內容ACCEPT_DESCCLOBY11用戶申訴號碼CMPLNT_NUMBERVARCHAR2(100)Y12受理環節問題TACHE_ACCEPT_EXTENXCLOBY13預處理派發環節問題TACHE_PRETREATMENT_EXTENXCLOBY14地市處理環節問題TACHE_CITY_EXTENXCLOBY15跟蹤回訪環節問題TACHE_VISIT_EXTENXVARCHAR2(100)Y16省公司管控部門MANAGER_DPTMENTVARCHAR2(100)Y17申訴責任地

43、RESPONSIBILITY_DPTMENTVARCHAR2(100)Y18申訴后問題處理結果DEAL_RESULTSCLOBY19滿意程度CUST_SATISFYVARCHAR2(100)Y20是否有反饋單或錄音IS_FEEDBACKVARCHAR2(100)Y21范圍類型CMPLNT_SERVICE_TYPEVARCHAR2(100)Y22問題類型CASUE_TYPEVARCHAR2(200)Y23責任點RESPONSIBILITY_CASUEVARCHAR2(3000)Y24是否有效IS_VALIDVARCHAR2(100)Y25備注REMARKSCLOBY26用戶所在區域AREA_ID

44、NUMBER(15)Y27用戶所在地市AREA_300_IDNUMBER(15)Y28用戶所屬網別PROD_NET_TYPEVARCHAR2(5)Y29客戶戰略下屬分群CUST_SUB_TYPE_CDCHAR(2)Y30客戶IDCUST_IDNUMBER(22)Y31客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y32客戶戰略分群CUST_GROUPNUMBER(5)Y33客戶品牌BRANDNUMBER(15)Y34用戶IDPROD_IDNUMBER(12)Y35用戶產品規格PROD_SPEC_IDNUMBER(22)Y36用戶號碼ACCESS_NUMVARCHAR2(40)Y37用戶在

45、網時長ON_NET_TIMENUMBER(22)Y38客戶級別VIP_LEVEL_IDVARCHAR2(3)Y39上月是否出賬IF_ACCTNUMBER(1)Y40上月出賬金額CHARGENUMBER(22)Y41客戶積分余額USER_POINTNUMBER(22)Y42用戶屬性CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y43管控級別MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y44業務類型TELE_TYPENUMBER(9)Y45時間戳ETL_DATEDATEY3.1.4 客戶越級投訴事件信息寬表（月） 寬表名稱：STAT_EVT_LEAPFROG_M 設計思路：以客戶為中心，以中國電

46、信客戶投訴咨詢流程為主線，組織形成客戶級的越級投訴咨詢的事件數據，用于支撐客戶投訴咨詢類的統計分析序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期MONTH_IDNUMBER(6)Y2受理時間ACCEPT_DATEVARCHAR2(32)Y3辦結時間FINISH_DATEVARCHAR2(32)Y4流水號CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(700)Y5處理地市ACCEPT_CITYVARCHAR2(700)Y6受理號碼CMPLNT_NUMBERVARCHAR2(700)Y7投訴人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(700)Y8業務類型（一）CMPLN

47、T_SERVICE_TYPE_LEV1VARCHAR2(700)Y9業務類型（二）CMPLNT_SERVICE_TYPE_LEV2VARCHAR2(700)Y10責任原因RESPONSIBILITY_CASUE_TYPEVARCHAR2(4000)Y11工單內容ACCEPT_DESCCLOBY12處理結果DEAL_RESULTSCLOBY13是否為重復投訴IS_REPEATVARCHAR2(4000)Y14是否撥打過10000號IS_CALL_10000VARCHAR2(700)Y15網別NET_TYPEVARCHAR2(700)Y16用戶滿意度CUST_SATISFYVARCHAR2(700

48、)Y17解決程度DEAL_EXTENTVARCHAR2(700)Y18是否超48小時IS_OVER_48HOURSVARCHAR2(700)Y19是否超5天IS_OVER_5DAYSVARCHAR2(700)Y20前期處理是否得當IS_DEAL_PROPER_LASTVARCHAR2(4000)Y21核查處理信息DEAL_INFO_CHECKCLOBY22本次處理是否得當IS_DEAL_PROPER_THISVARCHAR2(4000)Y23是否專業戶IS_SPECIALTYVARCHAR2(700)Y24前期撥打10000號時間CALL_10000_DATEVARCHAR2(700)Y25越

