1、 XX小區物業管理方案第一章 總體概述第二章 管理優勢第三章 管理方式和管理目標第四章 管理架構第五章 管理人員培訓第六章 安全管理第七章 工程管理第八章 清潔管理第九章 綠化管理第十章 服務管理第十一章 社區文化建設第十二章 管理制度和服務程序第一章 總體概述（XX小區的定位） 我司認為，XX豪華居住小區的經典式物業管理唯有與高品質的物業管理相匹配，開發商與管理公司實現強強聯合才能更完美地發揮XX的優勢。XX物業管理有限公司是首批取得全國物業管理企業一級資質的專業管理公司，我司完全有信心、有能力為XX豪華居住小區增輝填彩。對XX小區的管理，我司有以下設想：1、樹立信心保證。我司將充分發揮我們

2、的品牌優勢，以國家一級資質物業管理公司的良好聲譽，讓業主感受到一個可靠、可信、可親的管理形象！充分發揮我公司在物業管理方面的豐富經驗，讓業主有一個“安全、舒適、優雅”的居住環境。2、放心是貫穿XX管理全過程的核心理念。我司將把安全管理將作為物業管理的重中之重來抓。只有安全系數得到保障的前提下，才能從質的方面提升管理水平。根據物業類型和管理要求不同，設計安全管理的不同側重點，這是我司多年來的經驗總結，也是我司對業主的承諾。3、導入優質的管理模式，以優質服務換來業主舒心。傳統的物業管理，主要對公用設備管理、治安管理、環境衛生、保潔管理。但隨著業主對服務質量要求的提高，物業管理的真正內涵不斷擴展，從

3、原來對“物”的機械管理提升到對“人”的服務，對業主的服務放在第一位，讓業主感到投資的真情回報。做為前身為軍隊出生的物業管理公司，我司繼承了嚴格守紀，團結向上的軍人作風，把對員工的嚴格要求，和星級式高標準管理導入到物業管理中來，這種意識觀念的轉變和管理模式的實施是我司的競爭優勢。4、規范化、智能化的管理，提供讓業主省心而又舒適的服務。現代化物業追求規范化、智能化的管理，只有充分運用樓宇智能化的系統，實現管理上的數據化、無紙化，才能從速度上、費用上真正提供現代化的物業管理服務。而管理科技含量高的物業是我司的強項，我司目前管理廣州永福樓小區（廣州市優秀文明小區）就是智能型物業。我司智能化電腦管理系統

4、將使XX實現業戶管理、設備維修及管理處人事、財務的統一電腦管理。5、愉快的合作，貼心的管家。我司上級單位是以房地產開發為龍頭的大型企業，我司能深刻地體會到物業開發過程的繁瑣與艱辛，因此在與全國數十家物業開發單位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精誠協作”的合作精神，充分體諒到開發商的難處，全力協助做好各項業務工作。這也是我司致力于打造精品管理品牌的理念基礎。我司相信，互相了解、相互信任的合作，無疑是值得信賴，是零風險的。總之，我公司有信心通過我們的管理，為XX帶來以下益處：1、有利于物業銷售和租賃。我們對高尚社區有著豐富的經驗，有一大批經驗豐富的專業技術人才，現代化的物業管理以先進的管理手段，

5、創造優美、舒適的物業環境，在消費者心中樹立起可信、可靠的物業形象有利于提升物業的品牌價值，吸引更多客戶。2、有利于提高管理水平，使物業上檔次、出品牌。為配合XX領先的設計理念和硬件條件，我們堅持“專業化、規范化、制度化、系統化”的管理方針，實行統一的科學管理，為業戶提供更優質高效的服務和管理，從而樹立良好的管理口碑。3、可延長物業使用壽命，使物業保值、升值。我們運用先進的管理技術和手段進行設備維修保養，使其處于良好的運作狀態；并能使XX物業得到充分利用，保值增值，保持XX在廣大業主中的品牌形象。4、可培訓處一支高水平的物業管理隊伍。通過現代化物業管理培訓，建立完善的管理框架和完整規范操作系統，

6、培訓一支高水平的物業管理隊伍，創建一個“安全、舒適、和諧”的居住環境。第二章 XX物業管理有限公司的管理優勢XX物業管理有限公司有信心、有能力管理XX，這是因為與其他管理公司相比，我司具有如下的管理優勢：1、物業管理起步早，專業化、市場化程度高。2、管理項目多，具有各類物業的管理經驗。我司目前物業管理面積達500多萬平方米，一百多個項目，物業類型包括有寫字樓、住宅小區、商場、酒店、學校、醫院、政府辦公樓、會所等各個領域。3、綜合實力強，公司已實現多元化、集約化管理。經過多年的發展，我司已發展成為一家具有物業管理、酒店管理、物業管理咨詢、房地產代理、清潔綠化保養、管理人才培訓、工程服務等多元化、

7、專業化的服務公司。公司屬下的長城酒店管理力量較強，管理人員在酒店禮儀方面工作多年，對酒店式的管理有著獨到的見解及豐富的管理經驗，因此將酒店式的服務理念容入到物業管理有著多年的實踐經驗。公司通過對旗下各版塊企業的集約化管理，達到了系統整合公司資源的目的，從而能夠在經濟性、規范化的前提下實現對客戶的全方位立體服務。4、具有各類高檔物業的管理經驗。我司在高檔物業管理方面已經培養了一大批優秀的管理人才，積累了豐富的管理經驗，為XX實施優質高效的服務，我司可從幾個項目基地陸續選派一批素質高，經驗豐富的中高級管理人員對管理處的全體員工進行專業化、規范化服務知識和技能培訓，也可選送管理骨干到以上的項目基地進

8、行掛職鍛練。5、管理人才素質高、人才充裕。我司擁有一批年富力強的管理專家，主要領導和管理骨干數十人都具有專科以上學歷，理論與實踐豐富。公司總經理經常參加行業法規制度的建設，做為廣州物業管理協會的會員，參與廣州市內優秀小區考評工作，并在行內周刊上發表了多部文章，在業界內享有很高的聲譽。6、建立了一整套管理程序和操作規程。我司的管理專家不僅在各項目中擔當業務骨干，而且精研物業管理業務，在國家、省市級報刊雜志上發表了多篇專業論文，成為眾多物業管理公司學習的藍本。7、兼具酒店管理和物業管理雙重優勢。我司是一家兼具酒店管理與物業管理雙重功能的兩棲管理公司，把酒店高標準管理引入到物業管理中來，細化和豐富了

