1、水沐天城小區物業接管方案目 錄目 錄 1前 言 2第一章 管理目標 3第二章 物業管理方案 4第一節 管理內容及服務標準 4第二節 各項管理指標及措施 11第三節 管理溝通 13第三章 資源配置 . 13第一節 人員配備及崗位設置 . 13第二節 員工培訓 . 15第四章 費用測算 . 16第一節 項目物業日常管理月度費用明細 16第二節 開辦費用明細 . 19第三節 物業管理費收入明細 . 23第五章 盈虧分析及減虧措施 23第六章 接管工作的進度安排 28前 言承蒙集團公司及和信房產的信任，將水沐天城這個品牌項目交由我們來進行物業服務，深感榮幸的同時也清楚其責任重大。物業服務是順應房地產綜

2、合開發的發展而派生出來的產物，它作為房地產商品的消費環節，是房地產綜合開發的延續和完善。水沐天城項目作為公司的品牌之作、經典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集團公司智慧的結晶。高品質的居住社區，需要高水平的物業服務與之相配套。追求舒適、安寧、祥和、優雅的居家環境和便捷的生活、商務空間，業已成為二十一世紀現代城市人物質文明和精神文明需求的基本標志，也是和信水沐天城項目的物業服務所必須達到的基本要求。 我們將響應公司董事長 “關于物業公司要走市場化道路”的發展精神，力求將水沐天城項目打造成為公司的精品樓盤。針對 “水沐天城”的特點，我們將各分支加以細化，小至管理細節，大到管理理念，都達到精耕細作

3、，為“水沐天城”的品牌建設和延續打下堅實基礎，并為和信的房產銷售提供有力支持。以促進樓盤的銷售。在該項目的介入與服務過程中我們一直本著兩個理念，一是堅持保本微利方針，重經濟效益，更重社會效益。我們將以最大限度的為和信房產銷售做好物業服務支持為己任，加強品質監控，用良好的管理與真誠的服務，合理解決微利潤與高標準之間的矛盾，爭取做到兼顧的同時，達成開發商與物業服務公司社會效益、經濟效益的雙贏。另一方面著手現在、放眼將來。不僅僅把這個項目作為我們物業服務規范化、精細化的重要開始，更看重的是將來更深層次、更長遠、更廣泛的品質提升。我們殷切的希望通過我們的不斷溝通與攜手努力，共同來打造和維護企業品牌，樹

4、立企業形象。希望能夠依托 “水沐天城”良好的品牌優勢和社會影響力，使自身能夠得到提升和發展。以下即是針對本項目所制作的物業接管服務方案，不足之處敬請指教！第一章 管理目標XX物業公司“精細化管理，親情化服務”是我們永遠不變的承諾，“營造安全、優美、舒適、方便的社區環境”是我們永恒的追求，為此，我們依據普通住宅小區物業管理服務標準中一級標準管理，承諾達到以下目標：一、 星級生活服務 高品質的物業，需要優質的服務與其相配套。我們將利用團隊多年的實際操作所積累的豐富管理經驗，努力豐富和完善各項規范及服務流程，通過系統、全方位、多層次的培訓，提高員工素質，達到真誠服務、星級居住的標準。二、建立業主委員

5、會我們正式接管“水沐天城”物業服務的運作后，將在適當的時機成立業主委員會，使物業公司的服務與業主自治相結合。切實做好小區的物業服務工作，讓開發商全力、放心地投入新的項目開發。三、一級服務項目進入正式物業服務運作后，我們將根據“微利”、“業主至上”的原則，依照普通住宅小區物業管理服務標準中一級標準執行物業服務，確保業主享受高品質的服務。第二章 管理方案第一節 服務內容及標準一、 客戶服務中心客戶服務中心是小區物業管理的窗口，其服務范圍主要包括業主接房、入住、報事報修受理、業戶投訴受理、二次裝修管理、收取物業管理費、代收水電氣垃圾清運費、郵件收發、特約服務及各類代辦服務等。依據我公司客戶服務中心操

6、作程序及質量標準，擬定如下工作范圍及要求：服務內容服務標準服務受理工作受理住戶咨詢、投訴微笑服務，熱情接待，認真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與住戶發生爭執，受理投訴后及時與相關部門聯系調查處理，并做好記錄、跟蹤、回訪。為業主辦理裝修手續、各類證卡，將業主的資料存檔保管，安排與業主相關的通知的發放熟悉預約服務、收款和裝修手續辦理流程及相關規定，耐心解釋業主提出的疑問，工作中服務上乘，收費合理，安排及時，并做好各項原始記錄，信息和統計數據的傳遞，不得出現遺漏和誤報。根據業主要求，統籌協調各部門為住戶提供專項服務協調各職能部門，分清緩急，合理安排服務，做到認真、仔細、及時、準確地為住戶提

7、供服務，并做好跟蹤、回訪記錄。辦理網球場、游泳池等各種健身、娛樂、休閑設施的服務熱情接待，服務周到，認真做好登記、預約、安排等工作商務服務打印、復印、傳真、快遞、機票預訂、及其他特約服務等服務高效、快速、熱情、周到內勤工作統籌辦公室的全面管理，負責與外部各職能部門的協調工作。有較強的親和力和組織協調能力，組織召開工作例會；認真領會、貫徹執行政府和職能部門的有關規定。檔案管理對行政文檔按標準進行分類管理，注重原始資料和外部信息的收集。人事管理及時辦理員工的轉正、定級、升級工作，加強與員工的溝通，按期組織員工的培訓工作和員工活動的籌辦。組織召開業主委員會會議每年召開一次業主委員會會議。定期走訪住戶