49、級前有無處理意見DEAL_RESULTS_BEFOR_LEAPFROGVARCHAR2(700)Y26是否撥打過83190000IS_CALL_83190000VARCHAR2(700)Y27越級前后處理意見是否一致IS_DEAL_PROPER_CONSISTENTVARCHAR2(512)Y28投訴原因CMPLNT_CASUE_TYPEVARCHAR2(700)Y純粹無理由投訴、有理由投訴無理由要求、有理由投訴有理由要求）29備注REMARKSVARCHAR2(700)Y30處理人LAST_DEAL_STAFFVARCHAR2(700)Y31投訴CMPLNTVARCHAR2(700)Y32投

50、訴渠道CMPLNT_CHANNELVARCHAR2(700)Y33用戶所在區域AREA_IDNUMBER(15)Y34用戶所在地市AREA_300_IDNUMBER(15)Y35用戶所屬網別PROD_NET_TYPEVARCHAR2(5)Y36客戶戰略下屬分群CUST_SUB_TYPE_CDCHAR(2)Y37客戶IDCUST_IDNUMBER(22)Y38客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y39客戶戰略分群CUST_GROUPNUMBER(5)Y40客戶品牌BRANDNUMBER(15)Y41用戶IDPROD_IDNUMBER(12)Y42用戶產品規格PROD_SPEC_I

51、DNUMBER(22)Y43用戶號碼ACCESS_NUMVARCHAR2(40)Y44用戶在網時長ON_NET_TIMENUMBER(22)Y45客戶級別VIP_LEVEL_IDVARCHAR2(3)Y46上月是否出賬IF_ACCTNUMBER(1)Y47上月出賬金額CHARGENUMBER(22)Y48客戶積分余額USER_POINTNUMBER(22)Y49用戶屬性CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y50管控級別MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y51業務類型TELE_TYPENUMBER(9)Y52時間戳ETL_DATEDATEY53序號SEQ_LEAPFROGN

52、UMBER(22)Y3.1.5 客戶服務開通事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CUST_OPEN_D 設計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶服務開通流程為主線，組織形成客戶級的裝機、移機、施工的開通事件數據，用于支撐客戶裝移開通類的統計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)2本地網標識LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客戶開通訂單標識CUST_OPEN_ORDER_IDVARCHAR2(64)Y4局向標識BUREAU_IDVARCHAR2(64)Y5客戶標識CUST_IDVARCHAR2(30)Y6客戶名稱CUST_NAME

53、VARCHAR2(300)Y7客戶戰略下屬分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y8客戶品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y9客戶戰略分群CUST_TYPE_CDVARCHAR2(12)Y10客戶級別CUST_AREA_GRADE_CDVARCHAR2(12)Y11客戶服務等級CUST_SERVICE_LEVELVARCHAR2(12)Y12產品實例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y13產品編碼PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y14開通號碼OPEN_ACCS_NBRVARCHAR2(60)Y15來電號碼CALLING_NBRVARCH

54、AR2(60)Y16客戶聯系電話CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(40)Y17客戶聯系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(120)Y18受理方式ACCEPT_MODENUMBER(8)Y19受理渠道IDACCEPT_CHNL_IDVARCHAR2(30)Y20開通類型OPEN_TYPE_CDNUMBER(8)Y21是否外線施工OUTSIDE_WORK_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否22裝移地址IDINSTALL_ADDR_IDVARCHAR2(30)Y23裝移地址INSTALL_ADDR_DESCVARCHAR2(1000)Y24催裝次數R

55、EPEAT_OPEN_CNTNUMBER(8)Y客戶來電催促上門安裝次數25反饋用戶次數FB_USER_CNTNUMBER(8)Y電信反饋聯系用戶的次數26是否預約BOOKING_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否27是否及時履約 BOOKING_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否28訂單狀態ORDER_STATE_CDVARCHAR2(6)Y29受理時間ACCEPT_DTDATEY30完成時間FINISH_DATEDATEY31狀態時間STATE_DATEDATEY32處理時限DEAL_TIME_LIMITNUMBER(16)Y33是否超時TIMEOU

