1、交樓方案目 錄 第一部分 任務(wù)概述 03 第二部分 交樓前的工作 04 第三部分 交樓現(xiàn)場(chǎng)管理 07 第四部分 突發(fā)事件處理 17 第五部分 交樓后續(xù)事宜的跟進(jìn)服務(wù) 18第一部分 任務(wù)概述 一、任務(wù)概述佛奧廣場(chǎng)西塔公寓按照商品房買賣合同約定，于2014年12月31日前收樓。根據(jù)集團(tuán)營(yíng)銷中心提供相關(guān)數(shù)據(jù)，需要交樓數(shù)量共800戶，預(yù)計(jì)2014年12月25日開始交樓工作。為了讓收樓的業(yè)主充分感受到成為佛奧廣場(chǎng)業(yè)主的尊貴，享受優(yōu)質(zhì)、方便、周到的收樓服務(wù)，收樓工作采取“一站式”全方位的的交樓服務(wù)。從業(yè)主進(jìn)入小區(qū)開始，由我方工作人員一對(duì)一全程跟進(jìn)為業(yè)主提供所需的服務(wù)，讓業(yè)主感受人貼心的服務(wù)。通過收樓活動(dòng)作

2、為與業(yè)主零距離接觸的起點(diǎn)，使業(yè)主從交樓的第一天就能真切感受到物業(yè)公司的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)業(yè)主對(duì)今后日常物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的信賴度和社區(qū)歸屬感，進(jìn)一步提升地產(chǎn)集團(tuán)的品牌得認(rèn)可度。為方便各部門工作有序開展，保證交樓工作得以順利進(jìn)行，擬訂以下工作方案。 二、基本情況 交樓時(shí)間： 交樓地點(diǎn)： 移交單元：座號(hào)交付戶數(shù)交付類型集中交付起止日期備注 分批交付計(jì)劃： 第二部分 交樓前的工作 一、交樓應(yīng)具備的條件1、為了確保樓宇正常使用功能、減少業(yè)主入住時(shí)的不滿意因素，在取得建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告建設(shè)工程消防驗(yàn)收合格意見書或備案憑證等后，最終需取得廣州市建設(shè)工程竣工備案證明書。 2、小區(qū)的總平面

3、圖、樓棟號(hào)、房間號(hào)、樓層號(hào)、宣傳攔、公司名稱欄、警示語(yǔ)牌等標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，安裝到位。3、 交樓前必須按照建設(shè)部、省、市標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范對(duì)房屋建筑、給排水管道系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備、消防工程及配套設(shè)施等分項(xiàng)進(jìn)行交接驗(yàn)收，硬件移交前一周，先進(jìn)行資料移交驗(yàn)收、操作培訓(xùn)等。二、 查驗(yàn)組織成立查驗(yàn)小組，全面統(tǒng)籌本次交樓事宜，包括交樓前的查驗(yàn)、樓宇的交付、遺留問題的跟進(jìn)協(xié)調(diào)等。1、 物業(yè)服務(wù)中心人員： 組 長(zhǎng)： （1人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織） 組 員： （8人，其中：1人負(fù)責(zé)資料整理，7人負(fù)責(zé)房屋查驗(yàn)。） 2、營(yíng)銷/項(xiàng)目部人員安排： 組 長(zhǎng)： （1人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織） 組 員：（負(fù)責(zé)交標(biāo)核對(duì)，包括：銷售人員、資料員、專項(xiàng)工程師、監(jiān)

4、理方、承包方） 三、工具、物品配備序號(hào)名稱數(shù)量用途備注1粉筆/標(biāo)記貼1批在檢查中存在的問題的部位上作記號(hào)，以便施工單位清楚返修位置物業(yè)服務(wù)中心準(zhǔn)備2驗(yàn)收記錄表格1批用于驗(yàn)樓時(shí)記錄質(zhì)量問題及返修情況記錄物業(yè)服務(wù)中心準(zhǔn)備3平水尺4把墻面、地面平整度施工單位準(zhǔn)備4監(jiān)理錘4把檢查墻身、地面空鼓施工單位準(zhǔn)備 四、查驗(yàn)及準(zhǔn)備工作計(jì)劃序號(hào)完成日期工作內(nèi)容責(zé)任人責(zé)任部門配合部門備注11、裝修房驗(yàn)收、移交標(biāo)準(zhǔn)制定 21、 查驗(yàn)小組組建2、 查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn) 31、查驗(yàn)小組對(duì)房屋及公共機(jī)電設(shè)備進(jìn)行初驗(yàn)。 41、業(yè)主檔案柜的裝備2、交樓單元鑰匙統(tǒng)計(jì)、整理擺放3、單元返修情況跟進(jìn) 51、 開荒清潔61、 收樓問答說辭