8、，進行住戶意見調查每半年進行一次住戶意見調查，對發現的問題及時反映上級，對有意見的住戶及時給予書面回復。受理住戶費用收取情況咨詢。熱情接待，耐心解說。收取管理費和代收代繳費用。認真仔細，不出差錯。管理工作裝修現場管理協同秩序維護巡邏人員、工程維修人員對裝修現場進行巡視，檢查裝修工人出入證、滅火器配備、有無違規情況，發現問題及時下發整改通知單，并聯系業主，書面確認。空置房及鑰匙管理定期巡視空置房設施設備、衛生狀況，發現問題及時處理，并做好記錄。對空置房及項目公區鑰匙進行有序管理，保證物品財產安全。項目現場巡視每日對項目公區環境衛生、綠化養護、設施設備、秩序維護各崗位等進行巡視，監督檢查各崗位人員

9、工作情況，查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況，做好項目日巡視記錄，便于督促跟進。二、 工程維修部水沐天城主要工程設施設備包括遠程抄表系統、監控系統、可視對講系統、消防系統、電梯、園林景觀等，工程部主要工作除了及時處理業主的零修、急修外，還要做好各種設施設備的維護和保養，確保其正常使用和運轉。依據我公司維修操作程序及質量標準，擬定如下工作范圍及要求：序號項目實施方案督導計劃服務標準1抄表系統1. 每月檢查數據采集箱電源及數據采集板；日常巡視檢查煤氣數據采集機，配合煤氣公司采集數據；2. 每月打印一份抄表記錄；3. 每季度進戶核查抄表一次，及時修正估表錄入的錯誤數據。1.主管每周

10、進入維護員操作系統核查一次系統運行情況；2.每月審查數據采集報告；3.審查季度抄表核查及修正報告，確保進戶核查工作得以實施。1.保證月度水、電、氣抄表數據準確；2.季度進戶核查結果及時通報業主和使用部門。2監控系統1.每周維護檢查紅外線報警裝置，進行障隘測試；2.每周進行鏡頭維護除塵，確保錄像清晰；3.每月全面檢查線路接頭及系統元件；4.每半年由外委公司維護檢查一次。1.工程主管、保安隊長定期檢查監控中心圖像及運行記錄，并每周安排保安員進行紅外線障隘測試；2.工程主管每月組織全面檢查系統線路及設備；3.委外維護結果需由主管現場檢查及公司經理簽署意見。1.紅外線報警裝置靈敏，無誤報、漏報發生；2

11、.監控設備圖像清晰，硬盤錄像可保存一個月。3有線電視系統1.每天巡視機房次數不低于3次，并適時監控信號源質量；2.接業主報修1小時內解決問題；3.每周全面檢查一次線路信號放大器，發現問題一小時內通知電視網絡公司解決；4.每年信號接入單位系統維護保養不少于2次。1.主管每天巡視機房一次，每周檢驗信號質量一次；2.弱電工每天監測信號質量一次，并將結果匯報領班；3.主管每月組織檢查一次系統運行維護情況，并審查運行維護記錄；4.接入單位維護保養結果需報主管及公司經理簽署意見。1.電視信號質量投訴1小時內解決；2.線路暢通及設備完好率達到100。4網絡系統1.每天巡視機房次數不低于3次，并適時監控信號源

12、質量；2.每周全面檢查一次線路信號放大器，發現問題一小時內通知網絡公司解決；3.每年信號接入單位系統維護保養不少于2次。1.主管每天巡視機房一次，每周檢驗信號質量一次；2.弱電工每天監測信號質量一次，并將結果匯報領班；3.主管每月組織檢查一次系統運行維護情況，并審查運行維護記錄；1.視信號質量投訴1小時內解決；2.線路暢通及設備完好率達到100。5可視對講系統1.每天早晚巡視檢查單元門機機門鎖一次，保證系統正常使用；2.每周檢查器件箱及備用電源；3.每年由外委公司進行系統全面維護檢修保養一次，并根據需要更新電源及配件。1.主管每月審查運行維護記錄，每周抽檢單元分機及電子門鎖使用情況；2.領班每

13、周全面檢查系統一次，并匯報檢查情況；3.委外年檢結果需由主管現場檢查及公司經理簽署意見。1.圖像及通話語音清晰，可實現總計、單元門機、室內分機及分機間轉接通話；2.輸入密碼后，單元門可立即自動開鎖；3.單元門開啟后可自動關閉。6停車管理系統1.辦理新卡及續繳管理費后當天內錄入用戶信息；2.系統管理員每周進行系統維護一次；3.維修班每天檢查道閘、讀卡器及出票機；4.外委公司保證系統維護半年內不少于三次。1.內勤每天核實辦卡及交費情況，并負責督導用戶信息錄入；2.工程主管負責督導系統維護及設備巡視檢查；3.外委系統維護檢修結果需由工程主管現場檢查、公司經理簽署意見。1.系統自動運行，達到設計功能要

14、求；2.停電后10分鐘內將道閘升起；3.基本達到用戶信息錄入不過夜。7園林景觀水系統1.每天開啟前檢查系統管網及控制部件；2.每周根據需要進行系統反沖洗，并配制水處理藥劑；3.采用井水補水，不得使用自來水進行系統補水及反沖洗；4.每年進行一次系統設備維護保養檢修，管道閥門油漆。1.主管每天巡視檢查小區景觀水運行效果，每月審查運行維護記錄，現場抽查系統補水及反沖洗情況；2.安排督導年度維護保養工作，并實施過濾設備填充活性炭、石英沙；3.領班督導毛發過濾器清洗。1.定時間運行，不隨意調整運行時間，保證小區景觀效果；2.設備檢修及河渠清洗提前樹立標示牌。8變配電系統1.每隔3小時巡視檢查設備房，并填