56、T_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否34超時時長TIMEOUT_LENGTHNUMBER(16)Y超時時長=開通歷時-處理時限35開通歷時OPEN_WORK_TIME_DURNUMBER(16)Y36客戶滿意度CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y37掛起開始時間HANDUP_BEGIN_DATEDATEY38掛起結束時間HANDUP_END_DATEDATEY39掛起歷時 HANDUP_TIME_LENGTHNUMBER(16)Y掛起歷時=掛起結束時間-掛起開始時間40裝移類型 IS_MOVOINSTNUMBER(2)Y1裝 2移 0拆機41新裝15天報障IS

57、_FLAULT15NUMBER(2)Y1是 0否42業務類型TELE_TYPENUMBER(2)Y43ODS本地網標識AREA_NOVARCHAR2(12)Y44ETL處理時間ETL_TIMEDATEY45是否退單IS_REJECTNUMBER(3)Y1 是 0 否46工單環節TACHE_CODEVARCHAR2(64)Y47退單原因RETURN_REASON_NAMEVARCHAR2(512)Y48是否出賬ACCT_TYPE_CDVARCHAR2(2)Y49處理部門IDDEAL_DEPARTMENT_IDNUMBER(9)Y50處理部門名稱DEAL_DEPARTMENT_NAMEVARCHA

58、R2(512)Y此寬表數據來源如下： CRM系統客戶檔案類數據 服務開通系統客戶開通施工事件類數據 施工調度系統客戶外線開通施工數據3.1.6 客戶服務接觸事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CUST_TOUCH_D 設計思路：以客戶為中心，以中國電信各渠道的業務受理、充值繳費、查詢、咨詢、報障事件數據，用于支撐各渠道客戶服務的統計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)2本地網標識LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客戶服務接觸事件標識CUST_SERVICE_TOUCH_EVT_IDVARCHAR2(50)Y4來源方事件IDS

59、OURCE_EVT_IDVARCHAR2(50)Y來源方事件ID，指的是事件源系統的受理單、訂單的序列號ID5事件類型EVT_TYPE_CDVARCHAR2(50)Y6事件類型描述EVT_TYPE_DESCVARCHAR2(60)Y7客戶標識CUST_IDVARCHAR2(30)Y8客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(300)Y9客戶戰略下屬分群CUST_SUB_TYPE_CDVARCHAR2(12)Y10客戶品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y11客戶戰略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y12客戶級別CUST_AREA_GRADE_CDVARCHAR2(12)

60、Y13產品實例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y14產品編碼PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y15產品號碼PD_NBRVARCHAR2(30)Y16接觸渠道TOUCH_CHNL_CDVARCHAR2(30)Y17主動被動標識PASSIVE_FLAGCHAR(1)YY 主動 N 被動18聯系方式CONTACT_MODEVARCHAR2(100)Y按中國電信省級客戶服務管理分析子系統技術規范( 20120113)規范定義1. 中國電信天翼2. 中國電信固定電話3. 中國移動移動電話4. 中國移動固定電話5. 中國聯通移動電話6. 中國聯通固定電話7. 其他方式(虛

61、擬語音電話、國際來電等)19聯系信息CONTACT_INFOVARCHAR2(100)Y20事件描述信息EVT_DESCVARCHAR2(4000)Y21接觸員工IDTOUCH_STAFF_IDVARCHAR2(20)Y各渠道系統原始編碼22接觸員工名稱TOUCH_STAFF_NMVARCHAR2(120)Y各渠道系統原始編碼名稱23接觸部門IDTOUCH_ORG_IDNUMBER(20)Y各渠道系統原始編碼24接觸部門名稱TOUCH_ORG_NMVARCHAR2(200)Y各渠道系統原始編碼名稱25事件狀態EVT_STATE_CDNUMBER(18)Y26事件狀態描述EVT_STATE_DE

62、SCVARCHAR2(60)Y27接觸結果TOUCH_RESULT_CDNUMBER(18)Y28接觸結果描述TOUCH_RESULT_DESCVARCHAR2(1000)Y29發生時間EVT_START_DATEDATEY30結束時間EVT_END_DATEDATEY31接觸時長TOUCH_DURNUMBER(16)Y32繳費金額PAY_AMOUNTNUMBER(30)Y33業務類型TELE_TYPENUMBER(2)Y34操作類型OPT_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y35ODS本地網標識AREA_NOVARCHAR2(12)Y36ETL處理時間 ETL_TIMEDATEY此寬表數