5、編寫71、交樓單元及公共設(shè)施設(shè)備相關(guān)的資料（合同、圖紙、說明書、保修卡等）移交2、 對(duì)維修情況進(jìn)行復(fù)檢。 81、 收樓各類表格資料準(zhǔn)備及業(yè)主檔案準(zhǔn)備2、 交樓單元的鑰匙/卡整理3、收樓程序培訓(xùn) 91、 交樓路徑及現(xiàn)場(chǎng)裝飾、布置2、 收樓資料裝備完畢核對(duì)3、復(fù)印等辦公設(shè)備安裝核對(duì)。 101、 交樓現(xiàn)場(chǎng)模擬演練2、 交樓單元情況核對(duì)完畢3、 收樓現(xiàn)場(chǎng)布置完畢 11日正式將樓宇交付業(yè)主 五、主要查驗(yàn)內(nèi)容（以合同交標(biāo)約定為準(zhǔn)）：驗(yàn)收項(xiàng)目位置檢查要求單元入戶門單 元 內(nèi)1、 門的正反面無刮花、缺損2、 開門靈活、關(guān)門緊固；3、 門鎖正常，無松動(dòng)；合頁(yè)安裝好，無銹漬；4、 有無門吸。天花、燈飾1、 天花無

6、凹凸、開裂、脫皮現(xiàn)象；2、 燈具完好，開關(guān)正常。空調(diào)1、 安裝規(guī)范，開關(guān)正常；2、 無污染、滴漏、雜音。墻壁飾面、窗1、 墻壁無劃痕及污漬；2、 墻無開裂、空鼓；3、 飾面平整，接縫密合，無膠質(zhì)；4、 窗戶無變形，玻璃干凈，開關(guān)順暢、密封 緊固。地面1、 鋪貼整齊、組合正確2、 木地板平整、緊固、無刮花、無污染。排水管道1、 安裝規(guī)范、穩(wěn)固；2、 無堵塞現(xiàn)象；3、 配件齊全。廚房設(shè)施1、 電器齊全、開關(guān)正常；2、 裝飾完好。水電設(shè)施1、 電源總開關(guān)完好、通電測(cè)試正常；2、 水電表、水閘完好；3、 充值計(jì)量設(shè)施完好。其它1、 水龍頭；電話線；寬帶線；2、 鐵護(hù)欄：護(hù)欄有無生銹，用手推拉是否有松動(dòng)

7、現(xiàn)象；室內(nèi)衛(wèi)生良好；3、 衛(wèi)浴設(shè)施完好、整潔，物品擺放規(guī)范、統(tǒng)一。公共 部分通道、大堂、 外立面樓層及 大堂1、 燈具齊全；插座無松動(dòng)；2、 墻身無空鼓、破損、劃花；整潔；3、 地面、墻面平整；4、 天花平整、完好，無污跡；5、 燈具無缺損，開關(guān)正常；6、 通道、地面無滲水。走火通道1、 樓梯瓷片平整、緊固、無缺損、整潔；2、 鋁窗推拉順暢、玻璃潔凈明亮；3、 防火門無拖門現(xiàn)象，開關(guān)順暢。樓宇外觀1、 石材、瓷片、飾面裝飾完好整潔；2、 衛(wèi)生情況良好。第三部分 交付現(xiàn)場(chǎng)管理 一、現(xiàn)場(chǎng)布置及人員分工 1、收樓現(xiàn)場(chǎng)布置 1）、設(shè)置區(qū)域：接待區(qū)、驗(yàn)證區(qū)、收費(fèi)區(qū)、簽約區(qū)、驗(yàn)樓記錄區(qū)、禮品發(fā)放區(qū)、洽談區(qū)

