1、XXXXXX物業售后質保維修流程方案目 錄1. 項目名稱、概況2. 建設工程質量保修責任及義務3. 質量保修工作處理流程4. 質量保修責任單位管理5. 質保責任單位不履行質保責任的處理辦法6. 質保工作的受理7. 質保金支付管理8. 質保小組運行后的管理9. 售后質保維修的文件管理10. 附則 附錄一：表格附錄二：流程圖第一章 XXXXXXXX項目名稱、概況第二章 售后質保維修流程方案一、 建設工程質量保修責任及義務1. 開發商和質保施工單位之間的責任義務a) 房屋建筑工程質量保修，是指對房屋建筑工程竣工驗收后在保修期限內出現的質量缺陷，予以修復。 b) 房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內出現

2、質量缺陷，質保施工單位應當履行保修義務。c) 開發商和質保施工單位應當在工程質量保修書中約定保修范圍、保修期限和保修責任等，雙方約定的保修范圍、保修期限必須符合國家有關規定。 d) 在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為： 一地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限； 二屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年； 三供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期； 四電氣系統、給排水管道、設備安裝為2年；五裝修工程為2年。 其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。e) 房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。 f) 房屋建筑工程在保修期限內出現質

3、量缺陷，開發商或者房屋建筑所有人應當向質保施工單位發出保修通知。 g) 質保施工單位接到保修通知后，應當到現場核查情況，在保修書約定的時間內予以保修。發生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故，質保施工單位接到保修通知后，應當立即到達現場搶修。 h) 在保修期內，因房屋建筑工程質量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向開發商提出賠償要求。開發商向造成房屋建筑工程質量缺陷的責任方追償。i) 因保修不及時造成新的人身、財產損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。 2. 開發商和物業買受人之間的責任義務a) 開發商自商品住宅交付使用之日起，按照

4、住宅質量保證書承諾的內容承擔相應的保修責任。b) 在商品房保修范圍和保修期限內發生質量問題，開發商應當履行保修義務。因不可抗力或者非開發商原因造成的損壞，開發商不承擔責任，但可協助維修，維修費用由購買人承擔。3. 開發商對物業公司的委托a) 在房屋售后質量保修工作移交前，物業公司應協調開發商并召開由開發商、物業公司及相應施工單位共同參加的項目質量保修工作專題會議，會議內容應對質保金的管理辦法、質保責任的履行要求、違約處理辦法等內容進行明確；b) 物業公司應就會議確定的具體內容形成書面文件，并由參加會議的各方代表簽字確認生效。c) 在項目工程完工后，物業交付開始前，物業公司應協調開發商簽署書面的

5、質量保修工作委托管理書，其主要內容為開發商授權給物業公司，由物業公司負責本項目交付物業的質量保修管理工作，并代表開發商受理業主（住戶）關于相應房屋售后服務的工作，行使開發商做為項目甲方關于房屋質量保修方面的權利；d) 項目質量保修工作做出授權后，質保金正式移交給物業公司管理，在物業服務中心文員提出嘉瑪帳號申請后，相關領導審批后，集團網絡部給予軟件授權開通賬號，進入嘉瑪流程管理系統；二、 質量保修工作處理流程（見圖）三、 質量保修責任單位管理1. 物業服務中心受理和收集物業售后保修工作的內容，應當以書面關于立即履行維修義務的通知函的方式送達相關保修責任單位；2. 物業服務中心負責業主（使用人）與

6、相應質保責任單位之間的時間預約工作，并協調、跟進、督促相應質保責任單位履行質保責任；3. 由于質保責任單位施工質量缺陷問題和材料設備質量缺陷問題和質保責任單位在竣工驗收后移交前由于保管不善造成各部件、整體或單體損壞、脫落、變質、丟失等均由質保責任單位承擔賠償和免費保修范圍。質保責任單位在質量保修期內，按照有關法律、法規、規章的管理規定和雙方約定，承擔本工程質量保修責任。4. 質量保修期以工程總體竣工驗收合格后,完善整改意見并正式移交物業公司,雙方在移交證書上簽字之日起計算。保修期限不少于國家建設工程質量管理條例規定及本協議規定的保修期限；保修期限內因質保責任單位工程質量問題而保修的，相應保修期