15、寫運行記錄；2.每月檢查緊固系統接線端子，保證接觸良好；3.每半月維護保養發電機，并試車15分鐘；4.雷雨季節來臨前檢查系統防雷接地情況；5.每年度系統安全檢查并維護一次。1.主管每周巡視檢查配電室不少于2次，并抽查系統維護情況，并審查運行維護記錄及能耗統計表；2.領班隨時檢查配電室值班情況及運行記錄填寫情況，并參與發電機維護及試車；3.主管每年組織進行一次緊急停電事故演習。1.系統正常運行，市電停電后15分鐘內發電機供電，保證電梯、消防、事故照明正常使用；2.檢修停電提前24小時以告示方式通知業主和使用單位，商鋪、辦公場所書面通知用戶。9消防系統1.每2個月進行1次普消末端水壓測試，每三個月

16、進行一次自消末端水試水，檢查水泵聯動情況；2.每半年清洗一次感煙、感溫探頭濾網，每年抽查10探頭感煙感溫報警情況；3.消防系統委外日常運行維護管理，消防系統聯動設備調試檢測由外委單位承擔，消防系統安全年檢由外委承接單位負責；1.系統日常運行由保安隊長負責監督管理；2.系統維護、檢測、調試由工程主管負責組織實施并驗證結果；3.保安隊長每年組織兩次以上消防演練培訓；4.委外年度安全檢查結果需報公司經理審核并簽署意見。1.系統完好，報警點位準確，無誤報；2.按消防相關法律法規要求運行和維護系統；3.普消末端壓力保證不低于，自消自消末端壓力保證不低于；4.預警時值班人員5負責內到達第一現場。10二次供

17、水1.每天巡視純凈水機房不少于3次，巡視生活水泵房不少于1次，并填寫運行記錄；2.純凈水系統每半年消毒次數不少于3次，生活水池（水箱）每年消毒次數不少于2次；并有消毒處理記錄；3.除操作人員外，無關人員不得進入純凈水機房；4.機房需人走上鎖。1.每半年末端水質取樣到市防疫站化驗一次；2.主管參與純凈水系統管道消毒過程及水池水箱清洗消毒過程；3.每出現一次水質化驗不合格情況，給予相關責任人處罰；4.純凈水系統消毒前提前48小時通知到業主。保證水質達到國家現行標準要求。三 、秩序維護部安全和消防工作是物業管理工作的重點，它關系著小區內千家萬戶的生命和財產安全，對維護和樹立企業形象和品牌起作至關重要

18、的作用。水沐天城秩序維護部全面負責維護該小區的生活秩序以及消防、治安安全防范與管理，目前崗位設置分別為大門崗6個、巡邏崗2個、固定崗2個、監控崗1個。依照我公司秩序維護崗位操作程序及質量標準，擬定如下工作范圍及要求：序號項目實施方案督導計劃服務標準1秩序維護 班 長1.以身作則帶領保安隊員上崗執勤。2.檢查各崗位的文明執勤與著裝情況，落實防范措施。3.配合隊長做好隊員的思想工作。4.對上崗時發生的突發事件，要按規定采取處置措施，并書面報告隊長；5.負責對本班員工作培訓。6.負責小區巡邏。1.每天不間斷的對各崗位進行督導，發現問題及時糾正處理。2.保安隊長組織每周班長工作列會，及時發現并處理工作

19、中的問題。2大門崗1.負責維護大門口的進出秩序、社會秩序，禁止小商小販在門前及大門兩側擺攤設點。2.掌握出入大門的車輛及人員情況，發現可疑人員應及時查詢、處理、報告。3.發生糾紛和一般性治安問題時，應依法及時處理并報告主管，同時及時疏散圍觀群眾，恢復正常秩序；4.負責執勤區域內的公共設施安全，及時發現和制止不良行為，對造成影響、損失的當事者，應及時報服務中心查處。5.外來人員進入小區需問詢、登記，經服務中心或業主確認后方可放行。6.物品出入需有服務中心出具的業主簽字確認之出門條，并留存備查。由安全主管、班長每天不間斷的對各崗位進行督導，發現問題及時糾正處理。1.著裝符合要求，儀表端莊，態度熱情

20、友好，語言文明禮貌，發生糾紛時應作到罵不還口、打不還手，自覺維護公司的形象和聲譽。2.以固定崗為主，站立服務執勤。3.工作認真負責，未經許可，不得離開工作崗位，不在工作崗位上會客和做其他無關事宜，不得吸煙。4.交接班記錄完整、準確，佩戴使用的器械無損壞。5.隨時保持值勤崗位的清潔衛生。6.所有外來人員登記與物品出入登記完整、清晰。3巡邏崗1.負責對小區和周邊進行巡邏檢查，及時發現解決或報告檢查中發現的不安全因素，以消除隱患，保障安全。2.勸離夜間無故滯留在巡邏區內的人員，及時控制巡邏發現的可疑人員，并視情況報告值班人員，根據指令做好查控工作，預防各類案件的發生。3.在上下班高峰期，切實做好對業

21、主的安全保衛，防止竊案發生，維護小區正常的生活秩序。4.按規定程序處置突發事件。5.協助其他崗位人員處理疑難事件。6.按規定填寫巡邏記錄，同時作好定時巡更踩點工作。7. 消防巡檢：定期對項目消防設施設備巡視，檢查完好狀況，及時排除安全隱患。8.配合裝修現場管理和控制。1.巡邏崗負責巡邏范圍內各類事故的檢查（含防火、防盜、防治安案件、防違規裝修等），以及各種設施、設備的檢查、登記。2. 班長每天 不間斷的進行督導，發現問題及時糾正處理。1.統一著裝，儀容儀表端正，講究文明禮貌。2.不得吸煙、聽收音機或隨身聽。3.必須完整記錄巡邏檢查的時間、地點、部位、具體內容，且不得少于規定次數。4.不得以檢查