8、。配備相應(yīng)桌椅、辦公設(shè)備、點(diǎn)心、水具。 2）、現(xiàn)場(chǎng)裝飾：主入口外設(shè)置拱門、設(shè)置歡迎標(biāo)語(yǔ)等裝飾物，過道進(jìn)行圍蔽、裝飾，張貼收樓現(xiàn)場(chǎng)指示牌、收樓現(xiàn)場(chǎng)公示收樓流程、竣工驗(yàn)收資料等 2、崗位設(shè)置與分工序號(hào)功能區(qū)責(zé)任部門人員配置工作內(nèi)容備注1接待區(qū)客戶服務(wù)部8人接待業(yè)主，并全程跟進(jìn)2驗(yàn)證區(qū)營(yíng)銷部、房產(chǎn)財(cái)務(wù)部4人負(fù)責(zé)核對(duì)業(yè)主身份及付款情況3收費(fèi)區(qū)物業(yè)財(cái)務(wù)部2人預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)并開具收據(jù)4簽約區(qū)客戶服務(wù)部2人與收樓業(yè)戶簽署收樓資料、發(fā)放鑰匙5驗(yàn)樓記錄回收、發(fā)放鑰匙區(qū)客戶服務(wù)部1人對(duì)驗(yàn)樓情況進(jìn)行收集匯總6禮品發(fā)放區(qū)行政部1人發(fā)放禮品，記錄7洽談區(qū)營(yíng)銷部3人對(duì)有不滿情緒的業(yè)主進(jìn)行安撫解釋8秩序維護(hù)秩序維護(hù)部5人

9、車輛管理、現(xiàn)場(chǎng)指引9機(jī)動(dòng)人員4人能夠根據(jù)需要協(xié)助以上所有環(huán)節(jié)10合計(jì)30人 二、交樓工作組織架構(gòu)與人員安排明細(xì) 交樓人員主要由地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)下的交樓工作組、維修服務(wù)中心及清潔隊(duì)伍等。架構(gòu)圖：交樓工作總指揮物業(yè)負(fù)責(zé)人：物業(yè)板塊的協(xié)調(diào)工作營(yíng)銷負(fù)責(zé)人：銷售其他方面的協(xié)調(diào)工作物業(yè)組銷售組禮品發(fā)放記錄匯總發(fā)放鑰匙驗(yàn)房人員簽約核對(duì)人員物業(yè)財(cái)務(wù)人員售后財(cái)務(wù)人員驗(yàn)證人員合同發(fā)票等移交物業(yè)接待處 交樓工作組各組人員安排及流程序號(hào)責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容1總指揮總負(fù)責(zé)交樓及相關(guān)協(xié)調(diào)工作。2接待組1、熱情迎接前來辦理交樓的業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主在簽到本簽名。2、詢問業(yè)主有無帶齊交樓通知書、核對(duì)身份。3、發(fā)放輪號(hào)牌，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作

10、，通知輪候到的業(yè)主進(jìn)入簽約環(huán)節(jié)。4、指引業(yè)主到休息區(qū)等候辦理交樓手續(xù)。5、為等候之業(yè)主提供茶水、點(diǎn)心。6、其他業(yè)主提出之合理服務(wù)要求。4身份驗(yàn)證組1、業(yè)主到來，起身相迎，查看序號(hào)牌并收回，確認(rèn)業(yè)主是否符合交樓條件；2、對(duì)業(yè)主的“收樓通知書”、身份證（如屬代辦收樓需驗(yàn)代辦人身份證及委托書）、購(gòu)房合同書等資料進(jìn)行驗(yàn)證；回收“收樓通知書”；3、業(yè)主滿足收樓條件后，發(fā)放入住手續(xù)流程單，并與業(yè)主共同在入住手續(xù)流程單中簽字確認(rèn)，引導(dǎo)業(yè)主辦理下一步手續(xù)。5收費(fèi)組售后/物業(yè)1、 接到身份確認(rèn)組人員傳遞過來的業(yè)主房號(hào)后，迅速查找該戶資料，做好準(zhǔn)備迎接業(yè)主。2、 指引業(yè)主簽署物業(yè)服務(wù)費(fèi)銀行扣費(fèi)協(xié)議。預(yù)收三個(gè)月物業(yè)