9、物業管理的服務智能，這對我司今后做好管理工作并協助業主開展經營將起到很積極的作用。8、管理規范。我司是全國最早期走向市場的現代化專業物業管理公司之一，通過借鑒境外先進的物業管理經驗，結合中國國情的實際情況，建立起我們的模式，形成一套行之有效的規范化、科學化、現代化的物業管理規章制度和操作程序。我司堅持財務制度公開化，不搞短期管理行為，不搞偷工減料行為。9、有項目管理基地，能及時提供XX所需的援助。我司儲備了大量管理人才，可以做為項目管理的大本營。若XX有需要，我司可以迅速隨時支援一大批經驗豐富的管理、服務、保安、工程、財務人員，確保物業的正常運作，這是我司擁有的其他管理公司無法比擬的優勢。第三

10、章 管理方式和管理目標一、管理方式通常情況下，我公司與客戶主要有如下三種合作模式：1、委托管理模式：業主委員會將物業全權委托給我公司管理，既由我公司成立項目管理處或項目管理公司，承擔所有的管理職責，并享有相應的權力。這種合作方式的最大優點在于可以將業主委員會從瑣碎的物業管理工作中解脫出來，將全部精力放在自己的工作、生活上；對于我公司來說也能最大程度發揮我們的品牌管理效應。2、合作管理模式：由業主委員會與我公司合作成立項目管理公司，雙方共同負責項目的管理服務工作，我公司派員一般是擔任項目公司負責人，具體負責項目的管理工作。采用這種合作方式時，雙方都承擔管理職責。這種方式的最大的好處是通過與我公司

11、的合作，業主委員會可逐步鍛煉出一支專業的管理隊伍，一段時間后，合作方人員可自行獨立接手管理。3、顧問管理模式：由發展商自建管理公司，并全權負責管理工作。我公司受聘擔任管理顧問，提供一整套管理制度和服務程序，提出具體的管理方案和建議合作方負責人參考。由合作方決定是否采納我公司的管理意見，并承擔相應的管理職責。XX是大型商業住宅小區，配套設施完善，業務種類繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的資深管理隊伍。因此，為了使小區的物業管理工作發揮最大的潛能，充分提高和展示物業的對外形象和美譽度，我司建議采用全權委托管理模式，既全權委托我司成立管理處，通過我司從各管理處成熟項目抽調管理精英人員，憑借

12、強大的品牌優勢，全新的服務理念，先進成熟的管理方法和模式，訓練有素，經驗豐富的管理專家對小區實施管理，在較短的時間內將小區物業管理提升到一定水平。具體的合作方式是：由我司成立XX管理處并委派具有豐富物業管理經驗和較高理論素養的資深管理人員任管理處主任和各部門主管，全面負責項目的物業管理工作。XX對管理處的工作質量進行監督。我司必將十余年來總結出來的管理技術與XX的特點相結合，充分發揮我們的優勢。二、管理期限建議管理合同期為五年三、管理原則XX物業管理有限公司如委托合作XX，無論期限長短，無論管理中遇到什么困難，公司將會鍥而不舍地堅持以下原則：1、社會效益高于經濟效益的原則。我公司認為，XX做為

13、天元區高級物業，如能參與管理，對擴大品牌的知名度有深遠影響。因此，我公司有興趣參與小區管理，目的不在謀經濟利益，更追求社會效益。這種社會效益，不僅僅表現在擴大我公司的社會影響度，更主要體現在：通過對XX的管理，推進物業管理行業走向市場化、社會化、多元化。堅持社會效益的原則，決定我公司銳意參與XX的管理：（1）、以優質服務為中心，以高效管理為目標；（2）、不做偷工減料的行為；（3）、不搞管理短期行為；（4）、公司利潤低，威利服務。2、推行品牌質量的原則我公司是最早從事物業管理的企業之一，在十幾年的管理實踐中，廣泛吸納了境外先進的管理經驗和技術，結合自身實踐經驗的積累，逐漸形成了一套品質標準和規范

14、，并成功運用到委托管理的物業項目中。我們已在市內物業界有很好的口碑和一定的影響力，推行品牌質量的原則，意味著XX的管理至少：（1）、推行我們的服務方針。（2）移植我們的管理程序和規范。（3）、運用我們的資源庫（人才、理論、經驗、社會關系）。2、致力于服務的原則我公司認為，最能體現管理水平差異的是服務。因為物業管理的本質是服務，管理也是體現服務。我公司如管理XX，將把“溫馨服務、親情管理”作為服務主題，不僅要通過精心的管理保證小區內安全、舒適、美觀、便利的居住環境，還要讓小區用戶感受到專業管理熱情溫馨的服務，比如：快截維修、代繳費用、社區活動、物品搬運、免費咨詢、非長住業主房屋代管等等。四、管理

15、目標1、總體目標XX正式接管起一年內規范運作；兩年達到市級示范物業標準；三年內達到省示范物業標準。2、具體管理目標：（1）、房屋的完好率100%；（2）、房屋維修及時率100%；（3）、維修質量合格率100%；（4）、設備保養率100%；（5）、設備完好率98%以上，大型及重要機電設備100%；（6）、用戶滿意率90%以上；（7）、零修急修及時率100%，返修率不高于1%，有維修回訪記錄；（8）、清潔保潔率98%以上；（9）、綠化完好率98%以上；（10）、管理范圍照明完好率98%以上；（11）、無因管理失職而造成的刑事案件和火災事故；以上各項是依照我公司其他項目達到的標準制定的，全部標準皆達

16、到或高于“全國物業示范小區標準及評分細則”。第四章 管理架構1、設立XX管理處，實行經理負責制由我公司設XX管理處，并派出的員工任管理處主任，代表我公司實施具體的日常管理與服務。管理處主任根據公司的授權，指揮、組織、安排管理事物，協調關系，對突發事件采取緊急措施，對不稱職的管理人員有權辭退。2、XX管理處架構及人員配備（28人） 物業經理 管理部 保安部 綜合部 清潔部 綠化部管理處經理（人）任職資格：（1）、具有大學專科以上學歷，具有五年以上的物業管理工作經驗。（2）、思想進步，作風正派，敬業精神強。（3）、具有較強的口頭和文字表達能力，具有很強的組織能力，協調能力、改革創新能力，能獨當一面

17、的負責物業管理工作。（4）、年齡在2640歲之間。管理處各職能部門分工如下：綜合部（人）：負責管理處的人事、財務、行政等內部管理和對外聯系工作。工程維修部（人）：負責對XX設施設備的運行管理，維修保養和故障維修，對外判工程進行監督。保安部（人）：負責做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護小區的治安消防安全。保潔部（人）：負責對XX設施設備、公共場所進行清潔保養，營造整潔舒適的居住和商務環境。綠化部（人）：負責對XX的園林景觀、室內盆載進行保養、剪修及維護管理。3、建議業主監督機構我公司建議，業主委員會成立監督機構，代表業主行使對管理處的監督權，定期與管理處一起召開管理會議商討管理工作

