1、目 錄目 錄2餐飲服務的管理方案和措施1第一節、餐飲服務的管理方案1一、餐飲服務安全制度1二、餐廚廢棄物和廢棄油脂處理管理2三、食品的采購管理3四、食品貯存管理4五、餐飲具洗清消毒保潔管理5第二節 餐飲服務措施6一、 一樓員工餐廳管理方案6二、 二樓公務餐管理方案7三、 人員崗位配置與職責分工9四、 人員技術等級22五、 管理制度操作流程23六、餐廳群體性事件（食物中毒等）應急預案32餐飲服務的管理方案和措施第一節、餐飲服務的管理方案一、餐飲服務安全制度為保證食品安全，保障人民身體健康，根據有關規定，特制定如下安全制度； 1、我公司成立食品安全領導小組，食品安全有專人管理和負責。2、從業人員持

2、有效合格的健康證經培訓后方可明書上崗。3、從業人員每年體檢一次，凡患有傳染病者不得參加直接接觸食品的工作。4、工作人員上班時應穿戴整潔的工作衣帽，并保持個人衛生。5、做好食堂內外環境衛生，做到每餐一大掃，每天一清洗6、食用工具每班用后應洗凈，保持潔凈，食（用）具做到“一洗”、“二清”、“三消毒”。7、不購進、不加工、不出售：腐爛變質、有毒有害、超保質期的食物。8、生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明顯的標志，分類存放，不得混放。9、搞好操作間衛生，冷葷賠餐所用工具必須專用，并有明顯標志。保持倉庫整潔，食品應做到有分類、有標志、離地離墻保管。10、及時處理好垃圾，垃圾桶應有蓋和標記，搞好“

3、三防”工作。二、餐廚廢棄物和廢棄油脂處理管理1、餐廚廢棄物和廢棄油脂應設專人負責管理。2、餐廚廢棄物和廢棄油脂有專門標有“餐廚廢棄物或廢棄油脂”字樣的密閉容器存放，集中處理。3、餐廚廢棄物和廢棄油脂只銷售給有資質餐廚廢棄物和廢棄油脂加工單位，做到日產日清，不銷售給其他單位和個人。4、處理餐廚廢棄物和廢棄油脂要建立檔案，詳細記錄銷售時間、種類、數量、收購單位、用途、聯系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長期保存。5、不隨便處理餐廚廢棄物和廢棄油脂。三、食品的采購管理采購的食品符合國家食品安全標準和有關規定。禁止采購下列食品：1、用非食品原料生產的食品或者添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危

4、害人體健康物質的食品，或者用回收食品作為原料的食品；2、未取得食品生產許可、食品流通許可或餐飲服務許可的食品生產經營者供應的食品；3、致病性微生物、農藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品；4、腐敗變質、油膩酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性異常的食品；5、病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品；6、未經動物衛生監督機構檢疫或者不合格的肉類，或者未經檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；7、被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；8、超過保質期的食品；9、無標簽及其他不符合食品標簽規定的預包裝食品；10、國家為防

5、病等特殊需要明令禁止生產經營的食品；11、其他不符合食品安全標準或者要求的食品。四、食品貯存管理1、食品與非食品不能混放，食品倉庫內不存放有毒有害物品，不存放個人物品和雜物。2、倉庫內要定期清掃，保持倉庫、貨架清潔衛生，經常開窗或用機械通風設備通風，保持干燥。3、做好食品數量、質量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作。腐敗變質、發霉生蟲、有毒有害、摻雜摻假、質量不新鮮的食品，無衛生許可證的生產經營者提供的食品、未索證的食品不得驗收入庫。4、做好食品數量、質量入庫登記，做到先進先出，易壞先用。5、食品按類別，品種分架、隔墻、離地整齊擺放，散裝食品及原料儲存容器加蓋密封，同時經常檢查，防止霉變。6、肉

6、類、水產品、禽蛋等易腐物品應分別冷藏貯存。用于保存食品的冷藏設備，必須貼有標識并有溫度顯示裝置。肉類、水產類分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。7、冷凍設備定期化霜，保持霜薄（不得超過1cm）、氣足。8、經常檢查食品質量，及時發現和處理變質、超過保質期限的食品。9、做好防鼠、防蠅、放蟑螂工作，安裝符合要求的擋鼠板。五、餐飲具洗清消毒保潔管理1、設置專用的餐飲具清洗、消毒、保潔區域（或專間）及設備，清洗消毒設備設施的大小和數量應能滿足需要。2、餐飲具清洗消毒水池專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口的工具、容器清洗水池分開。采用化學消毒的，至少設有3個專用水池。各類水池應

7、以明顯標識標明其用途。3、接觸直接入口的餐飲具使用前應洗凈并消毒，不使用未經清洗、消毒的餐飲具。不重復使用一次性餐飲具。4、餐飲具做到當餐回收，當餐清洗消毒，不得隔頓隔夜。5、餐飲具應首選熱力方法進行消毒，嚴格按照“除殘渣、堿水（或洗滌劑）刷、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。使用化學藥物消毒的嚴格按照除殘渣、堿水（或洗滌劑）刷、清水沖、藥水泡、清水沖、保潔的順序操作，并注意徹底清洗干凈，防止藥物殘留。6、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，符合食（飲）具消毒衛生標準。7、消毒后的餐飲具及時放入保潔柜密閉保存備用。盛放消毒餐飲具的保潔柜要有明顯標記，保潔柜應

8、當定期清洗，保持潔凈。已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放，保潔柜內不存放其他物品。8、采購使用集中消毒企業供應的餐飲具，查驗其經營資質，索取營業執照復印件、消毒合格憑證；清洗消毒餐飲具用的洗滌劑、消毒劑等必須符合國家衛生標準和要求。9、洗刷消毒結束，及時清洗地面、水池衛生，及時處理泔水桶，做到地面無積水，池內無殘渣、泔水桶內外清潔。10、定期檢查消毒設備、設施是否處于良好狀態，采用化學消毒的定時測量有效消毒濃度。11、專人做好餐飲具清洗消毒及檢查記錄。第二節 餐飲服務措施一、 一樓員工餐廳管理方案1、員工餐廳采用集體供餐形式，員工可以根據個人喜好進行就餐。2、員工餐廳早、中、晚餐原則上按登記人數

9、供餐，若遇大面積人員出差在外情況，公司應至少提前一日告知我管理處，以便餐廳準備餐量。3員工應嚴格按照物業規定的用餐時間、根據公司工作安排等實際用餐。4就餐人員應持餐卡就餐，由個人妥善保管，遺失補辦。5員工應自覺按順序排隊就餐，做到注意禮讓、有序6、就餐人員進入餐廳后不得大聲喧嘩，按需選取菜肴，杜絕浪費食物，就餐人員不得將主副食品帶離餐廳，非工作人員不準進入工作間。7因工作需要或外出辦公延誤就餐時間，需事先通知餐廳管理人員。8愛護公物及餐具，用餐完畢自覺將餐具放至食堂指定的地點，非正常損耗的物品損壞由當事人照價賠償。二、 二樓公務餐管理方案二樓餐廳主要用于接待單位特殊客人以及社會各界人士，采取顧