63、據來源如下： CRM系統的客戶和產品檔案數據，以及業務受理類數據； 充值繳費系統數據 10000號系統查詢、咨詢、投訴類數據 網、掌營業廳系統查詢、咨詢、投訴類 CSS系統營維接觸數據 維系挽留系統維挽活動數據 終端維修事件數據 114號百平臺接觸數據 服務保障系統數據 服務開通事件數據3.1.7 電子渠道服務接觸事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_ECHANNEL_SERVICE_D 設計思路：以客戶為中心，以中國電信各電子渠道的業務受理、充值繳費、查詢、咨詢、報障事件數據，用于支撐各渠道客戶服務的統計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期MONTH_IDVAR

64、CHAR2(6)Y2帳期DAY_IDVARCHAR2(8)Y3本地網編碼LOCAL_NETNUMBER(8)Y4本地網名稱LOCAL_NET_NAMEVARCHAR2(32)Y5鄉鎮編碼AREA_IDNUMBER(8)Y6鄉鎮名稱AREA_NAMEVARCHAR2(32)Y7渠道CHANNELVARCHAR2(12)Y渠道8訪問內容TYPE_NAMEVARCHAR2(32)Y訪問內容9號碼LOGIN_ACCTVARCHAR2(32)Y號碼10訪問類型CNT_TYPEVARCHAR2(6)Y1-PV訪問量、登錄量 2-短信下行3-短信上行4-活躍客戶數（當渠道=2時，4代表活躍客戶數，當渠道=3

65、和4時，1和4代表活躍客戶數）11次數CNTNUMBER(8)Y次數3.1.8 新入網用戶短信回訪清單（日） 寬表名稱：STAT_EVT_MOBILE_SMS_VST_D 設計思路：以客戶為中心，以中國電信各受理的新入網用戶滿意度回訪數據，用于支撐各渠道客戶服務的統計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1賬期DAY_IDNUMBERY賬期2地市AREA_300_IDNUMBER(10)Y地市3區縣AREA_400_IDNUMBER(10)Y區縣4鄉鎮AREA_IDNUMBERY鄉鎮5號碼SMS_VISIT_ACCTVARCHAR2(20)號碼6回訪結果SMS_VISIT_CONT

66、ENTVARCHAR2(30)回訪結果7回復日期SMS_VISIT_DATEDATEY回復日期8ETL時間ETL_TIMEDATEYETL時間3.2 客戶服務主題分析模型3.2.1 投訴分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(20)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4受理渠道idACCEPT_CHANNEL_IDVARCHAR2(12)y5管控分群idMANAGE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y6投訴現象七級idSTD_CMPLNT_SERVICE_TYPE

67、_IDVARCHAR2(120)y7投訴原因五級idSTD_CMPLNT_CASUE_TYPE_IDVARCHAR2(120)y8責任部門idRESPONSIBILITY_ORG_IDVARCHAR2(120)y9客戶類型idCUST_TYPE_IDVARCHAR2(12)y10客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y11客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y12在網時長ONNET_TIME_LEV_IDVARCHAR2(12)y13用戶價值分檔USER_ARPU_LEV_IDVARCHAR2(12)y14用戶屬性USER_ATTR_IDVAR

68、CHAR2(12)y15積分值分檔USER_POINT_LEV_IDVARCHAR2(12)y16業務類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y17重復投訴用戶標識IS_REPEAT_USERVARCHAR2(12)y18出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y19全業務投訴量CPN_CNT_ALLNUMBER(12)y20投訴工單辦結量CPN_FINISH_CNTNUMBER(12)y21投訴工單量CPN_CNTNUMBER(12)y22投訴處理及時量CPN_INTIME_CNTNUMBER(12)y23越級申訴量APPEAL_CNTNUMBER(12)

69、y24越級投訴量CPN_LEAPFROG_CNTNUMBER(12)y25本省投訴量CPN_THIS_PROV_CNTNUMBER(12)y26本地投訴直接解決量CPN_LOCAL_FINISH_CNTNUMBER(12)y27本地投訴量CPN_LOCAL_CNTNUMBER(12)y28越級投訴處理及時量CPN_LEAPFROG_INTIME_CNTNUMBER(12)y29投訴工單一次性解決量CPN_ONCE_CNTNUMBER(12)y30投訴預處理量CPN_PREDEAL_CNTNUMBER(12)y31投訴處理超時工單量CPN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y32集團網站