18、中存在的問題及提出改進要求。同時，對管理工作中遇到的困難，如物業的工程質量問題等，業主委員會應提供幫助、協調。4、建立高級顧問機構為確保XX的管理體現我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級顧問小組，由管理服務、工程管理、財務管理等方面專家組成，定期檢查小區的管理，監督小區管理處工作，有針對性地對管理處員工進行培訓，不斷提高小區管理水平。總之，顧問小組的目的是將我公司豐富的管理資源有針對性地輸入到小區的管理之中，體現我公司的整體管理優勢。第五章 管理人員培訓為保證XX的管理水平，我公司擬選派顧問小組成員、業務骨干及物業管理專家對管理處員工進行系統培訓。培訓內容員工實際和接管時間有針對性確定

19、，主要包括服務知識、工程管理知識、物業管理知識、法律法規知識、房地產知識等等。現將員工培訓計劃列于下表：一、XX管理處新員工培訓計劃表序號培訓內容培訓時間參加人員培訓方式培訓目標考核方式1企業識別系統1天高層管理員講課 熟悉CI系統，探討建立CI系統考核2職業道德4學時全員講課員工具有良好的社會公德和職業道德、敬業愛崗筆試3禮儀禮貌6學時全員講課員工文明禮貌，語言規范、舉止端莊、行為大方、彬彬有禮筆試4服務意識6學時全員講課讓員工具有較強的服務意識筆試5物業管理基本知識6學時全員講課讓員工了解物業管理基本概念和基本理論筆試6員工素質要求4學時全員講課讓員工了解學習的方向和基本要求筆試7安全知識

20、2學時全員講課讓員工掌握基本的治安消防知識筆試8各崗位專業知識12學時全員講課與實操方式讓員工熟悉本崗位的專業知識專業考試同考核相結合9見習培訓18學時實操方式讓員工熟悉掌握本崗基本操作崗位考核考核10市物業管理上崗培訓1周公司委托8-10人出外脫產學習掌握物業管理基本知識，拿到上崗證筆試11智能化專業知識1天部分管理人員授課了解智能化基本知識考核12各崗位業務知識1周部分管理人員外出觀察學習全面掌握各崗位專業知識考核13小區結構布局及設備設施介紹2天全員講授參觀熟悉物業基本情況，利于開展管理考核14崗位責任制半天全員講授掌握工作要求和基本任務考核15標準服務用語半天全員講授掌握崗位禮貌用語考

21、試16物業管理條例半天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規知識考試17物業管理其他法規文件1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規知識考試18物業管理的法律風險1天中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規知識考試19設備管理知識1天工程部講授掌握各種設施設備的管理知識考試20治安消防知識半天全員講授掌握基本的安全知識，了解基本的防范技能考核21清潔和保潔知識半天部分人員實操了解清潔工作程序考核22入伙知識半天全員講授熟悉入伙各種程序考核23物業管理投訴處理1天全員 講授了解物業管理投訴處理技巧、實例考核24物業維修基金管理1天全員講授了解維修基金的籌集、使用等考核25裝修管理知識半天全員講授了解裝修申請

22、、監管、驗收等程序考核26服務承諾半天全員講授掌握服務的較高標準要求考試27ISO9000國際質量認證1天全員講授熟悉國際質量認證及標準考試28會所管理1天全員講授分析會所管理的特殊性考試29物業管理現狀分析1天高層管理人員講授熟悉物業管理存在的問題和解決辦法考試30停車場管理1天車場管理員等講授現場參觀熟悉停車場管理及車場突發事件處理考試二、管理人員考核（一）、員工考核的內容考核是人力資源管理工作的重要組成部分，考核是人事決策和人事管理的依據，是“知人”的主要手段，是對員工進行培訓、決定人員調配和職務升降、確定員工薪金報酬，對員工進行激勵等的依據。考核內容主要包括德、勤、能、績四個方面。（二

23、）、提高員工考核的準確性要達到考核目的，提高考核準確性，關鍵是要做好如下幾方面的工作：1、制定切合實際的考核方案。深入實際，到各部門詳細了解崗位設置情況、員工工作職責情況，將考核的內容與員工崗位責任制掛鉤，使考核的內容與員工崗位責任制掛鉤，使考核的內容切合實際，易于操作。2、建立完善的考核機制。考核工作可以分部分進行，每個部門應該成立一個考核小組負責員工考核工作。管理處則成立由經理、和各部門主管在內并有員工代表參加的考核領導小組，負責統籌，監管各部門考核工作，制訂考核總體方案等。員工若對本部門的考核工作不滿意，可向公司領導小組反映，亦可向管理處領導反映。3、盡量量化考核標準，增加考核內容。盡可

24、能將考核標準量化，采取動態考核方式，建立更好的客觀標準，減少主觀印象，避免定性標準。4、增加考核工作的透明度。讓被考核者參與制定考核標準，對考核者提出意見。在考核過程中，應廣泛發揚民主，認真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。（三）員工考核的分類員工考核常分為例行考核、晉級考核、轉正考核、培訓考核等。對員工例行考核最好每半年進行一次。考核時間太長，不利于公司領導對員工表現的全面了解，而考核時間間隔太短，則既浪費時間，也容易成為走過場式的例行公事。晉級考核就是對員工晉升職務前進行的考核，高一級職務對員工有更高的要求，因而必須對員工進行全面考核，以全面了解員工能否適應新職務工作的要求。轉正考核一般

25、是指新員工轉正時所進行的考核，新員工工作一段時間后（一般為36個月），要對其進行全面考核，從而決定是否錄用。培訓考核指對現職工進行培訓學習而進行的考核，以檢驗員工是否掌握培訓要求。我公司為每個崗位都制訂了規范詳盡的崗位工作考核細則，掌握用在以后的管理工作中。第六章 安全管理一、整體設想1、XX的安全管理包括公共安全和消防安全。由于XX兼具商業，居住區多項功能，勢必增加安全管理制度，但我公司能充分理解XX安全管理的重要性。既是說，XX如果出現了安全事故，不但會造成較大的經濟損失，而且會在業主引起很大反響，這就是XX功能和所處地理位置的特殊要求所在。因此，我公司如接管XX一定高度重視XX的安全管理