10、客根據個人喜好點餐的形式。1. 餐前準備(1) 環境準備。服務員先檢查餐廳是否按要求擺好了餐位，包括:餐臺、餐椅是否擺放整齊美觀 ；餐桌椅是否完好無損，發現問題及時更換、修理 ；臺布鋪放是否符合標準 ； 還要檢查餐廳的環境是否清潔衛生。餐廳的清潔衛生工作是:先清潔空氣； 擦凈天花板和墻壁等各物上的灰塵，清潔地面 ； 檢查整理墻飾、裝飾物 ；擦亮門窗玻璃及手柄；清潔桌椅，使之光亮、無塵，并擺放整齊。每日開餐前都應做詳細的餐廳清潔工作，使之處于清潔、衛生的狀態。(2) 備齊餐具、佐料和服務用品。將消毒好的碗筷、盤碟、茶具等整理備齊，放置有序。檢查醬油、醋等佐料的容器，看是否清潔、 裝滿，不足的要及

11、時補上，還要根據當天的供應品種配制、備足其他輔助佐料。把牙簽、火柴、煙灰缸、熱毛巾等備好。(3) 了解當天的供應品種和其它原材料的情況，并將與平日不同的菜看情況寫于通知板上，其內容的順序要有規律，名稱、價要寫清楚，字跡要端正。(4) 整理個人儀容，并自查著裝情況。2.開餐服務見賓客到來時，迎賓員要面帶笑容接待。為賓客拉門，并致問候。問清人數后，服務員將賓客帶到合適的餐臺安排就餐。迎賓員把賓客人數告知服務員，由服務員把餐具按賓客人數擺上臺，然后倒茶。如果客多繁忙，無暇接待后到的顧客時，也要熱情打招呼，做到 人未到聲先到 ，說一聲 同志請稍候，馬上就來 ，以穩定顧客。倒茶好后，向賓客介紹當天的點菜

12、品種。賓客確定點菜品種后，要迅速開單。復寫的點菜單，一份交帳臺結算，一份交后臺備貨，一份存底。服務員給賓客送上餐時，要把專用的餐具、佐料等一同上臺，使賓客便于用餐。在賓客用餐時，服務員要勤巡視，看賓客有什么新的要求，注意斟水、換煙缸和清理臺面，主動照顧好老幼、殘疾人和坐在邊角位置的賓客，做到有問必答，態度和藹、語言親切。3 .結帳收款賓客要結帳時，服務員應迅速取回帳單送到賓客餐臺，小心提示賓客需付的金額，同時把帳單讓賓客過目，收款時要向賓客道謝。結帳時，要注意同座有無搭臺的另份賓客，如果有，就要分清帳單，不可造成錯單、漏單或跑單。如果賓客有多余的或末吃完的點心，服務員要主動用食品盒或食品袋包裝

13、妥貼后，交賓客帶走。在服務工作申，送客與迎客一樣重要。賓客用餐完畢，服務員要堅持做到禮貌送別，要虛心征求和聽取賓客的意見，對服務不周之處應表示歉意，對誤會可作解釋，以便消除誤解。賓客離座時，要提醒他們不要忘帶自己的東西，要說 歡迎再來 之類的客氣話。如因工作忙不能抽身相送時，也要打個招呼，或招手注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使賓客不快，使整個接待工作功虧一簣。4 .清理臺面客人走時，服務員應先查看是否有客人遺落的東西。如有，應立即交還客人。如客人已離去，應交服務臺并告知值班經理，以免被損壞或被他人冒領。最好等客人已離開餐廳再動手清理臺面，以表示尊重客人。撤就餐用具，撤臺布，擺放桌椅，

14、動作都要輕、穩，盡量不發出大的聲響，以免影響鄰座客人就餐。清理臺面應該先收毛巾、餐巾并收飲具，后收餐具，煙缸、牙 簽、佐料容器等專門收撿。對所有屬于重復使用的餐具和物件，要及時清洗消毒，擦拭干凈，分類保管，以備再用。將桌椅擺放原處，鋪好臺布，準備接待下一批客人。如早餐飯時已結束，要把各種餐具和物件清洗消毒，分檔存放。最后一名客人走后，開始清潔餐廳，將桌椅排列整齊。三、 人員崗位配置與職責分工一、項目經理1、掌握前廳內的設施及活動，監督及管理前廳內的日常工作。2、安排員工班次，核準考勤表。3、對前廳服務員進行定期的培訓，確保餐廳的政策及標準得以貫徹執行。4、經常檢查餐廳內的清潔衛生，員工個人衛生

15、、服務臺衛生，以確保賓客的飲食安全。5、與賓客保持良好關系，協助營業推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務質量。6與廚師長聯系有關餐單準備事宜，保證食品控制在最好水平。7、監督每次盤點及物品用具的保管，保證前廳固定資產及用具的安全完整。8、主持召開餐前會，傳達有關指示，做餐前的最后檢查，并在餐后作出總結。9、直接參與現場指揮工作，協助所屬員工服務和提出改善意見。10、督促及提醒員工遵守餐廳的規章制度。11、推動下屬大力推銷產品。12、抓成本控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。13、負責餐廳的服務管理，保證每個服務員按照餐廳規定的服務程序、標準去做，為賓客提供高標準服務。14、經常檢查

16、前廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。15、嚴格財經紀律，根據有關憑據，認真核對每日營業收入，保證餐廳營業收入安全、完整的收回。16、每日了解當日供應品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務人員。17、及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養、餐廳安全和防火工作。18、及時將工作信息反饋給貴公司的監督人員。二、項目經理助理兼會計1、嚴格執行國家的現金管理制度和銀行結算制度。執行財務制度、財經紀律和有關財務管理的規定。2、認真執行原始憑證的審核審批制度，及時處理各項收支業務，做到憑證合法，手續完備。3、遵守財務費用開支標準和財務審批權限，根據現行財務制度中規定的開支范圍標準，認

17、真辦理現金銀行收付業務，認真審查原始單據，對違反財經紀律和規定的票據，有權拒付。嚴格把好支出第一關。4、及時登記現金日記賬和銀行日記賬。每日核對現金賬面余額與實際庫存數額，經常核對銀行存款賬面余額與各開戶銀行實有余額，做到日清月結，賬證、賬賬、賬款相符。5、遵守現金管理制度，不隨意坐支現金，不以白條抵庫，不得公款私借和挪用公款，不得設立賬外賬、小金庫，認真保管好庫存現金、有價證券及相關票據印鑒，努力控制庫存現金限額，確保資金安全。對管理機構開支情況，及時向公司有關部門匯報并征得項目經理同意才能辦理6、及時完成經理交辦的各項其他工作。 三、廚師長1、負責后廚出品的工作，抓好廚工的思想工作，做好勞

18、力調配，對下屬員工做到心中有數，定時到各崗位巡視，檢查食品質量，密切聯系各大廚，發現問題及時解決通過前廳總結菜肴反饋，不斷改進食品質量。2、控制食品的標準，規格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品的管理，降低費用，增加盈利。3、定期修改菜譜及推出新菜式，堅持先試菜后出售的原則，抓好出菜前的定型和拍照，建立菜式品種檔案。4、每周定期巡視市場，了解市場價格行情，發掘新鮮食品原料。5、每日查看廚房各種原材料的儲存情況，并根據當日用餐需要以及市場可供應情況，再下采購單。6、每日食品驗貨時，廚師長及一名有經驗的廚師同收貨部門按廚房的“每日食品采購單”進行收貨，一經發現問題立即退貨，并