70、、40088投訴成立量CPN_40088_VALID_CNTNUMBER(12)y33集團網站、40088投訴總量CPN_40088_CNTNUMBER(12)y34總經理熱線投訴工單量CPN_HOTLINE_CNTNUMBER(12)y35總經理熱線投訴處理及時工單量CPN_HOTLINE_INTIME_CNTNUMBER(12)y36移動投訴工單量CPN_MOB_CNTNUMBER(12)y37移動投訴工單處理及時量CPN_MOB_INTIME_CNTNUMBER(12)y38固網業務投訴工單量CPN_FIX_CNTNUMBER(12)y39固網業務投訴工單處理及時量CPN_FIX_INT

71、IME_CNTNUMBER(12)y40營銷投訴量CPN_MARKETING_CNTNUMBER(12)y41增值業務定制類投訴量CPN_VAS_MADE_CNTNUMBER(12)y42全業務客戶重復投訴量CPN_FULL_REPEAT_CNTNUMBER(12)y43全業務其他投訴工單量CPN_OTHER_CNTNUMBER(12)y44全業務其他投訴工單處理及時量CPN_OTHER_INTIME_CNTNUMBER(12)y45增值業務投訴量CPN_VAS_CNTNUMBER(12)y46移動增值業務投訴量CPN_VAS_MOB_CNTNUMBER(12)y47固網增值業務投訴量CPN_

72、VAS_FIX_CNTNUMBER(12)y48投訴工單評價量CPN_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y49回訪成功量CPN_RETURN_VISIT_CNTNUMBER(12)y50投訴處理回訪回復滿意量CPN_SATISFY_CNTNUMBER(12)y51投訴工單處理不滿意量CPN_UNSATISFY_CNTNUMBER(12)y52投訴預處理掛機評價滿意量CPN_PREDEAL_SATISFY_CNTNUMBER(12)y53越級申訴核定量APPEAL_FINAL_CNTNUMBER(12)y54每月市公司越級投申訴量APPEAL_CITY_CNTNUMBER(12)y（剔

73、除省、集團公司責任的投訴量）55投訴預處理掛機評價量CPN_PREDEAL_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y56移動網絡質量投訴量CPN_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y57渠道服務質量投訴量CPN_CHNL_SERV_QUALITY_CNTNUMBER(12)y58無線寬帶網絡質量投訴量CPN_WIRELESS_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y59寬帶網絡質量投訴量CPN_BRD_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y60裝維服務投訴量CPN_OPEN_SERV_CNTNUMBER(12)y61市場部責任投訴CPN_MARK

74、ET_DRTM_CNTNUMBER(12)y62銷售部責任投訴CPN_SM_DRTM_CNTNUMBER(12)y63企業信息化部責任投訴CPN_EI_DRTM_CNTNUMBER(12)y64網運部責任投訴CPN_NO_DRTM_CNTNUMBER(12)y65終端中心責任投訴CPN_TC_DRTM_CNTNUMBER(12)y66號百與創新業務中心投訴CPN_NM_DRTM_CNTNUMBER(12)y3.2.2 退賠分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idARE

75、A_IDVARCHAR2(12)y4退賠類型PAYFOR_IDVARCHAR2(12)y5退賠工單量TP_CNTNUMBER(12)y6退賠金額TP_CHARGENUMBER(12)y7退費工單量TF_CNTNUMBER(12)y8退費金額TF_CHARGENUMBER(12)y9賠付投訴工單量PF_CNTNUMBER(12)y10賠付金額PF_CHARGENUMBER(12)y11退賠申請量APPLY_CNTNUMBER(12)y12重復申請退賠量REPEAT_CNTNUMBER(12)y13退賠審核通過量CHECK_CNTNUMBER(12)y14退賠審核未通過量NOCHECK_CNTNU

76、MBER(12)y15退賠待審量WAIT_CNTNUMBER(12)y16退賠審核總量CHECK_ALLNUMBER(12)y17退賠金額CHARGENUMBER(12)y3.2.3 客戶裝移服務分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y6客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y