26、，把安全工作提升到管理工作的重點地位來對待。2、我公司有把握通過一整套行之有效的管理措施，確保XX在管理期內：無因管理失職出現重大案件無因管理失職出現大小火災事故無因管理失職出現惡意破壞事件3、XX安全管理組織架構圖 XX小區 保安部 公共安全 消防 停車場 4、我公司將選擇品行端正、具有較強服務意識的保安員負責XX安全工作，基本條件是：（1）、轉業軍人或有兩年以上物業管理經驗；（2）、形象較好；（3）、無任何違法犯罪記錄（派出所證明）；（4）、有公安機關頒發的保安上崗證以上保安員可以從廣州市內招聘。我公司將選擇具有一定工作經驗、責任心強的保安主管，負責對保安員的管理和培訓。二、軍事化的內部管

27、理安全管理歷來是物業管理的重頭戲，也是業主和經營商家關注的焦點問題，物業的安全保衛能力將直接影響到物業價值和管理公司品牌聲譽。而要做到安全管理無隱患、無事故，沒有過硬的軍事素質和隊伍作風是不行的。我司對物業的安全部門的內部管理歷來以嚴謹、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業的子弟兵隊伍，多個項目的保安隊伍曾容獲過市保安先進單位稱號。經不斷摸索和實踐，我司已形成了一整套已成型的軍事化管理制度，并可以移植到XX管理中去。1、著裝：戴帽時，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。2、行為規范：做到舉止文明、精神振奮、用語規范，固定崗保安員跨力值勤，敬禮姿勢

28、標準，巡邏崗保安員反應靈敏、業務嫻熟。3、軍事化訓練（1）、隊列訓練：訓練隊員的軍事素質、服從性、團隊意識和體能。主要內容：立正、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、步伐行進與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整齊報數。（2）、拳術訓練：訓練隊員的防衛能力主要內容：武術基礎、擒敵拳、擒敵基本套路。（3）、車輛指揮手勢：訓練隊員指揮交通的能力主要內容：直行手勢、左大轉彎手勢、左小轉彎手勢、左轉彎輔助、右轉彎手勢、停止信號、停止輔助信號、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。4、宿舍參照部隊營房管理。三、治安管理XX治安管理分為居住區管理、商住區管理、辦公區管理幾個區域。1、出入口的安全管理：（2）

29、、居住區出入口實行全封閉式管理，出入人員車輛需憑業主證或登記進入。（3）、對大件物品或貨物搬入要做登記并進行安全檢查。（4）、無論居住區、商場或辦公樓運出大件物品或批量貨物要憑業主或用戶開出的物品放行條，保安人員核對搬出物品與放行條上是否一致。2、勞務人員的管理：XX有可能因各種需要有一些社會勞務人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進入小區，有的勞務人員可能順手牽羊。因此，嚴格控制這類勞務人員進入XX是確保安全的重要內容。我公司認為：（1）、對勞務人員（除施工人員外）原則上不準進入XX，送餐、送貨進入小區要憑臨時出入證或身份證，且只能送到所到區域的入口處。（2）、禁止推銷人員進入XX，尤其防

30、止名為辦事、實為推銷的人員混入XX。（3）、對施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對XX內的施工人員進行動態監控。3、清場管理：根據小區情況，我公司可確定晚上某一些時間對裝修場地進行清場，由保安員逐片地毯式的清場。（1）、杜絕裝修人員在小區內過夜。（2）、檢查房間是否鎖好。（3）、檢查房間是否鎖好。（4）、清場后實施有無存放易燃易爆的物品。（5）、清場后實施紅外線布控。4、XX外圍的管理外圍管理應重點做好：（1）、防止盲流人員在小區周邊安營扎寨。（2）、防止有人從外圍進入XX破壞（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破壞小區周圍的設施設備、裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。四、消防管理我公司認為

31、，消防管理是各項管理中的重中之重。我公司對XX的消防工作重點放在消防預防上，通過多種舉措使XX不存在消防隱患。1、建立落實兩個系統的消防層級責任制。一是建立管理單位的消防責任制，從管理處經理部門負責人員工，按職責范圍建立消防責任制，使管理處每個員工對消防工作都有責任。二是建立XX業戶內部消防責任制，具體層級責任范圍接管后確定。2、建立日常巡檢制度每日保安員例巡XX的一個重要內容是認真查看XX內有沒有火情隱患，消防設施是否完好。3、裝修審批XX內如有裝修工程，須經管理處審批，以保證裝修符合消防規范要求，尤其是燒焊工程要嚴格控制，采取足夠消防措施才可進行。4、商場商鋪裝修裝飾審批XX裝修裝飾須報一

32、份管理處，由管理處檢查是否有違規接線、裝飾材料是否符合安全要求等消防隱患。5、消防警報監視XX監控室24小時當值，密切注意消防警報；一旦發生消防報警，即刻趕往報警地點，即使是誤報，也要當真。6、消防檢查管理處每月組織一次XX消防大檢查，檢查XX的消防設備設施是否完好。每半年組織一次用戶室內消防安全檢查。長假節日前（五一、國慶、春節|組織消防檢查。通過檢查，對可能構成消防隱患的蛛絲馬跡的問題予以清除。7、消防演習管理處擬在每年11月份（秋冬季節）組織XX的消防演習。其目的：（1）、檢閱管理處遇到火警時的應變能力。（2）、增強XX每一個工作人員對火警的敏感性及指導如何逃生。8、消防宣傳管理處將在X

33、X內開辟消防宣傳欄，組織觀看消防宣傳的錄象帶，以及請消防局人員來XX作消防教育報告，目的是強化XX每個人的消防意識。尤其在業主、用戶或商戶入住前，發消防宣傳冊，以強化業主的消防意識。9、消防設施的維護保養消防設施的完好是XX消防安全的有力保障，尤其是XX消防自動報警及消防自控系統要時刻保持在工作狀況。為保證這一系列的良好運作，我公司建議：可將消防自動報警系統的維護保養由專業消防公司來承擔，特別是消防報警的干式系統，涉及到產品的密碼一般只能由廠家維保。五、緊急事故的處理再完善的管理不排除出現突發的緊急事故。緊急事故一般有兩種情況：一是人為造成的，二是自然造成的。XX內可能出現的突發事件有：（1）

34、、噴淋爆裂、泄水（2）、電梯困人（3）、煤氣泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不暢）（6）、不明物體（懷疑爆炸物）（7）、尋畔滋事等治安糾紛等等。對XX內可能出現的上述突發事件，我公司有整套處理辦法，并向所有員工進行培訓，防患于未然。六、停車的管理我公司將XX的管理列入保安工作，是因為：停車影響到車流的暢通停車影響到XX外觀形象停車影響到車主的財產安全因此，加強停車的管理，確保紅外線內交通順暢是物業管理的份內之責。我公司會致力于：1、所有居民和商戶的機動車輛需要在指定停車場停放，以便提高車場的利用率。2、到XX臨時送貨車輛應在送貨后馬上離開小區，以免影響車流暢通。3、做好車輛檢查登記工作。