19、通知采購部門重新采購優質、相同的貨源入廚房。7、每月由廚師長對后廚人員進行專業技術培訓。并記錄在“培訓單”上，上交管理部門備案。8、協助前廳經理共同制訂菜單及食譜。9、負責后廚人員考勤，制度考核，崗位調整。10、對廚房人員因操作不當造成的失誤或意外傷害負有連帶責任。11、對廚房內水、電、氣、油等及易耗品類物資與營業額不成比例非正常上升者，負主要責任。12、對廚房人員因操作不當造成的失誤或意外傷害負有連帶責任。對廚房內貴重物品的領取、伐制、存放及銷售要詳細統計數字。四、廚師（炒灶、涼菜、蒸籠、面點、占板、打荷、保潔）炒灶：1、歸后廚師長管理，并對其負責；2、保證每道菜的色香味符合要求，并積極研發

20、新菜品；3、熟知成本核算，并有一定的成本控制能力，熟練菜品的烹調工藝，以及各類菜式的工藝要求；4、熟知灶臺的安全控制與操作方法；5、對廚工進行指導、培訓；6、了解當地消費者的生活習慣，每月至少推出三道新菜；7、每天烹飪的每道菜，都記錄在“食品成本生產記錄本”上，每一道菜由主烹人員簽字，在根本上杜絕食品質量不好。8、合理制訂菜單，并合理搭配口味價格和毛利潤率；9、協調各崗位關系，顧全大局。涼菜：1、歸后廚廚師長管理，并對其負責；2、熟知涼菜間的各項安全、衛生規章制度；3、熟練掌握切配料頭及水果蔬菜的裝飾藝術和技能；4、雕刻要具備相應制作工藝水準；5、熟練掌握占板切配的各種刀法；6、檢查所進原料的

21、質量，發現問題及時向經理匯報。7、無單出菜，按原單子雙倍處罰當事人，先出菜后補單的按原價單倍處罰。蒸籠：1、歸后廚師長管理，并對其負責；2、具有實務操作技能，保證出品質量，及成品率；3、熟練掌握各類蒸制品的加工工藝，具有一定的業務創新能力；4、合理盛放半成品及剩余原料，做到供、銷、推情況日日報；5、遵守后廚各項規章制度。面點：1、各項條例遵從（面點、蒸籠）；2、全面掌握面點房各種面食，點心以及主食的出品工藝，具有較強的業務創新能力；3、檢查出成品質量，堅持“四不出”原則，即沒有熟透、溫度不夠不出；不符合口味不出；色澤不正，規格不夠標準不出；沒有前廳服務人員叫點通知不出；4、熟練掌握面點房的各類

22、設備的正常使用規范及操作技能；5、無單出品按原單子價雙倍處罰，先上菜再補單，處以一倍罰款。占板：1、根據菜肴烹調的要求，切配主料、配料、料頭，并將經刀工處理的原料加以適當的搭配，負責原料的保存；2、各項規章制度和衛生要求必須嚴格遵守3、具有較高的刀工技術，保證出品率；4、防止遺漏切配菜品，拒收不合格菜品原料，發現問題及時向經理匯報；5、分清上菜單、備菜單，配好菜品傳遞準確，配菜完全，不錯配漏配；6、對貨倉、冰柜中的烹飪原料進行妥善的管理和使用；7、不斷提高業務技能、手工刀法和協調默契。8、負責申報次日所需的物料，對各種原材料由于儲存不當出現有異味應及時上報廚師長，堅決不允許銷售，否則，一經發現

23、雙倍罰款。打荷：1、歸后廚師長管理，并對其負責；2、熟知本部門各項安全、衛生等規章制度；3、熟知各種菜肴的烹調方法和過程；4、安排合理的烹調順序；5、負責每日所須調料的申購工作；對菜品形狀不整或器皿不干凈、菜量過小等負主要責任。保潔：1、確保臺面要干凈整潔，無雜物，無油漬，抹布干凈無異味。2、確保后廚地面要干爽、無雜物、無油漬、不能粘鞋底。3、確保調料盒擺放整齊要每天清洗，刀上無銹漬、明亮、埻要干凈無異味，垃圾筒要天天清洗、并蓋好蓋子。4、清洗各種用具及設備、并擺放整齊有序。5、廚房的衛生區都達標后才可離崗下班。五、采購員采購員負責采購供應營業所需的主副食、油料、調料、廚具、勞保和必需的原材料

24、，具體工作職責如下：1、物資采購：11、由廚師長根據營業需要，訂出各類正常庫存貨物的月度使用量，交經理審批，然后交采購員計劃采購，定出各類物資的最高存量和最低存量；12、為了加強采購工作的計劃性和提高工作效率，各類貨物基本采取定期補給的方法；13、大米、面粉（含面粉干制品）、進口餐料、酒類、干貨等可每月進貨一次；14、糖、飲料可每15天進貨一次；15、油類、調類品類、箱裝凍品可每周進貨一次；16、鮮活類及米面濕制品可不做庫存，每天根據餐廳訂貨計劃如數采購；17、采購員根據倉庫管理員填制的各類品種、規格、數量的請購單進行購買；18、食品采購人員落實采購計劃后，須將供貨客戶、供貨時間、品種、數量、

25、單價等情況通知倉庫管理員，以便管理員驗收；2、物資請購：21、由使用部門根據營業上的需要，提出購買物品的名稱、規格、型號、數量，并說明此物品是一次性使用或今后長期使用計劃情況；22、填寫請購單，由經理簽名審批轉交采購人員辦理23、每日進貨的鮮活類，由主廚于進貨前一天的晚上8：00前填好的請購單送交經理審批后交采購員辦理（特殊情況或特殊品種可由倉庫管理員作出適當庫存）；24、計劃外的急購申請，須由使用部門填制請購單，由總廚簽字批準后，交采購員及時辦理；3、定價：31、屬于倉管部正常庫存的貨物采購，采購員須將三家以上報價（人民幣）報經理審定后方可辦理；32、干貨、海味、糖、油、面及其制品等，每月一

26、期定價方法如上；4、新貨物料樣品簽定：41、總廚如需要某種新的貨物或原料，須書面寫明品名及規格、質量要求、使用起止日期，交倉管部批轉采購部；42、采購員接到通知后，首先將該項貨物或原料之樣品、價格呈交總廚鑒定；43、由后廚人員認可后，交采購人員辦理；精通菜品及原材料的用途、規格及市場價格，嚴把進貨渠道的安全衛生及質量，杜絕違反國家食品衛生制度的食材進入本食堂。品德良好，身體健康、精通業務，愛崗敬業，持健康證。五、 管理員1、對所有原料、物品都應計量后，如實登記；2、核對交貨量與訂購量是否一致，交貨量與發貨單上數量是否一致；3、檢查原料質量是否符合規格標準要求；4、檢查價格是否與所詢價格價格一致

