1、南充市治安監(jiān)控設(shè)備高清改造項目解決方案目錄1、項目建設(shè)背景21.1、概述21.2、建設(shè)目的22、項目設(shè)計原則23、項目設(shè)計依據(jù)34、系統(tǒng)總體設(shè)計54.1、系統(tǒng)總體概述04.2、系統(tǒng)設(shè)計14.3、數(shù)據(jù)鏈路設(shè)計25、系統(tǒng)平臺功能25.1、視頻監(jiān)控功能25.2、集中顯示功能25.3、實時視頻播放功能26、系統(tǒng)培訓(xùn)、測試和驗收46.1、 系統(tǒng)培訓(xùn)46.1.1 培訓(xùn)目標4培訓(xùn)計劃表5培訓(xùn)師資配備及對學(xué)員的要求5培訓(xùn)結(jié)果檢驗66.2、 系統(tǒng)測試和驗收6、 總 述6、 系統(tǒng)試運行6、 系統(tǒng)檢測7、 系統(tǒng)竣工驗收7、 竣工驗收遞交的竣工文檔77、售后服務(wù)87.1、售后服務(wù)計劃、措施87.2、服務(wù)承諾207.3

2、、本地化服務(wù)機構(gòu)221、 項目建設(shè)背景1.1、 概述隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，致使視頻監(jiān)控已成為各個單位必不可少的一部分，建立和建設(shè)一套質(zhì)量高、安全性好的視頻監(jiān)控體系，將對各單位的安全管理有著不可忽視的作用。首先，視頻監(jiān)控系統(tǒng)為日常正常生活創(chuàng)造一個高度安全的環(huán)境；其次，可以大大降低管理的費用；視頻監(jiān)控是管理系統(tǒng)，除其本身可大大降低所需安保人員的數(shù)量外，它還為人員的有序流動創(chuàng)造了條件。為了對轄區(qū)進行有效的安全管理，迅速而有效地禁止或處理突發(fā)性事件，視頻監(jiān)控系統(tǒng)是必須的，而且監(jiān)控系統(tǒng)可以保障樓宇內(nèi)資產(chǎn)及人員的安全，建設(shè)一套技術(shù)先進、成熟、操作實用簡單、擴展性好、維護方便、性能穩(wěn)定可靠的安

3、防系統(tǒng)是具有極其重要的意義的。1.2、 建設(shè)目的根據(jù)南充市治安監(jiān)控建設(shè)需求，對南充市公安局治安監(jiān)控二期的模擬監(jiān)控設(shè)備進行改造，建設(shè)一套高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對各點位視頻監(jiān)控進行24小時不間斷錄像，同時將視頻錄像通過光纖統(tǒng)一匯聚到點位所在縣公安局存儲，在后臺通過系統(tǒng)平臺統(tǒng)一進行管理，如需調(diào)閱錄像、預(yù)覽視頻等工作，通過客戶端即可進行，方便需要查閱或者調(diào)取錄像資料。在前端視頻采集方面：將原先的模擬攝像機更換成200萬像素（分辨率1920*1080）的高清網(wǎng)絡(luò)攝像機。不僅在清晰度上有大幅度的提升，而且在智能應(yīng)用方面新增絆線入侵、區(qū)域入侵、穿越圍欄、徘徊檢測、物品遺留、物品搬移、快速移動、人員聚集等多種行為

4、檢測等功能。在存儲方面：采用中心集中存儲模式，存儲介質(zhì)為磁盤陣列服務(wù)器，保證數(shù)據(jù)的安全性和讀取高效性。摒棄前端錄像機備份存儲模式，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障的情況下，可選擇用SD卡暫時緩存，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后向中心補傳數(shù)據(jù)。在應(yīng)用方面：新增視頻管理服務(wù)器，打破以往視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)為信息孤島的現(xiàn)象，利用視頻管理服務(wù)器可將視頻流轉(zhuǎn)發(fā)給多用戶進行查閱，做到多級別、分權(quán)限的視頻信息應(yīng)用。尤其是在南充市建設(shè)平安城市的大背景下，前端各監(jiān)控點位的視頻信息可無縫對接至公安視頻專網(wǎng)，做到視頻信息共享，也可減少平安城市項目建設(shè)的重復(fù)投入。2、 項目設(shè)計原則統(tǒng)一性：對于南充市前端210個監(jiān)控點位，形成統(tǒng)一的可視化的綜合聯(lián)動控管體系，便于

5、管理及維護。先進性：視頻監(jiān)控系統(tǒng)采用純數(shù)字化架構(gòu)，所有監(jiān)控視頻達到1080P高清標準。可靠性：各級子系統(tǒng)應(yīng)具有自動監(jiān)測和快速恢復(fù)能力。安全性：系統(tǒng)設(shè)計注重資源共享與隔離保護，所有存儲設(shè)備及平臺管理系統(tǒng)均采用嵌入式一體化設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)病毒等原因造成的破壞。鋪設(shè)內(nèi)部專網(wǎng)，數(shù)據(jù)集中管控等手段平衡兩者關(guān)系。 擴展性：各分系統(tǒng)采用光纖組網(wǎng)，模塊化配置，平臺具有開放式的設(shè)計架構(gòu)，擁有強大的升級和擴展能力。 3、 項目設(shè)計依據(jù)國家或行業(yè)批準發(fā)布的相關(guān)規(guī)范，具體標準和依據(jù)如下：u 國家標準及城市聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控報警系統(tǒng)設(shè)計方面：GB/T 28181-2011安全防范視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求s城市監(jiān)

6、控報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)標準（GA/T669-2008）u 安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計方面：s視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求（GA/T367-2001）s民用閉路監(jiān)視電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范(GB50198-94)s工業(yè)電視系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范（GBJ115-87）s安全防范系統(tǒng)通用圖形符號（GA/T75-2000）s道路交通安全違法行為圖像取證技術(shù)規(guī)范（GA/T 8322009）s機動車號牌圖像自動識別技術(shù)規(guī)范（GA/833-2009）s建筑及建筑群綜合布線工程設(shè)計規(guī)范（GB/T50311-2000）s 公安部警用地理信息系統(tǒng)系列標準規(guī)范u 視頻監(jiān)控圖像質(zhì)量方面：s電視視頻通道測試方法（GB3659-83）s彩色電視