35、車輛進入車場停泊，管理員在司機離開前，須繞車輛仔細檢查一圈，檢查車燈、車輪、車身、車標志是否完好。如有問題，應填寫檢查表，叫司機簽名確認：如司機不愿簽名，管理員應通知主管到場見證，并做好詳細記錄，以便劃分車輛損壞賠償責任。4、做好車輛的安全防范工作。（1）、引導車輛泊位時，管理員應站在車的左側或右側，不能站在車的正面，以防倒車是被撞。（2）、管理員指揮泊位時的手勢要讓司機能夠看到，一般要與反光鏡持平，不能過高或過低；泊放的位置應在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。（3）、司機離開時，管理員應提醒其帶走貴重物品，關鎖好門窗，以防車輛及財務被盜。（4）、司機離

36、開時，檢查車門窗是否關嚴。車內有貴重物品時，管理員應立即報告上級前來處理，不得私自進入車內檢查或觸動車內物品。上級主管檢查后，能關鎖好門窗的，替其關鎖；關鎖不了的，定鏡監控錄象。如發現有巨額現金的提包，管理員及上級主管、車場收費員等一起清點，列出清單，在場人員簽名確認后，由上級主管保存。車主簽領時，要認真核對其駕駛證、行駛證、復印身份證，與車主簽名的領條一起存檔。（5）、停車場內應配置足夠的滅火器材，以應付初期火警。此外，車場內應配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標志牌，以防火災事故發生。（6）、負責車場的管理員定期進行軍事化訓練，對管理員的手勢、舉止統一標準，并

37、總結出一套行之有效、簡單易懂的手勢，體現我管理員過硬的素質及會場標準化的管理。我公司對智能停車場的管理有一套制度，根據XX的實際情況移植到XX車場管理中。七、保安工作標準1、保證全天24小時監控主要出入口、電梯、通道，確保治安安全。2、當車場出、入車道阻塞時，3分鐘內到達現場，采取措施，設法在10分鐘內恢復正常通車。3、車輛安全檢查時，10分鐘內完成提醒客人鎖好門窗，帶走貴重物品及登記工作。4、出現煙感警鈴報警的情況，3分鐘內到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）。5、出現火警電話報警時，3分鐘內到達火警現場組織撲救和疏散。6、出現用戶被搶或生命財產受到威脅時，5分鐘內到達現

38、場。組織人員布控堵截，現場控制并調查處理嫌疑人等，協助用戶報案，協助用戶將傷員送到醫院搶救。7、出現用戶報失竊的情況，5分鐘內趕到現場，組織人員布控堵截，現場調查處理，協助用戶報警。8、接到用戶求救援助的電話，5分鐘內到達現場處理或協助用戶報警（視情而定）。9、客戶有關于治安消防的問題咨詢，當面答復用戶的疑問。10、接報有可疑人員活動，5分鐘內趕到現場處理。第七章 工程管理 一、整體設想工程管理是物業管理的重要組成部分，關系到XX的整體形象，對XX安全便利的居住和商務環境起著舉足輕重的作用，搞好工程管理是XX優質服務的保證。1、設備管理對XX的意義（1）、良好的設備管理能夠延長設備的使用壽命，

39、充分發揮設備的使用價值。（2）、良好的設備管理能夠保證設備的安全運行，保證XX設備安全無事故。（3）、良好的設備管理能夠給客戶提供優質的服務，提高XX的社會形象。2、工程管理的目標工程管理的目標為：三個確保，五個完好，一個正常三個確保：保證供電設備正常運行，確保供電不中斷；保證空調設備正常運行，確保空調正常供冷；保證供水設備正常運行，確保供水正常供給；五個完好：保證XX電梯設施完好； 保證XX消防設施完好； 保證XX監控設施完好； 保證XX通訊設施完好； 保證供水排污設施完好一個正常：及時有效排除XX用戶的設備故障，保證各項設備正常。3、設備管理的組織架構工程部的組織架構根據XX的性質、特點來

40、確定。既要保證設備的正常運作，又要盡量節省人員，提供高效優質的服務。（1）工程部的組織架夠： 工程部 運行技工 維修技工 （2）、工程部技工任職資格。工程部負責XX的工程管理：A、具有高中以上學歷；B、具有相關技術職稱的證件；C、有三年以上工程管理的工作經驗。二、日常運行管理1、建立設備運行管理制度（1）、根據XX的工作特點，制定各種設施設備的運行制度。電 梯： 07：0022：00；居住區一部電梯24小時運行公共照明： 07：0022：30 22：3007：00（只設事故照明）空調/設備：根據需要確定供暖設備：根據需要確定射 燈：根據需要確定風 機：根據需要確定生活水泵：自動控制污水處理設備

41、：根據需要確定（2）、設備的開啟和關閉：電 梯：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修空 調：運行班負責啟閉，檢查和維修供暖系統：運行班負責啟閉，檢查和維修公共照明：保安部負責啟閉、負責檢查，維修班負責維修射 燈：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修風 機：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修生活水泵：維修班負責檢查，負責維修污水處理設備：維修班負責啟閉，負責檢查，負責維修供暖設備：運行班負責啟閉，檢查和維修。2、設備房的管理及巡檢建立一系列設備房的管理制度，建立XX各項設備巡檢制度，確保XX的設備運行安全。常用的制度：工程部機房管理規定；工程部機房衛生管理規定；工程部交接班管理規定

42、；工程部機房防火規定；工程部機房衛生管理規定；工程部巡檢規定。3、設備運行人員的管理根據政府部門的要求，有關工種員工都應具有上崗證，實行持證上崗。沒有上崗證的員工，不得進行操作。運行工負責高、低壓設備的運行；負責冷凍機組的運行。任職條件：A、具有電工證、高壓證、進網證、電梯證、空調證；B、有一年以上運行工作的實踐經驗三、維修與保養管理1、維修人員的管理根據政府部門的要求，有關工種員工都應具有上崗證，實行持證上崗。有上崗證的員工，不得進行操作。維修技工負責設備的維修。任職條件：A、具有電工證、高壓證、電梯證、空調證；B、機管焊工具有焊工證；C、有一年以上維修工作的實踐經驗。2、維修工作的范圍公共