27、；5、如發現數量、質量、價格有誤差，應拒收或告知采購員要求調換；6、盡快妥善收藏處理各類已領取原料，。7、按不同原料分類，并采取相應的儲藏方式；8、一般原料與貴重原料要分別保管；9、要適當合理的制定請購單，防止長期儲存、食品變質；10、輪換食品存貨，貫徹先進先出的原則，定期檢查食品有效期和入庫日期；11、定期檢查，干貨倉庫、冷藏室、冷庫、冰箱等設備的溫度、濕度的通風情況；12、保持倉庫的清潔、衛生，杜絕鼠害、蟲害。八、領班1、開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。2、開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。3、協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4、對特

28、殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。5、注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6、負責餐餐廳用具的補充。7、落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。8、每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。9、每天早上9:30準時點名，做好考勤記錄，不許弄虛作假，一經查出按員工手冊處罰。10、安排好服務員定位、定崗、督促并檢查服務員擺臺及打掃衛生情況，10:30之前必須做到地面干凈，無紙屑、無煙頭、油漬及積水，餐具保持干凈、無水、無指紋，每張臺面上餐具及臺位卡、菜譜、煙缸、花瓶數量必須齊全

29、，確保11:00之前樓面及包房所有開水瓶必須裝滿開水，包房及樓面的一切準備工作必須備好。11、要不斷巡視樓面及包房的情況，注意物件的管理，尤其是煤氣的放置，不許隨處亂扔，對于壞損的物品必須在當日返倉，并及時補充不足。12、每周（星期日）清點一次餐具及物品的數量，星期一之前交清單及報損單，壹式貳份給樓面經理，不得延誤。13、督促并檢查服務員任何時候不得使用本酒店餐具，并做好模范帶頭作用。14、每周日前，必須安排好下周排班表，晚上16:20例會上宣布下周排班及排休情況。15、注意節能工作，每天10:50、16:30準時開樓面的燈，如無客人進餐，最遲13:30關閉樓面的燈，晚餐16：30打開空調，1

30、8：00關閉。晚上收市前必須檢查包房門窗，窗簾有無關好。16、妥善安排人員的調配工作，并做好開市及收市工作，并合理安排好人員的加班做好記錄，如因領班記錄不詳造成服務員不滿，一切責任由領班承擔。（1）客人反映的意見，由組長或廚師長記錄在冊，記錄客人姓名、部門、聯系方法、意見內容。解決后必須回復客人，并讓客人在回復單上簽字。（2）員工餐廳每季度對所有在餐廳用餐的客人進行食品、衛生、服務及其他方面的咨詢，然后收集、計算，再給上一級備案。九、服務員餐飲服務員分為迎賓員、值臺、傳菜員、收銀員、等不同類型，不同的職業類別有著不同的崗位職責，餐飲服務員應牢記自己的崗位職責，以便為每一個進店的客人提供最好的服

31、務。1.迎賓員迎賓員又稱接待員，、迎接員、引賓員，是餐廳的“門面。其主要工作是迎接客人入門、安排就座、送別客人，這些工作的質量效果直接影響到餐廳的經營情況。迎賓員的崗位職責如下。1、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數，客人離開餐廳時應微笑送別。2、將客人帶到餐桌旁，征求客人地餐位的意見，當餐廳滿座時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好登記侯位手續。3、為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并分發傘套給客人。4、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求。5、盡可能記住常客姓名、習慣、喜好，使客人有賓至如歸的感覺。6、配合保安員確保餐廳門前交通暢通，做好門前安全保衛工作。

32、7、妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應立即上交給部門經理。8、始終保持旺盛的服務熱情，為餐廳要立良好的形象。9、負責補充工作臺，準備服務特式菜肴的手推車、燃焰爐等用品。10、負責收臺工作，分類送洗臟餐具和臟棉織品。11、負責在客人走后翻臺，或為下一餐擺位。12、完成領班布置的臨時任務。2.值臺員餐廳值臺員即臺面服務人員，其主要工作是按照服務規范和工作程序做好餐廳的臺面服務工作。1、負責備齊、備足餐具和用具，確保餐具、用具的潔凈和完好，做好餐廳的衛生工作。2、了解當日宴會預訂、客人用餐情況，按照要求布置餐廳，安排餐桌，擺放餐具，補充工作臺的各類物品，做好服務前的一切準備工作。3、熟悉菜肴、酒水

33、知識、了解供餐菜單和貨源情況，掌握菜肴服務方式，主動做好介紹、推銷菜點、酒水的工作。4、細心留意客人用餐情況，按照服務的要求和程序，及時地提供優質服務。5、負責補充工作臺，準備服務特式菜肴的手推車、燃焰爐等用品。6、負責收臺工作，分類送洗臟餐具和臟棉織品。職責七：負責在客人走后翻臺，或為下一餐擺位。7、完成領班布置的臨時任務。3.傳菜員傳菜員又稱走菜員、跑菜員、送菜員等。其崗位職責如下。1、按規定著裝，守則、快捷、服從指揮。2、證莖干號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。3、負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤地迅速送到服務員手里。4、傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭辯，做

34、到“禮”字當先， “請”字不斷。做到六不端；溫度不夠不端。衛生不夠不端，數量不夠不端。形狀不對不端，顏色不對不端，嚴把菜品質量關。5、餐前準備好調料、作料及傳菜工具，主動配合廚房做好出菜前準備。6、天冷備好菜蓋，隨時使用。7、負責餐中前后臺協調，及時通知前臺服務人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯系、溝通及傳遞工作。與樓面的聯系、溝通及傳遞工作。與樓面的聯系、溝通及傳遞工作。8、安全使用傳菜間物品工人，及時使用垃圾車協助前臺人員撤掉用過的餐具、剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。 9、做好餐桌清理工作，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。10、負責保管出菜單，并交財務部，以備核查。4.收

35、銀員其崗位職責如下所示：1、積極配合財務的工作制度和服務標準。禮貌、迅速、準確地為客人提供優質服務。2、加強餐廳的協調，及時處理工作中出現的問題，做到賬物相符。3、熟悉餐牌及酒水的價格。4、小心操作電腦收銀機及做好設備的保管工作。5、準備收銀賬單、發票、做到快捷服務。6、備用金必須每天核對，不得私自挪用。7、收市后，必須將當天票款賬單作出報表，并核對無誤后方可下班。8、不得向外界泄露有關營業情況和有關資料。9、負責自己區域的衛生情況。10、按照酒水工作規程和質量要求，做好酒水的申購、領取、發放及儲存等項工作。11、酒水進出時負責填寫和核實票據，核準數量，保證手續完備，保證賬物相符。12、負責定

36、期清點盤查儲存蜈，確保數量準確、符合儲存要求。13、熟悉酒吧所有用具的使用；熟悉務類酒水的名稱、價格、產地、飲用方法等；熟悉酒水保管的知識；會調制一般酒水，14、與餐廳保持聯系，保證為客人提供良好的酒水服務，妥善保管客人存放在酒吧的烈性酒。15、在宴會預訂辦公區域做好各類宴會、團隊用餐及大型活動等的預訂及安排工作。16、禮貌地接待每批預訂的客人，詳細填寫宴會預訂客情表。遇有重要的宴會，就請經理一起參加洽談。17、根據宴會預訂的詳細記錄和要求，編制宴會通知單及客情通知單，分發至有關部門。18、抄寫或打印當日宴會菜單。19、進行市場調配，掌握市場動態，提出銷售建議，進行宣傳促銷，開拓客源市場。20