22、為名，與其他當班人員閑談。5.不得乘坐電梯巡邏檢查樓層；在執行巡查任務時，不得以任何理由或借口推脫幫助業主的責任。6.對人員進行查詢時，應注意有禮貌地表明身份或出示證件。7. 消防設施巡檢做好記錄，發現問題及時上報、解決。8.熟練掌握消防器材的使用，發生火警，應立即采取應急措施。4固定崗1.掌握本崗位附近的車輛及人員情況，發現可疑人員應及時查詢、處理、報告。2.發生糾紛和一般性治安問題時，應依法及時處理并報告主管，同時及時疏散圍觀群眾，恢復正常秩序；3.負責執勤區域內的公共設施安全，及時發現和制止不良行為，對造成影響、損失的當事者，應及時報服務中心查處。由安全主管、班長每天不間斷的對各崗位進行

23、督導，發現問題及時糾正處理。1.著裝符合要求，儀表端莊，態度熱情友好，語言文明禮貌，發生糾紛時應作到罵不還口、打不還手，自覺維護公司的形象和聲譽。2.以固定崗為主，站立服務執勤。3.工作認真負責，未經許可，不得離開工作崗位，不在工作崗位上會客和做其他無關事宜，不得吸煙。4.交接班記錄完整、準確，佩戴使用的器械無損壞。5.隨時保持值勤崗位的清潔衛生。5車輛秩序管理崗1.機動車秩序管理：協助、指揮車輛停放，按照部門統一規范進行車輛停放。2.非機動車秩序管理：規范停放，檢查非機動車是否上鎖，防止非機動車被盜及其它安全事故發生；3.檢查客戶車上有無遺留或附屬物品，及時提醒客戶取走，給客戶做好解釋工作；

24、如無法聯系，必須及時交由部門保管；4.嚴禁所有人員在停車場內進行修車和維護，防止取走客戶車輛上的配件；5.發生突發事件時能迅速到位，并按照突發事件預案進行處理；由安全主管、班長每天不間斷的對各崗位進行督導，發現問題及時糾正處理。1.用正規的交接崗禮儀進行崗位交接，跟進上一班次所移交的問題，保持良好的軍體形象，積極主動為客戶提供優質服務，對外展示良好的企業形象；2.保持崗位周圍的環境綠化衛生、成品設施的正常運轉并加強保管力度，嚴禁故意損壞，利用設備設施另作他用，嚴格履行崗位職責；3.用標準的交通指揮手勢引導車輛按照規定路線有序的進出，確保交通暢通無阻；做好非機動車的安全管理工作。4.積極主動的為

25、業主提供服務，認真做好車場車輛的安全檢查工作，做好書面記錄；5.負責協助各區停車場車輛安全管理人員共同做好車輛安全檢查，保護好崗位周邊成品和設施設備。6. 對于客戶非機動車鑰匙丟失或其它原因，當值人員必須進行有效證件核對無誤才能給予放行；對于過夜非機動車進行統一停放并加鎖登記。四、 環境部水沐天城內有14幢電梯公寓，24幢多層住宅樓，一個中心花園，一個人工湖，多處水景及一套水系循環系統，多處室外休閑場所。為了給業主創造一個干凈、舒適、恬靜、幽雅的生活環境，依照我公司保潔崗位操作程序及質量標準、綠化崗位操作程序及質量標準，擬定如下主要服務內容及工作標準：保潔 保潔服務范圍包括公區保潔、家政服務、

26、汽車護理。序號項目實施方案督導計劃服務標準1外圍區間道路1.每天集中清掃1次2.水管沖洗次數根據情況制定，必要時用灑水車沖洗3.隨時保潔1.主管每日巡視3次以上2.領班隨機檢查3.保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表1.路紋清晰2.無垃圾，無泥沙，無積水，無污跡3.無揚塵2花崗石、大理石地面1.每日全面清潔1次2.推塵數次3.每月沖洗1次4.大理石拋光、打蠟頻次根據情況制定5.隨時保潔1.主管每日巡視3次以上2.領班隨機檢查3.保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表1.無垃圾、無積水、無污跡、無積塵2.有光澤3單元樓道1.每日集中收集垃圾1次2.全面清潔1次3.保潔1次1.主管每日至少抽查4個樓道2.領班隨

27、機檢查3.保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表1.無生活建筑垃圾（垃圾每日10：30前清完）2.地面光潔3.扶手、鐵花、消防栓干凈4.玻璃光潔5.天花板、墻角無蛛網4水景、水池水溝、生態池1.每天清理水面樹葉及飄浮物多次2.滴水景處每月刷洗青苔3.夏天每日添加2次消泡劑4.每36個月徹底清洗1次1.主管每日巡視3次以上2.領班隨機檢查3.保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表1水清見底，無異味2.除少數樹葉外，無其它飄浮物3.水面無泡沫4.水底無雜物5地下車庫1.每日地面推塵1次2.每日清理垃圾1次3.每周清潔1次擋車桿、停車黃線4.每周清潔攔水溝1次5.每月沖洗地面1次6.據情況清理集污坑7.每月清潔1次