7、圖像質(zhì)量主觀評價方法（GB7401-1987）u 視頻系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計方面：s信息技術(shù)開放系統(tǒng)互連網(wǎng)絡(luò)層安全協(xié)議（GB/T 17963）s計算機信息系統(tǒng)安全（GA 216.11999）s計算機軟件開發(fā)規(guī)范（GB8566-88）u 視頻系統(tǒng)工程建設(shè)方面s安全防范工程程序與要求（GA/T75-94）s安全防范工程技術(shù)規(guī)范(GB 50348-2004)s電子計算機機房設(shè)計規(guī)范(GB50174-93）s建筑物電子信息系統(tǒng)防雷技術(shù)規(guī)范(GB50343-2004)s安全防范系統(tǒng)雷電浪涌防護技術(shù)要求(GA/T670-2006)s民用建筑電氣設(shè)計規(guī)范(JGJ/T16-92)u 視頻系統(tǒng)工程驗收方面：s安全防范系統(tǒng)

8、驗收規(guī)則（GA308/2001）s中國電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范（GBJ232-90.92）s建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程驗收規(guī)范 (GB/T50312-2000)u 傳輸線路工程方面：關(guān)于發(fā)布通信建設(shè)工程安全生產(chǎn)操作規(guī)范的通知（工信部規(guī)2008110號）； 關(guān)于印發(fā)通信建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理規(guī)定的通知（工信部規(guī)2008111號）； 中華人民共和國國家標準通信局（站）防雷與接地工程設(shè)計規(guī)范（GB50689-2011）；工業(yè)與信息化部標準通信工程建設(shè)環(huán)境保護技術(shù)暫行規(guī)定（YD5039-2009）；通信管道與通道工程設(shè)計規(guī)范（GB 50373-2006）；電信工程制圖與圖形符號規(guī)定（YD/T50

9、15-2007）。架空光（電）纜通信桿路工程設(shè)計規(guī)范（YD 5148-2007）；本地通信線路工程設(shè)計規(guī)范（YD 5137-2005）；本地通信線路工程及施工驗收規(guī)范（YD/T 5138-2005）；4、 系統(tǒng)總體設(shè)計本系統(tǒng)采用高清數(shù)字視頻技術(shù)，從實際需要出發(fā)，結(jié)合系統(tǒng)的安全性和保密性，系統(tǒng)構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)視頻專用網(wǎng)絡(luò)上。高清攝像機的圖像通過傳輸網(wǎng)絡(luò)就近匯集到各匯聚交換機。視頻信號采用先進的H.264編碼方式進行編碼，通過視頻專網(wǎng)存儲到網(wǎng)絡(luò)硬盤錄像機中，實現(xiàn)實時存儲、實時調(diào)用。本方案是一套易于部署、易于擴展、易于管理、易于維護、并具備多級聯(lián)網(wǎng)功能的綜合性解決方案。4.1、 系統(tǒng)總體概述前端到縣公安局

10、機房網(wǎng)絡(luò)拓撲圖縣公安局到市公安局網(wǎng)絡(luò)拓撲圖1） 高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)：攝像機全部采用1080P分辨率的星光級網(wǎng)絡(luò)高清球機，前端攝像機采集到視頻后直接轉(zhuǎn)化為數(shù)字信號。各點位通過專線將視頻資料傳輸?shù)奖O(jiān)控中心，對轄區(qū)內(nèi)所有攝像頭進行統(tǒng)一管理及視頻存儲。2） 管理平臺：對前端所有設(shè)備、實時監(jiān)視、視頻錄像、報警信息等統(tǒng)一管理，同時平臺還具有：電子地圖、云臺控制、語音對講、視頻上墻，以及本地配置等功能。3） 將建設(shè)統(tǒng)一的監(jiān)管中心，對所有設(shè)備進行統(tǒng)一管理。4） 各使用單位通過PC客戶端訪問中心服務(wù)器，根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限，實時預(yù)覽或調(diào)取所在轄區(qū)內(nèi)的視頻資料。4.2、 系統(tǒng)設(shè)計本次210個模擬視頻改造項目采用數(shù)字視頻監(jiān)

11、控系統(tǒng)，主要由監(jiān)控攝像機、存儲服務(wù)器和管理平臺組成，縣級公安局和市級公安局部署級聯(lián)式視頻管理平臺，市級平臺可管理5個縣級平臺，也可調(diào)閱各縣所有點位實時視頻和錄像。縣級平臺可調(diào)閱本轄區(qū)點位的實時視頻和錄像。5、 系統(tǒng)平臺功能5.1、 視頻監(jiān)控功能通過前端攝像機可實時監(jiān)控各點位視頻信息，并及時保存相應(yīng)的視頻錄像。5.2、 集中顯示功能前端設(shè)備采集的視頻圖像、移動視頻、語音、報警等全部信息，能在監(jiān)控管理平臺的顯示設(shè)備上集中、綜合、同時顯示。 能夠體現(xiàn)監(jiān)控信息與其物理位置的對應(yīng)關(guān)系，并可分別顯示監(jiān)控信息和物理位置。5.3、 實時視頻播放功能 攝像頭列表可按管轄部門、街道、監(jiān)控對象類別、功能等屬性自定義

12、分組，一個攝像頭可劃分到多個組； 支持信道名模糊檢索功能，支持拼音首字母檢索功能； 攝像頭列表圖標具有顯示不同狀態(tài)功能，如是否在線、是否有視頻； 支持雙向語音對講功能，可在各級監(jiān)控中心之間實現(xiàn)雙向語音對講功能作為系統(tǒng)的擴展應(yīng)用；6、 系統(tǒng)培訓(xùn)、測試和驗收6.1、 系統(tǒng)培訓(xùn)對于本工程，我們提供常規(guī)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。常規(guī)培訓(xùn)免費提供，不限人數(shù)，直到用戶能熟練使用和操作，并能進行常見故障的日常簡單維護和排除。我方在施工過程中對業(yè)主相關(guān)技術(shù)人員進行現(xiàn)場培訓(xùn)。竣工后，同設(shè)備供應(yīng)廠商一起提供系統(tǒng)工程及所供設(shè)備的技術(shù)培訓(xùn)（包括集中培訓(xùn)及施工現(xiàn)場），免費培訓(xùn)業(yè)主工程技術(shù)人員2名。 培訓(xùn)目標對于本工程來說，建設(shè)成