43、區域：電梯的維修空氣處理機和風機盤管的維修公共照明設施和電氣設施的維修各種風機的維修各種水泵的維修污水處理設備的維修給排水設備的維修監控設備的維修綜合布線設備的維修廣播系統的維修電話總機的維修消防設備的維修其他設備的維修室內（有償）：照明設施的維修電氣及其他插座的維修空調設備的維修天花的維修其他維修（例如桌子、門、鎖等的維修）3、維修承諾（1）、住戶報停電和漏水等緊急事件保證10分鐘內到達現場處理。（2）、住戶一般維修在接到通知后10分鐘內到達現場處理，遇到特殊情況，不能及時到達現場，用電話通知用戶，另約上門維修時間。（3）、沒有特殊情況，維修當天內完成。（4）、住戶區域影響XX形象的維修沒有

44、特殊情況，當天完成。（5）、公共區域的一般維修三天內完成。4、維修單處理程序（1）、設立維修電話維修電話日班設在工程部維修班，中、夜班及節假日設在工程部運行班。24小時值班，隨時準備為用戶服務。（2）、設立電腦程序管理維修單建立電腦維修單管理程序。日班當維修人員接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，打印出維修單，維修人員持維修單，前往用戶室內進行維修；中、夜班及節假日采取先維修后補單的方法。（3）、維修工作驗收及統計規定室內維修部分由用戶驗收。維修單上有專門的欄目，請用戶對維修工作的及時率、服務態度、服務技術提出意見，以便維修人員在今后的工作中加以改進。四、房屋本體的維修保養1、對XX的主體梁，

45、柱等結構每年進行一次檢查。2、對XX的伸縮逢、防水層每年進行一次檢查。3、對XX的門窗每季度進行一次檢查、維修。4、對XX的屋面的金屬樓梯、廣告支架、燈柱和霹雷網每年進行一次處銹和油漆翻新。5、對XX周圍的地面及墻身每年進行一次檢查、維修。五、XX主要設備外判保養管理由于XX某些主要設備的維修保養技術要求難度較高，專業性較強，需要外判給設備特約維修保養服務商。為確保設備保養質量達到規定要求，又能從成本費用方面達到最優的控制，最大限度的減少業權單位費用支出，我公司擬采取如下管理措施：1、做好設備日常的維修養護工作，提高自我保養能力，盡量減少外判費用發生。2、對主要設備（如消防、電梯、空調等）外判

46、合約保養商的選擇，先由工程部對多家（一般3家以上）承判商的符合條件進行篩選，然后將個承判商的規模、資質、信譽、報價和專業能力等指標一一比較，最后由發展商和工程主管決定承判商。3、指定工程技術人員，對承判商提供設備保養服務進行質量監督，并及時向業權單位主管部門呈報質量監督報告。4、年終、工程部及時給業權單位主管部門呈報一份關于承判商提供設備保養服務的全面評估報告。第八章 清潔管理一、整體設想XX的清潔及保潔狀況直接影響到XX的外在形象。因此，實行專業化的物業管理必須將XX的清潔保潔提升到較高的水平。二、清潔標準（一）、XX外圍1、外圍地面打掃 每日二次2、外圍地面沖洗 每季一次3、低位（1.50

47、米以下）瓷磚、墻身摸凈 每日一次4、指示牌摸凈 每日一次5、低位（0米以下）外玻璃、墻身清洗 每周一次6、圍欄抹塵 每周一次7、指示牌及不銹鋼電動門上保護油 每月一次清潔標準：地面無垃圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無積塵、無污痕；不銹鋼大門干潔美觀。（二）、樓宇大堂1、地面拖抹 每日二次2、地面推塵 每日三次3、地面拋光 每日一次4、低位內玻璃及墻身摸塵 每日一次5、大堂服務臺椅抹凈 每日二次6、大堂指示牌、宣傳架抹凈 每日一次7、大堂垃圾桶、果皮箱清理及表面清潔 每日二次8、外防盜門、把手抹塵、清潔 每日多次9、低位（1.50米以下）內玻璃清潔 每周一次10、

48、門頭清潔 每周一次11、電器開關、地腳線清潔 每周多次12、大堂裝飾物上保護油 每周一次清潔標準：地面無雜物、無積塵；蠟面均勻、光亮；墻身無塵漬、無手印；垃圾茼、果皮箱表面干凈、美觀。（三）、走廊1、地面拖抹 每日二次2、指示牌抹凈 每日一次3、內玻璃抹塵、抹手印 每日一次4、走廊內門、窗、把手清潔 每日一次5、地腳線、門頭、窗臺清潔 每周一次6、電器開關、消防設備、應急設備表面摸塵 每周一次7、天花、風口、照明燈具摸塵清潔 每月一次8、墻身吸塵、抹塵 每月一次9、保潔 巡回多次清潔標準：地面無污漬、無雜物；內玻璃無塵漬、無手印；門、窗、把手等無污痕、無積塵；天花、風口、燈具表面無積塵、無不潔

49、懸掛物。（四）、電梯1、電梯廂地面清潔（或地毯吸塵） 每日二次2、電梯廂壁及鍵盤抹凈 每日二次3、電梯廳清潔 每日一次4、電梯門大理石墻身摸凈 每日一次5、電梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清潔 每日二次6、電梯門槽清潔 每周一次7、電梯門及廂壁等不銹鋼上保護油 每周一次8、電梯廂頂抹塵清潔 每周一次清潔標準：電梯廂內無雜物、無污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀；門槽無積垢、無雜物。（五）停車場1、地面打掃 每日二次2、指示牌、標志牌抹凈 每日一次3、巡回保潔 每日多次4、隔水溝、防盜門等清潔 每周一次5、照明燈具、管道表面抹塵 每季一次6、地面沖洗 每月一次7、地面污垢、膠漬等清理 巡回

50、進行清理標準：地面無垃圾、無雜物；基本無油污、無膠漬；燈具、管道表面無嚴重積塵、無蛛網。（六）、功能房（如管理用房、設備房等）1、地面打掃 每周一次2、臺、椅抹塵 每周一次3、地面機洗 每季一次（七）、天臺、露臺1、天臺、露臺打掃 每日一次2、排水口清理 每日一次3、女兒墻（內側）抹凈 每周一次4、地面沖洗 每月一次清潔標準：天臺、露臺無垃圾、無雜物、無青苔；排水口不堵塞。（八）、殺蟲、滅鼠1、垃圾房清潔 每日一次2、垃圾房消毒 每周一次清潔標準：按國家相關標準執行鑒于XX的實際情況，我公司對清潔員工有嚴格的條件要求，不僅要求身體好、有經驗、懂技術，更重要的是員工應有較強的服務意識，要態度熱情