11、服務(wù)費(fèi)，寬帶電視費(fèi)。（項(xiàng)目、金額）3、業(yè)主來交費(fèi)時(shí)，起立問好。核對(duì)業(yè)主房號(hào)與手中資料無誤，報(bào)出房號(hào)與面積、收費(fèi)單價(jià)、及總金額，無異議后開具票據(jù)，收取現(xiàn)金，并當(dāng)面點(diǎn)清（手點(diǎn)、驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)）報(bào)數(shù)給業(yè)主。4、收費(fèi)完畢，在入住手續(xù)流程單簽名確認(rèn)。告訴業(yè)主“您的交費(fèi)手續(xù)完畢，請(qǐng)到下一組簽署相關(guān)文件”。然后在收費(fèi)臺(tái)帳上做好記錄，開票人員統(tǒng)計(jì)填寫交樓手續(xù)辦理統(tǒng)計(jì)表中。應(yīng)急措施：若業(yè)主對(duì)收費(fèi)有異議，不愿交費(fèi)，想要先看房，服務(wù)人員可到鑰匙組借鑰匙看房。6簽約組1、業(yè)主到來，應(yīng)起身相迎。確認(rèn)業(yè)主入住手續(xù)流程單前面手續(xù)完結(jié)后，拿出相對(duì)應(yīng)的業(yè)主檔案，讓業(yè)主填寫業(yè)主資料登記表、業(yè)主/住戶卡登記表并簽署消防責(zé)任書、業(yè)主承諾書

12、；2、沒有簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和業(yè)主管理規(guī)約的業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)簽訂；3、發(fā)放住戶手冊(cè)、房屋驗(yàn)收確認(rèn)單、單元物品移交驗(yàn)收記錄表給業(yè)主。7鑰匙組與簽約組可合并1、 確認(rèn)業(yè)主入住手續(xù)流程單前面手續(xù)完結(jié)。2、 發(fā)放鑰匙給驗(yàn)樓工作人員，簽字確認(rèn)。3、 通知驗(yàn)房人員陪同業(yè)主驗(yàn)房。4、業(yè)主完成收樓并在房屋驗(yàn)收確認(rèn)單領(lǐng)取鑰匙填寫數(shù)量，待業(yè)主簽名確認(rèn)后，當(dāng)場(chǎng)和業(yè)主點(diǎn)清鑰匙明細(xì), 簡(jiǎn)單說明使用方法。如有工程問題需維修，提示留存一把裝修鑰匙給物業(yè)服務(wù)中心，便于驗(yàn)房維修。8驗(yàn)房1、解答客戶的相關(guān)咨詢，將驗(yàn)房情況寫在房屋驗(yàn)收確認(rèn)單上，收樓完畢后請(qǐng)業(yè)主在房屋驗(yàn)收確認(rèn)單上簽名確認(rèn)，將其中一聯(lián)交于業(yè)主,其于聯(lián)統(tǒng)一收歸客服中心存檔；2

13、、若房屋有工程整改事項(xiàng)，能及時(shí)處理的通知維修人員立即處理。如暫不能處理，工作人員將房屋驗(yàn)收確認(rèn)單問題記錄匯總轉(zhuǎn)交地產(chǎn)工程部或施工單位跟進(jìn)處理；處理完畢通知業(yè)主二次查驗(yàn)；3、告訴業(yè)主驗(yàn)房完畢，與業(yè)主禮貌道別。9酒店物業(yè)接收組（返租業(yè)主1、 依據(jù)房屋驗(yàn)收確認(rèn)單進(jìn)行接入后續(xù)工作，公寓家私家電交接清單、授權(quán)委托書一式兩份，一份交與業(yè)主；一份酒店公司備份。2、協(xié)調(diào)業(yè)主一同至街道房管部門租賃合同備案，確立各自義務(wù)。10維修組1、維修組組長(zhǎng)按接到驗(yàn)房組組長(zhǎng)之指令，安排維修人員即時(shí)趕到指定之現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行及時(shí)維修。11驗(yàn)收記錄/資料組1、 待業(yè)主完成交樓手續(xù)后，收回入住手續(xù)流程單。1)、完成交樓的：將業(yè)主簽名的房