37、、建立菜譜檔案和宴會客史檔案。21、完成領班布置的其他工作。5、售餐人員售餐員開餐前須二次更衣，洗手消毒，穿戴好整潔的衣、帽、手套和口罩。1、文明服務，熱情接待，有問必答，耐心解釋，禮貌用語。2、買賣公平，三個一樣（領導與群眾，內部與外部，生人與熟人）不出差錯。3、對變質飯菜點心不出售。4、支持使用翻板箱，用托盤傳遞出售，用消毒票券找出。5、開餐中保持良好的服務態度，主動詢問員工選擇菜樣，熱情微笑服務。6、開餐中派專人負責餐廳及餐桌的衛生工作。7、開餐時間內，保證有服務員在熟食間為員工服務。8、服從命令，聽候調度。作業要求：開窗準備進熟食間洗手消毒熟悉品種價格三白衛生準備上具聽鈴聲發售使用翻板

38、箱出售結束剩飯菜和點心盤點核算交接落手清。十、監查員1、食品衛生監查員每日檢查在廚房的食品衛生狀況，對每日食品進行抽查化驗。2、對員工的個人衛生、儀容儀表可提出整改。如員工在第二天還未改正，可開“違紀單”進行教育。3、每餐食品留樣24小時。同時負責與衛生防疫部門和相關行政機關的信息溝通和證照辦理更換工作。4、每日檢查追蹤有關品質安全問題。5、協助經理和領班，每周一次對餐廳的菜品進行質量和口感方面的評價。十一、保安部1維護好大門的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前疏通無阻。2高度警戒，發現精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者，要堅決攔阻不讓其他入內，嚴格把好第一關。3

39、對來店的顧客要彬彬有禮，無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎，對乘車來的客人要協助迎賓員照料客人下車，若客人要將車停放在停車場時要引到適當的位置停車，若沒有車位要向客人或協同解釋清楚，并向客人將車在附近的公共停車場。4保安員要不斷學習，專研業務，善于根據餐廳的特點進行判斷便提高工作質量。5認真學習餐廳的各項制度和部門規定，嚴于律己、克已奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵守守法。6著裝整齊，精神飽滿，儀表大方，對客人的詢問要熱情禮貌是賓客稱心滿意，嚴禁用粗言惡意對待客人。7保安員要切記門前的警戒，特別是夜間警戒，要注意車輛和行人的安全，人多要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事，斗毆要疏通交

40、通，保證門前的安全，對夜間23：00以后開出的車輛嚴格把好驗證機關，一定要做好“三對照”：一對照駕駛照，二，對照行車證，三對照身份證發現手續不齊和可疑情況要及時報告和記錄。8積極主動維護餐廳的院內的治安交談秩序，做好“五妨”（防盜、防火、防搶、防損壞、防治安災害事故）工作。十二、維修部1.負責餐廳設備維護保養，檢修及安裝工作。2.嚴格執行設備維護檢修規程、設備操作規程，及時制止和處理危害設備的行為。3.負責編寫及完善設備臺賬，檢修計劃和設備檢修后的驗收工作。4.建立健全設備檔案，檢修記錄及檢測記錄。5.負責設備的巡回檢查，及時發現和消除設備的異常和缺陷。當發現危及人身、設備安全的重大缺陷時，應

41、采取積極措施加以限制或消除，防止缺陷擴大。6.及時報告設備故障、事故，參與設備事故的調查、分析和處理。7.在值班期間，除正常交接班檢查外，每天至少還要對設備進行一次全面性的檢查。8.隨時了解備品備件、工器具、維修防護及勞保用品、維護易耗品庫存情況。做好預防性保養、維護工作，降低設備故障停機率。9.積極參與檢修工作，做好技術交底工作。10.維修人員在未確定設備故障原因時，不得隨意維修設備。11.清理維修現場、清點工器具、保證現場清潔和工器具的齊全。12.服從上級領導及維修負責人安排，聽從指揮認真做好維修工作。四、 人員技術等級五、 管理制度操作流程（一）食品管理方案1、進貨索證索票制度（1）嚴格

42、審驗供貨商（包括銷售商或者直接供貨的生產者）的許可證和食品合格的證明文件。（2）對購入的食品，仔細查驗供貨商的營業執照、生產許可證或者流通許可證、標注通過有關質量認證食品的相關質量認證證書、進口食品的有效商檢證明、國家規定應當經過檢驗檢疫食品的檢驗檢疫合格證明。上述相關證明文件應當在有效期內首次購入該種食品時索驗。（3）購入食品時，索取供貨商出具的正式銷售發票；或者按照國家相關規定索取有供貨商蓋章或者簽名的銷售憑證，并留具真實地址和聯系方式；銷售憑證應當記明食品名稱、規格、數量、單價、金額、銷貨日期等內容。（4）索取和查驗的營業執照（身份證明）、生產許可證、流通許可證、質量認證證書、商檢證明、

43、檢驗檢疫合格證明、質量檢驗合格報告和銷售發票（憑證）應當按供貨商名稱或者食品種類整理建檔備查，相關檔案應當妥善保管，保管期限自該種食品購入之日起不少于2年。2、食品進貨查驗記錄制度（1）每次購入食品，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。（2）采取賬簿登記、單據粘貼建檔等多種方式建立進貨臺賬。食品進貨臺賬應當妥善保存，保存期限自該種食品購入之日起不少于2年。（3）食品安全管理人員定期查閱進貨臺賬和檢查食品的保存與質量狀況，對即將到保質期的食品，應當在進貨臺賬中作出醒目標注，并將食品集中陳列或者向消費者作出醒目提示；對超過保質期或者腐敗、變質、質

44、量不合格等食品，應當立即停止銷售，撤下柜臺銷毀或者報告工商行政管理機關依法處理，食品的處理情況應當在進貨臺賬中如實記錄。3、 庫房管理制度（1）食品與非食品應分庫存放，不得與洗化用品、日雜用品等混放。（2）食品倉庫實行專用并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風的設施及措施，并運轉正常。（3）食品應分類，分架，隔墻隔地存放。各類食品有明顯標志，有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存。（4）貯存散裝食品的，應在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產經營者名稱及聯系方式等內容。(5) 建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉

45、檢查，防止食品過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合食品安全要求的食品。（6）食品倉庫應經常開窗通風，定期清掃，保持干燥和整潔。（7）工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛生。4、食品銷售衛生制度（1）食品銷售工作人員必須穿戴整潔的工作衣帽，洗手消毒后上崗，銷售過程中禁止撓頭、咳嗽，打噴嚏用紙巾捂口。（2）銷售直接入口的食品必須有完整的包裝或防塵容器盛放，使用無毒、清潔的售貨工具。（3）食品銷售應有專柜，要有防塵、防蠅、防污染設施。（4）銷售的預包裝及散裝食品應標明廠名、廠址、品名、生產日期和保存期限（或保質期）等。5、食品制作衛生制度（1）食品的制作工程中使用的所有器具必須在使用前進行清潔

46、消毒。（2）食品必須生、熟分離，避免食品交叉感染。（3）直接入口食品必須使用無毒、清潔的容器，保持食品新鮮衛生，不得超出保質期。（4）展示柜的玻璃、銷售用具、架子、燈罩、價格牌不得直接接觸食品，展示的食品不得直接散放在貨架上。（5）食品的加工人員必須持有有效健康證明上崗，穿戴整潔的工作衣帽。6、從業人員健康檢查制度（1）食品經營人員必須每年進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作，不得超期使用健康證明。（2）食品安全管理人員負責組織本單位從業人員的健康檢查工作，建立從業人員衛生檔案。（3）患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全