13、一個優(yōu)良的系統(tǒng)集成工程固然非常重要。但是，要使整個系統(tǒng)運行達到穩(wěn)定、高效、節(jié)能，為在其中工作的人們提供一個安全、舒適的環(huán)境和便利的工作方式，還必須要有合格的操作人員和管理人員來操作、維護該系統(tǒng)，使該系統(tǒng)能夠正常運行，從而實現(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)計功能。培訓(xùn)是一個非常重要的環(huán)節(jié)，是整個項目管理工作的重要組成部分。通過培訓(xùn)使得培訓(xùn)后的人員能了解和掌握系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和工作原理、設(shè)備性能、設(shè)備操作，并能排除一般的系統(tǒng)故障，使得這些管理人員能擔負起系統(tǒng)的日常運行、維修、維護和保養(yǎng)工作，保障系統(tǒng)正常運行。針對本工程項目，我們計劃安排二個層次的培訓(xùn)：一是針對系統(tǒng)的管理人員的培訓(xùn)，另一個是對操作人員的培訓(xùn)。對管理員培訓(xùn)（5天）

14、：重點培訓(xùn)系統(tǒng)的工作原理、系統(tǒng)設(shè)計、管理、設(shè)備配置等，使他們達到熟練掌握整個系統(tǒng)的工作原理，各子系統(tǒng)設(shè)計和管理，配置系統(tǒng)參數(shù)，分析系統(tǒng)的一般性故障，并能對常見故障進行維修。對操作員培訓(xùn)（4天）：重點培訓(xùn)設(shè)備的實際操作和運行維護，使他們了解設(shè)備的一般工作原理、熟練并正確掌握系統(tǒng)的操作方法和日常維護。培訓(xùn)計劃表系統(tǒng)在安裝調(diào)試完成后，由我公司派專門的技術(shù)人員對各級用戶進行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)，保證8名技術(shù)人員較為熟練的掌握該系統(tǒng)的操作流程。培訓(xùn)計劃如下：序號內(nèi)容對象側(cè)重點時間（天）培訓(xùn)人數(shù)1施工現(xiàn)場培訓(xùn)系統(tǒng)總體培訓(xùn)系統(tǒng)管理人員理論與設(shè)計、設(shè)備配置1不限操作人員實際操作和維護保養(yǎng)1不限2前端設(shè)備培訓(xùn)系統(tǒng)管理人

15、員系統(tǒng)組成、原理和常見故障處理1不限操作人員實際操作和保養(yǎng)1不限3監(jiān)控中心設(shè)備培訓(xùn)系統(tǒng)管理人員系統(tǒng)組成、原理和常見故障處理1不限操作人員實際操作和保養(yǎng)1不限4培訓(xùn)結(jié)果檢驗合格通過不合格重新培訓(xùn)崗位換人重新培訓(xùn)培訓(xùn)師資配備及對學(xué)員的要求我公司準備培訓(xùn)所需的教學(xué)設(shè)備、儀器及所有培訓(xùn)資料，派出具有足夠教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗的專業(yè)工程師進行授課。對系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)：主要側(cè)重與理論與設(shè)計、設(shè)備配置、一般故障分析等，因此，該部分的培訓(xùn)主要由我公司的資深技術(shù)工程師來培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，進行考試，確保培訓(xùn)質(zhì)量。對于操作人員的培訓(xùn)：重點在設(shè)備的實際操作和維護保養(yǎng)，培訓(xùn)在施工現(xiàn)場進行，培訓(xùn)講師主要由我公司具有足夠教學(xué)經(jīng)驗

16、和實踐經(jīng)驗的項目工程和技術(shù)支持工程師組成。根據(jù)本工程的具體情況進行系統(tǒng)的培訓(xùn)和實際操作，以及常見故障檢驗和排除的操作。本工程涉及到計算機、通訊、圖像、傳輸、多媒體系統(tǒng)、模擬電路、數(shù)字電路、自動控制知識，以及光學(xué)、聲學(xué)。因此，對參與培訓(xùn)的學(xué)員有一定的要求，對于系統(tǒng)管理員要求高中以上的學(xué)歷，有電子線路和計算機的基礎(chǔ)知識，會計算機操作，熟悉WINDOW操作系統(tǒng)；對于系統(tǒng)操作員要求高中以上的學(xué)歷，有計算通訊、監(jiān)控等系統(tǒng)的操作經(jīng)驗。培訓(xùn)的進度安排我們計劃在各子系統(tǒng)調(diào)試結(jié)束，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)之前安排培訓(xùn)，一方面通過參與項目的建設(shè)，大部分參與項目的業(yè)主方技術(shù)人員對整個系統(tǒng)比較了解，培訓(xùn)時容易接受和理解，能夠取得明顯

17、的培訓(xùn)效果。另一方面，現(xiàn)場調(diào)試剛結(jié)束，學(xué)員可以進行模擬操作。當然，具體的培訓(xùn)時間要根據(jù)業(yè)主方的工作安排而調(diào)整。 培訓(xùn)結(jié)果檢驗培訓(xùn)結(jié)束，要對培訓(xùn)的結(jié)果進行檢驗，檢驗方式有實際操作和理論考試二部分。實際操作主要考核操作員對設(shè)備的開啟、控制和關(guān)閉程序，設(shè)備的維護，常見故障的排除等。理論考試通過書面考試的形式對系統(tǒng)的組成、基本原理、維護常識、操作步驟等進行考試。不合格者需要重新學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，希望建設(shè)單位受訓(xùn)人員予以配合支持。6.2、 系統(tǒng)測試和驗收、 總 述項目負責人應(yīng)組織項目設(shè)計人參加階段性驗收工作，對驗收中提出的問題要及時整改；參加工程竣工驗收，檢查施工與設(shè)計圖紙的一致性，認真聽取各方面對設(shè)計圖紙的

18、意見、建議。經(jīng)驗收合格后，辦理竣工和移交建設(shè)單位正式手續(xù)，并提交驗收報告、測試數(shù)據(jù)及竣工圖紙等竣工資料；同時將該工程所有檔案交公司檔案室保管并移交售后服務(wù)中心。各子系統(tǒng)的測試、驗收標準均依據(jù)國家和甘肅省有關(guān)標準執(zhí)行。6.2.2、 系統(tǒng)試運行工程安裝調(diào)試完畢后，進入試運行后，協(xié)作建設(shè)單位做好試運行記錄，試運行30天。工程建成試運行一個月后，對主要設(shè)備采取對照、測試等方法進行初驗，初驗符合采購單位建設(shè)要求后，報檢測機構(gòu)進行檢測，檢測合格后組織終驗。6.2.3、 系統(tǒng)檢測工程試運行結(jié)束后，由建設(shè)單位委托檢測部門對系統(tǒng)進行檢測，并出具檢測報告。對于檢測不合格的地方及時進行整改和調(diào)整，直至檢測合格。6.