77、7處理部門HANDLE_DEPARTMENTVARCHAR2(12)y8退單原因REJECT_REASONVARCHAR2(120)y9出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y10裝移量OP_MV_CNTNUMBER(12)y11裝移機履約準時量OP_MV_TIMELY_CNTNUMBER(12)y12催裝移工單量OP_MV_PRESS_CNTNUMBER(12)y13總裝機量OPEN_TOT_CNTNUMBER(12)y14預約工單量OP_MV_BOOKING_CNTNUMBER(12)y15一次催裝解決OP_MV_URGE_ONCE_CNTNUMBER(12)y16預

78、約及時量OP_MV_BOOKING_INTIME_CNTNUMBER(12)y17退單數量OP_MV_REJECT_CNTNUMBER(12)y18待裝數OP_MV_WAIT_CNTNUMBER(12)y19待裝移機量MOVE_WAIT_CNTNUMBER(12)y2015天新裝報障數量FAULT_NEW15_CNTNUMBER(12)y21復機工單待處理量REPLY_WAIT_CNTNUMBER(12)y22復機用戶數REPLY_CNTNUMBER(12)y23復機及時用戶數REPLY_TIMELY_CNTNUMBER(12)y24催裝工單量OPEN_PRESS_CNNUMBER(12)y2

79、5評價量OP_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y26回復滿意量OP_SATISFY_CNTNUMBER(12)y3.2.4 客戶障礙分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y6客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y7出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR

80、2(12)y8障礙申告量FAULT_CNTNUMBER(12)y9障礙處理及時量DEAL_TIMELY_CNTNUMBER(12)y10當期有效故障申告量FAULT_VALID_CNTNUMBER(12)y11重復障礙量REPEAT_FAULT_CNTNUMBER(12)y12障礙申告預處理量PREDEAL_CNTNUMBER(12)y13障礙申告預處理成功量PREDEAL_SUCCESS_CNTNUMBER(12)y14障礙工單一次性修復量REPAIR_ONCE_CNTNUMBER(12)y15障礙處理滿意量CUST_SATISFY_CNTNUMBER(12)y16障礙回訪回復工單量RETU

81、RN_VISIT_CNTNUMBER(12)y17催修工單量PRESS_CNTNUMBER(12)y1815天內障礙工單量INSTALL_15_CNTNUMBER(12)y19障礙申告形成工單量FAULT_PD_CNTNUMBER(12)y20一次催修解決量FAULT_1_PRESS_CNTNUMBER(12)y21障礙單待處理量WAITING_DEAL_CNTNUMBER(12)y22超時工單量TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y23障礙預約量BOOKING_CNTNUMBER(12)y24重復障礙申告量REPEAT_CNTNUMBER(12)y25處理部門HANDLE_DEPART

82、MENTVARCHAR2(12)y3.2.5 渠道服務分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5渠道類型TOUCH_CHANNEL_IDVARCHAR2(12)y6客戶品牌BRAND_IDVARCHAR2(12)y7客戶等級CUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y8在網時長ONNET_TIME_LEV_IDVARCHAR2(12)y9用戶價值分檔USER_ARPU

83、_LEV_IDVARCHAR2(12)y10服務類型EVENT_TYPE_DESCVARCHAR2(120)y11服務類型二級EVENT_DESCVARCHAR2(120)y12渠道服務總量TOTAL_CNTNUMBER(12)y13查詢量QUERY_CNTNUMBER(12)y14咨詢量INQUIRE_CNTNUMBER(12)y15業務受理量OPER_CNTNUMBER(12)y16充值繳費筆數PAYMENT_CNTNUMBER(12)y17充值繳費金額PAYMENT_AMTNUMBER(12)y18報障量FAULT_CNTNUMBER(12)y19投訴量COMPLAINT_CNTNUMB

84、ER(12)y3.2.6 電子渠道服務分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空字段中文名1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4電子渠道類型CHANNELVARCHAR2(12)y5訪問內容TYPE_NAMEVARCHAR2(120)y6訪問量VISIT_CNTNUMBER(12)y7pv訪問量PV_CNTNUMBER(12)y8登陸量LOGIN_CNTNUMBER(12)y9瀏覽量BROWSE_CNTNUMBER(12)y10在線用戶服務量ONLINE_SERV_CN