47、的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。7、從業人員食品安全知識培訓制度（1）認真制定培訓計劃，定期組織管理人員、從業人員參加食品安全知識、職業道德和法律、法規的培訓以及操作技能培訓。（2）新參加工作的人員包括實習工、實習生必須經過培訓、考試合格后方可上崗。（3）建立從業人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內容、考核結果記錄歸檔，以備查驗。8、食品用具清洗消毒制度（1）食品用具、容器、包裝材料應當安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求。（2）食品用具要定期清洗、消毒。（3）食品用具要有專人保管、不混用不亂用。（4）食品冷藏、冷凍工具應定期保潔、洗

48、刷、消毒，專人負責、專人管理。（5）食品用具清洗、消毒應定期檢查、不定期抽查，對不符合食品安全標準要求的用具及時更換。9、衛生檢查制度（1）制定定期或不定期衛生檢查計劃，將全面檢查與抽查、問查相結合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。（2）衛生管理人員負責各項衛生管理制度的落實，每天在營業后檢查一次衛生，檢查各崗是否有違反制度的情況，發現問題，及時指導改進，并做好衛生檢查記錄備查。每周1-2次全面現場檢查，對發現的問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄（二）、食品儲藏方案1、領貨控制原料采購規格標準化，根據烹制各種菜肴的實際要求，制定各類原料的采購規格標準，由廚師長把好驗貨關，不合格的堅

49、決不進廚房。餐廳所有人員，如發現有不合格的原材料流入，應立即上報餐廳管理人員。2、嚴格控制領貨數量廚師長和管理員每日查看廚房各種原材料的儲存情況，廚師長和廚師根據當日用餐需要結合市場可供應情況，同管理員協商后再下采購單。采購單經經理審核簽字后，方可交由采購人員。3、驗收控制（1）.對所有原料、物品都應計量后，如實登記；（2）.核對交貨量與訂購量是否一致，交貨量與發貨單上數量是否一致；（3）.檢查原料質量是否符合規格標準要求；（4）.檢查價格是否與所詢價格價格一致；(5).如發現數量、質量、價格有誤差，應拒收或要求調換；（6）.盡快妥善收藏處理各類已領取原料，并填寫進貨單。（7）.對于病死、毒死

50、或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品，未經動物衛生監督機構檢疫的不合格肉類嚴禁采購。4、儲藏控制(1).按不同原料分類，并采取相應的儲藏方式；(2).一般原料與貴重原料要分別保管；(3).采購量要適當，防止長期儲存、食品變質；(4).輪換食品存貨，貫徹先進先出的原則，定期檢查食品有效期和入庫日期；(5).定期檢查，干貨倉庫、冷藏室、冷庫、冰箱等設備的溫度、濕度的通風情況；(6).食品倉庫實行專用并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風的設施及措施，并運轉正常。(7).保持倉庫的清潔、衛生，杜絕鼠害、蟲害。(8).建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查，防止食品

51、過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合食品安全要求的食品。（三）、食品質量評價方案1、原材料的品質保證 (1)以品質保證為首要選擇點去選擇供應商。 (2)進貨時要檢查其半成品品質，發現不符合標準的，應退貨，填寫退貨投訴單，并請立即補貨。檢查從以下四個方面人手：日期；外觀；測溫；抽查。 (3)進貨按照先進先出原則，后進貨靠里堆放，并且有一定高度限制。(4)用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。2、成品食品生產過程中的品質保證 (1)掌握各產品的品質標準。 (2)放時間長，超過規定保存期的食品須扔掉。對于半成品有第二保質期，例如，生菜兩小時，脫水洋蔥四小時，牛肉餅兩小時（冷藏庫下）。 (3)檢

52、查其機器是否處于正常狀態。 (4)用具生熟分開，避免交叉污染。 (5)執行正確的操作程序。 (6)執行正確的消毒程序：抹布浸消毒水，雙手消毒。 (7)在如下情況下須及時過濾和換油。根據炸制品口味、苦味。油煙大。油氣泡小無力，呈黃色。油的顏色發黑。 (8)每日三餐高峰前做食品安全檢查。 (9)對于呈上來的成品，品管員要進行檢查，不對不售。3、品質保證所需用具及要求 (1)殺菌洗手液，既有殺菌又可清潔。 (2)殺菌洗手液分配器。 (3)快速消毒液，能迅速消毒雙手。 (4)消毒液分配器。 (5)消毒噴瓶。(6)消毒粉。(7)奶昔機專用消毒粉，既能消毒又能除奶垢。(8)產品制作標準手冊：配方、用料、用

53、量、溫度、時間。(9)品質參考手冊：保存期、適應溫度。4、用餐過程的品質控制 (1)管理組檢查：管理組的任何人員在用餐時，要仔細品味食品品質，如發現不對之處，立即通知值班經理和后廚管理人員。 (2)顧客投訴：顧客如對品質問題產生質疑并提起投訴，經理應立即熱情地處理，并幫顧客換上良好品質的同類產品，如還不滿意，可以懇求退款。 (3)食品不良反應：如有顧客投訴說因吃了本餐廳產品而產生不適，值班經理應立即將其送醫院。5、消毒與衛生 (1)每日打烊時，須清洗所有用具。清洗程序是：清水-洗潔凈-消毒粉-清水。 (2)后區三槽是：清洗，沖洗，消毒。(3)抹布用消毒水浸在桶里，每2小時換一次。消毒噴瓶每24

54、小時換一次。 (4)將干凈與臟的分開放置，煎爐抹布與洗手間抹布區別開來。 (5)員工不留指甲、長頭發和長胡須。 (6)包盤上都應墊干凈的紙。 (7)員工身體健康，不帶傳染性病毒。 (8)食品加工區員工回崗位后應消毒雙手。 (9) 食品加工區員工去洗手間后，回來上崗前要清洗和消毒雙手。 (10) 食品加工區員工手碰到頭發，衣服等要消毒雙手。6、食品安全巡視程序第一站：員工 (1)制服和圍裙整潔。 (2)在接觸食品前一定要洗手。 (3)配戴工作帽，頭發盤起來。 (4)身體健康。 (5)使用快速消毒液。第二站：服務區 (1)注意產品保存時間。 (2)備有干凈的消毒抹布。 (3)在觸摸錢后不能立即接觸

55、食品。 (4)使用消毒干洗液。 (5)奶漿儲存槽的溫度(3438)。第三站：衛生間 (1)清潔并且功能正常。 (2)洗手液分配器功能正常，并且裝有冼手液。 (3)烘手機功能正常并備有紙巾。 (4)員工上廁所后應洗手消毒。第四站：后區 (1)所有貨品都在有效期內使用。 (2)干貨間營運物料不與食品包裝等一起放。 (3)標明第二儲存期的時間。 (4)沖洗、刷洗和消毒所有器皿。 (5)不能在后區水槽附近準備食品。第五站：生產區 (1)食品不能直接放在調理臺上。 (2)煎爐器具放在干凈的面包盤上。 (3)備有干凈的消毒抹布。 (4)洗手池功能正常。 (5)洗手液分配器功能正常并且裝有洗手液。 (6)備