7、從修復之日起計算，時間順延。5. 質保責任單位的保修工作要求：a) 聯系人要求：每家質保責任單位在質保期間必須保證有專門管理人員負責本項目的質保保修工作，至少保留二名聯系人；b) 聯系方式要求：每家質保責任單位在質保期間必須保證有以下幾種有效的聯系方式電話（每家責任單位至少保留二個及二個以上可以保證白天隨時接通的電話號碼）、傳真號碼、快遞的通訊地址、電子郵箱等有效聯系方式。c) 其他要求：如以上聯系人、聯系方式變更或調整時各質保責任單位應于調整或變更工作確認后1個工作日內以書面方式通知開發商、物業公司公司，否則將因此而產生的無法聯系到質保責任單位，影響責任單位履行質保責任的，將按質保責任單位自

8、動放棄履行責任，產生的費用也全權由其承擔。6. 保修工作的通知方式和收到時限物業公司公司發現工程質量問題需要進行保修后，將以電話、傳真、快遞、電子郵件等方式通知各質保責任單位。于通知收到時，質保責任單位應在1天內或按雙方約定時間派員工到達本項目現場同甲方協調一致后再進行維修。屬于質保責任單位責任范圍內的項目，質保責任單位不得以任何理由拒絕接單。質量保修工作的通知方式、及雙方確認的各種通知方式收到時限如下：l 電話通知收到時限：接到電話當時視為收到；l 傳真通知收到時限：于傳真發送后1天視為收到；l 快遞通知收到時限：于快遞發出后4日視為收到；l 電子郵件通知收到時限：于電郵發出后2日視為收到。

9、7. 明確質量保修工作的處理辦法及時限：質保責任單位在接到保修工作通知后，于指定時間到達現場予以處理。完成保修工作的時限如下：工程類別保修工作時限工程類別保修工作時限土建7天門3天窗3天給排水3天供配電2天安防系統3天弱電2天采暖3天消防系統3天裝飾5天電梯1天8. 質保責任單位保修工作的到達時限a) 緊急情況，影響居民正常生活質保責任單位承諾在物業公司通知后4小時內趕到現場并于6小時內完成維修。b) 其他情況，質保責任單位須在接到物業公司通知后24小時內趕到現場，并于趕到現場之日起48小時內完成所涉及維修工作。四、 質保責任單位不履行質保責任的處理辦法1.質保責任單位違反質保維修情況處理工程

10、需要進行保修時，如發生以下情況，視為質保責任單位同意保修問題由物業公司處理，并有物業公司委派他方完成，處理結果由業主或物業使用人和物業公司簽字認可后生效，不再經由質保責任單位確認，因此所發生的一切費用從質保責任單位保修款中扣除，質保責任單位予以無條件承認執行。同時對質保責任單位未履行保修費用處以加收50%的違約金。a) 無法或難以聯系到保修責任人的；b) 保修責任人未能按時取單或未按時進行答復的；c) 保修項目未能在保修責任人承諾時間內修復或修復質量達不到要求的。2. 質保責任單位無法履行質保責任的處理a) 質保責任單位負責保修的質量，工程保修項目完成后須經業主或物業公司代表驗收簽字方可。工程

11、保修項目應保證在六個月內不出現同類問題，否則，即使保修期滿也應繼續維修。b) 因質保責任單位保修施工質量問題，致使質保責任單位重復維修兩次后，同一部位再出現類似問題，物業公司有權委托他人修理，由此引起的費用和責任由質保責任單位承擔。c) 如物業公司代表認為質保責任單位代表不能勝任此工作，質保責任單位應在接到物業公司通知后給予更換。d) 質保責任單位在維修過程中必須服從物業公司公司的管理，愛護各類設施、設備，保持環境衛生，否則，物業公司公司可勒令其停止施工，自行安排維修，費用由質保責任單位承擔。質保責任單位施工人員在施工完畢后，須進行清理，將現場恢復原狀，保證工完地凈。3. 質保維修其他事宜的處