19、2.4、 系統(tǒng)竣工驗收工程竣工，試運行30天，出具檢測報告后由業(yè)主組織進行竣工驗收。工竣工驗收需出具竣工申請報告、工程整套報驗資料，提交建設(shè)單位報批，由建設(shè)單位組織竣工驗收，按有關(guān)該項目的驗收標準進行驗收，由建設(shè)單位辦理驗收手續(xù)，進行現(xiàn)場驗收，出具工程竣工報告。項目驗收通過后移交建設(shè)單位，正式運行。6.2.5、 竣工驗收遞交的竣工文檔在系統(tǒng)竣工驗收前，公司按下列內(nèi)容編制驗收文件，一式三份交建設(shè)單位。一份由建設(shè)單位簽收蓋章后，退還施工單位存檔。工程驗收的主要文件如下：技術(shù)方案、竣工設(shè)備清單、主要產(chǎn)品說明書、系統(tǒng)試運行報告、系統(tǒng)測試報告、系統(tǒng)接線圖、系統(tǒng)竣工圖、系統(tǒng)操作手冊、結(jié)算報告及其它規(guī)定的有

20、關(guān)文件或圖紙。竣工驗收文件應(yīng)保證質(zhì)量，做到內(nèi)容齊全、標記詳細、編寫清楚、數(shù)據(jù)準確、互相對應(yīng)。系統(tǒng)工程驗收合格后，驗收小組應(yīng)簽署驗收證書。7、 售后服務(wù)7.1、售后服務(wù)計劃、措施中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司為客戶提供的系統(tǒng)集成服務(wù)，具有以下特色和優(yōu)勢： 擁有中國電信良好的品牌優(yōu)勢，可以充分利用中國電信幾十年積累的技術(shù)、人才和經(jīng)驗為客戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)集成服務(wù)。 擁有覆蓋全國和四川省各市、地、市、縣的服務(wù)組織機構(gòu)，能夠為客戶提供迅速快捷的項目實施、支持和維護服務(wù)。 我公司承諾724小時故障響應(yīng)，各市、地、市、縣保證固定的專業(yè)服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客戶提供服務(wù)。 共享平臺、聯(lián)網(wǎng)平臺和核心

21、交換設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)保期：對硬件產(chǎn)品提供5年質(zhì)保服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括部件更換和技術(shù)支持服務(wù)；5年質(zhì)保期內(nèi)，前3年為原廠免費現(xiàn)場服務(wù)，原廠服務(wù)的起始計算時間以我公司提供的發(fā)票時間為準，原廠服務(wù)到期后，后續(xù)2年為我公司免費現(xiàn)場服務(wù)，其中我公司提供的部件更換和技術(shù)支持服務(wù)向原廠進行購買；軟件產(chǎn)品提供7年質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)在標準產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，結(jié)合四川公安現(xiàn)狀，并根據(jù)四川省公安廳的要求完成相應(yīng)的系統(tǒng)功能完善性的二次開發(fā)，并提供軟件免費升級和維護服務(wù)。 視頻偵察設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)保期：對硬件產(chǎn)品提供5年質(zhì)保服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括部件更換和技術(shù)支持服務(wù)；5年質(zhì)保期內(nèi)，前3年為原廠免費現(xiàn)場服務(wù)，原廠服務(wù)的起始計算時間以我公司提供

22、的發(fā)票時間為準，原廠服務(wù)到期后，后續(xù)2年為我公司免費現(xiàn)場服務(wù)，其中我公司提供的部件更換和技術(shù)支持服務(wù)向原廠進行購買；軟件產(chǎn)品提供5年質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)在標準產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，結(jié)合四川公安現(xiàn)狀，并根據(jù)四川省公安廳的要求完成相應(yīng)的系統(tǒng)功能完善性的二次開發(fā)，并提供軟件免費升級和維護服務(wù)。 擁有本次項目所投主要設(shè)備的備品備件庫、擁有專業(yè)的應(yīng)急搶修隊伍，能夠為客戶提供迅速快捷的項目應(yīng)急支持和搶修維護服務(wù)。 擁有7*24小時*365天的10000號專業(yè)故障受理呼叫中心，10000號呼叫中心能根據(jù)客戶地點即時指派離用戶最近的維護隊伍第一時間上門受理故障，并同時生成業(yè)務(wù)處理單由專人全程監(jiān)督受理過程，調(diào)查反饋信息、

23、形成處理檔案。 通過了ISO9001質(zhì)量體系認證，已建立了完整的質(zhì)量管理體系，能提供符合ISO9001質(zhì)量認證的高質(zhì)量的系統(tǒng)集成服務(wù)。 具備協(xié)調(diào)和提供電信資源的能力，利用中國電信系統(tǒng)集成有限公司和中國電信大客戶部的全國體系，能夠為客戶提供從咨詢、設(shè)計、設(shè)備采購、安裝調(diào)測直到系統(tǒng)維護的一攬子交鑰匙工程服務(wù)，提供一站式服務(wù)。 具有豐富的建設(shè)和維護經(jīng)驗，能夠為客戶提供滿足客戶需要的設(shè)計、建設(shè)和維護服務(wù)。 技術(shù)力量雄厚，擁有大抱起量具有豐富實施和維護經(jīng)驗的IT專家。 與諸多廠家保持著長期友好的合作關(guān)系，可以聯(lián)合成立項目組，保證系統(tǒng)及設(shè)備質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。總之，我公司將充分發(fā)揮運營商+集成商的核心資源優(yōu)勢

24、，秉承中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”理念，用我方精心設(shè)計的技術(shù)和實施方案、敬業(yè)而具有豐富實踐經(jīng)驗且分布全國的15000名大客戶服務(wù)團隊、分布全省的146名大客戶服務(wù)團隊與客戶緊密協(xié)作，共同將此項目塑造成業(yè)界精品工程。售后服務(wù)流程圖如下所示：四川電信客服中心廠家客服中心成都備件庫縣級維修站貨鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修網(wǎng)點用戶制造廠家中國電信客服中心指示反饋備件交換重大技術(shù)解決投訴技術(shù)服務(wù)及回訪投訴處理備案備品備件送修管理中國電信的服務(wù)宗旨：用戶至上，用心服務(wù)一站通服務(wù)l Focus one一站通服務(wù)包括：一點業(yè)務(wù)咨詢、一點業(yè)務(wù)受理、一點故障申告、一點計費結(jié)算、一點技術(shù)支持。客戶無論在什么地方，有何種電信業(yè)務(wù)需求，