85、TNUMBER(12)y11活躍客戶數ACTIVE_CUST_CNTNUMBER(12)y12短信下行量SMS_UP_CNTNUMBER(12)y13短信上行量SMS_DOWN_CNTNUMBER(12)y14短信群發批次SMS_BATCH_CNTNUMBER(12)y15短信群發條數SMS_BATCH_AMTNUMBER(12)y3.2.7 10000號服務分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型TELE_TYPEV

86、ARCHAR2(12)y5服務類型SERVICE_TYPEVARCHAR2(12)y6客戶等級（鉆、金、銀）CUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y710000服務總量CALLIN_10000_SERV_CNTNUMBER(12)y810000號呼入人工服務量CALLIN_10000_MAN_SERV_CNTNUMBER(12)y910000號呼入自助服務量CALLIN_10000_SELF_SERV_CNTNUMBER(12)y1010000號呼入總量CALLIN_10000_TOT_CNTNUMBER(12)y1110000人工服務接通量CALLIN_10000_CONNECT

87、NUMBER(12)y1210000號20秒內人工接通量CALLIN_10000_S20_CNTNUMBER(12)y1310000號人員通話時長CALLIN_10000_CALL_DURNUMBER(12)y1410000號人員通話次數CALLIN_10000_CALL_CNTNUMBER(12)y15等待時長WAIT_TIME_DURNUMBER(12)y16等待次數WAIT_TIME_CNTNUMBER(12)y17區分10000/10001號RCALLEENOVARCHAR2(25)y1810000人工服務請求量CALLIN_10000_MAN_REQ_CNTNUMBER(12)y3.

88、2.8 主動服務分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5積分兌換量EXCH_POINTS_CNTNUMBER(12)y6積分兌換人次EXCH_USERS_CNTNUMBER(12)y7積分兌換數EXCH_CNTNUMBER(12)y8機場貴賓廳服務人次AIRPORT_VIP_SERV_CNTNUMBER(12)y9車站類貴賓服務人次STATION_VIP_SERV_CNTN

89、UMBER(12)y10聯盟商家兌換積分數UNION_COMP_EXCH_POINTS_CNTNUMBER(12)y11聯盟商家服務人次UNION_COMP_SERV_CNTNUMBER(12)y3.2.9 套餐用戶分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4套餐idCATEGORY_NODE_500_IDVARCHAR2(12)y5業務類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y6套餐用戶總數PACKAGE_P

90、ROD_TOT_CNTNUMBER(12)y7套餐用戶投訴總量PACKAGE_PROD_CPN_TOT_CNTNUMBER(12)y8該套餐用戶數PACKAGE_PROD_CNTNUMBER(12)y9該套餐用戶投訴量PACKAGE_PROD_CPN_CNTNUMBER(12)y3.2.10 用戶檔案類數據匯總（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLATN_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_NOVARCHAR2(12)y4客戶類型idCUST_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客戶品牌idCUST_BRAN

91、D_IDVARCHAR2(12)y6客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y7固話用戶數FIX_NUMNUMBER(12)y8寬帶用戶數BRD_NUMNUMBER(12)y9移動用戶數MOB_NUMNUMBER(12)y10計費用戶數BILL_USER_NUMNUMBER(12)y11出帳用戶數ACCT_USER_NUMNUMBER(12)y12移動中高端拍照用戶數PHOTO_MOB_NUMNUMBER(12)y13移動用戶離網數OUTNET_MOB_NUMNUMBER(12)y14寬帶用戶離網數OUTNET_BRD_NUMNUMBER(12)y15固話用戶離網數OUT

92、NET_FIX_NUMNUMBER(12)y16vip客戶數VIP_CUST_NUMNUMBER(12)y17vip升級客戶數VIP_CUST_UPGRADE_NUMNUMBER(12)y18vip降級客戶數VIP_CUST_DOWNGRADE_NUMNUMBER(12)y19vip離網客戶數VIP_CUST_OUTNET_NUMNUMBER(12)y20俱樂部會員總數CLUB_CUST_NUMNUMBER(12)y21俱樂部新增會員數CLUB_NEW_CUST_NUMNUMBER(12)y22俱樂部流失會員數CLUB_LOST_CUST_NUMNUMBER(12)y23無線寬帶出帳用戶數AC