28、消防管道及供電線槽8.隨時保潔 1.主管每日巡視1次以上2.領班隨機檢查3.保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表1.地面無垃圾雜物，無積塵，無油污，無積水2.天花板墻角無蜘蛛網3.梯階扶手干凈無塵4.擋車桿無積塵、停車黃線無污跡，顏色鮮艷5.集污坑無異味6.指示牌、消防栓、滅火器干凈6外墻 根據實際需要委外清洗主管驗收檢查合格無明顯污跡和積灰（漏水造成的水漬除外） 綠化 管理范圍包括區域內的所有裝飾樹、果樹、灌木、樹籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其它植物的養護。序號項目實施方案督導計劃服務標準1樹樹維護良好1. 發現死亡、缺少、被破壞在一周內更換2. 必要時修剪3. 蟲害控制：有蟲害侵

29、襲時一周一次、預防性保養隔月一次1. 樹不缺少、死亡、被破壞2. 無干枯和壞死分枝3. 無干枯葉4. 無腐爛和掉下的果實5. 樹枝不觸及到建筑物表面6. 樹枝不生長過長，對人行道造成障礙7. 樹基不發芽8. 樹勻稱，不修剪變形樹基維護良好1. 在樹苗直徑1M范圍內除草2. 樹基無雜草、土不下降、壓實3. 剪下的分枝和落葉立即清除樹無蟲害1. 葉子無蟲害2. 樹干/枝不干枯、腐爛2灌木、樹籬、地面覆蓋物和綠化帶所有植物保護良好1. 植物不死亡和缺少，在發現一周內，更換相同種類和高度的植物2. 植物不干枯、發黃3. 植物修剪平整4. 植物不過分生長造成人行道障礙1. 隔周除草和松土2. 蟲害控制：

30、有蟲害侵襲的每周一次；預防性保養隔周一次植物基座保護良好1. 植物基座草不過分生長2. 植物基座土不下陷3. 植物基座土不壓實4. 植物基座無廢棄物植物無蟲害1. 葉子無蟲咬的孔洞2. 莖干和葉子無煙灰、不霉3草皮草皮保養良好1. 草修剪到20MM高2. 修剪平整3. 清除修剪下的草4. 草皮無坑洼不平整和下陷5. 草皮無裸露地、人造小徑6. 草皮上無建筑廢棄物 優質草地1.草皮上無含羞草或余草2.草皮上雜草超過30重新鋪草皮第二節 各項管理指標及措施根據本公司的管理目標及質量方針，為管理服務好水沐天城項目，依照普通住宅小區物業管理一級服務標準制訂如下管理指標及措施，同時接受開發商的檢查和監督

31、：序號指標名稱投標指標管理指標實施措施1房屋完好率98%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施2零修、急修及時率98%接到維修通知15分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪制度，小修24小時內，中修3天內，大修7天內3維修工程質量合格率100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需求。4管理費收繳率95%按照規定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。5綠化完好率95% 落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，并由綠化主管監督執行，以確保小區公共綠化地無破壞、無踐踏，無黃土裸露現象，發現問題立即修復。及時修剪，使草坪高度

32、維持在5-8厘米；每年補栽2次；每年施肥2次；每年定期除蟲害。6清潔、保潔率95%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監督執行，以確保小區內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好7道路完好率及使用率95% 落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監理監督執行，以確保道路完好、暢通8化糞池、雨水井、污水井完好率95% 落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監理監督執行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理9排水管、明暗溝完好率95%落實責任人進行養護，實行每月巡查制度，建檔記錄，管理處工程監理監督執行，以確保水管暢通無阻、無塌陷10路燈完好率9

33、5%落實責任人進行養護，實行每日巡查制度，建檔記錄，管理處機電工程師監督執行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護11停車場、單車棚完好率95%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊長監督執行，以確保設施完好，方便使用12公共休閑設施完好率95%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊長監督執行，以確保設施完好，美觀清潔13小區內治安案件發生率0.1%保安員經培訓考核后上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質和狀態；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區的安全14消防設施設備完好率100%落實責任人進行養護，實行巡查

34、制度，建檔記錄，管理處主任監督執行，并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常使用15火災發生率0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，發現隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區消防安全16違章處理率90%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現、及時處理，并加強宣傳工作，取得住戶的理解，杜絕違章事情發生，并進行回訪檔案記錄17住戶有效投訴處理率100%按照政策規定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業主懇談會，了解業主的愿望和要求，滿足業主的需要，發生投訴及時處理，同時建立檔案跟蹤處理結果。18管理人員持證上崗率80%員工分別進行入職培訓、在職培訓

35、、定期培訓等常規培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業、行業性要求的員工要通過有關部門培訓、考核，公司將就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%，以保障員工的素質19維修服務回訪率60%對于進行維修的項目實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。20住戶對物業管理滿意率85%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保業主對物業管理工作的滿意。每年至少進行一次業主意見及滿意度征詢。第三節 管理溝通我們非常重視對小區的監察及支援工作，將邀請公司的專家顧問團，定期到現場巡視、檢查、督導，并召集管理例會，及時指出管

36、理中的不足，提出合理方案和改進意見。定期向開發公司匯報工作，提供日常管理運作的報告，與開發商溝通工作進度和改進事宜；收集有關房地產開發的信息和建設性意見提交開發商，以供參考。與開發商建立親密、友好的合作關系。第三章 資源配置第一節 人員配備及崗位設置為保證水沐天城項目高品質的物業服務水平及服務人員素質，為業主營造安全、和諧、優美、舒適、方便的社區居住環境，我公司擬定在該項目設立“水沐天城項目部”。人員配備及崗位設置如下：一、人員配備：序號部門職務人數說明崗位職責備注1項目部經理1全面負責小區的日常管理工作，具體實施物業管理方案2客戶服務中心主管1全面負責客戶服務部的工作，負責辦公室的內部管理，