25、解決什么問題，只要與當?shù)氐闹袊娦艑ｉT的大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，就可以快速得到解決。 一點業(yè)務(wù)咨詢：中國電信各級大客戶服務(wù)部門均可以根據(jù)客戶組網(wǎng)的需求，提供業(yè)務(wù)介紹、組網(wǎng)方案設(shè)計，編制網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案等咨詢服務(wù)。 一點業(yè)務(wù)受理：中國電信各級大客戶服務(wù)部門可以根據(jù)客戶的需求，一點受理客戶的全部電信業(yè)務(wù)，并組織電路調(diào)度、調(diào)測開通，在承諾的時限內(nèi)完成客戶的進網(wǎng)工作。對客戶的緊急需求，可采取綠色通道，快速辦理。 一點故障申告：中國電信為客戶提供7X24小時一點故障申告處理和投訴服務(wù)。按照“就近申告、首問負責”的原則，客戶可以就近向當?shù)?0000客戶服務(wù)熱線提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時的服務(wù)。同時，

26、中國電信集團公司大客戶事業(yè)部設(shè)立了服務(wù)熱線 800-810-5518，針對當?shù)仉娦挪块T未能解決的問題為客戶提供服務(wù)。 一點計費結(jié)算：根據(jù)客戶需求，本著方便客戶的原則，中國電信可以為客戶提供統(tǒng)一的計費結(jié)算服務(wù)。客戶可以選擇向中國電信任一級大客戶服務(wù)部門一點付費，避免在各地分散交費的煩惱。 一點技術(shù)支持：中國電信建立了話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會議電視、電話會議、寬帶綜合應(yīng)用、電子政務(wù)、電子商務(wù)等面向大客戶提供解決方案的產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)支持部門，憑借網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才優(yōu)勢，為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體通信等全面的服務(wù)，提供通信領(lǐng)域的技術(shù)和業(yè)務(wù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)測

27、試、故障診斷、應(yīng)急通信等。為每個客戶量身訂制個性化的整體解決方案，全面提升客戶的價值。完善的服務(wù)保證和技術(shù)支持體系 中國電信已經(jīng)建立了集團公司、省、地市三級面向大客戶服務(wù)的專門機構(gòu)，作為實施一站通服務(wù)的前臺和界面，統(tǒng)一歸口辦理國際和國內(nèi)的數(shù)字電路、DDN、ATM/FR、MPLS VPN等帶寬型業(yè)務(wù)，以及網(wǎng)元出租、語音、圖像等增值業(yè)務(wù)，為客戶提供端到端的綜合性解決方案，并實行客戶經(jīng)理負責制。 客戶經(jīng)理負責根據(jù)客戶的需求，組織各種資源為客戶提供完整的解決方案，跟蹤了解客戶的意見、需求，解答客戶的問題，協(xié)調(diào)解決客戶進網(wǎng)使用中的各種問題，是客戶的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用參謀和值得信賴的朋友。 中國電信運行維護部門根據(jù)

28、大客戶部簽定的協(xié)議對電路的等級進行了嚴格的劃分，A級電路端到端電路可用率不低于99.99%; B級電路端到端電路可用率不低于99.95%; C級電路端到端電路可用率不低于99.9%,對于高等級的電路我們將給予優(yōu)先處理和優(yōu)先恢復(fù)。 中國電信在運行維護部門建立了集團公司、省、地市三級響應(yīng)中心，負責協(xié)助各級大客戶服務(wù)機構(gòu)制定客戶組網(wǎng)的解決方案；落實大客戶進網(wǎng)的電路調(diào)度、調(diào)測開通、故障處理及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、診斷、優(yōu)化等技術(shù)保證工作，為中國電信實施Focus One一站通服務(wù)提供了全面的后臺保證。響應(yīng)及時性原則我們將充分利用集團公司技術(shù)優(yōu)勢和本公司的地緣優(yōu)勢，提供快速直接響應(yīng)；做到7X24小時響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)規(guī)

29、范性原則我們的實施工程師和技術(shù)支持、維護工程師不僅具有專業(yè)技術(shù)技能，而且都通過公司ISO9001培訓(xùn)，并嚴格按照我公司的ISO9001規(guī)范實施。解決問題高效性原則解決問題高效性一方面指通過現(xiàn)場支持工程師的專業(yè)技能快速定位和解決問題；另一方面指我們通過備件、備品的方式提高系統(tǒng)硬件故障的系統(tǒng)快速恢復(fù)能力。技術(shù)支持與服務(wù)目標我們將以集團公司為主要技術(shù)支持基地，中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司四川分公司為技術(shù)服務(wù)主體，以勤懇、敬業(yè)的服務(wù)精神，憑借專業(yè)的技術(shù)支持隊伍和完備的備品、備件系統(tǒng)，確保甲方信息系統(tǒng)在保修期內(nèi)能夠穩(wěn)健、安全、高效地運行。我們的服務(wù)措施將包括下列幾個方面的內(nèi)容。24小時熱線服務(wù)，隨時

30、恭候我們擁有完善的客戶故障報告熱線，隨時接收客戶的故障報告，同時設(shè)有各種服務(wù)資源，對客戶的要求做出快速響應(yīng)。另外，還擁有嚴密的警戒系統(tǒng)，確保技術(shù)中心管理層對緊急情況做出反應(yīng)，保證客戶得到最滿意的服務(wù)。全面、快速的服務(wù)指揮中心本公司會根據(jù)用戶的不同問題或要求，轉(zhuǎn)派至相應(yīng)的部門或人。對于技術(shù)問題會及時安排客戶支援組或責任工程師進行處理，縮短了問題響應(yīng)時間，避免了因找不到用戶指定工程師造成的延誤。并且建立詳盡的用戶檔案以便于問題追蹤、回顧與分析。以客戶為中心，配備專責工程師為了滿足客戶的需求，我們?yōu)槊恳粋€客戶安排了專責工程師。在技術(shù)服務(wù)期限內(nèi)，我們的專責工程師會與客戶共同制定本年度的服務(wù)計劃，定期與