51、、吃苦耐勞、耐心細致、品行端正、拾金不昧。第九章 綠化管理一、整體設想XX占地面積廣，綠化面積大，其主要綠化管理可分兩部分，一是室外綠化，包括草坪、綠地的布置、養護，觀賞性植物的擺放和養護，閭里、花球造型和養護；另外，作為新建成的XX，在主要區域適當的地方擺放一些綠色植物可對XX起到點綴美化的作用，尤其節日期間，在XX主要出入口或大堂擺放鮮花植物，能鮮明地烘托氣氛。二、綠化的范圍及內容1、XX外圍及平臺的綠化 主要以草坪和喬灌植物為主。2、大堂盆栽植物品種有：鐵樹、發財樹、輔以小盆栽綠蘿、臺黃、寧波玉、紫牡丹、芍藥；夏、秋季擺放雞冠花、鳳尾球、百日紅、變葉木、紫蘇。花卉品種可根據季節更換，一般

52、每月更換一次。3、在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常清植物4、重大節日的綠化每逢元旦、春節、五一、國慶等國家法定節日，擬在小區主要出口和業主活動場所進行節日綠化和美化，以布置植物、花和燈飾為主。三、XX綠化養護標準。1、每天淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶常青及衛生。2、保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達到葉色光潤、無蟲、無病、無枯枝敗葉、無雜物、無塵；花球造型優美花色均一，觀賞面正對客人。3、保持花木正常生長，水量、肥料施用適度，花色均一。4、春、夏季每一個月對草坪全面修剪一次，秋冬季根據實際情況修剪；保證春、夏季草坪不長于15厘米，冬春不長于10厘米；草坪雜草每平方米不得多于

53、5棵高度超過8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結合磷、鉀等有機肥，保證草坪全年常綠。5、提倡生化物防治，人工防治，使用農藥不傷害健康；試藥時，須在晴朗無風天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴散6、室內植物，視其生長情況而更換，不同季節更換不同品種。要求更換及時；整潔鮮艷，葉面光潤、觀賞面正對客人；無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蛀、無塵、無枯枝敗葉；花盆面無污跡，地面無積水。四、綠化監管管理處在巡樓時，專門檢查綠化狀況，包括：1、以綠化檢查標準為準則，檢查室內及廣場范圍的綠化養護狀況，凡發現與綠化標準不相符的，迅速整改或更換。2、監督花農進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除

54、雜物等日常性綠化養護的工作情況，并記錄于綠化工作每日安排表內。3、檢查XX范圍植物的擺設和造型，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。4、檢查話槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等現象，保證植物生長勢態良好。5、檢查驗收盆栽植物，所有送至XX的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康，驗收結果記錄于盆栽植物更換驗收記錄表內。6、管理處每月對小區綠化養護情況進行綜合評估，并將評估結果記錄于綠化養護月檢評估表，交給主管部門，作為對綠化評定的依據。第十章 服務管理服務是物業管理的生命線，我公司一直做好服務作為物業管理的最高原則。我公司管理的強項也在服務，這已得到物業管理同行的廣泛認同，

55、凡我公司管理的項目，用戶滿意率普遍很高。我公司管理物業，不僅是為用戶提供安全、舒適、美觀的商住環境，更要為用戶提供別處難以得到的服務。一、服務宗旨：文明、禮貌、優質、高效文明具備文明人的基本素質，既有社會公德和職業道德，有理想抱負，有文化修養，有現代意識。禮貌儀容端莊、儀表大方、語言規范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。優質嚴謹的管理，盡善盡美的服務，塑造出優質的管理品牌。高效精干的管理隊伍，簡明的工作程序，快捷的辦事效率。二、服務效果服務態度熱情。員工以發自內心的真誠微笑為XX用戶提供熱情服務，做到文明禮貌，語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方等。服務

56、設備完好。加強XX建筑主體、空調、通訊、電力、消防等設備設施的監管，使之始終處于完好狀態，避免發生由管理引起的設備故障。服務技能嫻熟。通過規范的管理不僅使員工具有良好的服務意識，更重要的是使員工具有扎實過硬的業務素質，如工程維修人員具備過硬的設備管理及維修技術，保安人員具備過硬的治安消防本領，財務人員具有豐富的財務管理知識等。服務項目齊全。除了確保XX設備運行正常這一基本任務外，還要為XX用戶提供各種優質的服務，使他們享受到無微不至的關懷和熱情周到的服務。服務方式靈活。除了規范管理，依法管理外，還應設身處地為XX用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務方式，在辦事手續、服務時間、服務范圍等方面提供

57、方便。服務程序規范。各種設備操作程序，各種服務一項接一項，一環扣一環，符合規范要求，體現出管理公司的服務品質。服務收費合理。節約能耗、合理開支、勤儉持家，通過規范的管理和優質的服務達到為發展商減輕XX運行的經濟負擔。服務制度健全。建立并在實踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務制度，從而使管理服務工作由人治到法治，由自發的分散管理轉為自覺系統的綜合管理。服務效率快速。不斷提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率，從而使用戶享受方便快捷的服務。三、服務方式針對XX的特點，我公司將提供如下服務：（一）免費服務。包括保安服務、裝修代辦、送信報、征訂報刊、迎賓指南、雨傘和工

58、具借用、代鎖（封）門服務、電召的士、信報服務等。（二）有償服務1、有償服務項目開設的原因：日常生活類的優先開設；消費周期短的優先開設；易損易耗的優先開設；優勢特色項目優先開設；中介服務項目優先開設。2、我司可提供的有償服務包括：24小時停車服務；工程維修服務；電器維修服務；家電購置咨詢服務；送餐服務；日常用品送貨服務；房間打掃服務；鐘點工服務；醫療預約服務；干洗服務；電話叫醒服務；代辦“水、電、煤氣費”銀行繳費業務；代訂機票、火車票；代購植物花卉；酒店預約服務；郵政代辦服務；家居布局設計；私家會所服務；會所服務；美容美發服務；打字、復印、傳真、翻譯、代理商務名片印刷、文件裝訂等商務服務；鑰匙保

59、管服務等等。有償服務價格及服務方式將報發展商同意，我公司還將根據XX的配套服務設施，配合設計服務項目，以滿足用戶多方面需要。 第十一章 社區文化建設我公司將通過開展豐富多彩的社區文化活動來加強社區文化建設，主要活動的內容有：1、體育活動。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。2、文娛活動。組織跳交誼舞、唱卡拉ok、舉辦聯歡會、聯誼會、游藝活動等。3、專題講座。組織開展如美容化妝、股票、房地產投資、法律、經濟、管理、時事政治、旅游等方面專題講座。4、培訓班。舉辦英語、綠化、烹調等培訓班，對業主進行文化、技能的培訓，使用戶掌握更豐富更全面的技術。小區文化活動

