房地產公司中介經紀新人優質服務培訓資料(4頁）.doc
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房地產公司中介經紀新人優質服務培訓資料(4頁）.doc
1、優質服務優質服務 目標 識別正確的顧客服務態度 闡述如何識別顧客需求 表明如何滿足顧客需要 解釋如何確保顧客成為“回頭客” 第一章第一章 你具備為顧客提供卓越的優質服務的條件嗎？你具備為顧客提供卓越的優質服務的條件嗎？ 立即做出你的選擇立即做出你的選擇 服務成功者 態度積極、樂觀 確實喜歡與人一起工作或為他人工作 能把顧客而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 把自己的工作看作是一種人際關系的職業 富有靈活性，喜歡新的要求和實踐 允許顧客是對的（即使顧客不對） 服務失敗者 神情沮喪或容易生氣 寧愿單獨工作或與“東西”共事 喜歡自己成為焦點 辦事拖拉 認為工作技巧比讓顧客滿意更重要 辦事
2、按部就班 要求別人知道他們是對的 僅僅履行職責是不夠的，還必須有合適的方法。 什么是優質服務什么是優質服務? 優質服務涉及兩個基本特性:程序特性和個人特性。每個特性對于提供優質服務來說都是 至關重要的。 程序特性指提供產品和服務的方法和程序. 個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。 四種類型的服務 “冷漠型”：這種服務的特點是，在個人特性和程序特性兩個方面都較弱。這種“冷漠 型”服務告訴顧客：“我們不關心你。” “生產型”：這種服務的特點是，在程序特性方面很強，但在個人特性方面則較弱。這 種“生產型”服務告訴顧客：“你是一個數字，我們在此對你進行排列。“ 有效服務和無效服務
3、的差別在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同但所有 這這些都是可以學習的。 “友好型”：這服務的特點是，個人特性很強，但程序特性方面卻不強。這種“友好 型”服務告訴顧客：“我們在努力，但實在不知道再做什么。” “優質型”：它的特點是，在個人特性和程序特性兩個方面都很強。“優質型”服務告 訴顧客：“我們關心你，并提供優質服務來滿足你。” 優質服務之所以重要的四個原因 1、 服務業的成長 2、 競爭的加劇 3、 對顧客理解的加深 4、 優質服務具有經濟意義 優質服務優質服務要求全程護壘要求全程護壘 第二章第二章 優質服務四步驟優質服務四步驟 步驟步驟 對顧客顯示積極態度對顧客顯示積極態度 對顧客顯示積極態度 一、顯示積極態度的一種好方法外表。你決不會有其他機會去創造一種積極的“第一 印象”。第一印象至關重要，因為，沒有第二印象可言！ 二、顯示積極態度態度，需要形體語言表達。這有一份形體語言清
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