31、客戶舉行會議，對工作進行總結(jié)并提交報告，一旦遇到系統(tǒng)故障，立刻向客戶提交故障分析及處理報告。具有豐富經(jīng)驗的客戶支持組由具有豐富經(jīng)驗的工程師組成的客戶支援組在接到客戶需求后，立刻著手處理問題，幫客戶排憂解難。協(xié)助服務(wù)指揮中心調(diào)派合適的服務(wù)代表，協(xié)助問題的診斷處理：安排必要的備件和工具，達到與服務(wù)代表并行工作的目的，縮短了問題響應(yīng)、處理、解決的時間，并在必要時協(xié)調(diào)各廠家的技術(shù)服務(wù)中心共同支持。完善的用戶檔案及專人管理自服務(wù)開始之日起，我們都為客戶在技術(shù)服務(wù)中心建立了客戶服務(wù)支持檔案，并由技術(shù)服務(wù)中心和責任工程師及時更新、完善。根據(jù)檔案可以有效地進行問題分析、追蹤和處理，安排預(yù)防維護計劃方案，并為專

32、門的合同管理人員提供詳細的資料，及時通過責任工程師把廠家各種專業(yè)服務(wù)介紹給客戶，以充分滿足客戶需求。技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持與技術(shù)服務(wù)主要包括電話支持、現(xiàn)場服務(wù)、設(shè)備維護、故障處理、突發(fā)事件處理、后期培訓(xùn)等內(nèi)容。電話支持本公司專門提供專門的技術(shù)支持熱線，正常工作時間由專人執(zhí)守，非工作時間提供專門責任人的手機電話；如遇緊急情況，可直接撥打輪值工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)；現(xiàn)場服務(wù)在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)，本公司的專業(yè)技術(shù)人員將到達現(xiàn)場為您提供服務(wù)；服務(wù)活動將遵循行業(yè)規(guī)范和/或本公司的技術(shù)規(guī)范開展，活動過程及結(jié)果將形成文檔，文檔的格式與內(nèi)容將嚴格遵守ISO9001質(zhì)量保證體系的要求； 設(shè)備維修與更換

33、當系統(tǒng)發(fā)生設(shè)備故障或損壞時，首先電話通知我公司支援響應(yīng)中心及管轄本區(qū)的設(shè)備生產(chǎn)廠商辦事機構(gòu)；接到系統(tǒng)請求后，本公司技術(shù)人員立刻與客戶方技術(shù)人員取得聯(lián)絡(luò)，取得設(shè)備現(xiàn)象的詳細描述，技術(shù)人員通知生產(chǎn)廠商盡快處理，并明確處理方法;設(shè)備損壞、發(fā)生故障而影響系統(tǒng)正常運行時，本公司技術(shù)人員從備品備件存放處拿到備品備件，利用項目檔案資料調(diào)試備品備件到損壞設(shè)備的原始工作狀態(tài)，第一時間出發(fā)將備品備件送到客戶現(xiàn)場，使系統(tǒng)恢復(fù)正常運行；同時督促生產(chǎn)廠商盡快修復(fù)或更換設(shè)備；設(shè)備發(fā)生故障且暫時不影響系統(tǒng)正常運行時，本公司技術(shù)人員首先判斷故障是否將更加嚴重并危及系統(tǒng)運行，如果將危及系統(tǒng)運行，則從備品備件存放處拿到備品備件，

34、第一時間出發(fā)將備品備件送到客戶現(xiàn)場，更換故障設(shè)備；如果暫時不會影響系統(tǒng)運行，則盡快聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)廠商，督促盡快修復(fù)或更換設(shè)備。客戶服務(wù)人員保持與生產(chǎn)廠商的聯(lián)絡(luò)，跟蹤設(shè)備維修、更換進程。將維修、更換完成的設(shè)備送回客戶處，換下備品備件并送回存放處。填寫設(shè)備故障處理報告并存檔。如果設(shè)備在保修期間內(nèi)，某個設(shè)備維修期超過三天，而且該設(shè)備影響了系統(tǒng)的正常運行，本公司負責提供相同或者相近的備用機來進行應(yīng)急。對于同一設(shè)備出現(xiàn)兩次故障，本公司協(xié)調(diào)廠商更換設(shè)備。設(shè)備在保修期間，所需要更換的零部件，全部是原廠的備件或者經(jīng)過廠商許可的備件。系統(tǒng)故障報告與預(yù)防用戶系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)故障后，處理流程說明如下：用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)

35、故障，工作時間通過熱線服務(wù)電話，非工作時間撥打?qū)Ｓ檬謾C；用戶向響應(yīng)中心描述故障情況，響應(yīng)中心技術(shù)人員解答用戶問題，如能解決，則同時發(fā)送檔案資料庫相應(yīng)的故障處理文檔交與用戶。如問題復(fù)雜，響應(yīng)中心解決不了，則可通過下述方式解決：1.通知項目經(jīng)理：如故障需要廠商解決，由項目經(jīng)理在8小時內(nèi)協(xié)調(diào)廠商與客戶。如故障重大或具有普遍意義，則項目經(jīng)理在24小時內(nèi)指定專案經(jīng)理，追蹤到底，全力解決2.通知技術(shù)支持中心通知技術(shù)支持中心，支持中心立即直接做出反應(yīng)，由支持中心工程師在8小時內(nèi)出面解決：遠程指導(dǎo)用戶進行自診斷。遠程登錄到用戶系統(tǒng)診斷并排除故障:服務(wù)器系統(tǒng)通過遠程登錄或其它手段連到用戶系統(tǒng)如問題仍得不到解決，

36、則經(jīng)項目經(jīng)理批準，指定離用戶最近的支持中心工程師，到現(xiàn)場處理問題。3.通知配套工程實施隊伍用戶若要解決系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)問題，通知配套工程實施隊伍由該部門判斷并解答問題需要施工的，則簽訂具體協(xié)議，到用戶現(xiàn)場施工。4.咨詢專家來解答如果用戶提出的是綜合性的技術(shù)問題，則由項目咨詢專家來解答問題。以上所有處理過程都記錄到支持中心的用戶檔案。采用以上的服務(wù)支持流程，問題處理簡捷、迅速，能夠全面解決用戶系統(tǒng)遇到的問題與故障。突發(fā)事件操作流程下面對幾種事例處理的具體流程作一個描述：1.災(zāi)難性硬件故障凡是出現(xiàn)災(zāi)難性故障：由客戶高級計算機管理人員判定或由本公司技術(shù)支持中心進行遠程判定的：通過遠程登錄進行遠程診斷服務(wù)