93、CT_WIRELESS_USER_NUMNUMBER(12)y24寬帶計費用戶數BILL_BRD_USER_NUMNUMBER(12)y25俱樂部類型CLUB_TYPE_IDVARCHAR2(12)y3.2.11 開通工單環節歷史分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5環節TACHE_CODEVARCHAR2(12)y6環節工單量OP_MV_TACHE_CNT

94、NUMBER(12)y7環節歷時TACHE_CODE_LASTNUMBER(12)y3.2.12 服務過程管控分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5開通工單停滯量OPEN_STAGNATE_CNTNUMBER(12)y6在途開通工單量LABORLIST_OPEN_CNTNUMBER(12)y7在途投訴處理工單量LABORLIST_CPN_CNTNUMBER(12)y8

95、在途障礙處理工單量LABORLIST_FAULT_CNTNUMBER(12)y9在途2小時超時開通工單量LABORLIST_2H_OPEN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y10在途2小時超時投訴處理工單量LABORLIST_2H_CPN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y11在途2小時超時障礙處理工單量LABORLIST_2H_FAULT_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y12開通工單當月累計用時LABORLIST_OPEN_DUR_ACCU_MONNUMBER(12)y13開通工單當月平均用時LABORLIST_OPEN_DUR_AVG_MONNUMBER(1

96、2)y14開通工單超時量LABORLIST_OPEN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y15開通工單量OPEN_CNTNUMBER(12)y3.2.13 客戶保有率分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業務類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5客戶品牌BRAND_IDVARCHAR2(12)y6拍照用戶基數PHOTO_USER_BASE_CNTNUMBER(12)y7拍照用戶中本期末在網數PHOTO

97、_USER_END_ONNET_CNTNUMBER(12)y8拍照用戶離網數PHOTO_USER_OUTNET_CNTNUMBER(12)y9拍照用戶拍照期內的平均月出賬收入PHOTO_USER_ARPUNUMBER(12)y10本期末在網拍照用戶的出賬收入PHOTO_USER_ACCT_CHARGENUMBER(12)y11移動電話中高端拍照保有用戶數PHOTO_USER_BASE_MH_KEEP_CNTNUMBER(12)y12移動電話中高端拍照用戶數PHOTO_USER_BASE_MH_CNTNUMBER(12)y13拍照用戶拍照期內收入PHOTO_USER_STAT_CHARGENUM

98、BER(12)y3.2.14 客戶滿意度測評匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4工單類型WO_TYPEVARCHAR2(12)y5業務類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y6訂單類型ORDER_TYPEVARCHAR2(12)y7客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y8客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y9評價量TEST_TOTALNUMBER(12)y10回

99、復滿意量SATISFY_CNTNUMBER(12)y11回訪成功量TEST_SUCESS_CNTNUMBER(12)y12測評滿意量TEST_SATISFY_CNTNUMBER(12)y3.2.15 積分兌換與用戶專題分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y5統計期內兌換積分分數值EXCH_POINTSNUMBER(12)y6本期積分分值余額POINT_BALA

100、NCENUMBER(12)y7統計期內兌換積分用戶數EXCH_POINTS_USER_CNTNUMBER(12)y8積分用戶總數POINTS_USER_CNTNUMBER(12)y3.2.16 積分兌換分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4值idTARGET_IDVARCHAR2(12)y5值TARGET_VALUENUMBER(12)y3.2.17 積分分值分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1

101、統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4積分類型大類POINT_TYPE_LEV1VARCHAR2(12)y5積分類型小類POINT_TYPE_LEV2VARCHAR2(12)y6積分數POINTSNUMBER(12)y3.2.18 積分客戶分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4積分客戶類型大類CUST_POINT_TYPE_LEV1VARCHAR2(12)y5積分客戶類型小類CUST_POINT_TYPE_LEV2VARCHAR2(12)y6積分客戶數CUST_CNTNUMBER(12)y3.3 其他嵌入式應用需要手工錄入數據的表格，系統提供數據錄入功能，如： 越級投訴清單 越級申訴清單 3.4 其他要求3.4.1 在線數據存放周期業務信息：客戶基本信息、產品信息、積分信息等永久保存；清單信息（投訴信息、咨詢信息、障礙申告、建議信息等等）：至少保留121個月；匯總數據信息：匯總數據永久保留。3.4.2 數據備份業務基本信息：基本信息做完整備份。匯總數據信息：定期進行完整備份。備份數據保留5年。