14、屋驗(yàn)收確認(rèn)單、單元物品移交驗(yàn)收記錄表回收歸檔。2）、未完成收樓的：將業(yè)主簽名的房屋驗(yàn)收確認(rèn)單、單元物品移交驗(yàn)收記錄表回收、匯總記錄驗(yàn)收遺留問題，轉(zhuǎn)交項(xiàng)目部。3、在當(dāng)日交樓工作完成后再統(tǒng)一隨業(yè)主交樓流程表一同交回資料組（每天對(duì)接一次）。4、負(fù)責(zé)將當(dāng)天的收樓資料錄入電腦并將文件存檔；12支援組1、負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)、簽約組、驗(yàn)房組人員不夠時(shí)的支援工作。2、要求熟練操作交樓各環(huán)節(jié)流程。3、特殊情況的處理。13清潔組做好辦公室、交樓現(xiàn)場(chǎng)之清潔工作。14設(shè)備組負(fù)責(zé)處理交房中心水、電突發(fā)情況，現(xiàn)場(chǎng)背景音樂及交樓現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維修。15秩序維護(hù)組1、車場(chǎng)組A、有序指引各車輛按照規(guī)定之位置停放，并檢查車輛狀況，同時(shí)進(jìn)行登

15、記。B、使用規(guī)范之語(yǔ)言禮貌向業(yè)主問好，盡可能詢問到業(yè)主之姓名、房號(hào)。C、禮貌向業(yè)主道別歡送業(yè)主。2、現(xiàn)場(chǎng)組A、做好客戶服務(wù)中心形象展示。B、有序指引業(yè)主到交樓現(xiàn)場(chǎng)，就業(yè)主提出之問題要耐心解答，超出職權(quán)范圍應(yīng)及時(shí)上報(bào)，逐層解答。C、做好公共區(qū)域的治安維護(hù)，對(duì)危害公共安全之行為應(yīng)立即制止，并上報(bào)。16攝影組交樓現(xiàn)場(chǎng)拍攝 3、交樓流程（見附表一物業(yè)交接流程圖） 1）、交樓現(xiàn)場(chǎng)入口迎賓員核對(duì)業(yè)主交樓通知書后，發(fā)給收樓候號(hào)牌，并將業(yè)主指引迎送至接待處； 2）、業(yè)主在收樓現(xiàn)場(chǎng)接待區(qū)由接待人員將業(yè)主帶至等候區(qū)落座； 3）、到號(hào)業(yè)主帶引至驗(yàn)證區(qū)，辦理相關(guān)手續(xù)及繳交購(gòu)樓尾款 4）、收費(fèi)區(qū)繳交入住費(fèi)用（包括3個(gè)月

16、管理費(fèi)等）； 5）、到簽約區(qū)，業(yè)主憑驗(yàn)證區(qū)營(yíng)銷部人員出具的交樓通知書和收費(fèi)區(qū)物業(yè)財(cái)務(wù)部收費(fèi)單據(jù)，辦理資料填寫手續(xù)；填寫入住登記表、業(yè)主管理規(guī)約、住戶手冊(cè)、消防責(zé)任書、并提供廣州市商品房買賣合同、身份證或護(hù)照復(fù)印件、小一寸照片2張。以上資料服務(wù)中心存檔）；領(lǐng)取單元鎖匙/卡、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等物品、資料；依業(yè)主意愿收集業(yè)主攝像照片等。 6）、客服人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收房屋，并與業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)物品移交、驗(yàn)樓結(jié)果。 7）、單元內(nèi)物品和房屋如存在需處理的問題，陪同驗(yàn)樓人員應(yīng)協(xié)調(diào)有關(guān)單位入場(chǎng)維修，直至業(yè)主滿意為止。8）、驗(yàn)樓如存在需維修、整改的遺留問題，需要業(yè)主留存入戶門鑰匙/卡，業(yè)主須與服務(wù)中心簽