56、有紙巾。7、食品安全檢查重點(1)原材是否合格。(2)使用器具是否干凈，經過消毒。(3)每周一次的餐廳食品安全鑒定。(4)每日檢查餐廳食品安全。(5)管理人員隨時進行食品品質抽查。(6)餐廳設有監查員，每日檢查追蹤有關品質安全問題。8、全面質量管理全面質量管理就是全員參與、全過程監督、全方位控制。對于這種勞動密集性、與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是最關鍵的。 (1)將“全員參與品質控制”的經營理念灌輸給每一位員工：質量是餐廳公司賴以生存的基礎；質量問題關系到餐廳公司及餐廳中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 (2)不論在哪個崗位，都有發現質量問題并向經理報告的責任。 (3)不論在哪個崗

57、位，都有尋找辦法去解決質量問題的義務。 (4)不論在哪個崗位，都有因對提高服務質量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。（四）、食品衛生及環境保護方案食堂粗加工衛生管理制度1、實行專人加工、專用工具與容器，未加工和已加工的原輔料須分類、分架、分開存放。嚴禁將食品原輔料直接放于地上。2、冷庫每日清潔，每周大清掃，疊放食品要整齊，先列食品先用。3、當餐所用原輔料當餐加工，盡量用完。未用完的或易腐敗變質原輔料，粗加工后須及時冷藏保管。4、堅持一擇、二洗、三切的操作程序。嚴禁將未洗凈的原輔料直接送入烹調加工間使用。5、肉類（含水產品）、蔬菜須分間（池）清洗，分案切配。裝肉類（含水產品）、蔬菜的容器應分開固定

58、使用，并有明顯標識。6、所有工用具、切配案臺、容器用后應用專業的洗潔藥水進行消毒洗凈后定位存放。保持粗加工間整潔。粗加工的廢棄物應及時清運，做到地面、地溝，無積水、無異味。烹調加工衛生管理制度1、用于加工食品的刀、墩、案板、盆、桶、筐、容器、抹布等必須標志明顯，做到生、熟、葷、素分開使用，定位存放，用后清洗，保持清潔。盛裝熟食品的容器（盆、桶、筐等）用前必須消毒。在下班前，廚房的抹布及所有日用品必須要“84消毒液”浸泡清洗。2、裝調料、輔料的容器必須加蓋，用后入柜（或上鎖）存放。3、加工制作必須采用新鮮洗凈的原料制作食品，不得加工或使用腐敗變質的感官性狀異常的食品及原輔料。4、加工食品必須做到

59、燒熟煮透，食品生產烹飪后出售前一般不超過2小時。不得向顧客供應隔天飯、菜和可能影響健康的食品。5、品嘗菜肴須用專用工具，嚴禁用炒菜勺或用手抓菜肴品嘗。烹調間內嚴禁存放有毒、有害物品、非食品加工及個人生活用品等。廢棄食用油脂管理制度1、廢棄油脂是指廚房在食品制作過程中產生的不能再食用的動、植物油脂及潲水油。2、在食品制作過程中產生的廢棄油脂必須倒入專用潲水桶。3、盛裝廢棄油脂的潲水桶，必須保持加蓋，并由雜工專人負責。4、廢棄油脂盛入專用潲水桶后，潲水由定點人回收，必須作廢料使用，不準再提煉食用油脂，作好逐日登記。六、餐廳群體性事件（食物中毒等）應急預案餐廳是公眾集聚和出入的重要場所，意外事故和突

60、發事件時有發生。為了有效保護客人和員工的正當權益、維護餐廳的正常經營秩序，制定部分防止突發性事件的應急處理預案。一、 總則1、突發性事件應急管理應貫徹預防為主，預防與應急相結合的原則。把應急管理貫穿于管理的全過程。努力創造安全和諧的餐廳環境。2、建立健全突發性應急事件處理培訓制度。對本公司的員工定期進行培訓。開展應急知識和宣傳普及活動的必要地應急訓練。3、經常對本餐廳所轄區內容易引發各類突發性事件的危險源、危險區域和工作環節進行檢查。掌握并及時處理存在的可能引發突發事件的問題。明確提示和要求本餐廳員工采取相應的安全防范措施。4、強化全員安全意識，建立異常情況報告制度。任何人在任何時間任何地點，

61、發現異常情況或有不安全因素，有義務和責任向部的負責人或有餐廳有關部門報告。如避免重大事故發生，對報告人實行獎勵。二、處理與客人糾紛的一般方法1、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆，在客人情緒激動時，多使用禮貌用語“對不起”。并及時報告部門領導或者保安部進行處理。2、在處理與客人糾紛時，應站在客人角度上觀察問題、分析問題、處理問題、換位思考，不隨意推卸餐廳的過失和責任。餐廳由于過失，對客人造成的傷害或損失，餐廳應該承擔相應的責任。以免造成事態的擴大。3、處理與客人重大糾紛時，餐廳應本著講情、講理、講法的處理原則，并及時報告政府有關部門協同處理。三、 餐廳治安應急預案1、發生案情立即報告和報警（1）每

62、個員工在餐廳內一旦發現發生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下，然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心同時不要驚慌失措，應沉著冷靜。（2）報警時應語言清晰，案發時間、地點、區域、樓層房號、人員及簡要情況報告要清楚，告知報警人的部門和姓名。（3）各部門員工在餐廳區域內發現異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時報告保安部和總經理。（4）保安部要注視監控畫面，應同時迅速準確地記錄案情信息，并立即經理。（5）保安部接到報警后須立即趕赴現場，了解案情后，立即向總經理匯報。(6)總經理接到報告到達現場后，應立即做出決定是否向上級報告和公安機關報案。2、保安部職責

63、和任務（1）保安人員趕赴現場后，劃定警戒線控制無關人員進入，維護現場秩序。（2）如發現犯罪嫌疑人正行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來到后交他們處理。（3）如有人質被他們綁架，應采取必要措施，控制事態發展，待公安人員來現場后配合行動。(4)如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯系前來搶救；如被害人已經死亡，要立即報告公安人員迅速處理，同時注意做好保密工作，嚴禁問題擴散。(5)記錄整個案件的處理情況，其他部門按總經理室指令配合保安部或公安部門工作。四、 餐廳消防疏散預案1、滅火預案：假設餐廳某樓層發生火災，消防中心值班人員接到火災報警時，應立即把消防控制室轉入自動狀態、并及時向

64、餐廳值班領導報告，餐廳值班領導接到報告后，應立即組織餐廳上班員工趕赴火災現場進行撲救，阻止火勢向兩側和上下層蔓延。值班領導到達火災現場的主要任務是：（1）、滅火情偵察；（2）、確定滅火及疏散方案；（3）、防止火勢蔓延，并決定是否報告119火警。（4）、指揮員在消防車未到達之前，指揮滅火和疏散客人。由餐廳保安部組成的戰斗班，在保安部經理帶領從兩側樓梯迅速上樓進行火情偵察并利用餐廳的消防器材進行撲救，并根據火災的燃燒程度及時向現場指揮員報告，其它人員按預定方案展開準備支援。戰斗班的主要任務：戰斗班人員達到火災現場后，由保安部經理帶領、利用餐廳配備的干粉滅火器和樓層室內消防栓進行火災撲救。戰斗班分成