37、人事、檔案、物料的管理助理4受理業主的咨詢、投訴，統籌安排預、特約服務，辦理各類證卡，業主檔案的收集整理3工程部主管1負責各崗位巡視、督導、對外聯系、組織員工培訓；工程、機電設備設施的檢查和保養計劃及監督實施班長1協助主管做好各崗位巡視、督導工作維修工11水電日常維修、檢修、保養工作4秩序維護部主管1 各崗位巡視、督導、對外聯系、組織員工培訓、保安隊建設等工作班長3負責小區的秩序維護以及各崗位巡視、督導工作門崗18出入口：主9、次6、消3負責各大門崗位的控制，進出人員、車輛的管理；其中消防出入口兼多層流動崗三班倒巡邏崗6含班長負責小區內的安全、消防巡視，糾正違規等工作三班倒監控中心3負責利用技

38、術手段監控防區、道路、接聽業主電話、消防安全工作三班倒固定崗6負責其崗位周邊的控制，進出人員、車輛的管理輪休4負責各崗位休息時頂崗5環境部主管保潔/綠化工作督查、督導及日常管理綠化工5定期修枝、剪枝、除草，病蟲害的防治保潔員23樓道、庭院、扶欄等公共部位的清潔保潔6合計85二、組織架構：水沐天城項目部和信房產公司顧問團成都XX物業服務公司XX物業前期介入小組行政、人事（培訓）支援 環境部秩序維護部工程部客戶服務中心財務支援秩序維護支援工程支援環境支援第二節 員工培訓在項目接管前，本公司將對員工進行系統培訓，形式包括：入職培訓、上崗前培訓、在職培訓。內容包括：項目情況介紹、開發公司介紹、企業文化

39、、管理制度、職業道德及質量意識、日常工作程序、安全操作規程、物業法律法規、相關崗位技能、禮儀禮節及風俗習慣、小區突發事件應急處理程序（火警、匪警、電梯困人、停電、停水、停氣等）、員工手冊及公司的各項規章制度等。培訓的目的在于加強或改進員工的行為或表現，提高管理人員的素質、技能及管理水平，使其能為廣大業主提供盡善盡美的服務。第四章 費用測算第一節 項目物業日常管理月度費用明細序 號支出項目名稱月支出備 注總計物業服務月度費用1員工人力成本詳見明細2公共設施、設備保養費、公區能耗、工程低值易耗品費用79810詳見明細3綠化維護費用2450.00詳見明細4清潔管理費用1360.00詳見明細5秩序維護

40、費用詳見明細6辦公費12詳見明細7公共區域保險費包括員工意外8折舊費固定資產3250開辦費中該費用按24月分攤服裝開辦費中該費用按24月分攤9不可預見費1-8項之和按2%比例核算10法定稅金按物業服務收入7%比例核算（一） 員工人力成本（120318.00元）明細部門類別人數工資標準金額(元)備注項目部經理13500.00 3500.00 客服部客服主管12200.00 2200.00 客服助理41600.00 6400.00 工程部主管12200.00 2200.00 維修班長11400.00 1400.00 維修人員111200.00 13200.00 秩序維護部主管12200.00 22

41、00.00 領班31400.00 4200.00 秩序維護員341300.00 44200.00 環境部保潔領班3700.00 2100.00 保潔員20630.00 12600.00 綠化領班11000.00 1000.00 綠化員4800.00 3200.00 小計8598400.00 其它費用養老保險85213.20 18122.00 工會經費1968.00 按員工總工資的2%計提殘疾人就業保障金851828.00 1828.00 按員工總人數的1.5%*上年度本地區職工年平均工資計提，分攤到每月合計120318.00 (二)公共設施、設備日常運行、維修、保養費（79817.20元）明細

42、單位：人民幣（元）、功率（Kw）序號名 稱功率計算方式能耗費維護費月支出1電梯系統1111303024253267030416702園林景觀水系統303088105620012563給排水系統33332430202613. 6033513.64人工湖循環系統3232704492860055285辦公用電2020830264026406公共區域照明建筑外多層30 （30+40）12301386013860小高層40建筑內多層38 （38+188）243010小高層1887低值易耗品費12200240024008合計107007981備注：上表中公區能耗僅包含根據目前已掌握的設施設備功率估算費用。

43、(三)綠化維護費用（2450元）明細單位：人民幣（元）序號項目名稱數量單價金額 (元)備注1農藥400.002化肥100.003草種、植物500.004綠化機具維修200.005綠化機具消耗200.006綠化用水60057草花租擺節日租擺費用另計8合計 (四)清潔管理費用（1360元）明細單位：人民幣（元）序號項目名稱數量標準金額備注1物耗23人50元/人月1150.002保潔用水120噸4噸/天3合計(五)秩序維護費用（1110元）明細單位：人民幣（元）序號項目數量標準金額(元)備注1秩序維護員物耗3730元/崗11102滅火器暫無3合計1110(六)辦公費用（1200元）明細單位：人民幣（

44、元）序號項目數量標準金額(元)備注1辦公日常費用800電話費等2低值易耗品費400打印紙、筆等3合計1200第二節 開辦費用（227895.00元）明細序 號支出項目名稱金額(元)備 注一物資配備費用1服裝費76700.002固定資產78000.003低值易耗品二開荒費支出/擬交物業面積元/m2三物業管理用房裝修/此費用由集團公司統籌開辦費一二+三之和開荒費應由施工方承擔（一） 服裝費用（76700元）明細單位：人民幣（元）部門名稱單位單價數量金額備注項目部管理人員西裝套500448000經理1人、主管3人客服人員工裝套275444400春秋裝、夏裝各2套工程部工程維修工裝套100124480