60、需要一定的資金支持，資金來源一是由管理處每年從管理經費中劃撥；二是等到用戶單位和個人贊助品；三是由參加者繳納一定費用。另外，我公司可以組織由用戶和管理處員工共同參加的活動，達到既增進感情交流又節約費用的雙重目的。第十二章 管理制度與服務程序我公司在長期實踐中總結出一整套規范、系統的管理制度與服務程序，很多內容深具獨創性和先進性，對提高管理水平和服務質量有較強的指導意義。我公司欲將這套較規范的制度應用與XX的工作中，使其在短期內達到較高的管理水平。現將我們準備的管理制度和操作規程目錄陳列如下：一、管理制度項目管理條例企業識別系統工程方面：機房管理規定機房防火規定機房衛生管理規定工程檔案管理規定維

61、修檔案管理規定空調機房管理制度空調系統運行管理制度風機房管理規定制冷系統管理規程空調設備管理制度電房值班制度交接班制度設備巡查制度日常維護制度定期試切換制度運行分析制度設備缺陷管理制度電房倒閘操作制度故障急救操作規程配電房管理制度發電機房安全運行管理制度電氣設備維修管理制度水泵定期保養規程給排水設備維修管理制度電梯操作規程電梯機房管理制度電梯維修保養管理規程電梯運行管理規程電梯操作管理規程供配電管理規程供配電設備維修保養規程供電人員安全操作規程電氣維修規程運行記錄管理制度安全用電管理制度臨時用電管理制度弱電設備管理規定弱電系統維修保養規程能源計算系統管理規定電腦網絡管理規定程控交換機管理規定綜

62、合布線系統維修保養規程直線電話系統運行管理規定保安監視系統運行管理規定工程維修單管理規定工程部入室維修管理規定保安方面：24小時安全保衛管理制度消防獎懲制度臨時動火焊割作業安全管理制度裝修施工場地消防安全規定消防工作制度定期消防安全檢查制度消防教育培訓制度滅火器管理規定消防中心工作守則消防演習方案滅火作戰計劃消防報警信號處理程序初期火警處理程序火災緊急處理方案保安部獎懲制度保安員巡更制度出入管理制度警棍佩帶及使用規定保安器械管理規定對講機使用規定保安部用匙管理制度停車場管理制度停車場收費管理規定月租卡、時租卡管理規定車場突發實踐應變措施摩托車、自行車停放規定宿舍管理規定人事方面：員工職位說明書

63、員工考核制度員工獎懲制度員工休假制度員工加班制度培訓制度醫療制度倉庫管理制度員工調更、打卡管理規定員工調崗工資管理規定員工入職規定員工入職工資管理規定員工制服管理規定員工守則倉庫防火安全規定財務方面：經濟合同管理規定會計檔案管理規定會計電算化管理制度財務公開監督制度財務預算管理規定財務收支年度決算編報規定維修基金管理制度管理費收繳管理管理費支出管理規定各種按金、保證金管理規定有償服務收費管理規定停車場財務管理倉庫材料電算化管理規定借款規定二、操作程序流程圖行政人事方面：招聘審批流程圖員工入職流程圖員工轉正流程圖員工獎勵流程圖員工處罰流程圖員工加班申請流程圖員工休假審批流程圖勞動合同期滿續訂流程

64、圖員工離職流程圖醫藥費報銷流程圖員工工傷處理流程圖物料申購審批流程圖突發事件急購物品流程圖倉庫領料流程圖員工領用服裝流程圖物品報廢流程圖員工出勤考核流程圖日常工作考核流程圖員工年終（中）考核流程圖員工培訓程序流程圖財務：固定資產報廢流程圖有償工程維修款結算流程圖收款帳務處理流程圖裝修保證金收退工作流程圖出納收款流程圖日常收費流程圖日常費用報銷流程圖付款帳務處理流程圖出納付款工作流程圖員工工資計發流程圖工程方面：巡視檢查流程圖影響正常動作的檢修與施工流程圖設備故障處理流程圖工程單作業流程圖增、改噴淋工作流程圖低壓室巡視流程圖高壓室巡查維修流程圖水表房巡查流程圖天面壓力罐巡查流程圖污水設施巡查流程

65、圖公共部分設施維修流程圖污水設施巡查流程圖公共部分設施維修流程圖涼水塔巡查流程圖冷凍泵、冷卻泵巡查流程圖冷水機組巡查流程圖冷水機組啟停流程圖電梯機房巡查流程圖變壓室巡查流程圖水泵房巡查流程圖防火安全檢查流程圖設備保養商工作監督流程圖盤管風機維修保養流程圖樓層總水掣維修流程圖用戶單元跳閘處理流程圖用戶單元盤管風機不制冷處理流程圖減壓閥常見故障處理流程圖濕式報警閥常見故障處理流程圖強電系統工作流程圖開通直線電話工作流程圖進入用戶單元工作流程圖用戶室內通訊設備故障處理流程圖重大技術改造項目執行流程圖圖紙資料整理歸檔流程圖采購材料、工具流程圖感應潔具維修工作流程圖設備保養流程圖設備責任人巡查流程圖電話

66、故障處理流程圖工程維修監督流程圖轉換電源操作流程圖管理服務方面：用戶投訴處理工作程序回訪用戶規程服務質量調查工作程序送配餐管理制度清潔衛生管理工作程序清潔質量標準清潔監督巡查規程用戶室內清潔程序外墻清潔工作規程公共區域清潔作業規程共用設施管理工作程序綠化管理工作程序綠化檢查標準消毒殺蟲工作規程對客服務方面：辦理用戶搬入的工作程序辦理用戶電話開通、遷移或對調的程序辦理電話分機租用工作程序辦理出入證申請工作程序辦理用戶物品物行工作程序用戶室內裝修管理工作規程辦理外來施工單位施工人員出入證的工作程序辦理臨時出入證工作程序辦理用戶臨時用電、動火和使用專用電梯申請工作程序辦理用戶借用信箱鑰匙、洗手間鑰匙工作程序辦理用戶破/換門手續工作程序辦理租借會議室工作程序辦理代派用戶資料工作程序辦理用戶牽離工手續工作程序用戶檔案管理規程突發事件處理工作程序電梯困人處理程序水浸事件處理流程圖火警、火災應急處理流程圖突發性停電事件處理流程圖盜竊搶劫處理流程圖打架斗毆暴力事件處理流程圖盤查可疑人員流程圖醉酒精神病人處理流程圖強臺風、暴雨處理流程圖強臺風、暴雨處理流程圖消防演習程序消防演習流程圖三、服務規范員工行為規范工作方法與技巧崗位規范用語職業道德規范儀容儀表規范服務承諾制