37、器系統(tǒng)；進行遠程診斷。如是硬件的故障，本公司技術(shù)支持中心立即派人將備機送到客戶現(xiàn)場。保證不影響業(yè)務(wù)運營。同時與客戶辦理相關(guān)的交接手續(xù)。技術(shù)人員將損壞設(shè)備帶回公司，交由項目協(xié)調(diào)中心處理。2.硬件出現(xiàn)故障，但不影響運行當硬件出現(xiàn)故障，但不影響系統(tǒng)運行，如：出現(xiàn)單盤故障；出現(xiàn)冗余電源、設(shè)備的CPU控制模塊等；服務(wù)器系統(tǒng)的故障預(yù)測系統(tǒng)報警。本公司技術(shù)支持中心立即進行遠程診斷，并提出故障解決指導(dǎo)意見。如需要發(fā)送配件，參見下面兩種情況。1) 計算機備件替換在產(chǎn)品保修范圍內(nèi)，可直接到備品站點申請備件替換。如不能夠處理將視情況保證7日內(nèi)得到更換配件2) 替換備件服務(wù)接到系統(tǒng)需要替換備件的要求后，本公司協(xié)調(diào)中心

38、聯(lián)系廠商，申明服務(wù)要求。本公司技術(shù)支持中心人員第一時間出發(fā)將替換備件送到客戶現(xiàn)場。技術(shù)人員幫助更換備件，并判斷更換備件原因。技術(shù)人員帶回備件，由項目協(xié)調(diào)管理中心聯(lián)系廠商、客戶，處理更換備件。3.操作系統(tǒng)崩潰提供根據(jù)用戶所使用的機型定制的系統(tǒng)應(yīng)急光盤，通過服務(wù)光驅(qū)自舉的方式自動安裝完整的操作系統(tǒng)。用戶可根據(jù)本公司技術(shù)支持中心提供的詳細的操作說明，配置完成軟件系統(tǒng)參數(shù)。4.線路故障系統(tǒng)建設(shè)初期，局域網(wǎng)系統(tǒng)主要設(shè)備連接保留備份線路，次要設(shè)備連接保留備份線路或制訂線路故障應(yīng)急方案；廣域網(wǎng)申請備份線路或制訂應(yīng)急解決方案（包括與數(shù)據(jù)局的協(xié)調(diào)工作）；當局域網(wǎng)線路發(fā)生故障時，首先電話通知我公司，我公司技術(shù)人員

39、遠程指導(dǎo)確定故障點，然后提出解決方案并指導(dǎo)實施；當廣域網(wǎng)線路發(fā)生故障時，具備線路熱備份功能的系統(tǒng)自動切換到備份線路，保證系統(tǒng)的不間斷運行；技術(shù)人員首先電話通知我公司和數(shù)據(jù)局，我公司技術(shù)人員遠程指導(dǎo)備份線路切換或提出應(yīng)急措施，及時聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)局爭取盡早解決問題；5.配置丟失在設(shè)備安裝調(diào)試時，設(shè)備的所有硬件型號、嵌入軟件版本、參數(shù)設(shè)置等信息都將記錄在標準格式的文檔中，我公司和設(shè)備所在單位各自保留一份；設(shè)備安裝調(diào)試完成后，設(shè)備的配置信息以設(shè)備可以識別的格式保存?zhèn)浞菸募ㄐ枰O(shè)備支持此功能）；主機、服務(wù)器設(shè)備采取磁帶、光盤等形式，原樣備份初始的設(shè)備安裝狀態(tài)；使用過程中對設(shè)備參數(shù)所作的任何修改，都將記錄到文

40、檔和備份文件中，保持一致性；在現(xiàn)場培訓(xùn)課程中，講授如何利用文檔、備份文件、備份介質(zhì)恢復(fù)丟失的設(shè)備配置；一旦發(fā)生配置丟失情況：電話通知我公司；我公司技術(shù)人員電話指導(dǎo)利用備份文件、備份介質(zhì)恢復(fù)配置；如果無法利用備份文件、備份介質(zhì)恢復(fù)，我公司技術(shù)人員將遠程登錄到系統(tǒng)中或電話指導(dǎo)，按照文檔記錄的參數(shù)重新配置設(shè)備；如果無法電話指導(dǎo)或遠程登錄，我公司技術(shù)人員將在8小時內(nèi)到達現(xiàn)場，完成配置恢復(fù)工作。定期進行預(yù)防性系統(tǒng)維護定期檢查系統(tǒng)狀態(tài)報告,報告內(nèi)含有詳細的各部分硬件的出錯記錄,可以據(jù)盡早采取措施,排除故障隱患。技術(shù)中心工程師定期遠程登錄實現(xiàn)問題的24小時自動報告與跟蹤。本公司工程師即可根據(jù)結(jié)果進行及時檢測

41、和維修。及時對用戶的設(shè)備做最新的工程改變,比如根據(jù)用戶的配置情況,實現(xiàn)微碼升降,設(shè)備安全性等,從而保證用戶的設(shè)備適應(yīng)系統(tǒng)環(huán)境的發(fā)展變化,穩(wěn)定運行。定期進行設(shè)備測試檢查,找出隱患,盡早排除。定期進行設(shè)備的清潔保養(yǎng)。及時向用戶主管人員匯報設(shè)備狀態(tài)的第一手信息軟件版本升級與增強在免費技術(shù)服務(wù)期間，需要軟件升級時，首先從原廠商那里取得要更新的軟件本公司模擬環(huán)境中心首先進行測試，確保正確，提供詳細的操作說明。本公司通知用戶可進行軟件升級的內(nèi)容，需要發(fā)放光盤的，由本公司支持中心統(tǒng)一發(fā)貨。可直接下載的通知用戶可下載軟件地址，包括本公司網(wǎng)站。軟件升級、遷移，由用戶在我支持中心指導(dǎo)下進行；用戶無法完成的工作，本

42、公司技術(shù)支持中心幫助用戶安裝配置。服務(wù)組織機構(gòu)與人員安排中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司高度重視此次項目的系統(tǒng)維護與技術(shù)支持服務(wù)，并將“為客戶服務(wù)，時刻滿足客戶需求”作為企業(yè)文化的首要點，力求通過服務(wù)來完成自己的使命。針對此次項目，我們將成立由軟、硬件與系統(tǒng)集成工程師組成的技術(shù)支持及售后服務(wù)小組，為項目提供全程的系統(tǒng)維護與技術(shù)支持服務(wù)。本次項目系統(tǒng)維護與技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容包括此項目中所有的軟硬件技術(shù)支持以及我公司提供的特色服務(wù)。為了更好地為此次項目提供系統(tǒng)維護與技術(shù)支持，我公司將提供業(yè)界最為專業(yè)的服務(wù)組織機構(gòu)和合理的人員安排。 服務(wù)組織機構(gòu)為提高和完善對用戶的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)響應(yīng)時間