45、0春秋裝、夏裝各2套秩序維護部秩序維護工裝套300374 44400春秋裝、夏裝各2套大衣(棉)件150101500大衣(形象)件30082400環境部清潔工裝套1002349200春秋裝、夏裝各2套綠化工裝套100542000春秋裝、夏裝各2套合計76700（二） 固定資產（78000元）明細單位：人民幣（元）部門名稱單位單價數量金額備注項目客服部電腦臺3000412000沙發套220024400復印機臺300013000空調臺800018000客服前臺套/ 1/裝修配置工程部電腦臺300013000秩序維護部電視機臺250012500宿舍用電腦臺300013000崗亭個5000420000

46、崗臺個200012000環境部剪草機臺320013200綠籬機臺290012900割灌機臺280012800高壓打藥機臺340013400高壓洗地機臺280012800皮劃艇個500015000合計78000（三） 低值易耗品（73195元）明細1、 項目（客戶）部配備單位：人民幣（元）名稱單位單價數量金額備注吧臺椅把3004服務流程標牌套/1/裝修配備小標識牌個306收銀1、接待1、客戶服務中心1、衛生間2地毯塊1002入口“歡迎光臨”檔案柜組/10/裝修配備辦公桌椅套1502椅子把258小保險柜個3501對講機臺11001打印機臺3601固定電話部13002其中一部帶傳真機檔案袋個1500

47、文件框個86紙簍個58煙灰缸個54被褥套2002高低床張2202自行車輛2001打卡機臺8501茶幾個3003收費廳1飲水機臺1501小計2、工程部配備單位：人民幣（元）名稱規格單價數量金額備注辦公桌椅套1503對講機臺110012小工具套15012人字梯個2602萬用表個1002鉗形表個3002管鉗個702飲水機臺1501沖擊鉆臺3001潛水泵臺4001文件框個83紙簍個53標識牌個302被褥套2001高低床張2201雨衣套505雨靴雙2810強光手電支604疏通器（電動）臺5001小計19324.003、秩序維護部配備單位：人民幣（元）名稱規格單價數量金額備注辦公桌椅套15011大門2、崗

48、亭4、寢室4對講機臺110010小椅子把1534小茶幾個1504飲水機臺1501橡膠棍根2010文件框個84紙簍個57標識牌個309宿舍4、門衛2、衛生間2被褥套20038高低床張22019雨衣套509雨靴雙289+3強光手電支609滅火器個/承建方配備小計 4、環境部配備單位：人民幣（元）名稱規格單價數量金額備注辦公桌椅套2001對講機臺11003椅子把254清潔工具套5023毛巾、掃把、拖把、水桶等綠化工具套455枝剪、排剪噴霧器個452花撬把601水管卷1008清潔、綠化各4文件框個82紙簍個51飲水機臺1501標識牌個302更衣室1三輪車輛6002斗車輛3002垃圾桶個35020雨衣套

49、508雨靴雙288小計（四）移交房屋開荒費用（224539.00元）明細收費項目單價（元）面積（平方米）金額（元）備注多層49108小高層120252高層12673商業1.001159110地下車庫30915合計2此費用應由施工方承擔第三節 物業管理費收入明細收費項目單價（元）面積（平方米）金額（元）備注多層49108小高層120252地下車庫50（管理費）759個高層12673商業11591合計2第五章 盈虧分析及減虧措施一、盈虧分析根據前期銷售時和信公司向業主的承諾，水沐天城項目物管費收費標準確定為：小高層及高層元/平方米。收支對比見下表：入住率物管費收入支出利潤備注100%24525.7

50、2 略有盈余80%-27858.98 虧損75%-40955.16 虧損60%-80243.68 虧損20%-185013.08 虧損在物業接管前期，由于項目物業大量空置，物管費收繳率也低，而日常管理和服務仍須正常開展，故支出遠遠超出收入。但隨著入住率及收費率的提高，虧損也將逐步降低，直至達到收支平衡。另外，根據國家及省、市物業服務收費管理辦法中相關規定：第十六條納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。結合物業接管前期實際情況及相關政策，希望集團公司繳足空置房及停車場管理費，以保證該項目物業服務工

51、作的正常開展及服務品質。二、減虧措施在保證管理品質和服務標準不下降的情況下，我們擬采取如下增收減虧措施：一、采取“公開、透明、程式、規范、一體化”的封閉式管理以及服務中心的監控管理，有助于逐漸降低人工成本和盡快消除對人力資源不合理配置的浪費，在確保物業服務質量的前提下，最大限度地降低人工成本。二、健全員工競爭激勵機制，采取“末位淘汰制”，“能者上，平者讓，庸者下” 的用人理念，是對本物業進行管理和服務的堅實基礎。三、積極開展多種形式的方便業主居家生活的家政服務，采取有償服務的方式（家政、中介、商務、裝修、室內維修維護、家庭醫生、代訂、代購、家庭保潔、綠化租擺、養護、教育咨詢等），以優質的服務、

52、良好的信譽、公道的價格，既能為業主排憂解難，解決居家生活的便利以及商務活動的快捷等問題，又能為服務中心創造一定的收入，以彌補日常虧損。工程維修及設備管理部分： 一、創收：抓特約服務，建立合理的特約服務管理機制，制訂符合市場的特約服務收費標準，向業主和裝修單位提供全方位的維修特約服務，包括：日常水電維修、裝修施工中給排水、強弱電線路改造、業主裝修廢棄物料回收（如：鋁合金）以及與業主裝修過程相關的單位協作（如空調經營單位、廚具、潔具、燈飾、裝修材料等單位建立協作關系，在為業主爭取折扣的同時，收取對方業務費；整合資源，將小區共用部位等相關場地提供給有需求的單位，采取業務提成或收取場地使用費的方式向需