65、兩組，一組利用東頭或西頭消防栓進行出動一支水槍，迅速控制火勢向其他方位蔓延。二組利用走道中消防栓出一支水槍掩護義務消防人員進行滅火。支援班的主要任務：支援班由現場指揮員根據火災的大小，由指揮員統一調動，根據火災情況支援班接受任務后，應立即利用上下樓層的消防栓出動三支水槍，一支支援戰斗班直接滅火，一支防止火勢向上層蔓延，一支防止火勢向下層蔓延。2、疏散預案保安部其他成員和其他餐廳服務人員，疏散撲救人員，必須配戴好餐廳自配的空氣呼吸器，利用水槍掩護，從餐廳東側消防通道上樓搜索，引導人員疏散，搶救昏迷人員及重要物品。接到疏散指令后，所有在場疏散工作的人員都必須以冷靜、鎮靜的心情，迅速幫助客人撤離餐廳

66、，一部分人要立即分頭去檢查客房內是否有客人，疏散時應特別照顧老年體弱和兒童，疏散時，應帶領客人走最近的安全通道，告訴客人采取必要和簡單措施和方法，千萬不能乘坐電梯。餐廳的所有人員撤離后，應當立即到餐廳所指定的安全地點集中，由餐廳領班負責清點客人。如有下落不明或還未撤離的人員，應立即報告公安消防隊或餐廳領導及保安部，繼續上樓尋找。注意事項：（1）、現場指揮應根據火災的情況，應及時撥打“119”以免火災失控，造成大的損失。（2）、滅火及救護人員、戰斗人員均要配戴餐廳自配的空氣呼吸器，防止中毒。（3）、積極組織搶救和疏散人員，防止群死群傷。（4）、清理火場，同時要注意餐廳各角落是否有受傷人員。五、

67、防止意外傷害預案1.為了防止餐廳滑倒事件的發生，餐廳各處均有醒目提示及、防滑墊、地巾等相關配置；已整理好的衛生間地面保持干燥。2.對于攜帶易燃易爆等違禁物品的客人，在前臺登記時，或其他服務員發現客人攜帶此類物品進客房時應要求客人將此類物品作寄存。對于發現有政府管制的刀、槍等物品時，應立即報告當值的管理人員。6、如員工發現餐廳區域內人身意外傷害事件發生，必須立即報告當值的管理人員，同時注意保護現場。當班管理人員接到報告后，立即到現場，同時通知保安部。到現場后，應立即保護好現場，疏散圍觀人員。根據情況的嚴重性決定是否要報告項目經理。六、防止非法聚集群體性事件預案員工若發現有人在店內正在舉行或即將舉

68、行非法聚集，應立即報告當值的管理人員。當值管理人員接到相關報告，應立即趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否需要按相關規定及時報告公安機關。對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態擴大，并在處理過程中，要協助公安機關重點關注首要人員和極端人員，注意發現別有用心人員。盡量避免發生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態，要慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。在接待大型活動或會議預訂時，接待人員應向活動

69、的負責人員說明餐廳的場地、安全通道及各種設施設備的使用情況，并向來預訂的人員明確會場人數，拒絕傳銷、虛假商品銷售等類型的會議在各類大型活動或會議舉行前，對會場進行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟。在參加活動人員陸續抵達飯店期間，員工應注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。若在活動或會議進行過程中發生突發事件，在現場服務的飯店相關管理人員立即向當值管理人員報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店人員指揮，或向公安機關請求支援。各出入口的服務人員提示客人攜帶好貴重物品，防止發生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全的區域，等現場人員全部疏散完畢后，安排人員對各出入

70、口做好警戒，防止發生趁機哄搶和冒領遺留在現場物品的現象，并對現場遺留的物品進行逐一登記，及時做好發還工作。七、防止食物中毒應急預案1、在食品采購、加工、儲存、供應過程中或用餐時發現食品感官性狀可疑或有變質疑問時，經確認后立即撤收該批全部食品，并妥善保管，等待處理。2、在餐廳范圍內樹立食品衛生安全意識，時時警惕食物中毒事件發生，監查員發現可疑情況后，及時報告餐廳管理人員。3、情況嚴重時，立即撥打急救電話120，救治患病賓客或員工。4、收集相關病情信息，食物及加工材料，協助衛生部門進行實踐調查處理。八、餐廳停電應急預案1、餐廳已知停電預案餐廳實行雙回路供電（即東塔線及雙邵二線），接到停電通知后，接

71、通知人應立即報告總經理（1）領班應將停電內容及時通知餐飲部門及租賃戶。（3）各部門及宿舍在停電10分鐘前關閉所有電氣設備及相應電源。（4）前廳部根據實際情況將停電內容公示客人。提示客人做好停電準備。根據客人就餐情況準備并打印好一定數額發票，已備客人結賬所需。（5）前廳部在停電前將登記系統電腦內容進行保存。點餐系統關閉，改手工登記，并關閉所有非照明用電源。（6）在停電前關閉所有非照明用電源，如客人急需照明措施，應婉言拒絕，并做好解釋工作。防止客人房間出現明火。（7）停電期間使用的任何可照明設施必須保證安全，不要使用明火，防止產生火災隱患。（8）保安部派人把守餐廳出入口，維持秩序，防止發生混亂現象

72、，注意觀察是否有人乘機進行搶劫，盜竊。對行跡可疑的出入人員進行檢查，對停車坪嚴加看護，派專人重點保護前臺收銀處，并派出樓層巡視人員。2、餐廳突發性停電預案（1）如遇突發性停電，總經理及其他管理人員在第一時間到達配電房。（3）鍋爐房應迅速關閉輸出氣閥，確保水位正常。（4）空調當班人員首先關閉空調送氣閥，再按停機規程操作。（5）配電房當班人員判斷單向停電，按倒閘規程操作。判斷為雙向停電，無需操作，注意來電。（6）其他部門按上述通知停電規定處置。九、餐廳停水應急預案1、餐廳已知停水預案（1）接到通知后，應立即上報總經理、水電部經理。（2）維修班接到通知后立即協助地下室當班人員將地下室水池和屋頂水池水

73、補滿。并做好記錄。（3）維修班隨時注意供水情況，發現停水立即進行二次供水轉換工作，確保餐廳正常供水。(4)餐廳負責人同時通知餐廳其他各部門在停水期間節約用水，以保證餐廳正常運行所需供水。2、如遇突發性停水預案(1)停水部門立即通知維修班，維修班在查清原因后確定改為二次供水，并同時報告工程部負責人。(2)工程部應聯系供水部門了解停水原因及恢復正常供水時間。(3)通知餐廳其他部門在停水供水期間節約用水。(4)無論在通知停水或突發性停水期間，動力部經理都要視停水時間長短，調度好各部門用水，決定關閉個別用水部位。必要時，聯系區環保局或消防二中隊，用灑水車或消防車向餐廳供水。十、餐廳指定專人接待新聞媒體餐廳發生突發性事件后，餐廳指定專人接待和應對新聞媒體，其他人員在未經餐廳批準情況下不得接受媒體采訪，以免造成對事態了解不全面而誤導新聞媒體。