43、，中國電信集團系統(tǒng)集成有限公司建成了以總部、省(自治區(qū)、直轄市)系統(tǒng)集成部以及全國所有地市本地網(wǎng)系統(tǒng)集成部的售后服務(wù)組織機構(gòu)。在發(fā)揮自身服務(wù)體系的同時，中國電信集團系統(tǒng)集成有限公司還可以利用中國電信的豐富綜合資源（中國電信研究院，中國電信的全國運維體系，中國電信的大客戶事業(yè)部等）為用戶提供售后服務(wù)。目前，中國電信集團系統(tǒng)集成有限公司的技術(shù)支持中心已經(jīng)擁有一支數(shù)量可觀的技術(shù)工程師隊伍，他們已經(jīng)從事了多年的服務(wù)，具有豐富的IT施工建設(shè)、維護經(jīng)驗。中國電信集團系統(tǒng)集成有限公司售后服務(wù)組織機構(gòu)如下：中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司支持服務(wù)隊伍將以中國電信集團系統(tǒng)集成公司項目組中的技術(shù)支持小組和售后服務(wù)

44、小組為核心，售后服務(wù)小組將由一位具有豐富工程實施經(jīng)驗和維護經(jīng)驗的資深工程師負責。針對此次項目的各區(qū)域及省級控制中心節(jié)點，中國電信集團系統(tǒng)集成公司將通過在各地的辦事處和技術(shù)支持中心來提供技術(shù)支持維護，在第一時間響應(yīng)本地系統(tǒng)的故障申告，并排除故障。7.2、服務(wù)承諾中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司的服務(wù)目標是：秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，急您所急、成您所想，為客戶提供全方位、全過程、全業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)，全面滿足客戶產(chǎn)品及整體服務(wù)的需求，在為客戶提供創(chuàng)造價值的服務(wù)過程中不斷提升企業(yè)的價值。同時將“為客戶服務(wù)，時刻滿足客戶需求”作為企業(yè)文化的首要點，力求通過服務(wù)來完成自己的使命。我公司認同為保質(zhì)

45、保量的做好這項工程及售后服務(wù)，承諾配備齊備的技術(shù)素質(zhì)過硬的技術(shù)支持隊伍，配備的人員都具有類似此項規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗及必要的服務(wù)意識，承諾各項目組的技術(shù)支持隊伍在售前和售后相對固定，如果進行必要的替補或調(diào)離，將會在第一時間與客戶協(xié)商征得同意。通過我公司提供的系統(tǒng)維護和技術(shù)支持服務(wù)方案，將達到如下服務(wù)目標： 我公司擁有至鄉(xiāng)一級的售后服務(wù)機構(gòu)，承諾具有完善的貨物服務(wù)保障體系； 我公司承諾724小時故障響應(yīng)，各市、地、市、縣保證固定的專業(yè)服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客戶提供服務(wù)。 共享平臺、聯(lián)網(wǎng)平臺和核心交換設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)保期：對硬件產(chǎn)品提供5年質(zhì)保服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括部件更換和技術(shù)支持服務(wù)；5

46、年質(zhì)保期內(nèi)，前3年為原廠免費現(xiàn)場服務(wù)，原廠服務(wù)的起始計算時間以我公司提供的發(fā)票時間為準，原廠服務(wù)到期后，后續(xù)2年為我公司免費現(xiàn)場服務(wù)，其中我公司提供的部件更換和技術(shù)支持服務(wù)向原廠進行購買；軟件產(chǎn)品提供7年質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)在標準產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，結(jié)合四川公安現(xiàn)狀，并根據(jù)四川省公安廳的要求完成相應(yīng)的系統(tǒng)功能完善性的二次開發(fā)，并提供軟件免費升級和維護服務(wù)。 視頻偵察設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)保期：對硬件產(chǎn)品提供5年質(zhì)保服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括部件更換和技術(shù)支持服務(wù)；5年質(zhì)保期內(nèi)，前3年為原廠免費現(xiàn)場服務(wù)，原廠服務(wù)的起始計算時間以我公司提供的發(fā)票時間為準，原廠服務(wù)到期后，后續(xù)2年為我公司免費現(xiàn)場服務(wù)，其中我公司提供的部件更換

47、和技術(shù)支持服務(wù)向原廠進行購買；軟件產(chǎn)品提供5年質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)在標準產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，結(jié)合四川公安現(xiàn)狀，并根據(jù)四川省公安廳的要求完成相應(yīng)的系統(tǒng)功能完善性的二次開發(fā)，并提供軟件免費升級和維護服務(wù)。 我公司保證本項目中的采購設(shè)備的生產(chǎn)廠商均在最終供貨地有直接設(shè)立的、足夠的售后服務(wù)機構(gòu)，配備有足夠的、有相應(yīng)資質(zhì)的工程技術(shù)人員； 我公司保證售后服務(wù)機構(gòu)已經(jīng)獲得ISO9000質(zhì)量體系認證； 我公司向最終用戶承諾對本次項目中所有軟、硬件設(shè)備品質(zhì)和服務(wù)負完全責任； 在質(zhì)保期內(nèi)，我公司承諾為最終用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線10000（7*24小時），負責解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法

48、。技術(shù)服務(wù)熱線支持是普通話，也可直接撥打我公司技術(shù)人員電話*； 我公司承諾在維修和技術(shù)支持中所未能解決的問題和故障將向客戶提供正式的升級方案； 在質(zhì)保期內(nèi)，我公司有責任解決所提供的投標貨物的任何問題，在質(zhì)保期滿后，當需要時，我公司承諾仍對因投標貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔責任；7.3、本地化服務(wù)機構(gòu)序號機構(gòu)名稱地址聯(lián)系人電話1中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司北京市西城區(qū)西直門內(nèi)大街118號冠華大廈10層楊穎徐俊華2中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司四川分公司*3中國電信股份有限公司*分公司4中國電信股份有限公司*分公司5中國電信股份有限公司*分公司6中國電信股份有限公司*分公司7中國電信股份有限公司*分公司8中國電信股份有限公司*分公司9中國電信股份有限公司*分公司10中國電信股份有限公司*分公司11中國電信股份有限公司*分公司