12、理辦法a) 對于房屋造成的質量問題的責任范圍有爭議的，雙方應積極協商。無法協商的，質保責任單位亦應先于修復；爭議問題可交由政府相關部門仲裁，仲裁費用和修復費用均由最后的責任方承擔。b) 質保責任單位保修項目完成必須通知物業公司公司驗收簽字，否則視質保責任單位未完成保修，由此引起的一切責任均由質保責任單位承擔。c) 在質量保修期內由于質保責任單位工程質量原因給物業公司和業主造成的直接和連帶損失，由質保責任單位承擔賠償和保修責任，所需費用從工程質量保修金中扣除。五、 質保工作的受理a) 物業服務中心前臺通過業主電話、本人來訪等方式接到報修后，應當立即將報修時間、事項、房號、聯系方式等內容詳細記錄在

13、報修記錄本上，并將當日的報修信息錄入軟件系統，且報修內容劃分專業類別（如土建類、電氣類、水暖類等）。b) 內容記錄后，物業服務中心前臺應當在5分鐘內，聯系物業助理查看現場，重要問題同時上報物業服務中心客服主管，嚴重問題需同時上報物業服務中心經理。c) 物業助理為現場客戶接待及處理第一責任人。a) 物業助理（嚴重報修要求物業服務中心客服主管、理到場）在接到質量報修后30內到達現場勘察實際情況，鑒定業主保修內容是否屬房屋質量問題。b) 確認屬房屋質量問題后，物業前臺應當首先以電話方式通知相關質保責任單位，約定好質保責任單位現場查看及維修時間，并及時與業主溝通，確認查看現場或維修時間。c) 物業前臺

14、當日兩次電話通知后，如質保責任單位出現“責任單位未履行質量保修責任的處理辦法”中的違約情況，物業前臺應當在1個工作日內以快遞的形式送達給質保責任單位履行維修義務通知函并做好履行義務通知函及郵遞證明的留存工作。如質量責任單位沒有按“保修工作的時限要求”處理，應當視為質保責任單位放棄履行質保責任。物業公司有權安排其它施工單位進行處理，所發生的一切費用（按實際發生的費用加收5%的管理費）由質保責任承擔，且本工程的整體保修責任繼續由質保責任單位承擔。d) 在維修過程中，物業助理應當組織協調業主和質保責任單位之間各項事宜，同時監督質保責任單位維修各項環節；如業主與質保責任單位雙方對維修事項產生分歧，應當

15、及時作出解決方案或上報物業服務中心經理。e) 施工單位維修后，物業助理對維修后的房屋進行回訪，檢查施工單位是否按約定維修，業主是否滿意，如已按約定維修，且已達到業主要求，在相應的報修記錄表和軟件中做好記錄。f) 如維修項目屬公共設施設備，應當按業主的保修作業流程處理，物業公司行使業主的權利。3.自修及對外委托維修的處理方案a) 質保責任單位未按期維修的，由物業維修主管聯系協調具備維修資質的單位進行維修，費用從質保金中扣除，維修前要對場，情況拍照留證。b) 廠家選擇：施工單位選擇時，應當以與集團簽訂合同的單位優先。如需要重新選擇廠家，應以貨比三家、質優價廉為原則，請示報告由物業文員發起，工程部經

16、理、住宅物業副總經理、分管財務經理、成本合約部部長、顧問律師、住宅物業總經理、集團總裁（10萬）審批簽署。a) 原則上不進行賠付，以維修為主。但在發函后，施工單位仍未按期維修，同時無合作單位具備維修能力，且矛盾已經激化的，由物業服務中心經理在1個工作日內組織物業服務中心客服主管、物業服務中心維修主管與業主共同協商賠付事宜，對現場情況拍照留證，并形成房屋維修問題商討紀要（紀要中須明確：業主同意此賠付金額，報集團審批后最終確認），由業主簽字確認；賠付數額在五千元以上應由物業副總經理負責或指派專人審核數額在一萬元以上由物業總經理督辦。b) 物業服務中心經理指定人員在當日填寫房屋維修賠付申請單，填寫時