17、署鑰匙托管協(xié)議書。附表1.物業(yè)交接流程圖業(yè)主收到收樓通知后，按約定時(shí)間帶備資料到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1、 身份證，2、護(hù)照（外籍）3、法人身份證（單位） 4、 經(jīng)公證的委托書（委托人收樓） 4、銀行存折/卡6、租賃合同（租戶收樓） 7、維修資金繳納憑證。凡屬非業(yè)主本人收樓的需帶雙方身份證件。收樓通知攜帶資料營(yíng)銷中心核對(duì)業(yè)主身份、協(xié)助業(yè)主準(zhǔn)備相關(guān)資料、維修基金的跟進(jìn)等核對(duì)身份繳納費(fèi)用到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)按金 等銀行劃款協(xié)議的跟進(jìn)等物業(yè)客戶服務(wù)中心填寫如下資料并簽名確認(rèn)：1、 業(yè)主資料記錄表 2、業(yè)主卡申請(qǐng)表3、 區(qū)域消防責(zé)任書 4、委托銀行代收費(fèi)用協(xié)議5、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 6、業(yè)主手冊(cè)承諾書簽署文

18、件物業(yè)客戶服務(wù)中心接收如下物品并簽名確認(rèn)：1、單元房卡，水電充值卡、可視對(duì)講機(jī)，貓眼，各式使用說明書、質(zhì)量保證書各一份。領(lǐng)取鑰匙及物品1、物業(yè)服務(wù)人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，填寫單元移交驗(yàn)收記錄表與業(yè)主確認(rèn)水、電表讀卡。2、驗(yàn)收記錄表第一聯(lián)交客戶服務(wù)中心，第二聯(lián)交業(yè)主。3、業(yè)主委托客戶服務(wù)中心托管鑰匙（如有遺漏項(xiàng)目）。驗(yàn)收及填寫記錄（自住客完結(jié)）4、物品配置（附清單） 根據(jù)交樓現(xiàn)場(chǎng)布置的設(shè)想及人員配置情況，為了能進(jìn)一步順利交付樓宇，讓業(yè)主感受整個(gè)收樓氛圍，迎合整個(gè)交樓氣氛，體現(xiàn)佛奧文化和星級(jí)服務(wù)，本次應(yīng)配置相關(guān)物品，具體清單如下（暫定）： 1）、現(xiàn)場(chǎng)物品序號(hào)物品規(guī)格數(shù)量單位來源1拱門1個(gè)采購(gòu)2空飄氣

19、球帶條幅4條采購(gòu)3A3指示牌5個(gè)采購(gòu)4收樓須知牌1塊采購(gòu)5等候區(qū)號(hào)牌30張采購(gòu)6盆栽200盆采購(gòu)8長(zhǎng)條桌8張借調(diào)9桌布8張借調(diào)10椅子50張服務(wù)中心11四抽文件柜4個(gè)服務(wù)中心12鑰匙柜4個(gè)服務(wù)中心13飲水機(jī)2部服務(wù)中心14復(fù)印機(jī)1部服務(wù)中心15指示牌（銀行、服務(wù)中心、收款處、售后服務(wù)部、水杯子公司、寬帶網(wǎng)公司）6塊服務(wù)中心17禮品合500個(gè)采購(gòu)18警界線5個(gè)采購(gòu)2）、交樓資料：序號(hào)名稱數(shù)量單位備注1業(yè)主管理規(guī)約300份2住戶手冊(cè)300份3業(yè)主資料登記表300份4業(yè)主/住戶卡登記表300份5單元物品移交驗(yàn)收記錄表300份6房屋驗(yàn)收確認(rèn)單300份7消防責(zé)任書300份8住戶手冊(cè)承諾書300份9鑰匙托