53、求方提供合作，創造利潤。二、節支：1、降低人力成本：進行人員崗位核編，根據實際需求配置人員，有效控制人力成本，切實做得各盡其職、各負其責，避免分工不清造成責任不明，杜絕產生冗員。2、控制能耗費用：在不影響整體效果的前提下，針對區域位置的不同，合理調整區域景觀，水系統運行時段，降低運行水耗和電耗；將小區道路照明和光彩照明回路進行合理調整，根據季節、分時段開啟光彩照明，在小區人流量較大的季節和時段保證整體光彩照明效果，突出高檔小區氛圍，在冬季等戶外活動人員較少時，適當縮短光彩照明開啟時間，保證基本照明效果。籍此降低運行能耗費用。3、控制維護維修成本，降低耗材費用：在設備管理方面，堅持狠抓設備日常維

54、護保養工作，通過及時有效的維護保養，提高設備使用壽命，降低設備管理不善帶來的惡性大中修費用支出，切實推行“抓管理，促效益”的方針。在日常耗材使用方面，嚴格執行庫房管理制度，普通耗材以舊換新，需出小區的日常耗材由部門主管開具出門條后，門崗保安登記后方予放行，單件金額80元以下物品需部門主管核實使用地點后方予領取；單件金額80元以上物品需經理簽字后方予領取；在日常耗材管理方面，建立部門物耗明細帳，每月由財務盤點核查，杜絕材料流失；在材料的采購過程中，在嚴把材料質量關的同時，與供貨方簽訂質保合同，保證光源等耗材的合理使用周期，避免次品材料增加材耗費用支出。4、加強員工培訓，提高員工專業技術：通過有效

55、的培訓，提高員工綜合技術水平，使員工全面掌握小區設備控制原理，提高設備維護檢修能力，減少委外維護維修項目，達到降低維修成本的目的。保潔部分：一、人員 在保證現有物業服務標準的基礎上在現有配備人中員進一步精簡工時，更進一步合理安排工作時間和步驟，要求工作時間和工作的各環節步驟緊密配合，挖掘潛力，提高效率，減兵不減灶，力求保證現有標準的延續性二、物耗 嚴格控制物資消耗，開源節流。1、對每一工作崗位的物資消耗作深一步的詳細分析，尋找更佳的管理與控制方法。2、對每一項物資做好日常的使用與維保工作，消耗品應做到物盡其用，杜絕浪費和侵吞，在保證工作效率的前提下，竭力降低成本。3、建立完備的物資耗用計劃和預

56、算，減少庫存。4、對所消耗物資的采購和供應，做好市場調研，建立質優價廉的供應商名錄，并定期對供應商的資格進行審核，保證每以分錢用到了實處。5、控制工作中各環節對能源（水、電）的消耗，制定更加合理的衛生計劃和流程，達到降低能耗的目的。綠化部分：一、 人員 以人為本，通過對人員的充分整合，使之成為復合型的物業管理員和在工作實際操作中實現交叉作業，提高員工的工作效率，這樣可以提高物業服務的時效性同時降低了管理成本。二、物耗 在管理中實行“扁平化”的管理模式，以客戶服務中心為龍頭建立和業主溝通服務的平臺；充分利用物業資源，以物業經營部為核心為公司創收。主要體現在提供特約服務和專業性公司（裝飾公司、園林

57、公司、保潔公司 ）。1、打破現行的用工機制，充分利用鐘點工、臨時工和上班時間的調整等；2、實行目標成本管理，成本管理細化到每一個部門、每一個員工；3、在9000體系的指導下，規范服務過程，使之規范操作、降低服務的成本；4、在保證標準品質的前提下，在現行的操作中通過大量的實踐和統計，減去無謂的人力、物力的投入；5、調整和利用小區的設備設施和資源，降低小區能耗（例如合理調整園區設備設施的運行時間，充分利用水資源等）；6、使用性價比良好的物品或替代物。第六章 接管工作的進度安排序號內容要求責任人完成時間1起草并簽定物業管理委托合同合同的合理性、合法性項目經理物業接管方案通過后五個工作日內，11月30

58、日前2同開發商銜接，確定物管用房裝修方案及設施設備配備位置、數量的準確性同上簽訂物業管理委托合同后7日內3跟進物業用房裝修質量及進度是否按約定裝修方案施工及如期完工同上根據約定時間，交房前7日內4客戶服務中心及辦公用品、辦公設備、小區操作層員工工作服的采購完善管理用房、安排員工宿舍、調配物資裝備行政采購人員物業用房裝修完畢7日內5與開發商（或委托單位）結清有關人事、勞資、資產、財務等方面的事宜行政財務人員簽訂物業管理委托合同7個工作日內6制定相關的管理制度及操作規程引入ISO9001質量體系，切合實際項目經理、各部門主管、綜合管理部負責人12月10日前7對各部門人員的定編定崗，客服、秩序維護、保潔、綠化、維修人員的招聘、培訓、上崗達到崗位職責要求項目經理和各部門主管交房前30日人員到位，前10日所有培訓完成8物業相關資料、圖紙、鑰匙的交接資料完整、記錄清晰房產工程部和物業相關人員資料、圖紙交房前30日，鑰匙交房前15日9物業工程接管驗收、整改跟進物業通過驗收，公區所有導示、警示標識到位房產和物業相關人員交房前15日10開荒清潔的聯系及督導清潔達到交房標準環境部經理交房前7日11業主入伙、二次裝修相關資料準備，包括業主資料錄入房產和物業相關人員交房前20日12入伙通知發布售樓部相關人員交房前7日