17、需注意詳細填寫具體賠付內容，準確填寫賠付費用。c) 簽批流程：物業服務中心維修主管、工程部經理、物業服務中心經理、住宅物業副總經理、住宅物業總經理分別在房屋維修賠付申請單上審批簽字。d) 物業維修主管負責根據領導審批后的賠付意見及金額在RMIS中發起對施工單位的扣款流程，標明扣款原因及事項，要求添加照片、賠付明細、房屋維修賠付申請單、發給施工單位的通知函及郵遞證明等附件。同時在OA中發起其他類付款流程，向財務會計提供經審批的房屋維修賠付申請單原件。e) 兩個流程經審批后，財務會計核對兩個審批流程的金額及事項后辦理付款。物業前臺當即通知物業服務中心客服助理，物業服務中心帶領業主持身份證原件及復印

18、件至財務領取現金，同時將房屋維修問題商討紀要、通知函的相關復印件、承諾書一份交財務存檔。f) 物業前臺將以上交財務的文件復印件歸檔。g) 財務部在施工單位尾款或質保金中扣除賠付金額。六、 質保金支付管理1. 質保金支付物業前臺根據質保責任單位未按期維修的，由物業維修主管協調人員進行維修；如遇工程維修強度大和操作存在安全風險的情況，應聯系外委單位處理，費用從質保金中扣除，維修前要對現場情況拍照留證。2. 紙介版扣款流程物業文員、物業維修主管、物業服務中心經理在工程質保金審批單上審批簽字后，物業前臺歸檔發起RMIS扣款流程。3. RMIS扣款流程物業文員（要上傳紙介審批單作為附件）、住宅物業副總經

19、理、成本控制中心成本工程師（委托維修及自修）、成本控制中心成本合約部部長（委托維修及自修）、分管財務會計、分管財務經理、住宅物業總經理、分管會計歸檔。4. 質保金的使用規定質保期內，質保責任單位應履行保修責任。在接到物業報修通知后，根據合同約定的時間，派人到現場予以修理，并在約定的時間內完成。否則，物業公司可自行修繕或委托其他單位處理，產生的維修費用，由物業公司通知公司財務部在質保責任單位的質保金內扣除。5. 質保金審批及支付a) 質保責任單位在質保期滿后，根據合同約定向物業公司工程管理部提出書面申請要求支付質保金。b) 物業公司工程管理部、財務部門接到質保責任單位質保金支付申請后，聯合使用單

20、位依據合同中的相關約定、相關的國家質量標準、規范和設計圖紙等要求，組織質保期工程驗證。c) 質保期質量驗證完成后，相關部門填寫質量保證金付款會簽單，由物業工程管理部、使用部門、簽署意見后，按有關財務付款規定，連同其他申請付款憑據提交公司財務部。d) 公司財務部在支付質保金時，質保責任單位必須開具相應收款憑據。七、 售后質保維修的文件管理1. 物業前臺按時將報表、函件、資料文件分類進行歸檔，物業維修主管應定期檢查。2. 各種上報文件按照公司的時限要求完成上報。3. 各種外來文件、部門文件及時接收、整理，存檔備查文件、合同需要印鑒的須經主管領導審批后方可蓋章。4. 物業維修主管對外發函事宜，應在形

21、成報告后，上報物業工程管理部審核后方可發布。八、 附則：1. 表格：2. 流程圖 售后質保工程款支付流程在工程竣工驗收合格后，物業交付前，開發商召開會議書面授權物業公司管理房屋工程質保事宜由物業文員提請嘉瑪權限，相關領導審批后集團網絡部授權開通，進入質保金嘉瑪管理系統在質保期內產生工程質量問題，質保責任單位沒有履行情況下，物業維修主管安排物業維修部或外委單位處理，向物業工程管理部報送工程量預算書質保責任單位完成在質保期內各項工作后，按照合同約定在質保期滿后向物業工程管理部提出書面申請要求支付質保金。物業工程管理部審核自修或外委維修情況成本合約部審核工程量預算書正常質保工程質保金批復成本控制中心審核后返單到物業維修主管，由物業維修主管安排人員開始施工，物業文員發起紙介版扣款流程由物業維修主管和物業服務中心經理簽署后，物業文員發起嘉瑪扣款流程物業副總審核物業文員文件存檔集團財務部扣款物業總經理審批