20、管書300份10住宅使用說明書300份11住宅質(zhì)量保證書300份 三、現(xiàn)場(chǎng)管理 1、秩序維護(hù) 1）、安排人員在路邊入口指引、核實(shí)來訪客人、業(yè)主及收樓人員。指引收樓業(yè)主車輛規(guī)范停放。 2）、收樓車輛集中在地下車庫(kù)負(fù)三、負(fù)四層進(jìn)行停放，配置專人負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車輛停放指引工作。 3）、增加現(xiàn)場(chǎng)車輛指引標(biāo)識(shí)和安全標(biāo)識(shí)。 4）、安排人員在進(jìn)入交樓現(xiàn)場(chǎng)的路途進(jìn)行敬禮、指引。 5）、根據(jù)需要調(diào)動(dòng)機(jī)動(dòng)崗位維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)局部秩序。協(xié)助處理客戶投訴、鬧事等現(xiàn)象。并同時(shí)對(duì)周邊的人員進(jìn)行排查。 2、安全管理 1）、提前對(duì)收樓場(chǎng)所及路徑進(jìn)行檢查，排除安全隱患。 2）、收樓期間停止周邊單元裝修，禁止工地施工人員進(jìn)入收樓現(xiàn)場(chǎng)。 3）

21、、收樓現(xiàn)場(chǎng)周邊工地及施工區(qū)域進(jìn)行圍閉，并在現(xiàn)場(chǎng)作好安全提示，排除安全隱患。 4）、現(xiàn)場(chǎng)配置專業(yè)電工，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)用電安全及突發(fā)事的處理。 3、環(huán)境管理1） 、配置2名以上保潔人員，對(duì)收樓現(xiàn)場(chǎng)及樓宇進(jìn)行清潔。并針對(duì)業(yè)主提出的單元清潔問題，及時(shí)安排清潔工現(xiàn)場(chǎng)處理。2）、收樓前需要對(duì)收樓現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行地面清洗和四害消殺。3）、收樓前綠化修剪和維護(hù)。4）、對(duì)周邊區(qū)域有礙觀瞻或隱患的位置進(jìn)行臨時(shí)圍閉。第四部分 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、聚集鬧事預(yù)案： 在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有言語(yǔ)激烈，行為暴躁或打架斗毆的行為意向時(shí)， 應(yīng)立即上前進(jìn)行勸阻，先行隔離處理，防止該行為的擴(kuò)大而造成不良影響。同時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即向秩序維護(hù)部經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)

22、的具體位置、參與鬧事的人數(shù)以及請(qǐng)求支援需求，將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，控制好現(xiàn)場(chǎng)秩序。秩序維護(hù)部經(jīng)理接到報(bào)告后，立即指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的秩序維護(hù)員和巡邏崗迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解詳細(xì)情況、事由、相關(guān)責(zé)任部門，并報(bào)客服中心經(jīng)理。客服中心經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作。并在30分鐘內(nèi)報(bào)告總經(jīng)理。 二、消防預(yù)案： 接到火災(zāi)信息或發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火救急工作，并通知秩序維護(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)情況，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制人流方向，組織人員安全撤離。秩序維護(hù)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后開展火情偵察，根據(jù)火勢(shì)發(fā)展情況，及時(shí)召集各組人員撲救，同時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，客服中心經(jīng)理到達(dá)后組織力量搶救并

23、報(bào)告總經(jīng)理；根據(jù)火災(zāi)情況向公安消防部門求助，并負(fù)責(zé)與消防隊(duì)、派出所、盡量避免負(fù)面影響。 三、防盜預(yù)案： 當(dāng)秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到業(yè)主盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材向秩序維護(hù)經(jīng)理或隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)，迅速維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)；秩序維護(hù)經(jīng)理接到報(bào)警后應(yīng)立即通知各崗提高警惕，并組織巡邏崗向案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)集中，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體時(shí)間及情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，根據(jù)案件中業(yè)主損失及影響的大小向總經(jīng)理報(bào)告案情或聯(lián)系公安部門進(jìn)行處理。 四、交通事故處理緊急預(yù)案： 現(xiàn)場(chǎng)外圍，我們管理范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛意外事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部經(jīng)理發(fā)生意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，維護(hù)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)搶救傷者，對(duì)重大的交通意外事故請(qǐng)示秩序維護(hù)部經(jīng)理進(jìn)行支援。秩序維護(hù)部經(jīng)理接到報(bào)告后立即報(bào)告客服中心經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救并撥打報(bào)警電話 110 。客服中心經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)突發(fā)事件的需要調(diào)派車輛進(jìn)行搶救。并上報(bào)總經(jīng)理。